防止大客户叛离的10种武器

【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！防止大客户叛离的10种武器20％的为带来了80％的销量（或），“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户，防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？

大客户叛离的原因

通常情况下，叛离的原因主要有以下两大方面：

第一方面：

①由于客户的调整、缩小或由于的原因而出售部分企业，导致客户对原来的减少或不再需求；

②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与业务往来。

第二方面：

①由于竞争对手利用更低的、更好的产品、更甚至利用赢得客户；

②由于企业提供的产品或不能满足客户的需求；

③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。

第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离？

理论认为：与客户的关系可分三个级别

第一级别：企业通过价格（如：低价、扣点、支持）吸引与企业建立关系。低价格对看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的，但却很难创造持久的，因为很容易从而失去优势。

第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供并使服务化，同时在内部建立牢固的关系网。其核心是避格，把重点放在服务、和其它能为客户产生新的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。

第三级别：双方是关系，通过深入、合作、，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。

防止叛离的十种武器

第一：建立牢固的关系网

没有就没有关系，但如果没有信任作，没有人会相信你的利益。

请：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。

好的可以：

①使客户谅解你偶尔的问题和的过失

②向你透露或竞争对手动向

③阻截或延缓竞争对手的渗透

第二：提高与客户关系级别

如果将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户），是很大的，会受到、生病、环境、、甚至其它因素的影响。

如果将与的个人关系扩大到层面（如：客户的、部门、使用部门……）企业的风险就要小的多。

同时，提高与客户的关系级别，使和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员后也同时带走客户的风险。

第三：影响客户的采购

说服或影响客户以你的独特的特点、（）作为采购标准，是阻截最有利的武器。即使产品没有，企业也要尽可能的提炼产品的，做到的差异化。

现实中你会遇到以下三种情况：

①你的产品决方案符合客户的采购标准而竞争对手不能——安全，客户叛离可能性很小。

②你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的采购标准——警惕，客户叛离可能性中等。

③你的产品和解决方案已不符合客户的采购标准，而竞争对手能——警报，客户叛离可能性很大。

第四：

如果没有好的产品质量，要防止因产品质量而叛离，再好的也只能望洋兴叹无能为力。除了必须在内部建立有效的和外，对大客户的投诉，和部门应及时向部门反馈，妥善的解决的问题，任何拖延、推唯和口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。

第五：提高服务水平

大客户的要求更高，企业可以通过设立专门的部门提供如：大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在使用中出现的问题，并将解决的传达给部门；或建立一支大客户队伍，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题等等

服务方面企业需要在如下领域作出：

①企业人员对客户显示良好的积极

②企业内部有的服务体系

③——提供有差异特色的服务

④服务——用心为客户着想

第六：保证优先供货

在同等条件下优先满足大客户对产品的数量及的要求，确保足量、准时给大客户。顺畅的产品，能有效防止因而叛离到那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，更要好生产及等部门，大客户在旺季的货源，避免出现因断档导致大客户不满的情况。

第七：有的

虽然价格无法保持的也很难创造持久的，但毕竟现在是严重的时代，如果价格与的平均水平太大，就是你企业内部的有问题了，你所有的努力：、关系、甚至等等，迟早要被价格所击败。

第八：畅通

很叛离其中相当多的原因不是由于等实质性问题，而是企业与大客户之间的不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口部门；企业和客户有定期沟通的；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。

第九：与大客户保持一致

作为大客户的上游，应最大限度的将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致，否则就很有可能因为企业不能为提供相应的、具有竞争力的和服务