关系营销在我国商业银行中的应用-以招商银行为例

目录TOC\o"1-2"\h\u摘要 I关键词 IAbstract IKeywords ITOC\o"1-3"\h\u引言 引言如今，经济全球化进程加快，全球经济联系日益紧密，国内外金融市场更加开放，使得世界银行业的竞争也变得激烈。在这种情况下，我国商业银行单纯靠创新金融产品业务经营理念变得落后，必须学习新的营销理念，才能融入到全球金融市场的大环境中去。关系营销是一种新的企业营销理念，在二十世纪九十年代被提出，现已开始被各大行业，包括商业银行业广泛采取。我国的国有大型商业银行和股份制商业银行所占市场份额最大，而股份制银行经营机制较为灵活，比较容易接受新的关系营销理念。因此，本文选择招商银行作为研究对象，通过对招商银行的关系营销现状进行分析，找出招商银行在关系营销方面的成功与不足，并提出相关建议，这在当前商业银行竞争逐渐激烈，外资银行和国内行业进行市场争夺的现状下，对我国商业银行发展有重要的指导意义。1相关理论概述1.1关系营销的内涵关系营销，是指企业与顾客在合作基础之上，满足顾客需求，并建立非利益关系，获得客户信任，通过这一层非利益关系，增加双方的亲密度，同时满足双方的需要，实现共赢。它包括以下几个方面：第一，沟通。沟通指的是一个主体向另一个主体传递想法，它是双向的,收到想法的主体会进行反馈。银行和客户之间只有不断进行沟通，才能促成双方的良好合作。第二，合作。合作，是指企业间找到其共同利益，将双方的资源进行互换，合理配置，从而实现“双赢”。第三，互利。关系营销的目的在于“互利”。即通过合作，使企业和客户得到各自所需的利益。第四，信任。对于交易双方来说，其合作关系的好坏多半取决于是否信任。关系营销所追求的不仅仅是共同利益，而是在合作中建立长久的信任关系。第五，监视。监视对方的活动也是关系营销的一种应用体现，通过项目负责人跟踪调查，可以及时掌握客户的需求变动，找到合作中的问题。通过追踪调查和反馈，可以对对方的情况了如指掌。1.2关系营销的层次1.2.1一级关系营销在客户市场中，一级关系营销通常被称为频繁营销。其维持客户关系的主要手段是利用价格手段来增加目标市场客户的经济利益。银行市场，从以交易量为主，到与客户建立信任，提供更高层次的服务为主，经历了一个蜕变过程，频繁营销计划就是一个例子。所谓频繁营销计划，是指对经常购买和购买数量稳定的顾客给予物质或金钱奖励，反之，则为不满意的客户提供赔偿。1.2.2二级关系营销二级关系营销是增加目标顾客的经济利益，同时让客户感受到地位的提升。银行通过对客户资产的配置，使其价值最大化发挥作用。通过指派专门的人员进行服务，提高服务等级和质量。通过对不同顾客的实力以及需求的分析，形成了不同的服务等级，这实质上就是对客户进行了等级划分。1.2.3三级关系营销三级关系营销是为客户建立“群”。通过这一行为，就使得同等级客户之间建立了联系。例如，为客户建立俱乐部，实行会员制，无形中，既提高了他们的经济效益，同时使他们感受到社会地位的提高。这是高级关系营销。高级营销往往推销的不是效益有多高，而是的潜在社会价值。1.3关系营销的过程关系营销的重点在于提高合作关系。企业与客户之间合作关系的建立和升级过程中有几个明显的阶段，可以用“忠实度阶梯”(见图1)予以说明：图1关系营销客户忠诚度阶梯忠实度最低的是潜在客户，虽然是最低层，但是这一层往往是关系营销的重点，资本的价值在于运转，企业只有不断注入新资本，才能永葆活力。客户有可能与银行只进行一次交易，即“一锤子买卖”，也有可能发展成为主顾，因此，客户处于中立立场。客户以上，包含宣传者、支持者、合作伙伴，忠诚度比较高。银行与顾客建立合作需要经过三个阶段，这三阶段各自有各自的特点，但是是连续而统一的，下面则介绍这一过程的三个阶段：1.3.1创建阶段顾客关系的创建，通常是建立在需求之上。在这一基础之上进行合作，是关系营销的第一步。通过合作，与客户建立利益关系。如果反馈结果优良，客户会要求第二次服务。1.3.2维持阶段关系营销认为顾客的需求是多样、多变的，因此，如果想要留住客户，就必须深入了解顾客需求，什么时候会变化，会发生什么样的变化，并作提前的计划安排。在这一阶段，同时需要照顾到客户的情绪，当一个阶段的合作结束前，客户的心理通常会发生变化，企业是否还能为其提高经济效益，如果合作效果不好，是否要转向其他企业等等。抓住客户的心态变化，正是维持阶段的首要任务。1.3.3提升阶段提升阶段是维持阶段的升级，当客户的需求等级提高以后，提供更高的合作效益，是企业与客户合作上升的阶梯。因此，银行必须在这时为客户提供更好的产品和服务，这时，不仅需要照顾到客户的经济利益，而且要提高客户的地位价值，就是要提升客户在合作关系中的地位，换句话讲，就是提高客户的等级，使其感受到充分地被尊重。2招商银行关系营销应用现状2.1招商银行的发展历程招商银行成立于1987年，是我国股份制商业银行龙头之一。截至2019第四季度，招商银行资产总额为20679.4亿元，比年初增长31.57%；归属股东的净利润为182.35亿元。张红霞,赵立卫.论关系营销在我国商业银行中的运用[J].经济科学,2017(03):39-44.招商银行在零售方面非常优秀。1995年，招商银行在全国推出“一卡通”服务，深受消费者的青睐。截至2019年第二季度，一卡通的累计发行量接近4000万张，居全国银行卡首位。表1截至2019年招商银行重要奖项获奖情况奖项名称获奖次数颁发机构中国最佳零售银行3《亚洲银行家》中国最佳股份制零售银行5《亚洲银行家》中国千万富豪“最青睐的人民币理财银行”“最青睐信用卡发卡行”5胡润百富中国最佳私人银行1《亚洲货币》亚洲最佳财富管理银行1《21世纪经济报道》2.2招商银行的关系营销确立招商作为一家优秀的股份制银行，在零售和财富管理方面比较出色，近些年，招商银行重视关系营销在银行业务中的应用。国外学者贝利指出关系营销战略包含：核心服务战略、关系专门化、服务提升、关系定价、内部营销。下面就这一经典理论，来看看招商银行如何确立关系营销。表2贝利关系营销的5大战略关系营销战略战略内涵核心服务围绕建立客户关系而开展的核心服务的设计和营销关系专门化通过掌握顾客的需求和特点以及相关数据，以更加精确地向顾客提供针对性得更加细致和周到的服务。服务提升提供特殊的服务来与竞争者加以区别，即差异化服务关系定价为最好客户规定最优惠的价格，通过价格优惠来强化关系内部营销将企业员工作为内部客户来看待，通过内部营销促进外部市场客户的购买。2.2.1顾客市场招商银行非常重视客户需求，以客户的需求为指导，推出一系列的经济服务。顾客市场是银行的主要市场。核心服务服务企业的核心服务是企业赢得竞争的关键。现在，众多大型企业向零售业进军，已成为一种趋势。而招商银行，早在十几年前，就抓住了这一核心服务。一卡通的推出，就是招商银行的成功所在，一卡通是招行零售业务的核心。招商银行的服务理念是“因您而变”，它的一切服务都是围绕客户的具体需求来展开设计的，这是核心服务的生动体现。关系专门化不同的客户存在不同的需求。这就要求银行收集客户需求。对数据进行细分。首先，对客户的资产等级进行划分，然后要了解客户的风险等级偏好，风险承担能力。最后，要对客户的需求种类做全面的了解，有的客户只是看中经济效益，而有的顾客除了经济效益外，追求生活服务质量，是否能提供医疗便利，是否能为其制定理财、保险计划、资产管理等等，这是体现服务质量的一步，也是关系专门化的最高层次。因此，关系专门化在关系营销环节中举足轻重。表3招商银行个人理财产品体系针对客户所享受的服务一卡通普通卡均可申请一般大众可以免费申请，有多种基本功能一卡通金卡要求用户存款五万元以上国内首张理财国际卡，可在境内外通用，具有综合理财功能；可在银行网点，手机银行进行综合理财，同时可在境内外特约商户刷卡消费、自动柜员机提取现金。金葵花理财金葵花卡同一分行所有资产达到50万元以上境内外机场贵宾机；400热线服务；全球通行消费取现；境外紧急救援服务；个性卡号自主选择金葵花钻石贵宾卡金融资产在500万元到1000万元之间的中高端客户投资顾问；理财资讯；灵活授信；贵宾专线；贵宾登机服务；高尔夫；绿色医疗理财服务要做好，就必须推出个性化服务，招商银行组建了个人客户经理服务团队，深入分析客户的需求。还推出了“金葵花”卡，客户只要持有这张卡，就可以在其任一网点享受贵宾待遇。高端客户注重服务的口碑以及隐私性。因此，招商银行对高中低端的市场进行了分层，推出了一卡通普通卡、一卡通金卡、金葵花普通卡、金葵花钻石贵宾卡等，持有不同的卡就会享受不同等级的服务。服务提升服务的提升，在另一层面就是对服务进行分级，隐含意思，就是对客户进行分级。招商银行不仅注重客户理财需求，还在其他领域满足客户的需求。例如为金葵花贵宾卡客户提供医疗便利，缩短了客户的就医等待时间，为其高端客户提供了更高级、更安全的医疗服务。服务提升还可以体现在日常零售业务方面，因为占据市场经济的大部分，还是普通大众的日常消费。因此，银行可以与居民日常消费的商家达成合作关系，例如招商银行与众多品牌企业达成全国性票务业务合作，这些企业包括：星巴克、肯德基、哈根达斯、歌蒂梵、万达院线等有名品牌。招商银行的会员在这些商家消费时，可享受满减折扣、会员价或购买得赠品等优惠待遇。招商银行在线影院超过十万家，全国饭票合作商家逾10万，年销售量超过80亿元。招商银行还将打车、快递、零售、外卖等商户纳入合作范围，通过与商家合作，提供招商会员折扣，扩大银行服务范围，提高服务质量的同时，提升了招商银行的客户粘合度。关系定价关系定价策略是指通过折扣制或会员制等折扣方式，吸引顾客大量购买本企业服务，从而形成竞争优势，形成长久的合作关系的一种特殊定价策略。关系定价策略，主要有长期合同和多购优惠两种手段。招商银行通过与顾客签订长期的合同，运用价格刺激手段，与顾客达成长期合作的关系。例如，招商银行推出长期贷款业务，其利率低于短期贷款利率，但是贷款客户需要与银行签订长期合同，这样做可以保证银行的长期稳定收入。同时，招商银行的多购优惠也是非常吸引消费者的，招商银行的优惠资讯的更新非常频繁，通过商品打折、满减、商品组合购买优惠等活动，吸引顾客多次通过招商银行进行消费，将多种服务以组合价进行销售，达到银行获利的目的。2.2.2内部市场图2服务利润链模型(Service-profitChain)招商银行尽力为员工创造良好的工作环境和薪资待遇。在岗位方面，招商银行对员工的培训力度大，为员工制定生涯规划，并且经常推出竞聘上岗，选拔人才不论资排辈，员工依靠自己的能力竞聘上岗。在薪资方面，招商银行为员工发放过节费，年终奖，绩效奖金和补贴。另外，招商银行的退休保障比其他银行更为丰厚，每月从工资总额提出5%到8.8%，在员工退休后退休金会比一般企业员工的退休收入高出一截。丰厚的福利和晋升制度为员工建造了良好的的工作环境，在招商银行，高层为基层服务，二线为一线服务，在内部营销方面，走在了我国商业银行前列。2.2.3供应商市场银行如果要提供全面的服务，单靠银行自身是不可能实现的，因此，银行必须发展与众多行业资源供应商的关系。通过与供应商达成合作关系，从而推出多种特色的客户服务。招商银行的供应商众多，其中包含电子软件公司，人力资源公司，广告公司等。招商银行的采购项目有机器设备采购、软件平台采购、培训服务采购等。招商银行的采购方式主要有集中采购、竞争性磋商、单一资源采购等。与宁夏航空公司、深圳思达优悦企业管理顾问有限公司、上海慧捷科技股份有限公司等达成了合作，这些公司为招商银行提供包含但不限于值机柜台、多媒体交互系统、培训项目等的多种资源，同时招商银行利用与供应商的买卖关系，为客户提供“易出行”、优质客户体验等服务，或加强银行内部系统的建设。2.2.4第三方市场银保合作招商银行推出银保通，利用其营业网点代缴保费，代售合作公司的保险，以及其他的保险业务，间接为客户提供保险服务。譬如，招商银行推出过的“金葵花-太平洋”保险业务，就为其客户规划全面的保险方案。招商银行与美国信诺合资开办招商信诺保险公司，招商银行与招商信诺共同开发了一系列优质的保险产品。银证合作银证合作就是证券公司和招商银行取得合作，将招商银行卡作为交易账户，在互联网或手机、电话中进行证券委托交易。2017年，招商银行开办第三方资金存管，并在全服务网点实施，首年吸收客户数287万。到2019年第四季度，这一数值已经达到337万，收入存管费1.53亿元。秦丁.商业银行理财产品营销管理分析[J].商场现代化,2019(13):59-60.3招商银行关系营销存在的问题3.1单纯强调以顾客为中心顾客需求是关系营销的重点，也是现在许多商业银行营销的重心。然而，顾客需求有时会给银行提供错误导向，导致失去市场机会。客户需求确实重要，然而有相当一部分客户不了解自己的需求。商业银行照顾客户，无可厚非。但是，在市场的长河中，银行业应该清楚市场的走向，不能让客户需求错误地引导银行的发展方向。现在，招商银行建立的客户需求数据库，主要是根据客户需求是什么，银行推出的服务够不够吸引新客户，这体现出银行服务的侧重点不在如何维持客户长期合作关系上，而是在如何吸引新客户，提高成交量上。这些只达到了一级和二级关系营销的要求，较为低级，如何提升客户服务等级，保持长期的客户合作关系，不断提高客户的忠诚度才是关系营销的重点。3.2对内部关系营销的忽略导致的服务问题外部营销往往受到银行重视，是因为它是银行利益的直接来源。然而，内部营销因为其效益的滞后性，往往不被重视。内部营销，涉及银行人才引进和保留，内部员工福利，部门协调等问题，也可以称为内部管理。其实，内部关系营销直接影响银行外部关系营销的质量。试想，内部员工福利优厚，人才充足，个部门之间工作协调有序，就会形成一种隐形的银行文化，指导银行职员为客户提供优质服务，间接地提高了关系营销水平。当前，招商银行存在职员整体素养不高，部门合作性差，银行管理制度不完整，员工整体服务质量不高等内部营销问题。另外，招商银行作为一家上市商业银行，股东大会等投资人对银行的发展有着重要影响，因此内部关系管理的重心不能只放在员工身上。3.3对利益相关者的认识和策略失当长久以来，招商银行奉行的是规模扩大为主的策略，一味的追求存贷款规模和金融产品业务量的扩大，所以银行以照顾直接利益客户为重，忽视了间接利益客户，例如保险公司、政府、金融监管等机构。关系营销要求银行与各个利益体之间保持联系，这也是商业银行业务的重要客户，因为这些非直接利益客户也能为银行提供保障。政府以及监管部门政策的变化对商业银行的经营有很大影响。同业间合作和非同业间的合作产生的非利息收入，迫使商业银行对利益相关者产生重新的认识。关系营销需要银行业各个利益相关者合作，建立长期互动，以应对复杂的金融市场。3.4注重竞争而不注重合作自从我国银行的商业化改革以来，各大银行间的竞争愈演愈烈。招商银行不仅要面对其他股份制商业银行的竞争，更要面对五大行的竞争优势。在这样的市场环境中，鲜有招商银行与其他合作的新闻，合作案例几乎为零，以提高成交量和成交为主，不重视与其他大型银行的合作。这是一种不太健康的竞争关系，企业欲长期生存发展，要在竞争之中有合作，在合作中竞争，有利于降低企业风险，做到强强联手，提高企业生命力。4优化招商银行关系营销问题的策略4.1挖掘客户需求银行与客户是一对经济关系，也是社会关系，所有的社会关系都是为了满足其自身需求。所以，银行必须深度挖掘客户的利益需求，客户不仅有理财需求，还有生活需求，社会地位需求等等。这就要求银行对客户需求进行细分，通过理财师和客户经理，对客户需求信息进行综合分类，并在不同客户之间，同一客户的不同服务阶段，为其提供不同的服务。另一方面，从客户角度考虑，如果一家银行能不断地满足他的需求，他也会非常忠诚于与银行合作。合作的前提是互惠，银行为客户提供服务，客户也会提升对银行的忠诚度，从而达成良好的合作关系。在未来，信息化势必是银行竞争的核心技术。所以，商业银行不单单只有客户合作经验就足够了，还需要将其同现代化信息技术相结合，才能更好地为客户提供服务，从而达到更高的经济效益。4.2加强内部双向信息流通为进一步提升员工满意度，须加强内部双向信息流通。内部双向沟通，是指在社会组织内部，全体人员进行思想和感情的沟通，建立起双向沟通网络。银行重大决策须充分吸取员工意见，用沟通式代替通知式，这是完善内部福利制度，提高员工满意度的一种更高级形式。银行可以建立银行内部信息沟通平台，在这个平台开设信息决策、工作体验、员工情感、上下级思想交流等多种沟通形式，让每一位职员充分参与到银行决策、发展规划中去，这也是内部营销的升级。同时，银行应加强内部控制，逐渐消除内部控制对业务发展的滞后性。首先，要加强对领导干部的监督，对领导干部职能的规范，以减少“重经营，轻管理”、滥用职权等现象的发生。然后，改善内部检查制度，银行合规性检查是对过去某段时间的经营数据检查，这种事后监管的方式存在很大的缺陷，应把合规性检查作为日常而不是以往的“阶段性检测”。最后，要重视内部服务质量，银行同事，上下级之间的办事效率，也应计入量化考核，以增强人员之间的协作性。4.3加强沟通巩固长期关系中国金融体制不断改革，大力支持证券市场和第三方支付平台的发展，旨在提升银行资本运作效率和金融安全，商业银行改革须跟随时代、政策的脚步，这是国家大政方针的要求。从商业银行方面看，单靠银行本身无法满足人民对金融服务多样化和个性化的需求。为此，商业银行应加强与金融行业同业者的合作。4.3.1银保合作银行与保险公司传统的合作方式是在其网点开通保费代缴，代售保险等业务，银行只是充当中介角色，自2010年《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》发布以后，规定保险公司人员必须退出银行网点，每个银行原则上只允许和三家保险公司合作。招商银行意识到角色的转变，一方面，银行加强行内工作人员对合作保险公司的各类保险的学习，加强银保业务中的信息咨询工作，为合作保险的销售提供保障。另一方面，银行应与保险质量高的公司建立长期的合作关系，与其共同开发产品，设立合资，战略合作。招商银行就和美国信诺保险进行合作，大大促进了招行银保产品研发。招商银行的客户普遍对其购买的保险比较满意，主要是招行保险类型比其他银行产品更全，从一个婴儿，到年过古稀的老人，在招商信诺都能买到合适的保险。而且，其银保产品收益稳定，风险低，在它的保险产品中，从来不会出现“不保证”、“不确定收益”之类的托辞。每一份合同保险每年返还的金额及现金价值都会明确的标注在合同上，这是其他银行需要向招商银行学习的地方。4.3.2银证合作招商银行与证券公司合作，聘用高级理财师，为客户提供金融证券理财服务，并在银行网点、手机银行等平台上开启资金存管、债券买卖、股票买卖、期货买卖等服务。拓展银行业务种类，为客户配置资产，提高收益。招商银行与招商证券公司进行合作，推出股票、基金、债券、期货等多种业务，同时推出了招商上证消费股票基金、招商安本增利债券、招商优质成长混合基金等多种理财产品，增加了银行服务种类，使得客户能从招商银行获利更多。当前，国家大力支持金融市场化，招商银行已经与证券市场建立了积极的资本互动。但是，银行除了投资证券市场，还可以尝试与证券投资公司建立金融控股公司，在同一个金融集团内经营相应的业务，进行混业经营，混业经营制模式下，银行、保险、基金、股票、期货等多种公司在同一个金融集团下运行，这就形成了银行与证券公司的长期性合作关系，银行可以多投资，占据主导地位，这样，参与投资的证券公司就成为了银行忠实的客户，且这一“客户群”能在最大程度上为银行降低资金风险。4.3.3第三方支付机构合作近年来，电子商务市场蒸蒸日上。2015年，招商银行同阿里巴巴进行合作，获得了不错的经济效益，同时也为阿里巴巴的资金结算系统升级做出了巨大的贡献。当下，第三方支付的方式不断创新和简化，个人和企业对于第三方平台产生大额支付的需要。银行可以与第三方平台开发大额支付业务，提升客户的体验，为银行带来更多用户。在中国，个人理财观念逐渐普及，第三方支付平台如支付宝等为用户提供金融产品服务，因此，银行要加大金融产品开发力度。在未来，更多新的第三方支付平台会出现在市场上，商业银行可以尽可能多的和这些平台进行合作，以获取更多客户和手续费。4.3.4政府合作无论任何社会的企业，都与政府和人民有着密不可分的联系。银行可以与政府开展合作，为政府提供公共设施、福利事业建设资金。政府是银行最有力的合作伙伴，良好的合作关系可以提升银行的本土影响力，得到民心，同时为银行的网点建设，资金融入开辟坚实的道路。2018年，南京召开“招商银行·政银e企行·普惠创新”论坛上，招行与许多政务工作者讨论了企业融资问题。近两年来，招商银行积极相应国家政府号召，在全国建立了数十家普惠金融服务中心，中小型客户如果需要申请贷款，仅需在招行APP申请，从审批到放款最快只需要一分钟。招商银行已在多地开放公积金、车辆管理、缴纳罚款等便民服务功能，并累计发放小微贷款超万亿元，与政府、国土、税务局等建立了良好的合作关系，提高了招商银行在人民心中的地位，创造了巨大的社会价值。4.4加强与金融业当中的竞争者的合作马克思在《资本论》中指出，“在一个竞争的市场上，不同行业的利润率大概是一致的。如果有某一个行业的利润率特别高，那么，只要不存在资本进入的壁垒，竞争总能使利润率下降到一个社会平均的水平”。保持高或较高的利润率的唯一方法，就是削弱竞争，加强同竞争者的合作。在如今的银行业，是不可能做到一家独大的，在竞争激烈的市场环境下，银行如果另辟蹊径，与其他商业银行合作，反而能够提升银行的经济实力和在银行业的地位，降低经营风险。因此，银行应找到新的营销思路，考虑与其他银行合作，第一是共同开发金融产品，或向现金银行学习产品开发经验。二是为其他银行提供较低的拆借利率，在波动的市场中，与其他竞争者共同承担风险，有利于行业市场稳定性，有利于银行的发展。5结语经济全球化日渐深入人心，今时不同往日，中国银行不仅要在国内市场进行竞争，而且要与外国银行争夺市场。西方商业银行，关系营销已经进行多年，已经把关系营销提升到战略层次。而中国银行的商业化，不过短短20多年的时间，尚存在资本短缺，不良贷款率高，盈利能力低下等一系列问题。因此，我国商业银行要重视关系营销，把这一概念融入到银行的发展理念中去，在顾客市场中，不仅要吸引新客户合作，而且还要重视老客户的维护，营销手段应多样化，而不只是单一的产品创新、广告宣传。值得欣慰的是，我国几家商业银行已经进行过了宝贵的尝试，本文分析招商银行的关系营销状况，对我国的商业银行提出了发展建议，希望我国的商业银行在未来，能在关系营销方面做得越来越好，并得到长足的发展。参考文献：[1]秦丁.商业银行理财产品营销管理分析[J].商场现代化,2019(13):59-60.[2]欧永生.关系营销在西方商业银行中的应用[J].金融博览,2019(12):35-36.[3]钟滨.关系营销在我国商业银行中运用的分析[J].江西理工大学学报,2018(05):115-118.[4]鲁业铮.客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J].消费导刊,2018(01):60.[5]衣伟,杨莉丽.客户关系管理在我国商业银行中的实施与应用[J].商场现代化,2018(18):184.[6]张彦青.浅议关系营销在商业银行中的应用[J].宜宾学院学报,2018(01):29-31.[7]郝志军,穆红莉.论差异化营销策略在我国商业银行经营管理中的应用[J].石家庄经济学院学报,2018(04):458-460.[8]蒋忠华.关系营销及其在我国商业银行的应用[J].经济师,2017(05):165-166.[9]王丽娟.浅谈金融品牌营销在我国商业银行中的应用[J].经济师,2017(01):236-237.[10]张红霞.关系营销在我国商业银行中的运用[J].金融信息参考,2017(08):7-8.[11]张红霞,赵立卫.论关系营销在我国商业银行中的运用[J].经济科学,2017(03):39-44.[12]张春华,陈穗琼.试论关系营销在商业银行中的应用[J].海南金融,2017(12):37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致谢：一路走来，收获良多，首先我要感谢老师，感谢您在百忙之中抽出时间给我指导论文，没有您的帮助我肯定无法顺利完成毕业论文。其次，我要感谢学校学院以及所有指导过我教育过我的老师们，是你们孜孜不倦的教诲让我成长，让我学有所成。感谢你们的陪伴以及无怨无悔地默默支持。在此之后，我会更加珍惜一切，珍惜美好。

修改毕业论文常用方法一、论文修改的方法毕业论文的修改方法有多种,且因人因文而异.但根本方法只有一种,即由学生自己进行认真修改,所谓具体的方法也就是在学生自己进行认真修改的基础上多借助于一些外在的力量而已.(一)读改式所谓读改式,是指修改文章时边读边改的修改方式.这是论文修改的主要方式.完成论文初稿后,由作者自己认真通读全文,并放声地读,多读几遍.这样,凭借语感的作用就能发现问题.语感与人们平时的读书或谈话联系紧密,语感对检查语病、缺字错别字十分有效,也能使语句哕嗦、语句不通畅等问题随时被发现.所以,初稿写出来后,自己要大声读上几遍,边读边改,这是人们常常采用的一种修改方法.(二)冷改式所谓冷改式,是指初稿完成后.先搁置一段时间再修改的一种方法.许多人常有这种情况,有时初稿写好了,也很想马上把它修改好,可是自己怎么也发现不了毛病,自我感觉相当不错,不愿修改或不知怎么修改.这时候,可以采取冷改式,把初稿放一段时间再修改,就会发现要修改的地方还很多.这种拉开时间距离的阅读与修改,容易使作者心明眼亮.此时作者的思维比较容易跳出原有的圈子,从另外一种角度冷静地审视自己的论文.只要时间允许,改好的论文可以搁一搁再进行修改,如此反复数次,有益于提高论文质量.(三)热改式所谓热改式,是指初稿完成后.趁热打铁,立即对论文进行修改的方法.这种方法的优点是作者对论文记忆清晰,印象深刻,修改及时,避免遗忘.缺点是作者还处于论文写作的兴奋状态,不够冷静、清醒,思想和情绪还难以从论文中