管理学基础与应用 教案 项目八 掌握沟通艺术

PAGEPAGE1《管理学基础与应用》课程教案学习任务名称掌握沟通艺术学习目标知识目标：1.掌握沟通概述及主要类型。2.理解有效沟通的技巧。技能目标：培养沟通意识，能够顺利有效地完成工作职责。思政目标：培养全局观念与协作意识。学习内容1.了解沟通的概念、过程与作用2.掌握沟通的主要类型3.理解有效沟通的技巧重点难点问题重点：有效沟通的技巧难点：有效沟通的技巧知识点精讲一、沟通概述（一）沟通的概念沟通江淮（二）沟通的过程信息发送者与接收者发送者需要向接收者传递信息，将信息内容进行适当的编码，将其转化为接收者理解的形式，通过传播媒体传递给接收者。接收者在收到信息代码后需要先对信息进行译码，并将译码后的信息反馈给发送者。信息编码与译码信息编码是指发送者把信息内容符号化，将其编成语言、文字、图标、照片、手势、表情等符号，以便于接收者全面准确的理解信息内容。信息译码则恰恰与其相反，是指接收者在接收到信息后，将符号化的信息还原成原本的信息，理解其信息的内容与意义。传递渠道传递渠道是指信息传递的途径，具有丰富性和多样性。根据不同信息编码的符号形式选择合适传播的渠道。4.信息反馈信息反馈是指接收者把译码理解后的信息内容返送给发送者，以确认接收者对发送者传递的信息内容是否正确理解。5.噪声噪声是指影响信息传递和反馈的阻碍因素。由于距离、语言、文化、习俗和沟通方式等原因造成信息内容失真。（三）沟通的作用1.对个体的作用（1）沟通可以传递和获得信息在人际交往中，沟通就是信息传递和获得的过程。双方通过沟通可以交换各种信息，生活和工作得以顺利开展。（2）沟通可以满足个体与他人互动的人际需要社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要与周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。2.对组织的作用（1）沟通可以促使组织成员协调有效地工作为了保证组织成员同心协力，认真地完成组织的总目标，就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证个人目标与组织目标的和谐结合。（2）沟通可以激励下属进行有效决策作为领导者，他都必须将自己的想法告诉下属，并且了解下属的意见。这样才能激励下属进行有效决策，从而实现领导职能。（3）沟通可以建立组织与外部环境之间的联系组织必然要和顾客、政府、公众和竞争者等外部环境发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结构，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任。二、沟通的类型（一）工具性沟通和感情性沟通根据功能可以划分为工具性沟通和感情性沟通。1.工具性沟通工具性沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者，从而影响和改变接收者的行为，使其产生组织所希望的行为，最终实现组织的目标。2.感情性沟通感情性沟通是指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。（二）口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子沟通根据借助的中介不同可以划分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子沟通。1.口头沟通口头沟通是指借助于口头语言进行信息交流，是日常生活中最常用的沟通方式。主要包括口头汇报、讨论会、讲座、电话联系等。2.书面沟通书面沟通是指借助于书面、手机短信等文字、符号的形式进行信息交流。主要包括文件、报告、备忘录、信件、书面合同等。3.非言语沟通非言语沟通是指以非口头和非书面形式进行信息交流，包括声光信号（比如警铃、红绿灯、服饰标志）、面部表情、身体姿态、语调等。4.电子沟通（三）正式沟通和非正式沟通根据组织系统可以划分为正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通正式沟通是指以正式的组织系统为沟通渠道，依据组织的明文规定进行信息交流。2.非正式沟通非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道进行信息交流。该沟通方式通过个人之间接触，由组织成员自行选择途径进行，不接受组织监督。（四）上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通根据沟通方向划分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。1.下行沟通下行沟通是指是自上而下的沟通，是上级将信息传递给下级。常用于命令、指导、协调和评价下级，通常带有权威性指令性。2.上行沟通上行沟通是指由下而上的沟通，是下级将信息传递给上级。常用于下级向上级汇报工作情况、提出合理化建议、员工意见调查表等。3.平行沟通平行沟通也称为横向沟通，是指组织结构中处于同一层级之间的信息传递。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此它通常带有协商性。4.斜向沟通斜向沟通是指在组织中非属于同一部门或层级的信息传递。（五）单向沟通和双向沟通根据是否进行反馈划分为单向沟通和双向沟通。单向沟通单向沟通是指一方只发送信息，另一方只接收信息，没有反馈的信息传递。双向沟通双向沟通是指一方以协商和讨论的态度发送信息，信息发出以后还须及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。三、有效的沟通（一）沟通的障碍（1）主观因素主观因素是指由于沟通双方的个人因素以及两者之间的关系造成沟通出现障碍。主要原因包括三个方面：发送者的障碍、接收者的障碍、发送者与接收者之间的障碍。1.发送者的障碍在沟通的过程中，信息发送者的表达能力、情绪、倾向等都会影响信息的完整性。2.接收者的障碍在沟通的过程中，信息接收者由于个人因素的影响，没有准确全面的接受信息。发送者与接收者的障碍沟通是发送者与接收者之间的双向过程，信息传递并不是单方的事情，二是双方之间的事情。（2）客观因素客观因素是指由于非沟通双方的其他因素以及两者之间的关系造成沟通出现障碍。主要原因包括两个方面：沟通方式不当和沟通等级过多。要原因包括两个方面：沟通方式不当和沟通等级过多。1.沟通方式不当在沟通的过程中，选择不同的方式也会影响沟通的有效性。例如重要的事情采用口头沟通的方式，就可能会让接收者不加以重视。2.沟通等级过多（二）有效的沟通技巧1.学会倾听有效沟通的前提是要学会倾听，通过对方的表达去用心感受其需求。即设身处地站在对方的角度思考表达背后的情感，并在沟通的过程中给予积极的回应。2.表达观点在有效沟通的过程中，一定要善于表达自己的观点，语言是进行有效沟通最有效的途径。运用恰当的语言表达自己的想法，实现沟通的预期效果。3.学会提问在有效沟通的过程中，提问是一种非常重要的沟通方式。通过提问可以帮助我们控住沟通的内容和方向，从而获取更全面、更深层次的信息。《管理学基础与应用》课程教案学习任务名称掌握协调艺术学习目标知识目标：1.掌握协调概述与主要类型。2.理解协调的原则与具体方法。技能目标：培养协调意识，能够和谐一致完成工作职责。思政目标：培养全局观念与奉献意识。学习内容1.了解协调的概念、内容与作用2.掌握协调的主要类型3.理解协调的原则与具体方法重点难点问题重点：协调的内容难点：协调的原则与具体方法知识点精讲一、协调概述（一）协调的概念协调的本义是管理者运用一定的方法引导组（二）协调的内容协调的内容主要包括人际关系和工作内容两个方面。1.人际关系协调人际关系协调是指组织中涉及到的人与人之间的协调。主要包括三个方面：上下级之间的协调、同级之间的协调和领导之间的协调。2.工作内容协调工作内容协调是指管理者在管理的过程中，与组织内外相关的人与事产生的协调关（三）协调的作用作为领导者，运用协调手段可以管理过程中的矛盾或不和谐现象，使得组织内员工之间步调一致，组织整体平衡，以利于发挥团队的优势。1.减少冲突，促进合作在工作中，组织成员由于利益不同或者是认知不一致可能会引起冲突，导致工作效率2.使得个人目标同组织目标一致管理者可以通过协调人们心理上、权力上、利益上的各种关系，实现个人目标与组织目标相辅相成，从而促进组织目标的实现。3.调动组织成员的积极性管理者通过协调使得各部门、各成员明确自己在完成组织目标中所需承担的角色与职责，增强组织成员的责任感，调动组织成员的积极性。二、协调的类型1.上行协调、下行协调和平行协调2．职能协调、环境协调、机制协调和人际协调3．事前协调、事中协调和事后协调4．目标协调、权力协调、利益协调和心理协调按协调实质划分，可以分为目标协调、权力协调、利益协调和心理协调。目标协调是指对组织的长期、中期和短期目标以及其他目标相互协调的过程。权力协调是指对组织内三、协调的原则与具体方法（一）协调的原则协调的原则主要包括五个方面：1.目标导向，统筹全局协调要以实现组织目标为方向,任何措施都不能脱离既定的目标。以目标为导向形成全局系统观念。在协调组织工作的过程中管理者必须围绕组织目标,组织各方面的力量，从全局出发认识到协调工作的重要性。2.主次有别，综合平衡3.立足原则，民主协商在协调工作中制定工作原则是一切活动的前提，在此基础上进行民主协商、设和谐氛围，可以拉近彼此间的距离，增进感情，又可以在协调中畅所欲言，从而做出正确决策。4.勤于沟通，互相尊重5.求大同，存小异（二）协调的具体方法1.按协调的具体形式划分按协调的具体形式划分，可分为会议协调法、交谈协调法、访问协调法、书面协调法和情况介绍法。（1）会议协调法针对较大的分歧、矛盾，抽出专门时间，组织相关人员及专家、领导，坐下来，把问题摆开，认真讨论，寻求最佳解决方案。（2）交谈协调法涉及面小的问题，直接找当事者面谈，客观地评价双方，公平地指出各自的问题，提出合理的解决方法。（3）访问协调法针对双方情绪不适合在一起研究解决，不妨各自访问，了解问题根源，慢慢地做各自的思想工作，逐步地消除分歧，帮助寻找利益共同点，为面对面协调打好基础。（4）书面协调法对于类似部门之间的分歧矛盾，控制不好会再次发生，可以在协商解决后，形成书面制约条件，保证双方遵守规则。（5）情况介绍法对于随机发生的情况专家现场快速评价做出调解方案。2.按协调的性质划分按协调性质划分可分为目标协调法、组织协调法、经济协调法和法纪协调法。（1）目标协调法目标协调是通过下达目标，统一人们的思想，调节人们的行动，从而使得整个组织工作协调的一种方法。（2）组织协调法组织协调是通过组织系统，利用行政方法直接干预和协调组织的各个环节和方面，使整个组织工作保持良好秩序的一种协调方法。（3）经济协调法经济协调是通过经济利益使组织或个人的行为方向向实现目标的方向发展的一种协调方法。（4）法纪协调法法纪协调是通过法律、法规或规章制度的制定和执行，来约束和规范组织或个人的行为。PAGEPAGE10《管理学基础与应用》课程教案学习任务名称掌握激励艺术学习目标知识目标：1.掌握激励概述。2.理解典型的激励理论与应用。技能目标：培养激励意识，能够高效完成工作职责。思政目标：培养全局观念与独立思考意识。学习内容1.了解激励的概念、原则与作用2.掌握典型的激励理论3.理解激励的应用重点难点问题重点：理解典型的激励理论与应用难点：激励的应用知识点精讲一、激励概述（一）激励的概念激励原本是心理学上的概念，是指持续激发人的动机的心理过程。而在管理学领域，（二）激励的原则作为管理者，要想做到有效激励，发挥激励的作用，就必须掌握激励的原则。激励的原则主要包括八个方面：1.目标性原则任何激励行为的背后都是有目标的，希望通过激励可以实现该目标。2.按需性原则不同的员工在不同的阶段都有不一样的需要，作为管理者需要了解员工该阶段最迫切的需要，有针对性地采取激励措施。3.引导性原则通过外部的激励来满足员工的内在需要，转化为其自觉意愿的心理状态，将员工积极性集中体现到组织目标上，才能取得激励效果。4.时效性原则5.物质和精神激励相结合的原则物质激励是精神激励的基础,可以满足人们日常生活的基本需要，精神激励是物质激励的更高层次。6.正负激励结合原则7.合理性原则合理性原则包括两个方面:一方面是激励的措施要适度，要根据所实现目标本身的价值大小确定适当的激励量。另一方面是奖惩要公平，这样才可以使得员工信服。8.明确性原则明确性原则包括三个方面:一是明确，激励的目的是需要做什么和必须怎么做；二是（三）激励的作用有利于激发成员的潜能，调动其极性。美国哈佛大学心理学家威廉20%-3080%-90%，由此可见通过34有利于将成员的目标和组织目标统一起来，实现组织目标。员工的个人目标有时和组织目标相悖,此时就会阻碍组织目标的实现，需要通过激励满足员工的个人需要，从而引导个人目标和组织目标相统一。有利于提高员工责任感，增强组织的凝聚力。通过对优秀工作的表扬和奖励，对不足的批评和惩罚，对其他员工起到示范作用，培养员工的进取心，提高员工的责任感，进而增强组织的凝聚力，促进各部门的协作。二、典型的激励理论（一）需求层次理论1.马斯洛需求层次理论的内容需求层次理论是由美国心理学家亚伯拉·1943（1）生理需求生理需求是人类最原始、最基本的需求，也就是人们为了生存必须满足基本的生活要求。（2）安全需求安全需求是人类获得安全感的需求。当一个人的生理需求得到满足后就会追求安全需求，安全需求是指对生命安全、财产安全、职业安全等方面的需求。（3）情感和归属需求情感和归属需求是指人类通过社交寻找感情寄托、获得忠诚感和归属感的需要。当一个人的生理需求和安全需求得到一定程度的满足后，就会去追求情感和归属需求。（4）尊重需求尊重需求包括自我尊重和受别人尊重。自我尊重是指在工作中取得成就时的自豪感；受别人尊重是指自己的工作得到别人的认可。（5）自我实现需求自我实现是最高层次的需求，是指在工作中有所建树，实现个人的理想和抱负，最大程度地发挥自我价值。2.需求的特征人类需求包括四个方面的特征：层次性、多样性、潜在性和可变性。（1）需求的层次性。马斯洛认为人们的需求是由低级向高级发展的,当低层次的需求得到满足以后,就会产生高一层次的需求。（2）需求的多样性。人类的需求是多种多样的。即使在同一时期,也可存在着不同的需