上饶宝泽入场台次与轮胎提升项目计划

关于售后台次达成工程与轮胎提升策略2014年1月12日一、2014年售后台次达成方案二、轮胎销售提升方案目录一、2014年售后入场台次达成方案一，2014年入场台次目标目标13实绩14预算同比增长700048396985144.652012-2013各维修类别台次平均占比

2012台次2013台次2012台次占比2013台次占比平均占比索赔553105316.80%20.57%18.68%保养1493249445.37%48.71%47.04%事故59563818.08%12.46%15.27%一般维修65093519.75%18.26%19%2014年水平预测维修类别占比情况

平均占比2014年台次索赔18.68%1307保养47.04%3292事故15.27%1069一般维修19%1330一、2014年售后入场台次达成方案二，入场台次目标提升策略和方案；客户的维护与招揽1.全年售后的活动方案的制定〔厂家已店内〕2.集团会员制度的推行方案3.保有客户的流失监控措施，4事故车台次的提升方案，5.开展首保客户回馈的活动6.玉山与鹰潭地区客户招揽方案内部流程的改善1.严格执行车辆进厂登记制度，2.对车辆到店检查未维修的车辆进行核实统计分析跟踪，检查系统的录入率，制定考核鼓励政策一、2014年售后入场台次达成方案二，入场台次目标提升策略和方案；提高客户满意度讨论4个不满意制定对策和改善方案：1.对效劳质量不满意2.对价格不满意3.维修质量不满意4.对环境不满意维修质量的提升分为四个阶段八个步骤：1〕方案阶段〔P〕，分四个步骤：a:分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量问题的原因；c:找出影响质量的关键原因；d:制定培训方案和措施。2〕执行阶段〔D〕，包括一个步骤：e:执行方案，落实措施。3〕检查阶段〔C〕，包括一个步骤：f:检查方案执行情况和措施实施的效果。4〕处理阶段〔A〕，包括两个步骤：g:把有效措施标准化加以稳固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目标继续进行。配合售后制定每月活动方案与每月客户招揽方案〔鹰潭，玉山〕。制定内部流程的的改善方案，维修质量提方案保证对各部门及时有效的沟通台次目标售后客服

市场一、2014年售后入场台次达成方案三，组织保障每日每月对活动邀约，流失客户邀约等进行统计分析，制定目标方案，考核鼓励措施，制定客户满意度的提升方案一、2014年售后入场台次达成方案四，管理机制一、2014年售后入场台次达成方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月内部流程的改善每月活动方案的制定每月目标计划绩效方案的制定维修质量提升计划会员制定的推进客户满意度提升方案的制定五，推进方案一、2014年售后入场台次达成方案六，售后台次提升里程碑事件1月2月3月里程碑事件1、根据台次增长目标，确定了活动方案，并对当月活动结果进行分析总结。2、对上月活动的弱项改善，制定下月的活动计划3活动招揽客户每月提升5%里程碑事件1、完成维修质量提升计划方案2、维修质量投诉为零3、制定员工技能提升计划里程碑事件1、客户满意度提升计划实施，各项质量指标达成2、流程改善，监控，进厂检查车辆系统录入率提升10%3、常态化实施一、2014年售后入场台次达成方案工程一：四季关爱活动1、工程背景：随着季节的变化，外界的气温、天气也都产生较大的变化，汽车局部零配件及油液也需要根据调整与检修，有利于客户车辆不同季节、不同气候的使用。2、工程目标：1〕完成当季的进场台次任务；2〕促进流失客户的回流；3〕提升客户满意度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：提高效劳工作积极性，并对客户情况汇总数据，进行分析，反响给主管。客服：根据活动，对客户进行邀约，有效的传达活动内容。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程二：二手车同悦工程1、工程背景：乐趣如风随行，关心始终如一。无论来自何方，都欢送回到BMW大家庭，享受专业标准的BMW售后效劳。让您悦享高品质的售后效劳。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕促进客户的回流；3〕提升客户满意度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：提高效劳工作积极性，并对客户情况汇总数据。客服：对回流客户进行统计、分析。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程三：长悦方案1、工程背景：为了表达对BMW昔日经典车型始终如一的关爱，启动“长悦专属效劳方案”，以高品质的效劳，原装BMW配件和更多的超值优惠，为BMW经典座驾提供专业呵护。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕促进客户的回流；3〕提升客户满意度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉“悦享保养套餐”。客服：对回流客户进行统计、分析。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程四：老友专享活动1、工程背景：为了表达对BMW对客户始终如一的关爱，所有车龄在3年以上，12个月未返店的BMW车主，活动期间到店将可享受多项免费平安检测，并获赠好礼。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕促进流失客户的返厂；3〕提升客户满意度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉活动内容，接待好客户。客服：对回流客户进行统计、分析，了解客户心态。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程五：保修期将到期车辆免费全车检查活动1、工程背景：为保障各位车主的权益，推出“保修期将到期车辆免费全车检查”活动，只要参加活动的车主均可享多项免费检测，另外还可以办理售后效劳会员卡。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕提升客户满意度；3〕加强客户忠诚度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉活动内容，接待好客户。客服：对客户数据进行统计、分析，并帮客户办理会员卡。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程六：BMW售后效劳体验之旅1、工程背景：让消费者更加深入地了解BMW售后效劳的优势，并更好地效劳于消费者，令客户亲身感受“悦常在，驾无忧”的BMW售后效劳，体验真正的BMW之悦。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕提升客户满意度；3〕加强客户忠诚度。3、工程组成员：车间：客户体验活动。SA：客户接待并讲解。客服：客户接待，并对客户进行签到与安排。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程七：首保客户回馈活动1、工程背景：让消费者更加深入地了解BMW售后效劳的优势，令客户亲身感受“悦常在，驾无忧”的BMW售后效劳，体验真正的BMW之悦，对来店进行首保的客户提供回馈礼品。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕提升客户满意度；3〕加强客户忠诚度。3、工程组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：给客户提供优良的接待与细心的介绍。客服：根据活动，对客户进行邀约，有效的传达活动内容。市场部：对活动进行宣传。一、2014年售后入场台次达成方案工程八：玉山与鹰潭地区客户招揽方案1、工程背景：都市的快节奏让您疲于前往4S店为爱车进行护理。如今，BMW售后效劳走进县区，让您在家即可尊享BMW专业效劳。2、工程目标：1〕提高售后进场台次任务；2〕提升客户满意度；3〕加强客户忠诚度。3、工程组成员：车间：技师现场讲解并对车辆进行免费诊断、漆面小划痕处理、调整胎压等。SA：客户接待并推广BMW原厂精品附件。客服：客户接待，并对客户进行签到与安排。市场部：场地联系并进行宣传。一、2014年售后轮胎工程提升方案一，2014年售后轮胎台次目标目标13实绩14预算同比增长840110840763.6%二，分月销售目标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1系

5555551055553系8820888883088105系1010102010201010103010107系88820888888308X148882088888810X34666620666666X5X6其他48888820888825外销

48888111111111111总计385768786880715981798180一、2014年售后轮胎工程提升方案二，轮胎工程提升思路1.店内营销方案制定店内活动：已旧换新抽奖活动轮胎销售积分政策2.内部流程完善建立轮胎数据库3.外销策略利用价格优势，建立本地区销售站4.阶梯式绩效方案一、2014年售后轮胎工程提升方案三，组织保障售后制定有效的活动方案和外销策略，轮胎数据收集，建立轮胎数据库，对车间轮胎增项监控考核市场对轮胎促销活动的宣传，包括店内物料的展示，折页的制作，配合售后做好外销工作客服针对店内战败客户原因分析结果开展轮胎促销活动，进行客户邀约，并对活动做总结和分析。轮胎销售提升一、2014年售后轮胎工程提升方案四，管理机制一、2014年售后轮胎工程提升方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立轮胎数据库并每月维护根据轮胎数据库制定每月活动方案每月目标计划绩效方案完成店内维修车辆轮胎销售流程图外销方案的制定完成五，推进方案一、2014年售后轮胎工程提升方案六，售后轮胎提升里程碑事件1月2月3月里程碑事件1、已完成轮胎数据库的建立，每月数据库维护流程确定，2、已针对数据库做出了下月的活动方案3，车间轮胎增项考核落实里程碑事件1、外销方案顺利实施，并完成目标。2、轮胎销售比上月增长30%里程碑事件1、轮胎活动方案顺利实施，并形成了活动报告。2、轮胎销售比上月增长10%3，外销策略方案确定一、2014年售后轮胎工程提升方案轮胎销售方案目的：增加轮胎销量现状：目前轮胎2013年每月平均销量8条目标：完成每月轮胎销售任务方案：车间：车间维修人员对所有维修车辆轮胎的检查，对需要更换轮胎的车辆进行增项，由车间主管终检时检查，发现轮胎磨损而没有增项的，第一次警告第二次罚款50元。

SA:SA对车间轮胎增项的车辆进行统计〔其中需包括车主的根本信息以及车辆轮胎品牌型号磨损程度，客户反响〕对战败客户进行原因分析统计，由团队客服做数据统计，前台主管汇总。客服：针对战败客户原因分析结果开展轮胎促销活动，进行客户邀约，并对活动做总结和分析。市场部：对轮胎促销活动的宣传考核：未达成销售目标的80%，无当月已跟换轮胎车辆整单的毛利提成。达成销售目标50%以上毛利提成15%一、2014年售后轮胎工程提升方案店内活动方案一，活动内容1：针对每月不同车型轮胎活动，车主到店更换轮胎，旧轮胎每条可抵扣400元，换4条轮胎免动平衡费，四轮定位6.8折。只要在活动内更换，可接受活动月预定。先到先得.活动内容2：每月轮胎销售抽奖活动，对中奖的客户给于代金卷或礼品的赠送，对每月中奖客户抽奖，产生一年度大奖。1、工程背景：活动内容3轮胎节期间，轮胎打折促销，假设客户暂时并不需要更换轮胎，可是又不想错过优惠活动，发放“存放卡”，客户可提前预定轮