《仓储服务质量要求gbt+21071-2021》详细解读

《仓储服务质量要求gb/t21071-2021》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5服务质量指标及要求contents目录5.1仓储作业5.2仓储管理5.3信息化水平6客户满意度调查附录A(资料性)仓储服务客户满意度调查表011范围通用仓储服务提供者低温仓储服务提供者适用对象需要进行仓储服务质量管理的组织或个人仓储服务的基本要求涵盖内容仓储服务的质量指标及其要求客户满意度调查的相关要求为仓储服务提供者建立、实施、改进服务质量管理体系提供指导可作为客户评价仓储服务质量、选择仓储服务提供商的参考依据本标准适用于通用仓储和低温仓储的服务质量管理适用性说明022规范性引用文件引用文件概述本标准在制定过程中，参考并引用了多个相关标准和规范，以确保仓储服务质量的全面性和专业性。规范性引用文件主要包括与仓储管理、服务质量、安全规范等相关的国家标准和行业标准。《物流术语》（GB/T18354）界定了物流领域的相关术语，为仓储服务质量要求提供了统一的语言和规范。《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000）《仓储从业人员职业资质》（GB/T21070）主要引用文件提供了质量管理体系的基础概念和术语，为仓储服务质量管理提供了理论支持。规定了仓储从业人员的职业资质要求，确保仓储服务人员的专业素质和能力。123规范性引用文件为《仓储服务质量要求》（GB/T21071-2021）的制定提供了理论依据和参考标准，确保其科学性和实用性。通过引用相关标准和规范，使得仓储服务质量要求更加全面、细致，有助于提高仓储行业的整体服务水平。引用文件的权威性和专业性，增强了《仓储服务质量要求》（GB/T21071-2021）的可信度和执行力。引用文件的作用033术语和定义定义指提供物品存储、保管、装卸、配送等服务的业务活动。范围包括通用仓储服务和低温仓储服务。3.1仓储服务指仓储服务满足客户需求的程度，包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情心和有形性等方面。定义包括订单准时交付率、库存准确率、客户投诉处理及时率等。衡量指标3.2服务质量定义指客户对仓储服务提供者所提供的服务质量和水平的满意程度。调查方法通过问卷调查、电话访问、网络调查等方式收集客户对仓储服务的评价。3.3客户满意度定义指常温下提供物品存储、保管、装卸等服务的仓储业务。服务内容包括货物入库、在库管理、出库发货、库存控制等。3.4通用仓储服务定义指在低温条件下（如冷藏、冷冻）提供物品存储、保管等服务的仓储业务。服务特点3.5低温仓储服务需要特殊的温控设备和技术手段来保持恒定的低温环境，确保存储物品的质量和安全。0102044基本要求仓库应符合国家相关建筑标准，结构稳固，具有良好的通风、防潮、防火等性能。应根据存储物品的特性，配备相应的货架、叉车、托盘等物流设备，确保作业效率与存储安全。应建立完善的监控系统，对仓库进行全方位的监控，确保货物安全。4.1设施要求010203仓储服务人员应具备一定的物流专业知识和实践经验，能够熟练操作仓储设备，完成货物的收发、存储等作业。4.2人员要求应对仓储服务人员进行定期培训，提高其专业技能和服务水平。仓储服务人员应遵守职业道德规范，保护客户隐私，确保货物信息安全。010203应建立完善的仓储管理流程，包括货物入库、出库、盘点等环节，确保作业有序进行。应建立应急处理机制，对突发事件进行及时处理，降低损失。应定期对仓储管理流程进行优化和改进，提高作业效率和客户满意度。4.3流程要求4.4安全要求0302应严格遵守国家安全生产法规，确保仓储作业过程中的人员和货物安全。01应加强仓库的消防安全管理，配备完善的消防设施，提高员工的消防安全意识和操作技能。应对仓库进行定期的安全检查，及时发现和消除安全隐患。055服务质量指标及要求5.1出入库效率强调仓库管理系统的信息化和智能化，提高出入库操作的准确性和效率。要求对货物进行合理的分类和标识，便于快速识别和存取。规定了货物出入库的时效标准，确保快速高效地完成货物的流转。010203123要求定期对库存进行盘点，确保库存数据的准确性。规定了库存差异的处理流程和责任划分，及时发现并解决问题。强调对库存货物的保护和保养，减少货物损失和浪费。5.2库存准确率5.3客户服务质量规定了客户服务的基本要求和标准，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等。01要求建立完善的客户服务体系，提供个性化的服务方案，满足客户的多样化需求。02强调对客户投诉和反馈的及时响应和处理，不断改进服务质量。03要求仓库符合安全生产和环境保护的法规和标准，确保员工和客户的安全与健康。规定了仓库设备的维护和保养要求，确保其安全可靠地运行。倡导绿色仓储，推广环保材料和技术的应用，减少对环境的影响。5.4安全生产与环境保护010203065.1仓储作业验收货物根据采购订单或合同，对到货进行数量、质量、规格的验收，确保货物符合入库要求。货物上架对验收合格的货物进行分类、分区，并按照规定的摆放标准进行上架，确保货物存储有序。信息记录对入库货物的信息进行详细记录，包括货物名称、数量、规格、生产日期、入库时间等，以便后续管理和查询。5.1.1入库作业安全管理建立健全的安全管理制度，包括防火、防盗、防破坏等措施，确保仓库安全无虞。库存盘点定期对库存进行盘点，确保库存数量与系统记录一致，及时发现并解决库存差异问题。货物养护根据货物的性质和存储要求，进行必要的养护措施，如防潮、防晒、防火等，确保货物在库期间的质量稳定。5.1.2在库管理根据客户需求或销售订单，及时处理出库订单，确保货物按时、按量、按质出库。订单处理按照出库订单要求，进行货物的拣选、打包工作，确保货物在运输过程中的安全。拣货打包在货物发出后，与客户进行发货确认，并提供必要的物流信息和售后服务支持。发货确认5.1.3出库作业010203提高作业效率通过优化作业流程、引入先进的仓储管理系统等方式，提高仓储作业的效率，降低运营成本。确保作业准确性建立完善的质量控制体系，对仓储作业的各个环节进行监督和检查，确保作业的准确性和规范性。同时，加强对员工的培训和教育，提高员工的业务素质和操作技能水平。5.1.4作业效率与准确性075.2仓储管理验收流程应建立完善的入库验收流程，确保入库货物与单据相符，防止假冒伪劣产品进入仓库。5.2.1入库管理货物分类与标识对入库货物进行合理分类，并设置明显的标识，便于后续管理和查找。入库记录详细记录入库货物的名称、数量、规格、生产日期等信息，确保数据的准确性和可追溯性。01货物存储根据货物的性质和存储要求，合理安排货位，确保货物安全、整洁地存放。5.2.2在库管理02盘点制度建立定期盘点制度，确保库存数据的准确性，及时发现并处理异常情况。03货物养护对货物进行定期检查和维护，确保货物在存储过程中保持完好状态。出库记录详细记录出库货物的名称、数量、规格、出库时间等信息，为后续追溯提供依据。配送安排根据客户需求和配送要求，合理安排配送车辆和人员，确保货物及时、安全地送达目的地。出库审核对出库申请进行严格审核，确保出库货物与申请相符，防止货物错发或漏发。5.2.3出库管理VS建立完善的防火防盗制度，确保仓库安全无虞。定期对仓库进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。人员培训对仓库管理人员进行定期培训，提高他们的安全意识和应急处理能力。在紧急情况下能够迅速采取措施，保障仓库安全。防火防盗5.2.4安全管理085.3信息化水平010203仓储企业应建立完善的信息管理系统，实现仓储管理的信息化。信息系统应具备入库、出库、库存管理等基本功能，支持数据的实时更新和查询。信息系统应保证数据的安全性、可靠性和完整性，具备数据备份和恢复功能。5.3.1信息系统建设仓储企业应积极应用物联网、大数据、人工智能等现代信息技术，提高仓储管理的智能化水平。5.3.2信息技术应用通过信息技术手段，实现对货物信息的自动识别和跟踪，提高作业效率和准确性。利用数据分析技术，对仓储过程中产生的数据进行分析和优化，提升仓储服务质量。5.3.3信息交互与共享仓储企业应与其他相关企业或平台实现信息交互和共享，提高供应链的协同效率。01通过电子数据交换（EDI）等技术手段，实现与上下游企业的信息无缝对接。02利用云计算等技术，实现仓储信息的集中存储和共享，方便各方随时查询和使用。035.3.4信息化服务支持定期对信息系统进行维护和升级，确保其稳定运行并满足客户需求。设立专门的客户服务部门或技术支持团队，提供及时、有效的服务响应。仓储企业应提供专业的信息化服务支持，帮助客户解决在仓储过程中遇到的信息技术问题。010203096客户满意度调查调查目的010203了解客户对仓储服务的满意度，以便及时发现问题并进行改进。收集客户对仓储服务的意见和建议，为提升服务质量提供参考。评估仓储企业的服务质量和客户忠诚度。2014调查内容仓储设施及环境的满意度，包括库房的整洁度、安全性等。仓储作业流程的满意度，如入库、出库、盘点等操作的效率和准确性。仓储服务人员的专业度和服务态度。仓储费用及性价比的满意度。04010203设计问卷，通过电子邮件、纸质问卷或在线调查等方式发送给客户填写。问卷调查随机选取部分客户进行电话访谈，深入了解他们的满意度和意见。电话访谈邀请客户到企业进行面对面交流，收集更详细的反馈和建议。面对面访谈调查方法将客户满意度调查结果作为仓储服务质量改进的重要依据，持续优化服务流程，提升客户满意度。对收集到的数据进行整理和分析，得出各项指标的满意度评分。针对评分较低的指标，深入分析原因，并制定改进措施。调查结果分析与改进01020310附录A(资料性)仓储服务客户满意度调查表010203了解客户对仓储服务的满意度。收集客户对仓储服务的意见和建议。为仓储服务质量的改进提供依据。调查表设计目的针对仓储服务的整体表现，让客户进行评分。客户满意度评分针对仓储服务的各项具体指标，如入库、出库、库存管理、货物安全等，让客户进行评价。服务质量评价设置开放性问题，让客户提出对仓储服务的意见和建议。意见和建议收集调查表主