电子商务客户服务 教案 课题19 开展售中客户服务

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题开展售中客户服务课时3课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉开展售中客户服务的流程；（2）了解售中客户服务的各个细节。2.技能目标（1）能够选择合适的催付工具。（2）能够正确地打包商品。（3）能够使用千牛工作台进行催付订单、发送核对订单信息卡片、设置商品发货和设置物流通知短信等操作。3.职业素养（1）培养细致、谨慎的工作态度，避免疏漏和错误。（2）善于将学习与实践相结合，提高售中客户服务的能力。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：订单催付、订单确认及核实、联系快递公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、通知客户物流信息教学难点：订单催付、打包商品四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合实际操作带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售中客服的工作流程吗？在下单后，客服做什么事情你会对其产生好感？3.本节内容介绍（105分钟）（1）订单催付客户未付款的原因有价格不满意、心存顾虑、有更优选择等。常用的催付工具有千牛工作台、短信、电话3种。催付时间的选择可以参照下表。（2）订单确认及核实针对已经付款的订单，客服人员需要核对订单信息是否正确，可以直接发送文字内容让客户确认，也可以通过千牛工作台发送核对订单消息卡片让客户确认。（3）联系快递公司客服人员确认订单信息无误后，便可通知快递公司前来取件，并向快递员说明快递的内容，包括商品名称、重量，以及是否容易破损、变质等，方便快递员判断取货应该使用的工具、携带的面单数量、是否需要包装等。同时，为了保证商品及时送到客户手中，若是加急件，客服人员则应明确告知快递员，并在快递上加以备注。（4）打包商品不同类型商品的包装方式不同，服饰类商品一般用包装袋进行包装。为了防止衣服变形或起皱，可以在包装时加入支撑物，如纸板隔板、衣架等；首饰类商品一般直接使用大小合适的首饰盒包装。化妆品、调味品、清洁用品等液体类商品可使用塑料袋或胶带封住商品瓶口防止液体流出；还可以用气泡膜包裹这类商品，或在商品与外包装之间加入填充物，保护和固定商品。数码类商品一般需要使用气泡膜、珍珠棉、海绵等进行包裹；书籍类商品的包装需多注意防水、防磕碰。单本书籍一般可使用包装袋或气泡袋进行封装，书籍数量较多时可选用纸箱包装，并选择恰当的填充材料。对于某些特殊的商品，如生鲜、植物等，在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料，如冰袋、保温袋、干冰等。（5）及时发货并跟踪物流（6）通知客户物流信息老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听