营业员的服务标准手册模板

某品牌服务手册目 录TOC\o"1-3"\h\z第1章服务概论 11.1服务理念 11.2服务精神 11.3“最好”目标 11.4服务笺言 21.5正确了解服务事业 21.5.1何谓真正服务？ 21.5.2五大领域性服务 2第2章服务标准 42.1营业员 42.1.1总则 42.1.2仪表标准 52.1.3电话礼仪 72.1.4服务用户 72.1.5恭候用户 82.1.6保持服务形象 82.1.7微笑服务 92.1.8饰物佩戴 92.1.9着装标准 112.1.10工作用具佩戴 122.1.11日常见具使用 142.1.12服务用语 162.2收银员 282.2.1服务用语 282.2.2禁忌行为 292.3销售阶段 292.3.1迎宾阶段 292.3.2款式介绍 302.3.3展示款式 312.3.4导购操作 312.3.5成交阶段 322.4接待用户 332.4.1总则 332.4.2特殊需求用户 352.4.3无礼用户 362.4.4团体用户 362.4.5和用户保持良好关系 372.4.6消除用户埋怨 382.4.7消除用户不满 402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准 402.5投诉 412.5.1接待投诉 412.5.2投诉处理 422.6索赔处理标准 442.7特殊问题应对标准 442.8服务禁语 482.9职业道德规范 49第3章管理制度 513.15S管理制度 513.1.15S活动内容 513.1.25S活动目标 513.1.35S管理组织机构 513.1.45S活动检验方法 523.1.55S活动奖惩 523.2职员礼仪和5S检验标准 52第4章微笑服务 564.1微笑服务 564.2某品牌微笑 564.3微笑服务秘诀 574.4微笑服务维持方法 57第5章附录 595.1用户投诉记录表 595.2用户投诉处理单 605.3用户投诉处理月报表 615.4用户埋怨管理卡 625.5用户埋怨防范表 635.6用户埋怨分析表 645.7用户埋怨处理汇报表 655.8赠品记录表 66服务概论服务理念格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。 润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。服务精神某品牌追求服务，既要如行云流水通常自然流畅，又如春风化雨通常和暖细致。“最好”目标某品牌让中国穿愈加好，目标是成为世界最好品牌服装连锁系统。对某品牌而言，“最好”意味着我们品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们用户而言，“最好”意味着在世界任何地方，每一次光临某品牌全部能享受出色品质、服务、领先时尚时尚，而且能够为用户带来欢笑。对于我们加盟者而言，“最好”意味着有成功把握，能够建立财富，并和某品牌成为高度合作伙伴关系。对于我们职员而言，“最好”意味着机会、奖励、全国性发展及有意义工作。对我们供给商而言，“最好”意味着让她们有信心投资，相信她们能和某品牌饮一起得到利润增加，并和某品牌成为业务伙伴。对于我们股东而言，“最好”意味着发展和赢利，并能在这个行业中得到最好回报。对我们联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异组织合作，以达成我们和联合作伴一起奠立领导地位。服务笺言用户需求永远是正确；假如用户有错，请参考第一条。正确了解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时锻炼，就没有真正服务。何谓真正服务？真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。五大领域性服务非金钱、非物资性服务五大领域性服务有：使用户有愉快满足购置过程；导购亲切礼仪；亲切且专业提议；提供给用户有益资讯；周到售后服务。配适用户个性和情况而提供五大领域，是专业导购任务，要求导购必需且有高层次能力和感性。所以，导购平日就应学习标准规范礼仪做法，磨练自己；含有专业知识和技能；搜集并学习广泛行业资讯等，连续不停地提升自己。

服务标准营业员总则营业员想要有效率且专业化地接待您用户，在服务态度上应注意：说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能范围内应配合客人方便，以促进相互沟通效果。要有先来后到次序观念。先来客人应先给服务，对晚到客人应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后客人，而怠慢先来。在店铺十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时用户时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待客人到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右用户意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌告诉用户：“若有需要服务地方，请叫我一声。”如有必需应主动对用户提供帮助，若客人带着大包小包东西时，可告诉她寄物处或能够临时放置地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为客人解答。不宜有不耐烦表情或一问三不知。细心营业员可适时观察出客人心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚介绍，方便以有效率方法说明款式特征、内容、成份及用途，以帮助用户选择。不要忽略陪在客人身旁人，应一视同仁一起招呼，或许也能引发她们购置欲望。和用户交谈用语宜用问询、商议口吻，不应用强迫或威胁口气要用户非买不可，那会让人感觉不悦。当用户试用或试穿完后，宜先问询客人满意程度，而非只一味称赞款式优越性。营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，认为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给用户，而且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚态度谢谢她来参观，才能留给对方良好印象。可能下次客人有需要时，就会先想到你而且再度光临，这就是“生意做一辈子”道理!有时部分用户可能因为不如意而发怒，这时营业员要立即向用户解释并道歉，并将注意力集中在用户身上。这么就能清除思想中全部杂念，集中思想在用户需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们问题上，她们也就冷静下来了。当然，最好方法是要克制自己情绪。不要让用户逆耳言论影响你态度和判定。要擅长主动倾听意见。虚心地听取埋怨，不打断她讲话，这么被抑制情绪也就缓解了，使一位难对付用户不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使用户知道你正在认真听取她意见。当用户提出意见时要用自己语言再反复一遍你所听到要求，这再一次让用户认为她问题已被注意，而且使她感到你会帮助她处理困难。仪表标准着装着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。专卖店营业职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。男职员上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米总部职能部室职员在节假日前最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。男职员上班时间应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。仪容注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。举止应保持良好仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指用户或为她人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得和用户、用户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在用户或用户面前斥责职员。上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志。电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，××专卖店。”通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动帮助接听电话。如接到电话不在自己业务范围之内，应立即转相关业务人员接听，如无法联络应做好书面统计，立即转告。接到打错电话一样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待用户、用户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模拟她人说话语气、语气，不开过分玩笑，不传输不利于团结言论。服务用户采取站姿服务用户为人服务站姿，俗称“接待员站姿”。在自己工作岗位上接待服务对象时，营业员能够采取此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到她人注视、和她人进行短时间交谈、倾听她人诉说等等，全部是采取这种站立姿势良好时机。采取此种站姿应注意事项头部能够微微侧向自己服务对象，但一定要保持面部微笑。手臂能够持物，也能够自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采取。此种站姿关键特点头正、肩平、身直。如从侧面看去，其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此种站姿能够帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。恭候用户恭候用户站姿恭候用户站姿，又称“等人站姿”或“轻松站姿”。当营业员在自己工作岗位上尚且无人接待，或恭迎服务对象来临时，大全部能够采取这种站立姿态。采取恭候用户站姿时，需要注意关键有双脚能够适度地叉开，两脚能够相互交替放松，而且能够踮起一只脚脚尖。即许可在一只脚完全着地同时，抬起另外一只脚后跟，而以其脚尖着地。双腿能够分开部分。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应该伸直，而且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采取此种站立姿势时，很关键一点是：叉开双腿不要反复不停地换来换去，不然便会给人以浮躁不安、极不耐烦印象。采取此种站姿特点它最大特点，是能够使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己下半身并无屏障挡身，或是对方是自己关键客人时，最好不要采取此种站姿。保持服务形象保持良好形象营业员首先要重视自己给用户留下第一印象。当客人对你有很好印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重依靠。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归感觉。营业员在开始一天工作前，应将情绪调整到最好状态，准备为每一位用户提供最好服务。营业员在接待用户前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头皮屑?是否根据企业要求着装了?鞋子、袜子有没有污损?这些全部代表着企业和自己形象，而良好外观，不仅让她人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所清洁；要随时注意整理陈列款式，物品正面应朝向用户。在国民生活水平提升，款式走向精巧化同时，营业场所不应只是堆积款式地方，同时也应是观赏景物地方。部署优雅专卖店，不仅能突出某品牌款式优点，还能将其烘托得更出色，所以，能吸引用户，增加营业额。微笑服务要有发自内心微笑微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。要排除烦恼一位优异女营业员脸上总是带着真诚微笑，营业员必需学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传输给用户。要有宽广胸怀营业员要想保持愉快情绪，心胸宽广至关关键。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要和用户感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一个表情表示，更关键是和用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很快乐，愿意为你服务。”饰物佩戴营业员在自己工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，大家所佩戴饰品有多个多样。现在，最为常见，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因含有特殊身份，所以不能够对上述多种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外部分饰品则不宜为其所用。所以，当营业员为自己选戴饰品时，应该对其不一样具体品种，分别给予对待。下面，简述一下相关饰品佩戴方面注意事项。戒指戒指，又称指环。它实际上是一个戴在手指上环状饰品。除部分特殊部门，通常服务部门里从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被许可佩戴在衣外饰品。项链项链，有时又叫颈链。它指是一个戴于脖颈之上链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状挂件。在工作之中，通常许可女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。耳环耳环，通常是指戴在耳垂之上环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力饰品，正因为如此，它只为女性专用。不过，女性营业员在自己工作岗位上，是不宜佩戴耳环。目前也有部分男性佩戴耳环，而且仅在左耳佩戴。对此，不许可男性营业员加以模拟。耳钉耳钉，指多戴在耳垂上钉状饰品，和耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在通常情况下，许可女性营业员佩戴耳钉。手链手链，指通常是戴在手腕上链状饰品。因为营业员在工作岗位上动手机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。手镯手镯，又叫手环。它指通常是大家佩戴在手腕上环状饰品。出于和手链佩戴相同原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。胸针胸针，往往又叫作胸花。它是通常指大家佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上一个饰品，男女皆可佩戴。对工作中营业员来讲，佩戴胸针，大多全部会被许可。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗话，则通常不宜再同时佩戴胸针。不然话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见绌”。发饰发饰，指多是女性在头发上所采取兼具束发、别发功效多种饰品，常见有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花和色彩鲜艳、图案花哨发带、发箍、发卡，全部不宜在上班时间选择。脚链脚链，又叫足链。它指是佩戴在脚腕之上一个链状饰品，多受年轻女性青睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引她人对佩戴者脚部及步态注意。因为这一原因，通常不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。着装标准穿制服要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。所以，在穿制服时，尤其是在身着劳作制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服风采便会被冲淡。穿正装要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，含有高度技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格饰品。通常而言，工艺饰品多适合大家在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人鲜明个性。然而，正装基础风格却是追求共性，不强调个性，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，尤其是不宜饰戴那些被大家视为另类工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体饰品，等等。工作时要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。依据质地域分，饰品有珠宝饰品、金银饰品和仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成饰品泛指。通常而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为她人所关注，所以它更适合在社交场所佩戴。将珠宝饰品和礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便许可佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真珠宝饰品，使自己满身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。协调要求佩戴饰品，不宜相互失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要努力争取少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。假如佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之相互友好，相互统一。在这一问题上，关键是应该关注以下三点：要使二者在质地上大致相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多个、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。工作用具佩戴工作用具通常是指营业员在从事服务之时，往往不可缺乏日常见具。它们最大特点，就是能够替营业员在其服务过程中发挥多种多样实际作用。所以，营业员平时必需对其认真对待，而且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛工作用具关键有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不一样具体要求。身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，由单位统一制作，有着一定规格，专用标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己身份，进行自我监督，同时也方便服务对象愈加好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，关键有四点注意事项：规格应该统一营业员所佩戴身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌材料有三种，即金属、塑料和硬纸。其基础要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，通常应对其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌色彩宜淡、宜少。它外形应为长方形，具体尺寸多为１０×６(即长１０厘米，宽６厘米)，其尺寸不应过大或过小。内容应该标准身份牌具体内容，通常应包含部门、职务、姓名等三项。必需时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容组成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采取中英文。在通常情况之下，采取汉字书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造简化字。字体要注意清楚易认，而且大小必需适度。佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求，营业员必需自觉遵守。佩戴身份牌常规方法有：将其别在左侧胸前。将其挂在自己胸前。将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一个“双保险”做法。除此三种做法，若无尤其要求，营业员不宜将其乱戴于她处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，全部不许可。另外，营业员随便换戴身份牌，或将其戴得歪歪扭扭，也不符合要求。完整无缺在工作岗位上，身份牌是营业员个人形象关键组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真珍惜，确保其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改身份牌，应立即更换。书写笔在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。所以，必需将随身携带专用书写笔，视为营业员不可一日忘却一项基础功。倘若在必需进行书写时，找不到笔具，或赶忙去向她人借用，全部是营业员渎职表现。在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，而且应该一枝是钢笔，另一枝则是圆珠笔。钢笔，关键是为了便于书写正式条据在通常情况下，营业员随身携带钢笔还须灌以蓝黑色或黑色墨水。因为以此两种墨水书写文本、条据，才显得最为正规。圆珠笔，则关键是为了便于自己在工作中填写正规各类票据使用圆珠笔复写票据，不仅轻易，而且能够确保字迹清楚。此时通常应使用蓝色圆珠笔油。营业员在工作之中随身携带笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，通常并不适宜。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。不过，切不可这么携带钢笔。计算器在买卖活动中，价格计算常必不可少。过去，营业员在需要进行相关计算时，常常采取是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以确保计算结果正确无误。万一当初自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。营业员在必需，若是能够取出随身携带计算器，进行必需计算，既能节省时间，又无须因为担心计算结果不够正确，而去分心走神，疑神疑鬼。营业员携带于身计算器，无须求其功效齐全，但其数字位数却应该尽可能多上部分，以确保计算结果正确。同时，还应努力争取小型化。记事簿在服务工作中，营业员假如需要自己记忆在心关键信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思绪、提议，等等，要是没有掌握正确信息处理手段，有时极有可能会耽搁自己正经事情。应该指明是：千万不要信笔涂鸦，手头能够抓到什么东西，便把要记东西写在那里。将关键资讯统计在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或手掌上，不仅轻易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”所作所为。也不要轻易开口向同行或服务对象讨要可作统计之物，更不要当着外人面四处乱翻，随便乱撕。得体做法是营业员应该郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带小型记事簿。这种记事簿，能够自己动手制作，也能够去购置成品。它应该易于书写和保留，而且大小适度。使用记事簿时，尤其要注意书写清楚和妥善保留两大问题。不要乱记、乱丢；在进行统计时，最好分门别类，而且定时给予归纳、小结。日常见具使用生活用具它在通常情况下所指，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用部分日常见具。通常，营业员使用最多日常见具，关键包含纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常见具时，注意以下事项。纸巾在日常生活里，大家在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背时候，往往难以当众“挥汗如雨”……凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是纸巾。在公共场所里，洗过手以后，随手乱甩，或在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地“无障碍作业”；或将其“残渣余孽”涂抹在其它物品之上；擦汗之际，“以衣代劳”……全部是不雅具体表现。营业员在自己工作岗位上若是这么做，则更为不妥。教授提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它优点有二：首先，它能够说是“一专多能”，适用面甚广，不管擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。其次，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，而且袋装，在使用时又是一次性。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替换纸巾未必不可。不过，在实际使用中，它反复使用后在卫生和外观方面含有不足之处。切勿以卫生纸或其它纸张替换纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳子在维护个人形象方面，头发整齐是否，大全部令人极其关注。外出时，不管自己是否要戴帽子，全部有必需关注一下自己头发是否做到了“一丝不乱”。一个人头发假如蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有见解。有鉴于此，营业员但凡外出之际，全部要切记，最好携带上一把小梳子，以供必需时用。千万不要用手指替换梳子，当众去抓挠自己头发。用其它物品替换梳子，也为不妥。随身携带梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意是，要确保它清洁和卫生。携带、使用一把肮脏梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发时机关键有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽以后，和其它一切显著感到本人头发有可能蓬乱时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。化妆盒随身携带化妆盒，就是对常常有必需化妆女性营业员一项基础要求。服务行业绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆。一旦因为刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或出现瑕疵，亦应立即给予修补，甚至有必需为自己进行重新化妆。服务行业女性一向讲究自尊自爱，所以在有必需为自己化妆或补妆时，是不能够借用外人化妆品。所以，应该养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应该既方便，又实用。其“关键内容”，应该包含化妆时最常见唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷和小镜子，等等。随身携带化妆盒，应置于本人所带手包或提袋之内，通常不宜装入衣袋之中。应该再次强调是，使用化妆盒化妆、补妆，和使用梳子梳理头发一样，全部要修饰避人。擦鞋器在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它光洁程度，和其完好性相同关键。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋时候，不许可使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个常常不擦自己所穿皮鞋人，不管是它鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，全部会令人对其见解不佳。擦鞋器，是新近出现一个集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢擦鞋用具。营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身携带，而且在必需情况下使用，即可使自己皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避她人。擦鞋时间关键有天天上岗前、进门前、外出前，和其它一切有必需擦鞋时候。就算是未带擦鞋器，也不要随便以其它东西代劳，去为自己皮鞋除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其它布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要这么干。服务用语基础用语在营业工作过程中，我们四处全部应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作基础工具，怎样使每一句服务用语全部发挥它最好效果，这就必需讲究语言艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常见基础用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。接收用户吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。因为失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做”等。当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基础礼貌用语和其它服务用语亲密结合起来加以利用，给我们营业工作增添绚丽色彩。礼貌服务用语使用正确方法注意说话时仪态和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对用户谈话注意和爱好。为了表示对用户尊重，通常应站立说话。要注意选择词语在表示同一个意思时，因为选择词语不一样有时会有多个说法，营业员因为选择词语不一样，往往会给用户以不一样感受，产生不一样效果。比如，“请往那边走”使用户听起来认为有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式了，这么会使用户听起来很刺耳，难以接收。另外，在服务中要注意选择客气用语，如说“用饭”替换“要饭”，用“几位”替换“多个人”，用“贵姓”替换“您叫什么”，用“去洗手间”替换“去大小便”，用“不新鲜，有异味”替换“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”替换“按要求要罚款”等等。这么会使人听起来更文雅，免去粗俗感。注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，和用户谈话时间不宜过长，这就需要我们用简练语言去交谈。在交谈中，营业接待人员假如能简明地反复关键内容，不仅表示了对话题专注，也使对话关键部分得到强调，使意思更明白，并能降低误会，这种做法很好。注意语音、语气和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。很多复杂情感往往经过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦情绪；有气无力，拖着长长调子，会给人一个矫揉造作之感。所以，在和用户谈话时掌握好音调和节奏是十分关键。敬语使用营业员接待用户用语最困难在于敬语使用。在服务中因为对象不一样，使用敬语也有区分。接待用户时欢迎光临。谢谢惠顾。对不起，请您稍候！好！立即去！请您稍候，一会儿见。对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！拿款式给用户看时拿款式给用户看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”介绍款式时应说：“我想，这个比很好。”将款式交给用户时让您久等了！谢谢！让您久等了！收账时收货款时应说：“谢谢您，一共×××元。”收了货款后应说：“这是×××元，请稍候一会儿。”找钱时应说：“让您久等了！找您×××元。”当用户指责货款算错时应说：“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！”已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。”找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”送客时谢谢您！请再次光临！谢谢！请教用户时对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门造访，请问府上何处？换款式时实在抱歉！立即替您换（立即替您修理）。没有问题，请问您要哪一个？实在抱歉！给您添了很多麻烦，实在抱歉。礼貌用语通常见语早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！儿童您好！欢迎光临！请随意参观！用户进店招呼用语当用户进店后，其眼光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。介绍款式招呼用语当用户长时间凝视某一个型号款式服装时，营业员可凑过去，说先生/小姐，您想看看××（她/她所凝视款式）吗？我拿给您。小姐，××（她所凝视款式）是新服装，请您看看说明，适合您。先生，这款式是名牌货，您看看吧，不买没关系。用户挑选款式招呼用语当用户细摸细看或对比摸看某一个款式时，营业员自然地凑过去，说小姐，您想买××（她所摸比款式）吗？我帮您选，好吗？先生，这款式性能、质地、规格、特点是……随机向用户介绍款式招呼用语当用户将视线从款式转向营业员时，营业员要立即打招呼先生：你看上什么款式啦？我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？请问需要哪种款式？指导用户介绍用语当用户忽然停住脚步仔细观察款式时候，营业员应从用户所观察款式入手，带诱导性地说先生，这是某品牌新款式服装，它优点是……这是名牌服装，做工精细，价格合理，一向很受用户欢迎。款式对不起，您要买款式已卖完了，这是相近似款式，您看看是否适宜？用户选购款式时别着急，您慢慢挑选吧。您仔细看看，不适宜话，我再给您拿。我帮您选好吗？这种款式价格即使高了点，但质量很好，大家全部中意买它。您还看看别款式吗？需要什么款式，我给您拿。这种颜色好吗？我再给您拿其它颜色，您看怎样？假如您需要，我能够帮您挑选。这种款式即使美观、廉价，但不适合您，您看呢？托您买那位用户个头、年纪怎样，我帮您做下“参谋”好不？这种款式现在很流行，您不妨试一试。这种款式正在促销，价格很实惠。这种款式削价是因为式样过时，质量没问题。这种款式特点（优点）是……请您保留好电脑小票。当用户犹豫不决时这种款式即使价格偏高部分，但美观实用，很有特色，您穿上去肯定很好看。这种款式在质量上绝对没问题，我们实施“三包”。假如质量上出了问题，能够来换。您先买回去和家人商议商议，不适宜时再退换。当用户需要诱导时这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。这种衣服色彩淡雅，跟您肤色很相配，您穿很适宜。您如不放心，能够去试穿一下。您穿上这套服装更显得成熟、干练。您先看看，不合意时再拿另一个。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。答询语言营业员回复用户问询，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助用户处理疑难问题。问询款式方面真不巧，您问款式我们刚卖完，近期不会有，请您到其它专卖店看看。您问这种款式极少有货，请您有空常来看看。这种款式临时缺货，请留下姓名及联络地址或电话，一有货立即通知您，好吗？这是您要××款式，您看适宜吗？相比之下，这种（件）更适合您。我提议您帮她（她）买这种。用户要求兑换零钱时好，我给您换一下。收到您一张5元现金，换给你1元5张（或5枚）。用户交来拾遗物品或寻求失物时有用户拾到其它用户遗忘物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”假如用户不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利精神，值得我们学习。”然后将物品交相关部门出榜招领。对于在店内寻求失物用户，营业员要体贴用户焦虑心情，耐心问询失物数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”假如失物还在柜台上收管，可交给用户当面认领。如已上交，可对用户说：“我们已交到服务台，请您到那儿去认领吧！”假如没有发觉用户问询失物，可对用户说：“对不起，您丢失物品，我们没有见到，请到服务台问询一下。”解释语言营业员在向用户做解释工作时，要求委婉、细心、用语合适，以理服人，让用户心悦诚服。日常解释语言先生/小姐，店内不能吸烟，请您配合。先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。实在对不起，这件款式已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其它用户，实在不好给您退换。在收找钱款发生纠纷时您别着急，我记得刚才收您是×张×元面额人民币，找您××元钱，请您回想一下。今天较忙，双方全部有疏忽可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，因为我们工作马虎，造成差错，这是多收您××元钱，请原谅。对不起，请您稍候，我们立即结账，立即将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您钱，请原谅。当有不明白需请教或请示时这么吧，请将款式留下，待我们请供给商判别一下残损原因后，再将处理意见通知您。对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。道歉语言营业员要向用户表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到用户谅解。因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能立即接待您。您需要些什么？失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。对不起，这是我错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？对不起，我这就给您换。我们工作不周之处，请多多指点。对不起，我把票开错了，我给您重新开。刚才误会，请您能谅解。因为我们工作上失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上失误。因不懂而道歉对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。对不起，我是刚调到这个柜组来，不大熟悉这里款式，介绍得不够清楚，请原谅。接待繁忙时语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意前后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定用户情绪，礼貌待客，语言谦虚。需要稳定用户情绪时请您别着急，我立即给您拿。您别着急，请按次序来，很快就能买到。请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加紧些，大家很快全部能买到。今天人多，大家相互照料一下，很快就能轮到了。您选好东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。您先别急，我先照料一下这位外地用户，立即就来，多谢合作。需特殊接待时请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让她先买好吗？请帮助一下，今天人多请您就近挑选，别将款式拿得太远了，我们照看不过来。当用户提出批评意见时谢谢您对我帮助，以后一定更正。我们服务欠周到，请原谅。真是对不起，我一定将您意见转告给领导。谢谢您对我们帮助，我会将您提意见向领导反应，改善我们工作。有用户有意为难或辱骂营业员时您这么说话就不大礼貌了，我们之间应该相互尊重。您有意见能够提，骂人就不对了。讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守，随便骂人是不正确。您看这件款式因为您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应该赔偿一部分损失。调解语言当营业员和用户发生摩擦或用户之间发生摩擦时，要立即进行调解，多检验自己，促进矛盾处理。自己能调解实在对不起，刚才我们态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位营业员是新来，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？先生/女士，真对不起，我们工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您处理好吗？对不起，全部是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定处理好这件事。假如您对我们服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽搁您时间了，谢谢！这件事是我们责任，您别着急，我们一定会处理好。两位用户，请不要争吵，要相互谦让，有话慢慢说。公共场所人多，无意碰撞是难免，要相互谅解才是。两位用户全部不要生气，相互谦让一下就是了。要请领导出面先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？先生/女士，这件事我们营业员处理不了，我请值班经理来帮忙处理，能够吗？其它情况用语柜台缺货时接待语言当柜台缺货，有用户需要而无货供时，营业员代表商场向用户表示歉意，语言要诚恳，不能用简单肯定说“没有”，而应委婉些。能够肯定回复这种货过两天才有，请您到时来看看。真不巧，您问款式我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看。可用缺货登记处理这种款式临时缺货，方便话，请留个姓名及联络地址或电话，一有货我们立即通知您好吗？对不起，这种款式我们没有经营，假如确实需要，我能够提议采购部门进货，留下联络地址好吗？成交阶段语言营业员在成交阶段要耐心帮助用户挑选款式，赞许用户明智选择，包装或装袋好款式，有礼貌地交给用户。语言要热情、礼貌。包扎款式时请等一下，我帮您包装好。这东西我替你看过了，请放心。您买回去若不适宜，请保留好，只要不损坏，能够拿回来退换。赞许用户您真会买东西，拿回去您先生（太太）会很快乐。您对儿女爱真是了不起。银员用语您货款是×元×角，请查对一下。应收您×元×角，实收您×元。对不起，让您久等了。钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！还欠××元钱，请数一数。对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单和电脑小票。收您××元钱。您买款式计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。您钱恰好。您钱不够，请您重看一下。请您再点一下，看看是否对？对不起，让您久等了。这是您电脑小票，请您拿好。道别语言营业员要有礼貌地向用户道别，要求语言亲切自然，用语简练、合适，使用户满意。这是您东西，请拿好，多谢！请拿好，慢走。请慢走，欢迎您常来（再来）。不用客气（没关系），慢走。请拿好您东西，再见！不用谢，这是我们应该做。我们工作还做得很不够，请多提意见。儿童，路上小心，注意车辆，再见！谢谢您对我们激励。欢迎您再次光临。多谢您惠顾，慢走。多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。欢迎提出宝贵意见，以后请常常惠顾。谢谢。其它用语营业员柜台用语，务须切记，要和气、文雅、谦逊，让用户舒心，使企业吸引更多用户。退换款式时用语好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，因为我们工作疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其它用户了，实在不好给您退换。同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到相关部门判定一下，如属质量问题，包退包换。同志，您提出问题很特殊，我们商议一下好吗？对不起，这是款式质量问题，我们能够负责退换。发生差错和误解时接待语言我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回想一下。对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。不要紧，搞清楚就行了。很对不起，是我弄错了，耽搁了您时间，请原谅。快闭店时接待语言别着急，还有点时间，请好好挑选。欢迎您明天再来。再见（明日见）。接待外宾用语宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。您好，我能为您服务感到十分荣幸。您好，我能为您服务些什么？您好，很久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？请随意参观。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！这位女士，您好！您想看看中国某品牌最新款式吗？欢迎您再来中国！祝您旅途愉快，再见！收银员服务用语收银员须知通常服务用语临时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有处理措施时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让用户决定时，应说：“若是您喜爱话，请您……”要期望用户接纳自己意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”当提出多个意见请问用户时，应说：“您意思怎么样呢？”碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向用户讲解，其用语为：“是，我明白您意思，我会将您提议汇报经理并立即改善。”当用户买不到款式时，应向用户致歉，并给提议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别牌子试一试？”或“您要不要留下您电话和姓名，等新货到时立即通知您？”不知怎样回复用户问询时，不能说“不知道”，应回复“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”用户要求包装礼品时，应告诉用户（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面服务台（同时打手势，手心朝上），会有专员为您包装。”当用户问询特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给用户，并告诉用户：“这里有具体内容，请您慢慢参考选购。”在店门口碰到购置了本店款式用户时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对用户点头示意）收银空闲，面对还在其它收银台等候结账用户，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位用户应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式先生（小姐）先结账，她仿佛很着急。”当第一位用户答应时，应再对她说声“对不起。”当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”禁忌行为收银员应该禁忌表现：收银员在为用户做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给用户时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。为用户做装袋服务时，不考虑款式性质，全部放入同一购物袋内，或将款式丢入袋中。用户问询是否还有特价品时，收银员以不耐烦口气用一句话来打发用户。比如：“不知道！”；“你去问她人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。收银员相互相互聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到用户开口问询时，便以敷衍态度回复，然后继续聊天或做自己事。当用户问询时，只是让对方等一下，即离开不知去向。因为没有告诉对方离去理由，使用户不知所措，到底要不要等或等多久。在用户面前，和同事议论或取笑其它用户。当用户在收银台等候结账时，负责该柜台收银员忽然告之用户：“这台机不结账了，请到别收银机去”，立即关机离开。让排队用户浪费了很多等候时间又必需重新排队。销售阶段迎宾阶段迎宾礼仪最关键是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用礼貌。面带微笑，使进来客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，要亲切说“欢迎光临”。另外，最关键是用心，千万不能心口不一。“用户至上”是不变法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。假如无法以双手奉物，也要尽可能以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁象征。作为引导迎宾员应走在用户左或右前方认为指导，因为有些用户尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在用户后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必需配合客人脚步，将用户引导至正确位置。不管用户是何种身份，全部应视其为贵宾而真挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑眼光看人或用外观穿着来打量她人，并作为是否盛大接待依据。款式介绍总则介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式优点，也不隐瞒款式缺点。不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。尊重用户习惯、爱好、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖感觉；语言要简明扼要，语气语气要表现出热情、诚恳和礼貌。针对不一样款式特点进行介绍凡款式全部有特点，像成份、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面，就能够突出其某方面特点进行介绍。侧重介绍款式造型、花色、式样以造型、花色、式样取胜款式，要侧重介绍款式造型、花色、式样。侧重介绍款式质量特点含有精密性、技术性高级款式和部分耐用消费品，用户对其质量全部有一定要求，营业员要尤其抓住组成款式质量关键原因、款式质量标准等方面给主动地介绍，让用户愈加好地作出选购决定。侧重介绍名牌服装特点侧重介绍款式独特风格、独特风味有些款式，含有独特风格；有些款式，含有独特爱好；有些款式，含有独特风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格地方，引发用户爱好，促进用户购置。新上市款式介绍新上市款式，用户对其不了解，需要营业员主动向用户推荐介绍。全新款式，宜着重介绍该款式优点、性能、用途及使用保养方法。滞销款式介绍造成滞销款式原因款式滞销，通常是因用户需要改变、消费水平改变、季节改变、地域性消费习惯差异等原因造成；也有因款式残损，质量下降所致；滞销款式不等于失去了使用价值，同时，因为用户消费水平不一，爱好各异，总有需要它用户。介绍滞销款式应注意地方营业员要注意分析用户心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时；一定要实事求是，既要介绍其优点，又要指出其短处。另外，还要向用户讲清原价多少，处理价是多少。展示款式展示款式，就是指营业员将款式全貌、性能和特点用灵活富有发明性方法展现出来；方便用户对款式进行判别、挑选，并以此引发用户购置爱好一个服务技巧。营业员必需把握好时机，立即、主动地向用户展示款式。展示款式含有较强技术性。一样一个款式，展示技术熟练是否，其效果便大不一样。营业员必需坚持按规范要求，刻苦练就一手基础功，依据款式式样、花色、规格、质量、声音、味道等不一样，采取不一样技巧，进行具体操作。导购操作导购当营业员在向用户展示介绍款式以后，用户仍抱有担心和顾虑心理，比如当用户接触款式后，又表现出左顾右盼样子；用户拿着两种不一样款式，露出一个犹豫表情等。这时营业员应利用启迪、劝导方法，促进款式交易成功。这个过程称为导购。导购操作标准导购工作，应注意是在维护用户利益前提下促进用户下决心购置，不能左右用户，不能强加于人，要使用户能自己思索和判定，自发地产生购置欲望。采取以下方法：让用户加深对她所疑虑款式认识营业员可向用户提供更为具体相关款式资料，如款式制造原料，款式特点、价格、用途、，销售后“三包”等，方便用户做出决议。让用户实际体验款式好处营业员能够激励用户实际接触一下目标款式，体验款式好处。让用户对款式产生有益联想营业员能够依据不一样用户，从款式命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，合适揭示一些迎适用户购置心理需要相关寓意或象征，提醒款式消费或使用时带来乐趣和满足某种心愿程度，以丰富用户对款式各方面联想，使之产生消费或使用款式而取得心理满足美好憧憬，满足用户向往美好事物心理欲望。让用户对款式有更多选择余地营业员为避免用户购置款式时在价格、质量、特征等方面心理障碍，应该向用户提供更多选择余地。如拿出一定数量款式作比较、挑选；将自己所介绍款式和其它同类款式作比较。首先经过给用户较多思索机会，以满足用户反复权衡款式多种利弊心理需要，其次也使用户增强对营业员信任感。成交阶段商品成交，就是达成商品交易。这是用户将购置决定变成购置行动阶段。其工作规范要求是：主动、耐心帮助用户挑选款式每个用户全部期望能买到自己称心如意款式。营业员应主动帮助用户挑选款式。应从用户使用款式角度去考虑，百拿不厌，挑选出适宜款式，切忌故弄玄虚，或戏弄用户，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。对用户明智选择应给合适赞许用户选定款式决定购置以后，营业员首先应该表示谢意，并对其明智选择给合适赞许、称赞，增添用户满足感和达成交易带给双方喜悦气氛。算账快速正确计价、收款和找余额是款式成交关键步骤，必需严厉认真，做到快速、正确。收银员应把所收货款结果明确地告诉用户；要坚持唱收唱付，用户付款后，收银员要将收到货款数额说一遍，如有余额应找付给用户，也应将实付款额及余款额说一遍，让用户确定，并注意尽可能让用户有时间把余额计算一遍。款式包装前要帮助用户认真检验包装款式也是款式成交一个关键步骤。包装款式通常要求安全牢靠、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装款式之前，首先要对款式检验一遍，如发觉破损或沾有污渍，应另取款式给用户重选，以表示对用户负责，同时应征求用户对款式包装要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购置目标和某种心理需要包装方法。包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在用户注视下作业，让用户更为放心。营业员把包装好款式递交用户时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项。接待用户总则接待理智型用户这类用户进店后对其所要购置款式规格等，说得比较完整，在购置前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选用户。要求接待这类用户时要耐心，做到问不烦，拿不厌。语言不要紧，再请您看看这个或我给您拿出多个，多比较一下好吗？接待习惯型用户这类用户进店后直奔向所要购置款式，并能讲出其规格，不买别替换品。要求营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重用户消费习惯，千方百计满足她们要求，通常回头客较多，营业员要立即回复，轻轻点头示意，立即拿递款式，双手递给用户看。语言您想看看这个吗，需要什么款式（或什么款式），我给您拿。接待经济型用户这类用户通常有两种：一个是以价格低廉，作为选购款式前提条件，喜爱买廉价货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类用户，要在“拣”字上下功夫，让她们挑到满意款式。另一个是专买高级款式，让用户相信货真价实。要求营业员要懂款式性能、特点，问不烦，拿不厌。语言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！接待冲动型用户这类用户听到商店有新款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒用户注意考虑比较。语言需要什么样式我立即给您拿。接待活泼型用户这类用户性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较轻易。要求多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。语言请您看看这种，我提议您买这种款式，它比较适合您。接待不定型（犹豫型）用户这类用户进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购置决心。要求在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好用户参谋，帮助她们选购款式，通常见户还是相信营业员意见。语言这种能够吗？价格低一点，质量又很好款式，它特点是××。急于购物用户在通常情况下，众多用户临柜购物，营业员应注意秩序，要求用户依序购置款式。不过，有时会遇上情况特殊者，如有人要赶车(船)，有人要赶着上班，有人要赶时间赴会，有要去看护病人等等。她们购物后确实有急事要办，期望能给优先购物。对这类有特殊情况用户，营业员假如在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：面带笑容，点头示意营业员发觉有用户临柜高声急呼时，应快速作出判定，用微笑和点头方法打招呼，示意请稍候。假如情况许可，可用语言直接作答：“请稍候”。记清面容，以免忘记营业员在向用户示意或打招呼时，要记清高声急呼者面容，以免接待时忘记。做好必需解释营业员在优先接待前，要向排在前边用户说明情况，取得谅解、同意后，给急于购置款式用户给予照料。快速拿递，快速成交营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。特殊需求用户特殊需求用户指一些体型特殊或有某种特殊需要用户，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦特体用户，断肢、驼背或畸形或有残疾用户。特殊要求营业员在接待这类用户时，应持关心、抚慰、帮助态度，尽可能满足她们需求。如不能满足用户需求，应语气委婉，态度和蔼地向她们致歉，或预约订货，请用户留下地址，提议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让用户试样或量体，联络加工定做，约期取货；或提议用户去周围商店购置。无礼用户在众多用户中，有时会碰到这么情况有人不懂礼貌，不尊重她人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。有人性情急躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快事情，所以心情不好，进店后心烦发泄。有人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。有人蛮不讲理，有意刁难。营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业利益为重，意识到自己是在代表企业接待用户，要得理让人，理直气和，区分不一样情况，妥善接待。对第一个情况，营业员要采取礼让态度，不计较对方说话方法，热情接待，让用户快速购物后离去。对第二种情况，营业员应从对方“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化态度，用热情耐心接待、友善和气语言化解其粗暴。对第三种情况，营业员要保持冷静，镇静自若，心平气和，坚持友善接待，做到她愤怒我和蔼，她激动我平静，使接待工作顺利完成。对第四种情况，营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。团体用户团体用户定义和特点数人结伴到商场买东西用户，称为团体用户。结伴形式有夫妻、情侣、好友、同事、同学、一家老小等多个多样。营业员在接待这类用户时，要依据情况区分对待。团体用户接待标准假如用户之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；假如相互意见分歧，则要注意做好以下两点：注意观察，辨明主从复数用户进场购物，必有主从，营业员可利用观察法，从用户进店后举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式使用者、影响者，谁是购物决议者、出钱人；谁是买主，谁是帮助购置参谋。在购置过程中，不一样身份用户对决定购置款式作用不一样，所以要辨明主从以确定接待方法。年轻夫妇一同买东西，以女方为主；一家老小来买东西，通常父母是出钱者、决议者，儿女是款式使用者、影响者；好友、同事、同学三五成群一同来买东西，通常以买者为主，但同来者有时也会对买主起很大影响。当好参谋，协调意见营业员应依据用户主从关系，协调好她们对款式意见，当好参谋，使交易成功。如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快表情时，便要注意观察，摸清缘由。假如是女方购置要求合理，而男方对女方购置要求不了解，便可针对男方心理活动，用委婉得体语言做转化工作，促进成交。如是一家老小，或是结伴而来好友买款式，营业员必需从买主和使用者实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者年纪、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者意见。假如是同来者意见正确，营业员可帮助她们说服买主和使用者。假如买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，利用相关款式知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不仅使款式成交，而且促进感情上沟通。和用户保持良好关系当用户购物参谋有时用户会反过业问营业员自己买什么样式好，用户之所以找店方商议，完全是出于对店方信任，所以店方则尽心尽责不使用户失望。首先营业员要有严厉认真态度，确立责任心，不能以随意态度敷衍用户。同时，营业员也应尽可能避免为获取利润，极力推销珍贵款式，而不管是否适适用户需要。学会察言观色，以予区分对待在平时训练中学会琢磨用户心理，分辨用户性格类型和购物喜爱，分别以不一样接待方法对待，具体操作以下：见多识广用户其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。慕名型用户及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型用户及其接待方法是：大方、有分寸热情、保持一定距离。亲昵型用户及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型用户及其接待方法是：激励、引导、替她决断。商议型用户及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。慎重型用户及其接待方法是：少说、多给她看、激励。缄默型用户及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊开型用户及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。爽快型用户及其接待方法是：激励、提议、替她决断。好讲道理型用户及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故纵。爽朗型用户及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。谦虚型用户及其接待方法是：激励、赞扬、距离感。腼腆型用户及其接待方法是：主动接触、引导、多问。消除用户埋怨要有效倾听用户多种埋怨为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：让用户先发泄情绪当用户还没有将事情全部述说完成之前，就中途打断，做部分言论上辩解，只会刺激对方情绪。假如能让用户把要说话及要表示情绪充足发泄，往往能够让对方有一个较为放松感觉，心情上也比较平静。善用自己肢体语言，并了解用户现在情绪在倾听时候，应以专注眼神及间歇点头来表示自己正在仔细倾听，让用户认为自己意见受到重视。同时也能够让服务人员观察对方在述说事情时多种情绪和态度，以决定以后应对方法。倾听事情发生细节，确定问题所在倾听不仅只是一个动作，还必需认真了解事情每一个细节，然后确定问题症结所在，并利用纸笔将问题关键统计下来。假如对于埋怨内容还不是十分了解时，能够在用户将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让用户产生被责问印象，而应以婉转方法请对方提供情况，比如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是能够再向您请问相关……问题”。而且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题了解情况。表示道歉不管引发用户埋怨责任是否属于专卖店，假如能够诚心地向用户道歉，并对用户提出问题表示感谢，全部能够让用户感到自己受到重视。实际上，从专卖店立场来说，假如没有用户提出埋怨，专卖店经营人员就不知道有哪些方面有待改善，通常说来，用户之所以愿意对专卖店提出埋怨，表示她关心这家专卖店，愿意继续光临，而且期望这些问题逐步得到改善。提出处理用户埋怨方案应考虑问题掌握问题重心，分析投诉事件严重性:经过倾听将问题症结给予确定以后，要判定问题严重到何种程度，和用户对于专卖店有何期望。这些全部是处理人员在提出处理方案前必需考虑。有时候，用户要求往往会低于专卖店预期计划。有时候用户埋怨责任不一定属于专卖店，可能是用户本人所造成。根据专卖店既定措施处理:专卖店通常对于用户投诉有一定管理处理方法，在提出处理用户埋怨措施时，要考虑到企业既定方针。有些只要沿引既定措施，即可立即处理。处理者权限范围确实定:有些用户埋怨能够由服务人员立即处理，有些就必需汇报店里管理人员，这些全部视专卖店怎样要求各层次处理权限范围而定。提出让用户同意处理方案:处理人员所提出任何处理措施，全部必需亲切诚恳地和用户沟通，并取得对方同意，若是用户对处理方法还是不满意，必需深入了解对方需求，方便做新修正。实施处理方案:当双方全部同意处理方案以后，就必需立即实施。假如是权限内可处理，应快速利落、圆满处理。若是不能当场处理或是权限之外问题，必需明确告诉对方事情原因、处理过程和手续、通知对方时间及经办人员姓名，而且请对方留下联络方法，方便事后追踪处理。消除用户不满处理用户不满事件速度至关关键为快速处理用户不满事件，店方应给营业员对应处理及处理问题权限。很多商家对于赔款控制极为严格。当然，假如赔款额过高店主应该加以处理。但在通常情况下，营业员应该受到管理者支持，并有独立处理不满事件权力。倘若全部问题全部归结到上层管理者去处理，那么势必会拖延问题处理时间，更会影响用户情绪。处理用户不满态度和速度一样关键营业员态度将影响营业活动。假如营业员真心地把用户提出意见或要求，认为是一次处理问题机会，那么营业员言语就不再是命令式、对立。高层管理者态度是至关关键作为高层管理人员应主动地“奔向问题”，并教导全部营业员全部那样做。当用户不满得以妥善处理后，商家应向用户发一封信，再次向其致歉，并对用户提出不满，使商店得以改善表示感谢。老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准老、幼、病、残、孕妇用户特点：这类用户在生理上和心理上有特殊情况，在购置商品时更需营业员帮助和照料，让她们先买先走；同时，还要依据不一样情况，妥善接待。老年用户老年用户，通常记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒她们是否要购置连带商品或其它商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里快乐。病残用户对病残用户，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残用户，更要关心备至。接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助她们挑选质量很好商品，钱、货应逐件放到她们手中，并一一交待清楚。接待聋、哑用户，要多出示商品，让她们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业温暖送给聋、哑用户。对手脚伤残用户，要把商品送到她们面前，让她们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到她们感觉方便地方。小孩用户小孩用户，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，所以轻易出差错。接待时，营业员要尤其照料，宜采取问询、帮助、关照方法，先看看神情，听听口气，问问用途，查对钱数，从中分辨她们所要买商品品种、数量是否正确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照她们把购置商品拿好，把找回钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额现金买货，要用妥善方法和语气问询清楚情况。孕妇用户孕妇用户，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给优先接待，并注意关照。投诉接待投诉处理诉怨语言作为营业员不管和用户往来时间有多长，要消除用户不好印象是极难。营业员在碰到诉怨时，应说：“万一回复错误话反而麻烦，所以还是让我去请责任人来，请销等。”然后去叫责任人。要表明认真态度为了处理诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，统计用户诉怨，深入了解用户想法，用户才会回以慎重态度。接待要富有感情营业员要温柔地赞许用户说法且富有感情。有时可能因这么而意外处理了诉怨。要耐心听完，中途不辩解不管是什么样诉怨，营业员全部不要辩解，让用户尽情地说完，用户会因满足感而认为抚慰，坦白说出。不可忘记客人好意营业员要明白，用户是好意才会说出诉怨，假如认为很烦，自然会认为是在找麻烦，所以不可忘记用户好意。不可指出用户错误营业员对于用户不合理诉怨，不可擅发议论和对方争辩。即使对方诉怨确实不合理，也不可说出：“你是错！”从诉怨中学习营业员应知道诉怨用户是基于对自己店款式有爱好和关心才来讲话，所以，应抱持感谢态度。不过很多诉怨全部是能够事先预防，而且每个店全部会有些人诉怨，所以无须过于担心。处理诉怨程序和注意事项听诉怨时，要注意：听完全部诉怨，要抱着关心态度注意听，