商务沟通与谈判教案商务沟通的主要手段与技巧上市公开课一等奖百校联赛特等奖课件

商务沟通与谈判第四章商务沟通主要伎俩与技巧（上）第1页三、考评要求（一）倾听1、识记：倾听定义2、了解：（1）倾听作用；（2）倾听障碍3、简单应用：提升倾听技巧（二）交谈1、识记：交谈概念2、了解：交谈技巧（三）电话沟通1、了解：电话沟通特点2、简单应用：电话沟通技巧（四）非语言沟通1、识记：非语言沟通定义2、了解：（1）非语言沟通作用（2）非语言沟通表现形式（3）非语言沟通标准第2页一、学习目和要求

经过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通概念和作用，了解四种沟通方式存在问题，明确各种方式利用技巧。二、考评知识点（二）交谈（一）倾听（三）电话沟通（四）非语言沟通第3页一：倾听概念定义：在对方讲话过程中，听者经过视觉和听觉同时作用、接收和了解对方思想、信息及情感过程。第一节倾听第4页一个替人割草男孩出价5美元，请他朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”男孩朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中杂草。”老太太回答:“我割草工已经做了。”男孩朋友再说:“我会帮您把草与走道四面割齐。”老太太回答:“我请那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新割草工。”男孩朋友便挂了电话，接着不解地问割草男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为何还要打这个电话?”割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作评价。”这个故事寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己优点与短处，才能够了解自己处境第5页二：倾听作用倾听作用：倾听有利于沟通取得成功倾听有利于改进人际关系、加深了解倾听有利于获取主要信息倾听有利于处理问题第6页倾听有利于处理问题三层含义主动倾听可使管理者做出正确决议，人们仔细互听对方讲话时处理异议和问题最好方法，仔细倾听也能帮助对方处理问题。第7页【事例】一

销售部小郭最近工作业绩不理想，经常迟到、请假，销售部肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理眼睛，低下头说：“还能够。”“真吗？”肖经理继续问，“怎么最近总迟到？上个月销售额也完成不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道终究，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理勉励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。多听对方意见有利于发觉对方不愿意表露、或者没有意识到关键问题。从中发觉对方出发点和弱点，找出关键点，这么就为你说服对方提供契机。第8页【事例】二一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段'能够少花钱，多办事，取得出人意料效果，这可是我们一大创造创造……”。

肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段'开发是一个绝妙创意，你看，怎样利用‘垃圾时段'或其它形式把销售抬上去，现在问题是销售额连预计二分之一都没有到达，咱们怎么办？”第9页建立信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，人们都非常喜欢发表自己意见。所以，假如你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说话，他们会马上以为你和善可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好印象，不是因为他们表示得不够，而是因为他们不注意听他人讲话。他人讲话时候，他们可能四处环视、心不在焉，或是急欲表示自己看法，这么人不受欢迎。第10页预防主观误差

平时对他人看法往往来自于我们主观判断，经过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人说法是什么意思，这实际上带有很多主观色彩。注意倾听他人说话，能够取得更多信息，使判断更为准确。第11页三：倾听障碍故事

美国著名主持人林克莱特一天访问一名儿童，问他说：“你长大后想要当什么呀？”

儿童天真回答：“嗯…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“假如有一天，你飞机飞到太平洋上空全部引擎都熄火了，你会怎么办？”儿童想了想：“我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。”当在现场观众笑东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为何要这么做？”小孩答案透露出一个孩子真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！第12页讨论：1.富有责任感小孩一开始却被大家认为想要独自逃生。话只听二分之一或断章取义，这是我们与人沟通中常见误区。2.影响我们正确了解他人原因通常有把自己放在高高在上位置、自认为是、经验主义、偏见等等。3.在实际沟通中，不要轻易下结论，在听完对方完整意思表示并尽可能排除头脑中固有思维后，再做出论断才是明智。第13页相关讨论1.沟通中经常出现哪些障碍？2.倾听和反馈在沟通中主要作用？第14页总结：1.沟而不通主要障碍之一：是不善于倾听和反馈。沟通是倾听艺术，只有认真倾听才能获取信息，发觉问题，建立信任。倾听障碍在于观点相左、存有偏见、时间不充分、急于表示自己观点以及环境干扰。2.在沟通中，40%时间用于倾听；在沟通中假如不反馈，就是你说我听或者我说你听，就会造成一方不知道另一方是否准确地接收了信息。第15页三：倾听障碍之（一）预期反应又叫“首因效应”，“首因效应，是指个体在社会认知过程中，经过“第一印象”最先输入信息对客体以后认知产生影响作用。实际上指就是“第一印象”影响。也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。听之前，因对沟通对象感受不一样，难免对他话有事先判定，即预期。不论预期是下面，还是负面，都有可能对所听到信息做犯错误了解。人们在倾听过程中,对对方最先提出观点印象最深刻,假如对方最先提出观点与倾听者观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触情绪,而不愿意继续认真倾听下去。第16页【试验】有一位心理学家曾做过一个试验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说：这是一位屡教不改罪犯。对乙组说：这是位著名科学家。看完后让被试者依据这个人外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷眼睛藏着险恶，高耸额头表明了他死不改悔决心。乙组说：深沉目光表明他思维深遂，高耸额头说明了科学家探索意志。第17页【结果】这个试验表明第一印象形成必定心理定势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方含有美好意义品质。若第一印象形成是否定心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶部分。第18页首因效应小故事

①有这么一个故事：一个新闻系毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精巧小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“假如你愿意，能够到我们广告部工作。”这个大学生经过自己制作牌子表示了自己机智和乐观，给总编留下了美好“第一印象”，引发其极大兴趣，从而为自己赢得了一份满意工作。这种“第一印象”微妙作用，在心理学上称为首因效应。第19页一样，一位心理学家曾做过这么一个试验：他让两个学生都做对30道题中二分之一，不过让学生A做正确题目尽可能出现在前15题，而让学生B做正确题目尽可能出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发觉，多数被试都认为学生A更聪明。第20页首因效应小故事：②无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐一位才识过人阁员。当朋友愤恨责备林肯以貌取人，说任何人都无法为自己天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己面孔负责。”即使林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽略第一印象巨大影响作用，因而必须经过提升本身涵养来整饰自己形象，为未来成功奠定基础，搭好台阶。第21页三：倾听障碍之（二）预先下结论

人们习惯于关注自我，总认为自己才是正确，在倾听过程中，过于注意字观点，喜欢听与自己观点一致意见，对不一样意见往往置若罔闻，这么错过聆听他人观点机会。不耐烦听人，为了赶快结束谈话会慌忙下结论。第22页三：倾听障碍之（三）心理原因倾听过程中，用了一些带有歧视性、令人反感词语，会使听人产生厌恶情绪，进入拒绝接收状态。不想做某项工作时，通常也不想仔细去听相关这项工作信息。因为情绪焦虑而造成倾听障碍。第23页三：倾听障碍之（四）选择性倾听只听取自己想要内容，实际是只听自己心声，不是倾听他人意见。第24页三：倾听障碍之（五）只重形式不重内容听讲时把注意力放在了讲话人语言类型、特点及使用辅助工具上，而不是讲话内容上。第25页提升倾听技巧建立信任主动投入多加了解第26页多加了解全方面倾听，建立了解基础包含3方面内容：听取讲话内容、注意语气和重音、注意语速改变。听出对方感情色彩：

要注意听取讲话内容、听取语气和重音、注意语速改变，三者结合才能完整地领会谈话者真义第27页全面关注、提高理解效率。首先注意听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆慌忙忙下结论。其次注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。再次听出对方感情色彩才能完整地领会谈话者真义。

第28页总之：先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽可能不要就已经针对所要谈论事情本身下定论，不然，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方角度看待问题，出现偏差。第29页【案例】第30页正确倾听“弦外之音”，防止误解首先注意判断语言与非语言信息是否一致。发觉语言与非语言信息不一致，就要充分搜集非语言信息，然后综合这些信息来判断对方真实意图和感受。其次要结合特定背景。第31页配合回应观察对方：端详对方脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言勉励信息传递者传递信息和要求他人倾听你讲话。第32页何谓：主动倾听主动倾听，就是告诉对方你对他信息了解。这么，信息发出者知道你在专心听，而你产生印象会深入得到证实或澄清。

以下是一些这方面例子：

1.

科洛：我永远也调动不了。

玛丽：你有些气馁啊。（主动倾听）

科洛：是。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。

玛丽：你以为自己被敷衍搪塞了吧！（主动倾听）

科洛：没错。假如没有职位，为何不明说呢？

第33页

2.

丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。

妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（主动倾听）

丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。

第34页3.

苏·埃伦：我想回家。

伯特：玩得不开心吧！（主动倾听）苏·埃伦：是，假如导游不是每过五分钟就催促一次，可能会好些。

伯特：你想让他给我们更多时间。苏·埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。

第35页4.

朵娜：我们从来都没有出过门。

乔：你厌烦了，想去旅行吧！（主动倾听）

朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村风光，现在就去吧！

第36页主动倾听在两种情况下尤其有用：

1．

当你不确定对方意思时。

2．

当对方给予是主要或者感情上信息时。对方会经过一些方式向你暗示，他们所说事情是非常主要。如：

第37页

a．

直接指出要尤其注意（“首先要做是……”“你必须明白……”）

b．

同一个信息重复几遍。

c．

在开始或结尾进行总结。

d．

停顿或在说话前寻求目光交流。

e．

在一句话之前加语气词“啊”。

f．

比平时说得更大声或更柔和。

g．

比平时说话更迟缓。

第38页注意：

在使用主动倾听这一方法时，依据自己认为轻易误解地方，以及认为最主要信息，集中精力去琢磨对方想要表示感情和内容。要得出自己结论，你需要默问自己：

“他心里是什么样感受？”

“她想要传达什么样信息？”

第39页在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接回答。这么话，假如你结论是正确，你会得到证实；假如你结论是错误，对方回应通常会直接解释清楚存在误解。

第40页主动倾听表示你接收

假如你耐心倾听，了解并接收对方，却并不加以批评，对方必定会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说话更感兴趣。

第41页假如你发觉自己处于以下几个问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：

1．

认识一个小孩割破了手指，并开始大哭。

a．“这并不是什么大伤口。”

b．“别哭了！没那么疼。”

c．“你手指真很疼啊？”

第42页

2．

一位亲密朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，假如我不改进话就要炒我鱿鱼。”

a．“我想你得拼命工作了。”

b．“你不应该怕他，你能够再找一份工作。”

c．“听上去这份工作对你很主要，你不愿丢掉它吧？”

3．

邻居埋怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”

a．“你应该这么想：她养大了你，现在该你回报她了。”

b．“我想你心里必定很高兴又能和她住一起了。”

c．“你是担心这么做会对你生活产生影响吧？”第43页测试题：只回答是或否你是一个好倾听者吗？假如你有兴趣了解自己倾听习惯怎样,那么就回答以下问题:你选择某个位置以使你能听得更清楚吗你要听主要看法和事实吗你是不注意讲话者外表而只关注他讲观点吗你是以自己好恶和情感来评价讲话者话吗你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表示思想吗你是在努力深入地思索讲话者所说内容逻辑和理性吗当你认为所听到内容有错误时,你是在抑制自己(没有插话或者不听)吗讨论时,你愿意让其它人做出最终结论吗在你评论,回答或不一样意其它人观点之前,你能尽可能做到专心思索吗你"注意到"你在看讲话者，也在听他所说话吗第44页【自检】在沟通中，你轻易出现“不愿听对方说话”原因是什么？你是怎样处理？你认为自己能够在哪些方面做出改进？________________________________________________________

第45页第二节交谈一、交谈概念所谓交谈：

即指任何有计划和受控制、在两人（或更多人）之间进行参加者中最少有一人是有目标，而且在进行过程中双方互有听和说谈话。第46页交谈特点目性计划性控制性双向性及时性第47页二、交谈应注意问题：（一）交谈要制订计划和策略（二）交谈较书面沟通有更高要求（三）要抓好交谈每一个步骤,确保交谈成功第48页三、交谈技巧（1）寒暄与聊天。（2）接待与介绍。（3）赞美与批评。（4）求人与被求。第49页（1）寒暄与聊天。

交往双方见面时以天气冷暖、生活琐事或其它有共同兴趣无关紧要内容为应酬话，便称之为寒暄。人们在交往之初，或走亲串友，或邂逅于途时候，都要说上几句应酬话，寒暄几句，以沟通感情，创造友好气氛，搜寻共同话题。在公关社交场所，与人寒暄要善于从所在场所最近普遍感兴趣，但与双方无显著利害关系那些事情上找话题。还能够用“难得你也有这雅兴”之类话开头。寒暄一是不宜过多，三言两语即可；二是面对对方主动寒暄，要在相同或相近内容上作答，这也是一个随声附和艺术，但须注意贴切自然。

第50页聊天，也可看作是寒暄在时间上延长和内容上深化，需要有丰富多彩话题。甚至能够发展为更深层次交谈。善于聊天朋友普通较多，参加社交活动收获大人普通也善于聊天。聊天特点是形式不拘、场地不限，轻松愉快，话题丰富，畅所欲言。它既是各种公关社交化主题节目开始之前或结束之后固定补充节目，也可单独作为社交专题节目，是培养口才一个好方式。也是应付社交场所中各种不一样人一个很好方式。

第51页/10/10寒暄就是人们会客开场白，是交谈序幕。思索：你在同学之间或与教师见面时是怎样寒暄？问候型言他型礼貌：早上好！上几年级了？在忙什么呢？关心：来重庆几天了，重庆菜还吃得惯吗？思念：很久不见，还好吧？……今天天气好热。东北现在很冷吧？尤其是陌生人之间一时难以找到话题，惯用这种方式打破尴尬。第52页/10/10触景生情型你同事老王今天刮了胡子：你怎么说？你同学穿了件新裙子：你今天更漂亮了！与广告企业设计员：您设计方案真好！夸赞型注意：在有地方不适合“触景生情”，以免更显尴尬。比如：在医院门口，怎样寒暄？在卫生间门口呢？在上班路上：这么早，上班啊。没有一个人会拒绝赞美！第53页/10/10攀认型“我出生在重庆，与您可算是同乡啊！”“您到来，令婢企业碰壁生辉，全体员工对您佩服得五体投地！”只要你有心留心，经常会发觉双方之间存在着这么那样“亲”“友”关系！这种寒暄往往能取得“一见如故”效果，有利于营造谈判良好人际关系和气氛。敬慕型待介绍对方责任人以后，“久仰您大名！”与对方女士见面，“小姐，您气质真好！”注意：这么寒暄不要太过头，不然会弄巧成拙！“您是重大毕业，那咱还是校友呢！”第54页/10/10

交谈交谈中除了使用文明语言、保持谦和态度以外，还要注意什么话当讲，什么话不妥讲，应该怎样讲，不应该怎样讲，尤其要注意防止“十张嘴”。闭嘴插嘴一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？在商务活动中普通不插嘴，给人以喧宾夺主，自认为是嫌疑！假如一定要插嘴，你认为应注意什么？“来有迎声，问有答声，去有送声”

第55页/10/10语言使用不规范，如方言、土话！！杂嘴不文明语言！脏嘴言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！荤嘴言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。油嘴第56页/10/10多说废话，乱开玩笑。贫嘴好与人争辩，强词夺理，往往“无礼争三分，得礼不让人”。强嘴尖酸刻薄，恶语伤人。比如对个人隐私，“打破沙锅问到底”，对他人痛处，揭开伤疤再撒盐！刀子嘴乱传闲话，搬弄是非。电报嘴第57页聊天口才主要表现在三个方面：

①善于寻找话题。②善于调整话题。③善于把严厉话题和语言幽默化。第58页①善于寻找话题。题要对路，聊天才聊得起劲，才能让聊天成为你社交好工具和桥梁，让你顺利地连通与他人感情。选题可从三个方面入手：一是找共同兴奋点。同行、同学、同龄人、同乡、同一个层次人都能够找到共同感兴趣话题，不一样人也能够从最近发生新闻、存在社会现象中找到共同兴奋点。二是就地取材。要善于从就近事物、现象、问题中发觉聊天话题。三是循序引题，先从一个能引发普通关注题目入手，引导出有更大兴趣话题。第59页比如

某装饰企业一位总经理，很想从一位工程主管领导那里接到一项大装饰工程。开始他以各种方式向这位领导靠拢都未见效。以后，他探询到这位领导业余时间喜欢带外孙去围棋俱乐部。这位经理便找来一些相关围棋书籍阅读，终于使自己有了“聊围棋”本事，然后也来到围棋俱乐部，与这位领导一起聊围棋，越聊越投机，结果接二连三取得了工程业务。“功夫不负有心人”，善于寻找契机他经过聪明大脑和勤奋努力是自然会取得成功。第60页②善于调整话题。当一个话题聊了一阵后再聊不下去了，或是在这个过程中出现了庸俗、乏味倾向，甚至出现了有影响聊天参加人相互关系情况时，就要动用良好应变口才，调整聊天话题。第61页比如：

一群人边吃饭边聊天，从称赞其中一位三个儿女都不错、成了才有出息这一话题开始，继而谈到了独生儿女不好教育，有甚至讲出了“当初可生两个而只生一个人好蠢”话。刚好在座就有一个原来能够生两个而只生了一个人，而且其妻为此事还与他争吵过。此人此时低头不语静听。知情者针对已出现了刺痛在场者隐痛苗头，以巧妙口才将话题一转：“前面大家讲是‘好儿女不怕多’，确实如此，但我想，好儿女也不在意多。有好多独生儿女大有作为，尊敬父母，比如某某儿子。”这么，话题由“好儿女不怕多”转到了“好儿女不在多”上，不但聊天内容深化了，气氛也愈加友好了。第62页③善于把严厉话题和语言幽默化。既是聊天，就用不着一本正经，而要多一些幽默幽默语言，以创造愉快交谈气氛，从而使彼此都到达社交目标。第63页（2）接待与介绍。关于接待与介绍，这里有两则传得很广故事。一则：一家请客，当客人来了二分之一时，主人“唉”了一声：“该来还没来。”于是一部分客人认为自己是“不该来”便起身走了。这时，这位主人又叹了一口气说：“不该走却走了。”于是，全部客人走了个精光。二则：另一家请客，主人接待中很会说话。当第一个客人来到时，问一声“先生怎样来？”“坐轿来。”主人马上称赞一回：“好体面啊！”第二位来了，又问，答：“骑马来。”他马上赞扬一句“好威风啊！”第三位客人见他这么问和赞扬前面两位，于是回答：“我是走路来。”“那好潇洒啊！”第四位客人见状，有意给他出难题，答问时讲：“唉，我是爬着来。”主人马上接上一句：“那你来得好稳当啰！”客人们个个高兴，气氛十分亲切、热烈。第64页在前一个故事中，主人几句话不但不得体，而且十分不礼貌，把客人都气跑了。当然，也有些人认为这位主人是个会说话吝啬鬼，有意用这两句话省了一顿酒席。后一个故事主人却很有幽默地就客人怎么来这个简单话题给予赞扬，博得了客人们欢心。由此可见：接待工作中语言技巧十分主要

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迎送礼仪迎送他方我方普通不超规格接待，为何？

确定迎送规格第66页/10/10

掌握抵达和离开时间迎提前抵达等候下榻酒店机场、车站、码头提前抵达等候下榻酒店机场、车站、码头目送送日程安排提议第67页/10/10

做好接待准备工作人员安排车辆安排下榻酒店安排行车线路安排日程提议性安排第68页/10/10蹲上下轿车递接物品递接文件第69页/10/10思索：客人应该坐哪里？第70页/10/10第71页/10/10会见礼仪年轻或身份低者年长或身份高者拜见或拜会接见或召见礼节性会见政治性会见事务性会见第72页/10/10

做好会见准备工作工作人员：协调双方目标、人员数量、基本情况、职务、年纪、性别、姓名等。场地（会客室）安排第73页/10/10

主人迎候客人会客室内等候、会客室门口、企业大楼门厅等候思索：你认为哪种情况在哪里迎候？胡锦涛会见国民党主席连战视频第74页接待工作中语言谋略要注意以下几点：

①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一个人名字对本人来说是最主要，因而记住和说准客人名字，也是非常主要。这能够展现主人热情好客形象，快速缩短主客之间距离，建立友好关系。第75页②找出恰当理由给予客人简单，却是发自内心感激和赞扬。比如“远道而来”、“百忙中抽闲而来”、“难得亲自能来”等等都能够作为直接感激理由与话题；对于头面人物，则能够用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措词来赞扬和感激。对老年客人、少年客人，则可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总之，你所寻找话题须贴切，吻合客人身份兴趣或年纪。第76页③接待时要注意把客人带到适当地方简单介绍活动安排，然后再把客人介绍给先到客人，并以“先请坐”、“你们先聊聊”安置好客人，这么，接待工作才会有条不紊，从而不致于得罪客人。

第77页④接待工作要一直连续到活动完成，把客人都送走之后，才算结束。送别语言普通应包含这么几层意思：再次对客人光临表示感激；对接待工作不足表示歉意，表示欢迎再次光临意愿。这些简单而平凡言语是很能表示接待人员水平和涵养，也将直接影响到社交成功是否。第78页（3）赞美与批评。每一个人都希望他人能必定自己优点和优点，从而必定自己价值。公关社交中，主动地、适当地赞美他人，是一个促进友好关系催化剂。有求于人时先赞美人，事情也较轻易顺利办成。第79页赞美内容可赞美内容很多，如：个人专长、工作成就、创造成功、大作出版、乔迁新房、提拔晋升、儿女聪明等等，都是实实在在能够赞美内容。一份赞美，就能够给人一份陶醉，一份温暖。然而，刻板赞美使人怀疑你真诚；过头、肉麻恭维则有可能令人对你心生轻蔑，以为你不怀好意。第80页赞美要做到恰到好处一要诚，即要有诚心诚意良好动机。语言要恳切，多提一些详细细节，少用过分溢美之词。二要实，若赞美他人“久仰大名，如雷贯耳”，不如详细讲，上次主持某活动令人难忘，或直接提及其著作、结果；若恭维他人生意兴隆，不如赞美他励精图治；与其说“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”，不如择其所长，集中某点请教。三要求新。对已成名人来说，听到赞美多了，假如你赞美没有新内容，一定不可能打动他。要打动他，就要赞美他那些不大为他人所知道、却是他自认为得意事情。这才能留下深刻印象。第81页也就是说赞美人也须得讲求方式、方法，不然可能会弄巧成拙、事倍而功半了。比如赞美一位教师，你能够赞美他“桃李满天下”，讲一讲他学生中佼佼者怎样提到对老师教诲感激话语；对于为一部著作失败而感到委屈作者，适当地为其失败作点辩解，也是一个别出心裁赞美。第82页普通来说，不是迫不得已在公关社交场所不要随便批评他人。非批评不可时，也要尽可能做到“良药不苦口”。气氛尽可能轻松、活泼一些。而且批评要尽可能防止人多场所，哪怕是你下属。既要使被批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信，最好能在严厉、认真基调上多增加一些幽默成份。第83页事例作家冯骥才访问美国时，一位美国朋友带着他儿子来饭店造访他。冯骥才一边与朋友交谈，一边望着朋友儿子爬上床，又叫又跳，他如直接阻止，朋友脸上会不好看，自己也有失身份。于是他幽默地说：“请你儿子回到地球上来吧！”

朋友会意地笑笑，说：“好，我和他商议商议！”委婉批评使问题处理了，气氛也更友好。第84页听说尼克松总统访华时发生过这么一件事。一次，到飞机场了，飞机开启突然发生故障，相关人员急得直冒汗，不停地向尼克松总统解释、道歉。尼克松总统没有直接批评，而是幽默地说：“这是好事！”相关人员不解。尼克松总统又补充说：“因为这是在地上出故障，而不是在天上。”这么批评是严厉，可谓绵里藏针，但很诙谐，显示了批评者大度和幽默。第85页（4）求人与被求。相互求援是社交一大功效。同时也表达社交一个意义。有时是你有求于人，有时是他人有求于你。第86页当你有求于人时首先要对所求对象给予分析。如认定对方没有帮忙能力，不能强人所难。这么于人于己都不利。“求人需求英雄汉”、“宁撞金钟一下，不击破鼓三千”这些格言，在考虑求人对象时，很值得朋友们注意。第87页既是求人帮忙，语言自然要恳切，要讲清楚所求之事与你本身利害关系，讲清为何不求他人而求他道理。话语中既要表示对对方高度信任，又要给对方留有余地，不要给对方留下死乞白赖印象。只有让他人自愿接收你相求、你求援成功可能性才大。第88页求人方法求人能够针对不一样对象和情况，采取不一样方法。对很亲密朋友，对很熟悉领导能够采取开门见山、直接相求方式；对于普通朋友或你同级和下级，则宜把问题摆出来，以请对方给你出出点子口吻作咨询式相求。求人相助时应多考虑所求人同自己关系和求人相助方式。第89页有求于你时在社交场所，当他人有求于你时，只要是不违反标准，你经过努力又能够做到事情，就要本着助人为乐态度，热情地接收下来，并付诸实际，尽力而为，以成人之美。但在答应帮忙时，要给自己留有余地，对困难要预计充分。即使是百分之百能够办到事，也宁可最终让事实去超出你承诺与他期望第90页一个人本事再大，也不可能满足全部些人全部请求。对那些不应去办、不可能办好、或者因种种原因不宜去办事情，不论他人怎样求你，你也必须婉言拒绝。第91页第三节电话沟通一、电话沟通特点优点：1)速度快2)无须双方见面3)双方比较平等4)含有很强掩饰效果缺点：1)浪费时间2)缺乏有效反馈3)错误第一印象第92页二、电话沟通技巧

拨打电话技巧:接听电话技巧:第93页拨打电话技巧:拨打电话要考究时机,拨打电话前应做好准备工作,端正打电话姿势,表情诚恳有效结束电话,不论是否与用户达成协议,都要在适当时候礼貌结束电话第94页接听电话技巧:接听电话前前做好准备工作,通话包括主要内容时应养成复述习惯,愉快地结束对话第95页补充：当你在电话中讲话时,你名声和组织声誉都在你手上.一,电话应正确基本礼仪二,让对方产生信赖感电话三,不会误失打电话方法四,怎样处理难接电话五,怎样使用手机与短信第96页一,电话应对基本礼仪1.电话中问候,笑容和姿势电话交谈,对方看不到自己,但要随时保持微笑,对方一定会从声音中感受到你清爽愉快表情.2.学会改进电话中语音,语气在电话声音,高亢声音较低沉声音易被对方接收,经过电话传达,声音会比日常稍微低一点,音调稍微提升一下,也不要太过刺耳.3.尽快拿起听筒,延迟接听须道歉4.勿忘先报企业名称和说声"谢谢您照料5.转接电话一定要确认对方姓名和身份6.备好便条纸,左手握话筒,右手执笔7.勿忘5w1h及电话传达和复诵8.电话中敬称正确使用9.不要忘记礼貌性寒暄10.尽可能防止在晚上谈公事11.让对方先挂电话,再轻放话筒12.防止在企业打私人电话13.全部企业电话都主要第97页第四节非语言沟通

一、非语言沟通概念除语言沟通以外,即非语言符号系统进行信息交流,这些交流形式统称为非语言沟通.第98页非语言沟通作用非语言沟通作用1)代替语言作用2)深化效果作用3)表达真相作用第99页以下体态语言表现含义1.头部动作头部端正:自信,严厉,正派,自豪,有勇气,有魄力精神面貌头部向前:倾听,期望,有时也表同情或关心头部向后:惊奇,恐惧,有时也表退让或迟疑频频点头:答应,同情,了解和赞许不住摇头:否定,反对和不满意第100页2.面部表情脸上泛红晕:羞涩,激动脸上发青发白:生气,愤恨或惊吓,担心皱眉头:不一样意,反感,烦恼,强忍盛怒扬眉毛:兴奋,喜悦,欢乐,庄重

嘴唇闭拢:友好宁静,端庄自然嘴唇半开:疑问,奇怪,诧异嘴唇向上:善意,礼貌,喜悦嘴唇向下:痛苦悲伤,无可奈何嘴唇撅着:生气,不满意嘴唇紧绷:愤恨,反抗,决心已定第101页3.眼睛动作眼睛正视:表示严厉,庄重,平和眼睛仰视:表示思索,盘算眼睛斜视:轻蔑,藐视眼睛俯视:羞涩,含蓄第102页4.手动作手掌向上:

老实,必定,希望,谦虚,没有任何强制性和威胁性手掌向下:

否定,批判,轻蔑,也有强制和命令意味双手紧绞:精神担心摊开双手:坦率真诚用手托摸下巴:老练,机智用手指敲打桌面:不耐烦,无兴趣第103页5.身体姿态偏倚一侧站立或斜靠门,墙站立:

漫不经心甚至轻浮收胸挺腹:没教养站——站直,不可摇来晃去,斜肩弓背坐——坐稳,别挪来动去,给人以不安定感第104页三、非语言沟通表现形式1.缄默2.时间3.身体语言第105页1.缄默当有些人提问题而我们不回答时,我们是在传递一定信息.当讲话者讲完要求提问题,全场一片肃静,听众也在传递信息.缄默是什么意思:厌倦?不一样意?全体抵制?很满意?有时候,缄默是金,尤其是倾听时候.是勉励反馈有效技巧.缄默是一个强有力交流工具,必须巧妙使用第106页2.时间时间意义1.不一样民族,不一样社会和不一样文化对时间感受是不一样.2.对时间不一样价值反应在我们使用语言上.3.对人际沟通更显著影响是使用时间方式,10点钟约会,10点30分到,会传递什么信息4.提前出席一个活动,可能在利用时间表示你兴趣,不只是兴趣和热情.第107页3.身体语言非语言和语言常相伴,二者协调一致,则会彼此强化,比如,上司言语告诉我他很生气,他语气,身体动作也表示很愤恨,于是能够正确推断出他态度.当非语言线索与口头信息不一致时,不但会使接收者感到迷茫,而且信息清楚度会受到影响.比如,上司告诉你他真心想处理你困难,而你告诉他你困难时,他却在浏览他信件,这便是一个冲突信号.第108页一,表情面部表情:

是在全部身体动作中,最有可能给予控制.所以,要联络他们所说话和其它身体动作来观察他们真实感情1.面部表情这是人类最有表现力非言语行为.教授预计人类面部能够显示250000各种表情第109页2.大多数人会公开展露自己情感.

挑动眉毛,眼睛斜视,担心吞咽,咬紧牙关,咧嘴微笑——这些自觉和不自觉地面部表情能够添加或完全改变语言信息.

面部表情是在全部身体动作中,最有可能给予控制.所以,要联络他们所说话和其它身体动作来观察他们真实感情.

第110页二,眼睛眼睛是猜测说话者真实感情最正确部位.因为一些人眼神是不能控制.1.人们通常信任双眼直视他们人.连续目光交流意味着信任和敬慕,短暂目光交流意味着恐惧和压力.第111页2.眼睛传神还能够经过瞳孔大小改变来显示个人兴趣.试验表明,凡是给人以刺激事件,令人恐惧或兴奋场所,会使人瞳孔不由自主地扩大,而在视觉上给人以厌恶感觉场所,事物,则会使瞳孔不由自主地缩小.第112页3.眼神在商务沟通中发挥主要作用.表示兴趣..反馈——当人们喜欢讲话者或讲话者说实话时候,他们看讲话者时候更多了.伴随讲话4.眼睛不孤立地交流信息,

将眼睛语眼睑,眼眉和身体其它部位各位活动和位置结合起来能够传递无数信息.第113页三,手势人各种手势使用频繁，所表示信息也极为丰富多样，能够说，手势是人第二张面孔。

第114页手心向上：坦诚直率、善意礼貌、主动必定、幽默幽默。手心向下：否定、抑制、贬低、轻视、反对。抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼，欢迎你，或请过来单手挥舞：告别、再见。伸手：想要什么东西。

两手叠加：相互配合、相互依赖、团结一致。两手分开：分离、失散、消极、作罢

拳头握紧：挑战、表示决心、显示团结和力量、提出警告。食指伸出：能够指明方向或事物，训示或命令。

多指并用：举事物种类、说明先后次序。\摆手：不一样意，请走开，咱们快走\挑起姆指：称赞、夸耀\伸出小指：轻视、讽刺。手心向外竖式手势表示分隔、反抗、矛盾不相容、观点相对立。双手挥舞：表示呼吁、召唤，感情激昂，声势宏大。第115页人不但在说话时候用手动作来加强语气，辅助表示，而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一个国际性语言。许多原始部族之间交涉什么事情，大都利用复杂手势进行，以此克服语言不通障碍。现游客到了外国，也大都用手势问路或致意。第116页：手势有两大作用一是能表示某种形象，勾划出某种东西形状；二是表示某种意念和感情，给人一个明确有力感觉。再加分析，手势大致有四类：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势。第117页手势能够说是人第二个面孔，它也象面部表情一样没有固定模式，完全依照表示内容和目标而千变万化。第118页其次，手势象说话和面部表情一样，也不能滥用。手势有三忌：第一，忌杂乱。凡是没用，不能表情达意手势，如用手刮鼻子，随便搓手，摸桌边等等都是多余而杂乱动作。第二，忌泛滥。空泛、重复、缺少信息价值手势，象两只手总是不停地乱动荡比划，不但没用，而且极为有害。第三，忌卑俗。卑俗手势，视觉效应很差，损害自我形象。

第119页四坐姿不一样坐姿表示不一样含义★

正襟危坐，上身担心起来姿势是严厉认真表现；★

深深坐入椅内，腰板挺直人在心理上处于优势；★

抖动足和腿，是在传达内心不安、急躁；★

张开两腿而坐男性，充满自信，含有支配欲；第120页一条腿自然地架在另一条腿上女性，表示对自己外貌有信心；★

频频交换架腿姿势，是情绪不稳定焦躁表现；★

把脚搁在桌子上，以此延伸自己势力范围，表明此人有较强支配欲和占有欲，在接人待物时会有高傲无礼表现；第121页有教养女性用脚踝交叉动作代替架腿而坐，这种姿势不但外观优美，而且传达拒绝含义也比较委婉；★

一直浅坐在椅子上人流露出心里上劣势和缺乏精神上安定感，迎合对方或随时准备起身；★

在会场中或公开场所，坐着时手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多属于“评判”态度在听对方讲话。第122页

为了确保坐姿正确和优美,注意以下禁忌:一是入座要轻柔和缓，坐要端正稳重,不可猛起猛坐,弄得椅子乱响,造成担心.二是落座后,两腿不要分得太开三是当并腿而坐时,脚尖要向下,切忌脚尖向上,并上下抖动.四是谈话时勿将上身向前倾,并以手撑下巴.五是落座后不要左右晃动,扭来扭去,给人一个不安分感觉.六是背部要挺直,不要像驼背一样,弯胸曲背第123页五、仪表人容貌和着装也向外界传递某种信息，往往决定着他人对你印象好坏。仪表与着装会影响他人对你第一印象。中国有句古老谚语：“人靠衣妆马靠鞍”，还有：“佛要金装，人要衣装”他人会经过你着装得到你社会位地性格、对工作、对生活态度等信息。第124页补充仪表礼仪概论

仪表，即人外表，包含容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场所，一个人仪表不但能够表达他文化涵养，也能够反应他审美趣味。穿着得体，不但能赢得他人信赖，给人留下良好印象，而且还能够提升与人交往能力。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会降低了你身份，损害你形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要考究协调、色彩，也要注意场所、身份。同时它又是一个文化表达。第125页在仪表方面我们应该重视些什么呢？（一）我们应该重视仪表协调所谓仪表协调，是指一个人仪表要与他年纪、体形、职业和所在场所吻合，表现出一个友好，这种友好能给人以美感。对于年纪来说，不一样年纪人有不一样穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，表达出年轻人朝气和蓬勃向上青春之美。而中，老年人着装则要注意庄重、雅致、整齐，表达出成熟和稳重。对于不一样体型，不一样肤色人，就应考虑到扬长避短，选择适当衣饰。职业差异对于仪表协调也非常主要。比如，教师仪表应庄重，学生仪表应大方整齐，医生穿着也要力争显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室仪表与在外出旅游时仪表当然不会相同。第126页（二）我们仪表应注意色彩搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到清凉、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠感觉，是最常见工作服装用色。在选择服装、饰物色彩时，应考虑到各种色调协调与肤色，选定适当着装、饰物。第127页（三）我们仪表应注意场所依据不一样场所来进行着装，喜庆场所，庄重场所及悲伤场所应注意有不一样服装，要遵照不一样规范与风俗。

第128页二、着装标准规范

（一）成功着装服装不是一个没有生命遮羞布。它不但是布料、花色和缝线组合，更是一个社会工具，它向社会中其它组员传达出信息，像是在向他人宣告说：“我是什么个性人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”而服装无形中还会为协调人际关系、提升工作效率，增加职位升迁机会，起到良好促进作用。不妨，举几个例子说明着装与事业关系。第129页例一：有位女职员是财税教授，她有很好学历背景，常能为客户提供很好提议，在企业里表现一直很出众。但当她到客户企业提供服务时，对方主管却不太重视她提议，她所能发挥才能机会也就不大了。一位时装大师发觉这位财税教授在着装方面有显著缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43千克，看起来机敏可爱，喜爱着童装，像个小女孩，其外表与她所从事工作相距甚远，所以客户对于她所提出提议缺乏安全感、依赖感，所以她难以实现她创意。这位时装大师提议她用服装来强调出学者教授气势，用深色套装，对比色上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边眼镜。女财税教授照办了，结果，客户态度有了较大转变。很快，她成为企业董事之一。第130页例二：

一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化公文包。以后她调到阳光普照南加州，她依然以一样装束去推销商品，结果成绩不够理想。以后她改穿色彩淡套装和洋装，换一个女性化一点皮包，使自己有亲切感，着装这一改变，使她业绩提升了25％。可见，伴随社会经济、文化发展，怎样得体，适度穿着已成为一门大有可为学问。第131页

就寻职或在职女性而言，服装格调第一个标准，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，普通都会持有怀疑态度。第132页（二）不恰当着装成功职业女性应该知道怎样适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性着装常会出现以下问题：１、过分时髦。２、过分暴露型。３、过分正式型。４、过分潇洒型。５、过分可爱型。第133页１、过分时髦。当代女性热爱流行时装是很正常现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目标追求时髦。比如有家贸易企业女秘书在指甲上同时涂了几个鲜艳指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一个厌恶压迫感，一个成功职业女性对于流行选择必须有正确判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦能力。第134页２、过分暴露型。夏天时候，许多职业女性便不够重视自己身份，穿起颇为性感服装。这么你才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。所以，再热天气，应注意自己仪表整齐、大方。第135页３、过分正式型。

这个现象也是常见。其主要原因能够说是没有适合服装。职业女性着装应平淡朴素。第136页４、过分潇洒型。最经典样子就是一件随随便便Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室标准和体制。这么穿着能够说是非常不适当了。第137页

５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽款式，也不适合工作中穿着。这么会给人轻浮、不稳重感觉。第138页（三）职业女性着装规则

无可否定，女性在商业界地位和信心越来越高，其工作时服装也尤为主要。可到当前为止，职业女性着装一直是被争论问题。服装界人士提出了若干职业女性着装标准：第139页

１、套装确实是当前最适合女性服装，但过分花哨、夸大款式绝对要防止；极端保守式样，则应掌握怎样配饰、点缀使其免于死板之感。

若是将几组套装作巧妙搭配穿用，不但是当代化穿着趋势，也是符合经济标准装扮。第140页２、质料考究已经是不折不扣事实，所谓质料是指服装采取布料、裁制手工、外形轮廓等条件精良是否。职业女性在选择套装时一定不要忽略它。第141页３、过分性感或暴露服装绝不能出现在办公室中，这会惹出无须要麻烦，如男同事或上司非分念头，更会使人留下“花瓶”印象，而失去升职可能。若是看重本身职业或事业心重女性，千万要注意这一点。第142页４、当代职业女性生活形态非常活跃，需要经常花心思在服装改变上，所以，知道怎样以巧妙装饰来免去更衣问题，是当代职业女性必须明了，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。第143页５、现在穿着是讲求礼仪，在适当时间、地点及场所作合宜装扮是当代女性不可忽略。职业女性还必须注意，除了穿着注意应该考究以外，从头至脚整体装扮也应考究强调“整体美”是当代穿着中最流行字眼