酒店服务礼仪培训

关于酒店服务礼仪培训服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么

顾客服务的等级第2页,共60页，星期六，2024年，5月１－为什么要有服务顾客的意识第3页,共60页，星期六，2024年，5月竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品第4页,共60页，星期六，2024年，5月食品、日用品、百货类、针织类及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第5页,共60页，星期六，2024年，5月服务——利润的源泉第6页,共60页，星期六，2024年，5月第7页,共60页，星期六，2024年，5月第8页,共60页，星期六，2024年，5月第9页,共60页，星期六，2024年，5月顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为第10页,共60页，星期六，2024年，5月提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……第11页,共60页，星期六，2024年，5月2-顾客是怎样流失的第12页,共60页，星期六，2024年，5月顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第13页,共60页，星期六，2024年，5月一个不满的顾客l

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持

关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第14页,共60页，星期六，2024年，5月l

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，

并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客第15页,共60页，星期六，2024年，5月3-顾客要什么

——服务的关键因素第16页,共60页，星期六，2024年，5月服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

第17页,共60页，星期六，2024年，5月1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素第18页,共60页，星期六，2024年，5月服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查第19页,共60页，星期六，2024年，5月4-顾客服务的等级第20页,共60页，星期六，2024年，5月顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？第21页,共60页，星期六，2024年，5月礼仪的概念（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。

（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。

第22页,共60页，星期六，2024年，5月外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。第23页,共60页，星期六，2024年，5月调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；第24页,共60页，星期六，2024年，5月“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第25页,共60页，星期六，2024年，5月礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔第26页,共60页，星期六，2024年，5月礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。第27页,共60页，星期六，2024年，5月仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素第28页,共60页，星期六，2024年，5月微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。第29页,共60页，星期六，2024年，5月微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情第30页,共60页，星期六，2024年，5月微笑的训练一、嘴形笑二、眼神第31页,共60页，星期六，2024年，5月眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。第32页,共60页，星期六，2024年，5月形体礼仪

站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。第33页,共60页，星期六，2024年，5月

形体礼仪

站---站如松

女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉第34页,共60页，星期六，2024年，5月1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前错误的站立姿势

第35页,共60页，星期六，2024年，5月形体礼仪

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第36页,共60页，星期六，2024年，5月形体礼仪

坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第37页,共60页，星期六，2024年，5月第38页,共60页，星期六，2024年，5月1、脊背弯曲。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿第39页,共60页，星期六，2024年，5月形体礼仪

行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。第40页,共60页，星期六，2024年，5月错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大。第41页,共60页，星期六，2024年，5月形体礼仪

蹲---蹲的几种形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿第42页,共60页，星期六，2024年，5月着装原则

☆

着装TPO原则第43页,共60页，星期六，2024年，5月职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处第44页,共60页，星期六，2024年，5月职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒第45页,共60页，星期六，2024年，5月职业女性衣饰要求

1、重质不重量，好布料很重要；

2、服装要适合你的年龄、身材和职业；

3、要知道适合自己的颜色，；

4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；

第46页,共60页，星期六，2024年，5月手势的礼仪指示物品递送物品展示物品第47页,共60页，星期六，2024年，5月握手的礼仪

A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意

B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）

C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。

D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）第48页,共60页，星期六，2024年，5月握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握第49页,共60页，星期六，2024年，5月交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。第50页,共60页，星期六，2024年，5月名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收