房地产企业客户关系的管理

房地产企业客户关系的管理在房地产行业的蓬勃发展中，市场竞争的烽火愈演愈烈。客户，作为企业最珍贵的资产之一，日益成为房地产企业瞩目的焦点。构建一套高效的客户关系管理体系，提升客户满意度和忠诚度，进而筑牢长久稳定的互惠关系，已成为房地产企业不懈追求的目标。一、客户关系管理的深远价值客户关系管理，是企业以客户为中心的经营理念的体现，借助信息技术的力量，对业务流程进行优化重组，以实现对客户资源的全面有效掌控。它不仅是一种改善企业与客户间关系的管理机制，更是现代企业运营的核心机制。客户关系管理的核心在于以消费者为导向，强调顾客服务的重要性，倡导企业与消费者之间的双向沟通，以此培养客户的满意度和忠诚度，构筑长久的稳定互惠关系，为企业在市场竞争中树立品牌优势。二、现行客户关系管理面临的主要挑战1.服务分离导致资源浪费。由于缺乏统一的客户服务中心，客户往往需多次沟通方能找到问题的解答部门，而各部门间的信息共享程度低，沟通不畅，导致回复结果不一致，造成资源浪费，服务效果大打折扣。2.现有客户资源未能得到充分挖掘。3.对客户投诉处理失当。国内多数房地产开发企业普遍存在此类问题，客户服务部门人员素质参差不齐，对客户投诉抱有疑虑，常视投诉客户为“问题客户”，投诉为“索取”。投诉信息往往未能传达至企业高层，企业也未对此进行改进，投诉未能成为设计规划、市场销售和企业运作的反馈，从而发现问题。由于反馈机制的缺失，营销人员对客户的不满一无所知，继续向不满的客户推销产品，加剧了客户的愤怒。三、强化客户关系管理的策略1.制度保障客户关系管理。将客户关系管理与服务工作置于与产品开发、销售、物业管理同等重要的位置，形成企业级的制度和统一的服务理念，整合分散的服务资源，将客户至上的理念贯穿房地产开发、策划、销售、服务的全过程。以客户为中心，完善客户服务体系。在企业内部构建完善的客户关系管理体系，对外保持一致的服务准则、口号和承诺水平，依托客户服务部，形成以客户为导向的服务运作链。全体员工在各自岗位上全心全意服务客户，塑造以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库，有效利用储存资料，通过研究、开发、信息对称、及时沟通客户，有效留住客户，赢得客户信赖与拥护。客户服务是推广、销售、售后、物业管理之上的升级服务。一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等，通过五大系统的协同作用，最大限度为客户提供便利。2.关注客户接触点。加强客户关系管理，应聚焦产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售特点，使其客户接触点尤为重要。房地产的客户通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等识别体验企业品牌，这些接触点既是客户视觉触及之处，也是与客户互动的场所。直接与客户打交道的员工，是客户关系管理成功的关键环节。“基层工作是满意度的关键。”业主最习惯的沟通渠道即在客户接触点上，一线、基层。提升直接接触客户的员工的客户关系管理意识和服务技能，是提升客户满意度的紧迫任务。作为房地产企业，我们首先接触的是来访客户，包括电话和现场来访客户，他们通常随意、漫不经心，一线销售人员需用企业文化感染他们，激发对企业及产品的兴趣，转化为意向客户，这是销售关键一步，之后需不断跟进、说服，使意向客户转化为实际购买客户。客户购买后，客户关系是否终结？答案是否定的，因为老客户能带来新客户。最初，目标客户与企业无限距离，通过销售努力，将访客转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，缩短至零距离，通过服务和关怀，延长零距离时间，将客户转化为忠诚客户，使客户关系循环往复，为客户和企业带来价值。3.重视客户投诉处理。购房过程中，小摩擦或意外难免引发客户投诉。房地产企业应重视投诉客户，错误处理可能带来隐形损失，甚至品牌危机。重视投诉能促进产品和服务改善，实现与客户良性互动。处理投诉应有客户服务部门专门管理，遵循固定方法，如营造建设性谈话氛围；认真听取客户诉求；降低不合理期望；提出可选解决方案等。更重要的是，让解决投诉的员工意识到客户是衣食父母，感受并理解客户要求，了解怎样做才能令客户满意。客服人员与其他员工配合需到位，谨慎承诺，一旦承诺必须兑现。对投诉的最佳回应是立即回复。以万科为例，原规定“非工作时间收到的投诉，应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内提交给客户服务中心和相关部门第一负责人处理。”后改为“顾客关心的是以最快速度解决问题，为何要等到工作时间处理？我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎能体现以顾客为关注焦点的思想？”对投诉进行归档整理并细分，使