思科金融协作方案

"开源、节流"

－思科协作平台助力业务发展

主要内容

思科协作简介(CiscoUnifiedCommunication&Collaboration)协作解决方案助力河北建行开源节流思科协作解决方案最佳实践思科协作简介现代企业协作技术Source:Gartner,ResearchIDNumber:G00173410思科在协作领域的市场情况Sources:SynergyResearch,Frost&Sullivan,Gartner,IntellicomAnalytics,Cisco

Note:EnterpriseVoiceexcludeslow-endKTScategoryTheLeaderinCollaborationWWEnterpriseVoiceMarketShareAvaya+NortelSiemensNortelAlcatel-LucentNECAvaya#1in企业语音#1inWEB会议

#1in统一消息#1in音频会议

#1in网真

#2in客户联系中心全球超过10万个UC用户全球2800万部IP智能终端

超过85％的财富500客户Gartner神奇四象限

－

思科业界领导者

UnifiedCommunicationUnifiedContactCenterWebConferenceCorporateTelephonyIP通信移动终端应用会议客户关怀统一消息与桌面协作企业社交网真/视频协作系统统一用户体验BusinessExperienceTechnologyXQ协作解决方案

助力河北建行开源节流银行需要一种整体方法

强调客户覆盖低成本渠道高数量、低价值交易

远程和离站功能

强调客户体验协作功能基于生命事件的功能

高价值交易随着中产阶级群体的扩大，中国的城市居民收入分布将变得更分散

每个城市家庭的年收入，单位：千人民币城市家庭分布，1985-2025新一代银行IT平台统一通信无所不在的交互组合式服务和数据（SOA）企业元数据流程，策略，结构等多渠道环境驱动数字业务架构将形成下一代的银行平台企业服务语音数据视频协作统一通信/以IP为中心移动事务处理虚拟化的、安全的数据中心虚拟化服务器虚拟化存储智能基础设施内置安全性机构IT信息来源：ForresterResearch公司非现金交易终端专属客户经理协作帮助银行实现业务目标推广自助服务和低成本渠道SourceMultipleBusinessTransformationEngagements,CBTteamAnalysis增加市场份额提高效率，降低成本用户体验差异化流程标准化和优化产品交叉销售

统一通信的集成VirtualSalesExpert开拓客户数字媒体呼叫中心虚拟化交互式网站移动协同会议视频培训呼叫中心员工业务挑战统一通信呼叫中心热线网点

–

面向客户“开源”

-金融创新网点解决方案提升客户体验

改进客户服务接触点加强网点的商业效率增强各个营销渠道的关联性

提高银行员工的销售生产率提高网点运营效率创新网点中的主要驱动力

数码媒体系统增强式网点统一通信解决方案数码视频监控数据中心组件优化的广域网优化的网点基础设施

多渠道集成零售网点自助服务互联网银行联系中心

手机银行创新网点战略智能网点智能ATM联系中心集成数字标牌非现金交易客户体验客户服务VIP服务远程专家提高员工技能出纳员培训企业通信协作安全与法规遵从网点安全业务永续录音分析Customer下一代创新网点的布局

VIP

区出纳员柜台第三方服务区客户服务区自助服务区客户等待区下一代创新网点的实景

通过智能的排队管理、匹配业务专家和数码媒体管理系统,优化客户体验家庭客户互动优化通过简化的、集中的应用管理，加快将产品推向市场的速度精简应用管理IP语音录制和分析基于瘦客户端的出纳/销售/服务个性化的VIP服务个性化的营销服务联系中心网点通过动态视频互动交流，从远程地点提供专业的咨询服务虚拟专家管理专家IP视频监控提供实时的监控、警报和触发设定数码媒体管理系统和视频门户加快新产品的推出速度，提供实时的内部交流和培训通过IP电话提供非现金银行服务非现金银行服务协作提供全新客户体验

个人理财的视频服务非现金交易的自助服务自助区的客服热线员工培训的电子学习展示区的多媒体演示

HelpDesk服务热线专用客户经理的贵宾体验网银系统的推广服务新网点协作支撑平台IP电话银行解决方案银行应用账户管理投资信用卡个人贷款保险信息查询理财顾问，提供数据协作

自助服务区

多渠道集成融合式网络虚拟联系中心

理财顾问网点顾问…交互与协作聊天电子邮件传真视频语音自助服务区传统的产品上市流程消耗大量的资源、时间和资金。

结果:耗时长，不统一，印刷材料昂贵，与员工培训的协调性差数字标牌提供统一内容，为员工和客户提供相同的信息

成效:网点的效率提高，培训与产品的上市紧密结合，增加了收入机会。

客户等待区

数码媒体管理系统

加速新产品上市，改善用户体验

客户等待区迎接并致以问候立即发现目标VIP客户并告知员工

识别客户价值

提供面向员工的信息和针对内容的支持

网点的VIP客户

©2008CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID22VIP区实时访问远程理财专家

易于使用

与桌面信息服务集成

-语音、视频与数据

使银行能通过集中专家资源节约成本

©2008CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID23VIP区

网真通信“节流”

－银行内部通信协作解决方案银行协作体系参考架构分行网点通信终端视频终端业务终端和办公电话视频专家终端软件电话桌面视频手机应用电话会议呼叫控制在线应用视频应用媒体发布基础架构RoutingSwitchingQoSSecurityVoiceGatewaySessionBorderControlCUBEMessagingGateway办公应用服务业务服务统一通信综合服务平台异地通话省费用电话号码随身走一个号码走天下未接电话不遗漏传真服务保隐私视频会议到桌面内部支持一号通后勤管理高效率通话

会议点点通虚拟专家网点热线自助终端媒体发布系统信贷甄审呼叫中心集成呼叫中心渠道一个号码走天下(EM&Mobility)未接电话不遗漏(UnityConn)

会议系统多媒体(MP，WebEx)

异地通话省费用（VOIP）内部支持一号通(IPCC)

桌面协作简单化(思科腾讯通CUCRTX)

企业办公移动化(Jabber)

桌面电话亦视频(VideoEndpoint)办公系统通信平台异地通话---节省长途费用各个分行内部和网点之间多采用公网电话，号码混乱，使用非常不便在分行，网点之间部署基于网络的IP电话，降低内部通讯成本，提高通信效率——内部直播分机号码，IP电话可查询内部通讯录可获得分行网络和办公室的支持为客户代表提供更好的通信支持办公电话平台WAN下属网点部署内部办公电话：选项1：每个网点部署4－6部79XXGIP电话选项2：每个网点部署3个ATA186，提供两部模拟电话7906GIPATA186网点－1：7906GIPATA186网点－n：公网集中落地新建CallManager新建ISR网关现有PBX用户办公室访问用户登录到异地IP电话主办公室异地办公室电话号码跟着走

－

安全又便捷

通过任意一部IP电话获得资源，实现一致的用户体验，重新登录到任一异地IP电话后，获得相应的分机号、服务和所有基于XML的应用分机号、服务、服务等级限制应用于相应话机基于XML的应用通过目录鉴别向CallManager

更新用户分机号登录后用户的分机号推至话机端用户得到所有个人设置登录/登出模式自动签出其它话机保持在其它话机上的登录一个号码走天下----“一号通业务”CiscoUnifiedCommunicationsManager*PSTN&CellularNetwork1.用户呼叫桌面电话号码021-2952-8888办公分机：2-8888办公分机号码:2-8888手机:138-1555-1234其他分机:021-2952-56782.振铃2.振铃2.振铃3.移动电话接听4.桌面使用中5.在办公室接听手机6.接听桌面电话银行办公移动化

-让iPad/iPhone变成一个内部通讯的有效工具思科Jabber简洁、功能齐备的拨号界面查找公司内部联系人运行后台，随时保持待机状态电话接听，拨打内嵌语音信箱一号可达，与你的座机、手机号绑定，电话无人接听自动转至语音信箱银行办公移动化

-让iPad/iPhone变成一个内部通讯的有效工具远程或家庭解决方案公司组织架构员工在线状态：在线，离开，通话中和离线即时聊天与文件传输集成软电话,硬电话控制集成短信功能高清视频通话与腾博视频终端互通集成语音邮箱在线协作，网络会议与企业OA，ERP，CRM系统整合桌面协作简单化-思科腾讯通CUCRTX内部用户Call

Manager本地座席远端座席UnifiedContactCenterExpressStandardVersion欢迎致电XX支持中心：办公咨询请按1IT咨询请按2主叫号码：139xxxxxxxx被叫号码：955xx/400xxx/800xxx内部办公支持、IT支持中心ACD自动呼叫分配简单的座席分组基于条件的路由和呼叫分配标准化的报表座席桌面应用标准的座席桌面应用（软电话）标准的班长席桌面应用简单的客户数据的屏幕弹出语音提示和按键输入提供全天候的服务和销售支持实施为维护和管理人员提供客户需求发放派工单主动客户关怀和销售活动H.323toSIP

VideoInterworkingMicrosoftOCSviaAMGWTelepresenceVideoCommunicationsServices(VCS)AdvancedConferencingServicesExpressway™FirewallTraversalSIPMultipointServicesB2BandTeleworker3rd

Party/H.323EndpointsUnifiedCommunications统一通信平台-整合视频与统一通信系统协作解决方案最佳实践协作平台建设ITHelpdesk行内随时召开电话会议IP硬电话IP软电话互联网IP电话的使用湖南建行协作平台建设

－

第一阶段基础语音平台PSTN中继（E1）语音网关CallManager语音服务器群集UCCX客户服务中心40坐席企业数据库、LDAP、邮件系统Internet内部IP网络软电话总部3个中心办公区域每个中心50个7911100个软电话开放区域：手机终端软电话AP手机终端IP客户端附加应用平台20个支行每个20部7911100个软电话500个支行每个1部79115个软电话5520语音安全代理7911湖南建行协作平台建设

－

第一阶段作为全省客服平台，客服热线是各个分行的主要生产平台建立网点客服热线，有利于银行网点服务质量的提升方便客户使用更多的手段获得服务7906GIPATA186网点：下属网点部署955xx热线直播电话：每个网点部署一个ATA186，提供两部模拟热线电话湖南建行协作平台建设-第二阶段客服热线

湖南建行协作平台建设-第二阶段

IP电话增值应用PUC/XMLHQVPN/DSL

AccessIPPBXHomeGatewayGatewaySIPBranchIPWANEnterpriseSystemsAPServer/Database/CRM/ERP/SCM…….网页式的PUC应用,可选应用能满足湖南建行对UC系统更多需求：

--支持整合LDAP及使用者私人联络簿

--支持整合Exchange/Domino日历中工作安排同步到手机/IP电话等终端录音系统:支援全程录音和随选录音计费系统:支援各种电话日志和管理的报告XML增值应用将IP电话从语音沟通提升到数据与语音同步沟通的整合语音行客服系统的整合，提升电话银行客户从单纯语音服务到语音和数据整合的服务湖南建行协作平台建设-第三阶段可能规划的建设目标：高可用性协作平台UConUCS以及虚拟化平台迁移扩展到湖南省全省，预计规模5000个以上电话集中呼入呼出视频应用纳入协作平台理财中心与创新网点协作应用试点湖南建行协作平台建设-第三阶段

协作平台扩展到全省超过5000个点，总部集中呼入呼出省行分行网点IP电话终端IP电话终端IP电话终端SRSTSRSTSRSTSRST呼叫控制管理CallManagerClusterIP电话系统管理IP电话终端集中计费模拟语音网关传真应用电信运营商模拟语音网关传真应用模拟语音网关传真应用办公电话视频服务虚拟专家媒体管理自助渠道网点热线在线服务湖南建行协作平台建设-第三阶段

大规模UC应用部署以后，考虑UConUCS平台迁移5,000用户规模（UC应用：通讯,语音信箱和状态显示,10%呼叫中心座席）需要11台机架服务器用于UC,如需其它业务则需更多服务器。SANLANStorageRequired

(forUCApps)FCFCUCS6100

FabricInterconnectSwitchUCS2100FabricExtenderUCS5100ChassisUCSB200M1BladeServerReadiness:

10GbELANuplinksCatalyst10/100/1GbEUCApps

inVMsReadiness:

VMwareLicensesandoptionalNexus1000VReadiness:

SANuplinks&

trafficengineeringUC虚拟化部署意义：降低CiscoUC平台的TCO满足不断增长的虚拟化CiscoUC应用需求整合并简化总体架构增强业务持续性和操作的有效性/扩展性增强业务出现故障时的快速恢复能力湖南建行协作平台建设-第三阶段

创新网点中IP电话应用：银行应用账户管理投资信用卡个人贷款保险信息查询理财顾问，提供数据协作

自助服务区应用价值：从柜台和ATM机转移一部分客户以减少服务成本增强客户的体验在ATM机故障时启用全天候自助银行服务全天候的理财管理服务

湖南建行协作平台建设-第三阶段

创新网点中实时视频通信应用：实时访问远