新编新版酒店质量管理程序文件模板

文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-1基础设施管理程序1.0目标为确保本喜来登酒店基础设施能力能满足对客服务需求，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于本喜来登酒店基础设施管理。3.0职责工程部负责基础设施归口管理。各使用部门负责本部门基础设施申购、保养和保管。4.0工作程序 信息管理基础设施信息管理应包含以下方面信息：(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施要求。(2)建立、实施和连续改善质量管理体系对基础设施要求。工程部负责建立《基础设施台账》，定时对基础设施满足服务要求能力进行评价，形成《基础设施能力评价汇报》，作为对基础设施控制依据。●管理要求基础设施管理要求应达成以下要求：(1)基础设施配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达成要求指标。(3)基础设施维修、保养、运行满足服务要求。工程部每个月对基础设施管理指标进行考评，编制《工程部基础设施管理指标考评月报表》，作为对基础设施实施了有效管理依据；经过考评，识别和改善基础设施管理控制中存在问题。●管理过程控制(1)关键基础设施识别：①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要支持性服务。(2)基础设施管理①基础设施采购：.a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供给部依据各部门申报计划综合平衡后，制订基础设施《采购计划》，经采购供给部经理审核，副总经理同意后由采购人员实施采购；b.b.采购供给部依据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理同意后由采供部实施采购；

c.设备及零配件采购控制按《采购控制程序》实施；d.喜来登酒店能够自制设备及零配件由工程部安排制作。②基础设施验收：a.购进及自制基础设施及零配件由工程部根据《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收统计》；基础设施验收包含：——随机文件、附件和工具齐全；——外观良好；——零部件齐全；——试用后使用性能达成要求要求。b.对验收不合格基础设施(包含自制)按《不合格控制程序》处理，不合格基础设施不得投入使用。③安装及安装验收：a.采购进店基础设施供货方有安装承诺由供货方组织进店安装。供货协议无要求由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施安装验收由工程部根据《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收统计》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格基础设施应做好统计，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试基础设施要再次组织验收，验收不合格基础设施不得投入使用。④基础设施分类管理：a.喜来登酒店依据基础设施对服务影响程度实施基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检验落实。⑤基础设施运行控制：a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出要求，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行和维护统计》，如实统计基础设施运行情况和交接班情况；c.工程调度人员每日检验基础设施运行情况，统计基础设施运行过程中存在问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改善依据。⑥基础设施使用和维护：a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：——备用基础设施定时切换，交替运行；——基础设施运行状态良好，满足服务要求；——基础设施整齐、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行和维护统计》，如实统计基础设施使用维护情况。⑦基础设施维修：基础设施维修包含：日常维修、计划检修和紧急抢修。a.日常维修：——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；——工程部接到维修通知后(电话通知应做好统计)安排专业维护人员15分钟内抵达维修现场，假如是加急维修应在5分钟内赶到现场；——维修人员应做好维修统计，填写《维修统计》，使用部门对维修质量进行验收。b.计划检修：——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充足考虑设施和设备技术要求相关检修和相关法律法规要求检修；——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施检修项目实施外包检修，对外包方控制根据《外包控制程序》相关条款实施；——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格基础设施应寻求原因，重新检修，直到合格为止。检修不合格基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修统计》，以证实实施了有效检修。c.紧急抢修：——由基础设施使用部门报修或突发事件引发重大基础设施故障，工程部首先要依据故障性质及喜来登酒店服务影响程度确定紧急抢修方法；——紧急抢修方法包含立即开启备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务影响降低到最低程度；——紧急抢修应做好统计，以提供识别和改善基础设施管理存在问题。⑧基础设施状态管理：a.工程部负责实施基础设施标识管理，确保基础设施含有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采取挂牌方法以标明其状态。b.工程部每个月对各部门进行一次基础设施大检验，依据《基础设施完好标准》考评基础设施完好率，对使用部门基础设施情况和基础设施使用、维护情况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检验统计》。⑨基础设施改造：a.喜来登酒店依据服务要求确定所需基础设施改造，工程部负责基础设施改造立项，编制《基础设施改造立项汇报》，并报总经理审批。b.工程部依据总经理同意立项汇报，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采取招标制。c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。——制订基础设施改造应达成目标；——设计或搜集、整理基础设施改造所需图纸及其它技术资料，确保改造技术要求是明确；——确定参与改造人员职责及要求接口事项；——确定改造实施过程所需验证及统计事项；——组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收统计》，确保基础设施改造达成预期目标及技术要求；——搜集、整理、保管基础设施改造过程所形成文件、资料及统计，需存档立即存档。⑩基础设施报废：a.采购供给部负责制订《资产报废制度》，报总经理同意后实施；b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织判定，形成《基础设施报废判定汇报》，经主管领导审批后报废；c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责搜集整理相关报废基础设施技术资料，该存档立即存档；B11基础设施档案管理：工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。●资源要求(1)符合要求基础设施管理人员。(2)合格基础设施维修人员。(3)和“五星”级喜来登酒店相匹配设施基础。(4)必需财务支持。5.0支持性文件●《基础设施进店验收制度》●《不合格控制程序》●《基础设施使用维护规程》●《外包控制程序》●《资产报废制度》●《基础设施档案管理制度》6.0相关统计●《基础设施台账》●《基础设施能力评价汇报》●《工程部基础设施管理指标考评日报表》●《采购计划》●《基础设施验收统计》●《基础设施分类管理台账》●《基础设施运行和维护统计》●《维修统计》●《基础设施检验统计》工作环境管理程序1.0目标为了确保对来宾服务(包含法律法规要求)所需工作环境，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于喜来登酒店服务场所、公共区域环境营造和对外排放废弃物、噪音等环境管理。3.0职责●安全部负责喜来登酒店工作环境归口管理，组织对清洁区环境检验。●各部门根据喜来登酒店环境区域划分，负责所属区域环境管理和保持。4.0工作程序●环境管理要求环境管理输入应包含以下方面信息：(1)“五星”级服务对环境要求。(2)环境保护法对环境要求。(3)劳动保护法律法规对环境要求。(4)质量管理体系连续改善对环境需求。依据上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理同意，作为环境控制依据。●环境管理结果环境管理输出应汇报以下结果：(1)服务场所环境符合要求证据。(2)公共区域环境符合要求证据。(3)其它区域环境符合要求证据。(4)国家环境保护部门环境监测结果。安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度《环境指标完成情况汇报》，识别环境管理控制中存在问题，并加以改善。●活动过程控制(1)安全部负责编制《环境保护管理责任制》，明确相关领导、相关部门分管环境区域、项目和要求。(2)各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。(3)各服务部门主管天天检验各自对客服务场所环境情况，填写《环境检验统计表》，作为考评依据。(4)安全部依据环境保护部门要求环境监测时间及相关内容，帮助实施监测，并做好检验统计。(5)环境治理①对监测发觉严重超标项目，由安全部编制《环境项目治理计划》，经总经理同意后组织实施。②对监测发觉通常超标项目标治理，由安全部负责组织实施。(6)绿化管理①安全部编制《花草养护制度》，立即做好店内花卉摆放、更换、养护、保洁。②安全部依据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。③安全部负责喜来登酒店庭院环境卫生清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪改造、调整、移栽。④安全部编制《季度花卉自繁和新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报副总经理同意实施。⑤安全部每日检验全部花卉养护质量，填写《花卉养护检验统计表》。⑥安全部依据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写《花卉新购、处理淘汰记录表》和相关资料一并归档保留。⑦对庭院花草、树木大面积药品喷洒，由安全部联络委托外单位实施，按《外包控制程序》实施。⑧安全部对药品灭杀效果进行验证。●资源要求(1)符合要求环境保护管理人员。(2)有对应设备。(3)有检测标准。5.0支持性文件●《工作环境标准》●《污染物排放标准》●《环境保护管理责任制》●《花草养护制度》6.0相关统计●《环境指标完成情况汇报》●《环境检验统计表》●《会议通知》●《花卉养护检验统计表》●《花卉新沟、处理淘汰记录表》来宾要求评审控制程序1.0目标为确保一直宾提供符合要求服务，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于喜来登酒店在和来宾签署协议或订单之前对来宾要求确实定和服务要求评审。3.0职责●公关销售部负责喜来登酒店协议评审归口管理和具体实施。●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务协议评审。●相关部门参与评审。4.0工作程序●评审要求：(1)协议或协议意向书(包含团体、会议、租赁、商务散客协议等)。(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订和散客入住登记等口头订单)。(3)传真或网络协议。(4)来宾未明示，但要求用途或已知预期用途所必需要求。(5)法律法规要求。(6)喜来登酒店附加服务要求。公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售协议管理措施》，组织相关人员实施评审。●评审结果(1)来宾要求以文字或口头形式得到了确定，全部协议、协议全部已签署且明确了服务要求。(2)喜来登酒店和来宾双方不一致问题已经得四处理。(3)喜来登酒店有能力满足协议要求。(4)符正当律法规要求。公关销售部应保持上述协议或协议编制《公关销售部协议一览表》，每个月对协议实施情况进行评审，形成《公关销售部月度协议推行情况汇报》，识别需要改善问题。●评审管理(1)协议评审时机和方法①评审时机：a.接到团体、会议、散客、餐饮预定时；b.接到来宾单位在喜来登酒店召开会议通知时；c.接到经营部门销售喜来登酒店产品时；d.租赁协议签署之前；e.口头(含电话)协议确定时；f.产品目录、广告公布前；g.传真、网络协议回复前。②评审方法和实施a.前厅、餐厅、康乐部散客零点消费服务协议由服务人员或主管人员直接和来宾面谈协商，来宾在相关统计、协议上签字确定即认为协议成立；b.常规协议或订单，在签署前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售协议评审统计》；c.特殊要求服务协议，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售协议评审统计》；d.来宾来电，填写《公关销售部电话预订统计》，直接经部门授权接待员、预订员、销售人员在相关票证、菜单、发票统计上签字，即视为评审，如有超出权限范围事宜，须经上级领导同意；e.传真和网络协议，由销售部经理对来宾要求或产品目录、产品广告内容进行评审确定，确定无误并能满足要求，进行传真、电话或E-mail回复确定，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。(2)评审内容①协议评审内容：服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；c.结算方法及期限；d.违约责任及处理纠纷方法；e.其它约定事项；f.来宾资金信誉。②依据来宾具体要求，增加或降低上述评审内容。③公关销售部应保持评审结果和评审引发方法统计。(3)协议更改①协议实施过程中，当喜来登酒店或来宾一方提出协议变更时，应征求另一方同意，按《统计控制程序》要求，在原始单据上做出对应更改。对大型、关键协议或订单应形成《协议修订通知书》，说明修订原因、修订内容。②必需时公关销售部组织相关部门人员进行协议修订评审，经总经理审批，并和来宾立即沟通，取得来宾书面确定方能生效。③公关销售部将变更信息立即传输到协议实施各相关部门，确保相关人员知道已变更要求。(4)公关销售部建立《来宾信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。●资源要求(1)符合要求评审人员。(2)评审所需文件。(3)必需交通、通讯工具。(4)配合关系各实施部门。5.0支持性文件●《统计控制程序》6.0相关统计《销售协议评审统计》《电话预订统计》《传真和网络预订登记》《来宾信息一览表》《协议修订通知书》前厅服务提供程序1.0目标为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于前厅各项服务活动控制。3.0职责●前厅部负责本程序归口管理。●喜来登酒店各相关部门帮助前厅部实施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)来宾需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)来宾历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客”信息。前厅部全方面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务依据。●前厅服务要求(1)达成喜来登酒店服务标准。(2)满足来宾要求。(3)满足相关法律法规要求。前厅部对所提供服务进行控制，每个月编制《前厅部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包含：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。①为了一直宾提供高效、正确服务，对来宾问询，服务人员应根据《前厅部服务规范》要求立即给处理。②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理措施》，对出租客房实施有效管理。同时制订了《前厅部客房预订操作措施》，要求了来宾预订方法、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确来宾预订要求，确定来宾预订。③为了确保VIP来宾和关键团体、会议来宾接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP来宾接待管理措施》，以明确V1P来宾接待、信息传输要求。④为了加强散客、团体信息管理，前厅部编制《前厅部微机管理措施》，对信息录入、操作权限等作出要求。⑤为了确保正确、周到地一直宾提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住记录表》。⑥为了加强对客房钥匙管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理措施》，要求了钥匙收发、查对及来宾授权等方面内容。来宾授权其客房钥匙使用范围时，服务人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以确保客房钥匙正确无误。⑦为了加强对来宾历史档案管理，提供有针对性个性化服务，前厅部编制《前厅部来宾历史档案管理措施》，要求了来宾历史档案搜集内容、渠道及信息传输方法。(2)礼宾服务礼宾服务包含迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾提供开车门服务，并帮助车场保安员保持大厅门前车道通畅。行李员负责团体、散客行李运输、寄存和来宾代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。①行李员负责团体、零碎来宾进、离店行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店记录表》，并制作《行李牌》，以确保来宾行李正确、完好立即进出。②喜来登酒店为来宾提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、正确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理措施》，要求行李寄存相关手续及注意事项，服务人员在接收来宾行李寄存时需填写《行李物品寄存记录表》，发放行李物品寄存牌。③喜来登酒店为来宾提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保留对来宾提供服务原始单据。(3)商务服务为来宾提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。喜来登酒店为来宾提供珍贵物品寄存服务，为来宾珍贵物品寄存安全提供确保，具体实施《珍贵物品寄存管理措施》。(4)话务服务为来宾提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好统计。●资源要求(1)合格前厅部服务员。(2)对应文件。(3)适宜设施设备。(4)适宜工作环境。5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作措施》●《前厅部质量控制规范》6.0相关统计●《客房预订单》●《入住记录表》●《行李物品寄存记录表》●《代办服务单》客房服务提供程序1.0目标为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合要求要求，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于客房服务提供过程管理。3.0职责●客房部负责本程序归口管理。●喜来登酒店各相关部门帮助客房部实施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)来宾信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全方面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务依据。●客房服务结果(1)为来宾提供了符合要求服务。(2)满足了来宾要求，达成了来宾满意。客房部对所提供服务进行控制，每个月编制《客房部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。●客房服务过程管理(1)客房部组织机构客房部由为来宾提供清扫和接待服务服务中心，为商务来宾提供商务服务商务楼层，负责和来宾和其它部门之间信息收发传输客房中心，负责为来宾提供洗衣服务及全店各类布草洗涤洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域清洁保养工作厅堂中心组成。(2)服务中心职责①服务中心经过VIP服务、团体、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为来宾提供达成五星级标准服务，使来宾满意。②客房清扫服务：客房部清扫服务员根据《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生洁净、整齐，并填写《客房清扫员打扫统计》。③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达成标准。④特殊服务：针对来宾不一样需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等，表现服务个性，满足来宾要求，增强来宾满意。⑤客房安全服务：为了来宾和客房安全，由客房部制订《客房部检验制度》，由服务员负责操作实施，确保来宾人身及财产安全。(3)客房中心职责关键负责和来宾和其它部门之间信息收发传输、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以确保为来宾提供立即周到服务。①接打电话服务：客房部负责制订《客房部接打电话服务要求》，中心联络员负责按要求操作，并填写《客房部中心联络职员作统计》，确保为来宾提供正确、立即、细微服务。②中心联络员依据来宾或楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传输到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责统计维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。③中心联络员负责随时和总台和楼层进行房态查对，填写《客房中心联络职员作统计》，并立即将房态信息输入微机，确保电脑资料和客房实际状态一致。④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责搜集客史档案信息，并填写《来宾历史档案表》，部门经理进行评审，确保为来宾提供个性化服务提供信息保障。⑤来宾需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理措施》提供服务，确保服务周到、细致。⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-27时间、各岗位钥匙管理、VIP、C／I客情传输等管理做出要求，中心联络员负责按要求组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放措施》送往楼层，每个月由核实员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。(4)商务楼层职责关键负责为商务来宾直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务来宾提供良好商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制《前厅服务提供规范》为商务来宾提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达成标准。②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制《前厅部服务提供规范》为商务来宾提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使来宾满意。(5)洗涤中心职责关键负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用具和职员制服洗涤，并按《客房部客衣管理措施》进行搜集、洗涤、保留，填写《洗衣单》。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-28①客衣洗涤服务：客房部负责制订《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责根据《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检验、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有尤其要求，应给予标识，确保客衣洗涤服务质量，满足来宾要求。②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达成要求标准。③客房部编制《职员制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责职员制服洗涤。并填写《职员制服洗涤记录表》。(6)厅堂中心职责关键负责喜来登酒店公共区域清洁保养工作。①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达成要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-29⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂职员负责按制度管理机械，做好机械设备维护和保养，确保设备能力满足要求。●资源要求(1)合格服务人员。(2)良好客房设备(呈OK状态)。(3)配置适宜低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备其它设备。5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检验制度》●《客房部租借服务管理措施》●《客房部奖罚制度》●《客房部洗涤机械设备管理制度》6.0相关统计●《客房清扫员打扫统计》《维修单》《客房部维修统计表》●《客房部中心联络职员作统计》●《来宾历史档案表》文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-30●《客房部钥匙领用表》●《当日进房、走客通知单》●《客房部楼层每日消耗补充单》●《洗衣单》●《职员制服洗涤记录表》文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-31康乐服务提供程序1.0目标为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于康乐部各中心服务提供控制。3.0职责●康乐部负责康乐服务归口管理。●各相关部门帮助康乐部实施本程序。4.0工作程序●康乐服务信息(1)市场信息。(2)来宾要求。(3)法律法规要求。(4)和喜来登酒店配套服务要求。康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-32范》，作为服务提供依据。●康乐服务要求(1)满足来宾要求。(2)满足相关法律法规要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。(4)增值要求。康乐部应对所提供服务进行检验、监督，了解来宾满意、不满意或投诉信息，每个月编制填写《康乐部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。●康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。(2)酒吧服务①备货：吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班依据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导同意，交采购部购置后领取，确保服务提供所需货物供给。②上柜：吧员依据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业相关物品摆放标准，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实施；b.其它产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-33行。④销售：服务员依据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地一直宾介绍并推销，同时一直宾提供对应服务。⑤结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。(3)游泳馆服务①准备：a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池水质监测，填写《康乐部水质监测单》，依据监测结果采取对应方法，确保水质达成使用要求。②服务：a.依据来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.依据来宾选定项目，提供对应服务。③安全保护：按《游泳场馆管理要求》要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。④结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。(4)健身服务①准备：文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-34a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；b.设施及器材检验：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检验，填写《安全检验单》，确保提供设施及器材符合使用要求；c.对有故障设施和器材应有对应标识，暂停使用，并安排修理。②服务：a.服务员依据来宾要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；b.教练员依据来宾选定健身项目及要求，设计《健身计划》，经来宾认可后教导练习，并填写《健身卡》；c.教练员依据练习效果再制订或修改健身计划，服务员依据来宾要求提供相关服务。③安全保护：教练员依据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。④结账：a.来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员统计学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务①准备：a.设备检验：修理工按《康乐部服务提供规范》要求文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-35进行设备使用前检验，填写《设备检验单》，确保设备正常、有效使用；b.对有故障设备应有对应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生依据消毒制度要求做好物品及水池消毒。②服务：a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求提供对应服务；d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请来宾确定；e.保健：大厅服务生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确定后，通知催钟员统计预订按摩时间(上、下钟时间)，并在对应时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生依据来宾消费情况填写《消费单》，并请来宾确定。③结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确定《消费单》结账。(6)夜总会①准备：a.音控师、DJ师、灯光师检验音响、灯光、控制台设文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-36备及运行情况并填写检验单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求实施；b.舞台：舞台总监负责舞台检验及节目组织，按《夜总会舞台管理措施》要求实施；c.安全员检验安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备对应物品。②服务：a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；c.酒吧服务：按本程序要求实施。③结账：来宾消费完成，收银台依据来宾所确定消费单结账。(7)康乐服务中来宾财产管理：康乐服务中来宾委托寄存财产管理根据《来宾财产保护控制程序》相关条款要求实施。●资源要求(1)符合要求从业人员。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-37(2)提供产品所需必需设施设备。(3)协调配合相关部门。(4)符合要求工作环境。(5)相关法律、法规要求资源。5.0支持性文件●《康乐部提供服务规范》●《采购控制程序》●《来宾财产保护控制程序》6.0相关统计●《安全检验单》●《消费单》●《设备检验单》文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-38餐饮服务控制程序1.0目标对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合要求要求，增强用户满意。2.0范围本程序适适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务控制。3.0职责●采购部负责餐饮物料、食品、饮料采购。●厨部负责厨房加工制作各类菜肴出售前判定。4.0工作程序●采购部对餐饮物料供方进行评价选择，所提供物料、食品、饮料应符合国家相关法律法规要求。●餐饮物料验收(1)餐饮物料到货后，验收员依据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检验，符合要求，则可接收。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-39(2)验收合格物料，验收人员填写“验收统计单”。属直接领用物料，则按要求手续，投入使用。(3)验收不合格物料，由验收人员统计，以合适方法标识，并按《不合格品控制程序》处理。●菜肴制作和判定(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考评合格，按菜谱制作多种菜肴。(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必需时应有作业指导书。(3)菜肴拣选、清洗、配料要符合要求。(4)菜肴判定：①厨房加工制作多种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其它主食类，在出售前均应判定。②判定依据：餐厅全部“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。③厨师长或指定专员对照“入厨单”就菜肴色、味、形等进行感官判定，必需时需品尝。符合制作要求，方可交由餐厅服务人员，经判定不合格菜肴根据《不合格品控制程序》相关要求实施。④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检验。●对餐厅和送餐要求(1)餐厅有适宜空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。(2)包间装饰、设施符合对应标准。(3)用餐等候时间要短，等候期间要提供茶水、小食品。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-40(4)环境卫生、整齐。布餐车应确保清洁、卫生，达成要求要求。(5)餐桌明确标识，如团体名称、就餐者名单等。(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。●对客人对用餐满意监视和调查(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应立即关注客人对餐饮评价和意见，如发觉饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动和厨房联络，按标准重新提供。(2)餐饮部搜集、整理、汇总客人对餐厅意见或提议，采取改善方法并连续改善。5.0支持性文件●《不合格品控制程序》●《菜肴加工制作指导书》6.0相关统计●《验收统计单》●《入厨单》●《领料单》文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-41来宾财产保护控制程序1.0目标为确保来宾在店期间财产得到有效保护，不予丢失和损坏，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于喜来登酒店对来宾财产验证、贮存、搬运、维护等管理。3.0职责●安全部负责对喜来登酒店来宾财产保护控制归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”标准进行督促、检验和考评。●喜来登酒店各部门负责对所在区域来宾财产保护和管理。4.0工作程序●来宾财产信息(1)来宾财产名称、数量、规格、型号、完好程度、适用情况等产品特征。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-42(2)来宾对其财产保护要求。喜来登酒店相关部门依据上述信息对来宾财产进行登记，作为对来宾财产保护和控制依据。●来宾财产保护要求(1)来宾财产得到有效保护证据。(2)来宾财产损坏、丢失等妥善处理证据。(3)来宾满意程度反馈。安全部对来宾财产保护情况进行日常检验，做好统计，并按月编制《来宾财产保护评价汇报》，识别存在问题，改善以后工作。●来宾财产保护过程管理(1)来宾珍贵物品寄存管理①喜来登酒店前厅部商务中心推行来宾委托寄存珍贵物品、现金、有价证券、关键资料(信息)、关键证书(原件)等寄存管理职责。②服务人员推行寄存手续时，应对来宾财产名称、数量、类别逐项检验验证并给予登记，并填写《行李物品寄存记录表》和《行李物品寄存收据》。③登记完成后，由经办人对物品按《前厅部珍贵物品寄存管理规程》进行妥善保管，直至来宾取回物品。(2)来宾行李搬运①散客行李、团体来宾行李，来宾退房、换房时行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》实施。②行李员在搬运来宾行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请来宾确定，搬运时应根文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-43据行李特点，预防磕碰损坏。(3)来宾行李寄存管理①来宾委托保管行李时，服务人员应和来宾共同清点行李数量，必需时在行李上贴好封包胶，并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》，然后发放行李寄存牌。②服务人员根据《前厅部行李寄存管理措施》妥善保管，直至来宾取回行李。(4)客房部客衣管理①客房部洗涤中心服务人员收送客衣，具体查对《洗衣单》，按《客房部客衣管理措施》进行收送、洗涤、保管。②充足识别来宾服务要求，分辨客衣品质，适适用于特定洗涤方法及应注意事项，确保客衣洗涤服务中来宾财产不受损坏。③控要求相关作业指导书实施洗涤，洗涤中心责任人应做好日常检验并给予统计。(5)康乐部来宾财产管理康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处来宾财产管理。②由服务人员对来宾财产进行清点，并填写《物品寄存表》，开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部来宾财产管理措施》要求，妥善保管来宾财产。(6)车辆管理文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-44为了方便来宾汽车停放，喜来登酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写《车辆记录表》，确保来宾车辆安全。(7)来宾遗留物品处理①来宾离开喜来登酒店后，遗留物品应立即上交大堂副理，填写《来宾遗留物品记录表》，并按《来宾遗留物品处理要求》实施。②当来宾前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在《来宾遗留物品记录表》上署名。(8)来宾财产丢失、损坏处理①各部门对所管理来宾财产应严格控制、妥善保管，确保来宾财产安全。②如发觉来宾财产丢失，应立即和来宾联络，并和来宾磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写《来宾财产损坏丢失统计》，并采取对应方法，确保来宾得到满意回复。③对来宾财产丢失、损坏应负担责任，对责任部门、责任人，喜来登酒店按赔偿额确定其负担一定百分比赔偿责任。④安全部对责任部门、责任人考评，实施《安全考评措施》。(9)对来宾信件、电报、报刊、留言等服务员应立即转送，确保无误。●资源要求(1)明确服务人员寄存、保管来宾财产职责。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-45(2)符合要求寄存、保管设施。(3)适用法律、法规。5.0支持性文件无6.0相关统计●《行李物品寄存记录表》●《物品寄存表》●《洗衣单》●《车辆记录表》●《来宾遗留物品记录表》●《来宾财产损坏丢失统计》文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-46突发事件处理程序1.0目标为了确保立即正确处理突发事件，保障来宾、职员人身和财产安全，维护喜来登酒店正当权益，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于本喜来登酒店各部门对突发事件控制。3.0职责●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处理归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生突发事件应立即汇报、提供情况、保护现场和帮助处理。4.0工作程序●突发事件处理信息(1)安全部接收突发事件信息。(2)突发事件影响程度信息。(3)相关法律、法规。安全部保安人员接到汇报后，立即赶赴事件现场，防文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-47止事态扩大，必需时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况统计》，作为突发事件处理依据。●突发事件处理结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)降低突发事件对来宾人身、财产造成威胁和损失。(3)突发事件对喜来登酒店服务造成不利影响降低到最低程度。(4)突发事件有效处理统计。安全部每十二个月应对突发事件发生处理及影响程度进行总结分析和评价，形成《突发事件处理评价汇报》识别需要改善问题和机会。●突发事件处理过程控制(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后立即赶到现场，并控制险情；②必需时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体实施《发觉可疑情况报查措施》，并做好《岗位勤务及安全情况日报统计》。(2)交通意外事故处理①院内发生交通意外事故，保安人员应立即疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。②立即进行调解，必需时通知交警，具体实施《交通意外事故处理措施》。(3)来宾醉酒处理来宾醉酒时，应依据来宾醉酒不一样程度，分别处理。具体实施《来宾醉酒后处理规程》。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-48(4)来宾打架、吵架处理①来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体实施《来宾纠纷处理措施》。(5)可疑物品处理店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并汇报安全部经理和报警，具体实施《可疑物品处理措施》。(6)来宾违法处理①来宾店内行为违反中国现行法律，保安人员应控制该来宾并立即通知“110”。②具体实施《中国治安管理处罚条例》和《来宾违法处理措施》。(7)来宾死亡、意外受伤处理①来宾在店内因病死亡、自杀或她杀，应立即汇报公安机关。②外国人在店内因病死亡、自杀或她杀、应立即汇报公安局出入境管理处，实施国家旅游局《重大旅游安全事故汇报制度试行措施》。③来宾在店内意外受伤，应立即和医务室联络，采取救护方法。具体实施《来宾死亡、意外受伤处理规程》。(8)来宾财产报失处理来宾如在店内丢失、被盗、受骗财物，按《来宾财产保护控制程序》相关要求实施。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD－P004页码54-49(9)火灾处理①安全部接到火警信号时，实施《火警信号处理措施》，填写《火警信号统计》。②火灾发生时，实施《灭火