地产400呼叫中心接听用语规范

400呼叫中心接听用语规范接听规范：场景序号具体规范用语接听首语1您好！请问有什么可以帮您？确认来电者身份信息2请问这位先生/女士，我可以怎么称呼您？3请问***先生/女士已经是我们的业主了还是有意向购买中梁的物业呢？4为了更好地为您服务，我可以知道您的全名吗/我可以知道您所购买物业的具体项目和楼室号吗？5抱歉，我未能查到与您刚才提供信息相匹配的记录，我可以再查一下，您能确认一下当时购买该套房屋时合同上登记的购房人姓名吗？/您能再多提供一些信息，以便查询吗？6***先生/女士您好！麻烦您配合我核实一下业主身份，请问您的身份证号码后4位是？引导客户提出诉求7***先生/女士您好！请问有什么问题我可以帮忙解答呢？/请问您需要查询什么信息呢？/请问您想要反映什么问题呢？等候间隙承接语8（HOLD前）请稍等，我这边为您查询一下相关信息（如客户等待时间较长，可在15S之后告知)请您稍等,正在为您查询。9很抱歉，让您久等了，仍在为您查询，麻烦您耐心等待。10非常抱歉，让您久等了，可能由于系统原因，目前仍然未能查到相关信息。我们设法尽快查到后回电给您，您看可以吗？11***先生/女士，请问您还有其他问题需要我帮忙解答吗？/请问您还有其他不清楚的问题需要咨询吗？结束语12***先生/女士，非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！投诉处理规范用语：场景序号具体规范用语核实业主身份/确认来电人身份1***先生/女士您好！由于投诉事件的处理涉及到业主切身利益，因此需要麻烦您配合我核实一下业主身份，请问您的身份证号码后4位是？2***先生/女士您好！您刚才所述事件我已经记录下来了。由于投诉事件的处理涉及到业主切身利益，而您并非业主本人，慎重起见，麻烦您将您的姓名及与业主的关系，我们稍后将与业主本人确认相关委托代理事宜，并尽快将处理此事。投诉接待

承接语3您的心情我非常能够理解4对于给您造成的不愉快，我们也深感遗憾5感谢您提出的宝贵意见，我们会向公司反馈。6***先生/女士，请问您还有其他问题需要我帮忙解答吗？/请问您还有其他不清楚的问题需要咨询吗？投诉接待

明确职责权限7***先生/女士，非常欢迎您的来电，同时也非常感谢您对我们工作的信任，针对您反映的问题，我会如实记录，并在第一时间责成相关部门进行跟进处理。8***先生/女士，您的心情我非常能够理解，我们这边热线是全由坐席人员负责接听的，很抱歉无法按您的要求将电话直接转相关领导接听；希望您对我的工作给予信任及支持，我会如实记录，并在第一时间责成相关部门进行跟进处理。投诉接待

劝解及承接语9***先生/女士，您反映的状况我已如实记录，对于给您造成的不愉快我们非常遗憾；至于您刚才所提的要求，我也会在第一时间向公司转达，请您放心！10***先生/女士，对于相关工作人员在态度及言语上对您的冒犯，我们深表歉意！我们会责成相关部门加强教育及培训。针对您反映的问题，我会与相关部门联系，敦促他们积极妥善地处理，请您放心！11（重复投诉）***先生/女士，针对您反映的这个问题相关工作人员已经给您明确回复，回复的内容也代表了公司的最终意见。建议您再考虑一下/请您理解！请问还有其他什么可以帮到您的吗？12对于合同中有明确约定或者国家有相关规定的，我司定将严格遵守，请您放心！13对于房屋确实存在质量问题的，我司定将按照相关规范要求进行维修，请您放心！投诉接待

结束语14（首次建单）***先生/女士，非常感谢您的来电。针对您反映的问题，我已记录并派发至相关部门跟进处理；后续将会有工作人员与您联系。请您在挂机前对本次服务进行满意度评价，谢谢！15（派单后再次来电）***先生/女士，非常感谢您的来电。针对您反映的问题，我已记录并知会相关部门实际经办人员。我们也会敦促他们积极妥善解决此事，请您放心！感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！16（当场劝解）***先生/女士，非常感谢您对于我们工作中的不足给予提点，我已记录并会呈报相关部门负责人，我们在日后的工作中定会加以改进。感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！17（无理投诉及重复投诉当场劝解）***先生/女士，针对您此次来电所提的问题，公司的最终意见已由相关工作人员回复您了，建议您再考虑一下。感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！三、热线服务禁用语为规范服务用语提高服务态度和服务质量体现专业咨询的特点，现总结在电话过程中禁用的各类言语请在咨询中加以注意：场景禁止用语口头语“问一下”、“那个”、“刚才”、“我知道了”、“没事”、“你说”等词语容易激怒客户的语言1、我刚才不是已经说过了吗？2、我们公司的规定就是这样的!！(如语气温和，适当情况下也可使用“很抱歉，这是公司的规定。”)3、谁跟你说的！4、不可能！5、如果你不相信我你可以去问公司6、你到底想要什么……7、那是你自己的问题！8、我已经反复/再三说过……9、你尽管找别人问问,都一样！10、你没必要大喊大叫的！等类似言语反诘性语言1、你难道还不明白吗？2、你的置业顾问你难道还不知道？3、我又不