导游业务 课件 项目8-10 常见事故与问题处理、游客特殊要求处理、导游才艺展示与应用

任务一：出团前的工作准备

工作领域三

危机应变项目八：常见事故与问题处理任务一：出团前的工作准备

项目八：常见事故与问题处理学习目标：

1.掌握漏接、空接、错接、日程变更的处理；2.掌握个人和安全事故处理；3.能熟练应用技能，处理常见事故。重点：业务类和安全类事故处理难点：误机（车、船）事故的处理

任务一：业务事故的处理与预防

子任务一：漏接事故的处理与预防

微课项目八：常见事故与问题处理漏接处理漏接预防步骤一：不管漏接原因在哪一方，导游在面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来。步骤二：尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头)。步骤三：上车后再次表示道歉，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。步骤四：向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，以挽回不良影响。步骤五：采取弥补措施，如果是本地接社方原因造成的，视情况必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜等。漏接处理步骤一：认真阅读计划，落实有关变更情况。步骤二：核实交通工具到达的准确时间。步骤三：按规范要求提前半小时抵达接站地点。步骤四：旅行社有关部门工作人员应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游。漏接预防子任务二：空接事故的处理与预防步骤一：立即与接待社有关部门联系,查明原因。步骤二：如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。步骤三：通知各接待单位做相应的更改。步骤四：如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。处理子任务二：空接事故的处理与预防步骤一：接到接团任务后，主动与上一站接待社沟通。步骤二：在接团前再次核实接待计划，确证接待计划是否变更。

步骤三：应按接待计划预定的时间提前抵达接站点。

步骤四：向机场(车站、码头)对交通工具抵达时间的核实。预防子任务三：错接事故的处理与预防（1）立即向旅行社领导报告。（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。（3）如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。（4）如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。（5）如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。错接的处理

子任务三：错接事故的处理与预防步骤一：要有充足的准备时间提前到达接站地点迎接旅游团。步骤二：当旅游团所乘交通工具抵达时，导游人员举接站牌迎接，认找旅游团。步骤三：要认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、组团社名称、所下榻饭店，经双方相互确认后接回旅游团。错接的预防子任务四：误机车（船）事故的处理与预防1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。处理子任务四：误机车（船）事故的处理与预防（1）提前做好旅游团离站交通票据的核实工作。（2）临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。（3）安排充裕的时间提前去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：国内航班提前一个半小时，国际航班提前两小时；乘火车或轮船提前一小时。（4）旅行社要加强管理(制度、规章、导游人员)，导游要加强责任心。

误机车（船）预防任务二：活动日程变更

子任务一：

缩短或取消在某地的游览时间

1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。任务二：活动日程变更

子任务二：

延长旅游时间

1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。

3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作任务三：个人事故处理

子任务一：游客证件、行李丢失处理

1、丢失证件的处理2、丢失行李的处理步骤一：应请失主冷静回忆，详细了解情况并帮助寻找。步骤二：如确系丢失，导游人员应马上报告旅行社。步骤三：根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领证件。步骤四：告知游客所需的费用，并请其自理。

证件丢失处理（1）仔细分析可能出现差错的环节。（2）主动关心游客，帮助其解决生活问题。（3）随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。（4）如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。（5）如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。（6）事后写出书面报告。行李丢失处理在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。子任务二：旅游者走失的处理在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？（1）立即报告旅行社,请求指示和协助。（2）报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。（3）找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。（4）提醒其他游客引以为戒。（5）游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。交通事故的预防与处理1治安事故2火灾事故的处理3安全类事故食物中毒事故的预防与处理4

任务四：安全事故处理

子任务一：交通事故处理

立即组织抢救保护现场，立即报案迅速汇报写出书面报告协助有关部门做好善后处理工作做好其他游客的安抚工作010203040506子任务二：治安事故的处理(1)保护旅游者(2)立即报警(3)稳定旅游者情绪(4)善后处理(5)写出书面报告

子任务三：火灾事故的处理立即报警，通知全团；01迅速撤离；02判断火情、引导自救；03协助处理善后事宜；04在可能的情况下，使旅游活动继续进行；05写出书面报告。06餐饮安排讲究卫生；

01做好相应的提醒工作；

02用餐时，导游如果发现食物、饮料有不卫生或变质的情况，应要求餐厅更换。03食物中毒：多人同时发病，病状相似（如呕吐、腹痛、下等），病情急，进展快，发病者有食用同一种食物的历史。

子任务四：食物中毒事故的预防

子任务四：食物中毒事故的处理

保留食物样本03立即报告旅行社追究供餐单位的责任04导泄02设法催吐01一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打120。在救护车到来之前，可采取以下自救措施：

子任务五：旅游者患病处理

（1）劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。（2）多关心患病的游客。（3）必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。（4）严禁导游员擅自给患者用药。旅游者患一般疾病的处理

子任务五：旅游者患病处理

（1）旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。（2）旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。（3）如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。旅游者突患重病的处理

子任务五：旅游者患病处理

（4）在不能马上联系到医生和救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。（5）导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。（6）患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。旅游者突患重病的处理任务一：出团前的工作准备

工作领域三

危机应变项目九：游客特殊要求处理任务一：出团前的工作准备

项目九：游客特殊要求处理学习目标：

1.掌握游客餐饮、住宿、娱乐、购物等方面的个别要求；2.掌握游客转递物品、中途退团、随团活动的个别要求。重点：个别要求处理难点：中途退团处理符合法律法规原则01尊重游客原则03维护尊严原则05“合理而可能”原则02公平对待原则04项目九：游客特殊要求处理

任务一：餐饮、住房、娱乐、购物个别要求的处理

子任务一：餐饮方面个别要求的处理

项目九：游客特殊要求处理全面性合理性旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？要求提供客房内用餐04要求自费品尝风味05要求推迟用餐时间06要求单独用餐03要求换餐的处理02特殊的饮食要求01子任务二：住房方面个别要求的处理房间不干净立即满足设施问题予以满足房间朝向、层数不佳适当予以满足住高于约定标准的房间根据情况满足1．变更计划内的文娱活动2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所子任务三：娱乐方面个别要求的处理（1）要求单独外出购物（2）帮助其退换残次品，计价有误或对商品不满意，导游人员应该积极协助（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为托运（7）委托代办要求子任务四：购物方面个别要求的处理步骤一：先征得领队和团队游客的同意。步骤二：如果领队和团队游客同意

再与旅行社有关部门联系如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用。任务二：游客要求随团活动要求的处理1.要求转递旅游者本人的物品或信件2.要求转递他人委托的物品或信件3.转递物的退还任务三：要求导游转递物品的处理2（1）导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。（2）如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。（3）如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。（4）若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。任务四：游客要求中途退团的处理步骤一：若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应婉言拒绝。步骤二：若个别游客却有特殊原因需要留下，应请示旅行社领导，然后向其提供必要的帮助：办理分离签证手续和延长签证手续，帮助其重新预订航班，预订客房，所需费用由旅游者自理。任务五：外国游客要求延长在中国旅游期限的处理任务一：出团前的工作准备

工作领域四

才艺应用项目十：导游才艺展示与应用任务一：出团前的工作准备

项目十：导游才艺展示与应用学习目标：

1.能掌握1至2种适宜在大巴车行进途中活跃气氛的才艺展示；2.能够灵活选择触景生情的进行能深入人心的才艺展示，使旅游团队保持团结、愉快、活跃的气氛。重点：无难点：才艺训练及