杰森洛克店长手册模板

杰森洛克店长手册说明本手册作为基础管理教材使用，并不替换门店运作规章制度，一切实施仍需依据杰森洛克企业相关规章管理制度实施。以后以后，杰森洛克要从优异走向卓越，这个伟大任务任重而道远，你们在这个伟大计划中饰演关键角色，杰森洛克寄望于你们。不停学习，天天进步!你们今天桃李芬芳，明天将是杰森洛克栋梁!（内部文件注意保密）目录第一章杰森洛克理念…………（4）第二章礼貌礼仪……………（5）一待人接物……………（5）二工作礼仪……………（5）三仪容仪表……………（5）四工作用语……………（5）五电话礼仪……………（5）第三章良好心态和高效沟通…………（6）一职业发展计划………………………（6）二心态设定及调整……………………（6）第四章店长职责…………（7）一用户服务管理………………………（7）二门店形象管理………………………（7）三销售管理……………（7）四商圈管理和行销……………………（8）五营业活动管理………………………（8）六人力资源管理………………………（8）七商品管理……………（8）八财务管理……………（9）九外部活动开展………………………（9）十安全管理……………（9）第五章店长素质…………（10）一性格…………………（10）二能力…………………（10）三知识…………………（10）第六章店长目标管理……………………（11）一目标管理关键点………………………（11）二目标管理方法………………………（11）三以门店经营为基础营业目标……………………（11）第七章店长时间管理……………………（12）一80/20法则…………（12）二倍增时间思索………………………（13）第八章货物管理和陈列……………………（13）一货物管理……………（13）二怎样控制库存………………………（14）三注意事项……………（14）四商品变价管理………………………（15）五货物耗损预防………………………（15）六采购管理……………（16）七库存管理……………（16）八货物陈列管理………………………（17）第九章人力资源管理………………………（18）一基础人事管理………………………（18）二影响职员流动原因………………（19）三怎样赢得属下信任………………（20）四怎样带动好属下……………………（20）五怎样留住部属………………………（20）六怎样招聘部属………………………（21）第十章店长报表管理………………………（22）第十一章用户服务管理………………………（23）一建立互动用户资料………………（23）二服务过程关键点……………………（23）三用户投诉处理技巧…………………（27）第十二章商品促销管理………………………（29）一促销活动形态……………………（29）二促销活动关键点……………………（29）第十三章职员教育训练………………………（30）一给予教育训练动机…………………（30）二在职训练基础要领…………………（30）三教育训练对象……………………（30）四领班工作训练检测表………………（30）五新职员训练检测表…………………（31）六店内沟通从早会开始………………（31）第十四章门店运作信息管理…………………（34）一成功第一步——掌握营业额……………………（34）二透过日报表掌握管理信息…………（34）第十五章店职员考评管理……………………（35）第十六章其它常常性管理项目……………（38）一开店作业……………（38）二整齐管理……………（40）三安全管理……………（40）四防损管理……………（41）五防骗管理……………（41）六设备管理……………（41）七例外管理……………（43）第一章杰森洛克理念杰森洛克人格品质﹡做重视品质和品位人我们提供时尚！我们奉献品味！我们发明文化！﹡做重视实质和舒适人我们提供优雅购物环境！﹡做一个热爱学习人我们终生学习！我们生命之树常青！我们不停充实商品知识和技术！﹡做一个含有团体意识人我们尊重团体组员！我们服从制度规则！﹡做一个老实和有责任心人我们勇于面对一切！我们用心完成任务！﹡做一个愉快工作人我们选择愉快人生态度！我们在过程中寻求愉快人生！杰森洛克服务要求﹡专业：拥有一流商品知识和用户服务技巧。﹡差异：发明不可复制杰森洛克精神品牌。﹡创新：超越自我以打造关键竞争力。﹡超值：用最合理价格使用户享受时尚之美。第二章礼貌礼仪 店长是直接面对用户基层管理者，其一言一行全部代表着企业形象，同时给店员起到典范作用，所以，作为一名优异店长必需含有良好行为举止。一、待人接物1、不能够貌取人，不因用户衣着打扮来随意作出判定。2、和用户交流时，应面带笑容。二、工作礼仪1、尊重上司，不可顶撞上司。2、上司和你沟通时，做好笔记。3、应在限期内完成上司安排工作。4、因故迟到要事先通知。5、随时汇报工作进度。三、仪容仪表1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。3、要以良好姿态迎接用户。4、形象健康，有朝气活力。四、工作用语1、态度真诚，语言发自内心。2、要使用礼貌用语。3、要使用一般话。4、声音柔和，语速适中。5、切忌对待用户恶言恶语。五、电话礼仪1、左手持听筒，方便统计。2、接电话时，要说声“您好”。3、打电话时，必需主动自报姓名。4、电话留言统计，应该说明清楚。5、接电话时铃声不应超出三声。第三章良好心态和高效沟通 在店铺里，店长除了处理日常事务外，同时还是杰森洛克一名优异销售职员，是企业总部和基层职员沟通纽带，在工作过程中必需调整好心态，以利于工作顺利开展。一、职业发展计划1、目标⑴稳定而收入不菲职业。⑵成为优异管理者。2、前进路线资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。3、光辉未来店长→区长→区域督导→分企业总经理→精英→……→CEO。二、心态设定及调整1、良好心态是成功前提和基础。2、我们所需要心态：⑴吃苦耐劳。⑵乐观自信。⑶谦虚好学。⑷勤于观察和思索。⑸对事不对人。⑹事前准备。⑺确定需求。⑻叙述见解。⑼处理异议。⑽达成协议。⑾共同实施。3、沟通技巧⑴正确传达命令意图。⑵使部下主动接收命令。⑶奖惩分明，态度诚恳，尊重事实。⑷不要伤害下属自尊和自信。⑸选择合适场所。第四章店长职责 企业集团尤如一个王国。 总部形同司令部，计划企业经营作战方针。 店长如同企业队长，负责率领士兵（职员）在前线作战。只有各分店取得胜利，王国才能逐步壮大。 企业总部策划可实施方案，由店长去实施，店长必需服从总部指示，如此一来，全体将一致朝向同一目标前进，迈向成功。 店长在门店直接面对用户，所以她必需将政策实施所面正确实际情形向总部反应，和总部沟通，使得总部能结合实际情况作正确决议和修正。店长最关键目标:达成企业赢利目标店长最关键责任:维护企业企业形象店长最主动任务:维护和用户关系店长最需要担当:职员老师和好友 店长是杰森洛克门店灵魂人物，担负分店业绩营业成败责任；掌管着一家门店全部管理；她除负责分店成长外，同时也是店员依靠，要能够玲珑八面处理大小繁琐事务。店长管理工作范围：一、用户服务管理※指导店员标准化服务和待客礼仪。※确保门店提供用户满意服务，和用户建立良好关系。※处理用户埋怨。※确保即使面对用户刁难，也能控制情绪，去热情服务用户。※做到以用户为先，以用户为主；并不停灌输职员以客为主关键性。二、门店形象管理※对用户而言，门店店员代表了整个企业，所以要建立并维护优良形象，一直切记良好门店形象如同品牌生命。※优良形象＝ 店面魅力＋贴心服务＋品质良好＋价钱公道。※店面魅力＝ 店面陈列＋店面气氛＋店面卫生。※店面陈列＝ 货物种类和数量。货物陈列位置立即尚搭配。货架间距离和位置。辅助工具统一摆放。※店面气氛＝足够光亮度。海报和宣传单张贴位置。环境整齐洁净。优美音乐。主动向上职员队伍。三、销售管理※为用户提供优质服务，反应用户意见。※留心市场动向；推广企业产品，建立企业良好形象。※讲解促销活动内容，教导新店员怎样开口介绍货物。※指导、帮助店员灵活利用多种不一样销售技巧，以增加成交机会，并随时给教育及在职训练，做到有计划有条理进行。主动主动向货物责任人了解企业货物库存情况，随时把信息传输给职员。定时向竞争店铺了解销售情况，做到知己知彼才能获胜。※带头推进促销活动，使全体店员产生共识。※结合企业所定门店指标，合理订出周和日指标，保持自己在最好精神及士气状态下率领店职员作，在过程中激励、教导职员达成营业目标。对天气、环境、货物、用户需要要有立即反应，作出调整。四、商圈管理和行销※对门店所处位置及消费特征等条件作深入了解加以掌控，以提升管理效率。※配合门店定位、商圈、消费条件等原因，向企业提议是否增加门店数量。※建立用户资料并和用户保持联络。认真经营，让门店在当地保持良好口碑。五、营业活动管理※营业前准备、清洁、陈列、部署及班前会。※促销内容讲解、POP制作和张贴安排。※店内外巡视、监督，控制。门店日常待客应付、货物管理及销售。营业中货场监控及有效跟进（淡场、旺场），随时掌握职员状态。※库房货物保管，立帐及销售情况查对等。营业结束、清机结帐、清洁卫生、一日进销存、班后会。检验门店安全隐患并开启报警系统及延时灯光开关，最终关门。六、人力资源管理店长是训练者、管理者、领导者、激励者、传达者、沟通者、倾听者，也是店员朋友而且以身作则实施企业制度纪律。※训练者——定时或不定时对职员进行培训（规范、标准、销售技巧、短期职业计划），让店员熟悉各项作业步骤、企业经营方针、服从上级命令、和同事相处技巧、销售技巧，提升店员素质。※管理者——以公道为标准，了解每一位店员性格及能力进行合理分工，督导她们正确实施，并随时给指导，以发明个人最好绩效。以企业各项规章制度和标准来衡量和督促店员。作合理人手安排，包含节假日、销售旺季时段，每日人手安排等。※领导者——以身作则，作好团体楷模，凝聚全体团体向心力，引导正确目标。※激励者——激发店员能力和士气，随时给激励和指导。※传达、沟通者——饰演企业和门店店员之间沟通桥梁，上情下达，下情上达，进而促进相互间认同。※好友、倾听者——利用会议、现场或私底下机会沟通，处理店内问题，也帮助店员处理多种问题。了解她们优缺点，关心她们身心情况。富有耐心和爱心，向团体组员灌输正确思想，建立良好互动关系。七、商品管理※安排及控制货物销售、补货、转货、退货、存货等。合理控制库存。结合当初天气、销售、节假日等原因合理做好补货，确保店铺库存合理健康，控制店铺货物安全。一月一次盘点做到根本（款、色、码）并确保ERP正确输入。※留心多种信息，估计用户需求，掌握时机补货。※主动推荐新产品。※负责确保货物整齐、整齐及所销售产品质量，对店铺污货要立即清洗。※确保店铺库存统计正确，有足够存货应对每日销售。※熟悉产品卖点。（款式、颜色、面料、价格、搭配、洗涤及保养）※灵活利用货物FAB。※灵活调整货物摆位，安排货物推广活动。八、财务管理※督导收银员熟悉及正确地实施收取现金、刷卡、会员卡、开单、结算等手续，避免因一时疏忽而造成金钱上损失或用户埋怨。※每日盘点现金，在固定时间内存入银行，避免因疏忽而造成金钱上损失。查对售货数量、金额，使其达成统一。（收银单据必需连号，和电脑数据统一，实际金额和售出金额统一）培训职员正确开具发票。九、外部活动开展对政府机构、商场、用户间关系协调和处理。十、安全管理※营业安全管理——消防设施保障和保养。货物防损方法健全。营业场所设备正常使用。紧急情况下应急处理方法完备。※职员安全管理——店员情绪、精神、态度。店职员作负荷能力。店职员作方法是否标准，以防错误方法造成危险。消除可能对店员造成安全隐患不妥设施。※用户安全管理——消除可能对用户造成安全隐患设施或陈列。注意用户不妥之举。第五章店长素质一、性格*主动主动。*开朗热诚。*进取心。*有耐力。*有包容心。*认同感。二、能力*出色销售技巧和说服力。*对商品深度了解力。*处理人际关系亲和力。*指导团体领导力。*危机情况处理果断力和应变能力。*对于企业制度要求有自我示范、以我为典范自律能力。*对计划推行监督力。*对职员饰演亦师亦友能力。*处理问题实施力。三、知识*有观察消费趋势改变知识。*有丰富商品知识、用户心理学、营销知识。*有计算及分析店内多种数值知识。*有门店经营管理，促销活动计划知识。*有教育训练方法技术等知识。*掌握应对用户知识。*其它和商品相关产业法律、法规知识。第六章店长目标管理一、目标管理关键点●掌握每日、每七天、每个月工作时间计划，有效地安排各项例行工作。●有秩序计划时间管理，工作分轻重缓急。●第一时间处理突发事件，减低不良影响。●在门店店员例会上传达各项目标，并促成一致意愿和行动。●动员全体团体，达成企业盈利目标。●掌握每七天、每个月营业目标达成情况，依据情况采取改善对策。计划计划推行检讨依据计划将其结果以后注意假如异常检验二、目标管理手法管理循环（图所表示）*计划︰准备改善对策。*推行︰按计划行动。*检验︰确定效果。*检讨︰要因分析。三、以门店经营为基础营业目标此目标用途：●为企业年度营业目标确定依据。●依据年度计划表再细分为每个月营业计划表，再逐月依据上面目标拟订达成计划。●依据每个月计划目标，经营者去实施和追踪。●每个月及年度结束时，经营者检讨对目标达成是否，作出差异分析，订下月份或下年度工作计划和目标。第七章店长时间管理一、80/20法则用20%时间做80%例行工作：◆勿让例行工作缠身，让你忙得透不过气来。◆列出5点你最常被用户、团体组员指出缺点。◆列出5点你最想做却没有时间做事原因。◆谨记80/20法则：﹠让例行工作标准化；﹠学习授权，离岗测试、培养副手；﹠集中精力处理例外情况；﹠把多数时间放在发明业绩上，更含有正面意义。二、倍增时间思索优异领导者不是光说「你去做」或「跟我做」、公布命令人，而是会站在帮助店员立场，使店员能在门店发挥潜力人。假如每件事情全部要亲自处理，则天天工作12小时会累坏自己，可能还有更多做不完事。店长只有一双眼睛，不可能凡事监督、关照。分身术是将全部些人组成一个团体，强调团体精神：﹠店长担任促进团体合作触媒。﹠店长激发团体在内部及用户、供货商之间主动互动。﹠店长激励团体改善作业程序及合作关系。﹠店长让大家共同参与团体工作，共享团体荣辱。第八章货物管理和陈列一、货物管理1、商品分类——商品分类是配合销售上需要，依据商品对象别（性别、年纪别、属性别等）、用途别（使用场所、动作、机能等）或关心度别（颜色、式样、设计、尺寸、价格、材料等）作有效分类和配置。2、单品管理实施——对商品进销存动态（包含数量和金额）情况加以统计，并有效掌握，常常了解改变情形。﹠畅销产品排行榜。﹠滞销产品排行榜。﹠滞销商品调拨。﹠商品畅销程度分析。﹠检讨周转率低商品。补货1、开季铺货A.开季时间划分。依据各地不一样气候温度划分开季时间，春夏是自南向北，秋冬是自北向南。B.开季货物配置，销售计划部针对每家店铺具体到款式、颜色、尺码、数量、上货时间进行铺货。C.春秋季因为季节较短，上货批次通常为4批，夏冬季季节较长，上货批次通常为6批。当中设计中心会在季中时有针对性地开发部分当季款，进行季中补充，这类款通常不翻单，卖完即止。D.销售计划部在上货批次中将货物分类货物批次货物类别占比A类货物（畅销款）B类货物（次畅销款）C类货物（非畅销款）D类货物（滞销款）第一批货物35%35%20%10%第二批货物28%36%24%12%第三批货物15%30%35%20%第四批货物10%30%40%20%从以往数据分析中，我们得出：当季A类货物占总量20%，B类货物占35%，C类货物占30%，D类货物占15%。E.销售计划部按店铺等级将货物铺场量分类（参考值）店铺类别单款单色单码量（件）A类货物B类货物C类货物D类货物五星店铺5432四星店铺4322三星店铺3321二星店铺222一星店铺2212、季中补货A.全体职员熟记当季款式编号、货物类别、店铺销售排名及库存。B.店长亲密了解企业生产信息及生产周期，合理安排店铺货物结构，并结合货物库存结构来调整货物销售结构，最大程度确保销售目标完成。C.店长结合库存统计表上款式排名及店铺销售数和库存数合理补货。补货量=一周销售量（补货周期）+铺场量-现库存(含在途)D.店铺补货时间，当日下午4点前上传补货单，企业在第二天收到单子后由货物责任人审核完下仓库配货发货。E.在补货单已经上传情况下，如需加补货，请在第二天早晨10点前报到货物责任人处，标准上要求一次性补到位。F.在收货后发觉窜色窜码情况第一时间通知货物责任人，立即进行空退空补调整。G.假如发觉少货，请第一时间把少货明细发给货物责任人，在收到货物责任人通知后方可做空退单，并确保在月底盘点前单据调整完。同城调货，请调出店和调入店在当日做数据调整，调出退货单和调入补货单数据不得有差异。3、季末调货退货A.结合南北气候差异，在当季中后期对货物进行区域调货，春夏季货物是自北向南调，秋冬季是自南向北调。B.在季节换季时，销售计划部会公布当季货物正特价分类，请店铺将下个季节特价货物退回企业或由销售计划部安排退至同城特价店。C.店铺应将下个季节继续销售正价货物进行分类：a、当季店铺A类货物请留在店铺下个季节继续销售；b、当季店铺B类货物齐色齐码留在店铺，断色断码退回企业；c、当季店铺C类货物请退回企业。D.门店退货前须将退货明细发给各货物责任人申请，待同意后方可退货。E.每个月退货时间是当月1日-25日，其它时间不予退货。二、怎样控制库存1、把握每次补货机会，务必结合一周销售量和现有库存量合理补货。2、严格控制店铺铺场量。3、定时做店铺库存结构及销售结构差异化分析。该表单见《杰森洛克门店管理系统》中表十二“门店管理周报”（表一）。4、定时检验店铺货物库存，严禁对C类和D类货物进行积压，在季中能够结合铺场量对这类货物进行区域调货或退货。5、每七天一货物责任人给各店铺提供上一周销售排名和企业排名，请结合此数据对店铺货物分析。6、对于企业或门店库存量较大货物，店铺要着力推荐，不可将A类以外货物齐色齐码退回企业。7、同城或就近店铺在销售款式上差异，请各店铺加强区域调货意识，增加销售、消化库存。三、注意事项1、销售计划部货物责任人和店铺是一个合作关系，只有大家多沟通配合，工作才会做好。2、门店在做空退空补单、退货单、调退调入单时做好对应统计，包含时间、对象、明细、单据号、经手人，在统计退单时注明退货箱数、退货单单据号。3、门店在月底盘点前，检验当月单据是否整齐，有遗漏应立即和各自货物责任人联络，在盘点前务必完整。4、销售计划部下达货物相关通知，店长务必传达，两个班次交接到位，做交接统计。5、当日补货原始单据保留好，以防网络问题收不到补货单，需要发邮件补货。6、因为QQ不稳定，发出三条一样信息后没有得到回复，立即电话联络，以确定对方收到你信息。7、各店铺严格实施货物管理相关要求，对于违规门店，销售计划部将结合门店管理系统进行对应处罚。货物是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效货物管理不仅能满足用户需求，对门店来说，也有利于控制费用，提升利润空间，为增加货物销售机会，各店铺依据实际销售情况，保持合理库存量。经过我们共同努力，深入提升销售额，并将企业库存降到最低。四、商品变价管理变价、特价权限在总部、各门店负责实际实施工作，价格不可随意变动。任何调价货物不作任何说明。五、货物耗损预防 货物耗损所产生差异及可能原因探讨，是管理上相当关键问题。货物耗损原因有以下几类：1、收银员行为不妥所造成问题：A.打错货号。B.收银员和用户借着熟悉关系，从而发生不正当行为。C.收银员和店员借着熟悉关系，从而发生不正当行为。D.看错商品价格。E.误打后更正手续错误。F.收银员虚构退货，私吞现金。2、出于业务上手续不妥所造成问题：货物领用时漏记。进货反复登记。B.退货反复登记。C.各分店间货物移转遗漏。D.将进货商品附赠品当做商品出售时，处理不妥。3、因为验收、保管不妥所造成问题：A.验收时点错数量。B.对于特殊货物，在习惯上不作当面点收。C.搬入货物未经点数。D.私自携出退货商品。E．物流输送途中产生损失。F．因保留货物场所不妥而使货物价值减损。G．因包装不良而产生损失。H．因仓库硬件、卫生不良，造成老鼠咬而造成损失。4、因为盘点不妥所造成问题：A.算错数量。B.盘点表上计算错误。盘点时遗漏。将已填妥退货单货物漏盘。因不明负责区域而作了反复盘点。因商品小而且量多，造成盘点不正确。盘点作业安排不合理。H．附赠品漏盘。5、因卖场人员大意所引发问题：A.处理大意而造成商品破坏或污损。B.贴错标签。C.姑息扒窃。6、因对卖场人员管理不严而造成问题：A.因和用户熟悉而少算货款。B.私自携出或使用货物。C.私吞退货款。D.虚构退货，私吞货款。E.私吞营业时间以外销售款项。F.在运输途中偷取货物。7、因用户不妥行为而造成问题：A.用户扒窃行为。B.用户穿着不妥而造成退货。C．用户试穿不妥而造成损耗。D.用户将商品污损。8、因生产方原所以造成损耗：A.因生产质量把关不严造成次品发至店铺。B.生产方贴错标签。C.生产方包错尺码包袋。关键点﹠每日督导商品陈列和整理。﹠依企业要求商品摆设图标排放商品。﹠依企业要求标价及商品标示。﹠每日督导盘点关键商品。﹠检讨商品周转率，30天挂零产品提议淘汰。六、采购管理◆督导并验收到货商品。◆计划，督导待采购商品。◆每七天督导不良品退货。◆不定时调查竞争店商品及售价，并回报总部。◆不定时向总部提议新商品。◆缺货物申请和跟催。七、库存管理要有正确无误存货数据，首先要有正确出入统计，库存才有正确反应，所以公司次返货必需未来货进行确定，确保电脑数据无误。同时，要常常对畅销款进行抽盘，以再次确保畅销款数据正确性。◆分款盘点——只盘存货中其中一款，收铺后或淡场时进行，将该款在仓库、货场、模特、橱窗、次货等一一盘清，确保该款存货全部已盘点。盘店后，店长或代班必需抽查，确保盘点数据正确。◆全场盘点——通常30天一次，全场盘点准备工作要相当充足。1、人手：要编排指定人员盘点，分区域负责。2、文具：盘点表、计算器、笔等。3、电脑：出入货单据最终检验、确定。4、其它：将所盘货物全部整理整齐。5、开始盘点：将次货、需修改货物、模特、橱窗、已封箱货物、后仓及货场货物点算清楚，已盘位置贴上已盘符号，方便复查。6、复查：首盘一次，再由其它同事复盘一次，检验以入机盘点数据，是否有差异，如有不明原因差异就需重盘，以确保数据正确。7、复查作用：确保盘点数据正确。8、盘点表位置可分四栏，分别有区位、盘点人、盘点数据及入机数。9、盘点表使用：将以定好区位写在区位一栏里，然后在盘点过程中，每盘好一个区位，分别统计在盘点数和盘点人一栏，再由另一位同事负责复查，假如数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来交予店长。◆制作标准盘点说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域计划、盘点作业规范（盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、盘点报表、盘点差异分析、检讨。八、货物陈列管理目标——好陈列能吸引用户注意商品，引发用户购置欲，是推进销售第一路径和企业留给用户第一印象。陈列风格——立体型模特,由企业统一出模。陈列标准——参考门店管理手册陈列标准。款式——时尚、简便、搭配友好，适合不一样人士穿着。陈列基础点——明亮、清洁、整齐，门外到门内给人明亮感觉，颜色由浅至深，码数由小到大。货物摆位——男装、上下身、分类型、分价格、分区位。商品陈列方法标准——结合色系并按色系陈列（参考门店公布系统每期图片、橱窗陈列中陈列指导）陈列标准：黑白系（黑+白）、绿色系（绿+米）、紫色系（紫+米）、粉色系（粉+米白色）、橙色系（橙色+米黄色），在本色系陈列中根据颜色深浅分类陈列。在每一个色系结合现有货物进行摆放，注意货物丰富度和可搭配性。连架货物陈列依据款式搭配协调、时尚度来出。每个色系中好象鼻钩位置必需出好卖货物。依据货场货物特征搭配协调饰品，提升货物丰富度。确保配件佳丰富度。结合天气、库存、新品等情况，进行经典搭配，天天做微调。价格牌贴法要规范、整齐、清洁。店内灯光根据突出货物关键来调，做到灯光明亮、货物突出。注意事项1、卖场关键分四个层次分别为前场、中场、后场、死角。2、就陈列高度而言，消费者眼睛平视位置75-120公分间是陈列黄金位置，最适合商品力强，毛利率高商品；次佳位置为不屈身伸手可得高度，约60-150公分，适合通常商品力商品。第九章人力资源管理一、基础人事管理1、工时需求计划⑴检验现有些人力，计算不足工时，控制辅助人力及确定雇用计划，向企业申请或授权招募。⑵面试招募工作。⑶职前训练工作。⑷在职训练工作。⑸离职前面谈。2、出勤管理⑴考勤守则＊按时上下班，不得迟到早退、无故旷工。迟到一小时（含一小时）以上者为旷工半日，迟到三小时（含三小时）以上者为旷工一日。＊若有事调班，需提前取得店铺主管同意。＊病假需提前三小时以上通知店铺主管，次日出具市级医院证实（特殊情况除外），病假一天扣除当日工资，天天扣发当月分成额5%，当月连续病假6天或累计7天，扣发当月全部分成额。＊事假需提前一日以上，说明原因报店铺主管同意，同意后方可休假，事假一天扣除当日工资，并扣发当月分成额10%，当月连续事假5天或累计5天，扣发当月全部分成额。＊加班：店铺因业务需要，可指定职员加班，除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。职员在加班时间内如有违规行为，依工作中违反规章制度论处。＊法定假日：职员享受国家法定有薪假十日（元旦一日，劳动节三日，国庆节三日，春节三日）法定假日内无法休假，按国家要求发加班工资或给补休。＊职员转正后，在婚丧假期间，基础工资照发，丧假系职员直系亲属指配偶、父母、公婆、岳父母、儿女逝世，可享受国家要求三天假，婚假应持结婚证，有店铺主管同意，符正当定年纪（男22岁，女20岁），给婚假三天，晚婚（男25岁，女23岁），给婚假十天。产假符累计生条件凭医院证实能够请产假：顺产三个月；剖腹产四个月。＊辞职：职员辞职，需提前一周递交申请书，代班以上管理人员辞职，需提前15天递交辞职申请书，未依上述要求则以旷工论处；需交接清楚相关具体事宜，到财务部办清全部辞职手续，方可离开。⑵交接班管理＊收银员交接班时，应确实清点现金、刷卡单、打交接单，按要求填写清机本，并注明折扣明细及收支明细。＊交班时，除留存店铺零钱备用金外，包含钥匙及各项公物全部应交出。＊每七天日，店长须排定下周之轮班、休假表，公布于职员休息室，方便人员利用，排定后有异动，可注明于表上。＊店长每日应将一日营业情况和店铺需改善问题做认真统计，方便次日工作例会及工作安排。⑶排班管理＊决定适宜人手数目，考虑原因包含店铺面积大小及营业额，店铺越大，人手当然越多，销售很好，人员要合适多部分。＊编排班表注意人手分配组合，依据同事性格，做事风格、心态、新旧同事、公众假期等。＊需和销售繁忙程度配合，必需时可安排加班或尤其班次，新老职员分布平均，职员班次要平均；星期一至星期四安排同事休息，周末三天不安排。＊每位营业员每个月休假日由店长依据门店营业情况调配。门店人力配置应随门店来客数多少及峰值作对应改变。通常来说，排班方法采取两班制形式。两班制——两班制或三班制是指将门店人员切为两个时段。以门店营业时间为9：30-22：30为例，早班是从9：30-15：30，晚班则是15：00-22：30。注：通常一个班次工作时间为六至七个小时。⑷人力防漏除了排班制度牵制人力以外，门店要对常常性人力资源漏洞加以防范。杜绝今日事明日做——门店人员常常会以忙不过来或是要处理其它事情来拖延各项工作推行。所以，店长应根本、有效地计划每日、每个月作业时间表，并切实实施及追踪。淡场时间利用是杜绝这一弊端良药，店长能够依据来客时间曲线表，利用来客较少时间从事各项政令宣传、教育和部份清洁事情，而不是让门店营业员闲聊，影响作业效率，甚至增加无须要加班，增加营运成本。所以，计划作业时间表应是预防“今日事明日做”妙方。避免轮休不妥——因为休假、轮班安排不妥影响作业，造成无须要加班。门店事情相当繁琐，一旦人力调度不慎就会造成无须要加班，增加成本。所以店长应避免不妥休假安排，影响作业，增加无须要加班，浪费人事费用。控制加班——非必需可不加班，对于加班事项，营业主管一定要追踪其绩效，控制绩效及产值。降低无形旷职——无形旷职是指职员身在门店心在外。无心工作营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率和业绩。发明良好团体气氛——利用和气生财来激发团体效率、效能。在全员一心前提下，讲求团体效率及效能，消除人员之间相互抵制恶习，增强人力发挥。店长要发挥人力潜能，激励部属，带动主动进取士气，发挥潜能，提升人员效率。二、影响职员流动原因薪资和同行业相比，职员薪资是否满意?和同行业相比，职员调薪是否满意?福利休假调配是否合理?是否有不定时举行有益身心团体活动?职业职员对从事杰森洛克门店零售正确观念怎样?职员是否以杰森洛克为荣?职员对本职员作是否感爱好?企业规模和组织制度职员认为杰森洛克规模够大吗？职员对企业发展有信心吗？职员认为杰森洛克组织健全、制度良好吗？职员为杰森洛克感到骄傲吗？职位职员有晋升空间吗?职员认为在杰森洛克有成就感吗？工作内容和工作环境职员认为天天工作枯燥无味吗?职员所在工作环境是否很乱?杰森洛克能够满足职员学习进步愿望吗?职员专长和爱好是否能在该职位取得发挥?工作安定性杰森洛克门店营业业绩及忙碌气氛对职员有挑战性吗？职员认为在杰森洛克工作有归属感吗？主管/老板职员认为她们主管关心她们吗？职员认为企业及上司是自私自利吗？职员认为值得为杰森洛克及所在团体服务吗？同事之间同事中是否有染上种种不良习惯以至于会影响到她人工作情绪者？同事之间是否相互帮助？企业未来性职员认为杰森洛克会不停成长进步吗？本身问题职员家庭会有变故吗（如搬迁等）？职员会很轻易被竞争对手挖走吗？职员是不是工作了很长时间而没有岗位、职位上变动，以至于对杰森洛克失去了爱好？三、怎样赢得属下信任1、在工作中去发掘店员优点，并尽力发挥其优势。2、充足掌握店员优点，不要放大其短处。3、不采取个人目标至上投其所好者；采取以企业利益为上人。4、多采取和你有相同理念人；少采取和你同一类型人。5、用人不疑，疑人不用。6、不和属下争才华、争知识，更不能和属下争功。7、勇于负担责任。8、做属下工作典范。四、怎样带好属下1、严厉认真，以身作则。2、对属下有一颗亲切关心之心。3、避免情绪化管理，一切根据企业规章制度实施。4、管理做到有奖有罚，奖罚分明，奖罚公正。5、充足应用企业晋升和创业制度，帮助教导属下做好其职业计划。6、心胸宽广，包容性强。五、怎样留住属下1、优异职员评选。定时举行表彰会，奖励表现优异职员。奖励方法有例会表彰、金钱、奖状、使用具、纪念品等。2、提供学习机会，满足职员提升知识和技术欲望，有计划地安排教育训练。3、职位晋升，制订合理升迁计划。4、完善投诉系统。定时接收职员投诉，并加以教导；公开投诉通道，让职员能够有和企业高管沟通机会。5、让职员满足受同事和上司重视欲望。6、让职员满足达成工作目标愿望。7、让职员满足发挥主观能动性和实现自我价值愿望。培养职员工作荣誉感，定时选拔优异模范职员，给职员任务目标，加上肯定其技术和能力，让她在工作中肯定自己。8、完善工作情况评定系统。让职员清楚自己工作情况，知道自己工作效率和明白企业目标。六、怎样招聘部属1、招募职员管道⑴人才市场招聘。⑵联络相关学校。⑶内部职员介绍。⑷店铺张贴招聘海报。⑸总部统一网上招聘。2、招聘关键条件⑴学历。⑵相关经历。⑶品德。⑷家庭背景。⑸表示能力。⑹未来生涯发展。⑺个人品格特质。⑻亲和力。⑼合群性。⑽体能。⑾前一个工作离职最大原因。⑿工作条件要求。（如薪资、福利、津贴等）第十章店长报表管理＊培养建立报表习惯。＊利用数字找出并处理问题。＊用数字分析，将营业结果转换为能够比较、能够改善信息。＊多利用图形分析报表，好看、好记、好表示。＊把报表建立电子文档并保留一定年限（注意保密），异动时列为移交项目。店铺常见报表分析：一、分款式销售排行榜1、销售件数、金额对比同期升跌。2、前二十位占销售百分比。3、分款排位。4、新款走势。5、各类别占百分比，分天天、每七天、每个月销售。二、库存/销售报表1、销售及存货明细。2、补货。3、总货存量。4、总货值三、销售分析报表同期比较。同类店铺比较。企业排名改变。和企业同期增降比较。第十一章用户服务管理一、建立互动用户资料对于消费能力强用户，要建立用户信息资料，定时公布节假日问候和店铺新品上市信息。二、服务过程关键点销售服务技巧——服务是以劳务来满足消费者需求，通常被看作商品一部分。商品等于产品加服务。销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程终端、是最关健步骤。卖场销售人员所提供服务是将商品和用户联络起来桥梁，是门店和用户之间情感纽带。1、服务中最应讲究技巧（1）主动搭讪——在服务当中，缩短和用户距离是服务第一步，用何种方法和用户第一次沟通、沟通什么内容，这很关键。（2）主动推荐——主动推荐是引导用户消费第一步，结适用户所传输信息及现在店铺货物情况，有针对性推荐是每个职员必需掌握技巧；熟悉全部货物搭配，做到成套推荐。(3)精心摆设——在卖场设计多条购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，让用户必需从货架旁经过。这么可边走边看，原来不计划买部分货物也可能被看中和被购置。卖场货物应摆放和用户平行位置上，使用户一目了然。（4）以小促大——以丰富多彩小货物招揽用户上门，从而带动大生意。（5）再次附加销售——当一个货物成交后，收银员再次向用户推荐和该种货物相关联另一个货物，引导用户二次消费。（6）提供最好服务——在用户服务上下功夫，重视每一个细节，让用户认为购置我们货物物超所值。不停研究怎样为用户提供“无微不至”服务，赢得良好口碑，赢得更多稳定、长久用户。2、销售员待客要诀 销售技巧利用，对于货物成功销售是关键步骤。营业员应在用户购物期间，善于捕捉其消费心理，合适应对，提供恰到好处服务，使其有一个轻松愉快购物过程，从而最终促成交易。⑴了解用户心理——用户身份、年纪、职业、爱好、习惯各有不一样。其态度、表情也因人而异。不过，作为商品购置者有部分心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同。营业人员要了解和掌握用户不一样心理状态，推销用户满意商品，才能取得成功。用户心理服务七步曲：注意——声、色、光、动爱好——了解用户需要联想——从产品FAB介绍给用户，展示货物欲望——喜新厌旧，想放松心理对比——不一样品牌作比较购置——附加推销体会——买过衣服亲戚、好友意见⑵搜集用户信息——营业员在接待用户时要善于察言观色，了解用户性格，探知用户爱好。对于重视理性人、谈话内容要求条理清楚，层次分明。对于重视情感人，要加以情感煽动。对于重视利益人，要介绍货物实用性。对于犹豫不决人，要帮助消除其后顾之忧,合适帮其做决定。⑶迎适用户爱好——有些用户购置商品全凭爱好，而用户爱好又是多个多样，不停改变。为此，营业员要抓往用户爱好，从用户感爱好话题开始，推销用户感爱好商品。假如用户对某一个话题不感爱好，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝地谈论用户不感爱好内容，以免适得其反。3、销售服务要诀为了让销售达成顶峰，门店应尤其重视营业员侍客态度、业务水准和销售技巧研究，归纳起来，关键有以下七条服务要诀。⑴建立专业形象——用户对店员第一印象全部取决于形象和服装，店员必需注意仪容仪表，言行举止，让用户产生好感。⑵服务态度——现在，货物在很多店铺全部能买到，用户追求是轻松、愉快、满意购物，假如店员未能提供优质服务，让用户有个轻松购物环境,那么就得不到用户支持，不能树立良好品牌形象。⑶业务熟练——对企业介绍、企业理念、流行色彩、人体学、裁剪知识、货物设计理念、货物规格、货物面料等商品知识全部熟记于心，流畅表示。⑷用户利益——品质和商品相关，价值和用户相连。在介绍商品品质同时，不要忽略对商品作用价值介绍。推销要照料用户利益，介绍要想到用户需要。⑸附加推销——用户是反复消费者，营业员要有长远眼光，做到让用户百分百满意。用户宣传是一个很好媒体，用户购物时应主动介绍配套产品。⑹情操修养——营业员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心侍客。⑺珍爱时间——营业员珍爱用户时间能够提升卖场效率，服务用户讲究眼勤、嘴勤、手勤。4、用户需求倾向用户在挑选商品过程中，可能有两个以上选择倾向。然而，在多个需求倾向中总有某一个倾向在发挥着主导作用。在接待用户过程中应琢磨用户在挑选商品时多种需求倾向，尽可能满足其要求，促进商品交易圆满达成。⑴求实——以追求商品使用价值为关键倾向，也是常见最普遍购置倾向。其关键是讲求“实用”、“实惠”。⑵求新——以追求商品流行趋势、时尚为关键倾向。⑶求美——以追求商品欣赏和美价值为倾向，以高文化程度如白领一族为多见。⑷求廉——以追求廉价商品为关键倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节省成习惯消费群中多见。这类用户对商品价格改变反应敏感。⑸求名——以追求名牌为关键倾向。其关键是崇敬、信任名牌。⑹求同——以购置流行化商品为关键倾向。其关键是“同时”“从众”，这种倾向在思想意识较为保守者中多见。她们通常受相关消费群体影响，不想过份“前卫”。⑺求恒——以满足对某种商品”习惯”消费为关键倾向。其关键是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多品种中重新考虑和决定购置哪一个，或为了节省思索时间，或为了减低风险和麻烦。靠近用户时间用户轻易对货物产生爱好和联想，这时不失时机地靠近用户，可谓销售成功了二分之一，可靠近用户机会分为以下几点：⑴用户反复观看商品时。⑵用户用手去触摸商品时。⑶用户问询问题时。（问价格、颜色、面料等）⑷用户主动试衣时。⑸用户在寻求什么时。⑹用户在镜子面前比试时。⑺用户和好友商议时。⑻用户主动找导购时。6、向用户推荐货物标准在销售过程中，除了将商品提醒给用户，而且对商品加以说明之外，就是要怎样向用户推荐商品了，以刺激其购置欲望。⑴推荐时要有信心——在向用户推荐商品时，营业人员本身要含有信心，才能让用户对商品有信赖感。⑵迎适用户爱好和适适用户才给予推荐。⑶推荐要有具体表示——销售关键说明，当然需要简短，但一定要有具体性，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销效果。⑷依销售对象不一样而改变——即使是一样商品，因为购置对象不一样，在销售关键上必需随之改变，以强化诉求效果。7、结束应正确标准当用户对货物产生购置欲望时，营业员怎样促进用户产生购置决心是很关键。⑴集中于2至3种商品——在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供用户选择，但在后半段时，销售人员则应在接待中测知用户较喜爱商品2至3种，以供用户比较和选择。⑵探知用户喜好——当用户在作决定性选择时，要尤其注意用户对货物反应，诸如一直拿在手上货物、一直问询货物等，均为用户可能购置商品。销售人员应针对这一观察，洞悉用户喜好，深入加以说明和推荐，交易成功率将更高。⑶适时说一句“那么就这一套好啦！”——到火候时，针对此项商品，营业中果断地加上这么一句，能够帮助用户作购置决定而完成交易。8、服务规范⑴卖场礼节＊随时随地保持微笑。＊熟悉对待用户标准服务用语和对话技巧。＊任何情况下不得和用户争吵。＊和用户有误解时应认错，再婉言解释说明原委。＊对于用户埋怨，应诚恳地接收，并虚心倾听并加以改善。＊不得有欺骗用户之言行。＊拾到用户遗失财物应立即交给店长，并说明捡到时间、地点,以利用户公告招领。＊对待用户应有耐心，讲话口气应温和亲切。＊服务用户时，细心问询用户需要，注意用户情绪反应，必需时给合适抚慰。＊常常赞美、关心用户。＊为用户提供货物介绍、企业介绍，并诚恳回复客人问询。＊和用户相处应保持合适距离，切勿虚言妄行，让用户产生不舒适感觉。＊记住常来用户姓名，可让用户有倍受重视之感。＊已打烊或靠近打烊才进门用户，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦举动。＊用户永远比电话关键，应先接待用户，再接听电话。＊如有未能处理事件，应立即转告主管，请帮助处理。＊等候用户姿态：站立时双手自然下垂。⑵卖场禁忌＊不可在卖场内补妆，切忌浓妆、有口气。＊避免使用方言、口头禅。＊尽可能降低使用专业术语。＊不得直接批评用户不是。＊不得对用户大呼小叫，不得和用户争辨。＊不得私下批评用户、同事、上司和企业，不得有损坏企业信誉之言行。＊同事间不得争吵、辱骂。＊不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。＊不得随意骚扰用户，或表露轻视之意举动。＊不得有不耐烦或赶用户举动。＊不可打量或偷窥用户，不可对用户指指点点。＊不可冷漠对待光看不买用户。＊不得瞪着眼睛看用户。＊不可因私事而打搅在接待用户中同事。＊不得一面接待用户，一面和其它人聊天。＊不得在卖场吃零食，不得在卖场内嚼口香糖、抽烟。＊不得在卖场内打盹。＊不可在卖场大声嘻戏。＊不得在卖场看书。＊工作时间不得随意离开工作岗位。＊不得在工作时间内接侍亲友。＊不得打私人电话。＊不得有姿势不雅动作。＊不得播放要求以外音乐。9、服务实施细则⑴上班应提早抵达，着企业要求制服。⑵上班时间是指实际工作时间，上班之前换妥制服，按要求化淡妆。⑶和主管、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，和睦相处，避免用命令口气。⑷严禁盗用公款及参与赌博性质活动。⑸配合企业商品政策，在做活动推广及促销时，应用心介绍商品及用户受惠地方。⑹注意商品是否有缺货，保持卖场整齐，并随时保持卖场环境。⑺美工用广告工具，如：ＰＯＰ、油画等，要实施企业标准。⑻清洁时若有用户在旁、皆应轻声且快速处理，切勿为清洁效果而打搅用户。⑼职员用餐休息，应在办公室、仓库等后场，不要在卖场中用餐及休息。10、安全卫生项目⑴地板、货架、形象板、模特台、试衣镜、悬挂物、玻璃门、橱窗、门头等门店内外一切必需保持整齐洁净。⑵营业员双手保持清洁。⑶抹布、拖把保持清洁，使用后要清洗，并按不一样区域使用不一样清洁工具，营业时间内清洁工具应保持高度清洁，以免让用户看到不舒适。⑷熟悉消防器材使用方法，并知道放置位置。⑸熟悉全部设备之使用（包含逃生设备）及简易维修方法。⑹熟记各项安全管理防范方法及处理标准。11、音乐播出管理⑴音乐选择由企业统一放在门店公布网上，店铺进行下载选择播放。⑵旺场时选择轻快节奏之音乐，促进气氛。⑶淡场时可选择慢音乐。⑷音乐由收银员播放，播放音量适中，切忌过大、过小，造成影响卖场气氛。三、用户投诉处理技巧不要怕用户投诉，用户是我们最好老师！一个优异企业一定是善于总结经验组织！合理处理用户投诉意义 任何一间门店在对用户服务过程中，难免会发生用户投诉事件。所以对于埋怨事件处理，对门店来说，也组成经营上关键一个步骤。杰森洛克门店多，品种多、款式新，用户广泛，若是对于用户投诉事件做有效处理，将为经营上提供富有参考价值案例。◆正确处理好用户投诉能够带来以下良性效应：⑴能产生用户对门店信赖度——正确处理用户投诉，对杰森洛克而言是表现出企业良好经营理念；对于用户而言，将建立用户对杰森洛克品牌信赖感。⑵能反应出门店经营弱点——用户投诉能够显示出企业在产品、服务等经营管理上不足，经过改善，能够大大提升企业竞争力。2、用户投诉时处理⑴提升产品专业说明力。⑵以诚意态度听取用户埋怨。⑶勿将用户像踢皮球似交给其它同事。⑷先听完用户意见，统计投诉关键点，再表明店方意见。⑸判定出用户到底需要什么。⑹避免退款，说服用户接收更换或替换品为宜。⑺将用户引至客流少角落，尽可能快速处理。⑻投诉处理要有统计，作为案例教育。⑼定时做用户埋怨和投诉统计，作为改善服务依据。3、用户投诉处理实操◆处理用户投诉三个阶段⑴倾听——用户诉述事件过程时，身体前倾，眼光注视着用户，脸带同情神色。仔细倾听用户埋怨，并不时点头表示你对她处境同情和了解。切忌在用户倾述时随时打断其说话，或给予反驳，此将引发用户不愉快。⑵道歉——听完用户埋怨以后，向用户道歉，表示了解她心情。婉转地向用户说明原因，针对事件原因加以探讨、判定，以取得用户了解和谅解。⑶提出问题处理方法——问询判定用户要求，结合企业相关政策，给处理方案。用户接收后，再次因为给用户带来不便对用户表示歉意，期望用户继续关照支持杰森洛克。◆用户愤怒时处理因多种原因用户在店内情绪冲动情况下，循以下方法处理：⑴更高级职位接手处理——更高职位处理能够使用户心理和面子得到满足。⑵处理场所变换——用户情绪激动，语言猛烈，会影响卖场气氛或其它用户购物情绪，请用户到接待室，以利埋怨事件处理。◆门店内部处理⑴调查发生埋怨事件发生原因——对于整个埋怨事件发主原因，诸如商品污损或品质不良、服务不周等原因，必需具体地加以探讨，以了解真正原因所在。⑵改善方法提出——在用户投诉原因探讨清楚以后，必需深入讨论改善方法，是店铺管理不善而造成用户投诉，店长主动担其责任，寻求处理方法，立即改善。是企业总部问题，将用户意见向企业相关部门反应，寻求企业帮助。⑶用户投诉案件总结——对于埋怨事件处理结果，应向相关人员和部门说明。以使相关人员和部门对责任认识。经过此次经验，清楚并改善处理方法，以修正企业缺点，提升营运绩效。第十二章商品促销管理 再好产品，若没有经过一定程度曝光计划，该产品也一样会失去其生命力。合适促销活动有利于刺激客人消费，除增加客流之外，职员活力、士气也被激励。所以，有必需定时计划店铺促销活动。一、促销活动型态1、地域活动——行政区或小区性活动。2、季节活动——国庆、元旦、中秋、情人节、母亲节等相关活动和3·15消费者权益日等。3、周期活动——生日、周年庆等关联活动。4、乡土性活动——市集、民俗等相关家乡回想及关联活动。5、时事专题——上述关联活动或关心社会等类型活动。6、独家商品专题——新商品介绍、商品推广活动等。二、促销活动关键点1、将促销活动型态组合利用，发明话题。2、设计用户能够参与活动，并从中获取用户资料，建立用户档案—如竞赛活动，抽奖等。3、应用消费卡，既能够消费又能够累积分数，避免直接折扣影响企业(目标用户消费层次)形象。4、全部促销活动必需依据卖场营业额、目标用户群、该商圈特征而订定。第十三章职员教育训练一、给予教育训练动机1、适时了解部属需要。2、使她们充足认同教育训练结果。3、合适赞美，提升学习爱好。二、在职训练基础要领在日常工作上，店长担负教练角色，须连续训练营业员。店长必需尽到以下职责：＆并肩作战，言传身教。＆指出方向，协同作战。＆现场指导，快速出成绩。＆消除恐惧感，增加自信。三、教育训练对象＆代班。＆全体其它店员。四、领班工作训练检核表时间阶段店长（教练）代班（学习者）3~5天准备期1、评定个人能力。1、让教练亲自示范。2、评定学习准备状态。2、调整心态，做好准备。3、激励学习动机。3、表示自已愿景。1~3星期示范期1、叙述工作内容、提供标准。1、确定工作职责及标准。2、通知应注意之法律常识、注意事项。2、确定需知道法律知识。3、寻求正确参考资料。专业技能教导。4、服务管理。5、形象管理。6、销售管理。7、商圈管理。8、营业活动管理。9、人力管理。10、商品管理。11、财务管理。12、安全管理。4、激励学习者结合本身提出问题。13、发问问题。5、示范工作程序。14、观察教练示范。观察学习者第一次工作表现。15、操作工作。7、提供表现成绩给学习者并提供改良方法。16、听取成绩及改良工作方法。1个月练习期1、教导并帮助学习者。1、反复练习直抵达成标准。2、同上。2、使用正确方法及工具。1个月追踪期在正确情况下观察学习者完成工作。1、在教练观察下正确完成工作。供表现成绩给学习者。成绩并改良工作方法。结合学习者进度情况，不停改善。3、学习掌握并改善。五、新职员训练检核表时间阶段店长（教练）店员（学习者）3~5天准备期1、企业历史、文化、规章制度等。1、认识工作环境。2、明确学习者工作职责。2、认识本身工作职责。3、评定个人能力。3、和指导者沟通。4、评定学习准备状态。4、让教练亲自示范。5、激励学习动机。5、在教练指导下清楚个人愿景。3星期示范期1、叙述岗位说明、工作内容及标准。1、听取工作目标及完成标准。2、作业技能教导。2、用户服务标准。3、企业货物陈列规则。4、货务组操作内容。5、用户服务技巧和埋怨处理技巧。6、安全防范和紧急事件处理。3、激励学习者发问问题。7、发问问题。4、示范工作程序。8、观察教练示范。5、观察学习者第一次工作表现。9、操作工作并向教练叙述工作。6、提供表现成绩给学习者并提供改良方法。10、听取成绩和改良工作方法。1个月练习期1、教导并帮助学习者。1、反复练习直抵达成标准。1个月追踪期1、在正确情况下观察学习者完成工作情况。1、在教练观察下正确完成工作。2、提供表现成绩给学习者。2、听取成绩并改良工作方法。3、依据学习者实际表现，不停改善。3、学习掌握，不停改善。六、店内沟通从早会开始1、由店长或领班主持。2、每日营业开始前10—15分钟。3、例会。例会对于一天工作至关关键，所以要求店长或代班一定要提前做好例会前准备工作。◆例会关键内容A．传达资讯。（销售、新款、断货、调价、货物信息等）B．鼓舞士气。（培养主动向上心态，塑造团体精神）C．人员按排。（区域划分和合理分工），依据以下两方面（1）每个区域关键。（2）每个职员强项和弱项。D．定目标。◆例会步骤A．检验职员仪容仪表。B．问好。（有新人时要介绍）C．分别有收银员/仓务各自汇报销售和货物情况。D．货场总结。E．确定工作关键。F．人员分配。G．定目标和打气。◆整个例会过程注意事项A、收银员（数据分析）销售最底/最高时段分析。搭配数据分析。目标完成率分析。和对手店铺数据比分析。数量报表分析。仓务（货物分析）同事有次序回顾前十大最新缺货及新款到货情况。（仓务做补充）针对新款必需有实物展出介绍。（介绍六大卖点）针对主推款和滞销款搭配做好实物展示。货场总结结合货场气氛。结合昨日工作关键。结合销售案例。结合自己工作职能分析。结合她人工作给认可总结。个人心得体会。管理者补充。工作关键确实定注意时间计划和条理周一：围绕周工作关键下达。周二/三/四：以围绕周工作关键落实。职员技巧培训及提升。现在店铺在管理上欠缺。周五/六/日：围绕销售做好工作关键确实定。跟进1、跟进涵义：发觉问题处理问题，做好1分钟管理。2、跟进内容：大声提醒+合适沟通+身体力行示范。A．大声提醒是指不包含能力和技能技巧方面，尤其针对基础服务已经过关老同事而言。B．大声提醒内容包含：店铺硬件维护、音乐敏感度，职员基础服务（微笑、打招呼、站姿、简单货物介绍、呼应、补位、礼貌用语），货物摆放、污货检验。注意：若大声提醒跟进起不到效果，就需要合适沟通，对新同事而言，需要身体力行示范。3、跟进效率具体表现：A．立即性。B．是否抱着对职员负责态度。C．是否经过跟进，一定将问题处理掉，如不是该怎么办？加大力度——若不行——换方法。4、跟进新老同事。A．跟进老同事：关键以规范为标准，严格要求，降低随意性动作，不停提升要求。B．跟进新同事：灌输理论，带着做，让其模拟，最终独立完成，过程中不停检验、分析、帮助。5、跟进者应注意以下几方面：A．不要把自己锁在固定区域，应感受各区域气氛。B．要不停带着问题去看货场。C．不可在货场上用命令、训斥口吻说职员。D．不停发觉问题、处理问题，让店铺销售不停得到提升。E．围绕一周工作关键，做到善始善终。监控1、监控关键内容：A．职员状态。（速度、微笑、打招呼力度，兼顾、配合、呼应、敏感度等）B．职员服务全方面性。（表现在对内对外服务）C．把握好销售时段。（立即调感人手）D．收银员和同事配合。E．仓务组和同事配合。（对货物明感度）F．区域之间交接配合。（默契性）G．区域责任制。H．淡旺场监控。淡场监控：地面卫生、模特着装、货场货物陈列、调动职员主动性、主动分配事情让职员做。旺场监空：速度、区域兼顾、职员之间配合、控制偏场、试衣间买单率等。◆教育训练时机⑴新进人员在接任职务之前。⑵职员做错或做对事情时。⑶数次发生错误时。⑷新竞争对手加入时。⑸企业总部安排之教育训练课程。◆测评教育训练效果/测定训练效果方法⑴观察店员行为改变，信心十足心态、主动行动。⑵用户反应情况。⑶营业业绩成长情形。⑷撰写心得汇报或测验。第十四章门店运作信息管理一、成功第一步—掌握营业额 在卖场所做一切工作全部是为了营业额。二、透过日报表掌握管理信息经过相关报表（商品销货明细表，用户服务纪录日报表等）掌握门店经营管理信息。1、来客数和客单价增降和门店销售关系。2、畅销货物改变。3、营业额结构。4、货物毛利率贡献比和货物陈列调整关系。5、营业高峰时段改变和营业员分配关系。第十五章店员考评管理 店员是企业门店最大资产，店长最需要担当总部和店员间纽带。考评管理规则 身为企业门店店长，必需掌握店员一举一动，店长有责任亦有义务将职员表现向上级领导反应，并忠实做下统计，完成企业所托付使命。（一）考评时间每十二个月最少考评一次，由企业总部视情况派人员帮助，每十二个月由总部培训部发出通告，并将考绩表送达各门店。审核应于20天至30天内完成，依据考评成绩，来决定是否进行升、降级。（二）店长考评注意事项考评人员严守秘密，并以客观立场评议，不得泄露或徇私。本措施经企业总部核准后实施，修订时亦同。（三）考评选重门店店员服务满两个月以上即列入考评评定，考评选重为直属主管初核(占70%)，上一层主管复核(占30%)。（四）奖惩制度第一条职员奖励可分为「晋升」、「记大功」、「记小功」、「嘉奖」、「奖金」等五种。第二条本企业职员若有下列情形之一者，应由直属主管或人事单位签报奖励之。1、对企业经营有特殊功绩，或提供有利计划经门店或企业采纳施行有特殊成效者。2、业绩优异、成长快速、营业额破统计者。3、对于舞弊或有违害于本企业权益坏人坏事，能事先举发或预防，而使企业减免损失者。4、遇很事故，采取方法应付适当，或奋勇救护得以保全人身安全或公物者。5、研究改善各项业务运作有特殊功效者。6、领导有方，使企业业务发展有相当收获者。7、忠诚、勤劳服务、努力维护企业信誉者。8、其它应予奖励者。第三条遇有第二条所定之奖励事项，店长应具详列数字及具体事迹并拟议奖励方法随即签发报上级核奖。第四条本企业职员之惩处为：1、免职:免职后永不录用，情节重大者，并移交法办。2、重度过失：记一次重度过失即予解聘。3、中度过失:累积记三次中度过失者应予免职。4、轻度过失：累积记三次轻度过失为一次中度过失。第五条职员有下列情事者应给免职：1、旷工一日以上。2、私换外币或用多种礼金券兑换现金。3、违反现金交接手续。4、煽动或参与打架闹事。5、严重过失造成企业财物损失。6、任何偷窃行为。7、因服务恶劣造成客人投诉。8、阻碍及破坏工作进行。9、在门店内危害她人人身安全或造成企业财物破坏。10、在店内外威胁、恐吓或殴打上司。11、未经许可，泄漏企业商业机密。12、伪造、篡改或毁灭企业文件统计。13、任何营私舞弊行为。14、怂恿、支持或唆使她人触犯上述条规。15、触犯法律。16、犯有其它违纪行。备注：其它未列出之过失将依据其产生时严重性酌情处理。第六条职员有下列情形之一者，应予中度过失处分:1、无故旷工半日。（含半日至一日）2、货物无手续借予她人。3、销售货物不按要求价格收费。4、工作时间内饮酒或带有醉意。5、不按企业规章行事，致使企业蒙受损害者。6、遗失企业关键印信文件者。7、工作疏忽，造成事端且事实清楚者。8、虚报事实，图谋不法利益且事实清楚者。9、妨害工作进度程序且事实清楚者。10、不服从上司管理。11、蓄意破坏企业声誉者。12、服务欠佳。13、私配办公室等工作区域钥匙。14、在工作时间内，发觉有异常未向店长呈报者。15、在严禁吸烟地点抽烟。16、在门店内参与任何形式赌博，包含非金钱赌博。17、意图向用户索取佣金或其它酬劳。18、门店打烊时相关责任人未依要求做好安全规范者。19、因私遗失企业财物者。20、当值时间内打瞌睡。21、妨碍她人工作或私自翻阅她人全部之文件，而造成不良后果者。22、犯有其它违纪行为者。第七条职员有下列情形之一者，应予轻度过失处分：1、仪容仪表不规范。2、无故私自调班，迟到早退。3、工作渎职，情节尚属轻微者。4、在工作时间内闲聊、唱歌、嬉戏、玩游戏、私接访客及阅读报刊。5、对属下监督不周，致轻微损失者。6、对主管出言不逊，有失礼貌者。7、私自利用企业包装袋包装私人物品，接打私人电话。8、工作时间内做和工作无关事。9、服务态度欠佳。10、工作时间内不保持工作状态，站立姿势不佳。11、不按店铺正常程序操作。12、犯有其它违纪行为。第九条店职员在同年度内之功过得以相抵，即后功抵前过。第十条同十二个月内奖惩，得依下列措施合并计算：1、嘉奖三次等于记功一次，记功三次等于记大功一次。奖励幅度和方法将视具体情况，由企业总部来决定。2、轻度过失：给过失单，罚款20元，一个季度连续三次轻度过失给中度过失一次。3、中度过失：给过失单，罚款50元，一个季度连续三次中度过失给免职。4、凡免职者，企业视情况扣发十日至三十日工资，如触犯法律视情节轻重追求法律责任。备注——中度以上过失，职员如有不服，可在一周内向上级领导提出申请。夜间值班职员当班时间不得离开店铺，如有触犯后果自负。第十一条以上若有未尽事宜，悉依相关法令要求办理之。

第十六章其它常常性管理项目一、开店作业1、开店作业步骤SHAPE开店前开店前注意安全事项注意安全事项进店后进店后整齐工作补充货物原物料准备整齐工作补充货物原物料准备1、简单10—1、简单10—15分钟早会2、早会形式不拘3、鼓舞士气开始营业开始营业1、随时注意设备运行情况2、注意服务态度及销售情况1、随时注意设备运行情况2、注意服务态度及销售情况3、正确操作收银机早晚班工作早晚班工作情况交接早晚班代班工作情况交接（职员、销售、货物、客流），职员用户交接早晚班代班工作情况交接（职员、销售、货物、客流），职员用户交接班后例会班后例会准备打烊准备打烊约于打烊前1小时始进行卫生打扫。依打烊步骤来操作约于打烊前1小时始进行卫生打扫。依打烊步骤来操作关下铁门关下铁门打烊检验1、注意并确定各项设备是否已关闭2、离去注意安全事项1、注意并确定各项设备是否已关闭2、离去注意安全事项打烊打烊（1）铺前A．提前到店铺。B．整理仪容仪表。C．看交接本。D．分配人手负责工作。（卫生）E．确定开会时间。F．温习开会资料。（2）开铺A．开门。B．查看整个货场（开灯、空调、货物摆位、货架位置）。C．查看店外包含橱窗、模特，是否符合企业标准，细节有没有遗漏。D．