超市便利角教材

便利角目录

一.便利角的产生与发展

1.便利角的诞生

2.便利角的经营宗旨和发展前景

二.便利角的Q、S、C管理

1.品质

2.氛围

3.清洁

三.便利角营业实务

1.商品陈列

2.理货规范

3.商品管理

四.便利角管理实务

1.工作规章

2.作业流程

3.员工管理

五.便利角的服务核心

1.顾客重要性

2.待客之道

一、便利角的产生与发展

1、便利角诞生

2002年7月4日.某某超市新辟的超市便利角正式亮相。在人

们的心目中.超市是超市，便利店是便利店，二者属于不同的业

态，除了连锁经营外，它们在店堂选址、商品设置、价位制定和运

作方式上都有区别。便利店营业面积在50-150平米左右，经营品

种在2000种左右，靠近居民区，营业时间可达15个小时以上甚至

24小时，全年不休息，地点灵活，填补消费孔隙，销售的商品主要

以顾客日常的必需品为主。

而便利角又为何物呢？原来便利角即设在超市的一角，划出50

平方米左右的面积，与超市隔开，其间有一个门与超市卖场相通。

单就这个便利角来看，它就是一家小规模的便利店；与超市联系起

来看.它又是一家店中店。和便利店一样.便利角实行24小时营业

服务.为周边的消费者提供昼夜不间断的生活便利。在这里.消费

者可以象在便利店里一样随时购买自己急需的便利商品.油盐酱

醋，糖酒饮料，冼涤用品等等，而且商品的价格和所在超市的价格完

全相同。同样的商品，同样的服务，而便利角价格却要比一般的便

利店便宜些。

如果您在夜间来到便利角.而需要的商品在便利角找不到，您

也别着急.只要便利角所在的这家超市里有.便利角的销售员就一

定会让您满意而归一一超市是便利角的大库房。不止这些，便利角

还可以为消费者提供10余种服务，比如您想冲个胶卷、做个彩扩，

复印文件等等，便利角可为您解决一时之需.解您燃眉之急。这些

服务在超市里一般很难看到，这次某某超市开辟便利角，是与可口

可乐上海申美饮料有限公司共同合作的一种新事物，是厂商联手合

作的大胆创新和尝试。

今后两年.将在上海市350家现有网点全面推广这种24小时营

业的便利角。便利角的推出打上了某某经营风格的烙印：既显得朴

实无华，又处处蕴含着精打细算。

2、便利角的经营宗旨和发展前景

便利角不用选址，直接开设在原有的某某超市中，不另外增加

房租.装饰费用低，非常方便。而且由于其商品就来自于超市，便

利角的商品价格与超市完全一样。因而相对于一般的便利店，便利

角的商品价格低廉，更具有市场竞争力。

对于国内商界而言.超市便利角无疑是一种创新，超市开办便

利角.在欧美国家已有先例。上诲某某在国内首推这一经营模

式.是经过了充分、深入的市场分析的。业内人士都知道，便利店

的产生需要这样三个条件：国民生产总值(GDP)人均达到3000美元

时，是便利店导人的时机；当人均收入达到1000美元时.消者开始

追求不以价格因素为唯一因素的便利性和个性化需求，而便利店可

以使人们的这种需求得到部分满足；相关商业业态的发展。

我国一些大城市和经济发达省份的便利店，正是契合了这三个

条件而出现的。就业态而言，便利店与超市关系是最为紧密的，也

是最为近似的。早期的便利店正是脱胎于超市而出现的。上海市场

各种超市分布在大街小巷，由于开店多、密度大.仅超市之间的竞

争已经十分激烈。尤其是大卖场在上海的纷纷出现.更是造成上尚

的商战异常残酷。加上近两年便利店在上海的不断涌现.使超市同

时受到大卖场和便利店，双向挤压，超市原有的消费者群体被大量

分流，，导致了超市的市场销售额不断下降。如何更好地满足消费

者不断提高和不断变化的消费需求，同时增强超市的市场竞争能

力.从而在激烈的市场竞争中生存与发展。正是在这样的背景下，

便利角进入了某某超市的视野。

二、便利角的Q、S、C管理

“一切为了顾客”明确表达便利角的经营理念，实行Q、S、C管

理是体现这一理念的良好途径。

1.Q(Quality)提供高质量商品

不同商圈的商品的组合比例

商品项目文教区商业区住宅区

面包86.1

10.02

饮料2514

38.26

泡面66.3

3.61

饼干42.1

6.47

炒货、蜜饯27.3

2.43

冷冻、熟食15.9

0.37

百货用品26.8

0.84

休闲15

10.9113.5

礼盒20.8

0.04

调味品、酒18.526

11.34

乳粉类20.8

0.26

冰品/鲜奶104.2

7.74

文具21.8

2.41

书报杂志24.4

5.3

合计100100100

便利角商品定位：

1、天天要吃、天天要用的商品

2、休闲商品

3、服务性商品

4、即发性商品

5、即买即食商品（建议保留面包等商品，不经营其他即买即食

商品。目前从其他便利店的经营状况来看，都比较差、难度

大）

便利角服务性商品目录

1.出售书报杂志

2.代办彩扩

3.投币电话

4.代售邮票

5.天气预报

6.代客复印

7.出售非处方药

8.出售电话卡、上网卡、p卡

9.免费使用打气筒、雨具

10.免费使用开水

11.免费使用微波炉即买即食

12.供应新鲜面包

13.供应现蒸包子、糕点

14.烤香肠（油炸炉）、关东煮

15.代办洗染

16o出售公交定额本票

17.代办保险费

18.代收有既电视费

19.代收BP机、手机费用

20,代收公用事业费

21.手机充电

22.代购飞机票、火车票

（1）品种齐全的重要性

•便利角的品种陈列特征

•多品种少量陈列，

•尽早引入新商品

•陈列生活必需品

•即时消费商品（现作商品）。

•只陈列顾客所需要的商品，以及在所需要的时间的所需要的量。

(2)新鲜度管理的重要性

A、严守保质期：注意保质期的不同，日常管理与时间管理

B、温度管理：

对顾客所需商品的认真管理，使之处于良好状态。

日配品5℃±2℃冷藏柜5℃±2℃

冰淇淋柜—25℃冷冻柜一23℃±2℃

2.S(Service)营建一个温馨明朗的商店

A,待客的重要性

寒喧的重要性

“基本礼貌用语”完全实施

对顾客：欢迎光临，谢谢您

B,服装整洁，言行端庄

(1),穿着整洁制服，参照男女着装标准来说明

(2)、佩戴工号牌

3、C(Clearliness),提高清洁程度

A、清扫的重要性

(1)有必要定期清扫，把清扫写入工作日程表中。

每天：地板，冷藏柜的门，转动门、日配品货箱。甜点货

箱、盥洗间，冰淇淋冷柜，货架，柜台、容器。

每周：书、杂志货架，空调过滤器、购货篮

每月：玻璃、日光灯，墙

⑵特别清扫的必要性

在下雨、起风的日子，有必要特别清扫店门口。

B、卫生管理的重要性

（1）卫生管理的基本首先从“勤洗手”开始

（2）彻底执行“食品卫生三原则”

“清洁”，使人、物、器清洁

人：首先是作为制作者的我们自身清洁

物：即食制品、茶叶蛋等清洁

器：包装材料清洁（最易疏忽）

“迅速”人，物，器都迅速行动与处理，尽早食用。

“冷却”，正确操作冷藏（冻）机，切实进行食品的

设备设施

店中间使用1.45米货架（黄色）

四周使用1.65米货架（黄色）

系列化妆品、香烟定制吊柜

柜式冷冻（黄色）

柜式冷藏（黄色）

书报杂志货架定制（黄色）

洗染柜定制

非处方药柜定制

收银台定制（红色

面包货架定制

三、便利角营业实务

1、商品陈列

（1）、前进陈列

使商品尽量靠前陈列，立体的堆积方法

A,容易看

B,容易触摸

c、容易拿取

D、货架充实感

⑵先进先出

新进商品放在里，陈列中商品放在外的方法。

A、对客人来讲，一直能购到新鲜的商品。

B、对店来讲，销售期限，过期商品容易管理。

（3）商品标签，种类的统一

商品的中文标签（正面）朝前，同一种类商品同一地方陈列

A、对客人来讲，形成方便选购，心情舒畅的店铺。

B、对店来讲，关于补充，订货等商品管理工作方便。

(4)黄金陈列

黄金陈列是指：经过的客人最容易见到，最容易拿取的货架位置。

A、畅销商品在黄金位置的陈列。

B、另外反过来，想成为畅销的商品也可以在黄金位置陈列。

(5)温度管理的可能性

对冷冻食品，冰淇淋需要冷藏商品进行陈列时，在商品质量保持的

温度范围内，陈列量的最高线。过多陈列商品，易引起商品变质的

发生，超过禁示线的陈列是不允许的。

(6)陈列量的注意“二不”；

A、货架上堆积陈列不过高(碗装面，各种零食等)

B、商品不过于塞紧(短裤，丝袜)

补充时所需工具

A、店内：货架陈列量少的商品的商品名、规格记下。

B、仓库内：记下的需补充的商品放在补充用的小推车内。

C、检查是否破损、污损。

D、“先进先出，前陈立体”陈列。

E、商品价目标签保持在商品的左端。

F、货架、商品有灰尘时，用抹布，毛婵子进行清扫。

5)补充的顺序(商品进货时的场合)

A、与配送中心的驾驶员一起点货。

B,用打价器对所有进货的商品进行标价。

C,“先进先出，前陈立体”陈列、

D、商品标目价签保持商品的左端。

E、收拾好纸板箱、废纸。

F、若在店内陈列不下的商品，在仓库内进行保管先进先出，前陈立

体地进行陈列。

2、理货规范

(1)目的：商品价目标签是对客人进行商品名称、规格，零售价，

产地、等级，价格的介绍，又是我们在陈列商品位置，订货单位的

说明。

(2)价目标签的管理办法

A、价目标签必须与商品保持一致

B、价目标签必须与陈列商品的左端保持一致。

(3)价目标签的保护

A、用塑料透明片来保持价目标签的移位。

B、塑料透明片上用弹子清扫(每天)。

C、塑料透明片的内侧经常进行清扫(每月

(4)价格变更时价目标签的变更

检货：

(1)检货的目的

检数：进货的商品在交货明细表上记有数量，检查是否相同。

检质：进货的商品在品质上新鲜度，污损，破损情况进行检查

⑵检货的原则：

A、商品与进货单的同时性

D,数量责任的原则、

⑶检货必需物：

A、交货进货单

B、各商店定货进货明细表

c、欠货

D,配送中心运行表

(4)检货的顺序

A、对送来的进货明细表，店名的确认。

B、对超市发货进行箱数的确认，并进行签收。

C、员工须对进货明细表和商品进行清点内容检货

D、当场验货完成后须签收，一式三联

3、商品管理

1、商品的重要性

(1)便利角是店中店，追求商品的便利性是非常必要的，所谓商

品的便利性，是指始终保持客人需要的时间，需要的商品、需要的

量、需要的状态情况下购买商品。

(2)营业额的高低是客人满足程度的反映

客人的满足程度不是靠我们用眼能看出来的；

客人的满足程度好坏，根据营业额能分析出来；

能够提供多少的满足度，是提高营业额的方法

(3)商品销售必要的服务

商品销售不是全部的服务包含；亲切的礼貌应对，清洁的地

面、需要的商品是保证满足度的要素

“最大程度地提供客人的满足度”

(4)我们商品的意识也是提高营业额的要素

A、特色商品的销售

B、醒目的标签

C、陈列商品的方式(正面，前陈)

D、新商品的尽快进贷。

(5)为了营业额的上升，须站在客人的场合观察商品

A、实际的体验

•店内营业、银箱结帐待客

•品尝，试用

•从客人、督导听取意见

•其它便民店的营业状况

•结帐单的了解：单品价格的了解

B、电视节目、广告报刊杂志上广告了解。

C、通知单：

(A)新商品的采用，淘汰商品的了解

(B)全店动向的了解

(C)所有员工传阅通知单。

2.商品与店铺的概观

店铺标准

・货架排数应以奇数为准

・在关连商品陈列上用心研究

赁架的分割陈列

1.根据商品的大小，轻重来决定上下段

2.根据销售情况来决定一种商品排几列。

3.便利角纵向陈列原则规定商品按纵向关连陈列（即同一大类同一

级陈列于同一货架的原则。

4.客人的所需商品各店都有不同，货架排列各店根据各店情况决

定。

四、便利角管理实务

一、工作规章

1、作业时间：24小时营业，每班12小时

2、交接班时间：随商场依季节变化而变化

3、便利角人员要顶替原夜间值班人员工作：报平安、豆制品、蔬菜

等接收。

4、夜间安全：门店与110联系挂钩

5、夜间工作要求：

（夜间作业指商场关门至早上开门这段时间）

1、活水鱼接收后应立即倒入鱼缸，蔬菜接收后应及时摊开以免过

早损坏，并注意商场夜间安全。

2.临时离开：因大小便、解款等临时离开，要求尽量缩短时间。

3.卷帘门下拉时间：商场下班先关门，收银结帐。

商场清洁后，下班人员从卷帘门经便利角出去，此时卷帘门应

立即拉下。平时接收活水鱼蔬菜进入商场也应快速完成，出来后立

即拉下卷帘门。

4.随时注意商场安全。

5.售烟作业：夜间售烟不卖整条的，若发生纠缠等情况应报警。

二、日常作业流程

1.点菜：夜间清点、打印要货清单、交接班时交出

2.补货：销售中随机补货；夜间较空闲时，对货架进行定时补

货。

3、收货：除夜间收面包、活水鱼、豆制品、蔬菜等外，便利角白

天不收货，由商场统一按公司收货规定操作。

4、收银：要求安排到便利角的人员均会收银，但轮流上岗；每日

解款不少于三次（早晨、晚上交接班时结算各一次，下

午高峰过后约6：00—6：30一次）。

5、订货：

便利角管理员将所需商品品种、数量列出要货清单，交给所在

超市门店点菜员或店长，由其统一要货。

订货的基础知识

（1）在顾客想要的时间把顾客所需的商品及数量提供给顾客，并

且库存适量（控制报废，损失），订货达到以上目的的尤为重要。如

以上的平衡被打破，则店铺销售额降低，并且报废与损失的经费会

更大，结果只会是店铺利润降低。

(2)在订货时，应站在顾客的立场上，也就是设想自己是一名顾

客为订货，抱有这种观点尤为重要(顾客分析)，千万不能因我们订

货者本人的好恶来订货，商品是否是畅销由顾客来决定。

(3)为了提高订货精度，应发挥我们应有的能力。此种能力，是

基于经验，感觉还有POS系统中出来的数据。

(4)订货周期

指一次订货到下一次订货之间的周期。

交货周期：指一次订货后到该批货交货为止的周期

订货数量的考虑

订货数量少的话，则容易出现断货与机会损失，反之，如太多的

话，则会出现报废与库存过剩。

6、进货

超市到货后，便利店通过前台POs机登录商品后挂单操

作，挂起单一式三份即为进货凭证。

7、投诉：

便利角不接待投诉，但商场下班后万一发生投诉，应婉转告

知待白天再投诉。顾客不接受，则可开给“投诉接待通知书”。

客人投诉处理

客人投诉有各种各样的原因，也是造成营业上升的机会。

对客人投诉，店内应抱着爱护，关心的态度去对待。如果遇见客人

的投诉，必须认真对待。为了充分提供便利给客人，须积极地听取

意见，客人的不平，不满是保证今后更好地经营商店的要素。这事

是同保持客人，销售额上升联系在一起。

2）客人投诉的对应态度

A.积极认真地听取

B.作为接受忠告，表示感谢

C.表示出诚意，迅速地定也对策

D.最初的对策须慎重对待

E.到最后为止，认真听取，不提出理由、议论若遇不适当的投诉

时，提出这种场合没法处理。

F.对客人的关心表示感谢

G.交换商品退钱时，不能有不快的表情

H.言语之间不能有话头。

I.认真，仔细注意每一小节

加强每天对销售期限的检查破损,污损.先进先出陈列、前进饱

满地陈列，经常对商品检查商品售完，根据各种报表进行订货，减少

缺货.

8、盘点和损失管理

按商场要求统一盘点，盘点时，要求把便利角作一个单位看待，以

便经营分析。

尽量做到单独核算：精确存量，补货记帐；用电核算，销售分帐费

单计，成本核算(租赁、设备折旧、资金分摊、广告收入)严格按配

置表陈列

1.现场盘点：

为正确衡量店铺在营业期间的实绩

查，□总计，以确认期末的库存。

2.盘点损失

1)店铺应有商品的因查验货不执行，条形码未登录，小偷等原因

而消

失的商品损失。店铺应有的商品损失：帐簿库存一实际库存

(2)店铺的盘点损失与店铺管理能力的关系

店铺管理水平分为“人的管理”，“物的管理”、“金钱的管

理”，由此决定其好坏，与盘点损失是成反比的，盘点损失少的店

铺，显然是管理运营能力高的店铺。

(3)商品的盘点损失与其它诸如电费、水费、房费等，直接影响到店

铺的营业利益。

(4)盘点损失发生地点

防止盘点损失，应注意如下：

A,入口：查货。帐单的正确性

B,店内库存：POS操作.库存管理，店内规章制度的运用

c,出口：小偷.

(5)盘点损失管理：

A、人、物，钱管理水平的提高，店长和员工责任明确

B,盘点损失发生的最大原因，忽视了处理物和钱的人的管理

重点是对计时工的教育，通过教育，对产生盘点损失的发生采取严

格

的态度。

防范的基本方法是热情的寒喧语。

大声明快的声音：看着客人的脸进行寒喧语，是保证事件发生的最

好防范。

有一句经验主语：寒喧语能使善意的客人得到最高的满足，给恶意

的客人最大的威胁。

(1)强盗：

A,第一考虑的应该是自身的安全，绝对不能抵抗，但客人的安全

必须注意。

B,自身安全保证的前提下，按非常警报器。

非常警报器与公安局直接连通的，无事不能乱触摸。

Co犯人逃后注意事项

特征，长相，逃走方向。

D,确认后打110与公安局联系

E、保存现场（鞋影，指纹等）

F,与公安局积极配合

⑵小偷：

我们不是以抓住店内的小偷为目的

应该制造一种店内气氛，使小偷难以得手

其它对策：

A,大声，明快的寒喧语。

B,形迹可疑的客人来店时，主动上前打招呼，“需要帮忙吗？”在找

什么商品？”

C,店内的前进陈列，补充经常去做。

D,防范设备的装置

E,我们自身的防范意识提高。

(3)欺诈:

欺诈的手段有各种各样，零钱的欺诈，挨银的欺诈等最有代表性,

不管任何情况，我们必须时刻注意自己工作中的漏洞。

我们必须做到认真登记销售额，现金的收取。

A,从客人手中接过钱必须高声朗读确认。

B,预收的纸币必须先放在银箱上的夹子上保留。

C,高额纸币2次确认后，再给客人。

D,离开POS时(眼离开现金时)必须关上银箱。

E,长时间离开POS时，转目录画面。

(4)假钞

纸币的收取必须十分注意。

三、员工管理

1.营业员管理

我们的店始终提供给顾客最高的Q,S,C服务，只靠我们是不可能

的。

营业员必须做到在理解我们的思考方式上一样的水准去工作。

营业员的管理，是指教育营业员的基础上，培养他们工作的熟练程

度，营业员的成熟是商店繁荣的保证。

(1)对营业员的分析方法

营业员必要的基本的思考方法，我们可以参考美国经济学家xY理

论。

XY理论正好与中国性恶说，性善说的思考经营理论相同。

Y理论（性恶说）：营业员从基本讲都讨嫌工作，在看不见的情

况下，偷懒情况会发生，所以营业规则，管理条例有必要严格具体

地制定。

丫理论（性善说）：营业员的能力与我们没有什么区别，适当的

指导，高难度的工作也能十分胜任，适当的表扬，积极隆也会提

高，自身的工作能力也会最大范围内发挥，店的纯利益也会提高。

我们基本上采用丫理论。

（2）营业员的管理，首先要“以身作则”

营业员的管理首先从店铺负责人开始率先工作的

店内的情况、管理员的言行，与平时受到教育有差异，就不能信

服。

所谓管理员首先做到“以身作则”，制造一种工作环境，工作环境

的形成，即能提高管理水准。

另外，“以身作则”可以促进营业员的努力强，得以提高全体人

员的水准。嵌人的管理是难的问题，但不能避而不理。

2.员工培养:

我们现在在店里能自信地工作，谁都是最初从不懂到懂而来

的，我们最初分到各店时，也是抱着不安的心情，许多工作也有不

理解的情况下进店的，新来的员工，营业员也是同样的心情。

我们作为先辈，要怎样排除他们不安的心情，把我们在工作中

获取的经验，教训教给他们，这是非常重要的。CVS在飞速发展

中，今后不断有新店开张培养方法，也是今后我们必须考虑的事

情。

⑴教育的4个步骤

第一步骤：准备一一教育工具、工作的准备

第二步骤：说明一一工作顺序理由说明

第三步骤：实行一一标准的顺序示范，实际的操佰

第四步骤：结果一一教过以后的确认

这四步骤和我们平时店铺运行中必要的“经营计划，结果循环”相

同。

(2)教育的基本原则

A,从简单的工作到复杂的工作

B.总体开始一部分

我们都习惯从店内细致的工作开始，但是店的环境，1天的营业

状况,店内的分配、布置，从这些入手是非常重要的。我们教育的内

容完全能理解的人不多，部分接受的人很多，所以30%的内容能接

受己理想了。因此，教育必须有耐心、关心来完成。

⑶店铺现场的教育

A,根据新人的能力，资源配合个性重视的教育方法，集体教育是大

量讲述、图画等，还必须根据每人的接受能力进行教育这才是正确

的。

B、更好地融洽店内员工关系的教育方式。

新人、营业员的教育不提，店铺全体的人际关系融洽明快，活跃的

店内气氛制造可能性提高。

Co在新人、营业员的教育过程中，店铺的知识、技术也可以得到积

累，我们工作经验积累，刘我们将来升为管理人员也是一大帮助。

(4)教育方法(具体方法)

A亲切的言语

B要点的说明

C一次不能过多的内容

D新人，营业员提高参加的积极性

E工作的事全部教育

F无保留的手把手的指导

G理由的说明，透彻的解释

5、便利角的服务核心

1,接待顾客的重要性

(1)笑脸迎客

笑脸迎客即营建了一个让顾客易于购物的店铺气氛，心情舒畅。

(2)接待顾客的基本在于掌握相关商品知识

我们充满自信地去接待顾客，也能给顾客一种安心感。相关的商

品知识尤为重要。

(3)用心待客极其重要

对于顾客来说，希望得到的是准确无误、自然的接待，不可随便胡

乱地处理商品与货款。

(4)迎合顾客情况的待客

a,在找商品时“您在找什么？”

b,没拎购物篮时“您请用篮子”

c,问路时热情回答

d,收银机很忙时(3人以上)打开收银机，帮忙装袋

e,小孩及老人购物时，在收取商品货款时，特别留心，讲易懂的语

⑸注意电话接听

在电话机旁边，预备好纸和笔;

铃声响三次以内接听电话，但接待客人优先；

接听电话时，首先讲“谢谢，我是XX店XXX”。

(6)在接待顾客过程中，以及在营业场所不得有以下行为

不与其它店员大声说话

不出现倚靠柜台，支肘等不体面的姿势

不穿着不干净的制服

不作搔头，搔爪，磨牙等给顾客以不快感觉的行为

个人感情不得表现在脸上(生气，悲哀