部门工作流程

保安部

一：保安人员岗位职责

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（二）热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度，完全服从领导的工作安排。

（三）认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。

（四）时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各

种违法犯罪分子作斗争。

（五）文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚

持使用敬语服务。

（六）熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。

（七）熟悉本岗位的消防设施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，认真做

好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。

（八）在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘

查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。

（九）如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事

态，保证安全。

（十）负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场

场的卫生工作。

（十一）负责有礼貌的回答客的人问询，并热情迎送、引导宾客。

（十二）负责员工通道考勤管理、阻询、检查等工作。

（十三）完成领导交办其他工作。

二：保安工作服务流程

（一）班前准备：换好保安制服，提前15分钟签到上岗。

（二）交接班工作：

1、与上一班保安员迅速交接工作，详细了解上一班值班情况，了解上级规定或指

示的情况。

2、查看保安值班日志，了解未解决事项，力争在本班时段完成。

3、检查来访人员的情况。

4、警具、警械交接：交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒的使用

状态。接班后，警具、警械应随身携带，不得交与无关人员玩耍；交接班时警

具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究当事人责任。

5、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并详细记录于保安值班日志

上，以保证紧急情况时能投入正常使用，否则，由交接保安负责。

（三）清扫卫生：保安部负责的外部环境每次交接班时段要打扫卫生，保证地面

干净、无杂物，经常喷洒清水，保持地面潮湿；上岗期间随时保持环境卫生。

（四）迎接客人：

1、在部门领导安排的指定位置整理着装，以规范站姿精神饱满地迎接客人的到

来。

2、客人走到二、三步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并说：先生/女士，

您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴吗？如果客人回答是，应非常

热情地引导客人，用恰当的手势指向浴场入口处，有礼貌地说：您里边请！祝

您愉快！此时，可以陪同客人上前走几步，直到浴所前厅引导员上前接应客人;

如果客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感觉被冷落。

3、如客人问询相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人

到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；如客人询问一些城市路线、旅游

景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；如客人问询有关企业组

织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守企业保密制度。

4、如客人携带过多、过重行李，应主动上前帮助；如客人是老人或小孩，应主动

上前搀扶或照顾护行。

5、不允许同事之间交头接耳、嬉戏打闹；不允许四处随意走动，脱岗、逃岗；不

允许议论、讥笑过往行人，以免引起反感，破坏形象。

6、在距离浴所较远处（如停车场）引导客人，要在客人左前方二三步远的位置引

领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人说：先生/女士，您这边

请！步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；一定不要走得过快，把

客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。

7、如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入浴所洗浴，要及时上前、

适当地用婉转的语气加以阻拦。

（五）恭送客人：

1、客人洗浴完毕，从前厅走出，应主动上前接应，非常热情地问询：先

生/女士，您好请问是否为您安排车辆如果客人回答“是“，则按照

既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启

车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上

车门，同时要向客人有礼貌道别：先生/女士，您走好，欢迎下次光临!

如果客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道别：先生/女士，您

走好，欢迎下次光临！

2、如客人驾车前来，此时要有礼貌地引领客人到停车场，为其提供上车

服务工作。

（六）停车服务规范：

为方便浴客车辆停放，企业应设置停车场。车场保安员要维持停车场的治安和交

通秩序，车辆的流通，保证交通畅顺，对停放在停车场的车辆要认真检查车辆情

况，做好车辆登记，保障车辆安全。

1、浴客驾车前来，应立即跑到车侧前方，按交通警察使用的规范动作引导车辆，

安排合适的车位。

2、待车辆停稳，应立即快速跑到车前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在

同侧，一手护住车门上框，待客人从车中走出，轻轻关闭车门，闪到一边，待

客人锁上车门后，热情地用手势引导客人：先生/女士，您这边请！

3、待客人进入浴场后，及时在《车辆登记表》上一一做记录。

4、及时清理停车场杂物，保证地面干净，卫生，不时喷撒清水，保持地面微潮湿。

5、客人需要到车内取物品，应尽力陪同前往，做相应的服务工作；不允许单独去

开启客人车门，以防丢失物品与客人造成误解；如客人要求保安员单独前往,

可婉转谢绝：对不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！

6、客人离开上车的服务提供遵循本章节第五条之1项中的上车服务规范。

7、随时巡视停车场车辆情况，发现可疑人员或情况，根据事态情况，保持镇静及

时上前问讯，或及时向上级领导汇报情况；如发现有破坏性行为发生，应上

前及时阻拦，保障浴客车辆安全；如发生盗窃、打劫等情况，按《紧急情况处

理程序》执行。

8、严禁装有易爆及危险物品的车辆停放，禁止一切车辆乱停乱放。

9、如有大型接待任务，要留好车位一，车场各岗位之间要做好协调合作工作。

10、负责清理所辖地段的闲杂人员、乱摆卖人员，清理乱停乱放的自行车、摩托

车及一切机动车辆。

（七）出租车管理：

1、出租车要定量、定址、定时管理，保障浴所门前秩序，以免造成停车混乱。

2、浴客乘出租车前来，及时上前做好车辆引导、下车服务提供工作，并提醒客人,

先生/女士，不要忘带您的物品！

3、要迅速填写《车辆来往记录》，记录出租车号、时间、几个客人等情况，以防

客人遗忘在车的物品，可提供线索寻找。

4、与出租车司机保持正当的工作配合关系，不允许做与工作无关的事情，以免影

响正常工作。

（A）员工通道管理：

1、根据企业规定的上、下班时间决定员工通道的定时开启，保障员工通告顺畅。

2、督导员工打卡，不允许员工代人打卡，对违反规定者要立即汇报有关部门按章

处理。

3、督促员工穿工装、戴工号牌进入营业场所。对不着工装、着装不整、未戴工作

牌者，保安员应给以纠正，对违纪且态度恶劣者，保安员应记下其姓名、部门，

交人事部处理。

4、督促下班员工不允许再无故返回营业场所。

5、非企业员工欲从员工通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络,

征得受访人同意；如进入，填写《会客单》后让其进入。

6、上班时间、员工外出要凭部门主管，值班经理核准的《出入凭条》，验证后方

可放行，无凭条者保安人员有权阻止其外出（如有特殊情况应解释清楚并备案）。

7、员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管审核签发或签核物单不符者,

保安要按章办事不准离开。

8、每班要检查打卡器是否使用正常，如出现故障，应立即通知维修部或人事部联

系派人前来维修。

（九）浴所内管理

1、不允许浴客拍照、摄像，不允许浴客攀援楼梯、假山石，如有此类情况发生，

及时上前婉言阻止。

2、不允许浴客自带食品进入浴所。

3、不允许浴客穿内衣在浴区外行走，如有此类情况发生，应及时上前婉言阻止。

4、不允许浴客穿便鞋进入浴区、休闲区。

5、不允许浴客穿便装进入休闲保健区。

（十）物品进出管理

1、员工与外来人员携带行李、包裹进出企业和宿舍时，须自觉接受保安的检查和

登记。

2、对人员、车辆所携带的物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。

3、严禁进入浴所的外来人员

（1）携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；

（2）不明身份、衣冠不整的人员；

（3）推销产品及收购废品的人员及车辆；

（4）非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；

（5）来访人员报不清受访部门及受访人者；

（6）来访人员不能出示有效证件者。

4、严禁进企业的公司员工

（1）携带违禁物品者；

（2）携带食品、水果、香烟者或边吃东西边走者；

（3）不穿工装，不戴工号牌者，穿短裤、背心；

（4）衣帽不整，形象太差者；

（5）未经主管批准，擅自带客参观者；

（6）已被企业开除、辞退者、辞职者。

5、严禁离开企业的员工、车辆及物品：

（1）员工与车辆离开企业时拒绝检查者；

（2）员工上岗期间外出，无《出入凭条》者或《出入凭条》上无主管领导核准者;

（3）营业场所用品、消耗品、设施备件出门，无相关主管部门签字者；

（4）员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管签核者或签核物、单不符

者。

6、检查时应注意的事项：

（1）不可触及人身；

（2）主要检查有无公司用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等公司财

物为主；

（3）检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，避免引起误

会和反感；

（4）严禁利用检查职权公报私仇，故意刁难。

（十一）员工更衣室、营业区管理：严禁非公司人员擅自入内，勤检查，做好防

盗、防火等安全防护工作。

（十二）紧急情况处理：

浴所内'若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门

领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态继续扩大；疏散闲杂人员；对当事双方

进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处

理；追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身伤害医疗费

用；如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的,

应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；最后，由值班人员在工作日志上做好

详细记录备查。

（十三）巡视内容：

1、不定时巡视企业外部环境，防止外来破坏，保障企业外置财产和车辆安全，防

止意外事件发生。

2、企业外部环境（主要停车场）、营业区如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并

及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。

3、不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发现问题，要及时上

报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。

4、每日下午定时在广告霓虹开启时间观察灯光是否正常，如有问题，应及时报修

以恢复正常。

5、不定时巡察、员工更衣室，如发现有外来人员，及时上前询问，保障安全。

6、日常注意事项：

（1）户外摆放的广告牌、物品、财产保障不受损坏；

（2）观察广告霓虹开启时间、是否正常；

（3）员工不走员工通道者及时上前阻拦；

（4）员工着装穿戴及员工牌的佩戴；

（5）员工的上、下班签到、签退；

（6）灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；

（7）消防栓是否供水；

（8）防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常；

（9）消防通道是否顺通；

（10）营业场所各部分有无隐患；

（11）水电设施是否正常；

（12）洗手间卫生；

（13）楼梯、员工通道、电梯间、公共区域卫生；

（14）门窗安全及卫生；

（15）有无其他异常情况。

注：内部员工出入只能走员工通道且严格按出入制度执行，客人只能从酒店大堂

与洗浴大堂进出，严禁走东楼梯、1号楼梯与员工通道出入，2号楼梯为专属员工

通道。

前厅

一：前厅领班岗位职责

（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营

计划在本部门有效实施。

（二）负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。

（三）负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言

技能培训工作，实施工作考核和评估。

（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。

（五）负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、

工作标准。

（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极

工作、认真学习。

（七）负责掌握前厅部日耗的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申

领。

（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最

佳状态。

（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度

让浴客满意。

（十）制定排班表。根据工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积

极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。

（十一）随时观察、督促、考核服务员的工作情况及日常服务状态督促检查各班

次的工作进行完好，纠正偏差每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向

部门提供评估报表。

（十二）确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备、设施，包括冷暧空调、

通迅、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。

（十三）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验,

纠正错误，接受工作任务。

（十四）负责临时增派任务的组织管理工作，并协助其他部门处理紧急情况。

（十五）负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

二：前厅领班工作规程

（-）按照工作班次安排准时履行前厅部领班的岗位职责。

（二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。

（三）日常工作：

1.负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。

2.当班期间，做好当班记录，记录内容包括：

（1）当班期间出现的问题以及处理意见和结果。

（2）当班期间未解决的问题记录清楚。

（3）意外情况记录及处理结果。

（4）宾客投诉记录及处理结果。

（5）经营状况的整体概述。

3.检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工

程维修人员维修正常。

4.检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保

证实施。

5.检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。

6.检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。

7.检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是

否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，

保证提供高档次的服务水准。

8.负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。

9.了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的情况，督促领班及时申领本部门物

品，保证本部门有足够的备用品。

10.处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问

题，及时上报值班经理听取意见。

11.密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。

12.巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客

人身、财产安全。

13.协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。

14.完成领导分派的其他工作。

填写《工作日志》，做好交班记录。

三：收银工作服务流程

1.按公司规定时间提前三十分钟上班与收银人员交接手续。

注意事项：核查发票及备用金额，查看各类报表，毛巾、手牌数量。

2.将服务员送来的消费单录入电脑并盖章确认，收银员保留一联，另一联交给吧

a

贝o

注意事项：应先确认该包间尚未退房后方可收单。

3.再接到服务员通知退房的消息后，必须在3分钟内核实结算完毕，将取鞋联交

于取鞋人员取鞋，收取客人金额应与消费明细相等。礼貌语言：“您好：先生，这

是您的帐单，合计xxx元，请您过目，如果没有问题请您买单。”或对不起，让

您久等了，“谢谢”。

注意事项：与客人交流时，应语气婉转，态度诚恳。杜绝使用生硬语言，注意随

机应变，解决不了的问题及时找相关部门经理协调。

4.按规定时间与下班收银进行交接工作。

注意事项：将报表、消费单、结帐单、现金一并封存，营业收入总额必须与收银

现金相等。

5.随时配合财务人员进行帐目的核对

四：收银员的基本职责要求

1.熟悉洗浴收银业务，了解洗浴服务流程，能够协调收银与其他各个服务环节的

业务关系。

2.语言表达能力强，处事干练，灵活应变能力强，能解决服务台的一般性疑虑解

答、浴客投诉等问题。

3.推销能力强，能够带动浴所主要服务项目的销售业绩。

4.诚实、正直、责任心强，能够拒绝金钱、利益诱惑，维护企业形象利益。

5.学历中专以上，微机电算化专业、旅游专业等优先。

6.一般为女性，身高1.65m以上，形象、气质俱佳，亲和力强。

五：前厅收银员岗位职责

前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包

括人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定

明确要求，任职要求需经管理者进行培训和考核。

前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主

要为：发放浴客备用品、退换手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结

账后及时让迎宾员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收

银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（-）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负

责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。

（二）负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。

（三）负责钥匙牌的准确发放与回收，代售企业充值卡及其它用品。

（四）爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、

计算器等设备，并做好清洁保养工作。

（五）负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。

（六）准备打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款

中做到快、准、，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，

必须有依据。

（七）对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款

或短款，如实向领导汇报。

（八）备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后冷备好足够零钞。

（九）接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结

算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。

（十）每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致,

将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一

班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。

（十一）如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。

（十二）按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到

客人满意。

（十三）负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。

浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的账

物数量、性质、现金要当面点清，填写《宾客贵重物品寄存单》，经双方确认方可

存放，物品领取时需由存放者亲自领取。

（十四）负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客

满意。

（十五）负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结账宾客

的解释工作。

（十六）当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡

妆。

（十七）负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。

（十八）尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。

（十九）负责报刊、信件的收取、记录、整理和发送。

（二十）协调前厅部各工作的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问

题，为宾客提供优质服务。

六：前厅迎宾员岗位职责

迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对于所服务人员、服务工

作的直接感受就是从这里开始的。他直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾

员工作即担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协

助配合保安员维持大门口的秩序。

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作

时间安排并遵守组织纪律。

（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格。负责接待问询并解答问题，为浴

客提供迅速、准确的服务。

（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴

前浴后服务。

（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。

（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。

（六）负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的

浴客O

（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。

（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察、如有故障，及时报修。

（九）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。

（十）负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部

工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。

（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。

（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便

做好浴客的引导服务。

（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。

（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

七：前厅迎宾员任职要求

（一）严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。

（二）学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。

（三）一般为男性，身高1.75米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方,

能代表企业形象，能适应站立服务。

（四）工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使

浴客满意。

（五）政治素质好，到得品质端正，乐于从事浴所工作。

（六）熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。

（七）能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。

（八）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。

（九）热情、勤奋、自尊、诚实。

八：前厅接待员岗位职责

（-）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作

安排并遵守组织纪律。

（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、

礼貌、周到、快捷的做好浴客的接待、服务销售工作。

（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴

客提供迅速、准确的服务。

（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，位

于可提供优良的前台浴前浴后服务。

（五）负责前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。

（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要

整齐有序。

（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结账收回钥匙牌。

（八）尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。

（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、

皮鞋清洁、取鞋工作。

（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。

（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。

（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。

（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

（十四）负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。

（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。

九：皮鞋美容师岗位职责

（一）遵守企业各项规章制度，服从部门领导安排，协调前厅部其他岗位员工配

合工作。

（二）负责浴客皮鞋的保管、摆放、保证皮鞋保管有秩序，防盗、防混乱。

（三）负责浴客皮鞋的清洁擦拭，利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养。

（四）负责鞋房的卫生清扫，确保鞋房空气清新、无异味。

（五）配合前厅接待员取鞋、放鞋，为浴客提供快捷的更鞋服务。

十：前厅工作服务流程

当客人走至门口三步远时，门口迎宾应主动拉门，面带微笑问好，先生（女

士）下午好，欢迎光临，里面请，引领至沙发前让客人坐下，请稍等，（一定标准

蹲姿）同时询问客人，皮鞋需要保养一下吗？如需要及时通知鞋房人员开单（顺

便帮客人推销一下酒店的优惠项目，优惠卡）。先生洗浴请跟我来，然后指引客人

去电梯处，交接给电梯处人员送至洗浴区，迅速回到自己的岗位，清理一下卫生，

等待服务下一位客人。电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼

层，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，

起身时电梯刚好关闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。当客人洗浴

完之后下楼结帐，服务人员听到电梯口人员交接之后，应主动迎接过去，面带微

笑，主动接过客人手中的手牌，先生，结帐这边请，（接客人物品时需双手接送）

然后报知收银XX号结帐，结帐完之后，收银员说XX号取鞋，接待人员应以最快

的速度帮客人取鞋，（注：如客人没结帐，收银没让取鞋，不要先去取鞋，先安定

客人）放鞋时一定要蹲姿，客人换完鞋之后，引领客人到门口，先生这边请，门

口迎宾见客人离自己三步远时，应主动拉门，面带微笑，先生您好，请慢走，欢

迎下次光临。

注：客人上楼必须拿手牌换拖鞋，开牌，附属楼统一在酒店总台开启。

自助餐厅

自助餐厅工作服务流程

1、穿拖鞋和浴服的宾客来餐厅就餐时，开服务单记手牌（注意要看清客人的手牌

号，避免出现错误）。如果遇到儿童就餐没有手牌时，要在服务单上注明儿童

餐，写清价格，与大人手牌开在一起，并让客人签字。然后引领客人取餐盘、

筷子、汤碗等。

2、客人问道菜肴品种时，要有礼貌的给客人介绍菜肴的品种、口味及主料、配料

等。

3、客人在点酒水时，要详细介绍酒水的名称、度数，然后开服务单（写清酒水名

称、数量、价格），让客人签字后方可打开。

4、遇到点餐的客人要给客人详细介绍菜品的主料，辅料以及制作的大概时间，点

餐完毕后要向客人重复菜名及数量（避免出现漏菜或多菜现象）重复完毕让客

人签字后，白联交给吧台，红联递给后厨，黄联服务员保留，上菜时要给客人

报菜名，上最后一道菜肴时，要告诉客人菜品已经上齐。

5、撤盘，撤盘时要使用托盘，避免汤汁、菜渣滴在地毯上面。

6、清理台面：先用半湿抹布将菜渣灯杂物清理到托盘内，然后用干净的抹布再擦

拭玻璃面。

7、遇到客房宾客来餐厅就餐时，要礼貌的向客人收取餐券，无券者，则带领客人

去总台办理。

8、电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十

度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关

闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。

注：早餐免费，但要客人登记手牌。中餐、晚餐收费，登记客人手牌后及时

输入电脑，用餐完毕后，引领客人乘1号电梯去洗浴各楼层，并用对讲机向

客人所至楼层服务员进行交接，严禁洗浴宾客乘用2、3号电梯和通过1号楼

梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐时间乘2、3号电梯至餐厅，用餐凭早餐券,

用餐后引领客人乘2、3号电梯返回，不可取洗浴楼层。

洗浴部

一更：

更衣室服务员的岗位职责

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（一）按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接浴客的准备、

更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。

（二）更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所

洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮客人净身、打扫卫生、

传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯

一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。

（三）热情接待每位进入浴区的宾客，服务周到，用于恰当。真实、准确地填写

浴客《跟踪服务单》。

（四）坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及时的服务。

发现异常情况及时预防或制止并及时上报。

（五）了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服

务。

（六）掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销

各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。

（七）要适当的提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，

应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时控制

现场、尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报。

（八）密切注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间要互相配合工作，以

高效、快捷地提供服务，取得宾客满意。

（九）随时做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现嶂螂、蚊蝇等害虫，维持物

品整洁，保持场所环境优雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环

境优雅，空气清新通畅。

（十）密切注意更衣柜的安全开启，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，

应立即采取恰当的应对措施。

（十一）负责浴客衣物洗涤的送洗、取回，负责浴衣及其他布草的收集和送洗。

（十二）协调与洗浴区、助浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客

提供优质服务。

一更衣室领班岗位职责

（一）执行洗浴部管理人员的工作指令，对上级分配的任务按质、按量、按时完

成。

（二）督促本班组员工按照工作规范和质量要求，做好洗浴接待服务工作，发挥

带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训I。

（三）掌握每日浴客客流情况，做到心中有数，合理调配当班人员，布置服务员

准备周到的进行服务。

（四）根据更衣室情况，安排服务员在更衣室的站岗位置、工作分工，保证更衣

室的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

（五）落实当班的卫生工作，保持更衣室内卫生整洁。

（六）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众

员工的面指责，应小声提示式转入偏处、办公室等地方处理。

（七）负责更衣室的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完

好。

（A）负责检查更衣室内门窗、电开关、空调开关、更衣柜门锁、音响效果，做

好安全防盗、节电工作。发现家具、设备损坏要及时报修。

（九）完成领导交办的其它工作任务。

一更服务流程：

见到客人应主动，热情面带微笑，主动问好，先生您好，请问您手牌号是多

少，我帮您打开衣柜，然后双手接过手牌，xx号请跟我来，走到相应的柜子前

面带微笑，主动询问客人，为了您的物品安全，请问您贵姓，及时在登记板上写

上贵姓，然后经过客人同意后，主动帮客人挂衣服，如客人不同意，需回到原来

位置站位，（注：不要离客人太远，也不要直视客人更衣。）迎接下一位客人，等

客人更衣完之后，主动过去帮客人把衣柜锁好，然后当着客人的面拉一下，示意

已经锁好，让客人放心，然后引领客人到水区洗浴，洗浴这边请，如遇到台阶的

地方，应及时提醒，小心台阶，引领到水区位置，交接给水区员工，最后送上祝

福语，祝您洗浴愉快，迅速回到原来位置站位，等待迎接下一位客人来，等听到

水区人员喊贵宾一位请接待，一更人员应主动跑过去，双手接过客人手牌，询问

客人是取东西还是更衣，如更衣引领客人到相应的位置，好确保您的物品安全，

请问您贵姓，然后打开柜看是否与题板上登记的贵姓一致，如一致，主动帮客人

取衣服更衣，顺便不要忘记给可人推销产品，您好先生，您刚洗完澡，咱的内裤,

袜子需不需要换一下，然后帮客人介绍商品的价位与质量，客人若需要，及时取

下相应的号码双手呈给客人，及时拿服务单进行开单（注：开单应按照开单程序

进行，）如客人与所报姓名不一致，应及时间客人穿的什么衣服，什么颜色和款形,

如所报物品一致按正常给客人取衣（如不一致，及时报给当班经理进行处理，）客

人更衣之后引领客人到电梯口，先生这边请，跟电梯口的人员交接一下，贵宾一

位，送客人到前厅结帐，送上祝福语，先生慢走，欢迎您下次光临，迅速回到部

门整理客人脱下的衣服及其它卫生，准备迎接下一位客人。

电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三

十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关

闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。

水区：

水区领班岗位职责

（一）对洗浴部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，

尽职尽责起模范带头作用。

（二）精通本部门业务，能够熟练的领导下属工作。

（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高

效地完成各项服务。

（四）根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时要检查本

班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是不符合企业行

为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次

的服务水准。

（五）检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况出现此类问题及

时汇报部门领班。

（六）负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并

适当处理客人的投诉。

（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节.不遗漏。

（A）负责将当班的工作情况，既宾客反映、出现的问题、客人投诉等做好工作

日志记录，以便向领班或经理报告。

（九）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时

向部长汇报，保证本部门有足够的备用品

（十）当半班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众

员工的面指责，应小声提示或转入偏处.办公室等地方处理。

（十一）协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。

（十二）熟悉本部门的工作情况、员工情况。

（十三）做好班次交接事项。

水区领班工作规程

（一）班前准备

1.提前15分钟打卡上岗，着共装、戴工牌，精神饱满。

2.接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。

（二）日常检查、管理工作

1.检查员工到岗、考勤打卡情况。

2.检查员工仪容仪表。

3.检查上一班完成工作情况及跟查落实。

4.检查交班记录和《工作日志》，了解工作交接情况。

5.检查水区卫生打扫情况，随时检查水区各个部分卫生环境保持情况。

6.检查水区的各种洗浴用品，包括洗发水、沐浴液、香皂、牙膏、纸杯、刮胡

刀等用品，包放是否整齐、是否需要补充更换。

7.检查水区电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况,

适当控制水区空调及灯光开启，既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境，又

要节能降耗。

8.检查干蒸房、湿蒸房工作是否正常，温度、湿度是否调控在规定的数值上，

空气是否流通，确保无异味。

9.每隔半小时测一次水温，检查水温是否符合规定的数值。

10.每隔10分钟检查卫生间一次，确保卫生间干净无异味。

11.经常检查、督导水的节约利用，根据客流情况，控制水源开关，坚持人离水

闭的节水原则。

12.经常检查电源控制情况，在遵守公司公司电源环境控制管理规定的基础上，

灵活控制桑拿房、蒸汽房的电源开关，既能节约电消耗，又能满足浴客需要。

13.检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为浴客提

供服务。

14.检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出入，严格要求填写《员工动

向表》，严禁脱岗、怠工现象。

检查水区物资使用情况，控制出入，及时申领。

水区服务员岗位职责

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（一）严格遵守部门领导的工作指示，服从安排，高效率地完成本部门的经营任

务。

（二）熟练掌握浴室内桑拿室、蒸气室、美体室内各种设备设施的使用方法及功

能，定时检查水质、水温并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要

求，发现问题应及时保修。

（三）负责整个浴区（包括桑拿室、蒸气室、美体室、浴区洗手间、淋浴区、坐

浴区、水池）的清洁工作，做到清理地面杂物、滴水及时、干净，保持空气畅通,

无异味，无积物。

（四）负责随时注意浴区内用品的消耗情况，及时添加洗浴用品、卫生间卫生纸

等，及时更换废纸篓内垃圾袋。

（五）工作时注意清楚嶂螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，

空气清新，符合质量卫生标准。

（六）注意随时关闭无浴客使用的淋浴头。随时检查淋浴头能否正常使用，如出

现故障，做好对浴客的解释工作并负责保修。

（七）经常检查巡视、调控好桑拿房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。

（八）水区服务员负责对浴客的迎送、引导、介绍洗浴项目、递送浴品、引导安

排搓澡、传递信息、打扫卫生、安全巡查等工作，要求各项工作连贯一致，灵活

熟练，为浴客提供优良服务。

（九）宾客在桑拿室、蒸气室活动时，负责加强巡视，注意观察，保证宾客的人

身安全。

（十）负责水区内的空气调节，保持无异味。

（十一）负责消费项目填单、走单，到吧台领取浴客所需物品。

水区服务工作规范

（一）班前准备

换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，干净利索，精神饱满。

（二）接待准备

1.按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在2小时内完成。按照卫

生计划去完成每日卫生项目。

2.检查设备设施是否正常：热水池温度约41℃~43℃,夏季41℃,冬季41C-43C,

蒸气浴温度约50℃,桑拿浴室温度约60℃-80℃。

3.检测水池余氯是否维持在0.3-0.5mg/L0

4.检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计、湿度计、地秤、挂钟指示是

否准确。

5.保持各种设备完好。

水区服务流程

当水区人员听到一更喊贵宾一位洗浴之后，应主动应接过去，面带微笑，先

生，下午好，您是现冲洗一下，还是泡一下大池，一般情况客人先冲淋浴，客人

确定之后，引领客人到淋浴区，先生，冲淋浴这边请，走到客人右前方引领，到

淋浴位置，主动帮客人打开淋浴开关，并用手试一下水温，然后说水温还好，里

边请，祝您洗浴愉快，站到离客人不远处，以便客人有什么需要，客人冲洗完之

后，询问以下客人需要牙刷吗，这边有牙具和剃须刀，引领客人到坐浴，主动上

前帮客人拿牙具，双手递给客人，您慢用，客人刷完牙之后，询问客人是否要泡

一下大池，客人同意之后，引领到大池旁，送上提示语，鞋子脱一下，小心地滑,

祝洗浴愉快，之后回到原位站位，准备迎接下一位客人，客人从大池中要出来时,

离最近的人员应及时过去服务，小心地滑，先生是先蒸一下桑拿还是搓背，引领

客人带搓背区，如客人要蒸桑拿应引领客人到桑拿房，主动为客人开门，里面请,

然后以最快速度为客人端一杯冰水，以免客人在里面昏过去，客人从蒸房出来，

应主动上前询问，是否要搓背，如客人不需要，及时引领客人到二更进行更衣上

楼，先生更衣这边请，到二更跟二更人员交接一下，贵宾一位，交接之后回到原

来位置站位，等待服务下一位客人，如客人从楼上下来需要再冲一下，应及时引

领带淋浴区，程序跟上面一样，客人出来之后，询问客人休息还是结帐，如客人

结帐，引领客人到一更，先生，更衣这边请，然后跟一更人员进行交接，贵宾一

位，带客人更衣结帐，送上祝福语，慢走，欢迎下次光临，迅速回到自己的区域

看是否有卫生要清理，等待迎接下一为客人。

电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三

十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关

闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳）。

注：水区是一个特别的区域，所到之处如有台阶或地上有水，都应及时提醒,

小心台阶，小心地滑之类的话。注意客人人身与财产安全，更衣室严格按服务流

程想作

2°3号楼梯本层不停。

二更：

男二更工作服务流程：

1.见到客人，引领人员及时间好，先生'上午好，同时看手中是否有贵重物品，

提醒手机.香烟寄存，若没有，直接用标准手势指引到浴区。

2.二更引领听到引领的通知，没有带手机的客人应直接指引浴区，您好，先生里

面洗浴，若有手机指引寄存贵，您好先生，手机、香烟里面寄存。

3.寄存人员听到引领的通知，立即上前迎接，将客人物品双手接过，先生，请稍

等，然后将物品放入手机柜锁好，您看柜子已锁好，钥匙就一把，请保管好，

并用收拉一下锁，让客人看到确实锁好，指引浴区。

注：此项目可根据区域的不同自行设定。

4.客人洗完后，引领马上询问，您好先生，洗好了吗？这边帮您干身，人员立即

展开浴巾，提醒客人将鞋脱掉踩在地毯上，询问客人是否要擦一下，同意后方

可，先擦耳朵，再轻轻捏两下肩，从两肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手

心向上来回擦，向腋窝，最后由上至下，由后向前，然后询问客人是否擦前面,

同意后方可，完后用蹲姿擦脚，腿、脚丫，同时位客人推销，帮穿内裤时一定

搀扶，穿浴服时双手撑开浴服，检查是否有开线，破损等，帮助穿好上衣，然

后半蹲姿给客人拿拖鞋，观察是否有钥匙牌，若有询问帮助取出，同时指引到

梳妆台。

(擦背顺序)：肩一臂一背一腕一臀一腿一脚(前后一样)

5.梳妆台听到后，立即上前迎接，面带微笑，拉椅让座，介绍酒店大概消费，询

问到哪个区域，同时提醒，指引或交接下一部门。

6.休息后再冲一下，询问是走了还是再冲洗一下，若冲指引到里面更衣，手机柜

人员寄存手机及检查和询问口袋里是否有遗留物品，提醒换水拖鞋。

重要问题分析

1.干身不到位

(1)保证干身的技能合格。

(2)一定认真仔细，从上到下，从背到前，掌握轻重。

(3)注意隐私部位。

2.避免手机丢失

(1)提醒到位

(2)杜绝内外盗

(3)提醒客人保管好

3.避免误导消费

(1)明码标价

(2)一定介绍价格及舒适度

(3)语言清晰流利

4.面部表情标准

面带微笑，注意力集中，双眼平视对方，普通话，吐字清晰，声音适中，

请字当头，谢不离口。

5.服务姿势标准

(1)站姿，两脚分开与肩同宽，两手背后，右手握住左手腕，挺胸收腹，目

视前方。

(2)蹲姿，左腿在前，重心放在右脚，上身直立，双手放在膝盖上。

(3)指引，五指并拢，伸向目的地，臂与肩平，手心向前。

(4)指引座位，五指并拢，指向目标，胳膊与身体程45•.

(5)给坐着的人递物，双手捧物，身体程半鞠躬状。

6.紧急方案处理

(1)摔倒(无明显破皮)马上搀扶，征求同意后扶到座位休息，用应急药品

处理，表示歉意。

(2)伤势严重，马上应急药处理，同时上报。

(3)水温过高或过低，及时通知工程部调试，向客人解释，表示歉意。

7.电梯处人员当客人进入电梯后，前倾侧身按至客人所至楼层，后退一步，三十

度鞠躬，“祝您沐浴愉快”(当电梯合至二分之一处时使用，起身时电梯刚好关

闭，效果：客人用眼余光及电梯缝隙处看到最佳)。

二次更衣岗位职责

（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，

交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。

（一）负责打扫本区域卫生。

（二）负责为洗浴前客人更衣。

（三）负责整理浴衣，妥善保管。

（四）负责为洗浴完的客人擦身，帮助客人取、穿浴衣、换干拖鞋。

（五）熟练掌握干湿蒸房的机械设备。

（六）根据客人手牌号开具助浴服务项目消费单。

二次更衣工作规范

（-）提前15分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表。

（二）负责所辖区域卫生及各项客用物品准备工作。

（三）当客人从水区出来后，迅速迎上问好，协助客人把身上的水渍擦干。

（四）当客人穿浴衣的同时，询问客人是否需要其它服务项目。如：客人需要则把

客人领至服务项目处，如不需要则领至休息区。

洗浴部服务基本要求

（一）遵守企业各项规章制度，严格按照企业要求各项服务规范、技术规范为浴

客提供服务。

（二）遵守《员工手册》，服从公司的岗位安排，服从领导的工作指示。

（三）服务方针：问有答声、唤有回声、请字当头、谢不离口、精神饱满、面带

微笑、宾客如亲、着装整齐

（四）坚持企业《服务要素》，真正做到微笑服务、用心服务。

（五）熟悉本部门业务，熟练掌握本部门服务技能以及消费服务价格，做到对答

如流，以优质的服务面对每一位贵宾。

（六）浴客光临，一定笑脸相迎，主动为浴客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”、

“您稍等”、“欢迎光临”、“您走好”等礼貌敬语不离口。

（七）上班后必须马上翻看交接本，物品交班表及有关的交班文件，并签上工号

或姓名。

（A）交班要及时、快速，不允许相互推诿，把问题写在交接本上，下班人员必

须打扫卫生。

（九）交班时，要检查当日用品有无短缺，设施设备运转是否正常，卫生打扫是

否符合标准要求。

（十）上级交代的工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人

有责任登记在交班簿上。

（十一）上班必须戴工号牌，上班前员工必须检查自己有否按浴所规定进行穿戴

（女员工要求化淡妆），并自觉接受领班对仪容仪表的检查。

（十二）设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，

做好交班记录。

（十三）迅速、准确的走单、输单，以防跑单，由于动作迟缓造成跑单者，承担

损失赔偿并给与相应的处罚。

（十四）工作重要认真听取浴客意见和要求，并尽最大的努力满足浴客要求。

（十五）通过浴客口头评论、直接投诉、提供建议等方式，随时记录浴客反馈的

信息，并把他们收集起来向上级领导汇报。

（十六）随时保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场。

（十七）梳妆台、浴室使用台面或暴露部位不允许放茶杯、手提包、书刊杂志、

劳动工具等与服务无关的东西或私人物品。

（十八）各种单据、表格、交班本、记录本等（除宾客留言簿）一定要摆放整齐,

放在隐蔽位置，不允许放在梳妆台、沙发椅凳、商品架及其他浴客能看到的台面

上。

（十九）语言统一使用普通话，与浴客交谈语言要文明、语速语调适中，不允许

尖声细语、装腔作势、哮声哮气。

（二十）回答浴客的问询或服务答复，神情一定要专注且语言要稳重大方，不允

许左顾右盼、转移话题、抓头搔痒、倚扶或把玩他物，更不允许与客人过分亲热

或过长时间谈论与工作无关的事情。

（二十一）提供服务时，要注意与同事间的配合，反应要灵活，不要只顾自己分

工范围内的工作，应该随时为浴客提供力所能及的问候和帮助。

（二十二）为客人消费填单，要及时、准确、清晰，走单要及时，以免遗忘或跑

单。

（二十三）客人提出的问题或要求，要耐心回答，尽最大程度满足，让客人满意。

（二十四）客人在更衣、洗浴、梳妆或身体暴露时，不允许直盯客人身体看。

（二十五）不允许向客人问询其服装、首饰等随身物品的价格及购买地点、体重、

配偶子女、职称、薪水等个人隐私情况，更不允许对客人的物品表示强烈兴趣。

（二十六）不允许私自议论于可身体的胖瘦、美丑，更不允许对浴客的奇装异服、

身体缺陷等表现出鄙夷不屑或好奇，这是极不礼貌的行为。

（二十七）浴客来到员工面前，要显示职业性的笑容，不能面无表情，不理不睬。

（二十八）养成服务前先报价的习惯，以免客人产生误会。

（二十九）浴客交代的事情，要想方设法去完成，如洗衣等服务要报上完成时间,

要有时间观念；答应去办的事情，办不成的话一定以抱歉的口吻向浴客届时清楚

求得浴客谅解，办成了也一定回复浴客，不要以为完成了自己知道就可以了。

（三十）一般不要替客人看管或转送物品，如需要时可交由总台服务处代办寄存

物品或代为转送，履行相应的手法手续。

（三十一）浴客遗忘的毛巾、澡巾、饮品等物品，不要立即扔弃，应该在浴客更

衣离开前代为保管，统一放在固定的更衣柜内。

（三十三）时刻注意区域内的空气温度是否适当，注意空调的调节使用，保持最

佳的温度。

（三十四）要经常更换烟灰缸、垃圾袋等，及时补充公共洗浴用品。

（三十五）经常上前主动询问浴客：“先生/女士，需要我为您做点什么吗？”时

刻准备着为客人提供拿取所需物品、引导、香烟点火、倒水、取毛巾等日常必须

服务。

（三十六）注意与宾客之间的距离要适当，不要太远也不要太近。

（三十七）老人、小孩光顾本区要特殊照顾，洗浴过程中多加注意观察，防止意外。

康乐部

一：康乐部领班岗位职责

（一）直接服从休息厅经理的工作安排，负责康乐服务接待、日常管理组织工作,

对上级分配的任务按质、按量、按时完成。

（二）加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好健身运动、娱乐

前后的服务工作

（三）负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作

规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐

心辅导，搞好现场培训。

（四）熟悉康乐娱乐设施、健身器材的使用、保养方法，随时控制开启。

（五）安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、

物品摆放符合要求。

（六）检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据

客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。

（七）负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、

完好。

（八）亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责康乐服务员的调配，确保服务

的质量和效率。

（九）团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想和状况、业物水平和思想作风,

做好思想工作。

（十）负责检查分管区内窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。

发现家具、设备损坏要及时报修。

（十一）负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实

卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。

二：康乐部领班工作规程

（一）日常工作内容

1.负责本班服务员接待服务工作和具体工作安排。

2.负责检查各岗位准备工作的执行落实情况。

3.负责本班设备、设施的检查、保养和使用情况。

4.负责检查本班卫生区域和卫生工作。

5.负责本班安全防范措施。

6.负责本班员工服务规范和运行考核工作。

7.负责本班各康乐区域服务员业务的培训。

8.负责本班服务员考勤、考绩、讲评、分配、奖惩工作的实施。

（二）工作规程

1.着岗位服装，提前15分钟上岗，列队准备点名，配合主管布置当日工作。

2.讲评前一天工作中存在的问题及今日工作需注意事项与任务。

3.检查接班后设施、设备是否完好。

4.检查服务员仪容仪表、环境卫生及客用物品是否合乎摆放要求。

5.营业中应勤巡视大厅，检查服务员服务程序是否规范，并及时处理宾客的