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文档简介
步骤,活动与行为,访谈话术,备注
一、开场,自我介绍,说明来意,"你好,我叫……,是……,我们正在做一个……的萃取项目,就是把工作表现优秀的同事们的经验挖掘出来,做成线上的微课分享给大家,帮助大家成长。
因为你在……方面做得非常棒,非常有经验,所以你们部门负责人向我推荐了你,说一定要采访一下你,我先代表全公司的同事先对你愿意分享、帮助大家表示感谢。今天访谈过后,我们会把内容整理出来,之后您再确认一下就可以了。","除了自我介绍和说明来意之外,还要注意三点:
一是赞美专家(贯穿访谈的始终)并表示感谢;
二是说明访谈的结果将用来做什么;
三是专家需要参与哪些环节,做哪些事。"
,取得同意,准备录音,我可以录个音吗?我怕我笔记记不全,到时候整理有遗漏。你放心,这个录音文件我们只用于整理材料,在整理完毕后就会删除。,
二、勾勒故事/整体地图,引导专家回忆成功案例,针对……,你有哪些成功经验?我们可以想想最近一次成功经历,当时是怎样一种悄况。,"如果专家回忆有困难,可以抛砖引玉说自己的相关经历,或聊相关话题,以引发专家的类似回忆。
注意案例的选择,案例应当具有可复制性,其成功不是由于不可复制的原因造成的(如人脉关系);此外,过程中虽好有些波折,碰到过一些挑战。"
,引导专家讲述故事整体过程,可以先简单讲讲这件事情的整体经过吗?大概是什么样的背景、过程中是怎样的,最后结果是什么?,倾听过程中,需要把专家整个案例过程分成几个步骤,后续再按每个步骤询问细节,如果过程中,专家提到了一些挑战点,需标注,待后续再针对性地详细了解。
三、分步骤深度挖掘,确认各步骤/活动与行为/方法与技巧的适用情境,出现一些什么样的现象,可以判断出我们已经进入了这个步骤?这个动作是在所有的情况下都需要使用吗?有没有什么时候这么做反而不合适?,确认适用情境、定义边界非常重要,有时还可以借此拓展一下情境,挖掘更多方法和技巧。
,审查各步骤的方法、难点、误区与雷区、解决技巧、工具与话术,"■这些操作步骤,你觉得哪一步最难/最容易出错/最重要/最容易被忽略?
■这个步骤的方法是什么,能告诉我你具体是怎么做的吗?或者举几个小例子?
■这个步骤的难点(误区、雷区)是什么?假设一个没有什么经验的新人也去处理这种情况,你觉得他在这个环节可能犯什么错误?
■针对难点的解决技巧是什么?比如说一个新人想要做好,他需要有哪些技巧,怎么做?
■有什么注意事项吗?
■是否可以配置一些表单、话术、工具卡来帮助新人应用这些方法?","★辅助提问技巧:
■澄清性问题:用于澄清模糊的信息(你说
的不认真具体是?)
■探寻性问题:用于探索新的思路或提出建
议(这个步骤是否可以直接调到前面)
■假设性问题:用于寻求更多的行为信息
(假设你不做此动作,会发生什么?)
■第三方问题:用于帮助对方,换一个角度思考(如果你是新手会怎么做?)
■评价性问题:用于帮助对方对自己的行为作出评价(如果让你给自己的这个做法打分,你会打几分?)"
,关键点深度追问,"■为什么要这么做?你是怎么想的?……(细节动作、语言等)
■那要……(达成上述目的),还有别的技巧、方法吗?
■如果当时候的情况……(不是强势的XX帮着XX说话,而是帮着XXX说话),你的做法会有什么不一样吗?",发现行为背后的原因,并由此拓展发现更多的方法、技巧,或者由此重新定义方法技巧的使用边界,都是非常重要的魔鬼问题。
,确认各步骤/活动与行为/方法与技巧的完成标准,出现什么迹象的时候,可以说明我们这个步骤差不多完成了?,
,所有步骤完成后,确认案例结果,经过我们这一系列的过程,然后就成功……了?后来,还发生过什么,有什么后续的影响吗?,
,确认是否还存在优化点,如果重来一遍,你会有什么不一样的做法吗?或者你觉得整个过程的表现,还有什么可以优化的地方?,
四、结束访谈,重述要点,现在整个过程都经不多消楚了,我再整体简单梳理一下,你看看是不是有理解错误或者遗漏的。,
,后续工作知会,后面,我会在大概X天内整理成一个文字版的材料,还需要你这边做一个确认,看看有
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