服务经理考试附有答案

服务经理考试[复制]总分150分，130分及格1.公司[填空题]*_________________________________2.岗位[填空题]*_________________________________3.姓名[填空题]*_________________________________4.人员变更，需提前进行面试的岗位有？*A总经理(正确答案)B售后经理(正确答案)C技术经理(正确答案)D配件经理(正确答案)5.由于事故引起的所有车型涉及哪些项目时，需要进行四轮定位检查？*A轮胎更换(正确答案)B轮毂更换(正确答案)C轮毂修复(正确答案)D轮胎轮毂磕碰(正确答案)答案解析：全部要6.向服务中心申请机电项目支持，需在邮件中描述清楚哪些内容？*A车辆在授权钣喷中心做了哪些维修工作(正确答案)B申请的机电支持项目(正确答案)C预约进场时间(正确答案)D车辆信息及主修技师信息(正确答案)7.仅报价未开始维修或未完成维修的车辆离场，需要钣喷中心开具ESCA系统工单并备注：客户信息、VIN、车牌号、车辆四角外观照片、车损情况说明、不维修离场原因等信息并按要求在ESCA系统中上传照片。如需，要签署免责协议。对吗？[判断题]*对(正确答案)错答案解析：风险防范8.全损车的定义为？*A政府职能机构或保险公司认定车辆全损或报废，或以其他形式确认车辆不宜维修（例如：确认车辆应以未维修的残值状态出售，转让，拍卖等）(正确答案)B因发生以下任一状态或事项，依据特斯拉标准，车辆被推定为全损：被拆解拆卸，在火灾或洪灾中受损，再组装，报废，不可修复(正确答案)C车辆更换多个零件，包含核心组件的情况D保险公司理赔较高额度，进行维修的车辆9.每年调整保证金的窗口期为哪几个月？*A4月(正确答案)B8月(正确答案)C10月D12月(正确答案)10.如车辆被标记全损，对车辆会有哪些影响?*A车辆直流快充功能停止（不能使用第三方直流充电桩和特斯拉直流充电桩）(正确答案)B车辆质保和延保取消(正确答案)C非报废的情况下车辆无法行驶D一旦系统标记全损将永久不能撤回(正确答案)11.TAB每年续签前，以下选项中哪些是需要准备的资料？*A废水检测+废气检测+噪声检测(正确答案)B危废协议（废矿物油（HW08）废防冻液（HW06）废铅酸电池（HW31）废活性炭（HW49）废油漆渣（HW12）(正确答案)C排污许可证，排水证(正确答案)D土地证房产证及租赁合同(正确答案)答案解析：全要12.以下有关于授权指导方针的表述哪些是正确的？*A钣喷中心每个部门都应制订授权指导方针(正确答案)B有助于打造良好的服务体验，确保客户倍感人文关怀(正确答案)C店面目标为：“及时补救”(正确答案)D针对问题或疑问需列举可行的解决方案及替代方案(正确答案)13.以下有关人员变更步骤的表述正确的有？*A4个关键岗位在面试通过前需要提交人员信息变更申请(正确答案)B所有岗位人员变更都需要提交面试申请C面试通过后需在综合信息平台上调整新入职人员信息(正确答案)D非4个关键岗位人员信息调整变化无需邮件报备，只更改综合信息平台信息即可14.SA学习服务网站中的维修信息、公告信息，对SA有何帮助？*A了解车辆维修标准，便于与掌握定损情况是否符合标准(正确答案)B能结合标准与客户清晰解释车辆维修方案(正确答案)C能帮助加快维修速度D能准确订购配件15.车辆交接单上，如未在未检查底盘情况的情况下，标注了“底盘完好”且客户签字已离场，可能会造成什么风险？*A车辆进厂后发现电池损坏，造成店面高额损失(正确答案)B无法及时发现受损电池风险，给店面运营带来安全隐患(正确答案)C客户无法启动车辆D客户不认可钣金喷漆维修方案16.如钣喷中心维修完特斯拉内部车辆，未正常提报内部车维修记录给服务中心备案，ESCA系统未开单，会带来什么风险？*A车辆部分功能缺失B特斯拉二次销售时，缺失维修记录，无法告知客户，店面将承担责任(正确答案)C因维修信息不全，导致局部保修失效，店面承担责任(正确答案)D导致车辆无法销售17.月度正能量榜单评选都涉及哪些维度？*A客户满意度杰出团队(正确答案)B优秀技术案例分享团队(正确答案)C优秀服务之星Top3(正确答案)D引荐成单数量Top3(正确答案)18.授权钣喷中心搬迁改建申请与流程1钣喷中心填写“搬迁改建申请ppt”，发送钣喷业务管理团队2特斯拉钣喷业务管理团队邀约钣喷中心进行方案说明会3特斯拉网络发展团队邮件反馈钣喷中心，给出评估结果（是否可以启动项目）4钣喷中心确认最终申请方案后，由特斯拉进行内部评估*A1-3-2-4B1-2-4-3(正确答案)C3-1-4-2D3-1-2-419.TAB通过什么系统操作，向Tesla订购零件？*AWarp系统BERP系统CDMS系统DEPC系统(正确答案)20.钣喷中心通过特斯拉的什么系统开具工单？*AWarp系统BERP系统CDMS系统DESCA系统(正确答案)21.要求钣金技师，熟练查询特斯拉服务网站，公告和表单，车身维修程序，几分钟内可查询到所维修部分的指导界面？*A2分钟B3分钟(正确答案)C4分钟D5分钟22.绝缘橡胶高压手套如已开封保质期____个月，未开封保质期____年？*A6;1(正确答案)B8;1C6;2D8;223.店内发生冒烟，起火事故，一般事故须在事故发生后____小时内响应，如造成人员伤亡或者重大社会影响的，应在事故发生后的___小时内响应？*A4;1B4;2(正确答案)C6;1D6;224.用于接待区、客休区装饰使用的装饰图，通过哪个岗位邮箱进入链接进行下载？*A总经理邮箱(正确答案)B售后经理邮箱(正确答案)C前台经理邮箱(正确答案)D技术经理邮箱(正确答案)E配件经理邮箱(正确答案)答案解析：都可以25.服务运营管理手册，____更新一次，通过____岗位邮箱进入链接进行下载完整版本（含附件）*A每月，只有售后经理邮箱B每季度，只有总经理邮箱C每月，总经理、售后经理、技术经理、配件经理、前台经理邮箱(正确答案)D每季度，只有售后经理邮箱26.公司信息（股权、场地布局、场地面积、烤房数量）、人员信息变更后，需要重新填写符合店面真实情况的“______”，打印后，加盖公章、法人签章，一式两份，邮寄至钣喷业务管理处。*A人员报备清单B基本信息表(正确答案)C公司信息变更清单D工具设备报备清单27.如果店面需要进行CI标准改造，是否需要在改造前，发送装修改建&布局调整申请资料，发送至钣喷业务管理处，得到审批后才能实施？[判断题]*对(正确答案)错28.授权钣喷中心的规范名称仅适用于授权钣喷中心为____做宣传。*A店面员工个人事件B当地合作保险公司C自身公司主体身份(正确答案)D当地车友会29.要求哪些人员熟知电气安全钩存放位置？*A总经理B售后经理C一线工作人员D所有工作人员(正确答案)答案解析：安全第一30.如店面遇到紧急事故：店内发生冒烟、起火事故,应填写什么表格发送至对应手册中要求的邮箱？*A消防安全紧急处理表格B大电池监控表C新能源汽车火灾事故信息表(正确答案)D特殊事件紧急报备表31.配件部门应具配件专员一人，且需此人具备日常关键基础业务能力的"主要目的"是？*A帮助配件经理共同完成工作(正确答案)B弥补配件收发货人手不足问题(正确答案)C避免配件经理休假导致工作断层导致店面无法正常运营(正确答案)D协助售后经理完成日常报表工作32.钣喷中心涉及特斯拉内部车辆维修，应填写什么表格，并邮件发送给哪个部门？*A填写《车辆信息登记表》，发送给对应服务中心B填写《车辆交付信息表》，发送给对应交付中心C填写《内部车报价表》，发送给对应服务中心D填写《特斯拉中国所属车辆维修申请与确认表》，发送给对应送修人并抄送对应服务中心(正确答案)33.钣喷中心维修车辆更换的零件质保期（非特定类别零件：驱动单元，车辆高压电池，壁挂式充电连接器，触摸屏和媒体控制单元）？*A2年或3万公里B4年或8万公里C1年或2万公里(正确答案)D3年或12万公里34.发现车辆动力电池由于事故、涉水等现象后，打印什么表格并按表格项目填写，一车一表，此表格需与维修工单一同留存归档。*A《高压电池受损处理在线监控表》B《高压电池受损维修报表》C《高压电池受损情况说明表》D《高压电池受损处理现场监控表》(正确答案)答案解析：现场监控35.授权钣喷中心投诉级别对应的3个时效：2、4、6个小时，代表什么时间？*A解决完成投诉的时间B收到信息的时间C响应接洽客户的时间(正确答案)D联系服务中心的时间答案解析：低级6小时内响应，中级4小时内响应，高级2小时内响应36.送修高压电池的主要流程顺序为：1送达电池维修中心2电池维修中心进行维修报价并反馈钣喷中心确认报价3服务中心检查并做发运前准备4电池维修中心上报价产线5钣喷中心确认维修6到达钣喷中心7完工后送回服务中心8钣喷中心报修服务中心*A8-3-1-4-2-5-7-6(正确答案)B8-7-1-4-5-2-3-6C8-3-1-2-4-5-7-6D8-3-5-4-2-1-7-6答案解析：先上报价产线才能报价37.如授权钣喷中心接待任何事故车或委托修理车辆时，得知客户认为车辆存在质量问题、产品缺陷或瑕疵而将向特斯拉提出索赔、抱怨、投诉、维权、举报或诉讼的，在不侵犯客户隐私的前提下，授权钣喷中心应保留检验检测车辆、第一事故现场、事故成因及与客户沟通相关的_____并第一时间主动提供给特斯拉。*A全部视听资料(正确答案)B音频资料C现场照片D现场视频38.服务运营已有问题预防措施对钣喷中心的要求是？*A对已有的预防措施要完全执行落地(正确答案)B全员完成学习C售后经理熟知D配件经理熟知答案解析：执行落地39.车辆全损邮件需发送至区域管理人员并抄送什么邮箱？*ADL-BodyRepair-China@BTAB总经理邮箱(正确答案)CDL-BodyRepair-Great_China@DUnsupportedVehicles@40.特斯拉要求配件部门，每____进行配件_____盘点*A周，部分B周，全部C月，部分(正确答案)D月，全部(正确答案)答案解析：全盘或抽盘41.车辆出厂时保证电量最低续航里程不低于__公里，冬季需保证电量最低续航里程不低于__公里？*A100，120(正确答案)B100，110C80，100D120，140答案解析：接车单上有42.车辆交接单中对随车"贵重物品“的要求是？*A可以存在在车辆中B取得客户确认后可以TAB代为保管C要求客户务必取走所有贵重物品(正确答案)D不必检查贵重物品答案解析：必须带走43.使用总经理邮箱可以在共享盘中下载哪些资料素材？*A客休区，接待区装饰图(正确答案)B店内电子屏（电视）播放素材(正确答案)C授权钣喷中心引荐计划素材图与二维码素材图(正确答案)D授权钣喷中心置换引荐素材图(正确答案)44.以下内容有哪些车辆交接单中车辆出场时需与客户确认？*AETC已复位(正确答案)B车辆维修工艺C维修工项及金额解释(正确答案)D内饰检查(正确答案)答案解析：接车单上有45.技术经理，配件经理，内训师等报备人员，工作时间不必穿着特斯拉认可的工作服装[判断题]*对错(正确答案)答案解析：一定要穿46.切勿在ModelX左右后门距离超声波传感器30cm范围内进行任何种类的凹陷维修作业[判断题]*对(正确答案)错答案解析：中间区域变形得换门47.油漆性质要求：必须使用水性漆[判断题]*对(正确答案)错48.在不侵犯客户隐私的前提下，授权钣喷中心应保留检验检测车辆，第一事故现场，事故成因及客户沟通相关的全部视听资料并第一时间主动提供给特斯拉[判断题]*对(正确答案)错49.所有涉及特斯拉保密协议中的内容，包括但不限于内部往来信息等不向外部/第三方开放[判断题]*对(正确答案)错50.钣喷中心工具设备清单，随着运营手册更新，进行配套采购，确保工具设备齐备[判断题]*对(正确答案)错51.对授权钣喷中心的直接管理团队是：钣喷业务管理团队[判断题]*对(正确答案)错52.任何个人账号微信、微博、QQ等，不得使用“特斯拉授权钣喷中心”9个字作为名称标记[判断题]*对(正确答案)错53.如订货金额超过配件保证金额度，系统将自动无法订购配件，对账结算至少需7-10天时间，将影响在修车配件订购进度及客户满意度。需着重关注保证金额度充足性。[判断题]*对(正确答案)错54.授权钣喷中心不涉及也不得执行任何特斯拉保修业务工作[判断题]*对(正确答案)错答案解析：未装车配件可由配件部申请保修55.授权钣喷中心禁止自行内部检测和维修高压电池，需由服务中心进行操作完成[判断题]*对(正确答案)错56.车间具备移动看板（看板尺寸宽1.2米×高0.9米以上）和足量磁钉[判断题]*对(正确答案)错57.授权钣喷中心受客户委托送修或更换电池/电机，需按要求签署《电池电机维修确认书-TAB签署》和《电池电机维修确认书-TAB客户签署》[判断题]*对(正确答案)错答案解析：新规定已合并在ESCA单据中58.如没有完成签署两份电池电机维修确认书，也可以送修或订购新零件。[判断题]*对错(正确答案)59.投诉处理的原则，如是店面自身原因导致，店面应尽可能补偿客户的任何诉求。[判断题]*对(正确答案)错60.投诉处理的原则，如是非店面自身原因导致，店面应保持服务意识和良好态度，继续保持对客户的协助工作。[判断题]*对(正确答案)错61.在线高压电池监控表钣喷中心或服务中心人员每次更新在线表格后，双方都会收到一封修改内容的邮件提醒。[判断题]*对(正确答案)错62.续保数据提交时间：每周二18：00前完成上周一至周日数据提交[判断题]*对(正确答案)错63.所有涉及特斯拉及特斯拉钣喷业务相关的媒体类采访沟通报道需要提前报备特斯拉钣喷业务管理组，得到书面授权，店面不能直接接受采访[判断题]*对(正确答案)错64.“特斯拉”“TESLA”“T型标”等特斯拉注册商标，禁止在任何平台、渠道、形式自行使用。[判断题]*对(正确答案)错65.车辆进入钣喷中心必须禁用“远程访问功能”并放置标识卡片，以防止车辆移动，造成安全事故。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：接车时就设置进入维修模式66.授权钣喷中心如开展与特斯拉或特斯拉关联方的活动，需邮件与钣喷业务管理提前报备，获得批准后方