宾馆服务员管理制度

第第页宾馆服务员管理制度二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。以下是人见人爱的我共享的宾馆服务员管理制度【通用7篇】，倘若能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。宾馆服务员管理规章制度篇一一、凡酒店员工顺从酒店管理规章制度1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，2、员工无论何种车辆必需按指定地点等放。3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:308:30、中餐:10:3012:00、晚餐:15:3017:30、夜宵:8:3010:00.4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，5、珍惜粮食，发觉挥霍者加重惩罚。6、保持员工宿舍洁净乾净，安全、节省用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必需经由宿舍管理员同意，并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。7、如有下列行为者将受各处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍留宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。员工惩罚条例二、细微过失:（5元―30元）（1）无故迟到、早退或擅离职守。（2）不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。（3）上班时不带工号牌或不交警卫检查。（4）在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。（5）经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外），使用客用卫生间。（6）上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。（7）非当班时间私舒畅店内逗留游逛。（8）当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。（9）当班时误点，高声喧哗或高声说话。（10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔驰，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。（11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。（12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。（13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。（14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。（15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。（16）当班时不接受领导的布置、指挥，不与同事协作、合作共事。（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。（18）服务效率差，引起客人明显不悦。（19）代他人或请人代打考勤卡者（20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。（21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定予以严重处分）。（22）不遵守所属部门或有关部门订立的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重者可按规定予以严重处分）。（23）所犯错误和上述条款性质仿佛，按此类条款处理。三、严重过失:（100元以上或开除）（1）殴打客人、同事。（2）因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。（3）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和有意加收、中饱私囊。（4）偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。（5）私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠予的物品及同事遗忘的物品携带出店。（6）与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。（7）擅自给亲友或熟人以特别照料或优惠。（8）骚扰客人私生活、偷看、窥视者。（9）当班时有意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。（10）违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。（11）在饭店内携带、隐藏各种伤人凶器。（12）有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。（13）对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。（14）当班时聚众闹事，煽动及参加殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。（15）在店内与客人做淫秽性交易（16）旷工连续七天或全年累计七天的。（17）未经管理当局准许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。（18）当班时睡觉，在饭店赌博。（19）当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。（20）拒绝执行管理当局的决议，当班时不顺从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不顺从上级指派的工作。（21）客人严重投诉。（22）未经准许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。（23）严重违反有关规定并造成重点影响。（24）所犯错误和上述条款性质仿佛，按此类条款处理。卫生制度：篇二1、服务人员持续良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣裳。2、严格依照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，持续清洁无污迹。3、客房内外常常持续清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作间物品摆放乾净，卫生洁净。7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需适时调离。楼层物资保管制度篇三1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情形照实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要适时清点客房内用具。发觉削减后损坏时应适时追赔。如有特别情形要适时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得任意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量精准无误。5、如发觉有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发觉楼层物资削减，损坏应适时追查原因，属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情形照实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强职责心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。酒店服务员管理制度篇四一、道德及职业素养（一）职业道德1、酷爱工作岗位，认得自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，注重信誉。（二）职业素养对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。把握娴熟的业务技巧和服务技巧。把握茶艺学问，有较强的识别力和判定力。对顾客的爱好、合理需求予以足够，热诚大方、诚实诚信，具备良好的心理素养。具有遵纪守法、令行禁止、自我管束的素养。具有文化、品德、智能的自我修养本领，不绝提高自身的综合素养。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、乾净、得体、证章佩戴胸前。3、神色：接待顾客要微笑迎客，热诚恳切、温和可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的'精神、端正的姿态，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前非常钟到岗、更衣、整理容貌。按时参与列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面洁净。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请谅解”、“没关系”、“感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热诚指点、真诚祝福“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。三、岗位职责如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉致歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不准许让不认得的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔1525分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，精准无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（倘若有请交给吧台登记）、整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最终再次检查是否洁净。连续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫洁净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。宾馆管理制度篇五一、卫生责任范围1、各宿舍卫生由入住员工轮番打扫，个人区域卫生有入住员工本身负责；2、个人使用的橱柜均由个人自行打扫；3、床上用品按规定统一方向叠放；二、卫生管理要求1、员工入住期间，应维护本宿舍环境清洁，轮番打扫卫生（轮值表由宿舍长订立并张贴于门后），行政人事部将会同各宿舍长不定期检查，如有发觉不符合规定者，将依照本制度予以处理；2、宿舍卫生做到“六净”、“六无”：“六净”即地面、墙壁、衣柜、门窗、床、洗漱用品等每天擦洗洁净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无纸屑、无果壳、无异味；3、床位做到“四齐”：即每天被褥统一方向叠放整齐，床单拉平整齐，枕头摆放整齐，床下鞋子摆放整齐；4、保持墙壁清洁；5、使用和保管好电器，用电器显现异常或损坏应适时报修，并说明责任，做到人离寝室就关灯；6、室内全部物品摆放整齐；7、室内清理的垃圾必需袋装，每天适时清理，不准将室内垃圾随便扫在走廊或其他公共区域；8、保持卫生间、浴室的卫生，便后放水冲洗；9、各宿舍实行门前三包，门外走廊由值日人员打扫，严禁将本身门前垃圾堆放在他人门前。酒店服务员管理制度篇六一嘉奖1、严格掌控开支，节省费用，成绩显着。2、自动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着、3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、4、业务技能考核成绩特殊优秀者5、为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。6、发觉事故隐患并适时排出，在消防安全方面做出突出贡献避开重点损失、7、全年出满勤，表现良好。二惩罚（细微过失）5元/次1、未按酒店规定上，下班迟到或早退2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。(签到，签退或交还物品和钥匙3、仪容仪表不整和个人卫生不好、4、楼层内奔驰，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、5、未定时作好工作分担区卫生或两处不合格、6、未按规定适时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成挥霍、7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、8、不严格依照操作标准进行工作、9、进出厅房时不敲门和反手关门、10、工作期间任意去洗手间、11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、13、未经批准私自为客人外出购物、14、将来店客人姓名，职位任意外泄他人、15、见到客人不自动问好和行礼、16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、(如:蒜，葱等17、未经批准私自离岗，串岗、18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、19、见到上级和同事不打招呼、20、未按规定时间到岗站位、21、面对客人无神色或埋头工作、22、不做好备品或备品不足、三惩罚（一般过失）10元/次1、上班时间打口哨，讲笑话，闲谈，哼唱歌曲、2、背后责备客人和同事或聚堆闲谈、3、私自使用酒店设施及电器，电源、4、私自将个人物品及食物带入酒店、5、在酒店内洗漱或洗衣裳、6、上下班不走员工通道、7、私自穿工服外出、8、私自带亲人和伙伴或他人进入酒店参观、9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、10、上班时间擅自离岗或做私事、11、不顺从上级管理并顶撞、12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、14、利用酒店电话办私事或打私人电话、15、私自翻看客人资料和物品、16、清洁厅房时发觉客人物品，不适时上报、17、私自将酒店物品送予他人、18、发生意外事件不适时上报、19、酒店资料，机密外泄、21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、22、酒店专业学问考核时不能通过考核、23、私自陪伴客人饮酒、24、不认真做好工作笔记和交接班日记、25、消极怠工，不顺从上级指挥和领导、26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、27、未适时完成客人及管理人员布置的工作，留言，指令未适时传达或不精准、28、未经批准私自进入库房领货、29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、30、与客人交谈和语气生硬、31、不适时为客人更换餐具或烟缸、32、上班时打私人电话或私自会客。四惩罚（严重过失和重点过失）20元/次1、责备，谩骂，羞辱，殴打客人及同事、2、将钥匙私自带出配制、3、工作期间饮酒或挥霍客、5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、7、偷盗酒店，客人及同事财物、8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、10、组织及煽动同事聚众闹事、11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、12、将客人遗留物品据为己有、13、私自涂改，损毁单据、14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、宾馆服务员管理规章制度篇七一、自发遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发觉问题适时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。五、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤检查，发觉问题要适时报告和处理。卫生制度公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。考勤制度一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休四天，碰到紧要接待任务暂时停止休，过后不休。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特别情况不能提前辞职的，应适时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。五、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应适时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。8、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美