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文档简介

呼叫中心与病情咨询热线制度第一条：总则1.1目的为了提高医院的医疗服务质量，规范呼叫中心与病情咨询热线的运作，特订立本制度。1.2适用范围本制度适用于医院的呼叫中心与病情咨询热线，包含接听病人电话、供应咨询服务、记录病情、转达信息等相关工作。1.3定义1.3.1呼叫中心：指医院设立的特地接听病人电话和供应咨询服务的部门。1.3.2病情咨询热线：指医院设立的热线电话，供患者及其家属咨询疾病相关问题并供应相应的解答和建议。1.3.3工作人员：指医院呼叫中心与病情咨询热线的相关工作人员。第二条：呼叫中心与病情咨询热线的职责及服务内容2.1职责2.1.1接听病人电话，了解病情并供应相关的咨询服务。2.1.2记录病人的个人信息和咨询内容，确保准确无误。2.1.3依据实际情况，及时转达紧要信息给医生、护士以及其他相关部门。2.1.4对于涉及紧急病情的电话，立刻向医护人员报警并采取相应措施。2.2服务内容2.2.1供应医院的基本信息，包含医生门诊时间、医院科室布置等。2.2.2解答医院服务相关问题，如挂号、住院、医保等事宜。2.2.3为病人和家属供应疾病相关的咨询服务，包含疾病的基本知识、防备措施、就诊流程等。2.2.4帮助病人预约门诊、检查等医疗服务。第三条：呼叫中心与病情咨询热线的管理3.1岗位设置3.1.1设立呼叫中心和病情咨询热线的工作岗位，明确工作职责和岗位要求。3.1.2定期进行岗位培训，提高工作人员的业务水平和服务质量。3.2工作流程3.2.1工作人员应保持工作状态的稳定，确保病人电话的顺利接听。3.2.2工作人员接听电话后，应礼貌用语从来电人进行问候，并了解病情并做好记录。3.2.3依据病情供应相应的咨询服务，确保供应准确、科学的建议。3.2.4工作人员应及时将紧要的咨询信息转达给医生、护士等相关人员，确保病情的及时处理。3.3服务质量监控3.3.1建立健全病人满意度调查机制，定期对呼叫中心和病情咨询热线的服务质量进行评估。3.3.2对电话录音进行保管，以备查证和追溯。3.3.3定期进行绩效考核，依据考核结果进行奖惩。第四条：工作纪律4.1按时上班4.1.1工作人员应依照规定的上班时间按时到岗，确保呼叫中心和病情咨询热线的正常运行。4.1.2迟到、早退或者无故缺勤者，依照规定予以相应的惩罚。4.2保密工作4.2.1工作人员必需保守病人的个人隐私和身体健康情形，严禁将病人信息泄露给他人。4.2.2工作人员应妥当保管呼叫中心和病情咨询热线的相关文件和资料，防止外泄。4.3服务态度4.3.1工作人员应以礼貌友好的态度接待病人电话，耐性解答问题。4.3.2不得私自利用职务之便索取、收受或变相收受病人或其亲属的财物。第五条：附则5.1本制度自发布之日起施行。5.2本制度解释权归医院管理层全部。5.3本制度的修改和增补由医院管理部门负责。5.4本规定自公布之日起生效，修改于年月日。以上就是医院呼叫中心与病情咨询热线制度的具体规定，各工作人员应严格遵

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