• 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-07-16 颁布
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【正版授权】 ISO 10002:2018 EN Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO 10002:2018 EN
  • 标准名称：质量管理 客户满意度 组织投诉处理指南
  • 英文名称：Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
  • 标准状态：现行
  • 发布日期：2018-07-16

文档简介

ISO10002:2018ENQualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations是一个关于组织处理客户投诉的指南标准。它为组织提供了处理客户投诉的基本原则和最佳实践，以确保客户满意度和忠诚度。

一、客户投诉的重要性

客户投诉是组织了解客户不满意和改进服务的关键途径。通过倾听和理解客户的反馈，组织可以识别问题并采取适当的措施来解决它们，从而提高客户满意度和忠诚度。

二、投诉处理流程

1.接收和记录投诉：组织应确保能够方便地接收和处理客户的投诉，并记录投诉的具体细节。

2.调查和评估：组织应调查投诉的原因，评估问题的严重性，并确定解决方案。

3.解决方案制定：组织应根据调查结果制定适当的解决方案，包括补偿、修复或改进措施。

4.通知客户解决方案：组织应将解决方案通知客户，并确保客户了解解决方案的执行时间和预期结果。

5.跟踪和反馈：组织应跟踪解决方案的执行情况，并定期向客户提供反馈，以确保问题得到解决。

三、管理员工培训和沟通

组织应培训员工如何有效处理客户投诉，以确保他们能够理解和解决客户的反馈。同时，组织应加强内部沟通，确保员工之间的信息畅通，以便更好地协同处理投诉。

四、沟通和透明度

组织应与客户保持透明度，及时告知投诉处理进展和结果。这有助于增强客户信任和满意度。

五、持续改进

组织应定期评估客户投诉的处理过程，以便了解组织的优势和改进空间。根据评估结果，组织应采取适当的措施来改进服务质量和客户满意度。

ISO10002:2018ENQualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations为组织提供了处理客户投诉的框架和最佳实践，以确保客户满意度和忠诚度。通过遵循这

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