产品质量与服务管理制度

产品质量与服务管理制度第一章总则第一条为规范公司产品质量与服务管理，提高客户满意度，保障公司声誉，订立本制度。第二条本制度适用于公司全部产品质量与服务管理工作。第三条公司产品质量与服务管理应遵从法律法规，与国际标准相符，不绝提升产品质量与服务水平。第二章产品质量管理第四条产品质量的定义：指产品在设计、生产、销售和使用过程中具有的性能，满足技术规范、法律法规和用户需求的要求。第五条产品质量管理责任主体：高层管理层应确立质量管理的紧要性和责任，订立质量方针。质量管理部门应组织质量管理活动、监督产品质量，并确保各部门遵守相关质量管理制度。产品研发、生产、销售部门应负责产品质量的具体管理工作。第六条产品质量管理过程：1.设计阶段：产品设计应符合相关技术标准和用户需求，并进行可行性分析和风险评估。设计验证应进行产品性能测试和可靠性验证。2.生产阶段：生产过程应严格依照工艺规程操作，确保产品符合设计要求。生产环境应符合卫生、安全要求，生产设备应定期维护和检验。3.质检阶段：原材料子、半产品和产品应进行检验，不合格产品应及时处理。高件复检制度应建立，确保产品质量的可追溯性。4.售后服务：设立售后服务部门，负责客户投诉处理和产品质量问题解决。建立客户投诉处理流程，及时跟进和反馈问题，供应满意的解决方案。第七条产品质量管理的标准：公司应订立产品质量标准，明确产品质量掌控指标。定期进行产品质量评估，对不合格产品进行整改和改进。第三章服务管理第八条服务质量的定义：指公司在产品销售及售后服务过程中所供应的满足客户需求的各类服务。第九条服务管理责任主体：销售部门应负责产品销售前期的服务，供应专业的产品咨询和销售方案。售后服务部门应负责售后服务工作，及时响应客户投诉并解决问题。第十条服务质量管理过程：1.服务准备阶段：销售人员应进行专业培训，了解产品知识和销售技巧。售后服务人员应进行岗前培训，熟识产品使用和常见问题解决方法。2.服务交付阶段：销售人员应向客户供应准确的产品信息和销售合同，确保产品交付符合商定。售后服务人员应定时、按量供应售后服务，解决客户问题。3.服务评估阶段：客户满意度调查应定期开展，了解客户对产品质量和服务满意度。依据客户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。第十一条服务质量管理的标准：订立服务质量标准，明确服务流程和服务标准。建立客户投诉处理机制，及时响应和解决客户投诉。第四章监督与改进第十二条监督与改进主体：质量管理部门应定期对产品质量和服务质量进行监督和评估。全体员工应乐观参加质量和服务的改进工作。第十三条监督与改进方法：确立质量与服务的关键指标，建立监测和评估体系。定期召开质量与服务改进会议，总结经验，提出改进措施。第十四条监督与改进的目标：不绝提高产品质量，减少不合格品率，降低售后服务投诉率。提升服务水平，提高客户满意度和忠诚度。第五章奖惩措施第十五条嘉奖措施：对表现优秀的团队和个人进行嘉奖，如表扬、奖金等。对出色贡献的员工予以晋升和加薪的机会。第十六条惩罚措施：对严重违反产品质量与服务管理制度的员工，予以相应的纪律处分。对失职失责或存在重点质量问题的部门和个人进行责任追究。第六章附则第十七条本制度的解释权归公司质量管理部门全部。第十八条本制度实施自颁布之日起。以上为公司产品质量与服务管理制度，特此颁布。