城轨客运组织试题库9

城轨客运组织09

一'选择题（每题2分，共22分）

1.包括卫生间、茶水间、更衣室、客服中心等。

rA.设备用房厂B.运营管理用房厂C.辅助用房厂D.公共用房

2.受理乘客投诉时，在提问后期，为了控制时间和锁定问题关键，适合用（）

rA.一般疑问句厂B.开放式问句厂C.特殊疑问句厂D.封闭式

问句

3.（）是处理投诉的关键环节。

RA.投诉受理厂B.投诉调查rc.投诉化解rD.服务持续改进

4.发现有枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品等可疑遗失品

时，车站人员应立即填写《车站失物处理登记表》，并（）

rA.由车站独立处理厂B.报OCCrC.移交失物处理中心rD.

移交地铁公安签收处理

5.当发生乘客物品掉落轨道时，站务员接到乘客通知后应马上（）

厂A.打开屏蔽门rB.将情况报告车控室，并安抚乘客rC.疏散

乘客厂D.到现场查明情况

6.断面客流调查采用进行调查

厂A.综合调查法rB.观察法rc.问卷方式rD.抽样调查法

7.根据大客流活动的方向，又可分为进站大客流、出站大客流及o

rA.换乘大客流rB,可预见性大客流厂C.突发性大客流

厂D.特殊大客流

8.三级客流控制第一级为控制，控制点在站厅与站台的楼梯（或自

动扶梯）口处。

rA.出入口客流rB.站厅客流rC.站台客流厂D.大客流

9.车站站长或负责本站客流控制。

厂A.站务员rB.客运值班员rc.行车值班员rD.值班站长

10.下列不属于对客伤事故（件）的主要责任人的行政处分（）。

厂A.警告厂B.记过厂c.罚款厂D.开除

11..当找不开零钱时，以下哪项服务用语是正确的？（）

厂A.“您有零钱吗？”厂B.“对不起，没有零钱找不开。”

厂C.“对不起，这里的零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱

或麻烦您到对面票亭或银行去兑换。”厂D.“对不起，我们暂时换不开

零钱，麻烦您换乘其他交通工具。”

二'判断题（每小题1分，共18分）（正确的划“一'，错误的划“X”）

1.城市轨道交通全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日没有较大起伏。

（）

2.城市轨道交通客运组织工作不需要依据调度指挥工作计划而进行。（）

3.运营设备维修管理子系统，主要任务是确保线路、供电系统、车辆、通信信

号设备、机电设备等运营状态良好，使城市轨道交通系统安全、可靠、高效

地运行。（）

4.岛式站台是上、下行线路分布在站台的两侧，站台两端有供乘客上下的的楼

梯通到站厅，岛式站台面积可以充分利用，乘客换乘方便，乘客容易乘错方

向，且客流较大时易造成乘客的拥挤（）。

5.非站务员工到车控室进行施工请销点作业或借用物品时，不可多人进入车控

室，只派不超过2人到车控室办理相关手续，其他人员在通道门外等候，施

工工具不能携带进入车控室；进入车控室人员禁止大声喧哗、吵闹，严禁擅

自启动、操作任何设备、设施；车控室值班人员作为车控室的负责人，负责

车控室的安全，要对进入车控室的人员做好监控，如发现违规，及时制止。

（）

6.自动扶梯是指带有循环运行梯级，用于向上或向下输送乘客的固定电力驱动

设备（）o

7.服务热线接到乘客投诉应在乘客事务记录本上如实记录，对非人为失职、违

规等引起的投诉由工作人员当场予以解释和答复。（）

8.票价的变动会对沿线客流数量和运营公司的现金收入产生综合影响o

()

9.突发性客流调查一般是对最大客流断面进行调查。（）

10.抽样的大小取决于总体的大小、总体的异质性程度以及调查的精度要求。

（）

11.同站台换乘适用于两条平行交织的线路。（）

12.站务人员应在靠近楼梯、扶梯处站岗并分散在站台前、中、后部疏导乘客。

（）

13.车

站现场工作人员，发现或接到乘客求救时，首先要做的是寻找目击证人。

（）

14.当客伤发生后，乘客要求赔偿时，应根据乘客要求的赔偿标准进行赔偿。

（）

15.车站的有形展示应包括信息的展示、现代化服务手段的展示、文化氛围的展

示等。（）

16.高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流较多时应拿广

播对着乘客大声喊话，多多播放录音以提醒乘客。（）

17.服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位

业务技能，胜任本职工作。（）

18.有责乘客投诉回复率计算公式为：有责乘客投诉回复率=有责乘客投诉次数・客

运量X100%。（）

三、填空题（每格1分，共31分）

1.公共区设有导向标识等引导设施，是提供乘客问询、购票及便民服务等功能

的区域，公共区又由和组成，由和

隔离设施分隔。

2.广播设备分为和,广播的方式有：人工语音广

播、语音合成广播、音乐广播和多路平行广播等。

3.车站闭路电视监控系统主要有、、和控

制键盘、视频交换机柜及测试监视器和控制键盘等部分组成。控制中心闭路电视

系统为控制中心各种高度设立多台监视器和相应的控制键盘。

4.车站级FAS由控制盘、车站级图行命令中心图形及各种外围设备组成。火灾

报警系统它主要是在第一时间内，将探测器监测到的火灾情况及时传输给

和O

5.客流调查统计指标包括：、断面客流量、、。

6.站台直接换乘有两种方式：和°

7.第三级客流控制为控制客流，控制点在处。

8.车站可在站外设置迂回的限流,延长,人为地控制出入口的

乘客进站速度。

9.上下层站台换乘方式有：、、和平行换乘的模

式。

10.客伤发生时要以，客观记录，充分留下。

11.地铁设备设施损坏未及时修复且造成的客伤，地铁应承担责任。

12.客伤事故（件）的责任可划分为全部责任、、、次

要责任和一定责任、无责任。

13.揭示牌要做到美观大方、内容表示要、信息更新要、乘

客阅读要方便。

14.我国的标准依据《中华人民共和国标准化法》的规定，按照适用范围将标准

划分为、行业标准、地方标准和