电子商务客户服务 教案 课题16 开展售前客户服务

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题开展售前客户服务课时4课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）熟悉开展售前客户服务的流程；（2）了解售前客户服务的各个细节。2.技能目标（1）能够根据客户需求为客户推荐合适的商品。（2）能够正确应对客户议价并促成订单。3.职业素养（1）尊重客户，重视客户，诚信以待。（2）培养同理心，设身处地地为客户考虑。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：接待客户、解答疑问、推荐商品、应对议价、促成订单、订单改价教学难点：推荐商品、应对议价、促成订单四、教学问题预测及方案问题预测：知识过于理论，不易理解；解决方案：结合实际模拟场景带领学生深入理解。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道售前客服的工作流程吗？你在与客服的对话过程中，会比较什么哪种沟通方式？3.本节内容介绍（150分钟）（1）接待客户欢迎问好是客服人员接待客户的第一个环节，直接影响客户对店铺的第一印象。欢迎问好一般包含问好、自我介绍、客户关怀等内容，当店铺开展活动时，也可以将活动或优惠信息加入欢迎语中。发送欢迎语后，客服人员需要通过沟通明确客户的来意，即了解客户的咨询目的。解答疑问一般是问句，满足需求一般是陈述句。客服人员在了解客户的来意后，便可为客户提供相应的服务。（2）解答疑问客服人员在回复客户之前，需要先认真倾听客户的疑问，并给予积极的回应。正式回复客户时也要确保提供的答案清晰准确，甚至在最后还可以追问客户，确保客户没有其他疑问。客服人员可以将咨询时的常见问题及其答案整理出来，并将不同问题进行分类，以便在沟通时快速查找和使用，提高回复效率，提升客户体验。如下为FAQ示例。（3）推荐商品推荐商品应当先了解客户需求，然后进行单品推荐和关联推荐。客服人员可以通过向客户提问，分析回复内容了解客户需求，如下图所示。客服人员在推荐商品时，可以强调商品卖点、提供销量和评价数据、利用名人的名气。另外，客服人员还可以推荐商品的关联商品，如推荐互补商品或利用优惠价格。（4）应对议价客服人员首先需要分辨议价客户的类型，如然后采取有针对性的应对策略。突显商品优势、进行客观对比、提供其他优惠或服务、提供合理解释等都是常见的应对策略。（5）促成订单很多客户在咨询很多问题后也可能不会下单，这时，作为客服人员，就需要在客户犹豫时，及时打消客户的下单顾虑，如价格顾虑、物流顾虑和售后顾虑，促使客户做出购买决策。（6）订单改价登录千牛工作台，打开“工作台”界面，单击“交易”选项卡，在界面左侧的“订单管理”栏下选择“已卖出的宝贝”选项。开“已卖出的宝贝”界面，根据订单编号、物流单号、商品ID、买家昵称等查询条件进行搜索。找到需要修改价格的订单，单击该订单中的“修改价格”超链接即可。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学