某饮品有限公司质量管理手册

康师傅（西安）饮品有限公司WT/QM-A-2006质量管理管控手册（第A版）[依据ISO9001：2015标准]［文件编号：KSF/QM/01/01］受控状态：受控持有人：分发号：2016年01月04日发布2016年05月19日实施康师傅（西安）饮品有限公司发布编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0页次1版本号第A版修改状态0主题质量手册目录TOC\o"1-2"\h\u48080.1质量手册颁布令 5125850.2公司简介 67750.３公司质量方针与目标 783460.４组织机构与质量管理管控体系结构图 8327130.6质量手册版序控制 1197820.7质量手册管理管控规定 12255851范围 14248131.1总则 14112311.2应用 1461532引用标准 15298162.1ISO9000：2015《质量管理管控体系基础和术语》 1593672.2ISO9000：2015《质量管理管控体系要求》 1529213术语和定义 16233183.1术语来源 16252353.2名词缩写 1681274组织的背景环境 1719854.1组织的背景环境 17250534.2相关方的需求和期望 1828334.3范围 19243324.4管理管控体系 19209295领导作用 23218575.1领导作用与承诺 23565.2质量方针 23173405.3组织的作用、职责和权限与沟通 24157506策划 2745726.1风险和机遇的应对措施 27255176.2质量目标及其实施的策划 2815207支持 2929317.1资源 29234737.2能力 3260367.3意识 32126187.4沟通 33170177.5形成文件的信息 35247388运行 3828078.1运行的策划和控制 38204108.2市场需求的确定和顾客沟通 38326628.3运行策划过程 40228518.4外部供应的产品和服务的控制 4095808.5产品和服务的开发 42139739.绩效评价 43242209.1监视、测量、分析和评价 43242389.2内部审核 4556189.3管理管控评审 461072810改进 472462810.1不符合与纠正措施 471855310.2改进 48康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.1页次1版本号第A版修改状态0主题质量手册颁布令0.1质量手册颁布令康师傅（西安）饮品有限公司《食品质量手册》（第A版）是依据ISO9001：2015版标准并结合本公司实际情况编制而成。经审查符合国际标准规定及本公司质量管理管控体系的实际情况，适合公司的需要，现予以正式发布。公司食品质量管理管控手册对内是公司质量、食品安全管理管控体系有效运行，规范公司持续改进和提供优质产品质量的纲领性文件，是质量、食品安全管理管控活动的基本依据；对外是证实公司有能力稳定地提供满足客户和法律法规要求的产品加工生产的证实文件。公司质量、食品安全管理管控手册定于2016年05月19日发布并实施。要求公司各部门、全体员工必须正确理解并严格贯彻执行。公司质量、食品安全管理管控手册在实施后可能会修订，在使用手册时，应注意检查是否有修订记录。总经理：年月日康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.2页次1版本号第A版修改状态0主题公司简介0.2公司简介0.2.1公司简介康师傅控股有限公司(“公司”)，总部设于中华人民共和国(“中国”)天津市，主要在中国从事生产和销售方便面、饮品、糕饼以及相关配套产业的经营。本厂生产设备、检测仪器设备齐全，质量体系完善。康师傅（西安）饮品有限公司行销单位下属四个营业部二十四个营业所及生产单位西安、兰州、石河子、银川、西宁、库尔勒6个生产厂共计3100名员工，其中现宁夏营业部拥有银川、吴忠、乌海、榆林、延安、天水六个营业所，共计330余名员工。0.2.2质量手册说明0.2.2.1主题合适的内容质量手册阐明本厂质量方针和质量目标，对构成质量管理管控体系的21个要素进行描述。0.2.2.2适用范围适用于本厂生产的饮品。0.2.2.3编写依据《食品质量安全市场准入审查通则》0.2.3通讯方法地址：邮编：电话：法定代表人：康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.３页次1版本号第A版修改状态0主题质量方针与质量目标0.３公司质量方针与目标0.３.1质量方针发布令：做优质产品，对消费者健康负责；持续改进，向社会提供优质饮品。具体合适的内容：本公司质量方针体现了「民以食为天，食以安为先」，食品安全保证是决定企业未来发展的关键变量。构建食品安全与质量保障任重而道远，康师傅作为快消品行业的领导品牌义不容辞地应肩负起引领行业食品安全与质量保障的使命。康师傅将不断致力于产品质量与食品安全，为广大消费者提供安全、美味、健康的食品。0.３.2质量目标：（1）出厂产品批合格率达到100%；（2）产品成品合格率达到100%；（3）交货及时率达到100%（4）顾客满意度95%，以后每年增长1%。（5）与质量体系有关的各部门，应根据质量目标进行分解细化，编制部门的具体目标，均应能确保公司指标的实现，充分体现满足顾客要求和持续改进的决心。0.３.3质管科负责质量方针、目标的宣贯，确保所有有关人员都知道、理解质量方针、目标并贯彻执行。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.４页次1版本号第A版修改状态0主题组织机构与质量管理管控体系结构图0.４组织机构与质量管理管控体系结构图董事长财务部人力资源部董事长财务部人力资源部企划部营业部生产部质检部总经理B质量管理管控体系结构董事董事长财务部生产部质检部营业部企划部人力资源部行政后勤人事市场调研广告宣传销售仓储物流生产车间质量管理质量检验计量管理总经理康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.5页次1版本号第A版修改状态0主题高层领导与各部门职责分配表0.5高层领导与各部门职责分配表手册条约条款号合适的内容对应文件职能部门生产技术部企划部营业部质检部人力资源部总经理财务部4.1总要求手册○○○○○●○4.2文件要求手册○○○○○●○4.2.2管理管控手册手册○○○●○●○4.2.3文件控制文件控制程序○○○○○●○4.2.4记录控制记录管理管控程序○○○●○○○5.1管理管控承诺手册○○○○○○○5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺手册●○●○○○○5.2质量方针手册○○○○○○5.2目标、指标管理管控合适的方案手册●●○●○○○5.3组织的作用、职责、权限手册信息交流和协商程序●○○○○○○6管理管控体系策划手册○○○○○○○6.1风险因素风险因素识别与评价程序○●○○○○○6.1应急准备和响应废弃物管理管控程序○○○○○●○应急准备及响应程序○●○○○○○7.1人力资源人力资源管理管控程序○○○○●○○7.1.2基础设施工程相关项目部施工管理管控守则●○○○○○○7.1.3过程环境手册工程相关项目部施工管理管控守则●○○○○○○7.1.3环境因素环境因素识别与评价程序●○○○○○○7.1.4监视和测量装置的控制监视和测量装置控制程序○○○●○○○8.2.3与产品有关的要求的评审投标管理管控程序○○●○○○○合同合约管理管控程序○○●○○○○8.2.4顾客沟通信息交流和协商程序●○○○○○○8.3产品实现的策划手册○●○○○○○8.4外部供应产品和服务的控制物资及设备采购控制程序○○●○○○○8.6.1产品生产和服务提供的控制生产技术部管理管控守则●○○○○○○8.6.1过程的监视和测量过程监视和测量程序●○○●○○○8.6.3顾客或外部供方的财产顾客或外部供方的财产的记录●○○○○○○8.6.4产品防护生产技术部仓库管理管控程序●○○○○○○8.7产品的监视和测量生产技术部生产管理管控程序●○○●○○○9.1.3数据分析与评价手册●○●●○○○9.2内部审核内部审核程序○○○○○○○9.3管理管控评审管理管控评审程序○○○○○○○10持续改进手册●○○●○○○10.1事故（事件）报告调查与处理事故（事件）报告调查与处理报告○●○○○○○10.1纠正与预防措施不符合、纠正与预防措施程序●○○●○○○康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.6页次1版本号第A版修改状态0主题质量手册版序控制0.6质量手册版序控制版号:A修改号:0主编:编写:审核:批准:批准日期:2016年01月04日实施日期：2016年05月19日管理管控：人力资源部康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号0.7页次1版本号第A版修改状态0主题质量手册管理管控规定0.7质量手册管理管控规定0.7.1质量手册的管理管控0.7.1.1质量手册的编制、批准和发布a质量手册是实施质量管理管控各项活动的纲领和指南，为确保本厂质量手册的充分、适宜与有效，必须加强对质量手册的管理管控。b质量手册由质管科组织有关人员按《食品质量安全市场准入审查通则》要求编制，总经理审批颁发。C质量手册换版时，仍执行上述程序。0.7.2质量手册的发放a质管科负责质量手册的归口管理管控。b质量手册版本号为“第A版”，由质管科印制。c质量手册由质管科统1编号、登记，发放至公司管理管控层领导、各职能部门主管，以及合同合约要求的第二方和第三方认证机构。0.7.3质量手册的更改和换版a质量手册在以下情况时更改：（1）质量手册中某些规定已不适应工作需要，执行中有不完善之处；（2）组织机构或人员岗位调整，影响质量手册的执行；（3）现行手册条约条款与有关标准和法律、法规、规章矛盾。b质量手册在以下情况时改版：（1）国家法律、法规、规章对食品管理管控要求方面有重大变动，与现行质量手册有较大矛盾；（2）《食品质量安全市场准入审查通则》改版；（3）质量方针和质量目标发生重大变化；（4）组织机构设置和人员有较大变动，严重影响质量手册的实施；（5）生产能力发生重大变化；（6）质量手册局部的修订涉及相当多处或相当多页。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号1页次1版本号第A版修改状态0主题范围1范围1.1总则1.1.1本公司质量、食品安全管理管控体系满足下列公司需求：证实公司具有能力控制食品安全危害，稳定地提供满足客户要求和适用的法规要求的产品加工生产，适用于公司范围内所有产品加工生产的质量、食品安全管理管控；通过体系的有效实施，包括体系持续改进的过程以及保证产品符合客户与适用的法律法规要求，达到增进客户满意。1.1.2.本手册适用于我公司的所有产品。1.2应用因为本公司产品结构定型，品种固定，因此ISO9001：2015版标准8.5设计和开发的要求予以剪裁。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号2页次1版本号第A版修改状态0主题引用标准2引用标准2.1ISO9000：2015《质量管理管控体系基础和术语》2.2ISO9000：2015《质量管理管控体系要求》康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号3页次1版本号第A版修改状态0主题术语和定义3术语和定义3.1本质量手册采用了ISO9000：2015《质量管理管控体系基础和术语》给出的术语和定义。3.2名词缩写A公司-康师傅（西安）饮品有限公司B体系-质量管理管控体系C标准-ISO9000：2015《质量管理管控体系要求》D营业部-代号为YYE财务部-代号为CWF人力资源部--代号为HRG.企划部-代号为QHH生产部-代号为PTI质检部-代号为ZJ康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号4页次1版本号第A版修改状态0主题组织的背景环境4组织的背景环境4.1组织的背景环境4.1.1组织外部环境近年来，我国食品产业持续高速稳定发展，市场供应产品种类显著增加、精深加工产品比例不断上升，产品向多元、优质、功能化方向发展。然而，随着食品科技日新月异的发展和变化，人们在享受更多美食的时候，相伴而生的是对未来食品安全的焦虑和担忧。下文是对我国食品行业发展现状及前景分析。据报道，由国家食药监总局主办的“2015年食品安全风险交流国际研讨会”26日在北京举行。研讨会上，国家食药监总局食监三司副司长陈少洲表示，“风险交流强调对话和合作，做好风险交流工作，仅靠政府部门的监管工作力量是不够的，企业、行业、媒体组织、科研院校、技术机构、消费者代表也应积极发挥各自的主体作用。”陈少洲说，“食品安全风险交流是复杂的系统工程，根据新修订的《食品安全法》的相关规定，食品生产经营者是食品安全风险交流工作的主体之1，应发挥主体作用。”针对企业主动开展风险交流的情况，陈少洲有些担忧“目前，有些企业主观沟通、交流的意愿不强，有些企业开展应对风险交流的方式、方法不妥，甚至有些企业还存在单打独斗的现象。如何让企业在开展风险交流方面变被动为主动、化消极为积极，这是目前摆在他们面前的1大难题。”4.1.2组织内部环境目前，公司看好茶饮料市场前景，并加大对该市场的投入，竞争日益尖锐。公司通过对茶饮料产品的细分化，不断丰富产品品质，并以各种活动形式持续与消费者沟通，增强品牌拉力，来捍卫在茶饮料市场的领导地位。

康师傅纯水、矿物质水目前居中国市场第1位，在世界1流的自动化生产设备，成熟而且先进的科学管理管控和技术下，保证生产平稳进行，生产出搞品质，让消费者安心引用的产品。4.2相关方的需求和期望本质量手册依据ISO9000：2015《质量管理管控体系要求》及本公司的现状充分了解并考虑以下四个方面，包括分销商，消费者，供方，食品主管部门及立法机构达到满足其各方面需求和期望。合适的内容包括：供方，获得原料、辅料和与食品接触材料的信息，包括质量与安全信息。顾客，特别是与产品信息（包含与预期用途有关的说明书，特定贮存要求，以及适宜时包含保质期）、问询、合同合约或订单处理包括对其修改，以及顾客反馈，包括客户抱怨。应满足双方达成1致的、与食品安全有关的顾客要求。但在双方达成1致前，顾客要求应当服从于危害分析，以证实其可行性、需求和对最终产品危害水平的影响。食品主管部门及立法机构；对食品安全管理管控体系的有效性或更新产生影响，或将被其影响的其他组织。4.3范围在确定质量管理管控体系范围时，组织应考虑相关方的需求和期望以及企业所面临的机遇与挑战。4.4管理管控体系4.4.1、总要求：4.4.1.1本公司按照所引用的标准要求，应用过程方法，建立质量、食品安全管理管控体系，形成质量、食品安全管理管控体系文件，加以实施、保持，并持续改进管理管控体系的有效性。4.4.1.2关于过程：本公司在质量、食品安全管理管控体系文件中明确了质量食品安全管理管控体系所需的过程及其应用。过程的管理管控符合质量、食品安全管理管控标准的要求；明确建立食品安全危害的识别、评价和控制过程，确保在体系范围内合理预期发生的与产品相关的食品安全危害得以识别和评价，并以组织的产品不直接或间接伤害消费者的方式加以控制；建立了沟通过程，确保在食品链范围内沟通与食品安全有关的适宜信息，在组织内就有关食品安全管理管控体系建立、实施和更新进行必要的信息沟通，以确保满足本标准要求的食品安全。4.4.1.3关于过程之间关系：本公司在管理管控体系文件中对质量、食品安全管理管控体系所需的控制过程之间顺序、相互作用、控制方法加以描述，使过程得以有效控制，确保管理管控体系的有效实施；4.4.1.4关于过程控制的准则和方法：本公司通过建立文件化管理管控体系，包括手册、程序文件、管理管控规定、作业指导书、技术文件及引用适用的国家/行业/地方法律、法规、标准、规范及其他要求，明确了对过程的控制合适的内容、程序和方法；4.4.1.5关于资源管理管控要求：本公司为确保质量、食品安全管理管控体系有效运行，配备了必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、技术、信息等；4.4.1.6关于监视、测量和分析要求：本公司通过对产品及质量、食品安全管理管控体系过程的测量和监测、内部审核、客户满意度测量、工作检查等监控手段，确保实现所策划的结果，并做到持续改进。4.4.1.7关于持续改进要求：本公司通过质量、食品安全方针、目标、管理管控体系文件的制定与实施，对产品、过程和体系实施监控、数据分析、信息交流、纠正和预防措施，并适时地进行内部审核和管理管控评审，必要时进行更新，持续改进产品、服务过程和管理管控体系，确保体系反映组织的活动、并纳入有关需控制的食品安全危害的最新信息。4.4.2、文件要求：4.4.2.1、总则：1）文件结构：康师傅（西安）饮品有限公司质量管理管控体系文件分为五个层次：质量手册程序文件作业指导书、工艺标准、质量相关计划等表格质量记录（各种原始记录）2）、文件合适的内容：a、质量手册是规定公司质量管理管控体系的文件。b、程序文件规定各部门的进行和完成某项活动工作职责方法和接口关系等合适的内容，合适的内容将依ISO9001：2015标准规定和公司的实际情况在本手册中规定应编制的文件。c、作业指导书是规定各岗位人员为完成某项工作的具体操作方法和接收准则或规定产品的技术要求和接收准则的文件。d、质量相关计划为完成某个特定相关项目、过程而规定由谁去做，使用的程序和方法需配备的资源。e、质量记录是用来提供所取得结果或完成活动证据的文件，公司的质量记录包括标准所需要的记录和公司质量管理管控体系中规定的记录3）、质量手册：质量方针和目标及其在相关职能和层次上的分解。质量管理管控体系所包含的过程和范围，包括需删减的条约条款和理由。对质量管理管控体系所包括的所有过程的过程要求、概述及其相应作用的描述。组织机构各部门的职责及权限。为确保质量管理管控体系的有效运行与持续改进规定和保持各项质量管理管控体系要求的控制原则或形成文件的程序。4）、文件控制：公司编制并保持《文件和资料控制程序》以控制食品质量安全管理管控体系运行中所有的文件。A、文件批准和发布：a、《质量手册》由总经理批准发布。b、程序文件由管理管控者代表批准发布。c、作业指导书、操作规程、工艺标准等由部门负责人批准发布。B、文件的控制按《文件和资料控制程序》进行。a、文件发布前应对其充分性和适应性进行评审并批准b、确保文件的更改和现行修订状态的识别。c、确保在使用场所获得有效版本的文件。d、文件要保持清晰，易于识别e、对于作废文件进行回收销毁，对需要保留的作废文件要有适当的标识，防止非预期使用并要妥善保管。f、对文件要进行定期评审和更新，并再次批准。g、确保外来文件得到识别和控制。、质量记录的控制公司编制了《记录控制程序》，对食品质量安全管理管控体系实施过程中所需要使用的记录进行管理管控。包括如下方面合适的内容：记录作为质量、食品安全管理管控体系有效运行的证据，必须予以保持，规定了记录的保存期。记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的方法。保持清晰、易于识别和检索的记录。公司的记录表格可为电子版本和纸张形式。电子版本为非受控文件。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号5页次1版本号第A版修改状态0主题领导作用5领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理管控体系的领导作用与承诺公司总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理管控体系，并通过下列职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。制定质量方针和质量目标。对满足要求和持续改进质量管理管控体系的承诺。为体系的建立、实施和改进提供必要的资源组织主持管理管控评审。5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺总经理应当以增强顾客满意为目的，为此应：识别并确定顾客的需求和期望。将顾客的需求和期望转化为公司的要求。实现该要求，以满足顾客的需求与期望。5.2质量方针5.2.1质量方针：做优质产品，对消费者健康负责；持续改进，向社会提供优质饮品。具体合适的内容：本公司质量方针体现了「民以食为天，食以安为先」，食品安全保证是决定企业未来发展的关键变量。构建食品安全与质量保障任重而道远，康师傅作为快消品行业的领导品牌义不容辞地应肩负起引领行业食品安全与质量保障的使命。康师傅将不断致力于产品质量与食品安全，为广大消费者提供安全、美味、健康的食品。公司的质量方针为制定和评审质量目标提供框架。与公司宗旨适应明确了满足顾客要求和持续改进承诺。各部门以培训、宣贯、会议等形式保证质量方针传达到各层，使全体员工深刻理解并执行。5.3组织的作用、职责和权限与沟通5.3.1组织的作用是确保组织内相关职责和权限得到有效沟通组织成员应了解组织的目标并积极致力于目标的实现组织活动以统1的方式进行评价、调整和实施尽量减少在组织内各层次之间的误解确立清晰的组织的未来愿景确立具有挑战性的目标在组织内部各层次确立共同的价值观、公平和道德榜样,建立信任、消除恐惧为组织内的人员提供所需的资源、培训使其自主履行职责对组织的人员给予激励和鼓励并认可他们的贡献。5.3.2与质量管理管控体系有关的部门设置见公司组织机构图。5.3.3主要管理管控人员的职责和权限。A总经理总经理为公司的最高管理管控者，对公司全部工作及质量管理管控体系的建立、实施负领导责任。向全体员工传达满足顾客及法律、法规要求的重要性。主持并批准公司的质量方针，质量目标，提出并主持对质量方针的评审。任命管理管控者代表，为质量管理管控体系配备必要的资源。主持对质量管理管控体系的策划，设置组织机构并确定各部门职责、职权和相互关系。按策划的时间间隔主持管理管控评审确保质量管理管控体系的适宜性、充分性和有效性，并提出评价对质量管理管控体系的持续改进。B财务部按规定按时按额向国家交纳税款。财务科主要协助厂长把好经济关，财务科负责审查公司业务往来的经济。对公司购进的原材料等凭借质检科出具的检验结果决定是否付款。对售出的货物进行结算，收回货款。对公司的生产经营活动进行成本核C人力资源部HACCP小组在管理管控者代表的领导下具体编制、修改质量手册及程序文件，配合各部门完善和引用文件，使用表格等工作。负责相关文件的档案保存和文件资料控制工作。确保质量管理管控体系的正常运行，负责对质量管理管控体系运行情况予以监控，并及时向管理管控者代表汇报运行效果。负责公司的内部质量审核及所采取纠正和预防措施的验证工作。负责组织实施内部质量审核和管理管控评审具体组织工作。负责质量管理管控体系持续改进和纠正、预防措施的控制。负责公司的职工培训，培训的进度及相关计划实施等工作做好职工教育和宣传发动工作D企划部a、企业营销规划撰写与组织实施

b、企业活动策划与组织执行

c、企业营销报告撰写与汇报

d、负责广告公司招标和服务监控

e、媒介资源联络和掌控

f、广告效果监测

g、市场调研

h、企业广告创意与设计E营业部负责公司生产所需辅料和包装材料的采购及保管，负责辅料、包装材料的合格供方评估工作。负责与顾客有关过程的控制。公司生产产品的销售工作。顾客满意度的测量。负责产品的售后服务工作，并建立顾客档案。做好本部门质量管理管控体系运行工作。F生产技术部根据公司的订货数量，负责生产相关计划制定并组织生产任务完成。负责公司产品的生产及生产过程中的质量及标识追溯性的管理管控。生产科负责人组织实施；根据工艺和质量标准抓好车间质量管理管控工作。负责生产过程中的产品加工及产品质量的检查，确保加工成品的质量。负责职工的岗位培训，负责车间的工程技术改造。负责基础设施和设备管理管控及运行维修工作。对不符合工艺规定，又无具体措施，影响产品质量的生产安排岗位负责人员有权拒绝执行，并向质检科反映立即组织解决。负责质量管理管控体系的有效运行。负责生产现场环境的卫生保持及基础设施的卫生，保持良好的环境。G质检部负责起草编制并组织落实本公司产品标准、企业标准。负责产品质量管理管控和质量管理管控体系相关文件的实施工作。负责本公司的原辅料的化学检验和成品、半成品的监视和测量及检验试验状态的管理管控工作。依据标准对投入生产的原辅料产产品做出合理判断。负责对不合格品的控制及采取的纠正措施的验证。负责数据分析管理管控工作，确保统计技术的有效性。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号6页次1版本号第A版修改状态0主题策划6策划6.1风险和机遇的应对措施6.1.1公司对质量管理管控体系进行整体策划分析所处的环境以发现进1步改进的机会,并考虑采取措施。应考虑抓住机会的影响和可能性。并考虑采取措施后对环境的变化和产生的风险。以实现公司的质量目标。管理管控者应考虑：分析并优化风险和机会。分析现状。策划关注风险的活动。怎样避免或消除风险？怎样规避风险？实施策划——采取措施（行动）。检查措施的有效性——效果好吗？吸取经验教训——持续改进。理解变化的环境对策划有效性的直接影响，以及增加了不能实现目标的可能性。

继续分析过程的有效性，并当环境因素变化时进行改进。继续考虑创新机会。以便：确保质量管理管控体系实现期望的结果；确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；预防或减少非预期的影响；实现持续改进。6.1.2应急准备和响应公司建立和保持相应程序，以识别潜在事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。应对突发事件处理合适的方案进行评审或演练，保持相关记录以证实对其进行管理管控，其结果应作为管理管控评审的输入。尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。根据不同的情况，潜在紧急情况和事故的实例包括火灾、洪水、生物恐怖主义、阴谋破坏、能源故障、直接环境的突然污染、出现新的危害等。在必要时，应包括媒体的渲染（不管是否科学）带来公众的反应，以及相应引起的商业风险。6.2质量目标及其实施的策划6.2.1质量目标（1）出厂产品批合格率达到100%；（2）产品成品合格率达到100%；（3）交货及时率达到100%（4）顾客满意度95%，以后每年增长1%。（5）与质量体系有关的各部门，应根据质量目标进行分解细化，编制部门的具体目标，均应能确保公司指标的实现，充分体现满足顾客要求和持续改进的决心。6.2.2食品质量管理管控体系策划总经理对质量管理管控体系进行整体策划，以实现公司的质量目标。确定体系所需要的过程以及覆盖的范围，以满足质量、食品安全方针和目标的要求。任命管理管控者代表，设立相应的管理管控组织架构，并明确各部门的质量、食品安全管理管控职能，确保管理管控体系顺利建立、实施和持续改进。通过对标准的学习与理解，结合公司的实际情况，编写相应的质量、食品安全管理管控体系文件，以规范公司质量、食品安全管理管控体系的运行。6.2.3变更的策划当食品质量安全管理管控体系由于某种原因发生变更（如：公司组织架构发生大的调整；公司的产品、活动范围、技术和工艺发生变化时；相关法律法规要求发生变化时），公司将重新对上述合适的内容进行策划，以确保质量、食品安全管理管控体系的完整性和方针目标的持续适宜性。康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号7页次1版本号第A版修改状态0主题支持7支持7.1资源7.1.1总则总经理应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理管控体系所需的资源。总经理应确定并及时提供所需资源，包括现有的资源、能力、局限和外包的产品和服务以达到：实施保持质量管理管控体系的各个过程，并保持持续改进有效性通过满足顾客的需求，增强顾客满意。及时确定并提供所需的资源。7.1.2基础设施公司应负责根据实现产品和实施质量管理管控体系的要求来确定，供和维护所需要的基础设施：建筑物、工作空间和相关的设施（如：厂房、道路、HACCP小组、仓库、化验室等）。所需的过程设备，包括对设备的评定（如：机械设备、计量器具、工具等）所需的支持性服务（如：水、电、汽、通讯设备、运输车辆）。软件包括：工艺配方、操作规程、计算机软件。公司应采取措施确保上述设施足够和适用。并按要求维护、保养，使其处于良好的技术状态。7.1.3过程环境为了确保产品能够满足要求，从食品安全要求、生产流程、技术和人的生理、心理等方面考虑，公司提供并由各责任部门管理管控适当的工作环境：符合国家法律法规要求；舒适，有利于员工的健康；工作现场整齐：各岗位现场定期清理、整理、保持通道畅通，物料排列整齐，产品分类、分状态、分规格存放和标识；工作现场清洁：工作场所周围经常清扫，保持清洁干净；工作现场有序：各场所人流、物流顺畅，光线适度，空气流通，操作者保持精心、细心、全心全意精神状态;安全消防设施齐备存放，禁止烟火，无任何安全隐患。营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工之间的团结协作，鼓励员工发挥自己的潜能，开展创造性工作；积极取得外界及客户的认同，创造良好的外部环境。工作环境不仅限于厂区或建筑物内，还可能包括周边及外部区域情况，如邻居的活动、重要运输线路和涉及害虫出没和其他影响质量、卫生重要参数的地理位置。7.1.4监视和测量装置存在上述标准时,应记录校准或检定的依据；必要时进行调整或再调整；得到识别，以确定其校准状态：鉴定监视和测量之装置具有适当的标识或认可之鉴定记录，以显示其校正状况，并保持校正记录；防止可能使测量结果失效的调整；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。7.1.5知识总经理应确定质量管理管控体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。7.2能力人力资源部按《人力资源管理管控办法》组织实施对公司员工的培训工作，以做到：识别和确定从事影响产品质量工作的人员及对应岗位的能力要求；对这些人员提供培训或采取其他措施以满足该岗位人员的能力需求；通过对与质量活动有关的所有岗位人员进行考试和考核，以及实际操作能力和业绩等方面的综合检查，评价培训的有效性；d）确保每1名员工都能意识到自己所从事的活动或工作，对质量管理管控体系的重要性和各种活动之间的相关性，以及如何为实现工厂质量目标做出贡献；e）综合部保持员工的教育、培训、技能和经历以及岗位（或工种）资格。f）保存有关教育、培训、技能和能力鉴定的记录。7.3意识管理管控者应使工作的人员应意识到：质量方针相关的质量目标他们对质量管理管控体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处偏离质量管理管控体系要求的后果确保员工思想的先进性，增强员工的责任心7.4沟通7.4.1组织内部的沟通公司建立、实施和保持内部沟通方式、方法，在不同部门和层次之间对质量、食品安全管理管控体系运行的有效性包括过程和要求、食品安全危害信息、目标完成情况进行沟通，使不同层次的人员都能及时有效地获取与工作相关信息。对沟通过程中发现的问题及时解决落实，消除质量管理管控体系有效运行的障碍。A沟通的方式为确保内部沟通的有效性和持续改进，沟通过程视需要而定，会议、座谈讨论、通报、书面材料、电子媒体、记录、通讯、内审、管理管控评审等是可选择的方法。1般沟通活动可包括：文件（包括记录）；在工作区域内由管理管控者引导的沟通；小组简要情况介绍会或其它会议；通过管理管控例会和有关专题会议，如成绩表彰会，加强各职能部门之间的信息交流与沟通。与任务有关的应有会议签到表，必要时应做书面会议记录和报告；布告栏、内部刊物和（或）杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；组织内人员的调查表和建议书。B沟通的目的鼓励不同岗位之间员工就如何实现目标和工作的配合、协调进行积极充分的沟通。沟通应贯穿于整个体系中，对新产品的开发和投放，原料和辅料、生产系统和设备、顾客、人员资格水平和职责的预期变化进行明确地沟通，是非常重要的。宜特别关注新的法律法规要求、突发或新的食品安全危害及其处理方法的新知识。通过内部沟通过程，应确保最高管理管控者和HACCP小组及时获得包括但不限于以下方面的信息，以用于体系的更新和管理管控评审：产品或新产品；原料、辅料和服务；生产系统和设备；生产场所，设备位置，周围环境；清洁和卫生相关计划；包装，贮存和分销体系；人员资格水平和/或职责和权限分配；法律法规要求；与食品安全危害和控制措施有关的知识；组织遵守的顾客、行业和其他要求；来自外部相关方的相关问询；表明与产品有关的健康危害的抱怨；影响食品安全的其他条件。7.4.2组织外部的沟通公司建立、实施和保持外部沟通的方式，包括电话、电子邮件、会议、文件、传真、信函、研讨会、座谈等，在《管理管控者代表和质量、HACCP小组任命书》（质量、食品安全管理管控手册附录）规定外部沟通的职责和权限。应保持沟通的外部相关方及与其沟通的合适的内容包括：供方，获得原料、辅料和与食品接触材料的信息，包括质量与安全信息。顾客，特别是与产品信息（包含与预期用途有关的说明书，特定贮存要求，以及适宜时包含保质期）、问询、合同合约或订单处理包括对其修改，以及顾客反馈，包括客户抱怨。应满足双方达成1致的、与食品安全有关的顾客要求。但在双方达成1致前，顾客要求应当服从于危害分析，以证实其可行性、需求和对最终产品危害水平的影响。食品主管部门及立法机构；对食品安全管理管控体系的有效性或更新产生影响，或将被其影响的其他组织。外部沟通的合适的内容包括技术的发展信息、法律法规的变化、食品安全信息、产品和服务的需求信息、合同合约信息、产品和服务效果的评价信息等。如下沟通记录应予以保持：公司产品中的食品安全方面提供充分的信息，特别是应用于那些需要由食品链中其他组织控制的已知的食品安全危害。来自顾客和主管部门的所有与食品安全有关的要求。合同合约和订单信息。客户投诉的信息。沟通的基本信息，如人员、日程表等。通过外部沟通获得的信息应作为体系更新和管理管控评审的输入。7.5形成文件的信息7.5.1总则组织制定并实施质量管理管控体系应包括：a）ISO90012015版标准所要求的文件信息根据ISO9001:2015标准要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以使质量管理管控体系有效运行，公司质量管理管控体系文件结构图如下：质量手册程序文件作业指导性文件及质量记录质量手册——是公司向内部和外部提供关于公司质量管理管控体系整体信息的文件。程序文件——公司共编制了6个程序文件（见文件清单），为完成各项活动提供了1致的信息。各类作业性指导文件和质量记录等描述了与质量管理管控体系相关的具体工作有效实施的程序和方法，为体系运行的有效性提供客观依据。b）组织确定的为确保质量管理管控体系有效运行所需的形成文件的信息。c）公司质量管理管控体系文件编写的详略程序取决于各项活动的复杂程序，所用方法及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。d）公司形成的文件可采用任何整体形式或类型，如纸张、计算机磁盘、光盘、照片及其它电子媒体或他们的组合形式7.5.2编制和更新公司编制了《记录控制程序》，对食品质量安全管理管控体系实施过程中所需要使用的记录进行管理管控。包括如下方面合适的内容：记录作为质量、食品安全管理管控体系有效运行的证据，必须予以保持，规定了记录的保存期。记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的方法。保持清晰、易于识别和检索的记录。对文件要进行定期评审和更新，并再次批准。公司的记录表格可为电子版本和纸张形式。电子版本为非受控文件在编制和更新文件时，公司应确保适当的标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等)；格式（例如：语言、软件版本、图示)和媒介（例如：纸质、电子格式)；评审和批准以确保适宜性和充分性7.5.3文件控制为了对与质量管理管控体系运行有关的文件进行有效控制，确保质量管理管控体系运行的场所使用的文件为有效版本，公司编写了《文件控制程序》，以规定以下方面所需的控制：A文件的批准和发布：文件在发布前得到批准，以确保文件是充分的。质量手册由总经理批准发布，程序文件由管理管控者代表批准发布，与质量管理管控体系要求有关的其他文件按《文件控制程序》批准发布；公司在每次内审时，或者定期对实施中的文件进行评审，必要时由相关部门进行修改或更新，并再次得到批准；人力资源部对质量管理管控体系要求有关的所有文件每年制定1次识别文件的现行修订状态的控制清单，以防止使用失效和作废的文件；B文件的控制按《文件和资料控制程序》进行。文件发放前由文件发放部门确定发放范围，以确保在使用处可获得有关版本的适用文件；文件持有者要爱护文件，以确保文件的清晰和完整；各有关部门确保识别所需的全部外来文件，包括国家及行业有关标准、有关法律法规、上级文件和顾客提供的图纸、样件等，均应对其分发、更新等实施管理管控与控制;需要保留的作废文件必须采用加盖“作废保留”印章的标识方法，并将全部作废文件从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。对文件要进行定期评审和更新，并再次批准。确保外来文件得到识别和控制。

康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号8页次1版本号第A版修改状态0主题运行8运行8.1运行的策划和控制公司应策划、实施和控制满足要求和标准6.1条确定的措施所需的过程，包括：建立过程准则；按准则要求实施过程控制；保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。组织应控制相关计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响。组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。8.2市场需求的确定和顾客沟通8.2.1总则本公司为饮料产品加工生产企业，针对产品实现的实际情况对其过程进行策划，并将策划的结果在相关的质量、食品安全管理管控体系文件中进行了描述，以保证公司的产品加工生产能很好地实现，有效控制食品安全危害并满足客户、合同合约及法律法规的要求。8.2.2与产品和服务有关要求的确定业务部通过与顾客洽谈合同合约，拟定合同合约草案、技术协议书、口头订单等活动，识别并确定顾客的要求：顾客规定的产品要求（包括对产品固有质量特性的要求）包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明确规定，但规定的用途或已知预期的用途所必然要包含的要求；与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的法律、法规要求；公司确定的附加要求（如与赋予特性有关的要求）。8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.3.1责任业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品有关要求的评审，并负责与顾客沟通；并负责对所需物料的采购能力进行评审。生技部负责对新产品的设计开发能力、质量要求的检测能力以及对产品的生产能力和交货期进行评审；8.2.3.2评审的时机与要求在投标、接受合同合约或定单之前，经营公司应组织各部门对顾客的要求进行评审，以确保：产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；与以前表述不1致的合同合约或订单的要求已予以解决；公司有能力满足的包括对质量、数量和交付期等相关的全部要求。8.2.4顾客沟通营业部合同合约签订前，执行中和执行后，与顾客沟通的合适的内容主要涉及以下三方面：向顾客介绍有关公司的产品信息，如产品广告、目录、宣传册等方式，营业部确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；在产品实现过程中对合同合约或订单进行修改时确保与顾客及时沟通；搜集顾客使用后的反馈信息，受理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。8.2.4.1问询与咨询营业部对顾客来信、电话、传真等方式的问询进行答复并记录。8.2.4.2顾客信息反馈及投诉业务科对客户的反馈的投诉进行记录，并会同相关部门按照《纠正和预防控制程序》进行处理，并将处理意见通知客户8.2.4.3顾客要求的识别、评审及沟通，营业部要及时与生产部及质检部联系，以并解决。8.3运行策划过程产品实现是实现产品所需的1组有序的过程和子过程，公司根据质量管理管控体系的过程要求和适用的法律法规要求实施产品实现过程的策划。产品和服务的要求，并考虑相关的质量目标；识别和应对与实现产品和服务满足要求所涉及的风险相关的措施；针对产品和服务确定资源的需求；产品和服务的接收准则；产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动；绩效数据的形成和沟通；可追溯性、产品防护、产品和服务交付及交付后活动的要求。策划的输出形式应便于组织的运作。策划输出的形式：产品实现的策划输出与公司的运作方式1致，可行时，直接使用现有体系过程、文件和资源。为确保食品安全管理管控体系有效运行，对与食品安全有关的策划进行更新，包括：产品特性、预期用途、流程图、加工步骤和控制措施；必要时，还应包括HACCP相关计划和操作性前提合适的方案，以及由此导致的基础设施和维护合适的方案的更改。最初策划有要求时，对更改应进行验证和确认。更改按《文件控制程序》要求应予记录。8.4外部供应的产品和服务的控制8.4.1总则公司采购过程包括基础设施和原辅材料的采购，业务科应编制采购控制程序》对相关过程控制进行具体描述，以满足如下要求。8.4.2外部供方的控制类型和程度根据采购结果对饮料产品加工生产的影响程度，对采购的产品及供应商进行分类，以决定对供应商及采购的产品控制的类型和程度，包括不同的审批权限和供应商资格要求等，确保采购的产品符合规定的采购要求；根据供方按公司的要求提供产品的能力规定对供应商的调查、评审和选择的要求和准则，并对供应商采取周期性评审的方法确保其具有持续向公司供货/服务的资格和能力等。对供方进行评价之后，确定合格与否，将其合格者列入合格供方范围，在此范围内进行采购和外协。对供方的选择和评价结果以及所引起的措施应记录并保持。8.4.3提供外部供方的文件信息A供方的文件信息相关部门采购前必须形成采购文件，如请购单、采购合同合约、采购清单、外协协议等。通过采购文件的方式明确以下与采购产品相关的信息要求：对供方的资质、生产能力、服务质量、设备条件、产品的法律法规要求或卫生标准要求、以往业绩和信誉等要求。对供方人员资格的要求，对某些特殊岗位应按国家有关法律法规要求持证上岗。必要时，对供方质量、食品安全管理管控体系的要求。对在供方现场进行交付的产品，应有采购文件规定产品验证、接收的标准和方法。在与供方沟通之前，应对采购文件进行审核和批准，确保其合适的内容是充分、适宜的。B供方产品的验证公司通过检查供方和产品合格证明，结合产品抽检，确保采购的产品满足规定的采购要求。需在供方货源处进行验收时，派出有资格和能力的相关人员进行采购产品验证，并出具放行文件。对采购产品的验证方法和标准应在采购文件中得到规定。采购产品的验证结果可作为供方评定的依据。8.5产品和服务的开发8.5.1开发过程本公司的生产过程和最终产品的实现均按熟练、固定的工艺进行，且工艺能完全满足顾客要求。因此本公司质量管理管控体系可以不包括设计和开发条约条款要求。

康师傅（西安）饮品有限公司质量手册章节号9页次1版本号第A版修改状态0主题绩效评价9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司应考虑已确定的风险和机遇，应：9.1.1.1确定监视和测量的对象，以便：-证实产品和服务的符合性-评价过程绩效，即评价质量管理管控体系的过程方法的绩效，具体有如下方面：公司应将过程方法应用于质量管理管控体系，应：a）确定质量管理管控体系所需的过程及其在整个组织中的应用;b)确定每个过程所需的输入和期望的输出；c)确定这些过程的顺序和相互作用；d)确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；e)确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；f)确定和提供资源；g)规定职责和权限；h)实施所需的措施以实现策划的结果；i)监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；j)确保持续改进这些过程-确保质量管理管控体系的符合性和有效性-评价顾客满意度9.1.1.2.评价外部供方的业绩；即对公司外部供方及其供应的过程、产品和服务的业绩评价，它具体包括以下两个方面：a)识别的风险及其潜在影响b)公司与外部供方对外部供应过程控制的分担程度公司应根据外部供方按组织的要求提供产品的能力，建立和实施对外部供方的评价、选择和重新评价的准则。9.1.1.3.确定监视、测量（适用时)、分析和评价的方法，以确保结果可行；9.1.1.4.确定监测和测量的时机；9.1.1.5.确定对监测和测量结果进行分析和评价的时机；9.1.1.6确定所需的质量管理管控体系绩效指标。组织应建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相1致的方式实施。组织应保持适当的文件信息，以提供“结果”的证据。组织应评价质量绩效和质量管理管控体系的有效性。9.1.2顾客满意公司采用适当的方法和措施通过适当的渠道征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理管控体系效果的1种测量。年底由营业部调查顾客对本公司产品的满意度，并搜集相关意见和建议。对调查结果进行分析，了解顾客对公司产品的反映，分析顾客需求及期望的变化趋势。公司应监视顾客对其要求满足程度的数据。适用时，应获取以下方面的数据：9.1.2.1顾客反馈9.1.2.2顾客对组织及其产品、产品和服务的意见和感受应确定获取和利用这些数据的方法。组织应评价获取的数据，以确定增强顾客满意的机会。9.1.3数据分析与评价9.1.3