护士人际关系-护患冲突的处理

护患冲突一、护患冲突就是在护患关系的基础上形成的冲突。常由医源性和非医源性因素引发。一、护患冲突医源性护患冲突是指引起冲突的主要原因出自医疗过程中的医护人员群体。非医源性护患冲突是指引起冲突的主要原因出自就医的患者群体。二、护患冲突的原因”01期望与现实的矛盾引发冲突02需求与满足的矛盾引发冲突03外行与内行的矛盾引发冲突04愿望与疗效的矛盾引发冲突二、护患冲突的原因”05偏见与价值的矛盾引发冲突06医院管理与护士自身问题引发的冲突07人际因素的影响二、护患冲突的原因”07人际因素的影响第一印象的影响第一印象的好坏影响着护患交往的效果，护士良好的仪表与举止，给患者一种赏心悦目的感觉，既能增强患者战胜疾病的信心，又是良好护患沟通的开始。二、护患冲突的原因”07人际因素的影响相似性吸引当护士与患者对双方的角色期持引起共鸣时，则有利于促进护患关系。护士希望患者遵章守纪，配合治疗。患者则希望护士技术精湛，工作认真，热情服务。二、护患冲突的原因”07人际因素的影响情绪状态护患双方中一方情绪不良，都可能导致对方反感，引起不良反应。二、护患冲突的原因”07人际因素的影响个性特征护士热情开朗、和蔼可亲、关切真诚、认真负责、富有朝气的性格容易被忠者喜欢，反之则令人反感。同样，患者的个性特征也是对护患交往是否良好的影响因素。二、护患冲突的原因”07人际因素的影响根据上述的护患冲突产生因素，护患冲突可分为责任心冲突、技术性冲突、恶意性冲突、道德性冲突、经济性冲突、认知性冲突。三、护患冲突的分类责任心冲突技术性冲突恶意性冲突三、护患冲突的分类道德性冲突经济性冲突认知性冲突案例赏析王护士为一患者做静脉输液治疗，王护士遵循从远端末梢血管开始找血管穿刺的原则；这时患者说自己是手模，为了职业需要，坚持从肘部静脉开始注射。在选择静脉的问题上双方发生了争执。这是由于患者出于职业意识要保护手背的完好性。案例赏析而护士是为了执行保护血管的原则，要求从远端静脉开始注射。这就是由于认知的差异而导致的护患冲突。那同学们认为我们应该如何来化解冲突呢？应该按照患者的要求，还是按照我们护理要求呢？护患冲突处理一、护患冲突应当如何应对呢？严格执行各项规章制度加强职业道德教育加强业务学习和技能训练一、护患冲突应当如何应对呢？加强法律知识的学习正确对待和处理好每次护患冲突规范咱们的服务行为二、出现护患冲突时，我们应该使用什么样的态度呢？”当出现护患冲突时，说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方，向医院提出意见和建议，这是他们应有的权利，也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督。二、出现护患冲突时，我们应该使用什么样的态度呢？”正确的意见和有利于改进工作的建议应虚心接受；对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释和疏导工作，化解矛盾；对提出无理要求者要进行严肃的批评和教育。三、护理员的应对方式（一）讨好当老年人或家属与护理员发生了冲突或提出了不合理要求时，护理员为了避免事态扩大，采取委曲求全，讨好对方的方式，把一切错误归咎于自己。这种应对方式会让自己觉得压抑，让老年人和家属觉得护理员没原则且不重要。三、护理员的应对方式（二）指责当老年人或家属与护理员发生冲突时，护理员只在意自己要解决的问题，不尊重对方，不管矛盾如何引起，认为自己总是对的，错误都是别人的，采取气势汹汹、咄咄逼人的态度。这种应对方式常常让老年人和家属觉得护理员很粗鲁和野蛮。三、护理员的应对方式（三）超理智当老年人或家属与护理员发生冲突时，护理员只重视数据和逻辑，不重视人际关系，采取说教的方式，把“你应该这样”“你应该那样”挂在嘴上，表情僵硬，态度冷漠。这种应对方式常常让护理员觉得很累，让老年人和家属觉得护理员冷漠无情，不愿意与其接近。三、护理员的应对方式（四）打岔当老年人或家属与护理员发生冲突时，护理员采取你问东我答西，与人谈话常常改变话题或离题，对有关问题刻意回避，表面看上很灵活、很幽默，或者很安静、很怕事。这种应对方式常常让护理员内心敏感、脆弱、没有信心、没有归属感，让老年人和家属觉得护理员油滑、不真诚。三、护理员的应对方式（五）灵活应对当老年人或家属与护理员发生冲突时，护理员能坦诚地回答别人的问题，对出现的矛盾不会反应激烈地质问“你什么意思？”“你想干什么？”可以诚实地说“是”或者“不”，能聆听别人的不同意见，能尊重别人的不同想法，不假装自己什么都明白，不认为只有自己才是正确的，能以灵活的态度面对和处理任何矛盾，并且能平心静气地应对问题。这种应对方式常常让护理员觉得内心淡定，让老年人和家属觉得护理员既大方又稳重。老年人随着年龄的增长，固执、思维僵化，甚至出现思维偏差，幻听幻视等，当面对冲突时，我们应该（一）灵活使用应对冲突的方式任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人面对压力时的行为反应。以上几种冲突应对方式，没有哪一种是绝对的正确或绝对的不正确。每一种应对方式也不是单独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，有可能同时使用两种方式，也可能以其中一种为主，用另一种或多种作为辅助。圆满化解冲突的应对方式需要在学习和实践中获得。三、护理员的应对方式-老年人（二）学会用复合的方式应对冲突三、护理员的应对方式-老年人护理员在矛盾冲突面前，若是自己的错误，要虚心接受，立即改正，以赢得老年人和家属的理解；若不是自己的错误，不要随便讲“对不起！”“我错了！”，要学会用复合的方式去应对冲突。应用复合的方式解决问题，不但让自己放松情绪、游刃有余，还会让老年人和家属觉得护理员既亲切又具备很强的处事能力。案例赏析罗爷爷，阿尔兹海默病早期，因急性髓细胞白血病入院，入院后思维混乱，每天一到黄昏就会叫自己陪床的女儿回家。这天，女儿担心罗爷爷病情不愿离开，罗爷爷突然发起火来，赶女儿走，护士小王见状到立即上前安慰：“罗爷爷，发生什么事儿啦？”罗爷爷气鼓鼓的回答：“天黑了，我让她回家，她不走，非要我赶她走，她还要开车，天黑了走不安全……”案例赏析“哦，是的，你看天都要黑了，路上的确不安全”小王说罢转向罗爷爷女儿使了个眼色“罗姐，快回去吧，罗爷爷担心你的安全呢，这儿有我们，你别担心，罗爷爷有什么事儿都会随时叫我们的，对吧，爷爷？”罗爷爷立即点头，女儿见状，只好离开。案例赏析小王又