2024SLA-服务水平协议书

编号：__________2024SLA——服务水平协议书甲方：___________________乙方：___________________签订日期：_____年_____月_____日

2024SLA——服务水平协议书合同目录一、前言1.1合同背景1.2合同目的1.3合同适用范围二、定义与解释2.1术语定义2.2名词解释三、服务水平承诺3.1服务内容3.2服务级别3.3服务响应时间3.4服务恢复时间3.5服务满意度四、服务执行与监督4.1服务执行流程4.2服务监督与评估4.3服务改进与优化五、服务费用与支付5.1服务费用5.2支付方式5.3费用调整六、违约责任与赔偿6.1违约行为6.2违约责任6.3赔偿金额计算七、争议解决7.1争议解决方式7.2调解与仲裁7.3法律适用八、合同的生效、变更与终止8.1合同生效条件8.2合同变更8.3合同终止九、保密条款9.1保密信息9.2保密义务9.3保密期限十、法律、法规与政策10.1法律法规10.2政策规定十一、其他条款11.1不可抗力11.2合同的转让11.3附件十二、合同的签订与生效12.1签订流程12.2合同生效时间十三、双方签字盖章13.1甲方签字盖章13.2乙方签字盖章十四、合同附件14.1附件列表14.2附件内容合同编号2024SLA一、前言1.1合同背景：甲方为提供某项服务，乙方为获得该服务，双方达成协议，签订本合同。1.2合同目的：明确双方在服务过程中的权利和义务，确保服务质量，提高服务水平。1.3合同适用范围：本合同适用于甲方提供的某项服务，包括但不限于服务内容、服务级别、服务响应时间、服务恢复时间等。二、定义与解释2.1术语定义：（1）服务水平协议（SLA）：指甲方为乙方提供某项服务的详细描述和承诺。（2）甲方：指提供服务的公司或个人。（3）乙方：指接受服务的公司或个人。2.2名词解释：（1）服务内容：指甲方根据本合同约定向乙方提供的具体服务项目。（2）服务级别：指甲方提供服务的质量标准，包括服务响应时间、服务恢复时间等。三、服务水平承诺3.1服务内容：甲方承诺按照本合同约定的服务内容为乙方提供服务。3.2服务级别：甲方承诺按照本合同约定的服务级别为乙方提供服务，确保服务响应时间不超过分钟，服务恢复时间不超过小时。3.3服务响应时间：甲方承诺在收到乙方服务请求后，分钟内给予响应。3.4服务恢复时间：甲方承诺在发生服务故障后，小时内恢复服务。3.5服务满意度：甲方承诺提供服务后，乙方对服务的满意度不低于%。四、服务执行与监督4.1服务执行流程：甲方按照本合同约定的服务内容、服务级别为乙方提供服务，并按照约定的流程执行。4.2服务监督与评估：甲方定期对服务质量进行监督与评估，并根据评估结果进行服务改进与优化。4.3服务改进与优化：甲方根据服务监督与评估的结果，不断改进和优化服务质量，以提高乙方满意度。五、服务费用与支付5.1服务费用：甲方提供服务的费用为元。5.2支付方式：乙方通过银行转账的方式支付服务费用。5.3费用调整：如因市场行情变化、政策调整等原因，甲方可根据实际情况调整服务费用，并与乙方协商一致。六、违约责任与赔偿6.1违约行为：包括但不限于甲方未按照本合同约定的服务内容、服务级别提供服务，或乙方未按照约定支付服务费用等。6.2违约责任：违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方损失、支付违约金等。6.3赔偿金额计算：赔偿金额根据甲方实际损失和违约方的违约程度计算确定。七、争议解决7.1争议解决方式：如双方在履行本合同过程中发生争议，可通过友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地的人民法院提起诉讼。7.2调解与仲裁：双方可向合同签订地的仲裁机构申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。7.3法律适用：本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。八、合同的生效、变更与终止8.1合同生效条件：本合同自双方签字盖章之日起生效。8.2合同变更：如双方同意变更合同内容，应签订书面变更协议，经双方签字盖章后生效。（1）双方协商一致解除合同；（2）一方违约，对方有权解除合同；（3）不可抗力导致合同无法履行，双方协商一致解除合同。九、保密条款9.1保密信息：本合同签订过程中涉及的双方商业秘密、技术秘密、运营数据等。9.2保密义务：双方对保密信息承担保密义务，未经对方同意不得向第三方披露。9.3保密期限：本合同保密义务的期限为合同终止后五年。十、法律、法规与政策10.1法律法规：本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。10.2政策规定：本合同的签订和履行应遵守国家相关政策和规定。十一、其他条款11.1不可抗力：因不可抗力导致一方无法履行合同义务，该方应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明。11.2合同的转让：未经对方同意，任何一方不得将本合同的权利和义务全部或部分转让给第三方。11.3附件：本合同附件包括服务项目清单、服务级别指标、费用明细等。十二、合同的签订与生效12.1签订流程：双方就合同内容达成一致，签字盖章后，本合同即刻生效。12.2合同生效时间：本合同自签字盖章之日起生效。十三、双方签字盖章13.1甲方签字盖章：（甲方盖章）甲方授权代表签字：（甲方授权代表签字）13.2乙方签字盖章：（乙方盖章）乙方授权代表签字：（乙方授权代表签字）十四、合同附件14.1附件列表：（1）服务项目清单（2）服务级别指标（3）费用明细（4）其他相关文件14.2附件内容：见附件列表。合同编号2024SLA多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明1.1甲方主导条款：甲方在本合同约定的服务过程中，拥有主导权，负责制定服务计划、调度资源、协调解决问题等。1.2甲方义务：甲方在主导服务过程中，应确保服务计划的合理性、可行性，并按照约定的时间节点完成服务任务。1.3甲方责任：如因甲方原因导致服务未能达到约定级别，甲方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿乙方损失、支付违约金等。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明2.1乙方主导条款：乙方在本合同约定的服务过程中，拥有主导权，负责提出服务需求、监督甲方服务执行、提出改进建议等。2.2乙方义务：乙方在主导服务过程中，应准确提出服务需求，并提供必要的信息支持，协助甲方更好地完成服务任务。2.3乙方责任：如因乙方原因导致服务未能达到约定级别，乙方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿甲方损失、支付违约金等。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明3.1第三方中介条款：当本合同的签订和履行涉及第三方中介时，双方应与第三方中介建立合作关系，并遵循第三方中介的相关规定和流程。3.2第三方中介义务：第三方中介在本合同中应履行公正、公平、透明的职责，协助双方完成服务过程，并提供必要的协助和支持。3.3第三方中介责任：如因第三方中介原因导致服务未能达到约定级别，第三方中介应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿甲方和乙方的损失、支付违约金等。附加说明：1.本附加条款旨在明确当甲方、乙方及第三方中介在服务过程中的权利、义务和责任，以保证服务的质量和效率。2.甲方为主导时，应充分发挥其主导作用，确保服务计划的实施和问题的解决。3.乙方为主导时，应积极提出服务需求，并协助甲方完成服务任务。4.双方与第三方中介合作时，应遵循第三方中介的相关规定和流程，确保服务的顺利进行。5.当出现违约情况时，违约方应承担相应的违约责任，以保证合同的履行和双方的权益。附件及其他补充说明一、附件列表：1.服务项目清单2.服务级别指标3.费用明细4.服务请求处理流程5.服务恢复流程6.服务满意度调查表7.保密协议8.技术支持手册9.服务台服务记录10.服务台服务统计报告11.服务级别协议监测报告12.合同履行证明文件13.服务变更申请表14.服务终止申请表15.违约金计算公式二、违约行为及认定：1.甲方未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合服务级别指标。2.甲方未在约定时间内响应乙方服务请求，或未在约定时间内恢复服务。3.甲方提供的服务未达到约定的服务满意度。4.乙方未按照合同约定支付服务费用。5.乙方未在约定时间内提供必要的信息支持，或协助甲方完成服务任务。6.第三方中介未按照约定履行公正、公平、透明的职责，导致服务未能达到约定级别。7.合同双方在合同履行过程中，发生其他违反合同约定的行为。三、法律名词及解释：1.服务水平协议（SLA）：指甲方为乙方提供某项服务的详细描述和承诺。2.违约行为：指合同双方在合同履行过程中，违反合同约定的行为。3.违约责任：指违约方应承担的合同违约的法律责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。4.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。5.保密信息：指本合同签订过程中涉及的双方商业秘密、技术秘密、运营数据等。6.保密义务：指合同双方对保密信息承担的保密义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务不符合预期：甲方应立即进行调查，并根据实际情况采取措施改进服务。2.服务响应时间超时：甲方应优化服务请求处理流程，提高响应速度。3.服务恢复时间超时：甲方应优化服务恢复流程，缩短服务恢复时间。4.服务满意度未达标：甲方应根据满意度调查结果，调整服务策略，提高乙方满意度。5.保密信息泄露：甲方乙方可根据保密协议，采取相应的补救措施，防止信息进一步泄露。6.合同条款不明确：双方可签订补充协议，明确合同条款，避免误解