电瓶车营运服务操作规程

12.电瓶车营运服务操作规程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司电瓶车营运服务操作规程编制审核批准日期日期日期1、目的和使用范围为规范电瓶车驾驶员日常管理工作，提高服务质量，以便更好的宣传景区企业品牌、传承企业文化，展现“呀诺达”雨林文化旅游区独特的自然景观及员工风貌，使游客“高兴而来，满意而归”。特制定本工作流程。此工作流程适用于客运经营部全体电瓶车驾驶员。2、职责各大片区主管对电瓶车驾驶员的日常工作进行监督和控制。 3、控制要求3.1早例会3.1.1安排布置当天的工作,并结合各片区的实际情况分配各片区的调度员和驾驶员。3.2打扫车辆卫生3.2.1车辆打湿前,先掀开第三排坐垫盖，将总电源开关关闭；3.2.2使用高压清洗机对车身全部打湿；3.2.3在水桶里兑好洗衣粉，将毛巾伸到桶里搅湿，对车身打洗衣粉泡末，依次为车顶棚、车头、挡风玻璃、驾驶操作台、车坐垫、车底板、车尾、前后轮胎的顺序进行操作；3.2.4依次使用扫把按同上顺序进行，除挡风玻璃、驾驶操作台、车坐垫使用毛巾擦外，其他部位均用扫把来回冲擦，车头1～2次，车顶棚、车尾、前后轮胎分别2～3次，车底板3～4次；3.2.5对各部位冲擦完后，用高压清洗机依次按同上顺序对车辆冲洗，次数为2～3次；3.2.6冲刷至无泡末残留后，停止冲水，用干毛巾依次按同上顺序对车辆进行擦干；3.2.7再次检查车身各部位是否残留灰尘、污迹、泡末等。3.3出车前车辆检查3.3.1检查车身外观有无刮到、损坏，检查顺序为车头包括前视大灯、转向灯、后视镜、前罩表面，挡风玻璃，车顶棚，车底板，车尾包括尾灯、后罩表面；3.3.2检查车辆电量是否充满(或电量显示屏格数是否大于五格),如上述条件不符,根据各大片区具体情况实施负责；3.3.3转向系统包括左转向、右转向；3.3.4制动系统包括起动电锁、前后按扭、加速踏板、制动踏板；3.3.5轮胎包括轮胎气压、抗纹和表面抗毁情况；3.3.6电池检查包括电池线头是否有老化、松动，电瓶水液面是否在安全范围内；3.3.7螺丝的松紧程度。3.4出车前个人检查3.4.1上班时，着工服，衣冠整齐，纽扣扣紧，无皱纹；保持干净、整齐、笔挺。3.4.2戴帽子时，帽边无皱纹、笔挺，帽檐与脸部对齐，且靠里帽檐与眉同高，无遮眼现象；3.4.3穿迷彩胶鞋或其他运动鞋时,保持鞋内外干净整洁,无臭味,且鞋带系为一字蝴蝶结；3.4.4身体、面部、手部保持清洁，男员工不留胡须、长发、鬓角、长指甲；女员工化淡妆，盘住长发，指甲适中，不涂有指甲油。3.5游客到达前的准备工作3.5.1各片区的主管组织本片区的人员对具体工作进行安排；3.5.2游客未到时,将车辆停放指定位置,按车号大小依次整齐停放；3.5.2再次对车辆进行简单擦拭，擦拭完毕后，如游客还未到达，驾驶员到指定位置进入待命状态，等候游客到来；3.5.3各片区的调度到位后用对讲机向部门经理汇报到位情况后互报到位情况。组织清洁本片区的区域和车辆的卫生，做好迎接游客的准备。3.6游客到达时的接待工作3.6.1游客到达雨林谷时的接待工作3.6.1.1当218呼507,报告**号雨林巴士进入园区时,在场驾驶员迅速到达指定位置，面向游客，排成一排，间隔20cm，站姿为立正姿势，双手自然叠放于身前腰带居中处，右手成拳状，左手手掌握住右手手腕；3.6.1.2当雨林巴士停稳,车门自然打开,游客依次下车，距5～8米时，左手自然放置背后，右手打出“V”字礼，两手指与眉同高，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；3.6.1.3游客距2～3米时,统一礼毕,左手自然放置背后，右手打出“请”的手势,手臂自然向右下方斜直,五指并拢,手掌面对客人,驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“大家好,欢迎光临呀诺达,在我们的右手边是生态洗手间,如有需要,请您这边请；如不需要,请您上我们的电瓶车。”）；3.6.1.4游客未上车时，迅速到达距左边玻璃卡条50cm,面向游客，站姿为立正姿势,双手自然叠放于身前腰带居中处，右手成拳状，左手手掌握住右手手腕；3.6.1.5当游客离开洗手间上阶梯，距3～5米时，左手自然放置背后，右手再次打出“V”字礼，两手指与眉取齐，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；3.6.1.6当游客距1～2米时，以玻璃卡条为直线，再向前跨出50cm,右手自然放置背后，左手打出“请”的手势，手臂自然向左下方斜直,五指并拢,手掌面对客人,面带微笑，驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：请上车,我们的车一排坐三位，一辆车坐十位）；3.6.1.7遇老人、小孩、孕妇及行动不便者，距2～3米时，应及时、快速、轻柔的使用两手扶住老人、小孩的左手，并安排坐于前座中间；驾驶员尽量不把臀部对准游客；3.6.1.8待游客朋友们全部坐好后，驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“游客朋友大家好，我们的车即将启程，请大家坐好扶稳，我们快乐出发{右手再次打出“V”字礼，面带微笑，语言清晰，语气适中，有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快。}谢谢。“）；3.6.1.9上车时，先跨右脚，转身90度，左脚跟上，坐姿笔挺，双手握住方向盘，手柄自然伸直（以标准驾驶手势为准）；3.6.1.10车辆启动时，再次提醒游客朋友们坐好扶稳（提示语为:游客朋友们,为了确保您的安全,在车行驶的过程中,请保持您的头、手、脚在车体内。）。3.6.2游客到达梦幻谷时的接待工作(游客返回雨林巴士停车场时的接待工作)3.6.2.1当游客走完栈道,出现在视线时,在场驾驶员迅速到达指定位置，面向游客，排成一排，间隔20cm，站姿为立正姿势,双手自然叠放于身前腰带居中处，右手成拳状，左手手掌握住右手手腕；3.6.2.2当游客距5～8米时，左手自然放置背后，右手打出“V”字礼，两手指与眉同高，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；3.6.2.3游客距2～3米时,统一礼毕,右手自然放置背后，左手打出“请”的手势,手臂自然向左下方斜直,手掌面对客人,驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“大家好,欢迎光临呀诺达,在我们的左手边是生态洗手间,如有需要,请您这边请；如不需要,请进休息室稍歇一会，里面有饮料、冰淇淋等。”）；3.6.2.4游客未上车时，迅速到达距左边玻璃卡条50cm,面向游客，站姿为立正姿势,双手自然叠放于身前腰带居中处，右手成拳状，左手手掌握住右手手腕；3.6.2.5当游客离开生态洗手或休息室，距离3～5米时，左手自然放置背后，右手再次打出“V”字礼，两手指与眉取齐，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；3.6.2.6当游客距离1～2米时，以玻璃卡条为直线，再向前跨出50cm,右手自然放置背后,左手打出“请”的手势,手臂自然向左下方斜直,手掌面对客人,面带微笑，驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：请上车，提示我们的车一排坐三位，一辆车坐十位）；3.6.2.7遇老人、小孩、孕妇及行动不便者，距2～3米时,应及时、快速、轻柔的使用两手扶住老人、小孩左手，并安排坐于前座中间；驾驶员尽量不把臀部对准游客。3.6.2.8待游客朋友们全部坐好后,驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“游客朋友大家好，请出示咱们的乘车票，谢谢合作。”）；3.6.2.9游客出示车票时,双手自然伸出,两手掌微略成掌状,食指与拇指之间打开0.5cm～1cm,握住车票,自然伸回胸前；检毕,再次伸出双手,将发票联递给游客,并说“谢谢”；3.6.2.10驾驶员将所检的电瓶车票,交给本片区调度员；3.6.2.11待游客朋友们全部坐好后，驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“游客朋友大家好，我们的车即将启程，请游客朋友坐好扶稳，我们快乐出发{右手再次打出“V”字礼，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快。}谢谢”。）；3.6.2.12上车时，先跨右脚，转身90度，左脚跟上，坐姿笔挺，双手握住方向盘，手柄自然伸直（以标准驾驶手势为准）；3.6.2.13车辆启动时，再次提醒游客朋友坐好扶稳（提示语为:游客朋友们,为了确保您的安全,在车行驶的过程中,请保持您的头、手、脚在车体内。）。3.7行驶途中的注意事项3.7.1车辆开始启动一分钟后,驾驶员应向游客进行服务提示（提示语：“游客朋友大家好,为了您和大家的安全请不要把头、手、脚伸出车身外,谢谢合作”。）；3.7.2行驶途中，向游客提供讲解服务。3.8到达(返回)目的地前的提示工作3.8.1到达雨林入口3.8.1.1车辆距目的地100～200米时，驾驶员应向游客进行服务提示（到达雨林入口、梦幻谷提示语：“游客朋友,大家好!我们的雨林入口(梦幻谷)即将到达,等车停稳后,请您携带好随身物品,依次下车”；3.8.1.2等车辆停稳后，立即先跨左脚，后跨右脚，右转90度，面向游客，距左边玻璃卡条50cm。并将左手自然放置背后，右手做出“请”的手势，指引游客到雨林谷（雨林谷片区）或梦幻谷（梦幻谷）；3.8.1.3游客下车准备离开时，左手自然放置背后，右手打“V”字礼，两手指与眉同高，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,要发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；并说“祝大家玩得开心”。3.8.2返回雨林巴士停车场、大门区前的提示工作3.8.2.1车辆距目的地100～200米时，驾驶员应向游客进行服务提示（返回雨林巴士停车场提示语：(“游客朋友大家好，我们的雨林巴士停车场即将到达,等车停稳后,请您携带好随身物品,依次下车。”)返回大门区提示语：(“游客朋友大家好，我们的欢乐之旅即将结束，等车停稳后,请您携带好随身物品,依次下车。”）；3.8.2.2等车辆停稳后，立即先跨左脚，后跨右脚，右转90度，面向游客，距左边玻璃卡条50cm。将右手自然放置背后，左手打出“请”的手势指引客人到餐厅（大门区）或雨林巴士（雨林巴士停车场）；3.8.2.3游客下车准备离开时，左手自然放置背后，右手打“V”字礼，两手指与头同高，手臂伸直，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,要发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快；并说“欢迎再次光临呀诺达”。3.9到达目的地后的检查工作3.9.1驾驶员应及时清理车内卫生，保持车辆清洁,如检查车内坐垫、扶手杆是否粘有灰尘等；3.9.2检查车辆电量显示屏隔数是否够用，如发现电量隔数（大门区少于三格，雨林谷少于两格），禁止营运；以防止电量不足时对电瓶造成损坏和行驶途中因电量不足，车辆无法启动造成交通堵塞；3.9.3检查刹车系统，如有发现问题，立即上报后勤保障处，并做好记录；3.9.4检查方向系统，如有发现问题，立即上报后勤保障处，并做好记录；3.9.5检查轮胎气压、抗纹和表面抗毁情况，如有发现问题，立即上报后勤保障处；并做好记录；3.9.