售后质量整改管理办法

XXX有限公司售后质量整改管理办法第一章：前言为规范售后质量整改工作流程，保证售后质量工作持续有效的进行，特制定本管理办法。本管理办法适用于公司所有产品售后质量整改过程。第二章：职责第一条：质量部负责对接客户收集终端（销售部）反馈售后质量、退货等信息（退货型号、退货数量、退货初步原因、退货成品码等信息）；负责组织售后整改小组进行原因分析、异常责任单位判定、并将相关信息传递至相关部门；全程跟踪通报售后退货处理进度（返包产品的排产计划、入库、预计发货时间等）；负责售后配件最终的质量状况确认；负责处理10件以下售后退货返修产品。第二条：物流部负责线下售后退货产品因质量问题退货实物的接收、数量核对；负责返包产品入库、数量核对、返包产品的发货；负责线上7天无理由退货产品接收、数量核对并填写《售后退货产品评估表》提交工艺部、质量部进行评估；负责售后配件领料、发货及账务处理。第三条：工艺部负责提供返包方案。第四条：生产部负责10件以上售后退货产品的排产计划，跟踪通报返包机进度（确保客户要求时间节点前完成返包、发货）。第五条：售后质量整改小组1.负责对各售后故障项目进行分析、整改及落实的组织，保证售后故障率的降低，对整改项目的指标达成情况直接负责。2.负责定期将所属项目整改的进度、采取的措施通报相关单位。3.负责对整改不力的小组成员进行考核，并上报质量部、行政人事部进行备案。4.整改小组组长在获得公司高层授权的情况下，有权调配公司内涉及到整改工作开展的所有资源，各单位、个人必须无条件予以配合，对不配合的个人或单位上报质量部、行政人事部，由质量部进行考核，同时可对小组整改积极，整改业绩突出的小组成员进行奖励。第三章：售后质量整改小组第一条：质量部根据公司售后质量状况，确定需要设立的售后质量整改小组及该小组负责的范围、牵头单位、涉及的参与部门，并报公司高层审批后下发。第二条：公司高层负责指定牵头单位中层干部担任整改小组责任领导，指定一名人员担任小组组长，小组组长负责售后质量整改项目的协调及整改小组的管理。第三条：各单位结合售后质量整改小组的职责指定合适的人员参与小组，小组成员负责各项质量整改任务的落实，服从小组组长的工作安排。第四条：质量部负责保存各小组的成员信息。第五条：各小组成员一经确认，不得随意更改，小组成员应以年初质量部下发通知确定的人员名单为准。因小组成员本人特殊原因或成员离职、岗位调动、项目本身开展的需要等需变更小组成员，应填写《售后整改组成员变更申请表》进行变更申请。第四章：售后数据的审核下发第一条：对于销售部反馈的售后数据以及售后走访数据，由质量部汇总、整理，质量部负责人审核后下发。第二条：售后数据为机密数据，需严格控制发放范围，发放范围为相关公司高层、售后整改小组责任领导、小组组长、质量相关单位领导。第五章：售后质量整改项目立项第一条：针对公司高层指定的质量整改项目进行立项整改。第二条：售后数据下发后，各售后质量整改小组应在质量部统筹安排下，通过公司级质量例会、小组内会议等形式负责对售后质量数据或售后返回的零部件或产品进行分析，找出数据分布规律及售后典型问题进行立项。第三条：对于重大质量整改项目，由小组提出分析报告，报公司高层审批，按照公司高层审批结果执行。第四条：为规范和加强各售后整改小组项目的管理，各小组应使用《【整改组名称】-X-年度售后质量整改项目表》实施质量整改项目的立项和进度管理。第五条：各售后整改组需按质量部下达售后数据时的时间要求向质量部提交售后分析报告和《【整改组名称】-X-年度售后质量整改项目表》。第六章：质量整改过程控制第一条：各售后质量整改小组应自觉保证各项进度的真实性，质量部应组织人员对各小组进度进行不定期现场抽查验证。第二条：对于单个质量整改项目，若小组组长指定具体负责成员，该成员应积极组织相关单位讨论确定整改方案，并明确各任务时间进度要求，形成会议纪要或其他形式发相关责任单位及质量部。第三条：小组成员可针对问题性质，向责任单位下发《售后质量整改任务通知单》，明确整改原因、整改要求，整改完成时间，经小组组长审核，质量部确认后发出，责任单位接到任务书后，必须负责组织质量整改工作的开展，其他涉及单位应积极配合。责任单位如因客观原因未能按时完成，应及时向质量整改小组申请延期（填写延期申请单），提供延期证明材料，经责任单位领导审核后发小组审核，质量部确认，延期时间不能超过15天。第四条：小组无法确定整改方案时，应及时向质量部反馈，由质量部组织开会协调解决，如仍不能解决，上报主管质量的公司高层解决。第五条：经质量例会或质量整改协调会议确定的整改进度，小组应督促各责任单位严格按照确定的进度开展工作，对于责任单位延误进度时，应及时向质量部反馈，由质量部调查考核。第七章：整改效果的验证及管理第一条：整改结果应由质量部验证合格后方可关闭，否则应继续整改。第二条：质量部按月对各售后质量整改小组的工作开展情况进行抽查，并通报抽查结果。第八章：售后质量整改目标的确定和完成情况的考核第一条：每年年初质量部根据公司年度经营规划及上年度指标达成情况编制《XXX年产品售后质量控制目标及考核规定》，报主管质量的公司高层批准后下发各整改组及相关单位执行。第二条：考评标准指标情况当年故障率两年故障率备注角色达标奖励未达标考核达标奖励未达标考核售后整改组500元300元200元100元第三条：整改小组的3年故障率不做考评，仅作为售后整改参考，要求各售后整改组对相关数据进行分析。第四条：每年年初售后整改小组组长将本小组成员整改贡献权重经小组所有成员签字确认后发整改监督推进员进行备案，后续的指标达成奖励和绩效考评将按照权重划分。第五条：每年年初质量部统计上一年度完成情况，根据相关规定输出奖励和绩效考评结果，报分管质量的公司高层批准后实施奖励和绩效考评。第九章：售后整改工作考评第一条：售后投诉、售后异常问责考核1.售后投诉考核原则：售后零星投诉，对负责质量的部门负责人进行全权问责；售后批量投诉，对单位第一负责人落实全权问责。2.售后客户投诉事故（个例或批量事故），视情节严重性，质量部以通报形式绩效考核责任单位领导X-X元，责任科长绩效考核X-X元，相关责任人绩效考核X-X元（售后一般投诉的问责由质量部发出，重大批量/恶性售后投诉的追责由行政人事部发出，其他单位不得自行出具通报)。3.针对售后投诉的恶性典型质量事故，已制定明确要求控制，生产过程中再次出现同类质量事故，按传递客户环节，以售后整改监督通报形式，责任单位绩效考核X-X元/单，责任单位负责人绩效考核X-X元/单。4.对售后客户投诉问题整改不彻底、整改措施未执行或执行效果不佳导致在厂内再次出现同种质量事故，责任单位领导绩效考核X-X元，对相关责任人绩效考核X-X元。第二条：工作执行考核1.未按时组织会议、售后会议无故缺席、未按时提交常规工作内容，绩效考核责任人X元/次。2.不支持或未严格按时完成质量部临时布置的售后整改任务及整改要求，视具体情况绩效考核责任领导X-X元，对售后整改组组长绩效考核X-X元。第三条：售后整改正激励

1.对售后异常问题点，快速反应配合售后整改组在本单位自主推动改善且效果明显者，经售后整改组、质量部评估能够彻底解决售后问题发生，根据其贡献度大小，责任单位正激励500-2000元，责任单位领导正激励50-200元，对责任人正激励100-300元。2.生产过程中提出重大改善并对产品质量改善效果显著的，经