职工公寓安全管理新规制度详细规定

目录职员公寓安全管理制度（一）职员公寓住宿管理措施--------------------------------------------------------------------1职员公寓服务承诺--------------------------------------------------------------------------7职员公寓服务理念职员公寓服务员仪容、礼节、敬语要求职员公寓服务人职员作守则职员公寓保安职员作守则职员公寓管理员应知应会职员公寓服务员应知应会职员公寓保安员应知应会职员公寓服务员行为道德规范职员公寓退房步骤职员公寓电表使用方法职员公寓房间清洁程序职员公寓房间抹尘方法职员公寓楼梯、走廊清洁方法职员公寓房间卫生标准职员公寓公共区域卫生标准职员公寓卫生考查评分细则职员公寓文明宿舍评选方案职员公寓住户异常问题怎样处理职员公寓住户遗留物品处理要求职员公寓安全质量标准化考评细则 职员公寓安全管理制度（二） 职员公寓主任安全管理制度职员公寓班长安全管理制度职员公寓管理员安全管理制度职员公寓收费员安全管理制度职员公寓服务员安全管理制度职员公寓值班员安全管理制度职员公寓保安员安全管理制度职员公寓维修员安全管理制度职员公寓技术设备安全管理制度职员公寓生产安全管理制度职员公寓安全自救常识职员公寓安全操作口诀职员公寓突发事件应急预案职员公寓内部佣工、材料管理制度职员公寓服务人员考评管理制度物业安全管理职员公寓安全管理制度（一）职员公寓住宿管理措施为规范矿区公寓管理，提升服务质量，使公寓成为职职员作之余生活和休息温馨家园，公寓将严格根据高标准管理，人性化服务宗旨，提升服务质量，规范服务步骤，按单位、区队、分区管理，文明服务，特制订以下管理措施：凡矿区在册正式职员且店头地域无住房单身职员均可申请入住公寓。（此职员公寓措施对矿区内全部公寓）住宿条件：1、1#、2#公寓入住条件：凡矿区在册正式职员且店头地域无住房单身职员均可申请入住公寓。入住前必需出示本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张，到黄陵煤化实业公寓收费室办理住宿手续并交财产押金贰佰元整。按指定楼层、区队对应入住。2、大学生公寓入住条件：凡第一学历大学本科学历以上（含大学本科）或处级以上管理干部（含高级职称）均可申请入住大学生公寓，入住前必需持劳感人事处出具学历、职务、职称等证实，并携带本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张，到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整，按指定房间居住，单人单间。3、3#综合公寓楼入住条件：为了向生产一线职员提供更优越住宿条件，3#综合公寓楼关键接待一号矿、二号矿生产单位在册单身职员（含矿业企业人力资源部立案在册单身协议工）。凡符合住宿条件职员，必需持所在单位出具介绍信、一寸照片、身份证到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整，按指定房间居住，房间住宿标准四人一间。4、其它要求：（1）为了确保广大单身职员利益，公寓不许可含有公寓入住条件职员私自挂名，长久不住人员占用床位。（2）在黄陵矿区家眷区有住房，原有住房转让她人或家在当地有住房职员，不得在职员公寓申请住宿。二、收费标准：1、1#、2#公寓：每个床位50元/月，（其中：职员所在单位负担30元/月，职员个人负担20元/月）2、大学生公寓每间150元/月（单人单间，费用自付）。3、3#综合公寓楼：房间4人/间，每人每个月100元。（其中：职员所在单位每个月负担50元，职员个人负担50元）。注：职员住宿费用不到半个月按半月收费，超出半个月按全月收费，每个月从工资中扣除，没工资住户，每个月1---5日前必需到收费室交清。欠费超出两个月以上住户，公寓办将收回房间，另行安排其它人员入住。4、水电收费标准：（1）1#、2#公寓水电费收费：水费每人每个月10元，电费实施刷卡预售制由职员自行购置，电费0.6元/度。（2）大学生公寓、3#公寓综合楼：水、电费实施刷卡预售制由职员自行购置、电费0.6元/度，热水4元/方，凉水2元/方。5、床上用具收费标准：为了规范管理，公寓要求入住人员统一配发床品三件套：床单、被罩、枕套（没床位各两套每套130元），累计260元。6、大学生公寓和3#公寓楼房间内配置电视机收视费每十二个月300元，由企业负担费用。三、管理要求：1、公寓内所配置一切物品（包含室内和室外）属职员公寓全部，住宿人员严格按房间物品定置定位标准，摆放不得随意更改位置。全部物品住宿人员要珍惜，如有损坏，要按公寓物品赔偿价目进行赔偿。住宿者对配发物品只有使用权限，严禁带出公寓外，违者加倍赔偿。2、房间内除公寓配置用具外，住宿者个人日常见具只限存放于室内要求地点，个人物品摆放要整齐，统一符合管理要求。3、住宿人员要严格按职员公寓安排房间入住。不得私自留宿或换房、转让、转租。严禁房间内开设经营性活动项目，一经查处立即取消住宿资格。4、房间内所使用钥匙，不准随意转交她人和更换，假如住户丢失或损坏钥匙，将由住户本人负担赔偿更换费用。5、严禁在公寓内生火做饭，使用电炉、电磁炉、电暖器、电热毯等电器，严禁将易燃、易爆、剧毒等违禁物品，生产工具及其它物品带入室内，一经发觉严厉处理！6、探亲家眷不得随意入住职员宿舍，须按程序到公寓管理室办理相关手续后，方可入住探亲房。7、要自觉保持公寓清洁卫生，不随地吐痰，不向窗外、走廊等公共场所乱倒污水，乱丢垃圾。为预防便池堵塞，手纸一律丢入纸篓，严禁投入便池。8、严禁涂抹墙壁门窗、在墙壁随意钉钉、张贴画报，在室内私接乱拉。9、严禁楼内大声喧哗，影响她人正常生活和休息。10、节省用水用电，出门随手关灯，洗漱完立即关闭水龙头。11、注意安全，增强安全防范意识，将自己现金、手机、电卡等物品应妥善保管，不随手乱放，离开房间要随手关好门窗。12、严禁在房间内使用明火、焚烧纸张杂物等不安全行为，已经发觉将给予处罚。13、严禁在房间内酗酒猜拳行令、打架斗殴、寻衅闹事；在房间内进行卖淫嫖娼、赌博、吸毒、传输淫秽物品，如有发觉交友公安部门严厉处理。14、严禁在公寓内喂养家禽、家畜及宠物，一经发觉将给予处罚。15、住宿者应服从管理，遵守制度，搞好团结，互助帮助，确保管理制度实施。四、服务标准：2、根据宾馆化卫生保洁管理要求，服务人员天天对房间卫生不少于两次以上全方面根本大扫除，全天保洁，做到无杂物、无烟头、无纸屑，卫生用具摆放整齐。3、文明服务、礼貌待人，对来访和住宿人员热情接待，认真受理。对提出问题和要求进行耐心解答和主动帮助处理。4、公共卫生区域洁净无痰，无杂物、墙壁无灰尘蛛网，无污迹。5、完善服务项目，公寓设有洗衣房，有偿服务，明码标价，洗涤好用具必需洁净、平整、无污迹。6、强化设施管理，建立正常维护和巡查相结合工作方法，定时进行设施维护，确保公寓内供水、供暖、排水正常。实施二十四小时服务值班制度。7、认真做好安全管理工作，严格实施安全管理制度，对住宿职员和个人财产做好“四防”（防火、防盗、防汛、防冻）。8、虚心听取，主动采纳职员提出合理意见或提议，把职员满意作为工作标准，努力提升服务档次和管理水平。五、评选：为了给矿区职员发明一个愈加舒适住宿环境，各单位要主动配合公寓管理部门做好卫生保持，住宿分配等工作，并做好对住宿职员宣传和教育工作。公寓管理部门每个月将依据职员表现，对住宿职员按单位进行打分、评选、通报、并给合适奖励。职员公寓服务承诺以“职员之上，温暖如家”为服务宗旨。以“加强服务意识，提升服务质量”为工作关键。认真接待住宿职员，对住户礼貌、热情、语言文明，服务周到。做到来有迎声，问有答声，去有送声。微笑服务，细致入微地做好服务接待工作。住宿环境做到：物洁地净，窗明几净，空气清新，平静舒适，为住户营造一个舒适、整齐、安全、文明友好气氛。确保公寓内供水、供暖、排水正常。实施二十四小时值班制度。认真做好安全管理工作，严格实施安全管理制度。虚心听取，主动采纳职员提出意见和提议，把职员满意作为我们工作标准。职员公寓服务理念企业文化关键理念：以服务求生存，以管理求效益。以贡献求支持。公寓奋斗目标：为全力打造全煤系统后勤示范公寓而努力奋斗。公寓服务理念：环境舒心，工作细心，服务贴心，管理放心，待客诚心。公寓服务宗旨：住户满意是我们永远追求。公寓服务工作关键：加强服务意识，提升服务质量。公寓服务准则：热情、周到、快捷、正确、安全。公寓服务形象：微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌。公寓服务价值观：知识是财富，本事是身价，学习是路径，发明是愉快。公寓形象标准：高效运行，卓越管理，用心服务，尽善尽美。公寓以人为本五精管理：精细—正确—正确---精益---精美。公寓服务敬语：欢迎语、问候语、祝福语、离别语、咨询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语。公寓管理理念：职员发明能力就是企业竞争实力。公寓安全服务行为意识：不伤害自己，不伤害她人，不被她人伤害。公寓服务人员行为规范：用心和微笑去服务你住户。职员公寓服务员仪容、礼节、敬语要求仪容仪表头发用黑色发夹盘起，不能染彩色，刘海不能过眉。要求面部画淡妆，身上不许可戴华丽饰品，耳朵能够戴小耳钉，手腕只许可戴银色、棕色手表方便看时间，手指上只许可戴一枚婚戒。手部指甲不宜超出2mm，不能涂染颜色。上班时间工作服统一、整齐，工牌戴左胸前离肩10cm处，不许可穿高领毛衣，双手不能插兜。鞋袜保持洁净、无异味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路声音不宜过大），不许可穿由破洞鞋袜。表情：当目视住户时，眼光柔和，看对方鼻尖处。微笑时面部轻松、自然。做到最恰到好处微笑服务。精神饱满：态度热情，举止大方。二、礼节要求：1、首先了解对方身份，方便使自己谈话得体，有针对性。实事求是，不轻易许诺对方要求，态度要诚恳。声音要适量，不谈对方隐私，多听少讲话，不过分称赞对方。】2、坐姿：挺胸收腹目视前方，端正大方，面带微笑，坐满凳子三分之二处。离开座位时，应在语言和动作上示意“借过一下”，起身缓慢不能影响她人。3、站姿：两件放松、抬头挺胸、目视前方，面带微笑。右手放在左手上贴于腹部。两腿呈V字行站立。4、走路：要稳重干练，抬头挺胸，动作轻巧，切忌不能摆头摇脑。引领她人或住户时应在对方右前方1.5m处行走，面对一位住户或多位住户时不能抢走或从中间穿行，应礼让住户先走，走路时不能唱歌、吃东西，两人时不能拉手、挽胳膊。见到住户要主动打招呼问好。5、手势：向住户指导方向时，应手掌向上，上身前倾，手纸自然并拢以肘关节为中心，以示尊重。给住户递东西时，必需面带微笑双手送上。三、严禁行为举止：1、不能在住户面前打喷嚏、伸懒腰、抓耳捞腮、化妆、大声说话等一切不雅观举动。2、当面对住户时，不能用手或其它物品指向住户。3、不能随便进入住户房间和住户长时间聊天，不能和住户发生争吵。4、上班时不能吃蒜、葱等异味食品。时刻保持口气清新。不能随便丢果皮纸屑、吐痰。附公寓问候语：首次见面：“您好！欢迎光临！”或“您好！我是楼层服务员，我能帮你做些什么？”再次见面：用姓氏打招呼问好“早上好，张先生！”若住户参与活动，应预祝成功。节日期间:硬说“…….节日愉快！……..。”服务敬语：欢迎语：欢迎光临/欢迎入住职员公寓。问候语：你好/早上/下午好/晚上好。祝福语：祝您生日愉快/祝您旅途愉快/祝您玩快乐。离别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临。咨询语：我能够帮忙吗？/能够整理房间吗？答应语：好/是/立即就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。指路用语：请这边走/请从右边拐/请从左边拐。职员公寓服务人职员作守则工作态度：1、按公寓操作规程，正确立即地完成各项工作。2、职员对上司安排有不一样意见但不能说服上司，通常情况下应先服从实施。3、职员对直属上司回复不满意时，能够越级向上一级领导反应。4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎，举止稳重。5、对待住户投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不得和住户争论，处理不了问题应立即通知直属上司。6、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位做好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退。在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗，职员下班后，无公事，应在30分钟内离开公寓。7、职员只许可在一楼总值班室接待亲友来访。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在公共场所长时间接电话，不做和本职员作无关事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。二、制服及工作牌：1、职员制服由公寓发放，职员有责任保管好自己制服。2、全部职员应佩戴作为工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，职员遗失工作牌需要补发者应付人民币5元。3、职员离职时必需把工作服和工作牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生；1、职员精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、职员工作衣应随时保持洁净、整齐。3、男职员应修面，头发不能过耳和衣领。4、女职员应梳理好头发，将头发盘起。5、男职员应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女职员应穿黑鞋。6、手指应无烟熏色，女职员只能使用无色指甲油。7、只许可戴手表、婚戒和无坠耳环。8、工作时间内，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮盖。9、工作时间内保持平静，严禁大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻。四、职员衣柜1、职员衣柜配给由办公室负责，每个值班室一个更衣柜。2、职员须常常保持衣柜清洁和整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，办公室可随时检验衣柜，检验时两个以上人员在场。4、不准在值班室内睡觉或无事逗留，不准在值班室吐痰、抽烟、扔垃圾。5、除管理员外，职员上下班不许可带手提包，下班时间上楼视探人员需登记。五、拾遗：1、在公寓任何场所拾到钱或遗留物品应立即上交办公室做好具体统计。2、如物品保管三个月无人认领，则由办公室决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。六、出勤：1、职员必需依据管理员安排班次上班，需要变更班次，须取得管理员许可。2、职员如有急事不能按时上班，应电话通知取得办公室管理员认可，补请假手续，不然，按旷工处理。3、职员在工作时间未经同意不得私自离开公寓。职员公寓保安职员作守则保安员职责条例服从命令，听从指挥，严守纪律，服从管理。果断完成任务。着装整齐，举止大方，精神振作，文明执勤，礼貌待人，树立公寓良好形象。严格要求自己，以身作则，按时交接班，认真做好本职员作，上班期间严禁和无关人员在值班室聊天、打瞌睡，认真做好车辆、物资、信件和外来人员登记工作，填写好交接班统计，确保成长生产、生活秩序，确保公寓财产及人身安全。提升警惕，加强公寓巡查、防火防盗。预防忽然灾难及其它事故隐患；发觉可疑人员及企业职员打架斗殴，需立即处理或汇报，对库房、办公室等关键巡视地方加强检验。负责外来人员和外来车辆检验，严格按要求登记对。对不符合要求进入公寓人员和车辆进行礼貌劝阻，对可疑情况提升警惕，立即汇报，确保安全。严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入公寓内，不准装修队私自进入公寓自找“生意”。对运出公寓物品，要认真检验是否有放行通知，严禁危险品进入公寓。负责各责任区内楼宇、通道、公共场所治安防范管理。在当班时间内对本区域安全负相关键责任。负责责任区域内清洁、公共设施设备检验，发觉问题立即通知相关人员进行处理。负责对进入责任区装修工、搬运工出入检验，证件不齐一律不能放行，严格管理；装修材料不准随意堆放，施工人员没有出入证不能上楼层；在要求时限内不准施工，预防影响其它住户休息；装修工人和无关人员晚上不准在公寓内过夜。负责按要求巡查路线和要求时间巡查所辖物业，留心治安消防情况，并做好统计。负责顶替需要短时离开岗位保安员。认真学习消防知识，必需掌握多种消防器材操作技术和使用方法。辖区内消防器材、设备每七天检验一次，确保消防器材、设备随时处于良好状态。凡属于各自辖区内职员，一旦在本辖区发生火警事故，得借故逃避，不然严厉处理。发生火警事故，必需采取应急方法，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即汇报相关部门或拨打火警电话。做好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动，帮助相关部门查原因，查损失及做好安置等善后工作。完成上级交办其它工作。二、管辖区内无重大安全责任事故，住户对保安服务满意率达98分以上。1、没有因渎职或玩忽职守而引发怒灾。2、没有因渎职或玩忽职守而引发水浸造成损失。3、没有因渎职或玩忽职守而造成其它安全事故。4、没有职员在工作中重大伤亡。三、保安员具体要求1、保安员均持证上岗，熟悉保安业务。2、保安人员实施“三班二运转”二十四小时值班制度，在任何情况下应保持两个门岗，不得脱岗、串岗。3、由保安部完成保安人员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提升对应考评统计，确保质量。4、各岗位队员要职守尽责，无脱岗现象。5、突发事件发生后，保安员能确保3分钟抵达现场。并通知队长及企业相关领导，按要求程序处理并立即总结。6、消防系统运行良好，可随时启用，落实各项消费安全管理制度。7、消防设施及消防疏散表示完好率100%，消防通道通畅。四、保安员纪律要求第一条服从命令，听从指挥，接到上级命令应立即行动。第二条遵纪遵法，文明办事。第三条严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。第四条不准私自处理她人物品。第五条不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。第六条接收监督，不准敲诈勒索。第七条不能行使公安人员职权，但在辖区内发觉可疑人员可查验无证。第八条办事公道，不准公报私仇，诬告陷害她人，第九条机智勇敢，团结战斗，绝不怕苦怕累，贪生怕死。第十条坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕，泄漏机密，玩忽职守。第十一条不许可在辖区范围内外查物验证（发觉现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。第十二条执勤时必需穿统一制服（特殊情况例外）、佩带装备，着装整齐，非工作时间，严禁穿制服。第十三条执勤时严禁喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手，或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做和执勤无关事。第十四条执勤时严禁携带私人通信、娱乐器材。第十五条必需遵守先礼后言程序处理事情，和住户打交道时尽可能使用礼貌用语，不骂人、不打人、不罚款。第十六条讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。第十七条上班不准迟到、早退，有事必需推行请销假手续，队员必需按等级请假，按时销假。第十八条保安员值班时间为夜间十一点上班必需提前十五分钟交接班。第十九条无特殊原因，外来人员一律不准在保安宿舍内留宿，如有特殊原因需要留宿者（限男性），必需经保安队长签字同意，未经领导同意，保安员均必需在制订宿舍内住宿。第二十条交接班手续完成后一个小时内，必需回宿舍就寝（上白班必需在晚上12时就寝）。第二十一条珍惜公共财物，遗失或损坏公共财物者，必需追究当事人责任。第二十二条应遵守工企业其它相关规章制度。五、仪容仪表要求第一条保安队长全体人员要含有良好精神风貌，精神抖擞;要有站如松、坐如钟、动如风气势；要善于动脑筋，沉着机智地处理各类突发事件。第二条保安队在集体活动时要穿统一制服，整队集合，要求动作整齐、快速；集合完成，队长要检验队容仪表情况，下达整理服装及检验装备口令。第三条保安员在岗执勤时，即进入工作状态，应随时准备同违法犯罪行为作斗争，要一直保持高度警惕、清醒头脑、饱满精神、昂扬斗志；流动值勤要二人成行，三人成列。第四条保安员上岗执勤时，必需对镜整容、检验衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及装备是否穿戴齐备、规范和统一，必需佩带管理处工作证，凡不齐全者，不准上岗值勤。领班应在场检验纠正，并要求全体队员养成习惯、形成规律。第五条不住留长发、胡子、长指甲；要勤于换洗衣服，亲擦皮鞋，保持帽子平整齐净，养成洁净卫生好习惯。第六条对住户及同事要友善、和气、礼貌、热诚、面带微笑，领导前来检验工作，要立即立正迎接，不能无动于衷；要坚守各自岗位，不得私自离岗。第七条保安员在队伍行进中，队员不准东张西望，步伐必需整齐一致，喊口令必需清楚、宏亮有力。六、请销假要求第一条保安员上班时间请假，按企业请假手续办理。第二条非上班时间要请假，必需按时请假、按时销假。执勤时无特殊情况严禁请假。请假外出必需先写好请假单，同时向保安队长及公寓办理人员提出请假，并在同意时间内返回，立即推行销假手续。第三条非当班人员请假外出，人数不得超出总人数20%，个人请假每个月不得超高2次。请假必需注明所需时间和抵达地点，严禁不请假外出。第四条新队员六个月内不能请假，六个月后一次请假不能超出四天。七、奖惩要求1、发觉不良情况不立即汇报、反应情况不正确、有意向上级说谎，或处理问题不立即，第一次罚款30元，第二次罚款100元，30天有三次给予除名。2、当班时间睡觉、脱岗、串岗、矿工或在岗时做和工作无关事（如会客、闲谈、打盹、抽烟、看报纸、吃东西等），或执勤时有抄手、手插口袋、半蹲等情况，第一次罚款30元，第二次罚款100元，30天内有三次给予除名。3、有事未按要求程序推行请销假手续、上岗迟到早退，第一次罚款50元，第二次罚款100元，30天内有三次给予除名。4、有下列行为者：在宿舍内喧华、或开展娱乐活动影响她人休息、第一次罚款30元，第二次罚款100元，30天内有三次给予除名。5、不按先礼后言程序处理事情，有打人、骂人、罚款等行为，第一次罚款30元，第二次罚款100元，30天内有三次给予除名。6、不服从组织安排，消极怠工、有意推诿、敷衍塞责，对当事人第一次罚款30元，第二次罚款100元。7、对待住户态度粗暴，言行举止差。引发住户有效投诉，情节严重者一律给除名。8、未经领导书面同意，私自带外人在宿舍留宿，第一次罚款100元，并警告处分，第二次给除名。9、发觉在辖区内参与赌博者，一律给除名。10、偷窃企业财务或掩护她人偷窃企业财务者，必需照价赔偿，同时视情节给罚款和除名或移交公安机关处理。11、责任区内法案一宗，当班保安员视情节轻重罚款100元---300元，情节尤其严重者将给予除名。12、殴打、体罚或虐待违法犯罪嫌疑人着罚款200元，并负担受害人一切医疗费用，情节严重者移交司法机关处理。13、以查物验证或其它借口为由敲诈勒索，或私放嫌疑人，给予除名，清洁尤其严重者给予开除并移交司法机关依法处理。私自处理押扣物品者，一次罚款300元，情节尤其严重者给予开除并移交司法机关依法处理。14、非工作时间，穿制服私自外出行动者，第一次罚款30元，第二次罚款100元，30天内三次给予除名。15、损坏公物照价赔偿，并视情节给予罚款或其它处分。八、保安员交接班制度为加强岗位工作交接和物品交接，降低因交接不清引发工作失误及物品损失，特制订本制度。准备接班保安领班提前15分钟上班。先向上班领班了解各岗位工作情况，方便班前列队时将工作关键和未处理情况明确给各岗位保安员。接班保安员，提前15分钟集合列队，领班交代各岗位工作情况后，以队列操行式率领队员至每一个岗位，逐一交接。接班人到安排岗位时，从列队走出上前和当班人相互敬礼，并交接物品。如接班人员有特殊情况未抵达前，当班人员不得离开岗位。交班人员须将本班工作情况具体交代给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真统计在交接本上，交接双方署名确定。交班人员须将相关统计书写清楚，并将相关统计本交给接班人员。交班人员发觉情况要立即处理，不能移交给下一班事情要继续在岗处理完成，接班人员应帮助完成。假如交接班人员离开后，接班人员发觉属于上一班之间问题，应立即汇报领班或队优点理。相关统计表格。九、多种紧急情况处理规程（一）发生偷窃事件处理规程1、巡查发觉或接报辖区内发生偷窃，应立即抓获现场嫌疑人，假如力量不够或嫌疑人逃离现场。立即用对讲机通知班长，简明说明现场情况并监视现场，等候指挥。2、领班接报后，立即通知队长，同时调动其它保安员，封锁进出辖区出入口，并派人到现场支援。3、实践中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。（二）发生停电、停水应急处理规程1、发生停水处理规程（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前二十四小时发出通知，方便住户做好蓄水准备。（2）临时抢修或更换水设备须停水，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各相关住户，且尽可能将维修时间控制在最短时间内。（3）供水部门通知停水，应在接到通知后1小时内将停水原因立即间通知各住户，提醒住户做好蓄水准备，并应做好节省用水宣传。（4）如因设备故障，在抢修期间不能抽水道蓄水池，应依据情况，采取限制用水或停水方法，并在采取该方法前40分钟通知各用户，并做好节省用水宣传。（如暂停洗衣、淋花等非必需用水）。2、发生停电应急处理规程（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告，同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（2）临时抢修需停电，应经管理处主任同意，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户，同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（3）供电部门通知停电，应在接到通知后1小时内将停电原因立即通知各用户。同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。（4）如遇忽然停电，保安员应快速检验电梯是否困人，假如发生困人情况，应立即通知工程人员进行解救，同时工程人员启用自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵等用电，使住户生活正常，不受大干扰。（5）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电，应立即通知供电部门抢修，并依据情况开启自备电源（发电机），以解急需。（6）发生停电时，保安员要加强小区巡查和出入人员检验，预防犯罪分子浑水摸鱼。（7）属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并做好统计。（三）发生水浸处理规程1、当值各保安员如发觉辖区内发生水浸，应立即将出事点和情况汇报领班，同时立即采取就近防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。2、保安队长和管理处主任接到汇报后，应立即赶到现场，组织抢修。3、设法查明浸水原因，并采取有效阻截方法，如水浸是因为暴雨洪水，应该在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板，如水浸是来自市政地下水反溢，应临时将地下水道通往辖区内入口封闭，并用排水泵将辖区内积水抽走；如水浸来自辖区内管道设施损坏或故障，应该先关闭控制相关故障部位水掣或供水泵。4、组织当班保安员依据水浸情况，协同工程人员采取有效方法，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域电掣、尽可能降低水浸所致损失。5、水浸排出后，立即通知清洁员清楚积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损设施。十、执勤中碰到不实施要求、不听劝阻人员处理措施1、保安员在纠正违章时，态度要和蔼礼貌，耐心做好相关公寓管理要求及管理法规解释。2、对不听劝阻人，不能跟其喧华，要查清其房号或住址、姓名，如实统计并汇报管理处。3、对不听劝阻人，假如有意闹事和要违反治安管理，立即报公安机关。4、发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂保安员，保安员要克制自己，不能和其打架。力量不够时，要立即增求支援，同时要注意保护自己，必需时报公安部门处理。十一、发觉可疑分子处理措施1、当值时遇可疑分子，要先观察几分钟，然后上前盘问，注意对方神态，如有异样，可深入插其有效证件。2、对可疑分子要严密跟踪，能够通知监控中心对其暗中监视，同时通知其它岗位注意对其监视，预防其破坏或造成其它意外事故。3、若发觉可疑分子和公安部门通缉三逃人员体貌特征相同者，可采取方法，将其已送至公安机关。十二、暴雨等自然灾难应急处理规程遇暴雨等自然灾难来临之前，管理处应向各住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨等自然灾难准备工作。管理处应亲密留心暴雨等自然灾难动态，并立即通知住户。当管理出发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾难准备工作。保安、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠花盆及其它物品，要检验未出售出楼房门窗。保洁员立即清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处堵塞物，确保排水顺畅。工程人员应检验电房、电梯及愤怒哥、泵房等设备房，关好门窗，发电机要试运行，开启电池要充足电。检验并试运行各排水泵，准备临时使用电线电缆、开关及应急照明灯具等。管理处要做好必需曲子贮备如绳索、电池、雨衣等。当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。保安：当值保安员要坚守岗位，亲密注意多种情况，若天气趋暗时应合适亮灯，发觉异常情况，应立即向管理处汇报。巡职保安应加强方法，非当值保安，应在宿舍待命，未经同意不得离开本公寓。工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作，加强各设备房巡查。十三、卫生制度：每班交接前打扫值班室卫生：要求：窗台、桌面无灰尘、杂物、室内物品摆放整齐有序。每七天三、五、日零班冲洗大理石台阶、花坛、平行门等；不能用水冲洗值班室玻璃窗、门。冬天前门每日中班不定时擦值班室玻璃窗、门；并保持洁净、无灰尘；夏天改为零班。确保地面无灰尘，脚印等，随时准备一支干拖把备用。更衣室每班下班后打扫，要求：地面无杂物、垃圾、纸、墨必需倾倒，套上方便袋，且将物品摆放整齐，每七天六擦门窗，柜子一次。十四、巡查内容范围：楼层、办公室、宿舍、仓库及公寓院内其它范围。提升警惕，巡查时佩戴好保安用具，碰到不能处理时，立即和领导联络，巡查时不能做其它无关工作，不能打搅她人休息或私自闯进宿舍。关好企业未关电源、水龙头、门窗及其它事项，并登记厂区有损坏灯具，报维修电工立即维修。十五、灯具开关要求随季节改变，每日中班天黑前开启楼内照明灯，由零点班天亮后关闭全部照明灯，碰到特殊天气要立即打开灯具。职员公寓管理员应知应会按公寓职员住宿制度合理安排职员入住，耐心解答住户提问。二、对退宿职员检验、清理好房间财产后，办理押金清退手续。三、统计号楼内住宿动态表，掌握住宿情况。四、对楼内设施定时检验，发觉为题立即联络维修人员，快速处理故障，确保设施完善。五、检验楼内、外环境卫生，并根据公寓安全质量标准制度进行统计、打分。六、对公寓严格管理、勤检验、多督促、发觉违规现象立即处理，严格按要求管理公寓各项规章制度。七、坚持上下班签到，做好考勤工作。八、率领服务人员学习业务技能、熟知服务知识。九、虚心听取住户提出意见或提议，帮助住户排忧解难。十、做好多种手续帐证核实登记、账务清楚。职员公寓服务员应知应会一、服务员仪容仪表要求和服务礼仪关键性。二、房间清洁程序、房间卫生标准，卫生间卫生标准和公共区域卫生标准。三、在清扫房间过程中，应遵守规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检验电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；3、不许在住户房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内风衣。4、不许趟或坐在住户床上；5、尽可能不要触及住户珍贵物品和私自打开住户抽屉、柜子。6、立即住户让座，也不能坐。、7、做卫生时不小心损坏了住户东西应该以下：（1）做房间卫生时，我们应该小心谨慎，有必需移动物品时业要轻拿轻放。（2）如万一不小心损坏住户物品时，应如实向上级反应并主动向住户赔偿道歉（假如物品珍贵，应有管理员陪同），认可自己过失：“实在对不起，因不小心损坏了您东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（3）征求住户意见，住户要求赔偿时，应依据具体情况给赔偿。四、维修：维修人员来房间维修设备时服务员应随维修人员一起去房间进行维修，如住户在房内，服务员应咨询住户是否能够进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完成，维修人员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。五、房间服务员应注意安全方法：1、未经房间主人许可，不得让外人进入房间；2、在清扫房间时，须将工作车侧放在门口；3、房态汇报表应对外人保密；4、没有特殊理由不得向外人透露住户姓名；5、要观察“请勿打搅”房，若有疑问立即向领班汇报。6、在楼层走廊里发觉形迹可疑人或在走廊楼角发觉能够行李时，要立即汇报；7、发觉房间里有凶器或麻醉剂，管制刀具之类物品要立即汇报；8、打扫完卫生后要将住户窗扣扣号，房门反锁；9、有来店人员查询住户情况应做以下处理：事先问清所查询住户姓名和查询人姓名、单位，经住户同意后方可通知住户房号，对于不报本人姓名或单位或本人和证件不符人查询住店住户情况，则不得提供住户一切情况（包含住户姓名、房号、有没有些人在房间）；10、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。六、住户反应（投诉）隔壁房间太吵，无法入住首先向住户表示歉意，问清房号（包含隔壁房），打电话或上房间劝说嘈杂住户，并再次向住户致歉。七、住户在走廊内摔倒怎么办？应立即上前扶起住户，并问询住户是否受伤以示关切，视住户伤情决定是送住户到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是公寓设施问题，应向住户赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题设备设施进行维修，预防再次发生类似事故。八、要会给住户设置水电卡，并知道水电收费情况，住户房间设施有小问题，服务员应会做简单维修。九、服务所负责房间钥匙要保管好不得转交给其它人员（休班应转交给替班人目），下班后要将钥匙保管好，不得随意带出公寓。值班人员应该检验各楼层钥匙交回情况。十、下班时间服务员应在半小时之内离开公寓-再进公寓视做探访人员做来客登记，值班人员不能将服务室钥匙交予下班服务员。职员公寓保安员应知应会治安管理关键是：必需经过现行科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备和工具，预防和终止任何危及或影响公寓管理辖区内住户和非住户生命财产和身心健康行为和原因，比如电线短路、煤气汇露、电梯关人、水管破裂、火警、偷窃、滋扰，和噪声等，还有如自然灾难、人为事故、流氓活动，和多种破坏活动预防和阻止，确保住户或非住户人身不受伤害，财产不受损失不受，工作、生活秩序正常。治安管理关键内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾难事故。治安管理目标是：人身不受伤害，财产不受损失，工作、生活秩序。保安员处理问题应遵照方法：对不一样性质问题采取不一样处理方法。对通常违反法规和管理要求问题。如民事纠纷，可经过说服教育方法处理，关键是分清是非，耐心劝导，对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”处理标准，尽可能劝解，把问题引向缓解，千万不要将矛盾激化，因为这么不利于处理问题。对处理问题上，坚持教育和处罚相结合标准，如违反情节轻微，不需处罚，可当场教育，或帮助所在单位，家眷进行教育，如需要治安处罚，交公安机关处理。违反其它行政要求，交行政机关处理。对于犯罪行为，应立即阻止，并把犯罪分子扭送公安机关。保安守卫工作关键有：保护人身安全；保护财产安全；维护单位内部正常秩序。在守护过程中可能碰到关键问题是：火灾；偷窃；破坏；扰乱秩序；住户和非住户求援。巡查保安服务关键任务是：维护巡查区域内和保护目标周围正常治安秩序，预防、发生、阻止多种犯罪行为；立即发觉多种可疑情况，抓获现场违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾难事故现场；检验发觉防范方面漏洞；平息巡查中突发事件和意外事故。碰到违法犯罪分子实施犯罪行为关键处理方法是：立即给予阻止，并尽可能将其抓获；快速汇报公安机关；疏散无辜群众。遇有娶众闹事问题关键处理是：控制、稳住领头者；疏散围观者；快速汇报相关部门及公安机关，平息事件；帮助用户单位处理问题；预防事态扩大。碰到疯、傻、醉汉闯进守护目标关键处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家眷、单位及公安机关实施控制、监护。十一、守护目标内发生偷窃案件关键处理方法是：快速向公关机关报案；保护好现场；抚慰受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应声速移交公安机关，预防其逃跑。遇有闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必需时汇报公安机关。十二、发觉守护范围有形迹可疑人时处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并立即向相关领导汇报，做好控制工作。十三、遇有守护范围内忽然停电情况下关键处理方法是：遇夜间忽然停电或守护灯光忽然熄灭，尤其加强门卫和要害部位保护，在照明恢复前，严格控制人员进出。十四、遇有住户当面或电话向保安人员反应情况时关键处理方法是：问清反应者姓名、房号、单位，具体统计汇报内容；对当面汇报者要记清其相貌、衣着特征；对汇报内容立即向相关领导汇报。十五、保安巡查工作关键方法是：采取定线、不定线相结合巡查路线；采取点和线结合方法。十六、保安巡查工作应注意事项是：在时空控制上应注意系统管理，常常结合治安方面情况，立即调整力量和巡查方法；常常教育学落人员增强危险观念，要求每个巡查人员在巡查中，要全神贯注，细心观察，不忽略一点可疑迹象，不放过任何应该处理处理问题，夜间巡查更要加注意行人、车辆表现出来可疑点，和不正常烟、光等。十七、正当防卫条件是：正当防卫不法侵害条件：必需有真实存在不法侵害行为，才能进行正当防卫；必需针对正在进行不法侵害行为，才能实施正当防卫。正当防卫防卫条件：正当防卫必需针对不法侵害者本人实施；正当防卫不能超出必需程度，造成不应有损害。十八、防卫过当：指其行为人防卫行为超出了必需程度，给对方造成了不应有损害行为。十九、紧急避险定义是：为了公共利益、本人或她人人身及其它权利免受正在发生危险，不得以采取损害另一正当利益行为。二十、保安员处理问题应遵照标准：保安员在推行自己职责时，会碰到很多问题需要处理，在维护住户（租户）安全和利益同时，依法办事，依法实施政策，不循私情，以理服人。二十一、遇外来人员要立即登记，二十四小时守班制度。职员公寓服务人员行为道德规范行为规范归纳：文明举止规范；文明语言规范；补充规范文明举止规范（附：不良举止）文明举止：精神饱满，不依不靠。面向住户微笑，敬语对户。站姿端正，对住户服务表示出诚恳态度。站立端正，随时为住户服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑。碰到上级、同事热情打招呼。自然站立，说话有礼貌，对住户微笑，使用敬语，回复住户问题或和上司交谈，声音适中，诚恳有度。和住户交谈距离适中，声音适中，对方听清即可。跟住户说话时应两眼注视对方，面向住户。对住户服务杜绝谈论自己私事，不能变相向住户索取小费。“住户永远是正确”微笑服务，对住户热情友好。不良举止无精打采，依靠门、窗或单腿站立。当住户需要服务时，装没看见或背向住户，不理会。脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在意样子。手插衣兜，走路边走边聊天，遇住户不打招呼。和住户或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。和住户交谈距离近时，或过远，声音过小，住户听不清楚。和住户谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。向住户谈私事，并变相索取小费。对住户服务时和住户争吵。冷面孔，对住户不耐烦。文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。说话时仪态和住户对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行情感交流，或经过点头和简短提问插话表示你对住户谈话注意和爱好。为了表示对住户尊重，通常应站立说话。选择语言在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给住户不一样感受，产生不一样效果。比如：“请往那边走”，使住户听起来认为有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。所以，要注意选择客气词语，如：用“几位”替换“多个人”；用“贵姓”替换“你姓什么”；用“有异味”替换“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”替换“罚款”；用“王总，很久没见您了”替换“王先生，很久没见你了”等等。补充规范：职员本身要求、职员纪律职员本身要求1、职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公寓。3、职员非工作时间不得着便装回工作岗位。二）职员纪律职员必需遵守以下要求：职员天天按时间要求开晨会，办公室管理员认真做好职员当日考勤统计。保管好工牌，职员不得将工服等物品带离公寓。职员均应按要求着工服，保持工服整齐、仪表端正。4、职员必需严守公寓保密制度，不得向外界提供相关住户信息、文件资料；如有查询，由相关部门负责接待。5、职员必需按要求在职员指定地点洗浴，严禁在住户房间洗浴，不许可下班后随便进出公寓，如有事要在一楼值班室认真填写客记录表。职员在休假或下班6、职员在休假或下班后不得在公寓逗留（职员宿舍及职员活动室除外）。职员不得在公寓内留宿7、职员不得使用住户卫生间及其它生活用具，更不能拿或吃住户房间内零食和小吃。8、当班时间职员不得撤离工作岗，不得串岗位或坐和工作无关事情。9、不得使用污言秽语，不许可在公寓内打架斗殴。10、职员不得私自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。11、不得在非吸烟区域吸烟。12、不得随意拿公寓及她人钱财物品。13、不得向住户索取小费和物品。14、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。职员道德规范归纳：热情有好、住户至上关键性；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提升技能；锐意改革、勇于竞争。热情友好住户至上关键性热情友好、住户至上是服务业收入制胜法宝。伴随服务行业不停发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人全部要落在服务上。热情友好、住户至上是服务业取得良好声誉和经济效益关键确保。只要我们公寓服务人员热情友好接待和服务住户，千方百计满足住户提出合理要求，住户对我们接待服务就会满意。满意程度越高，公寓声誉、社会形象就会越来越好，经济效益当然也会随之提升。热情友好、住户至上具体要求。公寓服务人员在对住户服务中，要一直满怀对住户高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为住户服务。具体要求有：（1）主动招呼住户，为住户着想。想住户所想，急住户所急，预见住户需求并给予满足，这是服务质量高、服务到位一个关键表现形式。（2）尽可能满足住户要求，不怕麻烦。要善于从住户言谈举止中发觉住户需求。（3）待住户服务，仪表整齐，举止大方。（4）住户交流，语言优美，谈吐文雅。（5）面带微笑，耐心倾听。（6）服务用语多用咨询、商议式，少使用祈使命令句。（7）实际操作努力争取标准化、规范化。（8）尽责尽心，服务周到。二、不卑不亢、一视同仁在服务工作中，从业人员应该正确处理好住户和服务员人员之间关系。不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系行为准则。不卑，强调我们公寓从业人员在对住户服务中，不自卑、不媚俗，在标准问题上，应一直坚持标准，决不迁就，退让；不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待住户过程中，要尊重住户、热情友好、谦虚谨慎。尽到自己职业责任和道义责任。一视同仁要求我们在对住户服务中，使不一样住户享受一样服务标准，全部住户享受一样服务待遇，绝不能厚此薄彼。三、钻研业务，提升技能为了搞好本职员作，公寓服务者必需刻苦地学习多种相关科学文化知识，不停提升业务技能和处理实际问题能力，做到对技术刻苦钻研、精益求精。自觉钻研业务，不停提升技能不仅是一项技术要求，更是一个道德义务。钻研业务、提升技能，是服务工作求得本身发展、进步关键基础之一。钻研业务、提升技能为公寓从业人员在职业素质自我提升方面指明了努力方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不停提升业务技能及职业素养，才能适应未来服务业发展需要，才能在优胜劣汰竞争中经受考验。刻意改革、勇于竞争伴随新事物、新观念不停涌入，假如不立即摒弃，淘汰过去那些传统而不合理飞、因循守旧东西，将会严重地阻碍生活服务事业建康发展。服务业必需锐意改革，勇于打破不合理就传统，改掉因循守旧经营管理和接待服务方法，开拓进取，主动开创是服务事业发展新局面。职员公寓退房步骤1、住户需要办理退房手续时，需确定房间内财产是否完好无损，并收回房门钥匙。假如清点财产时发觉有损坏或丢失根据公寓物品价格进行赔偿。2、根据住宿记录表进行宿舍时间确定。职员住宿时间不到半个月按半月收费，超出半月按全月收费。3、服务人员检验电表，剩下度数按价格退款。4、住户本人持押金收据领取押金。职员公寓电表使用方法开户操作方法新住户入住前将清零卡插入电表中将原来信息清楚，确定该电表为新表。使用电表设置卡对新标进行区域、子表号、预置量设置。最终将住户购置卡插入电表中写入卡号、购置量数据信息。二、怎样查询电表用量信息1、服务人员能够使用电表卡查询剩下量。2、住户可在表前等候60秒，屏幕自动显示“剩下电量”、“型号”。三、用电表IC卡购电注意事项1、用户卡仅限本户电表使用，不得在其它用户表上使用。每次插入对应表中后等候提醒蜂鸣声结束后才能将卡取出，不然会造成读书不完整。2、当电剩下量达成公寓办设置报警量（电为3度），电剩下量低于报警量时闸刀会自动关闭，此时将用户卡插入表中一次，闸刀会自动开启，强烈提醒用户用量不足，请立即购置。（为方便您生活，请确定立即购电。）3、当剩下用电量为零时，闸刀自动关闭，停止供电。4、电表设有防磁及自保功效，当受到外界破坏时，会自动跳闸，用户须再购置一次才能用电。5、用户卡须妥善保管，避免弯折。若丢失或损坏应到公寓办申请补办。（补办费用20元）四、电表管理措施1、不得在公共配电线路窃电，一经查出，除按以前该户平均用量2倍交费外，视情节轻重，并处以300—1000元罚款。2、电表更换由黄陵煤化实业统一进行，在十二个月保质期结束后，用户电表损坏，由用户负担更换时所发生一切材料费用。3、对住户反应问题，工作人员立即抵达现场，为住户处理。4、住户有义务主动配合工作人员对电表日常抽查工作，不得有意刁难，阻拦正常业务。职员公寓房间清洁程序进入房间程序观察门外情况：确定是否能够打扫，看是否有请勿打搅牌。敲门：用右手中指第二个关节敲门，每间隔5秒轻敲3下，敲3次。并报“您好！我能够帮您打扫卫生吗？”或“您好，服务员（三次）能够帮您打扫卫生吗？”挺反应：报完服务员后要听房间反应。报清身份征求住户统一“您好请问现在能够帮您打扫卫生吗？”假如住户统一即打扫，若住户不统一“对不起，打搅了，我什么时候能够帮您打扫卫生”和住户再约时间。开门：先将门开30°角再敲门3下，“您好，能够帮你打扫卫生吗？”确定无人后再进入。开门后若发觉住户在睡觉休息，轻轻将门拉上推出房间，若住户在卫生间，没听见敲门，出来后发觉服务员正在打扫卫生，服务员应立即停下手中活，向住户道歉，问清是否能够为她打扫房间。注意事项：依据房态进行操作：住户不需要打扫时，退出房间应面对住户向后退三步，然后转身退出房间，轻轻关门。切忌关着门打扫卫生。二、房间清扫准备工作：（一）备清洁车、清洁工具：1、工作车要整齐、无杂物、无污渍、推进灵活。2、布草袋要洁净，无垃圾无杂物。3、布草摆放要整齐。4、拖把洁净、潮湿、不滴水。5清洁工具要定置定位摆放整齐。6、抹布要分开摆放。Ⅰ一潮一干（2块抹布）Ⅱ座便器一块Ⅲ地面一块Ⅳ镜面一块Ⅴ杯布一块（共六块抹布）（二）了解住房情况，按次序清扫：1、请即打扫先打扫（包含口头要求，连续上夜班）2、VIP房（高层管理员房）3、常住房在住户外出情况下清理4、空房（三）特殊房间清理：挂有“请勿打搅牌”房间，不敲门，不许可打电话可给住户留留言条提醒住户打扫房间。残疾人房间必需有陪同人，东西应放到最方便拿到地方。三、客房清扫程序：对房间清洁程序要有一定规范，要根据前后次序来清洁，其次序排列为：进（二）撤（三）铺（四）抹（五）洗（六）补（七）检（八）填进：把准备好工作车和清洁工具放到走廊靠近房门一边，敲门（动作规范如上）。开门，进入房间，拉开窗帘，让光线射进屋内。撤：撤房间物品：依次将门口、衣柜、书柜、圈椅、床周围、床头柜等处职员用过物品连同袋内垃圾一同撤出。在撤物品时，应顺便关上灯，既确保清洁时安全，同时也检验了电器工作性能是否完好。如有住户要求服务员帮助更换床上用具，应先撤被套。将用过被套撤出。被子顶部对折至床尾位置。再从床尾撩起杯子向前对折。由两侧向中间对折。然后将被子放置在椅子上。撤枕套左手拽住枕套封口一角。右手深入袋内把枕芯轻轻拉出。将枕芯放在椅子上。把用过枕套放在适宜地方。（如桌椅上）将床上布草一件件揭开，并抖动一下便发觉是否有职员遗留物品或职员义务夹在其中；床垫放平拉直，卸下布草，被套/被芯必需放在指定地方，不得放置于地面，并准备洁净布草。撤壶具：用过烟灰缸撤到卫生间，将电热壶拿到卫生间倒掉剩下水。铺：将洁净床单、枕套、被套，摆放在椅子上。铺床单时：应站在床一侧，居中（床头、床尾），床单朝上，打开横向折叠，拇指和食指捏住第一层，余指夹住往后三层，向前方甩开，在褥单散开向下降落瞬间快速确定位置，以后依据要求稍微调整，使褶线居中两头均衡，接着将褥单扯平拉近，床头、床尾下垂部分平均，并分别死角包好，床两边下垂部分塞到床垫下面，将被套铺平整。套枕芯时：先把洗好枕套打开后，将枕芯对准开口，取中纵向内折，然后用一只手送入枕套，再提起枕套上下抖动，让枕芯自行滑入，枕芯装好后将开口处拉锁拉好，谈后把套好枕头放在床头居中部位，枕头定位后，须庆寿拍松，然后将枕套捋平，枕角拉挺。套被套时：把正面朝上被套打开后，一手握紧正面朝上被子两角将其送入被套内，被子两角必需被被套两角包好，然后两手分别捏紧两个包好角用力向下拽，方便被子下两个角也能对准被套两角，须轻手拍打被套预防被子在被套里凹凸不平，尽可能要求被子四角包好挺直，看起来美观大方。抹：进房时要带干抹布和湿抹布各一条，抹布要折四折，面积约为手掌大小，这么一块抹布可使用面就为16面，可节省打扫时间，其抹路线从门开依次为窗台、衣柜、书柜、圆桌、圆椅、床头柜、床头板、墙上挂画、写字桌、写字椅、暖气片。抹窗台：抹窗户内玻璃、窗槽、窗台、窗户周围。抹衣柜：用抹布或湿抹布湿度地按以下次序抹：衣柜门。开关控制板，挂衣杆，衣架。抹书柜：抹书柜内玻璃，柜底饰边、抹外部周围、复位。抹推拉门：推拉门上下玻璃、门框、门槽。抹电视机：用干抹布抹银屏，机身和遥控器。抹床头柜：床头板、从床头面部依次抹到底部。抹圆桌：用潮抹布抹台面及下部（洁净、无污渍、无异味）抹圈椅：用潮抹布抹台面及下部（洁净、无污渍、无异味）抹写字桌：用潮抹布抹桌面及桌腿。抹写字椅：用潮抹布抹椅子木边及椅子角。抹卫生间门：用带蜡水抹布抹卫生间门框、百叶板。抹地脚线：顺时针方向抹一圈，确保无污渍、无烟灰。抹门：从门开始先抹框和门，防盗扣、走火图、猫眼。注意：（1）在抹尘时，如遇上有顽固污渍，则须喷洒适量经过稀释后清洁剂，以确保污渍完全清除。如仍有问题，则须向主管汇报。在整个抹尘过程中，除要记住所需补进用具外，还要检验固定物品和设施性能是否正常；家俱无破损。洗：所需工具：面盆刷、马桶刷、清洁剂一瓶、洁厕剂一瓶、配置好全能水一瓶、抹布两条。用清洁剂和洁厕剂均匀喷洒一次两缸（面盆、马桶）洗面盆：用请姐姐清洁云石台面，水龙头要清洗然后用水冲洁净，镜面用配置好全能水清洗后要用水冲洁净。洗马桶：包含水箱及马桶盖及底座必需清洗洁净，并用清水冲洗洁净。冲地漏：用洁净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏。抹干：镜面必需抹光亮不得有水迹全部五金件必需保持光亮无水迹、锈迹。携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆。确保金属光亮，扶手及地板无污渍及沙粒。补：公寓配置物品，看有没有损坏或丢失物品需要补放，应先通知住户，按公寓住宿要求须知立即通知、补放。检：房间：检验设备设施是否齐全，有没有未整理地方，如住宿职员有特殊要求，需按住户要求调回其所需位置。垃圾桶内无杂物，圆桌圈椅有没有破损，窗帘纱窗是否脱钩，有没有污迹，灯具是否量，检验完后喷洒空气清新剂。若房间异味大，除喷上清新剂外，应立即报主管处理。卫生间：卫生间物品是否按要求摆放，香皂摆放是否符合要求，标志是否面向着职员，面盆马桶内有没有杂物，马桶盖是否盖上，检验完后喷洒空气清新剂，关上房间灯具总开关后轻轻关门。填：认真填写进出房门时间。填写房间设备故障问题。填写所更换物品。注意：做住人房清洁时，在通常情况下，不要挪动住户人行李和物品，以防住户找不到东西。假如住户东西摆放很乱，也没按公寓要求随意放置东西，可合适地整理把东西按公寓要求摆放到位，应尽可能把住户卡，钥匙之类东西放在显眼地方，方便住户能寻求到，更不能私自处理。职员公寓房间抹尘方法房间抹尘和清洁卫生间抹布应分开，情节不一样卫生洁具抹布应严格加以区分：房间抹布两块（一干一湿）潮抹布用来擦拭家俱、门框等木质易积灰尘处，可喷少许家俱蜡使用。干抹布用来将家俱上存留水迹抹干及房间玻璃、镜子、电视机屏幕擦拭。干抹布一块：严格消毒，用于擦拭配放房间杯具及电热壶。卫生间座便器、地面湿抹布一块：用来擦拭座便器底座污迹及地面瓷砖水迹，天天全部要清洁一次。座便器专用潮湿抹布一块：座便器清洗后，用专用干抹布将座便器垫圈、盖板、水箱等处水迹抹净擦干。面盆抹布一块：用来擦拭清洁后面盆及墙面和台面。卫生间五金件、镜面、电器干抹布一块。二、抹布使用时，应折叠起来，多面使用，提升工作效率。三、楼层使用全部抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服务室内，并和下一班做好数量交接，如抹布破损不能继续使用，到库房以旧换新，确保第二天正常使用。职员公寓楼梯、走廊清洁方法仔细打扫、检验走廊地板，如发觉地板上有小污迹，应去污。用湿抹布抹过道门门板、门框、门缝、过道植物花盆、花叶、门牌号、通风口、灭火器、垃圾桶，一定要抹洁净。干抹布抹地脚线、桶灯、楼层牌号和感应门外表，缝隙，如地板有脱毛应小心割去，常常更换门口大地毯。职员公寓房间卫生标准房间墙面、地脚线、地面、窗台、窗户、防盗门、家俱、电器、花盆、装饰物、暖气片表面洁净无灰尘、蜘蛛网、无污迹、无杂物、无蚊蝇。房间物品定置定位，毛巾按要求折叠摆放，洗脸盆等洗漱用具按要求位置统一摆放。床上用具按要求铺放整齐，床单表面无灰尘、无杂物。灯具按时清洁无灰尘、无蚊蝇。房间内电线、网线收拾整齐。按时提醒住户换洗床上用具，通常情况二周一换，特殊情况，随脏随换，床上用具铺放必需雪白、平整、无异物。按时给房内、楼内喷洒药剂，做到空气清新，无蚊蝇。天天坚持对房间全方面清洁，早晨对房间进行全方面根本大扫除，下午对住户午休后房间进行整理，消亡卫生死角，保持动态达标。全天保洁，卫生洁净整齐。做到无杂物、无烟头、无纸屑、无污迹、无蚊蝇、卫生用具摆放整齐。职员公寓公共区域卫生标准楼梯无灰尘、虫网、污迹、异物。墙面、地脚线无污渍、灰尘。窗户玻璃洁净明亮，窗台无灰尘、虫网。垃圾箱内垃圾立即处理，保持表面无异味、异物。安全标识牌、消防器材等洁净明亮无灰尘、污渍。楼道内无杂物、脚印。防盗门无灰尘。暖气片无灰尘、虫网。花盆洁净无破损，花架无灰尘、污渍。灯具按时清洁无灰尘、无蚊蝇。卫生间、水房洁净，无异味、无垃圾。职员公寓卫生考察评分细则职员公寓在清扫、清洁、整理、整理和素养5S管理基础上，结合公寓管理需求加上坚持、安全和节省，全方面实施8S现场管理，对公寓各方面进行精细化管理。清扫：工作场所看得见、看不见地方全清扫洁净。如房间门框、地脚线、窗户轨道等根据《职员公寓房间卫生质量标准》、《职员公寓公共卫生质量标准》进行清洁评选。二、清洁：维持整理、清扫结果，保持洁净亮丽。根据《计划卫生》维持公寓卫生。三、整理：留下必需，其它全部清除掉。四、整理：有必需留下，依要求摆整齐。加以标识。根据《职员公寓物品定置定位标杆》进行考评。五、素养：每位职员养成良好习惯，遵守规则，有美誉度。对每个服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度进行考评。六、安全：一切工作均以安全为前提。以《职员公寓安全管理制度》为基础进行安全管理，服务员负责区域卫生和安全。七、坚持：项目活动一定要持之以恒。职员公寓卫生坚持天天打扫两次和计划卫生，使公寓卫生保持动态达标。八、节省：不停降低企业人力、成本、空间、时间、物料浪费。物品节省考评杜绝浪费降低成本开支。职员公寓文明宿舍评选方案为了推进宿舍文明建设，发明整齐、文明、舒适、优美、规范生活环境，职员公寓将大力开展职员宿舍文化建设，为了此次活动得以顺利进行，特制订了以下方案和细节，具体活动以下：活动专题创建平安公寓，营造友好文化，共建温馨宿舍。二、指导思想及宗旨坚持“贴近职员、贴近实际、贴近生活”标准，把职员公寓环境建设、宿舍文化建设和公寓平安建设有机结合起来。以宿舍为基础单位，以宿舍文化节活动为载体，营造健康、主动宿舍文化气氛，建设舒适、温馨、友好、安全、文明宿舍环境，努力争取给职员家感觉。三、优异宿舍评选1、评选对象：1#公寓、2#公寓、3#公寓及大学生公寓。2、评选时间：每个月20号评选。3、检验时间：天天由楼层服务员检验并做好统计，每七天由管理员对服务员反应表现优异及较差宿舍复查。项目分值（分）整理要求床铺10分架子床定置定位摆放，无损坏。被子叠成放行，摆放整齐，床单平展，床上不乱放衣服、蚊帐可靠墙两端挂好，或拆下叠放整齐。鞋子5分统一放在床底下，摆放整齐，成线放置。门窗5分清洁、无乱张贴、无涂写、无损坏。地面10分洁净、无纸屑、无杂物、无烟头、无痰迹。墙壁10分无蜘蛛网，无悬挂，无乱贴乱画，墙面无脚印无损坏等。桌椅10分桌椅摆放整齐，桌面整齐洁净。衣架10分按定置定位摆放，且五损坏，所挂衣物整齐。衣柜5分柜子无损坏，按定置定位摆放。卫生间10分无异味，无损坏，物品摆放整齐。宿舍秩序10分宿舍职员友好相处，举止文明、礼貌待人，服从管理，严格遵守公寓各项制度，不私自留宿外人，尤其是异性好友。宿舍安全20分不赌博、不酗酒。严禁使用电炉、电热棒、电热锅、电饭煲等违章电器。评选标准以下：每层由服务员按以上标准评出最优宿舍，并由公寓管理人员复查在每个月20日张贴出最优异宿舍房间号及照片。奖励。对于优异宿舍将奖励花房盆栽一盆。评选人员组成：评选人员由服务人员及各班组管理人员。“优异宿舍”评选活动结果展为了展示此次“优异宿舍”评选活动结果，进展职员宿舍风采，公寓将在评选期间和编辑部合作，对内务优异宿舍进行拍照，并制作成图文并茂宣传版面设计方案，关键突出各自宿舍文化特色和风采，在显目位置粘贴喷画进行展出，面向全矿展示此次活动所取得结果。职员公寓住户异常问题怎样处理处理住户投诉程序：仔细聆听，对住户表示注意和重视，了解住户投诉内容和情况。不要对住户做任何办不到口头承诺。不要推卸责任和找借口，充足谅解住户心情，了解住户想法。要语言诚恳、婉转、不能生硬。告诉住户我们帮她处理并跟踪、落实。二、处理技巧：1、立即道歉。2、站在住户角度看问题，设身处地为住户着想。3、立即采取行动。4、给住户有必需赔偿。三、处理投诉标准：1、心平气和，以礼相待，不生气、不发怒、不争吵，不辩解。2、洗耳恭听，合适提问。搞清问题。3、设身处地，为住户着想。4、化解矛盾、消除影响。5、高度重视，立即处理。6、不转移矛盾，不推卸责任。7、可能话，提出处理意见，供住户选择。8、以自己真诚，消除住户不满和误解。9、对住户刁难，挑剔要可干分析，冷静对待、妥善处理。10、对住户无理取闹，先平息事态，情节严重者，可报保安部帮助处理。11、确保公寓根本利益不受损害。四、处理投诉方法：1、处理电话投诉：（1）接听电话时，注意语气语气，做到亲切和蔼，讲究礼貌。（2）问清住户姓名、房号、搞清问题，认真统计。（3）表示同情、了解、重视。（4）合适表示歉意。（5）立即回复，立即处理，不能立即处理要立即上报。（6）如有必需，约请住户面谈。（7）对住户投诉表示感谢。（8）事后认真总结。2、处理当面投诉：（1）热情接待。（2）避免在公共场所处理投诉。（3）稳定住户情绪，避免喧华。（4）问清住户姓名、房号。（5）用心聆听，不要随便打断住户，不要急于解释，认真统计。（6）表示了解和重视。（7）等住户情绪稳定后，在讨论处理问题方法。（8）立即落实投诉问题。3、处理书面投诉：（1）认真阅读，搞清关键点。（2）认真调查，立即处理。（3）立即将处理结果和意见通知住户，并对住户表示感谢。职员公寓住户遗留物品处理要求在公寓范围内，职员不管在任何地方捡获任何遗留物品，全部必需立即交到值班室或管理室。管理人员接到捡获物品后，需将其统计在遗留物登记簿上，要求填写日期，捡获地点，物品名称，捡获人姓名及部门等。全部遗留物品全部必需锁在失物储存柜内，存放物品和通常物品分开，珍贵物品交由公寓管理人员储存，由服务中心职员按月分类锁进失物储存柜内。珍贵物品（如宝石、钻石、相机、放映机、手表等价值超出90元人民币物品）由管理人员经过查户籍登记了解单位或地址，写信通知住户来公寓认领。如保留时间超出六个月无人认领，由公寓管理人员上报移交公安局相关部门处理。通常物品保留期限为三个月，如无人认领，职员公寓上报移交公安局相关部门处理。服务人员见到遗失物品，须交公寓办公室，应立即填写遗留物品记录表（一式两份），一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将具体情况统计在遗留物品登记簿上，假如是珍贵物品，须交管理室签收及保管，并须把每个月遗留物品情况汇报给公寓管理人员。住户回来认领时，需复述一次报失物内容，遗失点，由公寓部核准后如数交给住户，并请住户在登记簿上署名，如是珍贵物品还需留下住户身份证号码，及联络电话。提醒：下列物品视为珍贵物品。珠宝首饰相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。全部外国货币，人民币现金，信用卡或支票工作证、证实，身份证、回乡证、护照等。价值超出90元人民币物品。易燃、易爆物品及枪支等（如发觉这类遗留物品应立即汇报职员公寓转交保安部处理）下列物品视为非珍贵物品眼镜钥匙日常见具价值90元人民币以下物品杂物已开启食物，饮料及药品（保留这类遗留物品时间多为三天）。职员公寓安全质量标准化考评细则有下列情况之一者，罚款200元安全巡查不到位并造成严重后果；公寓财产四防不合格不到位；楼内大功率用电设备造成安全隐患；设备管理制度不健全设备挂牌责任不明确。二、有下列情况之一者，罚款100元。1、供电、供水、供暖未正常供给；2、宿舍楼内安全隐患未立即处理；3、楼内治安秩序混乱；4、服务人员应知应会知识未测试；5、人员素质技能培训无统计；三、有下列情况之一者，罚款50元1、无安全教育活动统计；2、窗台外乱摆放物品；3、房间未按清洁程序打扫；4、反事故演练不到位。四、有下列情况之一者，罚款10—30元1、乱串岗、脱岗者；2、上班期间未穿工服、未佩戴工牌；3、楼道地面不平整、杂物多；4、清洁工具准备不齐全。职员公寓安全管理制度（二）职员公寓主任安全管理制度负责公寓业务，安全管理，坚持以人性化管理为基础，了解住宿职员日常生活习惯，合理制订楼内住宿分配方案，主动听取住宿职员意见，给职员营造安全、舒适生活环境。热情服务住宿职员，主动活跃职员业余生活，开展方便、适合职员活动场所。负责传达、学习企业多种文件及会议精神，组织安排公寓会议、汇报工作。掌握公寓对内、外经营情况，处理好业务单位协调工作。随时掌握楼内住宿情况，合理调整、管理房间安排、。组织职员按时进行安全、业务培训共组，实施标准化公寓管理，不停提升服务人员整体素质。建立、健全公寓各岗位管理制度和共组责任制，做到认真落实落实，严格考评。常常深入调查研究，认真听取职员意见，合理采纳实施，岗位设施，设备管理。高度重视楼内、外安全管理，安全区域分片管理，落实到人，坚持实施二十四小时值班制，发觉隐患立即处理，立即汇报。成立公寓突发事件应急方法处理小组，组织人员学习基础用电常识，灭火器使用方法和怎样预防和处理流行性疾病和传染病。确保公寓主住宿职员人身安全。职员公寓班长安全管理制度落实实施上级相关指令、指示、决议和集团企业各项规章制度。采取定时和不定时抽查相结合方法组织安全自检，对发觉问题和隐患立即处理并统计。定时召开安全会议，立即传达上级相关安全知识精神。全方面负责公寓楼业务，组织职员提升业务技能学习，政治思想教育和集体活动。随时掌握公寓楼内住宿及房间入住情况，管理协调房间安排。检验设施完好，并定时对公寓库存物资查对，掌握领取动向，对于紧急突发事件能处理立即处理，不能处理汇报上级帮助处理。加强对职员安全教育和管理，切实增强职员安全意识和安全防范技能。在工作中含有预见性服务能力。楼道内流行性疾病和传染病突发事件，而对人为偷窃和院内交通事件，火灾、水灾也应高度重视，主动预防，加强对关键部位值班警戒，要做到人防、技防相结合。主动听取公寓楼内职员意见和提议，处理职员突发事件。建立健全各项规章制度。职员公寓管理员安全管理制度按公寓职员住宿制度合理安排职员入住，耐心解答住户提问。对退宿职员检验，清理好房间财产后，方可办理押金清退手续。统计号楼内住宿动态表，掌握住宿情况、组织召开每日班前会，坚持上下班签到，总结前日工作并安排部署当日工作。合理安排服务员休班，做好考勤工作。监督检验楼内卫生，协调房间住宿安排，做好服务职员资考评并将考评结果按月公告。对楼内设施定时检验，发觉问题立即联络维修人员，快速处理故障，确保设施完善。检验楼内、外环境卫生，并根据公寓安全质量标准制度进行统计、打分。对公寓严格管理，勤检验、多督促，发觉违规现象立即处理，严格按公寓各项规章制度进行管理。率领服务人员学习业务技能，熟识服务知识。虚心听取住户提出意见和提议，帮助住户排忧解难。认真做好安全管理工作，严格实施安全管理制度，对住户和企业财产做到“四防”（防火、防盗、防汛、防冻）。职员公寓收费员安全管理制度文明用语，微笑热情为职员办理入住、退房手续，妥善为住户安排房间。礼貌适宜办理住宿职员证实材料，登记住户信息，做到不漏登、不错登、不漏销，发觉可疑立即上报。讲明收费标准、收费事项及