武汉万象城2023星服认证综合练习题一附有答案

武汉万象城2023星服认证综合练习题一[复制]知识问答(单选60题/0.5分，多选20题/3.5分）单选题:1.金卡会员生日当天享（）倍积分?[单选题]*A.不享多倍积分B.1倍C.2倍(正确答案)D.3倍2.系统支持积分补录的有效期（）[单选题]*A.3天B.5天C.当天D.7天(正确答案)3.顾客2020年12月10日累计消费25000元办理入会，2020年12月12日产生9600元退货，后当日又消费18000元，请问该会员的会员卡层级及有效期为?（）[单选题]*A.金卡，2020年12月10日-2021年12月10日B.金卡，2020年12月12日-2021年12月11日C.银卡，2020年12月10日-2021年12月9日D.银卡，2020年12月12日-2021年12月11日(正确答案)4.“您的车牌号码是多少?”用英文怎么表达?（）[单选题]*A.What’syourcarnumber?B.What’syourlicenseplatenumber?(正确答案)C.What’syourparkingnumber?D.What’syournumber?5.华润的企业精神是?（）[单选题]*A.引领商业进步B.共创美好生活C.务实、专业、协同、奉献(正确答案)D.成为大众信赖和喜爱的全球化产业6.以下投诉等级定义为重要客诉是?（）[单选题]*A.A类B.B类C.C类(正确答案)D.D类7非租用店铺录入积分单据时，哪一项不是必填项?（）[单选题]*A.商品数量(正确答案)B.商品金额C.小票流水号D.店铺号8.“会员卡”用英文怎么表达?（）[单选题]*A.PersonalcardB.Membershipcard(正确答案)C.CreditcardD.Businesscard9.顾客2023年5月1日升级成为金卡会员，会员层级有效期至（）[单选题]*A.2023年12月31日B.2023年11月1日C.2024年4月30日(正确答案)D.2024年5月1日10.下列外线接听标准不正确的是?（）[单选题]*A.铃声响起三声内接起电话B.主动报出购物中心的名称C.对话结束后立即挂断电话，不耽误顾客时间(正确答案)D.问候语及告别语运用齐全11.如何获得华润通成长值?（）[单选题]*A.华润通平台消费获得B.华润通授权的零售渠道消费获得C.华润置地商业项目消费获得D.以上均正确(正确答案)12.心肺复苏术进行胸外按压时应保持什么速率?（）[单选题]*A.每分钟50-60次B.每分钟70-80次C.每分钟90-100次D.每分钟100-120次(正确答案)13.会员办理华润通退会后，（

）天内无法注册新会员?[单选题]*A.120B.150C.180(正确答案)14.2020年12月9日，由华润置地分拆的（）正式在香港联合交易所主板挂牌上市。[单选题]*A.华润物业B.华润万象生活(正确答案)C.华润水泥D.华润漆15.成为万象汇金卡会员需要当日消费（）或年累计消费（）元?[单选题]*A．20000/50000(正确答案)B.2000/5000C.50000/5000016.黄女士想更改会员手机号码，不正确的做法是（）?[单选题]*A.拨打华润通客服电话更改B.在一点万象APP客户端更改(正确答案)C.在华润通APP客户端更改17.华润通畅享会员，入会门槛是（

）?[单选题]*A.免费注册入会(正确答案)B.任意消费入会C.消费500元入会18.万象汇银卡会员等级是由（

）决定的?[单选题]*A.成长值B.消费积分(正确答案)C.入会年限19.顾客在华润万家消费2000元，在万象城消费1800元，请问该会员是万象城（）会员，华润通会员级别为（）?[单选题]*A.积分卡会员/畅享卡会员B.积分会员/优享卡会员(正确答案)C.银卡会员/优享卡会员20.已认证的华润通会员在ERP系统键信息栏可编辑的项目是?

[单选题]*A.会员姓名B.会员电话C.会员生日(正确答案)21.万象城/万象汇会员卡一共有几个等级?（）[单选题]*A.3个B4个C.5个D.6个(正确答案)22.以下产品不属于华润旗下的有（）[单选题]*A.太平洋咖啡B.雪花啤酒C.华润漆(正确答案)D.999感冒灵E.木棉花酒店23.金卡的升级/保级条件是?（）[单选题]*A.当时消费1万或年累计2万/3万B当时消费2万或年累计4万/5万C.当时消费2万或年累计5万/5万(正确答案)D.当时消费1万或年累计5万/5万24.白金卡的升级/保级条件是?（）[单选题]*A.当时消费2万或年累计5万/2万B当时消费5万或年累计15万/10万(正确答案)C.当时消费5万或年累计15万/15万D.当时消费10万或年累计10万/15万25.黑金卡的升级/保级条件是?（）[单选题]*A.当时消费10万或年累计10万/10万B当时消费10万或年累计20万/10万C.当时消费15万或年累计30万/20万(正确答案)D.当时消费20万或年累计30万/30万26.顾客2020年5月30日办理会员卡并积100积分，100积分（）过期?[单选题]*A．2023年5月30日B．2023年12月31日(正确答案)C．2023年1月1日D．2023年9月30日27.会员线下提出更新信息时标准要求完成业务动作应该是?（）单选[单选题]*A.询问修改信息内容，判断是否属于基础信息。基础信息修改要求客户出具身份证件(正确答案)B.询问修改信息内容，判断是否属于关键信息。关键信息修改要求客户出具身份证件C.询问修改信息内容，判断是否属于附属信息。附属信息修改要求客户出具身份证件D.以上说法都对28.顾客2020年5月30日升级成为银卡会员，银卡有效期至（）[单选题]*A.2021年5月30日(正确答案)B.2021年12月30日C.2023年5月30日D.2023年12月30日29.华润通会员注销后，（）内无法成为华润通会员?[单选题]*A.3个月B.6个月(正确答案)C.9个月D.12个月30.华润通会员累计消费多少元可以升级到V2-优享会员?（）[单选题]*A.2000元B．5000元(正确答案)C.8000元D．10000元31.华润通会员累计消费多少元可以升级到V3-尊享会员?（）[单选题]*A.5000元B．10000元C.20000元D．50000元(正确答案)32.请顾客签名的英语是?（）[单选题]*A.Pleasesignhere.(正确答案)B.Letmecheckitforyou.C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?33.会员当日消费20000元，华润通和万象城的会员层级分别是?（）[单选题]*A.畅享卡/金卡B.优享卡/金卡C.尊享卡/金卡(正确答案)34.whatisthemeaningof“Gostraightandturnleft”?（）[单选题]*A.直走右转B.直走左转(正确答案)C.下楼右转D.下楼左转35.华润旗下共有（）大支柱产业。[单选题]*A.6B.7(正确答案)C.8D.936.whatisPopmartmainlyselling?（）[单选题]*A.ShoesB.Gifts(正确答案)C.CosmeticsD.Clothing37.超市的英文是?（）[单选题]*A.RestaurantB.Supermarket(正确答案)C.ToiletD.Parking38、有效期为三年的有（）[单选题]*A.华润通通用积分(正确答案)B.会员定级积分C.会员层级D.置地项目时段积分39、会员同一笔订单产生多种积分类型时，积分计算方式为（）[单选题]*A.取高B.取低C.叠加(正确答案)D.平均40.今日会员5倍积分活动，会员A某正值生日双倍积分，在5元1积分店铺消费2000元后，最后活动多少积分?（单选C）[单选题]*A.2800分(正确答案)B.2000分C.2400分41、顾客至某店铺（2元积1分）当日进行消费5000元并积分，此会员享受本项目身份积分2倍，且当日为生日当天享受3倍积分，店铺当日参与10倍积分，此笔消费应得积分是多少?（）[单选题]*A.150000B.37500(正确答案)C.75000D.3570042.会员2020年10月10日通过消费累计成为置地白金卡，2020年10月11日至2021年10月9日会员共消费70000元，2021年10月11日又消费30000元，会员应为什么卡级?（）[单选题]*A.银卡B.金卡(正确答案)C.白金卡D.黑金卡43.年累计消费6000元，华润通会员卡的层级是（）[单选题]*A.积分卡B.畅享卡C.优享卡(正确答案)D.尊享卡44.置地会员层级变动生效时间为?（）[单选题]*A.变动之日22点B.变动次日00点C.变动后一小时D.即时生效(正确答案)45.会员账号被冻结后，以下哪种操作是不受影响的（）[单选题]*A.补录积分B.积分兑礼C.参与会员沙龙活动D.投诉(正确答案)46.某顾客通过消费在2020年10月10日成为金卡会员，那么该会员次年的保级消费需在哪个时间段内完成?（）[单选题]*A.2020年10月10日至2021年10月9日(正确答案)B.2021年10月9日至2022年10月8日C.2020年10月10日至2020年12月31日D.2021年1月1日至2021年12月31日47.做实、做强、做大、做好、做长是华润的:（）[单选题]*A、价值观B、企业承诺C、发展理念(正确答案)D、企业精神48.华润通层级变动生效时间为?（）

即时生效[单选题]*A.变动次日00点B.变动之日22点(正确答案)C.变动后一小时49.顾客2023年12月30日消费产生的万象星，将在什么时间清零（）[单选题]*A.2025年12月31日(正确答案)B.2025年12月30日C.2026年12月31日D.2024年12月30日50.常见的灭火剂有（）、泡沫灭火剂、干粉灭火剂和二氧化碳灭火剂。[单选题]*A.土B.水(正确答案)C.沙D.气体51.华润万象生活上市时间为?（）[单选题]*A.2019年10月1日B.2020年12月25日C.2019年1月1日D.2020年12月9日(正确答案)52.ERP系统中显示会员保级和升级条件地方是（）[单选题]*A.积分维护B.消费构成C.消费统计(正确答案)D.订单查询53.灭火器指针指在红色区域表示什么?（）[单选题]*A.压力正常，可以正常使用B.压力过大，可以正常使用，但有爆炸危险C.压力较小，无法喷出已失效(正确答案)D.压力正常，但干粉量不足54.顾客在某珠宝店铺消费2098元，共集4196万象星，因办理退货，卡内万象星不足仅剩496万象星，则顾客至少需要购买（）元万象星才可办理退货。[单选题]*A.15.8B.18.4C.14.8(正确答案)D.18.555.关于购买万象星，以下描述错误的是（）[单选题]*A.会员购买万象星后应开具发票，避免财务复核问题或审计风险(正确答案)B.会员购买万象星后仅提供收据作为购买万象星的凭证，无需开具发票C.若在会员兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，不允许进行万象星购买D.万象星购买主要针对会员在进行退换货或退礼时，由于万象星不足而导致需要购买适量万象星的业务场景56.下列不属于华润产业的是?（）[单选题]*A.五丰粮油B.双鹤药业C.珠海银行D.海棠湾(正确答案)57.顾客服务管理中客诉完结率处理满意度说法正确的有（）。[单选题]*A.超72小时客诉不应超过8%，记录错误、不详实、无合理超时原因的均视为不合理超时B.客诉处理完毕后，回访率不低于90%（强制关闭除外）(正确答案)C.回访时获取的满意度年度（评价为4、5分的记录占比）不低于90%D.超72小时客诉不应超过10%，记录错误、不详实、无合理超时原因的均视为不合理超时58.以下投诉等级定义为重要客诉是?（）[单选题]*A、A类B、B类C、C类(正确答案)D、D类59.针对非租用店铺出现重复小票流水号问题，错误的管理措施是（）[单选题]*A.由营运部向店铺反应，要求店铺确保其消费小票单号的唯一性，并纳入店铺考评。B.针对已集星的消费小票，规定在小票打印时不打印积分二维码。C.消费小票单号发生重复问题的店铺将在之后的考评中取消评优资格，并由客关部敦促店(正确答案)铺整顿小票问题。D.若在实际运营中发现存在该店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部。60.眼神要实现“三个度”是指?（）[单选题]*A.顾客眉眼之间的三角度B.眼神的集中度，眼神的光泽度，眼神的交流度(正确答案)C.眼睛礼貌正视，不左顾右盼，心不在焉D.亲切，自然，有神多选题:1.同一位会员使用两个不同的手机号分别注册了两个会员，现通过华润通合并账号，下列选项中，所保留会员账户包含的信息内容不正确的有（）*A.两个会员账户的累计积分总额B.两个会员账户的累计升级金额(正确答案)C.两个会员账户的销售记录(正确答案)D.所保留会员账户的积分总额(正确答案)2.下列发票开具业务要求项正确的是（）*A.开具数量不可超过100个B.开具品类需实买实开(正确答案)C.多张销售单据可开具为一张发票(正确答案)D.开具品类可按顾客需求更改3.突发顾客晕厥情况，正确的处理方式包括（）*A.避免引起围观，保持现场空气流通(正确答案)B.第一时间将顾客移至安全区域C.迅速检查顾客呼吸脉搏，必要时实施心肺复苏术(正确答案)D.快速拨打120急救电话寻求支援(正确答案)4.方位指引三要素的具体要求包含（）*A.告知顾客当前位置(正确答案)B.告知顾客最近到达目的地的方式(正确答案)C.告知店铺/公区所在位置及附近标志物(正确答案)D.告知顾客回到当前地点的方式5.关于礼品仓库管理，如下说法正确的是:（）*A.仓库设仓库管理员1名，由仓库管理员负责礼品的使用登记、保管、出入库管理和盘点及仓库卫生清洁与消防安全，顾客服务组领班负责监督、检查。(正确答案)B.一般情况下，礼品应存放仓库保管。贵重礼品（价值1000元及以上）需存放至保险柜，由仓库管理员每日进行盘点和交接，并详实记录在册。(正确答案)C.仓库管理员持有的仓库钥匙由领班保管，未经部门经理批准，不得交由他人使用或保管。仓库钥匙如遗失或毁损，应立即上报部门并更换门锁。(正确答案)6.常见的引火源包含以下哪些?（）*A.明火(正确答案)B.电弧、电火花(正确答案)C.雷击(正确答案)D.高温、自然起火(正确答案)7.顾客在购买预付卡时应主动跟顾客确认（）?*A.确认购买金额(正确答案)B.确认激活时间、预付卡可使用时间(正确答案)C.确认激活后不退不换，不记名不挂失(正确答案)D.确认可使用店铺(正确答案)8.会员添加身份信息的途径有哪些?（）*A.在万象城会员中心，持本人证件办理(正确答案)B.手机下载华润通APP，自行认证身份信息(正确答案)C.手机下载一点万象APP，自行认证身份信息(正确答案)D.到华润万家超市，结账时在收银台一同办理9.张女士在万象汇小米店铺，单笔消费2000元购买手机一部，张女士可以（）?*A.结账后，到一层服务台补录积分(正确答案)B.结账后，到会员中心补录积分(正确答案)C.结账后，使用一点万象APP拍照功能，上传小票补录积分D.结账后，7日内到会员中心补录积分10.顾客车女士会员卡内剩余6000积分，2021年12月31日即将过期，为避免积分过期，顾客可使用积分（）?*A.在blt超市微信公众号上，兑换超市抵值券(正确答案)B.在一点万象APP软件内，抽奖抽取奖品(正确答案)C.在OLE超市结账时，直接使用积分抵现11.会员更改手机号的渠道?（）*A.一点万象APP自行更改B.华润通APP自行更改(正确答案)C.致电项目服务台更改D.致电华润通客服更改(正确答案)12.消火栓箱内部设备有哪些?*A.消火栓报警按钮(正确答案)B.栓头和水带(正确答案)C.枪头(正确答案)D.软盘(正确答案)13.请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么?*A.会组织疏散人员(正确答案)B.会扑救初起火灾(正确答案)C.会穿戴防护装备(正确答案)D.会操作消防器材(正确答案)E.会如何自救逃生14.下列说法正确的是?（）*A.华润集团成立于1983年(正确答案)B.华润通上线于2016年(正确答案)C.华润万象生活上市于2020年(正确答案)D.华润以“引领商业进步，共创美好生活”为使命(正确答案)15.关于华润通账号合并说法正确的有?（）*A.合并账号后，被合并卡原有消费记录无法查询(正确答案)B.合并账号后，ERP可以查询到合并记录(正确答案)C.合并账号后，被合并卡中的卡劵及购物卡可能丢失(正确答案)D.合并账号后，被合并卡的积分及积分记录会自动转移到新卡16.下列说法正确的是?（）*A.置地会员层级为积分卡，华润通会员层级一定是V1B.办理华润通联名信用卡可直接成为华润通会员(正确答案)C.万家超市消费不计入置地会员升保级金额(