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一、导游业务案例分析题

（-）2015年9月的一天，一旅游团入住某饭店。深夜，饭店因电线短践引发大火。由于

时值秋季，天气干燥，没过多久，整个饭店已被笼罩在烟雾中。做为地陪导游，为了能让

自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？

参考答案：

1.保持冷静沉着；（0.5分）

2.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路

并向游客介绍；（1分）

3.事先要掌握领队和游客的名单及所住房号；（0.5分）

4.发现火灾时迅速报警，并根据所有的名单迅速通知领队和游客；（0.5分）

5.配合酒店工作人员听从统一指挥引导游客迅速通过安全出口；（0.5分）

6.紧急情况下引导大家自救，就地打滚，压灭火苗，用浸湿的衣物披裹身体；捂着口鼻，

贴近地面顺墙爬行，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等；（1分）

7.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行；写出详细的书面报告。

（1分）

（二）导游小张带领某旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，不料途中出了车祸。有几名

游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不己。此时小张该怎么办？

参考答案：

1.应立即报警，拨打交通事故报警台电话122；（1分）

2.报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览；（1分）

3.对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪

受伤的游客前往最近的医院进行救治；（1分）

4.协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行；（1分）

5.游玩结束后，对事故经过做详细书面报告。（1分）

（三）某团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示己经去过，想去江滨

公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

参考答案：

1.如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（1分）

2.与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予

线路指点；（2分）

3.提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（1分）

4.客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。（1

分）

（四）一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在

北京，已失散30多年请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团

抵达北京时地接旅行社已按游客提供的线索通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在

饭店会面时相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，

1

第二天早晨老人将他妹妹带上了旅游车地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游

人员同意的。相互一问原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯

多相聚一些时间无可厚非。你作为地陪，该如何处理？

参考答案：

1.老人提出的申请要征得领队和全陪的同意；（2分）

2.征求团队成员的意见，请大家同意；（1分）

3.要求老人的妹妹出示证件，办理手续，交纳相关费用；（1分）

4将有关情况汇报旅行社。（1分）

（五）某旅游团按计划于4月1日18：30分飞抵A市，4月5日20：00乘飞机离开B

市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到相应时间机票，只得安排该团乘加

班机，提前于4月4日15：00飞离B市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好工作？

参考答案：

1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；（1分）

2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救

措施，争取他们的谅解和支持；（1分）

3.分头找团员做工作，求得他们的谅解；（0.5分）

4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味

餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更

周到；（1分）

5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出

面向全团说明实际困难、赔礼道歉；（1分）

6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。（0.5分）

（六）导游小张接境外一旅游团，在参观景点过程中，旅游团中一位重点客人，很想购买

一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为

购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案：

1.请示领导，报告详细情况；（0.5分）

2.请客人留下详细通讯地址；（0.5分）

3.购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；（1分）

4.妥善包装、邮寄；（0.5分）

5.将发票、邮寄单据和余款寄给客人；（1分）

6.复印各种单据并妥为保存；（0.5分）

7.游客的委托事宜办妥后向领导汇报。（1分）

（七）2012年夏季，某旅行社组织某单位武夷山五日游，不料车辆在行驶过程中，由于路

况较差，司机不慎与其它车辆碰撞，发生了交通事故，车上多数客人受伤。做为导游员应

如何处理这类事故？

参考答案：

2

1.导游员应立即组织现场抢救，同时立即打电话给救护中心将伤者送往就近医院抢救；（2

分）

2.保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社；（1分）

3.做好其他旅游者的安抚工作；（1分）

4.做好善后工作并写出书面报告。（1分）

（A）某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00

观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝

火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃

观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作？

参考答案：

1.导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。（2分）

2.应做好的准备工作有：

（1）问明具体情况；（0.5分）

（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（1分）

（3）若确认好可以变更计划，落实好车、餐的安排；（0.5分）

（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（0.5分）

（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。（0.5分）

（九）地陪小吴带领旅客在某景区游玩。张太太告诉小吴张先生不知去向。由于景区较

大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去

找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才

匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现张先

生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案。"旅客顿时怨声一

片，小吴觉得非常委屈。根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？

参考答案：

1.了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继

续游览。（1分）

2.向景区和当地公安派出所报告，请求援助。（0.5分）

3.向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（0.5分）

4.与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（1分）

5.若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人

继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（1分）

6.做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失

者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。（1分）

（十）导游员小张带领一旅游团参观大礼堂，突然一游客焦急地对小张说他的身份证不见

了，该团晚上要乘坐飞机离开本站。导游人员应如何处理？

参考答案：

1.由当地接待社开具遗失证明；（1分）

3

2.失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准后放行；

（2分）

3.回到居住地后，凭公安局的报失证明和有关材料到居住地所属派出所重新办理身份证。

（2分）

（十一）一旅游团离境前，一个老年游客找到全陪小李，将一个密封的盒子递给他并说:

“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的一位朋友，但没有时间，现在只得请你将此

盒转交给我的朋友了”。此时，导游员小李应如何处理此事？

参考答案：

导游员对此类委托的正确做法是：

1.一般要婉言拒绝；（0.5分）

2.让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（0.5分）

3.游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受委托；（1分）

4.要请游客打开盒子看清楚是什么贵重物品,若有应纳税物品先让其纳税；（1分）

5.让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓名和地址）；（1分）

6.物品送交收件人后要让其写收条；（0.5分）

7.导游员应将委托书和收条交旅行社保管、备查。（0.5分）

（十二）导游员小王接待了一个来自英国的旅游团，该团游客彼得先生想买一些食品，但

是身上没有足够的人民币，只有美元,他请小王帮忙，小王立即从身上取出人民币现金兑换

给了彼得先生，彼得先生非常高兴，为了表示对小王的感谢，彼得先生送了一张据说很有

“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁

时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客，在旅游团离

站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。

请分析导游小王的行为。

参考答案：

1.导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇，所以小王将自

己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的；（2分）

2.导游员不得索要，接受反动、黄色书刊画报及音像制品，所以小王接受史密斯先生的

“有意思”的光碟这一行为是不对的；（1分）

3.导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，所以小王批发购买民族工艺品转售给

游客这一行为是不对的；（1分）

4.导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1/3,所以小王和游客一醉方休这一行为是不对

的。（1分）

（十三）导游员一旅游团离开福建时，一游客在抵达火车站后，突然找到导游说，他发现

自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处。作为导游应如何处理此事？

参考答案：

1.安慰客人；（0.5分）

2.让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（1分）

3.立即返回汽车上查找或贵宾休息处查找；（0.5分）

4

4.打电话向下榻宾馆寻找；（0.5分）

5.留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；（1分）

6.客人走后，如找到，若时间允许，可设法送来。如果时间不允许，旅行社应设法在近期

内转给游客或邮去；（1分）

7.如果没有找到，应给客人去信致歉。（0.5分）

（十四）某旅行社导游小吴承接一北京来福建的旅游团。该团原计划于2015年7月3日下

行17：50分乘飞机抵达福州。7月2日上午8：00,该旅游社接待人员接到北京组团社电

话，原定3日下午到达的旅游团，因出发地订票的原因提前到11：40提前到达，须提前接

站。接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便

条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到3日上午12：00,

组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接小吴该如何处理？

参考答案：

1.地接以最快的速度，带车到达火车站；（1分）

2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（1分）

3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；（1

分）

4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来

的不愉快。（2分）

（十五）随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散漫起来，同时也会向导

游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？

参考答案：

1.严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜；（1分）

2.最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围；（1分）

3.经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；（1分）

4.经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，确实维护游

客的合法权益。（2分）

（十六）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、法轮功问

题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？

参考答案：

1.导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情；（1分）

2.阐明我国政府的立场、观点；（1分）

3.认真地回答旅游者提出的问题，消除误解；（1分）

4.若见解不一致，不必强求，求同存异；（1分）

5.若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。（1分）

（十七）当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多

方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？

参考答案：

1.要协助失主补办护照及签证；（0.5分）

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2.补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片；（1分）

3.由失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失并出具证明；（1分）

4.持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照；（1分）

5.领到新护照后，再去公安局办理签证手续；（1分）

6.办证所需费用由游客自理。（0.5分）

（十八）导游小王接承接一美国旅游团，该团入住饭店后不久后，导游小王接到团员玛利

亚小姐打来的电话，说房间过于嘈杂，且由于所住房间是标间，两个人住过于挤，提出要

住单间。请问小王应如何有针对性地处理这位旅游者的要求？

参考答案：

1.导游人员应先请领队调解，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求；（3分）

2.导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）；（2分）

（十九）在游览过程中难免会遇到有游客向导游员投诉，请问做为导游你该如何处理游客

投诉事件？

参考答案：

1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和

理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。

不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩使矛盾激化；（1分）

2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意

和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小

范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判；（1分）

3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也

可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态；（1

分）

4.努力收集投诉信息核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息做好记

录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据；（1

分）

5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该

弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复；事后总结，记录存档。（1分）

（二十）导游员王小姐接待一境外旅游团，在机场接到客人后，领队当即告诉她，因为客

人在上一站水土不服，肠胃欠佳，要求原计划当天晚上的中餐改为西餐，小王此时该怎么

办？

参考答案：

1.面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能

性。若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在

解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐

等；（3分）

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2.若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违

约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改

餐而耽误了游览活动。（2分）

（二十一）某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，部分旅游者外出游夜市。约

23时，导游员小王接到808房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到几个持刀歹徒的

抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项

工作？

参考答案：

1.立即报警：打电话H0报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，

受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等；（2分）

2.及时向旅行社报告，请求批示；（1分）

3.安定游客情绪，继续旅游行程；（0.5分）

4.写出书面报告：写明案件性质，应变措施、受害者的反映及要求；（1分）

5.协助有关部门做好善后工作。（0.5分）

（二十二）导游员小李按计划到机场接一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发

现，此团并非自己应接的团。此时，小李应该怎么办？

参考答案：

1.导游员小李这是发生了错接事故，应马上向接待社领导或有关人员报告，查明接错团的

具体情况；（1分）

2.如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两名导游员又同是本社地陪，那就将错就错，

两名地陪将接待计划交换后继续接团；（1.5分）

3.小李应向旅游团领队说明情况并致歉；（1分）

4.如果错接的旅游团是两家不同接待社的，那就必须尽快交换旅游团并实事求是说明情

况，并致歉。（1.5分）

（二十三）某旅行社组织的一个杭州一武夷山3日游的旅游团共20人。在游览时突然遇到

下雨天气，此时导游员该怎么办？

参考答案：

1.一旦出现，为了游客的身体健康，避免遭雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要迅

速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨；（1分）

2.也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又

下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用

餐时间导游员可与餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水

澡适当吃些预防感冒的药片，等等；（2分）

3.同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美好的享

受。若在露天旅游时，遇雷雨天气应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅

速带领游客到屋里避雨。（2分）

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（二十四）导游员在带团中有时会因为疏忽大意接了不应接的团，此类事故不止一次发

生，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差

错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

参考答案：

1.导游人员应提前到达接站地点迎旅游团；（1分）

2.接团时须认真核实，导游人员要认真逐一核实旅游客源地组团社的名称或国内组团旅行

社的名称、旅游团号、人数、领队姓名（无令直队的团要核实部分游客的姓名）、下榻饭店

等；（3分）

3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。（1分）

（二十五）一美旅游团一行20人按计划10月1日由N市飞往H市，10月6日离境。在从

N市飞往H市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……此时，全陪导游应采

取哪些措施？

参考答案：

1.让老人平躺，头略高；（1分）

2.让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（2分）

3.请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（1分）

4.请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。（1分）

（二十六）某团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议书规定，给客人订餐上

菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要求小王为其另外

安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理？

参考答案：

1.先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查旅游协议书有

否提及；（1.5分）

2.若是旅行社失误，应马上给这两位客人另安排素菜，要不折不扣地兑现旅行合同的承

诺；（1.5分）

3.若旅游协议书并未明文规定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，

尽量满足其要求；如有困难，地陪可协助其自行解决。但原定餐费不退，另外吃素的餐费

自理。（2分）

（二十七）地陪小吴接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小吴看离晚餐时间

还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小吴解释道：“这家商

场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游团进入商

场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和

小吴。旅游者等了近半个小时才看到小吴和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。

请问小吴在工作中犯有哪些错误？

参考答案：

1.购物次数安排过多；（1分）

2.没有按计划带旅游团到定点商店购物；（1分）

3.违反“需要购物、愿意购物”的原则；（1分）

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4.没有实事求是地介绍商品；（1分）

5.私自离团，让游客等候。（1分）

（二十八）由玛利亚女士任领队的美国ABC旅游团与全陪、地陪一起，于某日18时到达厦

门某饭店，地陪小孙为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房

间。稍后，当地陪小孙正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中

国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说

吧！”

请根据地方导游员的工作规范，分析地陪小孙哪些方面做得不妥？

参考答案：

地陪小孙有以下几方面做得不妥：

1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；（1分）

2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；（1分）

3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置；（0.5分）

4.没有照顾游客行李进房；（0.5分）

5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；（0.5分）

6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；（1分）

7.未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（0.5分）

（二十九）导游员小王接待的某旅行社团计划于18：30由H市一景区返程飞抵S市，但是

直到17:00,自由活动的客人才全部上车。小王很着急，匆匆忙忙清点完人数没错后，就

开始说：“各位团友，现在我们就前往机场乘飞机去S市。H市的行程到此结束，祝你们

在S市玩得愉快！”说完，就坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。他心里明白，办理登机牌

的窗口18:00就会关闭，全团只有17:45分之前赶到，才能有时间办理登记手续。小王只

能不断催促司机加快速度，司机以最快的速度向机场飞驰。司机在全速超车时，前方一人

骑车横穿公路，司机打转方向盘不及，一个紧急刹车，撞在旁边一棵树上，车头凹进了一

大块，车内顿时一片大乱，尖叫声不断，部分游客被撞伤。小王吓得手足无措，好几分钟

后，才打开车门，赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续

开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近以及进

行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，导游员小王犯了哪些错误？

参考答案：

1.不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达；（0.5分）

2.不应安排客人在赴机场前进行自由活动；（0.5分）

3.出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；（0.5分）

4.缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；（0.5分）

5.不应催促司机开快车而引发的交通事故；（0.5分）

6.不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；（0.5分）

7.出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；（0.5分）

8.未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；

（0.5分）

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9.没有做好其他旅游者的安抚工作；（0.5分）

10.不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领

队在场。（0.5分）

（三十）一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所

以想调换房间。导游应怎样处理此事？

参考答案：

1.首先应请领队在团内进行调整；（1分）

2.若调整不成时，可与饭店联系解决；（1分）

3.若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者现付，原房费不退。（3分）

（三十一）“十一”黄金周期间，某国内旅游团到云南进行为期六天的旅游活动。前四天

旅客情绪都较为活跃，到第五天，导游员小王发现总坐在汽车后排的陈先生表现出非常疲

劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。小王马上动

员他到就近医院就医。检查结果发现，陈先生得了急性肝炎，需要住院治疗。导游员小王

应该怎么处理此类情况？

参考答案：

1.旅游者突患重病需要住院治疗，小王应和全陪、患者亲属一起在场，并详细记录患病前

后的症状及治疗情况；（2分）

2.了解情况，征求医生意见，如需手术，应请患者亲属或全陪签字；（1分）

3.通知病人家属，帮助解决病者家属生活上的困难，并随时向当地接待社反映情况；（1

分）

4.导游员小王应继续做好其他旅游者的旅游活动。（1分）

（三十二）小张是厦门某旅行社的导游，2014年5月1日，他承接一来自北京的旅游团到

厦门旅游。该团是乘坐动车抵达厦门的。旅游团出站时，小张已经举着显眼的接站牌等候

多时，小张与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领游客来到旅游车旁，彬彬有礼

地请客人上车。等客人坐好后，小张还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼

貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小张精彩的欢迎辞博得客人的满堂喝彩。随

后，小张开始首次沿途导游，她介绍了厦门市的概况，讲完后看客人微有倦间就让客人在

车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小张让客人下车准备入住。

请问导游员小张在旅游团抵后，赴饭店途中的服务有哪些不足的地方？

参考答案：

1.接到旅游团后，没有核实实到人数；（0.5分）

2.登车前没有集中清点行李；（0.5分）

3.登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐；（0.5分）

4.游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座；（1分）

5.首次沿途导游还应介绍沿途风光；（0.5分）

6.忘记介绍下榻饭店；（0.5分）

7.应积极调动客人情绪。（0.5分）

8.抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码。（1分）

10

（三十三）如果你是地陪，旅游团抵达后你将如何认找自己所要接的旅游团？

参考答案：

1.地陪在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；（1

分）

2.同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前

委婉询问，主动认找自己的团队；（2分）

3.问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、团号、主要行程、人数、领队及全

陪姓名等。（2分）

（三十四）一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流

血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服

用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。

参考答案：

1.地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1分）

2.游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：（2分）

⑴骨折处出血，应立即采取止血措施：

⑵给受伤游客做简易包扎；

（3）为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；

3.受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；（1分）

4.事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1分）

（三十五）地陪小王承接一旅行团活动，按计划该旅游团乘HK456航班于11月25日17：

30飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请

写出应如何处理这一空接事故？

参考答案：

1.小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的

乘客；（1分）

2.与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（0.5分）

3.若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（1

分）

4.再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（0.5分）

5.若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；

（1分）

6.若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（0.5分）

7.若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（0.5

分）

二、旅游法规案例分析题

11

（一）游客赵小姐于2014年12月2日参加某旅行社组织的华东旅游，原定12月7日从南

京乘机返回广州，由于灰霾天气严重，能见度低，导致航班取消，旅行社帮客人代订房间

并派车把客人送至酒店。12月8日早上机场通知上午可以起飞，旅行社派车送客人去机

场，并协助办理好登机牌，送往安检。但飞机上午并未起飞，经与机场了解，预计12月8

日当天仍然无法起飞，旅行社再次帮客人代订房间，并与航空公司交涉是否可以把起飞地

点改为上海或杭州，在旅行社与航空公司协商期间赵小姐选择乘高铁返回广州，返程后就

滞留费用问题向旅行社提出投诉。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.根据《旅游法》第六十七条，因不可抗力因素造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应

的安置措施。（2分）

2.增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。（1分）

3.最后旅行社向客人退还由航空公司退回的回程机票费用，并与客人对半分担机票与高铁

票的费用差价，及2次往返机场及高铁站的交通费，滞留期间食宿费用由客人自身承担。

（2分）

（二）市民马先生参加某旅行社组织的黄山二日游，旅游途中因旅游目的地刚下过雨，景

区道路湿滑，导游员没有提醒游客注意，结果马某在景区游玩时滑倒，将右脚赢伤，事后

马先生到医院进行相关治疗产生了医疗费。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.按照《旅游法》第八十条规定，旅游经营者应当对可能危及旅游者人身、财产安全的情

形以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示；（3分）

2.本案中，旅行社作为服务机构，负有为游客提供旅游服务、并保证游客人身财产权利不

受损害的义务。由于刚下过雨地上较湿，游客在游玩时，导游没有及时提醒注意安全，未

尽到提示义务，应承担承担赔偿责任。（2分）

（三）2013年1月29日，山西华商国旅委派该社导游小赵，接待台湾某旅游团。在旅游

团队旅游过程中，导游小赵未经旅游者同意，安排游客参加旅游合同约定之外提供其他有

偿服务。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场

所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅

游者行程安排的除外；”（3分）

2.本案中，导游陈小赵自行安排另行付费旅游项目，损坏游客的合法权益。旅行社应当承

担违约责任；（1分）

3.应当按照《旅游法》第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。（1分）

12

（四）导游杨某受某旅行社委派带一个50人的散客团，在去往张家界途中，导游杨某极力

推荐某个购物活动，因部分游客不愿意参加，杨某则以此为由不安排中餐，导致游客不满

发生冲突。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.该案例导游以游客不参加购物，则不安排中餐属于违法；（1分）

2.根据《旅游法》第四十一条规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得诱导、

欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。可根据《旅行社条例》

第五十九条进行处罚；（2分）

3.根据《旅游法》第七十条规定：旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符

合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任可按照《旅游

法》第一百条的规定，旅行社及导游应当受到行政处罚。（2分）

（五）2015年10月，导游人员李某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游。当行至泰国

时，游客于某提出请李某带其到“人妖夜总会”观看激情表演，导游人员李某对此要求当

即予以拒绝。为此，游客于某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱李某人格的闲

话。

请回答以下问题：

1.作为导游人员，李某能否拒绝游客的上述要求?为什么？

2.导游人员李某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

参考答案：

1.李某有权拒绝游客于某的要求。因为于某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要

求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。（3分）

2.导游人员李某对侮辱其人格的言行有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。（2

分）

（六）某旅行社接待了一批来自山东的游客，旅行社安排导游员小文负责接待。小文对工

作非常认真，游客对他的表现非常满意。可是，当旅游进行到第三天时，小文向游客展示

了自己参与编写的《导游服务大全》一书，每本定价38元，他向游客介绍这本书的好处，

并希望游客能购买。团中多数游客认为小文服务态度好，碍于他是导游的身份，有多名游

客购买了这本书。在接下来的行程中小文认为自己的导游服务相对于其他导游来讲属于比

较好的，在整个导游服务过程中一直暗示游客，他以前带其他团时，团队游客都会给他小

费。最终小文得到684元的购书款，以及团中每位游客给他20元的小费。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.导游小文的行为不正确。（1分）

2.根据《导游人员管理条例》第十五条规定：导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售

物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。（2分）

13

3.根据《旅游法》第四十一条规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变

更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费。应按《旅游法》第一百零二条第

三款规定处理。（2分）

（七）广东珠海某旅行社营业部店内广告及宣传单均有“港澳游”字样，且2013年10月

21日为2名游客提供了出境游服务，经查该营业部在无经营出境旅游业务资质，且未办理

完备的委托代理招彳来出境游业务的手续情况下，开展出境旅游的宣传、招彳来等旅游业务。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.《旅游法》第二十九条旅行社可以经营下列业务：（一）境内旅游；（二）出境旅游；

（三）边境旅游；（四）入境旅游；（五）其他旅游业务。旅行社经营前款第二项和第三

项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。（4分）

2.可根据《旅游法》第九十五条处罚。（1分）

（A）成都赵女士向某旅行社分社名参团，签订了“九寨沟、黄龙三日汽车金钻纯玩团”

旅游合同，附有行程单（列有三个赠送的自费项目），团费为每人900元。三天的行程中，

该团存在诱导购物、变相强迫消费、擅自变更旅游行程等违法违规行为。同时发现该社还

存在未征得旅游者书面同意，擅自委托其他旅行社履行合同的行为。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.根据《旅游法》规定：旅行社未征得旅游者书面同意，不得委托其他旅行社履行包价旅

游合同。可根据根据《旅游法》第一百条规定处罚。（1分）

2.《旅游法》第六十九条第一款旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自

变更旅游行程安排。根据《旅游法》第一百条处罚。（2分）

3.根据《旅游法》第四十一条规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变

更旅游行程或者终止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相

强迫旅游者购物或者参加另外付费旅游项目。可根据《旅行社条例》第五十九条进行处

罚。（2分）

（九）2013年10月24日至28日期间某旅行社组织海口散拼旅游团4天3晚游活动，价

格为950元/人。游览过程中导游极力推荐、诱导游客观看兴隆红艺人表演和参加夜游三

亚湾等自费项目。最后，该团38人中有9人观看红艺人表演，15人参加夜游三亚湾，并

全部签订了书面意见书。据调查，夜游三亚湾项目的散客票价为165元/人，游客按此价格

交给导游费用，而导游实际支付给夜游三亚湾售票口100元/人。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.该旅行社行业属于违法行为，应对其进行处罚。（1分）

2.根据《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游

者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。（3分）

3.可按《旅游法》第九十八条进行处罚。（1分）

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（十）某旅行社组织武当山汽车两日游，在旅游过程中，旅行社的合同中未注明地接社信

息；地接人员未佩戴正规导游证；且整个旅游行程由于导游的原因发生了行程延误，且延

误后，旅行社未采取补救措施，致使南岩官景区中的主要景点未参观；武当山景区琼台中

观讲解员以送平安符、盖平安印为借口，诱导游客烧高价祈福香和莲花灯。后经查，地接

人员为地接社安排的景区讲解员。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.该旅行社和导游均存在违法行为，应对其进行处罚。（1分）

2.根据《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游

者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。根据《旅游法》第六

十务规定：旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合

同中载明地接社的基本信息。可根据《旅游法》第九十八条规定进行处罚。（2分）

3.根据《旅游法》第四十一条规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变

更旅游行程或者终止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相

强迫旅游者购物或者参加另外付费旅游项目。可根据《旅行社条例》第五十九条进行处

罚；（1分）

4.根据《旅行社条例》第三十一条规定：旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织

旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。《旅游法》第九

十六条规定处罚。（1分）

（十一）2013年10月，市民李小姐报名参加某旅行社组织的长沙到张家界、凤凰四日三

晚游。旅行社书面承诺行程绝无购物安排，旅游者如有购物需求可书面提出，旅行社在不

影响其他旅游者行程前提下尽量安排。然而，在凤凰古城段游览时，地接导游带领旅游团

前往多处购物店购物，并擅自减少了旅游景点，使得游客的旅游行程受到影响。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下，指定购物场所，不仅没有遵守合同约定，同

时违反《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购

物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其

他旅游者行程安排的除外。”可根据《旅游法》第九十八条处罚。（3分）

2.《旅游法》第六十九条规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自

变更旅游行程安排。可根据《旅游法》第一百条规定进行处罚。（2分）

（十二）2015年6月29日，市民刘先生报名参加某旅行社的海南三亚五日游旅游团，在

向旅行社咨询时，旅行社提供给刘先生一张旅游宣传单，宣传单上写明住宿标准为四星级

饭店时，刘先生觉得挺满意，决定参团。随后旅行社拿出合同请刘先生签字，刘先生没有

仔细阅读合同就签了字。到海南后，刘先生发现其入住的并不是四星级饭店，而是普通的

经济型饭店。刘先生遂电话至旅行社核实，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经

济型饭店，旅行社没有违反合同约定。

试分析该案例中涉及的法律问题。

15

参考答案：

1.本案中，王先生在签订旅游合同之前应当对合同条款，特别是合同的主要条款仔细阅

读，在确定无误后再签字。（1分）

2.《旅游法》第五十八条第一款规定了签订包价旅游合同应当包括九项内容；第二款规定

了在订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明第一款第二项至第八项所载内

容。（2分）

3.本案中涉及的住宿服务安排和标准属于《旅游法》第五十八条规定的应当载明并应当详

细说明的内容，旅行社未尽到详细说明的义务。旅行社应当退还给旅游者部分旅游费用。

（2分）

（十三）某旅行社组织“海南休闲双飞五日游”旅游活动，市民李先生决定报名参加。在

前往三亚景区的旅游车上，导游孙某便开始推销三亚较为热门的自费项目“潜水”，经不

起导游百般游说，旅游团的部分团员交了300元/人。导游带领交钱的旅游者参加“潜水”

活动，其他旅游者在车上等待。他们回来时天色已晚，导游说：“今天太晚了，爱心大世

界我们就不参观了，去了也看不到什么。”就这样合同行程中约定的爱心大世界被取消

了。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场

所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅

游者行程安排的除外。”（2分）

2.本案中，导游陈某推销自费项目，并安排部分旅游者参加，导致合同约定的部分景点没

有参观，影响了其他旅游者的行程安排。旅行社应当承担违约责任。（2分）

3.应当按照《旅游法》第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。（1分）

（十四）市民王先生的朋友送给他一张某旅行社赠送的云南免费游旅游券，该旅游券上赫

然写着“持本券跟团去云南每人只收100元（作为当地地接导游费），全程再无任何费

用"。王先生到达云南后，发现同团的20多人全是持免费旅游券的。待游客上车后，云南

导游要求每个旅游者签购物协议，“不签就不带大家去游玩！”，进入云南景区后，导游

没有按旅游券上约定的行程游览，而是带旅游者进了一家珠宝店，随后将店门锁死，只进

不出。旅游者被关了3个小时，店里的珠宝质次价高，迫于压力，每位旅游者平均购物

3000元以上。经调查，该旅游券的发行方根本不具备旅游经营资质，其无偿向客户发放的

旅游券无效。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.如需执券旅游，请向当地旅游部门核实旅游券发行方的资质，切勿盲目出行。《旅游

法》规定，设立旅行社，应当取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记。未经许可经

营旅行社业务的，按照《旅游法》第九十五条处罚。（2分）

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2.《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，

并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社违反该规定的，按

照《旅游法》第九十八条处罚。（2分）

3.旅游者购买旅游产品，应当与旅游经营者订立旅游合同，明确双方的权利义务。如旅游

经营者强迫旅游者签定购物协议或有强制交易行为时，旅游者应当机立断予以拒绝。（1

分）

（十五）据韩国济州道警察厅通报，近来中国旅游者不文明现象和违反韩国法律法规的行

为频繁发生，如横穿马路、在禁烟区吸烟、乱扔烟头、随意丢弃垃圾、公共场所大声喧

哗、耍酒疯等，严重扰乱了当地的社会秩序，民众反映强烈。济州道警察厅决定对此开展

专项治理行动，如发现上述违法行为，一般情况下予以通报处分或现场判罚，如果拒绝执

法或不提供身份证件，将予逮捕。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.《旅游法》规定：旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的

风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规

范。（2分）

2.旅游者应尊重并自觉遵守旅游目的地法律法规，举止文明，克服陋习。（1分）

3.出境游组团社应认真开好行前说明会，向旅游者介绍旅游目的地有关法律法规、风俗习

惯、文明旅游的要求和注意事项，积极引导旅游者遵守《中国公民出国（境）旅游文明行

为指南》。导游、领队等旅游服务人员应及时提醒、劝导旅游者，注意言语、行为的文明

礼貌。（2分）

（十六）2014年5月，市民吴先生参加某旅行社组织的巴厘岛6日游旅游团。在巴厘岛的

旅游行程中，合同约定有自由活动一个小时，结果从下车到上车不足10分钟，而在安排购

物的时间，却从约定的100分钟延长至180分钟。领队擅自取消晚餐安排。回国后吴先生

非常生气并向相关部门投诉，据查，该社并不具备有经营出境游资质。

试分析该案例中涉及的法律问题。

参考答案：

1.本案中，旅行社行为属于违法的。