服务顾问（二）附有答案

服务顾问（二）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________"在与客户沟通过程中避免使用的话语，包括哪些内容？（）*A.我可以向您证明...(正确答案)B.您必须得…(正确答案)C.这显然是您的错误…"(正确答案)"沟通中的55387原则是指什么？（）[单选题]*A.决定沟通效果的50%是视觉，53%是听觉，7%是内容B.决定沟通效果的55%是视觉，38%是听觉，7%是内容(正确答案)C.决定沟通效果的55%是视觉，3%是听觉，87%是内容D.决定沟通效果的5%是视觉，53%是听觉，87%是内容""我们通过微信与客户沟通时有哪些注意事项？（）*A.客户联系我时，及时回复(正确答案)B.客户联系我时，回复信息时能打字尽量不发语音(正确答案)C.我联系客户时，发出的信息要精简(正确答案)D.我联系客户时，避免发“在吗“，应尽量说明事由"(正确答案)"若车辆在维修过程中发现新增问题，在调度通知服务顾问后及增项施工单调度进场之间，服务顾问需要进行哪些操作？（）*A.与调度确认问题细节，至少包括故障点、所需更换配件、所需工时(正确答案)B.及时与客户确认问题及客户维修意见(正确答案)C.开具增项施工单(正确答案)D.修改预计交车时间"(正确答案)"在保养服务套餐提供服务及索赔流程中，服务顾问需完成哪些工作内容？（）*A.接待客户(正确答案)B.在OTR+系统内检查套餐状态并确认合同有效性(正确答案)C.创建施工单：添加服务项目+修改套餐/礼包细节及分配工项(正确答案)D.在调度及配件员完成开关钟和配件出库后，服务顾问为订单分配正确的结算账户(正确答案)E.将所有相关文件存档以备审计"(正确答案)"某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的儿童座椅，则需要客户签字的单据有哪些？（）*A.准施工单(正确答案)B.估价单(正确答案)C.客户服务服务公约履行确认书A版(正确答案)D.施工单""带座椅记忆功能的驾驶员座椅能同时记忆哪些功能？（）*A.座椅、靠背、头枕位置和腰部的靠背仿型(正确答案)B.车外后视镜位置(正确答案)C.座椅和靠背通风部分的分配D.中央显示屏的位置E.方向盘位置"(正确答案)"对于侵权配件以下描述正确的是？（）*A.经销商自行采购/受赠的侵权零配件，应当立即销毁(正确答案)B.客户自带用于车辆维修的侵权零配件，应当拒绝使用，且不得存放(正确答案)C.从客户原车拆卸下来的侵权零配件，应当请客户立即带走，否则即刻销毁(正确答案)D.可存放于配件库房中""关于原厂车载香氛系统功能操作描述正确的是?（）*A.由香氛底座中的微泵吸收香气，通过出空调风口均匀散香(正确答案)B.香氛浓度无法调节C.车机可以控制香氛的开启和关闭(正确答案)D.香氛发生器放置在手套箱中"(正确答案)"经销商店内自建套餐不可使用致友计划优惠券，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.不正确""水箱腐蚀漏水，非事故造成，如申请“强制核销”需在结账前联系致友计划运营并提供哪些（）报备材料？（）*A.OTR订单号(正确答案)B.OTR整单截图(正确答案)C.整车照片（带车牌）(正确答案)D.不需要提供材料""客户购买2024年新版致友计划，做致友计划保养菜单-前制动片-含清洁润滑项目时A164423131290店内无库存，店内可选择原厂星徽保养菜单进行核销。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.不正确""客户加入2024年新版致友计划会员，车龄5年以上，维修（不包含维修工时）总金额2000元，使用“致友计划折扣券”享受7.5折优惠。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.不正确""经销商在做机电维修项目时，可使用致友计划优惠券连工带料一起折扣，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确B.不正确"(正确答案)"客户加入2024年新版致友计划会员可获得原厂轮胎套餐更换权益（享四次原厂轮胎套餐30%折扣），在此权益未使用完前，不可再购买原厂轮胎套餐。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确B.不正确"(正确答案)"2024年新版致友计划中致友计划折扣券适用于全车龄一般维修类服务。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.正确B.不正确"(正确答案)"以下关于行驶过程中关闭发动机的说法正确的是？（）*A.车辆行驶过程中无法关闭发动机B.拔下点火开关中的遥控钥匙可关闭发动机(正确答案)C.按下KG启动按钮保持3秒可关闭发动机(正确答案)D.装配KG启动按钮的车辆关闭发动机需拔出启动按钮，插入钥匙E.装配KG启动按钮的车辆，长按钥匙锁止键可关闭发动机""可以通过以下哪种方式查看订单服务进度？（）*A.OTR+平板端，开单助手(正确答案)B.OTR+平板端，处理中订单列表页面(正确答案)C.OTR+网页端""客户可以通过哪些方式进行售后服务单据签字？（）*A.客户在服务顾问的OTR+平板端，签字(正确答案)B.客户点开服务顾问推送的短信链接，签字(正确答案)C.客户在打印的单据上，签字(正确答案)D.客户在微信公众号上，签字""无纸化功能支持下列哪些操作？（）*A.服务顾问在单据中心维护个人签名后，可应用于所有无纸化单据(正确答案)B.多个单据合并推送给客户，客户点击短信链接完成一次性签署(正确答案)C.客户可通过短信链接，查看所有已签署和未签署单据(正确答案)D.开通线上支付的经销商，支持客户远程支付"(正确答案)"接车时是否需询问客户需要洗车？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？（）*A.原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B.4款新款儿童座椅的型号分别为，BabySafe增强版II，DUO增强版，KIDFIXXP和AMGKIDFIXXP(正确答案)C.3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIXXP或DUO增强版儿童座椅D.上了小学儿童无需在使用儿童座椅""满足以下哪些条件，带滑行模式车型的滑行模式将会启用？（）*A.驾驶模式E已开启(正确答案)B.踩下制动踏板C.车速在适当的范围内(正确答案)D.道路路线合适，例如无陡峭的上坡或下坡路或无急弯(正确答案)E.驾驶模式S已开启"接车阶段，在交车时间预估和沟通时应做到以下哪些工作？（）*A.根据确认维修项目、车间忙闲状态，合理预估交车时间，并录入OTR(正确答案)B.主动向客户说明预交车时间(正确答案)C.如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D.完全根据客户需要填写预估交车时间""轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？（）*A.汽车的说明书上(正确答案)B.汽车加油盖上(正确答案)C.汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D.轮胎胎侧""225/50R17每个数值都代表了什么？（）[单选题]*A.225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B.225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C.50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D.17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸""以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？（）[单选题]*A.225/50R17，245/45R18(正确答案)B.225/45R17，245/45R18C.225/50R17，255/40R18D.225/45R17，245/40R18""奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？（）*A.与原车最完美匹配(正确答案)B.奔驰生产C.奔驰认证(正确答案)D.奔驰研发""出现以下哪种情况时建议更换轮胎？（）*A.DOT显示超过5年(正确答案)B.胎侧有老化龟裂(正确答案)C.胎冠花纹深度小于1.6mm(正确答案)D.胎冠修补过多"(正确答案)"从外观上看轮胎由哪些部分组成？（）*A.胎冠(正确答案)B.胎肩(正确答案)C.胎侧(正确答案)D.趾口"(正确答案)"关于冬季轮胎以下说法正确的是？（）*A.不常下雪的地方不建议使用冬季胎B.气温低于7摄氏度的时候建议使用冬季胎(正确答案)C.冬季胎使用更软的橡胶配方因此抓地力更好(正确答案)D.冬季胎的特殊沟槽设计使其比夏季胎更加耐磨""轮胎花纹类型分为对称型、非对称型、单导向型。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""不建议同一台车上混装不同花纹的轮胎，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""气囊和安全带收紧器以及防护系统控制单元和传感器安装在车辆的区域有哪些特别注意事项：（）*A.请勿在上述这些区域安装音频系统等附件(正确答案)B.可以在上述这些区域安装音频系统等附件C.请勿进行维修和焊接(正确答案)D.可以进行维修和焊接E.请到具有资质的专业服务中心加装附件"(正确答案)"接车时是否需与客户确认旧件处理方式？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""使用对称型花纹的好处是？（）*A.通常是安静和舒适的(正确答案)B.对称的花纹方便调胎(正确答案)C.增加轮胎的使用寿命(正确答案)D.产生较大牵引和转弯抓地力""轮胎上英文RADIAL表示子午线轮胎的意思，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""在冬季使用冬季轮胎的好处有哪些？（）*A.缩短制动距离(正确答案)B.提升静音性C.提升冰雪路面抓地力(正确答案)D.提升耐磨性""轮胎上3T指数分别指：耐磨指数、牵引力指数、耐高温指数。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""轮胎胎侧DOT后面3618是指轮胎的生产日期2018年第36周，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""轮胎胎侧上的黄点代表轮胎最轻点，安装时与气门嘴对齐，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""轮胎胎侧上的红点代表轮胎的锥力跑偏方向，安装轮胎时，注意同轴上两轮胎的红点都在同一侧，以相互抵消，以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""非对称型花纹安装时最准确的是？（）[单选题]*A.辨认outside这边安装向外(正确答案)B.有大花纹块的一边向外安装C.辨认outside这边安装向内D.有大花纹块的一边向内安装""单导向轮胎安装时用显示旋转方向的“ROTATION”字样和箭头来表示，能够起到排水效果并且运动性能优越的花纹。以上说法是否正确？（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否""下列哪些产品属于服务合约产品？（）*A.原厂保养服务套餐(正确答案)B.轮胎套餐(正确答案)C.致友计划(正确答案)D.原厂延保服务套餐(正确答案)E.高德导航""在保养套餐卡券核销中，下列描述正确的是？（）*A.进入“客户与车辆信息”页面，点击并拖动合同卡片可查看合同及其卡券使用情况(正确答案)B.只有卡券在“已生效”状态，且满足使用条件与产品范围时，卡券才能被正常勾选核销(正确答案)C.一张卡券只能被加入到一个优惠组内，卡券被加入优惠组后状态变为“已使用”，“已使用”状态的卡券无法再次勾选使用(正确答案)D.添加优惠券后，优惠组内的套餐项及卡券将自动使用默认的付款类型:零售/客户类型编码：RET90081（可手动修改）(正确答案)E.服务合约优惠组在结账后不可以进行退账操作""下列关于原厂延长保修服务厂家建议零售价的说法哪些是正确的（）*A.整车1年的价格相当于整车2年的同购买车龄同延长年限产品的7折(正确答案)B.整车2年的价格相当于整车3年同购买车龄产品的65折(正确答案)C.整车2年的价格相当于整车3年同购买车龄产品的7折D.核心延保的价格相当于整车延保同购买车龄同延长年限产品的7折"(正确答案)"通过梅赛德斯MeApp商店中可以购买到哪些售后产品和服务（）*A.梅赛德斯-奔驰精品(正确答案)B.保养服务(正确答案)C.轮胎服务(正确答案)D.延长保修服务"下列哪些产品为即买即用产品？（）*A.1A1B保养套餐B.2A2B保养套餐(正确答案)C.3A3B保养套餐(正确答案)D.轮胎套餐(正确答案)E.延长保修服务""右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）*A.高压电池故障(正确答案)B.48V电瓶不可用(正确答案)C.电瓶报警D.发动机报警""右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.动力转向系统故障B.主动制动辅助系统/限距控制系统(DISTRONIC)车距引导装置C.电动车辆传动系统的推进力有限(正确答案)D.胎压报警""右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.制动系统报警B.电动车辆传动系统的推进力有限C.主动制动辅助系统/限距控制系统(DISTRONIC)车距引导装置(正确答案)D.胎压报警"右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.高压电池故障(正确答案)B.48V电瓶不可用C.制动系统报警D.电瓶报警"右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.动力转向系统故障(正确答案)B.主动制动辅助系统/限距控制系统(DISTRONIC)车距引导装置C.电动车辆传动系统的推进力有限D.制动系统报警""右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.发动机报警B.高压电池故障C.动力转向系统故障D.制动系统报警(正确答案)"右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.高压电池故障B.电瓶报警(正确答案)C.发动机报警D.胎压报警""右侧的仪表指示灯代表什么含义？（）[单选题]*A.电瓶报警B.48V电瓶不可用C.胎压报警(正确答案)D.主动制动辅助系统/限距控制系统(DISTRONIC)车距引导装置""OTR+上线之后，前台部门的哪些岗位可以使用pad开单？（）*A.售后服务经理(正确答案)B.业务主管(正确答案)C.服务顾问(正确答案)D.服务接待E.预检技师""冬季胎和夏季胎花纹最小深度分别为多少时建议更换？花纹深度为多少时必须更换？（）[单选题]*A.夏季胎：4mm，冬季胎：4mm，极限值：1.6mmB.夏季胎：3mm，冬季胎：4mm，极限值：2mmC.夏季胎：3mm，冬季胎：4mm，极限值：1.6mm(正确答案)D.夏季胎：5mm，冬季胎：4mm，极限值：1.6mm""轮胎的建议使用年限是多少年？（）[单选题]*A.3年B.4年C.5年(正确答案)D.6年""如何识别有方向性的轮胎的方向?（）*A.有滚动方向的(正确答案)B.有inside和outside的(正确答案)C.有轮胎时间标记的，标记面朝外(正确答案)"NEV事故车在电池存在潜在风险的时候，应注意哪些事项？（）*A.有资质的人操作，才能有正确的判断(正确答案)B.车辆进行隔离，远离人群，楼宇(正确答案)C.基础外观检查，看电池是否有漏液，电池是否变型(正确答案)D.红外温度测试仪，检查电池是否过热(正确答案)E.挂上警告标识"(正确答案)"新能源车辆的RTM报警记录处理上报要求正确的是？（）*A.一级报警，15天内上报(正确答案)B.二级报警，10天内上报(正确答案)C.三级报警，紧急情况：3天内上报处理进度/结果（OTR有备注）(正确答案)D.三级报警，非紧急情况：7天内上报(正确答案)E.RTM报警会在故障修复后自动消失""查询本店维修历史时，哪些信息可以查询？（）*A.账单明细(正确答案)B.客户类型编号和结账金额(正确答案)C.技师姓名(正确答案)D.SA姓名(正确答案)E.三包累计维修时长"(正确答案)"以下说法正确的是？（）*A.车辆的三包有效性为Y，且从三包开始时间（车辆交车日期）起，60天或3000公里（以先到为准），则车辆基本信息页显示新车质保期标识(正确答案)B.车辆三包有效性为N，则车辆基本信息页不显示新车质保期标识(正确答案)C.Pad端的三包开始时间与车辆在销售端的车辆交车日期保持一致(正确答案)D.SA可以修改Pad端的首登日期""针对全店订单功能说法正确的是？（）