医患冲突处理管理制度

医患冲突处理管理制度目录前言一、背景二、目的三、适用范围四、定义五、原则六、责任与义务七、处理流程八、制度执行与监督九、附则前言医患冲突是指医务人员与患者之间因治疗和沟通问题而引发的矛盾和争议。针对医患冲突的处理特别紧要，以确保医患双方的权益，维护医疗秩序，提升医院形象。一、背景随着医疗服务的供应和患者意识的加强，医患之间的冲突问题渐渐凸显。医患冲突的严重程度不但关系到医患关系的和谐稳定，还关系到患者对医疗服务质量的评价和社会对医院形象的认可度。因此，订立和执行医患冲突处理管理制度对于医院的长期发展至关紧要。二、目的本管理制度的目的是为了规范医患冲突的处理，确保医患双方的合法权益得到保护，维护医疗秩序，提升医院的信誉和形象。三、适用范围本规章制度适用于本医院的全部医务人员和患者，包含住院患者、门诊患者和其他与医院有直接接触的人员。四、定义医患冲突：指医务人员与患者之间因治疗和沟通问题而引发的矛盾和争议。医患关系：指医务人员与患者之间的关系，包含专业合作关系和利益关系。五、原则敬重原则：双方应相互敬重，平等对待，摒弃鄙视和偏见，以建立和谐的医患关系。公正原则：处理医患冲突应公正客观，做到公平处理，倾听各方看法，维护公众利益。法律原则：处理医患冲突应遵守法律法规，确保法律权益的保护。和解原则：通过有效沟通和协商解决医患冲突，促进和解和善后处理。保密原则：对医患冲突的处理过程和结果进行保密，保护双方的隐私。六、责任与义务医务人员的责任与义务：敬重患者的权益和隐私，供应优质的医疗服务。坚持科学、真实、客观的医疗态度，不做不实宣传。乐观倾听患者的看法和需求，与患者进行有效沟通和协商。建立和维护良好的医患关系，妥当处理医患冲突。遵守职业道德和法律法规，不从事违法活动。患者的责任与义务：敬重医务人员的权益和职业道德，与医务人员保持良好沟通。遵守医院规章制度，搭配医务人员的治疗和护理工作。供应真实和详尽的病史和身体情形信息。对医疗服务供应看法和建议时，客观公正，不诋毁和羞辱医务人员。遵守医院安全规定，保护本身和他人的安全。七、处理流程接收投诉与举报：医务人员接收患者投诉或举报时，应认真记录相关信息，包含时间、地方、人员和认真情况，并告知患者投诉处理的流程和时限。医务人员应当保持客观态度，不得对患者进行威逼、羞辱或报仇。调审核实：医院将投诉或举报的事实性核查纳入紧要日常工作流程。医院将成立调查组或委托第三方进行调查，依法收集证据，了解双方情况。调查组或第三方需在规定时间内完成调查，并订立调查结果报告。处理与调解：调查结果报告将交由医院相关部门进行处理和调解。医院相关部门将调解员派驻相关诊疗科室，与双方进行沟通和协商。调解员将在准确理解双方诉求的基础上，通过调解协商，促使双方达成和解。调解结果达成后，将订立书面协议，双方签字确认。后续跟进：医院将进行处理结果的跟进，确保双方遵守协议。若处理结果不满意，双方有权向医疗纠纷调解机构投诉或申请仲裁。医院将改进自身工作机制，以避开仿佛的医患冲突再次发生。八、制度执行与监督医院将建立相应的医患冲突处理机构或部门，负责规章制度的执行和监督。医院将定期开展医患冲突处理专题培训，提高医务人员的处理本领和沟通技巧。医院将建立医患冲突案件档案，保管有关处理的相关记录和信息。医院将定期进行医患冲突的回顾与总结，总结经验，推广先进做法。九、附则本管理制度的解释权归本医院全部。本管理制度自发布之日起生效，修订时应通过适当的途径对医