铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4车站办理客运业务的车站。1.5承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。1总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为:大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。3车站客运工作通用标准3.1安全秩序3.1.1安全3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器线。3.3文明服务3.3.1基本原则做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2基本要求重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。3.3.3基本服务3.3.3.1广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。3.3.3.3晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。3.3.3.4通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。3.3.3.5温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。3.3.3.6照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150lx。3.3.3.7遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4仪容仪表3.3.4.1按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。1.1.1.1精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。1.1.1.2立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。1.1.1.3举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2服务语言1.1.2.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。1.1.2.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。1.1.2.3广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。1.1.3服务礼貌1.1.3.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。1.1.3.3站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确运用规章条文，合理处置。1.1.3.4在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。1.1.3.5给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4职业道德1.1.4.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2客运职工职业道德：——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情；——顾全大局:做到团结协作，密切配合；——遵章守纪:做到服从命令，执行标准；——优质服务:做到主动热情，细心周到；——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明；——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5服务监督1.1.5.1在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。1.1.5.2定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。1.1.5.3认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2人员要求1.2.1客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。1.2.4值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。1.2.6客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3岗位纪律1.3.1严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。1.3.2严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4设备设施1.4.1基础设施基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2建筑质量站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3站台站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4图形标志图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001）规定。1.4.4.1车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。1.4.4.2各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5揭示揭挂1.4.5.1各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。1.4.5.2畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。1.4.5.4业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6引导系统引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7服务备品服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1基础管理1.1.1管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。1.1.2规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。1.1.4文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。1.1.5各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。1.1.6收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。1.1.8定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。1.1.9实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2售票管理1.2.1售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。1.2.2信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。1.2.3售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。1.2.4排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3候车乘降1.3.1进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。1.3.3收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。1.3.4检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。1.3.5乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。1.3.6出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输1.4.1原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。1.4.3装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。1.4.4破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。1.4.5交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。1.4.6理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5收费服务1.5.1携带品寄存处1.5.1.1有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。1.5.1.2受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。1.5.1.3寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。1.5.1.5寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2豪华（收费）候车室1.5.2.1有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。1.5.2.2有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。1.5.2.3遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。1.5.2.5工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。1.5.2.6服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3携带品搬运队1.5.3.1有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。1.5.3.2遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。1.5.3.3有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。1.5.3.4凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。1.5.3.5工作人员统一着装，佩带服务标志。1.5.3.6安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6环境卫生1.6.1环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。1.6.2卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。1.6.3制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做