提高礼仪服务水平展示白衣天使形象

提高礼仪服务水平，展示白衣天使形象人们把医务人员叫做白衣天使。什么是白衣天使呢？就是天上飞来的白色的使者，是像燕子一样飞来的白衣天使——燕尾帽也许就是因此而来的。中国是礼仪之邦，诗书之国，文明礼貌是中华民族的传统美德。在改革开放、交往频繁、世界经济和文化一体化、全球化的今天，讲文明、讲礼貌，重视礼仪、重视仪表既是对中华民族传统美德的发扬光大，也是创建医院文化、构建和谐社会、持续发展医院的需要和一个医院、一个医务工作者外在形象及内心世界的具体展现。作为一个受过高层次、多层次教育的、执行救死扶伤天职的白衣战士，更应该做到语言文明、行为文明、交际文明、仪表文明、环境文明、家庭文明、邻里文明、工作文明。文明，就是礼仪、风度和教养的代名词；文明，就是体现一个人的礼仪、风度和教养。市场、经济和知识的全球化、一体化以及从一切为了病人、方便一切病人的角度出发，服务患者也是一种公关。现代社会正走向“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的时代，所以，精神文明并不是空洞的或是单纯的政治行为和统治阶级的政治需要，而是做人做事和万事成功的前提。人的需要有高层次和低层次，而知礼仪、守礼节无疑是高层次的需要和满足。一个人综合素质的高低，很大程度上就是文明程度的高低。一、礼仪的特征。礼仪和修养并不是天生的，是后天在人际交往和公共交往及工作中形成的，其特征是：1、以学习为基础；2、以长远为方针；3、以公众（服务对象）为对象；4、以自觉为桥梁（动机）；5、以灵活为原则；6、以美誉为目标；7、以真诚为信条。除上述特征外，医学礼仪还具有规范性、强制性、可操作性、民族性、阶级性和时代性的特点，不同于商务礼仪、文艺礼仪、科技礼仪、学术礼仪、体育礼仪和军事礼仪。二、医务人员礼仪的原则。礼仪的原则是处理人际关系的出发点和指导原则，具体而言，医学礼仪具有以下基本原则：1、自律的原则。即克己、慎独，以医务人员礼仪来自我对照，自我约束，自我控制，自我检点，做到自觉、自愿，人前人后一个样，上班下班一个样。2、敬人的原则。“礼者，敬人也。”尊敬他人是人际关系获得成功的最重要保证，是医务人员礼仪的核心所在。它要求医务人员在工作中时时处处都要尊重患者和同事，万万不能漠视对方的人格和尊严，不能伤害任何人的自尊。3、整体的原则。医务工作者不论身在何处，都代表着医学这门学科和医生这个职业，都体现着医务工作者的整体形象。所以，医务工作者时时处处都应该注重自己的形象，不负使命。4、均等的原则。医务工作者对不同的对象要采取不同的礼仪方法，但在基本原则和态度上对所有人都应该平等相待，一视同仁。反之则是对礼仪基本精神的一种背叛。5、真诚的原则。一定要以诚相待，诚心诚意。对他人的尊重和友好，才容易被对方接受，不允许把礼仪作为一种骗人的伪装，言行不一，口是心非。6、适度的原则。要求医务人员应用礼仪时适度，得体，不能做过头，也不能做不到位。在处理人与人之间的关系时，尤其要遵循这一原则。三、重视礼仪，搞好服务。1、增强自信，大胆交际（交往、交谈），主动询问。要求语言行为得体，服务到位恰当。一个人成就的大小，往往不会超过他自信心的大小。自信心是人的意志和力量的体现，是交际能力最重要的素质之一。医务人员和患者多交往、多接触可以增强医患感情，可以了解患者心理、家庭和经济状况，解除患者顾虑，发现病情变化；可以征得患者对医院、科室和医生的要求和建议，预防医疗纠纷；还可以宣传医院和预防保健知识。同时，可以展示医务人员的精神风貌、职业道德、技术水平和知识素养。现代医学的发展和进步是惊人的，也是喜人的，但医患之间的关系也被大大的物化了。所以交往不仅是文明服务的前提，也是改良和改善医患关系的桥梁。2、微笑服务，力量无穷。微笑是世界上最好的语言。在大千世界中，人特别是女人是最美的；而在人的千姿百态的行为举止中，微笑又是最美的。笑一笑，十年少。开展微笑服务，不仅对微笑者有好处，同样可以减轻病人痛苦，取得病人的信任，增强病人战胜疾病的勇气和信心。医务人员的微笑往往给患者一种舒适、放心、自然的感觉，她告诉患者他们走对了地方，来到了一个友好的场所，找到了他们应该找的人，使他们对自己疾病的康复和未来看到了希望，充满了信心。3、微笑的种类。有人研究，在日常生活中人的几种表情所占比例如上图所示。在各种表情中，微笑几乎占一半。笑有多种多样。有支着脸笑和皮笑肉不笑，有开怀大笑和回头一笑，有哭笑和苦笑。最美的当然是嫣然一笑，她是特指女人的微笑，字典里的解释就是笑的好看。现在医院的护士基本是女护士，她们的微笑就应该是嫣然一笑。微笑要得体，发自内心。真诚的微笑，就像春风扑面，能温暖人心，化除冷漠，解除疼痛，并能获得理解、配合和支持。嫣然一笑，山花烂漫，柳树摇曳；嫣然一笑，惑阳城，迷下蔡；嫣然一笑，肉体轻松，心理快慰。而要做到这一点，不仅需要长期艰苦的历练和水滴石穿的韧劲，更需要发自内心的真诚和共鸣！4、一个人如果不会微笑，就会遇到许多麻烦，甚至会失去财富、机遇和成功。微笑，既是做人做事的基础，也是做人做事成功的必备条件之一。日本航空公司空姐上天之前要接受的礼仪训练就是微笑。50年代美国希尔顿旅馆的老板买了当时宾馆最先进的设备，然后召集全体员工开会，问大家宾馆目前最需要什么，员工们各抒己见，献计献策，老板就是摇头。最后他说，我们仅有一流的设施是远远不够的，必须有一流的服务，而一流的服务是离不开微笑的。所以微笑服务成为希尔顿旅馆的最基本服务，微笑也使希尔顿旅馆业遍布五大洲各大城市，成为美国十大财团之一（我是使用智能ABC打字的，发现键入同样的字符FW，出来了富翁和服务，说明服务是会创造财富和富翁的）。5、微笑的艺术。微笑是一门学问，一门艺术。微笑要真诚，切忌皮笑肉不笑，光露齿不动神。要笑的有神，就要求眼睛也要含有笑意。医务人员的微笑要显示出友善、和蔼，尊重患者，关爱患者；医务人员的微笑要显示出愉快、热情，给患者一个平和的心境；医务人员的微笑要带给人美好、真诚。微笑要自然而然，发自内心，不要虚情假意，为笑而笑，僵化呆板，千篇一律。四、悉心介绍，注意称道。介绍也有学问。自我介绍不能打断别人交谈，如不得不打断，要礼貌的说“对不起”或“打扰一下”。自我介绍时要说“请允许我介绍一下……”。介绍别人时一般是男性先介绍给女性、年轻者先介绍给年长者、职位低的先介绍给职位高的、客人先介绍给主人、晚到的先介绍给早到的。介绍时还要注意称谓，常用的称谓有同志、大爹大妈、大叔大婶阿姨、小姐小朋友、先生女士，以及职务职业等。五、握手鞠躬，讲究规范。目前最广泛、最常见的见面礼就是握手，日本人、朝鲜人则以鞠躬为主要见面礼，我国现在已经有很多宾馆和娱乐场所甚至医院都经常使用这个礼节，有人甚至呼吁医院应该推广鞠躬礼。握手有讲究。正确握手，既是礼仪的要求，还能了解对方的心态和性格特征。握手有以下几种方式。1、控制式握手。掌心向下或左下握住对方，显示自己的优势、主动甚至傲慢和支配地位，社会地位较高的人采用。2、谦恭式握手，又称顺从型握手。掌心向上或左上与对方握手。3、对等式握手，又称标准式握手。两人伸出的手心不约而同地向左方，表示两人单纯、友好，很有礼节。也有人理解为竞争。4、双握式握手，又称政客式握手。右手紧握对方右手时，再用左手加握对方手臂、前臂、上臂或肩部，表示热情、真挚、诚实可靠。加握部位越高，友好程度就越高。5、“死鱼式”握手。无力度和质感，不显示任何信息。6、捏手指握手。女性常用，显示稳重和矜持。7、拉臂式握手。将对方的手拉到自己身边长时间紧握，一般是社会地位低的人对社会地位高的人握手。8、抠手心式握手。两手相握后不是很快松开，而是手掌相互缓缓滑离，让手指在对方掌心长时间停留。情人、恋人和好朋友之间常用。相互握手时边握手边讲合适的语言，如“辛苦啦”“欢迎”“恭喜”“再见”，等等。注意握手时手不要抖动，手不干净时不要握手。鞠躬时行礼者与受礼者相互注目，不得斜视或环顾左右；不得戴帽；如要脱帽，左边的人向右边的人行礼用右手脱，右边则用左手脱；距离在两米左右，上身前倾15----90°（视对象而定）；双手应在上身前倾时自然放膝前；上级或长者还礼可只欠身、点头或挥挥右手。六、语言文明，至关重要。1、要使用礼貌用语，即“十讲”“十不讲”。十讲：讲接待用语、称呼用语、问候用语、安慰用语、导向用语、歉意用语、回谢用语、感谢用语、接受意见用语和送别用语。十不讲：不讲刺激话、不讲烦躁话、不讲绝望话、不讲训示话、不讲斗气话、不讲粗鲁话、不讲埋怨话、不讲嬉戏话、不讲贬低话和不讲失密话。2、使用委婉语言。对一些不愉快的生理、心理刺激和心灵上的创伤，要尽量使用委婉语言。如把“耳朵聋”说成“耳朵背”，把“死”说成“去世”或“不在了”，使人听了不反感。如何把“谁”说成“哪一位？”，“如果不行就算了”说成“如果觉得有困难的话，就不麻烦您了，”就显得更亲切。3、注意用语特点。要说的清楚，让人听起来耳顺，亲切，动听，易理解。具体要求是：叙事说理，条理清楚，具有逻辑性；描述细致，有声有色，具有形象性；情真意切，平易近人，具有感染性；穿插事例，比喻新颖，具有趣味性；吐字清晰，措辞精当，具有精确性；委婉含蓄，循循善诱，具有启发性。4、医务人员除了要使用委婉含蓄语言和注意“十讲”“十不讲”外，还要善于运用语言艺术，这些语言艺术包括：解释疏导性语言、安慰和鼓励性语言、承诺性语言、关心性语言、戏说性语言、积极暗示性语言、指令性语言和针对性语言。5、虽然都是医务工作者，但在不同的场所、不同的科室、针对不同的患者和对象，就有不同的文明服务用语。如何掌握和使用，也是学问和艺术。七、其他医学礼仪。实际上医学礼仪涵盖着医学的方方面面。可以说每一个医学活动都有医学礼仪，每一个医生的一言一行都是医学礼仪的具体表现。如仪容礼仪、着装礼仪、举止礼仪、交谈礼仪、临床实践