品质规则认证-员工附有答案

品质规则认证-员工[复制]「品质规则认证」是对服务者合规能力的认证，认证通过，一年内有效（注：违规回炉需重新认证）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、员工小王接到了被处罚的通知，小王觉得对判罚有异议，以下哪种情况申诉会被受理成功？[单选题]*A、长篇大论，诉说委屈B、交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）(正确答案)C、被处罚后超过3个自然日才想起来申诉D、单纯不服，提起申诉答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0贝壳整装家居事业群违规违纪举报和调查制度》第二十条当事人申诉（一）被调查人员或举报人对调查结果有异议的，应在接到调查结果后3个自然日内，根据短信或系统提示链接提起申诉，逾期将视为放弃申诉权，申诉结果为最终结果，不进行二次申诉受理。（二）被调查人员或举报人提出申诉时，须提交新的证据（包括但不限于微信截图、聊天记录、照片、视频等）。（三）平台监察应在接到申诉材料后3个工作日内完成申诉审查，经审查后，认为申诉不成立的，需将不成立理由通知举报人、被调查人员；认为申诉成立的，平台监察应指令调查员补充调查，并通知举报人、被调查人员。（四）平台监察处理申诉申请后维持原调查结果的，为最终生效结果。如果被调查对象再次进行申诉，平台监察不予受理。结论：本题正确答案为B2、关于异动设计师跟单问题，以下说法正确的是？[单选题]*A、同城调转/晋升的设计师，可以自主选择继续跟单或交接出去(正确答案)B、只要客户认可，离职设计师可以继续跟单C、同城调转/晋升的设计师不允许跟单D、异地调转的设计师可以继续跟单，有问题可远程沟通答案解析：教材原文：《整装家居设计师异动交接管理规范V1.0》，交接原则内容：严禁离职/异地调转设计师继续跟单未完工工地。（同城晋升、同城调转的可由当事人决策做交接或自己继续跟单，如需交接按交接制度执行，如自己跟单则享受剩余尾提，并承担对应责任。）BCD与交接原则相悖，A符合交接原则。结论：本题正确答案为A3、根据《整装家居设计师异动交接管理规范V1.0》，员工异动，不积极配合交接严重者给予黑线处罚不得再入职贝壳所有相关公司，以下行为属于不配合交接表现的是？[单选题]*A、提前30天内告知异动B、参与经营部经理组织的工地现场交接C、故意隐瞒应交接内容、特殊事项或风险(正确答案)D、电子材料移交接手人答案解析：教材原文：《整装家居设计师异动交接管理规范V1.0》，交接原交接保障机制：若因原设计师不积极配合交接导致出现客诉、定责、索赔等问题的，属于原设计师严重违反公司规章制度，按红黄线规则给予相应处罚，严重者给予黑线处罚不得再入职贝壳所有相关公司。不积极配合的表现：①晚于15天内告知异动。②约定3次交接均不参与，或不完全参与交接③明确表示不交接，或失联（旷工3日）④故意隐瞒应交接内容、特殊事项或风险结论：本题正确答案为C4、在客诉处理过程中，以下哪一项符合客诉升级处理的场景？[单选题]*A、投诉后，因责任人或其他关联人员自身不当行为，导致客户催单3次以上或客户要求升级处理(正确答案)B、客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正C、主动提供的解决方案，执行落地D、1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通答案解析：教材原文：《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及升降级标准：（二）投诉降级：1.如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；（三）投诉升级：3.投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，如存在违反《服务行为准则》中行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：选项BCD均符合投诉降级场景，选项A属于升级场景结论：本题正确答案为A；5、以下关于客户问题处理原则“换位思考、向内归因、不推责”的解读恰当的是（）？[单选题]*A、遇到投诉先换位成客户，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属(正确答案)B、遇到难缠的客户，要先发制人，先和客户讲清楚道理和责任是解决问题的前提C、判断公司是否有责的唯一标准是家装合同和验收标准答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》客诉问题处理五原则：一、换位思考、向内归因、不推责1.1.行为准则①“假设我是客户，我怎么看这个问题“，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属；②以解决客户问题为目的，不能只跟客户讲责任归属，不给客户出解决方案；结论：本题正确答案为A。6、以下不符合“服务者有责，公司帮服务者分担”定责场景的是（）。[单选题]*A、因项目经理施工拖延，造成延期赔付损失10000元B、离职设计师造成的无法追回的损失，其上级需承担20%-25%的连带责任，接手人无需承担，其余部分公司全部承担C、设计师外推主材，造成10000元的损失，已红线，因金额较大，公司可按照分担机制给予分担(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》可定责到公司的场景：2.2.服务者有责，公司帮服务者分担2.2.1.服务者责任，但符合分担机制的，为保护服务者，公司可按照《定责分担机制》帮服务者分担2.2.2.离职员工造成的无法挽回的损失，公司承担上级需按照相应的《设计师异动交接制度》或《定责分担机制》分担2.2.3以下场景除不适用分摊机制：①涉及黑红黄（含自查自报）②投诉到政府机关且有责③投诉前客户明确找过服务者但未积极解决升级成投诉的；投诉后不配合处理的④离职人员结论：本题正确答案为C。7、如客户郝女士家出现设计方案类问题，以下关于对客处理的标准描述正确的是（）？[单选题]*A、只要暂时能用，尽量说服客户不整改，可适当赔付一些费用B、如危及业主人身安全或房屋使用安全，必须进行整改、更换，消除安全隐患(正确答案)C、轻微外观质量问题，只要不影响使用，可不整改、不赔付答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》设计方案类问题：1、影响该功能使用寿命、影响客户正常使用的，优先整改。（如客户选择赔付，一定要说明利弊和后期风险承担、质保等问题，并在协议中说清楚）；2、如危及业主人身安全或房屋使用安全，必须进行整改、更换，消除安全隐患；3、影响客户体验的（如轻微外观质量问题），若客户不要求整改的，可赔偿处理。（对于不整改仅赔付的项目，后续针对客户反馈的问题点，不再做整改、质保，并在协议中写清楚）；结论：本题正确答案为B。8、以下做法符合客户问题处理原则”站在客户视角评估损失，考虑衍生费用“的是？[单选题]*A、客户已入住，但因质量问题，家里大面积更换地板和壁纸，事后客户要求报销自费做空气治理的费用3000元。此费用公司应该承担。(正确答案)B、公司某套餐带的马桶安装后发现并不适合客户家，客户自费外采马桶并要求公司按销售价返还套餐中马桶的费用。该案例中，公司只能答应客户以折抵价或成本价退费。C、因全屋墙面开裂，需要大面积维修，客户要求公司在维修期间支付全家外出住酒店的费用。因已竣工，公司可拒绝客户支付外出居住的费用。答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》客诉问题处理五原则：三、站在客户视角评估损失，考虑衍生费用3.1.行为准则①站在客户视角评估损失，通常包含三类费用：a.基本费用：材料费和人工费等，b.衍生费用：保洁费、租住费、空气治理费等，c.适当的客户体验补偿费用。②不用内部成本视角博弈客户视角，认为客户诉求过高。结论：本题正确答案为A9、因对客告知不清楚或存在服务流程瑕疵，导致客户对材料花色纹理感受不佳，但又必须解决时，定责正确的是？[单选题]*A、公司全责B、服务责全责C、公司和服务者各50%(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》可定责到公司的场景：①除下单错误/生产配送错误/样品展示错误等能明确确定责任主体的客观情形外，因对客告知不清楚或存在服务流程瑕疵以及客户预期管理不到位导致客户对花色纹理感受不佳的，需设计师向客户沟通解释，如解释无效，相关责任由公司和服务者各自承担50%。结论：本题正确答案为C10、客户郝女士家部分地板表层起鼓开裂（已排除泡水原因），以下哪些对客处理方案不妥当（）。[单选题]*A、全屋地板检查，批量性质量问题的全屋更换新地板，非批量性质量问题的，可协商部分更换B、除了彻底维修外，根据实际需求，提供保洁、空气治理等安心服务C、客户预算高的，在彻底维修和提供安心服务外，可再额外赠送价值总处理成本20%的礼品D、综合评估处理成本，如整改成本过高，可协商只赔付不整改(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》材料质量类问题对客处理方案：一般会按照客户的接受程度给出三套方案，符合以下三套方案范围内的诉求，均判定为合理诉求。三套方案如下：A.经济方案：把有问题的部位彻底维修好或更换（除批量性材料质量问题外，其他材料如同一部位或同一问题出现第三次维修的，需要更换同价位材料或升材料）；B.舒心方案：除基础方案外，客户在意维修后环境的，可根据实际需求，提供保洁、空气治理等安心服务；影响客户正常生活或入住的大工程量返工（如无法使用马桶、无法洗澡、无法做饭、无法睡觉等），客户需要外出居住的，可根据每天200-500元不等的费用标准补偿客户；C.超预期方案：客户对A方案或B方案还不满意的情况下，可以在相应方案整体费用的基础上，额外上浮20%,或等价金额的礼品给客户；结论：本题正确答案为D。11、设计师小王在做方案时，忘了将郝女士家阳台吊顶做进去。施工过程中发现后，与郝女士沟通阳台吊顶需要走公司增项，郝女士觉得受到了欺瞒，就进行了投诉。根据红黄线制度，小王会受的处罚是（）。[单选题]*A、小王因为恶意增项，将受到警告处罚(正确答案)B、小王因为恶意增项，将受到黄线处罚C、小王因为恶意增项，将受到红线处罚D、小王因为恶意增项，会受到黑线处罚答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》：Y060，恶意增项：场景03：漏项，后期增项，引起客户投诉的，警告处罚；试题分析：设计师小王因为漏项问题，导致客户投诉，符合恶意增项定义，会受的处罚是警告；结论：本题正确答案是A12、施工过程中，客户郝女士想要在餐厅增加一个吊顶，设计师小王与客户沟通后，因为比较忙就忘了变更图纸。后来小王被郝女士投诉，设计师小王的违规行为是（）。[单选题]*A、没有违规B、采用风险方案C、图纸未变更(正确答案)D、与客户起争执答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y093，施工有重要变更项（对工程量、室内格局等有影响）但没有进行图纸变更；试题解析：设计师与客户沟通新方案后，未及时变更图纸，导致现场施工与新方案不符，符合01场景：施工有重要变更项（对工程量、室内格局等有影响）但没有进行图纸变更；警告处罚；结论：本题正确答案为C。13、某区域试行竞优派单规则，行程量是其中的关键指标。设计师小王的积分较低，于是将一直邀约未到访的客户郝女士，在系统中录入了一个见面行程，并且上传了PS后的见面照片。根据红黄线制度，小王的行为属于数据作假，应受的处罚是（）。[单选题]*A、警告，信用分扣3分(正确答案)B、黄线，信用分扣6分C、红线，信用分扣12分D、黑线，信用分扣12分，永不录用答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y082：数据作假，04场景，【行程量作假-见面/量房作假】见面/量房的客户系虚假客户；或客户为真实有效的客户，见面/量房未发生却录入系统，以获取派单激励等，警告处罚，信用分扣3分；试题分析：根据红黄线制度，小王的行为属于行程量作假中录入并未发生见面的违规行为，警告处罚；结论：本题正确答案为A。14、设计师小王与客户沟通设计图纸，因为客户的需求一直摇摆不定，小王一直无法与客户达成确定的设计方案。沟通了3个小时后，小王不耐烦了，直接跟客户说“您家的设计，我干不了，您爱找谁找谁吧”说完转身离开。设计师小王的违规行为是（）。[单选题]*A、恐吓、威胁、骚扰客户及其他相关方B、与客户及其他相关方发生肢体冲突C、与客户争执(正确答案)D、谩骂同事或合作方答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y067，面对面时大声争执或出现不礼貌用语或负气离开现场时未安排相关人员在场解决问题；警告处罚；试题解析：根据教材原文，小王的违规行为是与客户争执；结论：本题正确答案为C。15、设计师小A与设计师小B因个人原因有一点矛盾，小A便在自己的小红书上吐槽小B的工作态度不好，表示以后再不合作，而且指明小B是圣都设计师。对于该行为，设计师小A违反的规则是（）。[单选题]*A、设计师小A违规是：与客户及其他相关方发生肢体冲突B、设计师小B违规是：恶意不配合工作交接C、设计师小A的违规是：不当宣传(正确答案)D、设计师小A的违规是：恶意宣传答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》：Y024，在微信群、媒体、网络等渠道随意发表不实/不当言论，或对公司、合作伙伴、同事等声誉造成一定影响的行为，警告处罚，信用分扣3分；试题分析：设计师小A在网络渠道发表不当言论，对同事设计师小B进行言语攻击，而且指明小B是圣都设计师，对小B及公司都造成了不良影响，属于不当宣传违规；结论：本题正确答案为C。16、以下关于重大负面舆情，表述正确的有（）。*A、原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；(正确答案)B、登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；(正确答案)C、客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；(正确答案)D、客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第一章第三条名词定义：重大负面舆情：客户向政府机关或网络媒体等公开渠道反映服务质量问题，引发社会关注，对公司造成负面影响或经济损失的情形，具体表现形式如下：1.行政处罚：客户投诉至工商、建委、房管局等政府机关，且我司遭到行政处罚，包括警告、责令整改、处罚单、罚款单等；2.负面媒体文章：1）原发媒体为全国主流媒体/自媒体（例如平均阅读量1万以上，粉丝量在10万以上的核心公众号）；2）登上新浪微博/今日头条等话题热搜榜；3）客户、媒体在小红书/知乎/微博/大众点评/美团/脉脉/抖音等大众媒体平台发布负面文章或视频，转载量≥50次（含本数）或客户评论量≥200人（含本数）；3.客户起诉后，公司被法院判决承担赔偿责任；4.其他影响公司品牌或声誉的情形；试题分析：ABC选项均属于重大负面舆情负面媒体文章，选项D为重大舆情的行政处罚结论：本题正确答案为ABCD；17、关于客诉定级，以下说法正确的是？*A、设计师小王因行为不当导致客户在小红书发布舆情，转发量100+，评论量200+，已对公司造成重大负面影响的舆情事件，应判罚为重大客诉，红线处罚(正确答案)B、经营部经理在帮员工处理客诉中，存在不积极处理的行为，如态度差，不给解决方案等，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内不得晋升(正确答案)C、设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为二级投诉，警告处罚，半年内部不得晋升(正确答案)D、设计师小王服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失的，应判罚为三级投诉，轻微违规处罚(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条关于“投诉定级”的相关要求如下：1、重大客诉：对公司形象或品牌造成重大负面影响的舆情，处罚为红线2、一级投诉：对公司形象或品牌造成一般负面影响的舆情，处罚为黄线3、二级投诉，处罚为警告1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，且产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；2）责任人上级在客诉处理中不积极处理，如：违反《服务行为准则》四保证两避免的行为4、三级投诉：1）责任人服务过程中存在违反公司制度的行为及服务瑕疵，但未产生赔付或给公司造成损失，如整改、调换货、赠送礼品等；试题分析：4个选项中，A选项符合重大客诉的定义；BC选项符合二级投诉定义；D选项符合三级投诉定义结论：本题正确答案为ABCD；18、客户投诉后，经调查，确定被投诉人有责，定为二级投诉，处罚为警告，半年之内不得晋升。被投诉人希望申请处罚降级，请问以下哪种情况符合处罚降级的标准？*A、客诉处理过程中，因为处理不及时，导致客户催单3次及以上的B、客户投诉后，及时了解问题前因后果，并及时提供有效的解决方案，最终执行落地得到客户认可；(正确答案)C、客户投诉后，1小时内联系客户，并当天提供解决方案，得到客户认可(正确答案)D、客诉处理过程中，向内归因，主动认错，态度积极、端正(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0.》第四章第十三条中关于“投诉降级”的要求如下：如责任人在客诉调查过程中，积极配合处理客诉且有以下良好表现的，经区域品质管理部确认后，可酌情做降级处理，即在原有定级基础上下调一级。配合处理要求：（1）1小时内接听、响应、答复客服来电，或按要求面对面沟通；（2）如实反馈事件经过等信息，主动提供调查资料；（3）主动提供的解决方案，执行落地；（4）服从区域品质管理中心的责任判定及费用承担方案；（5）客诉处理过程中，主动认错，态度积极、端正；投诉升级：投诉后，如责任人或相关联的其他人员在客诉处理过程中，因自身不当行为，导致客户催单3次以上或要求升级处理的，则在原有定级基础上上调一级。试题分析：4个选项中，A选项均为不配合处理投诉的行为，BCD选项为配合处理投诉的行为结论：本题正确答案为BCD；19、涉及整改类的问题，关于可能会产生的合理费用有哪些（）？*A、基础费用：材料费、材料运输/搬运费、人工费、交界面拆挪/保护/修复费等(正确答案)B、体验费用：整改过程中影响客户生活，带来的衍生损失，如保洁费、空气治理费、外出居住费等(正确答案)C、超预期费用：体验补偿，如整体费用*20%；或等价金额的礼品(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》整改类可能会产生的费用：①基础费用：材料费、材料运输/搬运费、人工费、交界面拆挪/保护/修复费等；②体验费用：整改过程中影响客户生活，带来的衍生损失，如保洁费、空气治理费、外出居住费等；③超预期费用：体验补偿，建议整体费用*20%；等价金额的礼品（超预期费用是在基础费用和体验费用之后的费用，不单独存在）；结论：本题正确答案为ABC。20、以下哪些场景即使客户对设计方案签字或工程验收通过了，只要客户追责公司依然有责（）？*A、存在使用安全的风险方案(正确答案)B、部品间相互冲突/干扰打架，无法正常使用的设计方案(正确答案)C、设计布局明显瑕疵，导致客户长期使用不方便的设计方案(正确答案)答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》设计方案类问题：设计方案有问题，但客户对方案签字了，但存在以下问题：a.风险方案，存在使用安全风险；b.部品间冲突/打架，无法正常使用；c.设计布局有明显瑕疵，客户长期使用不方便；无论何时，公司均有责；结论：本题正确答案为ABC。21、根据《员工红黄线管理制度》、《整装家居员工利益关系管理规定》，以下会被红黄线处罚的场景是（）。*A、员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的(正确答案)B、员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的(正确答案)C、员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的(正确答案)D、已主动申报利益关系答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》中Y25-27，01如员工未按照规定如实申报利益关系，但不构成利益冲突的，予以黄线处罚；02如员工未按照规定如实申报利益关系，且构成利益冲突的，予以红线处罚；03如员工已如实申报利益关系，构成利益冲突，但未主动回避或整改的，或未在公司规定时间内完成调整的，予以红线处罚；试题分析：根据教材原文，本题答案是ABC；结论：本题正确答案为ABC。22、客户郝女士装修预算有限，设计师小王为签下该客户，便直接少报了一个主卧卫生间，顺利完成了签约。根据红黄线制度，小王的行为属于房屋信息造假，应受到的处罚是（）。*A、红线(正确答案)B、解除劳动合同关系(正确答案)C、黄线D、留岗查看、免职调岗、降级降职一年答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y084，签约房屋信息造假，房屋测量时恶意虚报面积或原始结构，虚报原始结构的行为包括不限于少报阳台、少报洗手间，洗手间在图纸中体现为其他功能间等，红线处罚；；试题分析：根据红黄线制度，设计师小王的行为属于签约房屋信息造假的违规行为，红线处罚，解除劳动合同；结论：本题正确答案为AB；23、客户郝女士表示不想在公司成交，自己联系了装修团队，设计师小王为郝女士提供了平面方案、施工设计图等。由于小王实际付出了行为促使客户进行私下成交或在外成交，根据红黄线制度，小王的违规行为是（），处罚是（）。*A、私下收费B、私飞单(正确答案)C、红线(正确答案)D、黄线答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y077，私飞单，02场景，对于公司客户资源，作业人员实际付出某种行为促进私下交易或在其他公司交易；试题分析：根据教材原文，小王的行为属于私飞单，红线处罚；结论：本题正确答案为BC。24、在标准工期中，每个角色方仅有一次正确施工的机会，如因施工慢/错导致延期的，或竣工赔付延期的，各角色延期费用将按照各角色延期天数除以各角色延期总天数的比例来计算。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》延期赔付大原则：在标准工期中，每个角色方仅有一次正确施工的机会，如因施工进度慢、施工错误返工导致未按期完成的，无论当前项目是否延期，均需计算延期责任，如竣工时项目无延期且无延期赔付，则责任相关方可不承担延期赔付费用；如竣工时项目有延期赔付，各角色延期费用将按各角色延期天数占比延期总天数按比例计算。如客户投诉产生额外赔付的，如房租费用等，额外赔付部分同样以上述延期比例计算。结论：本题正确答案为“正确”25、无论是设计类、施工类、还是材料类，如责任明确，产生的基本整改费用、体验费用（保洁/空气治理等）由责任方承担，符合分担机制的公司继续分担；如产生了超预期费用，由公司承担。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准V1.0》①如产生基础费用和体验费用，由责任方承担，（符合分担机制的公司可继续分担）②如产生超预期费用，由公司承担结论：本题正确答案为“正确”26、设计师小王与卖场内某一商家沟通，要求商家每单给他5%的回扣，后被供应商投诉到公司。品质部门约谈小王时，小王说并没有收到回扣，所以不能认定违规，小王的说法是否正确（）。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：教材原文：《贝壳整装事业线员工红黄线管理制度违规细则V3

.0》Y015，向其他员工、公司、供应商、合作伙伴、外部合作服务者、客户等索要钱财及礼品，包含金钱、礼物（购物卡，电子购物券，烟酒茶叶水果生鲜）、旅游、权益等各种形式礼品的，无论索要礼品、好处费等是否成功，黑线处罚；试题分析：小王触犯的违规行为是“索要好处费/索取礼品”，判定要素是【无论索要礼品、好处费等是否成功】都会被处罚，所以小王的说法是错误的；结论：本题正确答案为“错误”。27、施工过程中，客户郝女士想要