沈阳新都绿城喜来登酒店万豪旅享家会员满意度研究

本科论文目录摘要 IAbstract II引言 11沈阳新都绿城喜来登酒店概述 32理论综述 42.1顾客满意度 42.2会员制营销 53研究内容及方法 63.1研究内容 63.2研究方法 64调查结果分析 84.1万豪旅享家会员实施制度现状分析 84.2会员满意度调查结果分析 95会员满意度反映的问题 145.1酒店会员回头率较低 145.2服务补救能力较弱 145.3会员个性化服务缺失 145.4行政酒廊体验感较差 156会员满意度提升的策略 166.1完善与优化酒店客户忠诚体系 166.2建立详细和可衡量的服务标准 166.3做好客情管理，提供个性化服务 176.4完善会员在行政酒廊体验管理方法 17结论 18参考文献 19附录：沈阳新都绿城喜来登酒店万豪旅享家会员满意度调查问卷 21致谢 24摘要顾客满意度是顾客期望值与实际体验的匹配程度，可以客观反映顾客对其业务的看法。随着国内外顾客满意度调查重要性的日益提高，在服务行业，客户满意度调查也已逐渐成为企业发现问题和改善服务的重要途径之一。目前我国酒店业市场的竞争日趋激烈，甚至出现了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面，很多酒店都通过会员制营销的发展策略提高服务效率和稳定客户群体关系。沈阳新都绿城喜来登酒店自成为万豪集团旗下的酒店品牌之后，一直按照集团的规章制度实施新的会员制度，调整酒店服务标准与改善酒店的服务质量，但是随着会员需求的提高，酒店出现了满意度降低与回头率降低的现象。所以本文试图从顾客满意度与会员制营销定义角度出发，通过问卷调查法、文献研究法与归纳总结法了解万豪旅享家会员制度的基本内容、酒店会员制的实施状况，同时分析会员满意度调查结果，探寻会员在满意度调查中指出的问题，并针对存在的问题提出合理有效的对策建议，协助沈阳新都绿城喜来登酒店完善万豪旅享家会员制度实施的过程和办法，以提高酒店在东北地区以及中国的竞争排名和市场影响力。这对提升沈阳新都绿城喜来登酒店会员满意度以及会员忠诚关系管理效率和影响力方面具备一定的指导意义。关键词：顾客满意度；万豪旅享家会员制；忠诚关系；会员制营销

AbstractCustomersatisfactionisthedegreeofagreementbetweencustomerexpectationsandactualexperiencethatcanobjectivelyreflectcustomers'opinionsabouttheirbusiness.Withthegrowingimportanceofcustomersatisfactionsurveysathomeandabroad,customersatisfactionsurveysintheservicesectorhavegraduallybecomeacorporatediscovery,problemsandoneofthemostimportantwaystoimproveservices.CompetitionintheChinesemarketforthehotelindustryisbecomingincreasinglysevereandnationalandinternationalcompetitionhasevendeveloped.Manyhotelshaveintroducedmembership-basedmarketingdevelopmentstrategiestoimproveserviceefficiencyandstabilizecustomerrelationships.SincebecomingahotelbrandwithintheMarriottGroup,theShenyangSheratonSouthHotelhasimplementedanewmembershipsysteminaccordancewiththegroup'srulesandregulations,adjustinghotelservicestandardsandimprovingthequalityofhotelservice.Withthegrowingdemandformembers,however,hotels,aphenomenonofreducedsatisfactionandalowerresponseratehaveemerged.ThisarticlethereforeseekstounderstandthebasiccontentoftheMarriottTravelClubmembershipsystemandtheimplementationstatusofthehotelmembershipsystemfromthepointofviewofcustomersatisfactionandthedefinitionofmembermarketingthroughsurveyswithquestionnaires,bibliographicresearchandsummarymethodsandanalyzemembersatisfaction.Thesurveyresultsexaminetheproblemsidentifiedbythesatisfactionsurveymembersandprovideadequateandeffectivecountermeasuresandsuggestionsforexistingproblems.TheyarehelpingtheSheratonHotelSheratonShenyangGreenCitytoimprovetheprocessandmethodsofimplementingtheMarriottTravelClubmembershipsystemtoimprovethehotel'scompetitivepositionandmarketimpactinNortheastChinaandChina.ThisiscriticaltoimprovingthesatisfactionofShenyangSheratonSouthHotelmembers,aswellastheefficiencyandimpactofcustomerengagement.Keywords:customersatisfaction;Marriottfamilymembership;Loyalrelationship;Affiliatemarketing引言会员制又称之为“俱乐部营销”，诞生于19世纪，最早出现于西方国家[1]。它是一种以会员制为发展方向的模式，充分利信息资源，以顾客需求为核心，进一步精准的明确酒店的目标消费群体和酒店的市场定位，从而建设独具特色的酒店。以会员制促营销是酒店发展的重要策略，也符合了“二八原则”即百分之二十的忠诚客户能为酒店创造百分之八十的利润，因此完善会员制的激励机制能帮助酒店稳定固有的客户群体和挖掘新的忠实客户群体，从而强化酒店品牌效应[2]。20世纪60年代会员制在西方国家逐渐得到了广泛应用，在21世纪之后才慢慢传入国内，并初步运用于酒店、旅游等行业。香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团是最早启用会员制营销计划的酒店集团，其他酒店集团后来也慢慢开始采用这种营销模式以激励客户消费。北京希尔顿饭店在1933年初次采用会员制营销的方式并取得了成功，为国内酒店的发展营销策略带来了新的趋势，也为很多酒店发展和转变提供了方向和效仿榜样。20世纪80年代初，国外大型酒店集团不断地打开中国市场，并随着中国经济实力的增强而迅速发展。万豪国际集团于1997年进入我国市场，并在此后快速占领了很大的市场。万豪国际集团在会员制度未更名之前实施的常客计划是万豪礼赏计划和万誉会计划，没有准确而统一的会员营销制度。2019年2月13日，万豪国际集团宣布其旗下常客计划正式启用新名称——万豪旅享家（MarriottBonvoy），其会员在全球任何一家旗下酒店都能继续享受丰厚的礼遇和优惠的价格。万豪国际集团全球首席商务官斯蒂芬妮·林纳兹表示，万豪旅享家是一个旅行计划，它不仅超越了传统意义上的常客计划，更代表着行业创新。它的目的是借助整合万豪国际在全球129个国家和地区的酒店品牌资源，让全球约1.2亿的会员可以继续享受丰厚的礼遇和优惠的价格，并通过万豪旅享家专属时刻享受更多独特且多元化的体验[3]。2020年4月，万豪国际集团亚太地区总裁兼董事总经理克雷格·史密斯表示，万豪国际集团为旅行者提供更多探索目的地和品牌的机会并让他们收获由“万豪旅享家”所带来的精彩体验体现了其业务规模的深度和广度，也反映了集团独有的特色[4]。对于万豪国际集团来说，致力于为顾客打造流畅，优质的品牌体验与扩大集团的业务同样重要。因此，为商务和休闲旅行创造个性化的专属体验非常重要。在中国经济体制不断完善的推动作用下，顾客的消费正逐渐成为一种理性的消费，因此酒店必须从顾客的视角思考与转变自己的角色，站在顾客的角度和利益上来分析和考虑顾客需求和市场需求，才能让其顾客享受到个性化的服务与体验[5]。提高顾客满意度和管理好顾客关系是酒店提高竞争优势的关键的重点，也是推动酒店拥有生存能力、盈利空间以及可持续发展的中坚力量[6]。因此本文在顾客满意度和会员制营销的理论基础上，分析研究了万豪旅享家会员制基本内容以及酒店现在的实施情况，并且通过设计会员满意度调查问卷，根据会员对酒店的满意程度、建议和意见探寻出酒店在服务质量、会员权益实施、行政酒廊体验感等方面存在的问题与不足，最后提出有效的相对应的解决措施，同时协助改善酒店会员制度的实施过程与方法，以提高会员满意度和客户忠诚关系管理效率。希望这对提高沈阳新都绿城喜来登酒店在东北地区影响力和竞争力排名以及宾客满意度指数（GuestSatisfactionIndex）能提供些许的帮助。

1沈阳新都绿城喜来登酒店概述沈阳新都绿城喜来登酒店成立于2013年8月，位于沈阳市浑南新区，酒店的建立为沈阳酒店市场带来了全新的舒适体验水准和诸多的冲击力。万豪集团酒店于2016年9月23日正式完成了对喜达屋酒店及度假村国际集团的并购，沈阳新都绿城喜来登酒店也及时调整了相关发展政策和战略，为沈阳客户提供了一个轻松的环境和完善的设施设备以及优质服务的聚集地。酒店靠近沈阳市政府，距离辽宁省科学技术馆和辽宁省博物馆约有10分钟的步行路程；距奥林匹克体育中心约15分钟车程；距沈阳桃仙国际机场仅10分钟车程，距沈阳火车南站约15分钟路程；距全运万达广场约5分钟车程；距墨子山公园和地铁站仅10分钟车程。酒店附近出行方式主要以公交、轻轨、出租等，是一个集休闲、购物、旅游、娱乐、交通于一体的豪华星级酒店。酒店客房装饰典雅、整洁，共有340间客房，其中包括38间套房。每个房间都配备了由AAA五星级钻石奖标准设计的独特“软梦之床”和独具喜来登特色的睡眠床品；同时，每个房间都配有一张宽大的办公桌椅以及高速上网设施设备；酒店特设行政楼层，并且专门为商务宾客和会员特设行政酒廊，配有专门的会议室，打印区域以及饮食区域，目的是为了宾客提供更加专业、舒适和便捷的设施与服务。酒店共设三个餐厅，分别为盛宴标帜餐厅、采悦轩中餐厅与梅日韩餐厅。盛宴标帜餐厅是西式自助餐厅；采悦轩中餐厅的菜品以粤菜和辽菜为主并设有22个包间，适合家庭聚会以及普通宴请；梅日韩餐厅主要提供的是正宗的日韩花式铁板烧及特色美食；除了餐厅，酒店还特设了休闲放松的大堂吧，主要提供小食甜点与特色茶饮。酒店拥有总面积近2000平米的宴会及会议场地，并配有先进的设施设备。大宴会厅有1100平方米，可容纳930位宾客；另外酒店特设的有多功能厅和贵宾厅以及草坪婚礼场所，是各种规模会议、婚礼、高档商务接待的完美选择。最后酒店为宾客提供了喜来登特色的360度全方位健身中心，休闲设施主要涵盖健身房、室内外游泳池以及水疗中心，为宾客提供了一个休闲、惬意、舒适的放松、娱乐场所。2理论综述2.1顾客满意度顾客满意是指顾客对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，形成的一种愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念的定义最早可追溯到1965年的Cardozo学者，他首次将顾客满意引入管理学范畴，认为是顾客满意理论中最基本也是最核心的概念[7]。随着管理学和市场营销学的不断发展，顾客满意度的概念和解释正在以系统化，专业化和多样化的方式逐步发展。一般来说，会有两种因素影响顾客满意的产生（如图2.1所示）：一个是顾客满意，即顾客的实际体验效果与预想一致；一个是顾客不满意，即顾客实际体验效果与预想不一致，并且这种需要企业优化调整才能达到顾客需求。顾客满意度是顾客满意程度的定量化、数据化表述，是顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，即对顾客消费的满意程度进行衡量[8]。 图2.1顾客满意产生的因素影响本篇论文结合酒店实际情况将顾客满意定义为：会员在酒店消费的实际体验与预期期望相比较后，形成的愉悦感或者失望感[9]。因此本文在设计调查问卷时，结合定义与顾客满意程度的划分层次将会员满意度分为五个级度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，并且通过会员期望值与体验的匹配程度判定会员对酒店的满意程度以及发现潜在的问题，再根据问卷结果对会员各方面满意程度进行个性化分析，全面了解不同会员满意度的影响因素。最后根据顾客满意产生的因素影响，对会员不满意的部分做出优化调整以达到会员需求。2.2会员制营销会员制营销是企业通过发展会员的模式，为会员提供差别化的服务和精准的营销以取得顾客忠诚，长期增加企业利润。它起源于美国，已被证明是一种有效的营销策略，并且在维持企业与顾客之间的关系以及提高顾客忠诚度方面发挥着重要作用，同时也能推动企业绩效的增长[10]。在中国，最开始是在一些高级的俱乐部和娱乐场所才会采用会员制营销模式，后来才在酒店行业逐渐扩大。如今，酒店行业的会员制营销模式发展越来越成熟，越来越健全，并已成为现代企业营销的主要策略和手段之一。会员制营销的主要优势体现在：能有效的为企业培养许多忠诚的顾客，创造一个长期稳定的市场并且提高企业的竞争力；既可以稳定老顾客，还可以挖掘新顾客；它还可以促进企业与顾客之间的双向通信[11]。本文主要就是在万豪国际集团实施的万豪旅享家会员制营销策略下，对沈阳新都绿城喜来登酒店会员满意度进行研究和分析，并根据研究结果提出相应策略稳定老会员、开发新会员，以会员制促进酒店的营销与发展。

3研究内容及方法3.1研究内容3.1.1会员对酒店服务的满意度酒店服务的满意度调查主要从工作人员服务态度、工作效率、个性化服务三个方面进行研究。服务是酒店的无形商品，也是体现酒店专业与否的重要衡量标准。酒店服务质量是影响会员回头率高低的重要因素，所以这部分的满意度调查是本次问卷的重点部分。3.1.2会员对酒店权益享受的满意度会员权益的满意度调查主要是迎宾赠礼、房价折扣、优先办理入住和延迟退房、免费升级房型，对会员权益满意度调查也是考核酒店是否按照万豪集团会员礼遇实施的检验标准之一，这部分也是本次会员满意度调查研究的重点部分。3.1.3会员对酒店行政酒廊体验感的满意度行政酒廊的满意度调查主要从行政酒廊内部环境、服务体验、会议室的使用体验、小食甜点的体验几个方面进行研究。行政酒廊是为会员特色的专属之地，目的是为会员提供更加专业、舒适和便捷的设施设备与服务，提高会员体验价值。因此，对酒店各方面都有较高的要求，也是反映会员满意度的重要部分。3.2研究方法3.2.1问卷调查法主要通过实地进入沈阳新都绿城喜来登酒店实习，借助调查问卷的方式收集会员的满意度信息，以此作为本论文的数据支撑。根据顾客满意度基础理论设计问卷，对沈阳新都绿城喜来登酒店万豪旅享家会员开展整群抽样调查，问卷内容分主要从基本情况、服务满意度、会员权益满意度、会员制度实施情况、行政酒廊体验感几个方面进行。本次调查发放时间段为2019.10.1至2019.12.31，期间共发放280份问卷，回收有效问卷为263，有效率为93.9%。3.2.2文献研究法文献研究法是撰写论文最主要也是最重要的研究方法之一。本篇论文主要通过知网、维普、百度学术、图书馆等平台阅读大量相关文献，主要研读的有酒店顾客满意度、客户忠诚关系、万豪国际集团、会员制营销、万豪旅享家会员制度等国内外相关文献专著和专家学者的研究成果，并最终选取30个有效文献作为本文研究的理论支持。3.2.3归纳总结法在酒店实习期间，由于工作岗位直接与会员有电话沟通和接触，能直接感受会员对酒店的满意程度、建议或者意见等，因此归纳总结法主要是对平常工作中酒店会员的意见与建议进行归纳与分析，再有效结合问卷调查理论化、系统化的总结自己所需要的部分，在一定程度上有助于论文数据的收集。

4调查结果分析4.1万豪旅享家会员实施制度现状分析通过在沈阳新都绿城喜来登酒店实地调查与研究，深度的了解了万豪旅享家会员制的基本内容与发展现状以及酒店的会员实施状况。2019年2月13日起，万豪国际集团正式启用新的常客计划名称——万豪旅享家，由万豪礼赏计划、丽思卡尔顿礼赏计划和喜达屋“SPG俱乐部”统一整合而来，主要目的是为了整合在全球129个国家和地区，29个品牌的6700家酒店资源，为旗下会员提供更多的优惠与选择。万豪旅享家计划现有普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、钛金卡会员、大使会员和钴卡会员，不同级别的会员在全球旗下酒店都可以享受很多的会员专属礼遇和体验酒店的国际化服务。万豪国际集团于1927年成立；1983年忠诚计划“万豪礼赏”成立；1997年“万豪礼赏”成为首个可以跨品牌在集团体系内兑换会员积分的酒店忠诚计划，同年万豪国际集团进入中国酒店市场；2017年10月19日万豪国际集团在大中华区正式推出新版万誉会计划，亚太区的13个国家、涵盖16个品牌的250多家酒店参与该计划[12]；2018年8月18日，万豪国际集团正式统一整合万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏、及SPG俱乐部三大常客计划[13]；2019年2月13日，万豪国际集团为整合的常客计划启用新名字——万豪旅享家，为会员享受专属礼遇和优惠提供更多的机会和选择。沈阳新都绿城喜来登酒店自2016年成为万豪国际集团旗下后，以最快的速度整合酒店资源、重新规划酒店发展计划等。为了提高酒店在东北地区酒店竞争排名，始终坚持以专业化、国际化的服务标准面向顾客。酒店一直坚持万豪旅享家会员制度的实施，并且将实施标准细致化，比如每个月量化的引入高质量新会员、为会员升级房型以及提供欢迎赠礼、总结酒店会员的提出的建议与意见、经理每日定量化访问会员、提供行政酒廊（以及会议室）使用权等，近几年酒店也一直努力将宾客满意度指数（GuestSatisfactionIndex）保持在集团年终分数考核标准之内。根据酒店内部数据，酒店会员的入住比率大约占总入住人数的百分之三十，其中普通会员、银卡、金卡会员居多，白金卡会员次之，大使会员卡最少，同时酒店的长住客人非常少。酒店的入住率常年较高，但是大多以旅游团、团队会议居多，再加上酒店位置相对于其他酒店较为偏远，因此在一定程度上造成了会员覆盖率较低，长住客人较少的现象。因此进行酒店会员满意度研究对于稳定会员关系，开发新会员，提高酒店竞争排名有一定的积极意义。4.2会员满意度调查结果分析4.2.1会员基本信息根据调查问卷结果，从会员性别方面看，男性会员占比为65.78%，大大高于女性会员，说明酒店男性会员满意度要高于女性会员满意度；从会员年龄方面看，最多的为26-35岁，其次为36-50岁，说明酒店会员入住以青年、中青年为主。图4.1酒店会员级别分布从职业方面看，占比最多的为机关干部、商务或管理人员，占比分别为36.5%和27.76%，说明酒店会员大多偏商务型人员，也符合商务酒店类型；从会员级别来看，如图4.1所示，占比最多的为银卡会员与金卡会员，分别为27%和26.24%；其次白金卡占比最多，说明酒店会员覆盖率较大的为金卡与银卡，而高级别会员较少，所以酒店需要采取措施维护和稳定好与会员之间的关系，在重视白金卡及以上会员的同时注意吸引和稳定低级别会员，以提高会员在酒店的回头率，做到引客回流。4.2.2服务满意度

表4.1会员对酒店工作人员的服务满意程度项目很满意满意一般不满意很不满意服务态度4.56%61.22%25.86%7.6%0.76%工作效率5.32%57.03%25.1%11.03%1.52%个性化服务2.28%63.5%31.56%1.9%0.76%根据表4.1的数据结果，酒店会员对于工作人员的服务态度、工作效率以及个性化服务总体偏向满意。在工作态度方面，占比61.22%的会员表示满意，占比0.76%和7.6%的会员表示很不满意与不满意，说明酒店工作人员在对会员提供服务时，缺乏工作责任意识与主动服务意识，没有严格按照国际星级酒店服务标准提供专业化与国际化服务；在工作效率方面，占比57.03%的会员表示满意，占比1.52%和11.03%的会员表示很不满意与不满意，说明酒店应该重视工作人员专业知识和工作技能的培训与提升；在个性化服务方面占比63.5%的会员表示满意，占比1.9%和0.76%的会员表示不满意和很不满意，说明酒店工作人员在为会员提供服务时出现同质化、雷同性，没有做好对不同会员提供不同服务，从而导致个性化服务缺失。总之，酒店在服务方面还有待许多不足和需要改善的地方，可以尝试从管理层面、员工培训、个性化服务系统完善等多方面入手，多管齐下全面改善整体服务质量。4.2.3会员权益满意度表4.2会员对酒店会员权益的满意程度项目很满意满意一般不满意很不满意目前会员级别较低，不享有此权益迎宾赠礼4.18%18.25%10.65%6.46%1.14%59.32%房价折扣12.55%72.62%13.69%1.14%0%0%优先办理入住/延迟退房14.07%62.74%15.21%7.6%0.38%0%免费升级房型5.7%65.02%23.95%5.32%0%0%根据表4.2会员对酒店会员权益满意度结果，总体上会员的满意程度较高，但是由于酒店入住会员金卡与银卡较多，迎宾赠礼这项权益暂时无法享受。在迎宾赠礼方面，占比59.32%的会员表示暂时不享有该权益，占比18.25%的会员表示满意，占比6.46%的会员表示不满意；在房价折扣方面，占比72.62%的会员表示满意，仅有占比1.14%的会员表示不满意；在办理入住和延迟退房方面，占比62.74%的会员表示满意，而占比7.6%和0.38%的会员表示不满意和很不满意；在免费升级房型方面，占比65.02%的会员表示满意，占比5.32%的会员表示不满意。酒店严格按照万豪旅享家礼遇规则对不同级别会员进行权益的实施，会员对房价折扣、优先办理入住和延迟退房、免费升级房型权益的满意度总体较高，但也有部分会员满意度较低，说明酒店需要从细节入手，根据会员个性化需求做出服务调整；并且占比超过一半的会员不享有迎宾赠礼权益，说明酒店低级会员入住覆盖率占比大且入住流动性较大，回头率较低，而高级会员和长住会员较少，从而导致满意度数据偏差较大。4.2.4行政酒廊体验满意度图4.2会员对行政酒廊具体项目体验指数图4.3行政酒廊体验满意程度根据会员对行政酒廊体验满意程度和具体项目体验指数结果，会员在行政酒廊总体消费体验有待完善，并且酒店低级别会员占比较大导致很多会员暂时无法享受这个权益。在具体消费体验指数上，占比较低的是服务体验与会议室的使用；在满意程度上，17.49%的会员表示满意，14.83%的表示不满意，占一半以上的会员表示暂时无法享受。行政酒廊对工作人员有较高的专业技能和专业知识要求，而体验指数在这方面显示有待提高和改善；并且酒店行政酒廊会议室免费使用时间短，收费标准较高，且根据工作期间了解会议室设施设备经常需要维修，就导致这方面的体验感较差。4.2.5会员制度实施情况满意度图4.4会员对酒店会员制度实施情况满意程度根据图4.3数据结果，占比71.86%的会员表示对酒店会员制度的变化实施情况表示满意，占比25.1%的会员表示一般，而占比2.28%的会员表示不满意。部分会员对此满意度较低，说明酒店在实施会员制度时依然存在一些问题，没有结合酒店实际发展情况合理采用推进制度实施的办法，在一定程度上也会影响会员对酒店的体验感。因此，酒店需要及时完善万豪旅享家会员制度实施的过程和办法，以提高会员对酒店的满意度。图4.5会员选择酒店的回头率根据图4.3数据结果，占比63.88%的会员表示会再次选择沈阳新都绿城喜来登酒店入住，占比33.08%的会员表示视情况而定，占比3.04%的会员表示不会选择该酒店入住。说明会员选择酒店的回头率不是特别高，酒店也没有意识到引客回流的重要性，在管理与会员关系方面没有引起重视，从而导致会员再次选择沈阳新都绿城喜来登酒店的概率较低，也会影响酒店在市场竞争力的排名。

5会员满意度反映的问题5.1酒店会员回头率较低顾客回头率是企业客户回购的客户数量与客户总数的比率，反映了企业保留客户的能力和客户对企业的忠诚度[14]。对酒店行业来说，赢得顾客的认可和占有更多的市场，对酒店的市场竞争力影响非常重要。根据调查问卷结果分析，酒店金卡与银卡会员的占比较大，白金卡及以上的高级会员的占比较小，并且长住会员较少，说明酒店会员流动率较高，入住稳定性不强；有部分会员对酒店万豪旅享家会员制度实施情况满意度较低，且选择酒店的回头率也较低，从而可以发现酒店在管理会员关系方面依然缺乏重视，也没有意识到引客回流的重要性，只是做到了重视高级别会员，没有做好吸引和稳定新会员和低级别会员。所以，重视新老会员的回头率对酒店的发展极为关键。5.2服务补救能力较弱服务是酒店存在与发展的基础与灵魂，是无形的商品。积极认真的工作态度、高效的工作效率、专业的服务技能是为顾客提供标准、专业服务的基础[15]。根据上述调查问卷结果，有很多会员对酒店员工的工作效率与服务态度提出了投诉与建议，同时根据工作岗位总结，发现目前酒店存在工作人员工作散漫、缺乏积极性与热情，专业知识与专业技能不健全，主动服务意识薄弱等问题，并且酒店对这方面没有全面性和专业性的应对策略，因此酒店需要从会员需求和会员满意出发，本着“顾客至上”的原则为会员提供更加专业、高效的服务，提高酒店整体满意度。5.3会员个性化服务缺失近年来，个性化服务是酒店提高服务质量的一个新的突破点，也逐渐成为酒店发展的趋势，它具有针对性、灵活性和超常性等鲜明的特点，需要根据每个客户的独特需求做出服务调整，提供针对性服务[16]。酒店自发展以来，一直按照国际服务标准为会员提供服务，但是根据会员满意度研究结果分析以及工作岗位总结，发现在实施会员权益和提供对客服务时，只注重统一标准，没有深入了解每个会员不同的服务需求和个性化要求。酒店工作人员都明白针对不同的会员应该提供不同的服务，但是真正做好、做到的人很少。因此完善和优化个性化服务系统，真正落实个性化服务标准成为了提高酒店满意度的重要工作之一，也是近年来酒店都在不断追求和改进的一个工作点。5.4行政酒廊体验感较差客户体验是在使用产品、服务和系统过程中建立起来的主观感受。主要有需求满足、容易性和愉悦三个层次[17]。需求满足是基础，是一个产品能否存活的基本条件，也体现了是否具有客户需要的基本功能；容易性是客户是否能主观感受到其适用性、舒适度，应用层面是否广泛；愉悦是需要从客户精神需求出发，关注客户的情感需要。根据调查问卷结果分析，会员对行政酒廊的服务体验体验和会议室的使用体验指数较低，并且大部分会员的级别暂时无法享受行政酒廊待遇，就导致想要去行政酒廊体验与消费的会员心理需求无法满足，进而影响消费体验值。同时在工作岗位期间，了解到行政酒廊的工作人员对会员的回访只是表层工作，并没有深入进行；工作人员的专业技能和专业知识也有待提高。

6会员满意度提升的策略6.1完善与优化酒店客户忠诚体系顾客的忠诚度直接反映了顾客对酒店满意的程度，而积累优质的忠诚顾客是酒店除高市场占有率、强大资金和完善管理之外的另一个有利于酒店可持续发展的重要因素[18]。根据“二八定律”，酒店百分之八十的利润是由百分之二十的忠诚顾客所创造，所以顾客忠诚体系的完善与优化极其关键和重要，需要酒店全体工作人员全面配合、尽心尽力。因此题可以尝试从以下两个方面着手：第一，从会员心态角度慢慢引导和培养其对酒店文化、理念形成认同感，进而有利于在会员心中树立良好的形象与提高酒店在会员心中的印象和地位，大大增加会员的回头率；第二，就会员行为角度而言，可以建立顾客忠诚顾客奖励计划，例如赠送小礼品，餐厅一定程度折扣或者赠送菜品、饮品、生日蛋糕等，其次主动的访问在店会员，畅通良好的交流机制。通过心态和行为两个方面增加会员的增值服务享受度，提高引客回流，完善与优化客户忠诚体系，进而提高会员的回头率与满意度，从而提高酒店的市场竞争排名。6.2建立详细和可衡量的服务标准清晰准确和可衡量的服务标准，是保证酒店服务质量的基本要求。可衡量是将服务标准进行量化和数据化，能更有效地考核酒店员工的工作。可以从以下几个方面提高和改善酒店工作人员的工作效率和工作态度：第一，根据万豪集团服务标准建立健全的、可衡量的服务标准体系和考核机制，前台工作人员在3米之内主动示意微笑，1米之内主动上前问候会员，并在办理入住期间积极主动与会员沟通交流。宾客服务中心工作人员在电话3声之内接起，并且称呼会员姓氏，认真记录会员的需求和要求，如遇特殊情况及时上报领导处理等；第二，行政酒廊工作人员在会员进入酒廊时，立马起身主动示意微笑问候会员并引入座，并且立即询问会员服务需求，同时工作人员应当主动观察会员是否需要提供服务；第三，建立服务奖励机制，对工作表现优良或者收到表扬信的工作人员给予实质性奖励，比如现金、开会表扬、奖品等，既能提高员工幸福指数又能调动其工作积极性；第四，每月定期定量对员工进行专业知识与工作技能培训。希望从以上几个方面能比较全面的改进工作人员的服务质量，培养其主动服务意识，从而提高酒店在这方面满意度，提高会员的认可度与回头率。6.3做好客情管理，提供个性化服务酒店业是服务行业的标志性产业，给顾客提供周到、详尽、专业的服务是体现酒店服务品质的重要标准。而在这个过程中，了解和掌握顾客的体验特征对提供个性化服务有极其显著的作用与价值[19]。因此在实施客情管理过程中，可以尝试从以下两个方面进行强化：第一，建立健全的会员档案，在系统中完善会员数据。当会员办理入住时，前台工作人员可以主动询问其个性需求、住宿爱好等，并在系统中做好备注便于其下次入住时可以提前根据要求提供个性化服务；第二，畅通会员与酒店的沟通机制，注重与会员沟通，维护和管理客户关系。在客情管理过程中，为会员提供一个有效的与酒店沟通的平台极其重要，例如经理可以主动拜访和问候每日入住的会员，积极地了解他们的需求，做好记录并建立对应的会员信息库。健全的客情管理系统和积极有效的沟通平台有利于为会员提供个性化服务，进而提高他们对酒店的认可度与满意度，提升酒店的竞争力和市场排名。6.4完善会员在行政酒廊体验管理方法客户体验管理是近几年不同于传统客户管理方式的方法。它是以提高客户整体体验为出发点，通过每一次与客户的接触，有目的地与客户实现良性互动与沟通，进而创造差异化的客户体验，提高客户的忠诚[20]。因此根据问卷结果可以发现会员对酒店行政酒廊的整体体验感较差，因此酒店可以从以下几个方面完善会员在行政酒廊体验管理的方法：第一，了解会员消费需求。行政酒廊工作人员可以在会员消费时记录其消费习惯、消费偏好、个性需求、喜欢哪种沟通渠道等，并作好记录留存，等会员再次消费时便可以让会员有良好的消费体验；第二，注重会员回访，并及时根据会员提出的问题及时改正。酒店行政酒廊虽然一直都在做会员消费后的回访工作，可大多都是应付了事，只是简单的询问了消费体验，并没有更深层次的从情感需求和精神需求出发与会员沟通，因此，酒店工作人员应该在会员离店后及做好回访工作，并且做好记录加以改正；第三，实现良性互动。在与会员的每一次接触时，工作人员主动与会员沟通和互动，让会员在每次消费时积极参与，给会员营造一种轻松、愉悦的氛围，从而提高在行政酒廊的体验感。结论通过以上分析，沈阳新都绿城喜来登酒店在服务质量、会员权益实以及行政酒廊体验感等方面都存在许多问题，酒店会员制度实施过程与方法都需要进行调整与改善。本文总结了问卷调查结果反映的问题并提出了针对性地解决策略，服务质量低下根本原因在于工作人员主动服务意识薄弱，个性化服务意识不强，因此需要将服务标准量化、数据化并给予员工一定的奖励以提升其幸福指数；会员权益实施方面主要是潜在低级别会员数量多，因此需要建立会员档案，做好客情管理，为会员提供福利和完善双向沟通机制；会员在酒店行政酒廊体验感较低，主要体现在服务体验与会议室的使用，因此需要完善会员在行政酒廊体验管理的方法，通过与会员的接触，有目的地实现与会员的良性互动。本文对存在的主要问题提出了解决策略，能在一定程度上协助沈阳新都绿城喜来登酒店完善万豪旅享家会员制度实施的过程和办法，管理好会员关系，提高会员对酒店满意度，同时能提高GSS评分和在东北地区以及中国的竞争排名和市场影响力。但是在提高会员对酒店的满意度以及个性化服务方面，仍然是一直需要深究和改善的地方，也希望能在以后能试验出更有效的、更合适的解决策略。

参考文献[1]任露曦.酒店会员制对酒店营收的影响[J].商业文化，2018(09)[2]李娜.酒店营销过程中存在的问题及对策[J].中国市场,2008(01)[3]万豪国际宣布常客计划新名字——万豪旅享家(MarriottBonvoy)[J].中国会展(中国会议),2019(02)[4]万豪国际集团公布亚太区2020年发展愿景[J].新旅界，2019(04)[5]许珈宁.提高酒店服务质量与顾客满意度研究概述[J].传播力研究,2019,3(07)[6]盖川.关于提高酒店顾客满意度的思考[J].中国商论,2018(09)[7]Cardozo,R.N.Anexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965[8]杨平,封展旗,杨同卫.顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述[J].商场现代化,2015(31)[9]刘慧君.基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究[J].旅游纵览(下半月),2015(02)[10]王建茹.酒店企业会员制营销的优劣势分析[J].中国商贸,2015(12)[11]田光兴.完善会员制营销模式的思考[J].现代商业,2016(32)[12]万豪国际集团于大中华区正式推出新版万誉会(ClubMarriott)计划[J].中国会展(中国会议),2017(20)[13]万豪国际集团推出更丰富的会员专属时刻体验[J].中国会展(中国会议),2018(08)[14]李海洋.提高顾客回头率是赢得市场的关键(J),企业管理,1993年[15]杨玥璐,钟佳琪.基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2019(02)[16]胡洁.北京开元名都大酒店顾客满意度评价研究[D].广西大学,2016[17]全贞燕,闫冰.差异化的客户体验是决定质量的核心[J].中国质量,2018(10)[18]刘晓华.论客户忠诚营销理论与常旅客计划[J].空运商务,2018(06)[19]吴月虹.我国星级酒店客户满意度提升策略研究[J].现代经济信息,2017(19)[20]LarsWitell,ChristianKowalkowski,HelenPerks,ChrisRaddatz,MariaSchwabe,OrnellaBenedettini,JamieBurton.Characterizingcustomerexperiencemanagementinbusinessmarkets[J].ElsevierInc,2019.

附录：沈阳新都绿城喜来登酒店万豪旅享家会员满意度调查问卷沈阳新都绿城喜来登酒店万豪旅享家会员满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！衷心感谢您一直以来对沈阳新都绿城喜来登酒店的信任和支持，作为万豪集团旗下酒店，我们始终努力不懈，敬其道，专其魂。为了提高万豪旅享家会员对酒店的满意度和忠诚度，酒店诚挚邀请您花几分钟完成以下问卷。本问卷采用匿名的方式作答，并将调查结果保密。您的参与对完善万豪旅享家会员制度实施过程和方法至关重要。再次感谢您参与本次调查问卷调查！1.您的性别（）A.男B.女2.您的年龄（）A.25岁以下B.26-35岁C.36-50岁D.50岁以上3.您的职业（）A.商务或管理人员B.机关干部C.个体经营者D.专业技术人员E.教育工作者F.学生G.其它4.您的会员级别（）A.会员B.银卡C.金卡D.白金卡E.钛金卡F.大使会员G.钴卡5.您对万豪旅享家会员制度的了解程度（）A.非常了解B.了解C.一般D.不了解6.作为会员，您对酒店服务人员的工作态度是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意7.作为会员，您对酒店服务人员的工作效率是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意8.作为会员，您对酒店提供的个性化服务是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意9.作为会员，关于享有房价折扣的权益实施是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意10.作为会员关于酒店迎宾（欢迎水果）赠礼（积分/早餐/当地礼品）是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意F.目前的会员级别不享有这个权益，不是特别清楚11.作为会员，关于享有优先办理入住/无需等待退房/延迟退房的实施是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意12.作为会员，关于享有免费升级房型的服务实施是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意13.作为会员，您对酒店行政酒廊的体验是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意F.目前的会员级别不享有这个权益，不是特别清楚14.作为会员，以下几个方面您的体验感如何？A.内部环境（1-100分）B.服务体验（1-100分）C.会议室（1-100分）D.小食甜点（1-100分）15.作为会员，您在尊享酒店的行政楼层礼遇时是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意F.目前的会员级别不享有这个权益，不是特别清楚16.作为会员，您对酒店客房的硬件设施/软件设施是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意17.作为会员，您对酒店在餐厅用餐/客房点餐是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意18.作为会员，您对酒店会员制度实施情况是否满意（）A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意19.当您入住酒店不满意时，您会选择投诉吗（）A.会B.不会20.作为会员，如果投诉您会通过哪个渠道（）A.前台B.经理C.会员中心D.万豪旅享家APPE.其它线上网站21.作为会员，您会再次选择沈阳新都绿城喜来登酒店入住吗（）A.会B.看情况C.不会22.从会员权益角度出发，您对酒店有什么好的意见或建议致谢首先非常感谢我的论文导师在此次毕业设计中对我的悉心指导，从本文的选题，到论文思路的引导、文字的组织、结构的安排、资料的收集和整理，再到论文的修改，老师都倾注了大量的心血和精力，才得以是我顺利地完成本文的写作。在刚开始做开题报告的时候，因为我对论文的方向及结构均没有较为清晰的认识的时候，是论文导师帮助我决定了论文的题目及内容，并且就论文的结构提出了关键性的建议。在论文初稿完成后，老师又对我的论文进行了大量的修改，包括对论文题目以及论文中章节标题的修改都使得该篇论文主题更加突出，结构更加合理，而老师对论文中文字的修改则使得论文的表达更加准确。如果没有论文导师的悉心指导，我很难顺利完成这篇论文的写作。其次我真诚地感谢给我无私帮助的旅游管理专业的全体老师，他们的教诲为本文的论述提供了理论基础，并创造了许多必要条件与学习机会。此外，还要感谢我的同学们，四年里，我们一起学习，共同进步，期间也得到了他们的很多帮助。同学之间的深厚友情让我倍感珍惜，南楼里的读书身影必将成为我们最珍贵的记忆。最后，由衷的感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的老师。由于本人的学识和写作的水平有限，在本文的写作中难免有僻陋