T-STIC 120072-2023 科技节活动服务认证要求

I前言.....................................................................................................................................................................II 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 5管理要求 6服务认证评价 附录A（规范性）科技节活动服务要求测评工具 附录B（规范性）科技节活动管理要求测评工具 参考文献 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位：沪杏科技图书馆、上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海创新质量认证咨询有限公司、上海市检验检测认证协会。本文件主要起草人：何家骥、孟祥生、刘荣华、刘恒冉、谭平、范源、许宾、顾卫东、徐芷妤、盛锦龙、潘立君。首批承诺执行单位：沪杏科技图书馆、上海质量管理科学研究院有限公司、上海质量体系审核中心、上海创新质量认证咨询有限公司、上海市检验检测认证协会。本文件为首次发布。1科技节活动服务认证要求本文件规定了科技节活动服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求、服务认证评价要求。本文件适用于科技节活动举办单位规范其服务以及相关方对其服务符合性的验证，也适用于认证机构实施科技节活动服务的认证。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意的测评通则GB/T27207—2020合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T31598—2015大型活动可持续性管理体系要求及使用指南GB/T33170大型活动安全要求（所有部分）3术语和定义GB/T19001、GB/T31598-2015、GB/T27207-2020、GB/T33170界定的以及下列术语和定义适用于3.1科技节sciencefestival以倡导和宣扬科技文化为主题，在特定时间段集中开展的、全社会共同参与的、有组织的科技文化传播活动。3.2大型活动large-scaleevents经策划的、为在一定时间和场所创造某种体验和（或）传递某种讯息具有一定规模的聚集行动。[来源：GB/T31589—2015,3.8]3.3可持续性sustainability在组织或大型活动背景下实现可持续发展的程序。[来源：GB/T31598—2015,3.2]3.42大型活动管理周期eventmanagementcycle大型活动（包括所涉及的产品和服务）的各阶段，包括从研究、构想和策划，到实施、评审和大型活动的后续活动。[来源：GB/T31598—2015,3.9]4服务要求4.1筹备服务4.1.1服务策划4.1.1.1科技节活动服务应在科技节筹备和管理专门机构的指导下进行。4.1.1.2应明确科技节活动的时间、活动内容、活动形式。4.1.1.3应有多种形式的活动，活动内容应体现主题。4.1.1.4应有一定数量的科普教育基地参与活动。4.1.1.5应有独特的科技节活动元素，包括但不限于徽标（LOGO）、吉祥物。4.1.2宣传推广4.1.2.1应提前发布科技节活动信息，包括但不限于:——科技节活动计划，包括时间和地点、主/承办单位、活动主题、活动安排、活动嘉宾；——必要时发布重大变更通知。4.1.2.2科技节活动宣传推广计划应包括但不限于：宣传渠道、宣传方式、报道数量、宣传普及人数。4.1.2.3应具备科技节活动宣传推广渠道，包括但不限于:——科技节活动宣传网站或在相关部门网站上开设宣传专栏；——新闻发布会；——电视、广播、报纸、刊物；——微博、微信小程序、公众号；——灯箱广告、可视化屏幕、道旗。4.1.3特色活动4.1.3.1应举办一定数量的特色科技节活动，活动形式包括但不限于：——演讲/讲座；——展览/展示；——专家访谈；——科学影视展演和比赛。4.1.3.2举办的特色科技节活动，应符合所确定的科技节主题。提供明确的活动时间、地点、活动主办方、议题、邀请嘉宾、活动流程、活动内容等。4.2现场活动服务4.2.1安全评估应在科技节活动举办前进行必要的现场安全评估，包括但不限于:3——对活动的合规性、可行性等方面作出评估；——对活动开展并涉及影响安全的人员、设施设备及物品、环境场地、管理、基本资质等因素做出评估；——对识别出的危险、有害因素做出判断，采取相应处理措施并记录。4.2.2协调服务应对科技节活动过程进行协调，包括但不限于:——各服务机构；——科普基地；——媒体记者；——保障部门。4.2.3接待服务举办科技节现场活动时，应提供活动现场接待服务，包括但不限于:——设置现场接待服务区域，配备相应的接待人员；——配置引导员、志愿者等服务人员；——布置活动现场环境，设立便于识别和理解的指示牌。4.2.4秩序维护4.2.4.1应对活动现场秩序进行维护，包括但不限于：——通道数量与客流量相适宜，根据类别标明通道用途；——为演讲嘉宾、工作人员、媒体记者提供相关证件或证明材料。4.2.4.2应提供活动现场安保服务，包括但不限于:——配备相应的安检人员和安保人员；——确保疏散通道畅通；——确保消防设施完好；——确保照明设施完好；——确定突发事件的应急措施。4.2.5预约服务应提供活动预约服务，包括但不限于:——提供包括电话、邮件、公众号等多种渠道的预约方式；——提供明确的预约容量信息；——提供确定的预约时间。4.2.6咨询服务应提供活动咨询服务，包括但不限于：——包括电话、邮件、公众号等多种渠道的咨询方式；——提供明确的预约容量信息；——提供确定的预约时间。4.2.7交通服务举办科技节大型现场活动时，应提供现场交通服务，包括但不限于:——发放活动车辆进/出场通行标识和停车标识；4——为嘉宾、工作人员、媒体记者提供交通指引或车辆运输服务；——与相关部门协作，确定车辆停靠/停车场地点，确保科技节活动相关交通顺畅；——制定应急方案，在紧急情况时有可选择的行车路线或运输车辆。4.2.8餐饮服务应结合实际需要提供现场餐饮服务，满足以下要求:——餐饮服务人员应取得相应资质；——采用供应商配餐的，供应商应满足相关要求。4.2.9医疗急救服务举办科技节现场活动时，应提供医疗救援服务，包括但不限于：——现场医疗急救点人员、急救箱和急救药品配置符合相应规范要求；——服务时间与活动举办时间相适应。——急救点密集度配置符合相应规范要求；——采用固定和移动医疗急救方式。4.2.10应急保障服务科技节主要活动应提供应急保障服务，保障科技节期间无重大伤亡事故，包括但不限于:——制定突发事件应急预案，且有三个级别及以上的应对方案。——配备必需的应急保障人员，指定专人负责活动应急服务工作；——配置应急保障设施设备和物资，并保持正常使用。4.2.11特殊人群服务科技节主要活动应提供特殊人群保障服务，包括但不限于：——有特殊人群参加的活动现场，配备适合其使用的设施设备，且有醒目的指引标志；——有专人负责特殊人群保障服务。4.3配套辅助服务4.3.1媒体报道4.3.1.1应为媒体注册和采访提供服务，包括中英文两种语言的电话和邮件服务。4.3.1.2应为媒体报道提供服务，包括但不限于：——成立新闻中心；——为媒体提供科技节活动方案、新闻稿；——为媒体提供摄影、采访、新闻发布相关服务。4.3.1.3应为电视台、电台和网络媒体提供现场转播服务，包括但不限于:——设立现场演播室；——为直播和转播提供协调服务；——为现场采访或拍摄提供服务。4.3.1.4科技节期间应开展媒体宣传报道，发表结合活动主题、活动内容和活动类型的相关报道，新闻稿件经过主办方审核。4.3.2投诉处理和满意度调查4.3.2.1应提供科技节活动公众投诉处理服务，包括但不限于：——公布投诉受理服务热线；——投诉处理流程；5——投诉处理时效要求。4.3.2.2应开展公众满意度调查，并根据调查反馈实施改进。满意度调查可参考GB/T19038、GB/T19039中规定的方法。4.3.3绩效评价服务4.3.3.1应提供科技节主要活动取得成效评价服务，包括但不限于：——策划实施、宣传推广、活动规模、专业化程度、媒体评价；——公众参与度、投诉建议和公众满意度；——评估与相关方的合作；——经费开支。4.3.3.2应提供科技节活动总结和撰写报告服务，内容包括但不限于：——活动计划完成情况；——活动过程描述；——活动场次、参与机构、参与人数情况；——嘉宾、赞助商、媒体参与情况；——公众满意度、传播热度以及其他内容评价结果。5管理要求5.1通用要求5.1.1应建立、实施和保持质量管理体系，为确保实施有效性，采取的措施包括但不限于:——明确科技节活动服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；——针对筹备服务、现场活动服务、应急保障服务、活动后服务，建立服务子蓝图；——明确为确保服务质量提供所需的准则和方法；——确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作、监视、测量和分析；——采取必要和妥当措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.1.2针对所选择的任何影响服务要求的外部供方提供的过程或服务，应确保对其实施控制。对合作方等提供的过程或服务的控制类型和程度，应在质量管理要求中加以规定。5.2特定要求5.2.1管理目标应建立包含服务要求的管理目标，包括但不限于：——每届累计参与人数占本市总人口数比例不低于50%；——每届科普基地参与率不低于98%；——科技节期间无重大伤亡事故；——每届邀请专家是诺贝尔奖获得者、两院院士数占全部邀请专家数比例不低于10%；——每届科技节期间宣传报道的活动次数占科技节活动总数的比例不低于96%；——投诉处理率100%；——公众满意率不低于95%（满意度达到85以上）；——每届举办的特色活动触达率累计超过1亿人次或活动获得重大奖项；——每届参与的国家数不少于10个；——每届举办各类活动数量不少于6000次；——公民科学素质比例不低于20%。65.2.2策划管理5.2.2.1应制定科技节活动工作方案，内容包括但不限于科技节主题、时间、板块以及活动安排。5.2.2.2应制定科技节主要活动实施计划，内容包括但不限于：——活动类型、活动内容以及邀请的重要嘉宾；——确定活动的具体流程和主要节点。5.2.2.3应对科技节活动形成的文件、记录、视频资料、证书奖杯、吉祥物等进行管理，其中文件和记录至少包括审批备案、实施记录，以及与相关合作单位签订的合同等。5.2.3活动服务人员管理应建立科技节活动服务工作人员管理制度，包括但不限于：——制定科技节活动工作人员工作指导手册，明确每位工作人员的岗位职责和工作要求；——开展关于活动安全、作业指导书等相关人员培训；——工作人员具备必需的工作技能，熟悉科技节主要相关事项；——志愿者工作指导手册。5.2.4媒体宣传管理应对媒体参与报道进行管理，包括但不限于:——媒体的资质审查；——确定报道的范围、权限和时效。5.2.5合作管理应根据科技节活动的需要，建立合作管理方案，包括但不限于:——活动举办机构具备满足要求的资质；——成立专门工作机构，负责与各项科技节活动团队对接；——合作方对象为科研机构、重点实验室、工程技术中心。6服务认证评价要求6.1认证准则6.1.1服务认证要求测评准则6.1.1.1第4章给出的科技节活动服务要求，其服务特性的测评应依据附录A给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于附录A实施科技节活动服务要求（即服务特性）体验测评时：a)附录A是根据第4章的4.1至4.4要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b)情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数ɑ,如下:1)远低于预期:0≤ɑ≤0.2；2)低于预期:0.2<ɑ≤0.4；3)符合预期:0.4<ɑ≤0.6；4)高于预期:0.6<ɑ≤0.8；5)远高于预期:0.8<ɑ≤1.0。d)用附录A中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数ɑ后求和，得出服务特性测评基础分；7e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出科技节服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当科技节服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1:1)主要承办机构未取得国家相关行政管理部门的许可证件或者相关许可证件超过有效期限；2)发生重大安全事故，舆论影响恶劣。6.1.1.3在服务认证中，针对科技节服务特性测评活动，其总分计算每人(次)测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B给出的审核工具实施。6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，作出符合性判断。6.1.2.3科技节活动服务管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.4根据附录B给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1GB/T27207—2020中的5.5给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对科技节活动服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：——公开的服务特性检验，即模式A；——神秘顾客(暗访)的服务特性检验，即模式B；——顾客调查(功能感知)，即模式E；——服务足迹测评，即模式F；——服务设计审核，即模式H；——服务管理审核，即模式I。6.2.1.3科技节活动服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1根据科技节活动的服务过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2具有设计职责的科技节活动服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：——初次认证:模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；——再认证:模式A+模式B+模式E+模式F+式H+模式I，或式A+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；——保持认证(监督评价):模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3没有设计职责的科技节活动服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：——初次认证:模式A+模式B+模式E+模式F+模式I；——再认证:模式A+模式B+模式E+模式F+模式I，模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I；——保持认证(监督评价):模式B+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式I。6.2.3认证结果科技节活动服务认证结果分为通过、不通过。其中：——通过是指管理要求的审核达到80分以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分以上；——不通过是指管理要求的审核低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。8（规范性）科技节活动服务要求测评工具表A.1给出了科技节活动服务认证的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1科技节活动服务要求测评工具14.1.1.1科技节活动服务应在科技节筹备和12134.1.1.3应有多种形式的活动，活动内容应体现主题。（直接24254.1.1.5应有独特的科技节活动元素，包括但不限于徽标264.1.2.1应提前发布科技节活动信息，包括但不限于直接47宣传方式、报道数量、宣传普及人数。（直接判断，满足得22859表A.1（续）9限于直接判断，满足1项得1分）42应在科技节活动举办前进行必要的现场安全评估，包括但不限于直接判断，满足1项得1.5分）应对科技节活动过程进行协调，包括但不限于直接判断，满4于直接判断，满足1项得1.5分）4.2.4.1应对活动现场秩序进行维护，包括但不限于直接判2表A.1（续）——提供包括电话、邮件、公众号等多种渠举办科技节大型现场活动时，应提供现场交通服务，包括但不限于直接判断，满足1项得1分）——为嘉宾、工作人员、媒体记者提供交通指引或车辆运输服——制定应急方案，在紧急情况时有可选择的行车路线或运输4应结合实际需要提供现场餐饮服务，满足以下要求直接判4——现场医疗急救点人员、急救箱和急救药品配置符合相应规44.2.10应急保科技节主要活动应提供应急保障服务，保障科技节期间无重大伤亡事故，包括但不限于直接判断，满足1项得1.5分）——配备必需的应急保障人员，指定专人负责活动应急服务工表A.1（续）4.2.11特殊人24.3.1.1应为媒体注册和采访提供服务，包括中英文两种语言234.3.1.3应为电视台、电台和网络媒体提供现场转播服务，包括但不限于直接判断，满足1项得2分）6