2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试考试历年典型考题及考点含含答案

2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试考试历年典型考题及考点含含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.基地、运转中心出港的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？2.全员营销小件员队伍的职能？3.车辆保养作业的主要内容有？4.何种情况下，申请律师界入商务谈判？5.预警客户的定义及分类。6.全国签单裁剪规定？7.上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？8.燃油和电瓶等机动叉车使用条件？9.宅急送荣誉体系奖励项目有低至高依次为？10.串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？11.代收货款日常管理有哪些主要结算依据？12.目前宅急送的价格体系包括？13.当客户不满要找高层领导时如何处理？14.简述先行赔付定义？15.COD返货包装有什么具体要求？16.实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？17.什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？18.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？19.在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？20.实行收支两条线的总原则是什么？21.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？22.先行赔付上报条件包括哪些要求？23.ERP系统内返单类型有哪些？24.设备事故界定原则？25.淘宝业务快递员取货时应注意哪些？26.物流班车挂锁、封签完好，贵品丢失责任由什么人承担？27.长途物流单有多少联？第几联留在外包班车承运商手中？28.项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？29.速递、普运提成计算公式是？30.与客户沟通的基本原则？31.机油品质的字母SL/SL和CF/CG分别表示什么？32.车辆管理的三个目视栏是？33.派送时开过箱的货物，在入库前处理程序？34.已投保破损货物赔偿标准是什么？35.车辆出车前、行驶中、收车后的检查制度是？36.解读特殊价格形式。37.宅急送经营的宗旨主要内容是？38.保险和报价业务的区别有哪几方面？39.代理点开通代收款业务的条件？40.客户价值管理原则包括？41.如出现箱单破损、丢失情况，需用什么工作单进行补签？42.如何向客户解释300元免赔额？43.未投保丢失货物赔偿标准是什么？44.定期项目分析的目的与重点？45.货运险免责条款的运用。46.客户要求赔偿间接损失时如何处理？47.法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？48.当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？49.当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？50.批量承运烟草需要手续是什么？51.保险理赔应收集的标准资料有哪些？52.物流班车费用包含哪些内容？53.经常发生事故的主要业务环节。54.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？55.对合作网点的考核项目包括什么？56.恶性晚点类包括哪些类型的晚点？57.大客户处对战略客户的管理内容是什么？58.宅急送目前的网点类型是什么？59.预警客户的处理原则（危机处理原则）。60.落实服务事故责任追究部门有哪些？61.合作网点可否操作到付业务，最高金额是多少？62.车辆保养类型分为哪几种？63.各行业项目客户的基本需求有哪些？64.对于COD客户的非代收业务，能否用代收运单？65.“客户挖潜”的定义及方法。66.计算机配发使用的原则是什么？67.送达客户账单形式和要求有哪些？68.如何统计及分析投诉问题？69.对客户上门闹事的情况如何处理？70.发现货物散落、破损等异常情况后如何处理？71.对于400下达的取货指令，如因客户原因造成的取货异常，小件员应如何处理？72.签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？73.有效信息奖励标准是？74.合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？75.如何作到协同维护？第2卷一.参考题库(共75题)1.合作网点转为内容的条件？2.合作网点越界揽收货物处罚标准3.小件员自带车辆类型主要有哪些？4.财务人员有赔付权限吗？5.网络追偿到付款规定。6.宅急送的企业使命是？7.事故类型为破损、丢失的处理、赔偿审批流程包括哪几个流程？8.客户流失的定义是什么？9.营销部经理超额奖金标准是？10.2010年成本费用率考核指标有哪些？11.驾驶员资质证件包括？12.网站VIP能为项目客户解决什么？13.挖潜客户可以计算业绩吗？14.对于COD货物收货人电话无人接听的，是否可直接退回、返货？15.根据班车行驶安全要求，司机连续驾驶多少小时必须调换或短暂休息？16.“二次开发”的适用范围。17.物流班车临时发车，要求满载率达到多少？18.客户优惠的计算依据是？19.COD的返货需要重新粘贴标签么？20.宅急送制定的标准价格包括哪些？21.新增业绩连续三个月低于多少元的营销员将给予淘汰或者转岗处理？22.三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？23.车辆事故按责任划分分别是什么？24.企龄工资如何计算？25.谈判前的“三个了解”。26.未投保破损货物赔偿标准是什么？27.已保险丢失货物赔偿标准是什么？28.管理干部驾驶公司车辆的规定是？29.井冈山会议具有重要的意义，会议上确定了宅急送的三大建设，具体内容是？30.第一次与客户见面应注意哪些问题？31.客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？32.玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。33.目前公司派送费收费标准为多少？最低收费为多少？34.设备交接规定是什么？35.定期召开“两会”制度，“两会”是指什么？36.客户满意度调查共分为哪几类？37.受理烟草零散邮寄限定多少？38.项目制管理主要分为几种？39.“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？40.串点班车货物的装车原则是什么？41.如何判断责任部门？42.总公司设备配置原则？43.制式合同中对承运商的晚点考核标准是什么？44.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。45.对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？46.资金收付实行的是什么制度？47.小件员接收取件信息后如何操作？48.如何做到适度承诺？49.合作网点返款标准？50.你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？51.节假日期间银行不办理对公业务，存款问题如何解决？52.向客户出具书面材料的法律意义。53.宅急送专业市场推广主要方向是什么？54.宅急送分拣线分几种输送方式？55.如何为项目客户申请特殊保险费率？56.已发货客户禁止报备，但不包括？57.串点班车的定义是什么？58.保险A条款、B条款的适用范围？59.合包操作时对合包标签的操作要求是什么？60.如何管理客户需求？61.根据加盟商网点级别划分标准，二类网点达标的条件？62.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导要如何处罚？63.综合垫付率计算公式是什么？64.宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？65.常用的公关手段及实施方法？66.淘宝业务系统录入应注意哪些？67.如何通过合理的分工满足客户新需求？68.营销客户报备的方式是什么？69.通融赔偿的标准适用于哪些类型的服务事故？70.根据运费申请流程，上报的运费申请，必须经哪些部门？71.PDA保管责任是什么？72.采集器是用线连接到电脑上的吗？73.设备安全事故分类。74.派送费封顶分几个段位？分别多少钱？75.全员营销信息提供流程。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 基地、运转中心对于同一到达地，同一发货方式，单件重量≤10KG，三边之和小于100厘米，≥2件的货物，必须合包。2.参考答案： 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。3.参考答案： 1、清洁； 2、检查； 3、紧固； 4、润滑； 5、调整； 6、补给。4.参考答案： 在客户服务过程中，有两大环节可能需要律师界入商务谈判： （1）合同的签订磋商过程中，涉及法律约束条款的明确时，我们可借助律师的法务经验协助我们完成谈判，或者客户方的律师出面参与谈判时，我方也应有专门的律师对等磋商，既起到保护公司利益，同时又可加快谈判进程。 （2）出现法律事务双方协商不下时，在最后的谈判阶段请律师出现，在法律层面进行最后的利益争取。5.参考答案： 定义：对于稳定合作六个月以上的客户，在无异常的情况下营业额同期降低20％以上；出现较大的服务事故；出现强有力的竞争对手；及举行新的招投标的客户称为预警客户。 预警客户按其性质分为： （1）服务事故预警 服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规事故预警是指由于货物的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等事故导致的客户满意度降低、客户投诉甚至客户有终止合作的可能。媒体曝光预警是指客户在与我司的投诉、客户服务或其它人员沟通的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协会或其它公共组织解决问题的情况。 （2）竞争对手预警（招投标） 竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的情况下的客户公关与合作，也包括在客户对承运商进行招投标过程中，对我司的服务竞争有威胁的情况。 （3）客户业绩下滑预警 客户业绩下滑预警主要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑的原因有多少的面，可能是由于服务事故或竞争对手的原因所导致。但是此种情况的特殊性是通过服务事故和相关问题的解决，辅以高层攻关等手段，可以使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等形式可以取得更紧密的合作关系。6.参考答案： 两遍无边孔、上下无破损、签单表面无胶带、标识黏贴。7.参考答案： 1、营业执照；2、企业法人代码证；3、税务登记证。8.参考答案： 必须持特种驾驶证上岗操作，同时将驾驶人，维护人员及责任管理人员上墙明示。9.参考答案： 嘉奖、铜猴奖、银猴奖、金猴奖。10.参考答案： 5分钟。11.参考答案： 账单汇总确认函（每期确认）、明细账单确认（按月确认）、货款两清确认函（每3个月确认）等均要客户签收回执，财务归档保管。12.参考答案： 省内（同城）价格；普运价格；快递价格。13.参考答案： 当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点： （1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，使两个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释； （2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等； （3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我们处理，且处理意见也是同样结果。14.参考答案： 客户委托保险，发生丢失或破损等案件后，在客户端资料收齐且提供给保险公司审核通过后，分公司可申请将该货款由公司先行垫付给客户的行为。15.参考答案： 客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封： ①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任； ②COD未妥投货物统一由派送人员物流回营业所（厅、点）与库管员（或点长）进行交接，库管员（点长等）检查包装合格后进行二次入库。16.参考答案： 实际签收人与工作单上的收货人不一致，是不应该放货的。只有在托运人或工作单上的收货人有明确的授权，并认真核实实际收货人的身份证明的情况下，才能放货，同时应留下实际收货人的身份证复印件，以便出现问题时查找。17.参考答案： 竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。18.参考答案： 包装费和保险费。19.参考答案： （1）合同中要约定保险条款：防止出险后给我司带来不必要的经济损失和经济纠纷。 （2）委托我司投保的，要约定：保险标的，保险费率，以及保险免赔额、保险免则条款以及宅急送公司快运条款内容等（具体见宅急送公司现行格式条款）。 （3）客户自行投保的，要明确：我司只负责出具相关理赔证明材料（出具前要报法务审批），不承担赔偿责任，即也不会按公斤数进行赔偿。 （4）未委托我司代投保险的客户：原则上出险后，我司只能按公斤数进行赔偿；对于通融赔付的，要上报总公司客服部审批。20.参考答案： 收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。21.参考答案： 经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。22.参考答案： A、必须为客户委托保险。 B、客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过。 C、正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内。 D、必须按照格式填写要求上报相关内容。23.参考答案： 箱单、原单、附原单、网络派送单。24.参考答案： 1、按环节界定间接及管理责任。 2、按事故具体产生岗位确定直接责任原则。 3、仲裁判定原则。25.参考答案： 推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入） 货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。26.参考答案： 物流班车司机。27.参考答案： 共三联，第三联留存承运商手中。28.参考答案： 所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。29.参考答案： 提成=（本月工作单回款-优惠）×提成标准×价格系数×客户系数。30.参考答案： 能够对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是他们对客户具有友好的态度。他们把客户工作看成自己工作最重要部分。能够运用诚恳适宜的语言与客户交流，对客户始终表现出热情的欢迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，与客户进行沟通的原则就是保持友好的态度，诚恳的与客户交流。31.参考答案： 1、SL/SL表示汽油引擎车使用； 2、CF/CG表示柴油引擎车使用。32.参考答案： 1、（油耗、维修费）目视栏； 2、（司机违章、事故）目视栏； 3、（车务手续办理情况）目视栏。33.参考答案： 二次入库时必须当场开箱清点操作，确认无误后加封，在异常记录卡上注明封口贴号码，做好操作记录。34.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。35.参考答案： 三检制度。36.参考答案： 宅急送的价格体系经过几年的发展已基本得到客户的认可，但为适应市场竞争及客户需要，大型项目客户多采用不同于我们标准报价的价格方式。其特殊一方面在于价格水平，一方面是价格形式。特殊价格水平较简单，而价格形式的变化，往往让客户支持人员在分析其价格水平或垫付成本时遇到困难。为使客户支持人员更好的认识客户的特殊价格，现就几种较常见的特殊价格格式，说明如下： （1）按台报价形式此种形式主要用于通讯行业客户，如手机整机或机头等，其特点是货物的物流费用以单台计，不计重量。当然在为客户制价时，我们是依据客户所有品类的手机加权平均重量来核算的。在计算其垫付率时，可以根据客户现有手机加权平均值将单台价格折合成公斤价格形式，同时将发货量也折成公斤数来计算其价格水平或垫付率等。 （2）按件报价形式部分医药、IT行业客户会用此种价格形式，或单件货物重量、大小较固定且一致的货物。如电脑、相机、成箱药品等。它的折价方法与按台报价形式基本一致。 （3）均价报价形式此种报价形式在制定及测算上有一定难度，需要前期大量的数据收集和推算。故此较少见。在分析其价格水平时，需将一个阶段的发货到达城市，发到每个城市的货量及时限等信息均收集齐，按不同线路的实际公斤成本乘以每米线所发货量，得出实际垫付款，再以实际应收费用总额与其相较，分析出总垫付率。 （4）运费含保险报价形式此类价格中加入了货物保险费，多用在手机客户上，有时与按台报价形式和按件报价形式相结合使用。保险的计算方法与按台计费大抵相同，即，取全部货品的加权平均销售价格计算出平均每台（或件）的保险费用，加到单价中。在分析此类客户的价格水平时，需将保险和运输费用分开计算，一方面计算运输费用指标水平，另一方面也需留意保险费用是否合理。 （5）包干报价形式价格中包含了保险、仓储、分拣、包装等全部或部分费用。分析时应将各项费用综合测算价格水平，同时还应分别计算各费用的合理性，才能分析全面。37.参考答案： 以员工发展为根本，以客户价值为导向，以运营质量为核心。38.参考答案： 费率、免赔额、声明价值、最低收费。39.参考答案： 月操作费用达到500元以上必须按照规定全额缴纳风险抵押金，开通代收款业务。40.参考答案：（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。41.参考答案： 网络派送单。42.参考答案： 可以向客户做如下解释：保险的目的是为了避免较大或灾难性的风险，较小额度的理赔会增加各方的管理成本，约定合适的免赔额可降低保险成本，设立免赔已是保险惯例，目前人民币300元的免赔额只是象征性的。43.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：免除本次服务费用，依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。 B、快运货物：免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。44.参考答案： 定期项目分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运营操作部门及结算部门。 目的：让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所做工作及下一步工作重点；请操作部门注意操作突出问题；让结算部门了解应结算月内发生的事故情况及操作情况，归避坏账风险，提高结算速度。 报告重点内容： （1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动情况 （2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但影响较长远的） （3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等 （4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不大，但一旦有变，应分析其主因，有时是因为我们的服务质量达不到客户要求而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而要求增加签单原件返回服务，此种需求可与客户协商解决办法，以减低操作难度 （5）当月主要支持工作小结及下月工作重点，简单罗列，突出重点 （6）其它承运商动向或客户内部动态45.参考答案： 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。46.参考答案： 根据《合同法》相关规定“运输公司不承担任何间接损失，只承担直接损失”，同时明确回复客户我们是遵照行业规定处理。并非我司自行制定的不平等约定。47.参考答案： 《保险法》，第七章，法律责任 第一百三十八条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险欺诈活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任： （一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的； （二）未发生保险事故而谎称发生保险事故，骗取保险金的； （三）故意造成财产损失的保险事故，骗取保险金的； （四）故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等人身保险事故，骗取保险金的； （五）伪造、变造与保险事故有关的证明、资料和其他证据，或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的。 有前款所列行为之一，情节轻微，尚不构成犯罪的，依照国家有关规定给予行政处罚。48.参考答案： 首先：要请客户协助我司尽快提供齐全理赔资料，这将直接影响到理赔的速度；其次：告诉客户我司也急于从保险公司尽快拿到赔款，我们的立场是一致的。49.参考答案： （1）首先倾听，对于我司按合同及背书条款的赔付不能满足客户时，客户会在其言辞中流漏出主要的目的，所以，在客户急于达以其目的时，投诉处理人员一定要静静倾听他的话，从中总结他的主要意图； （2）在第一时间内通知客服经理，对于此类投诉，客户第一要求是要得到我司的重视，所以，得在第一时间内将此投诉反映给客服经理，由客服经理出面进行协商解决，先稳住客户情绪；根据客户提出的要求，上报领导，组成应急小组，来共同研究； （3）回复客户，告之相关法律内容根据与客户协商意项结合应急小组的研究结果，观察客户有何想法及意图，待客户同意，做最后的登门拜访工作。50.参考答案： 持有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权机构签发的准运证，无准运证，不得承运。51.参考答案： （1）破损：宅急送事故报告；照片；工作单；第三方承运人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；检测报告、维修报告和残值报告；若发生交通事故，需交警事故报告原件。 （2）丢失：宅急送事故报告；工作单原件；若涉及第三方时，须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，并提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；公安机关（丢失或盗抢等）或交警（交通事故）的报告原件；收货人的未收到货物的证明或情况证明。（注意：若当时发现丢失，须就近报案，并取得报告原件。若包装破损，请提供照片。）52.参考答案： 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检53.参考答案： 晚点：受理转达信息晚点、调度取货晚点、物流基地晚点、基地在库滞留晚点、分单分错晚点、航空零担、铁路上站晚点、取货晚点、物流营业所晚点、派送晚点； 破损、潮湿、丢失：取货途中破损、基地在库破损、航空、零担、铁路、物流车造成破损、中转库破损、派送方派送途中破损； 错货：客户自行贴标签贴错、我司贴条码标签贴错、分单时分错到达地、物流车未卸下货到达到一站或不该卸下的货卸下来； 费用：受理员计错价格、受理与财务之间未做好交接返款、投诉处理人员已答应客户减免运费、财务部门未及时返款。54.参考答案： COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。55.参考答案： 资质、质量、服务三项。56.参考答案： A、在库滞留时间达3天以上 B、取货晚点时间达2天以上 C、货物晚点达10天以上。57.参考答案： 客户数据管理、客户合同及续签管理、客户操作协调、客户维护管理、客户价值管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理。58.参考答案： 代理点，加盟商，承包点，代收点。59.参考答案： 一般而言，危机处理是指当企业面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程。企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机的及时处理。在大多数情况下，企业面对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。那么在处理预警客户时，应该有遵从哪些原则呢？根据相关的资料，对于预警客户的情况处理应该遵守“5S”原则，即真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、权威证实原则（STANDARD）。 真诚沟通的原则是处理事故的第一要素，必须以真诚的心态来面对客户。尤其是在预警发生后客户的心态和心情都有了很大程度的伤害，态度难免急躁，我司的人员一定要充满耐心，真诚沟通。所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。 速度原则是指要在第一时间了解客户的事故处理要求，并第一时间将问题反馈到相关领导处，得到处理结论后，要尽力与客户进行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的主要原因很多情况下并不是由于事故本身，而是由于事故发生后，我司的反应速度滞后，不能及时的解决问题所导致的。所以，处理预警客户的情况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题的意见和态度。 系统运行原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故进行整改有效的改善客户服务能力是一个系统工程。必须与业务部门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整改方案，避免类似的事件再次发生。 承担责任原则包括二方面，一方面，属于我公司的操作不当导致的服务事故，相关责任应该有我公司来进行赔偿，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，对于事故的责任人，也应该给予一定的处罚，以引起相关人员的警醒。 权威认证原则是指在我司的事故处理人员的结果受到客户的疑问时，应该由相关的领导来与客户进行沟通和确认。让客户感觉到我公司处理事故态度的同时，也让客户感觉到自己受到了重视。同时，通过有关的权威机构的书面文件来证实事件的处理原则和结果，更容易被客户所接受。比如宅急送的限额赔偿，如果能够引用航空、铁路或者相关的部门的文件来给予说明，则更容易被客户所认可。 总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。60.参考答案： A、总公司客服部、B、分公司客服部。61.参考答案： 合作网点可以操作到付业务，到付金额最高不得超过300元。62.参考答案： 1、初驶保养； 2、日常保养； 3、定期保养； 4、换季保养； 5、停驶保养。63.参考答案： 医药： a、货物价值较高，对货物的安全需求高，要重点洽谈保险条款。 b、货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。 c、部分药厂以签单作为货款回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。 d、结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。 通讯： a、货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔付办法。 b、原厂包装，要求防潮防雨。 c、一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理要求。 d、大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。 e、通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。 电子： a、货物价值较高，需明确保险及赔付条款。 b、货物怕震，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。 服饰： a、品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。 b、货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。 c、货物的原包装多数直接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。 广告： a、货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。 b、对于时限要求极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。 c、多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。64.参考答案： 不能，有代收额的业务才能用代收运单。65.参考答案： 当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。 客户挖潜的实施： （1）准备工作为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、现在客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次见面做好准备。 （2）前期接触中初次约见客户应与相应营销人员一同前往，主要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许还可以对客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。 （3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，需要长期的跟踪，经过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套计划性和非计划性的沟通方案。 （4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与激励机制，第三项考核与激励机制中的第三点晋升与淘汰和大客户工作量考核标准”。 （5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。 （6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们可以针对其出现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们是否能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商议），制作出有针对性的可行方案 （7）所提供的方案得到客户认可后还需要加快推进步骤，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现——挖潜成功！66.参考答案： 1、人员因工作需要跨部门调整岗位，不得私自将计算机带离原部门，如有需要必须报设备处备案； 2、公司组织结构变更，处、科室整体调整到另一部门，职责没变，办公地点变化或隶属关系统变化，设备跟随人员调整到新部门，纳入新部门的设备管理。67.参考答案： 送达客户账单有企业邮箱、文本送达两种形式，文本送达需客户签收并回执；企业邮箱必须固定的持续性使用。68.参考答案： （1）根据本月投诉档案内容进行分析，制定投诉档案、调帐单，网络追偿确认函、晚点统计、投诉分析、奖惩表、网络及基地造成损失统计、各网点业务操作规范程度分析等。 （2）对业务操作问题所造成投诉进行统计上报业务部门。69.参考答案： （1）首先稳定客户情绪，尽量避免事态扩大； （2）马上向本单位经理汇报； （3）向驻地保安报告； （4）向当地110报案。70.参考答案： 2人以上且必须其中至少有一名管理人员当场查证内容，并核重、拍照，除此种情况以外严禁私自开拆货物。71.参考答案： 小件员应第一时间内反馈给厅点调度，有专门人员反馈至呼叫中心总调处。72.参考答案： 签收单是我们交付货物的依据，如丢失是员工的严重失职，若因此导致我公司无法证明货物是否顺利交接，我公司无法拒绝承担因此产生的索赔。73.参考答案： 50000≤客户月发货额奖励500元；20000≤客户月发货额﹤40000奖励400元；5000≤客户月发货额﹤10000奖励300元。74.参考答案：合同条款和价格。75.参考答案： 协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护两部分： （一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护） 维护团队成员包括：驻站员、受理员、维护专员、操作地营业所经理、客服经理、高层维护领导。对应不同的维护层面和需要的维护力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。 （二）全国性合作的客户网络公司维护团队中的协作维护（横向维护） （1）网络间的协同维护：包括对进港货物的重视、客户特殊操作要求的重视、异地大客户的优先保障等等。 （2）针对项目客户明确各地的业务操作要求，尤其是特殊要求，做好与运营部门的协调配合，并做好操作要求的落实，必要时可以通过质控部门监控执行情况，做好协同维护工作。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 连续三个月工作单收入≥2万元、进出港操作票数≥2000票，进港代收款总额≥15万元，三个条件中的任何一个。2.参考答案： 按照每票200元处罚。3.参考答案： 小型面包车，摩托车，燃油助力车，电动车，自行车、四轮小推车。4.参考答案： 无。赔付权限在客服部、总公司风控部。5.参考答案： （1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款者，产生的损失由派送方与委托方各承担一半责任； （2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准； （3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户手中取回，产生的损失由派送方与委托方各承担一半。6.参考答案： 做受市场青睐、客户喜爱的快递企业。7.参考答案： 先行赔付流程、通融赔付流程、保价赔付流程。8.参考答案： （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。9.参考答案： 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。10.参考答案： 成本费用率、垫付率、人工成本率、房租费率、车辆费率、其他费率。11.参考答案： 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。12.参考答案： 网站VIP是在总公司信息部的支持下为项目客户提供的一种加强信息流通的技术手段。项目客户企业由于业务量大，往往对信息的快速反馈有较高要求，在宅急送信息反馈滞后的情况下，VIP专区可在一定程度内使客户自行获得主要环节的运作情况，同时减少了宅急送人工信息反馈的工作量。下面就目前可提供的专区功能做简单介绍： （1）特殊条件的查询例如爱普生（中国）的查询，客户所有发货业务均有自已的委托单号，他们的委托单号与我们的工作单号是一一对应的，并可区分出不同城市。因高峰发货期时，客户常拿不到我们的工作单，或是取到宅急送工作单号后分不清是发到哪里的，给他们查询带来很大障碍。而VIP专区通过技术手段为客户解决了此问题，目前客户可以顺利通过网站每天跟踪货物运输情况，不必为每天电话频频追不到信息而苦恼。 （2）多重复合条件查询一般客户很难记住我们的工作单号，而只希望通过他现有的委托人、发货时间、到达城市、收货人等一些综合信息，查询他们所需要的运输信息，VIP专区查询可拓展查询条件，满足客户的需要。此功能还可为客户解决一个公司不同部门的发货统计工作。 （3）异地调货查询异地调货业务因其委托地与发货地不一致，查询一直是让客户头痛的事，目前VIP可部分的解决此项问题：依据客户提供的固定发货人（或单位）及固定收货人（或单位）即可查到点对点式的异地发货信息。 （4）网站还可提供的信息帮助 如：仓储查询，熊猫公司使用了此功能，通过我们的授权，熊猫每天可看到全国十多个分仓中的库存量，统计当地的销售情况，并进行全国货物调配，大大减少了因人工报表而产生的错误率和时间滞后等问题。 另外，宅急送正在试行网上受理功能，此功能对全国多城市多单位返货型项目客户将有很大助益。同时也是零散客户进入的一个途径。13.参考答案： 不可以。14.参考答案： 不能；对于电话无人接的，要在当天、次日上午、次日下午等多次联系，不得只联系一次就不再联系处理。15.参考答案： 4小时。16.参考答案： 因各种原因已停止与我公司合作的客户均适用于“二次开发”。 因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。并拿出以前与现在水平的数字比较指标，使客户能了解现在的宅急送； 因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们现在的维护与管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到的是什么？对症下药。17.参考答案： 干支线班车高于70％，省内班车高于50％。18.参考答案： 分公司财务部在计算客户优惠时，依据是与客户签订的、加盖有双方公章的、在有效期内的纸质合同条款。19.参考答案： 返货操作时，需要重新打印标签：首先撕掉原货物的条码标签，将新的返货标签粘贴在工作单的右上角，并遮盖住原工作单的收货人信息。20.参考答案：省内（同城）普运价格；快递价格、增值服务价格、COD价格。21.参考答案： 6000元（特、一级）、5000元（二级）、4000元（三级）、3000元（四、五、六级和支公司）。22.参考答案： 个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。23.参考答案： 1、全部责任； 2、主要责任； 3、同等责任； 4、次要责任； 5、无责任。24.参考答案： 部门（副）经理及以下干部员工入司满一年后，每月享受10元的企龄补贴；从满第二年开始企龄每增加一年，企龄补贴增加20元。25.参考答案： （一）了解客户 （1）客户关心的五大问题 问题一：品质能否匹配 客户关心承运商的品质是否与公司层次相匹配。例如西门子、诺基亚、摩托罗拉等国际知名的公司，他们在选择承运商时非常注重承运商的品质。他会考察承运商的品牌、社会形象是否与之匹配，如果不匹配，他们一定不会与之合作。因为一旦合作，承运商不仅代表自己，更重要的是代表他们去面对他们的客户，代表的是他们的服务水平，他们把承运商看成了自己的一部分，所以非常重视承运商的品质。 问题二：价格是否合适 价格是合作的一个重要因素，但不是决定因素。每每在成立一个新的分支机构时，我们的经理、我们的市场人员反馈意见和信息就是价格高，客户说宅急送的价格是“天价”。有一个不争的事实，宅急送正是在这种天价下成长壮大起来的，这说明不是我们的价格高，而是我们没有找到定位客户，没有找准我们的市场。宅急送的价格水平是否合适，是针对要求提供相应服务水平的客户来衡量的。宅急送的价格是贴近市场但略高于市场。 问题三：是否有操作同行业经验 在接触初期，客户比较关心他想要与之合作的承运商是否有操作同行业的经验。例如，在与摩托罗拉谈判时，他关心你是否有操作手机的经验；与韩美药业谈判时，他关心你是否有操作药品的经验；与联想谈判时，他关心你是否有操作IT产品的经验等等。如果我们有操作相同业务的经验，很容易取得客户的认可并达成合作。所以市场人员一定要对与我们合作的各类客户情况和个性化要求做到心中有数，对我们实现客户这种要求的操作流程做到心中有数。 问题四：信息技术能力 信息是客户关心最多的问题，几乎所有客户都有信息方面的需求。现在比较集中的有两方面：一是基本需求：可以通过Internet查询货物的业务状态；二是更高层次的需求：主要是有仓储业务的客户可以通过网络查到货物的在库情况和状态等其它相关的资料。总公司已经为爱普生、西安杨森、天士力等大客户制作了VIP界面，西安杨森还可以将客户的发货指令直接转换成我们的工作单。从客户对信息的关心程度上可以看出，客户对供应商信息技术能力的要求，已经成为一个合作的基本条件。 问题五：售后管理系统 一提到“售后”，许多市场人员不愿面对，也不敢面对，他们总是想到赔偿问题。这是一个思想误区，公司有很完善的赔付条例，市场人员可以依照赔付条例大胆承诺，其它公司可以承诺的，我们也可以承诺，更何况我们有品牌、信誉良好的国际知名的美亚保险公司作后盾。“售后”不仅仅是赔付，它还包括质量管理系统、包括投诉、处理投诉的监督机制等等。在接触松下客户的时候，客户就想了解我们能提供什么样的售后服务。我们的信息反馈、问题的协调、服务质量的保证、事故发生之后的处理和处理时限，以及全国提供售后服务结构和体系等等，都是可以提供给客户的售后服务。良好的售后服务体系可以很好的解决客户的后顾之忧，当然在谈判当中承诺给客户的是实实在在的我们能够提供的售后服务，而不能信口开河。 （2）客户货量及主要流向 了解客户的货量和主要流向是介入客户的最基本条件，如果不了解这两方面的资料，我们的谈判是没有任何意义的。了解客户的货量不是它整个的发货量，而是适合我们价格水平、符合我们提供的服务水平的那一部分货量，这部分有可能是客户的部分发货，也可能是客户的全部发货。如果客户发货量很大，但是符合我们要求的发货只有一小部分，这样的客户不仅我们操作困难，而且利润较小。客户货物的主要流向也是非常重要的，了解了客户货物的主要流向，我们可以分析哪些货物可以直达、哪些货物需要中转、哪些货物可以走航空、哪些货物可以走铁路、哪些货物可以搭载物流班车等等。以此为依据，我们可以有针对性的策划、设计我们的方案书，可以更好地为客户提供最优质的服务。 （3）操作的个性化需求 宅急送的发展是客户和市场逼出来的，客户、市场的需求是我们发展的根本。客户需求是多种多样的，大部分客户除了正常的操作要求外，还有一些个性化的需求：有的要求网上查询、有的要求网上下订单、有的要求串号管理、有的要求干冰包装、有的要求特殊结帐方式，中山日先公司还要求将货物送到后，进行拍照并将照片返回。如果在接触客户前了解客户的个性化需求，谈判才有针对性，才能一谈一个准。针对这些特殊需求，要求我们的市场和业务人员对此加以分析，只要是合理的、是我们公司发展方向的要求，我们要尽量满足。所以，客户的个性化需求一定要了解清楚。 （4）谈判对象的性格爱好 有的客户很细腻，要求你详细介绍细节；有的客户喜欢直截了当，干脆利落；我们事先要有所了解，谈判才能做到择言而讲，不至于出现话不投机，不欢而散的尴尬局面。 （二）了解自己 了解自己是市场人员需要掌握的最基本常识，主要包括公司的规模（员工人数、车辆实力、网络布局、公司总资产等）、价格水平及信息技术程度等等。 （三）了解对手 谈判前一定要了解客户现在使用的承运商情况，了解承运商的规模、价格、运作模式及优势、劣势，这样才能有针对性地推出我们优势的服务项目。TCL一直使用航空代理，随着手机市场竞争的激烈，航空代理门到港的劣势逐渐显露出来，而我们门到门服务、遍布全国的网络、公司之间紧密联系的优势就成了与TCL谈判、合作的重要砝码。所以，了解客户现在使用的承运商的情况是必不可少的。 目前在中国市场上跟我们竞争激烈的几家大公司，中邮物流、大田、中铁、大通、民航快递等等。要了解他们的各种资料（包括优劣势、价格水平、服务能力、承运货量、方案书的格式等等）。掌握了这些资料，我们就可以做到知己知彼，在竞争中占据主动的地位。例如，大田的网络布局是针对某一项目客户货物的到达地设点，直接结果导致大田在区域市场的占有率和渗透力降低，竞争能力下降。26.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。27.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行。如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额，同时免除本次服务费（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。28.参考答案： 1、经过与专职驾驶员相同的考核； 2、书面申请，分公司总经理批准的。29.参考答案： 组织建设、思想建设和法纪建设。30.参考答案： 和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍： （1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或多或少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。 （2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。 （3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。 （4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。31.参考答案： 对涉及内网的服务事故，客服人员在按公司相关规定对客户进行赔偿后应向责任网球进行追偿，对追偿无果的需上报总公司进行仲裁。32.参考答案： （1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。 （2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币500000元。 （3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为300元，此条款只适用于新品。33.参考答案： 目前公司派送费收费标准为0.6元/kg，最低收费2.5元/票。34.参考答案： 1、设备交接时分为使用人员交接和管理人员交接。 2、签字前设备、配件出现错误、丢失，或主要配件与资产系统数据不符的由交接人承担责任，签字后由接收人承担责任。 3、交接表一式三份，交接人、接收人、财务资产会计各保留一份；财务留档按财务凭证时限要求进行保管。35.参考答案： 项目客户分析会、项目客户紧急协调会。36.参考答案： 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。37.参考答案： 邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。38.参考答案： （1）独立项目制（2）营业所项目制（3）基础项目制。39.参考答案： 构建一个核心系统支持业务；打造一个信息平台提升管理；锤炼一个专业团队支持发展。40.参考答案： 大不压小、重不压轻、按节点码放。41.参考答案： 晚点：通过MIS系统的出入加记录大致确认晚点责任方，查询上站及提货信息，可知晚点在哪一环节；察看工作单各联信息。 破损、潮湿、丢失：对于外包装破损，延派送方向回查询，在哪一环节的物流交接单上有注明货物情况，则为记录方的上一环节所致；对于外包装完好内部破损，在此货发送过程中无任何异常记录时，当为我司包装时，为发货方公司责任，当为客户自行包装时，我司不予赔偿，无法确认责任方。42.参考答案： 1、以岗位设置为基本配置依据； 2、以操作功能、网点类别分类和操作货量大小为参考条件； 3、全国范围内口径一致。43.参考答案： 由于承运商责任致使货物晚到，晚到12小时减免运输费50%，晚到12—24小时减免80%，晚到时间在24小时以上的减免运费100%，晚点特别严重的，乙方应承担由此造成的直接及间接经济损失。44.参考答案： 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。45.参考答案： 对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送坚决不予承运。46.参考答案： 收支二条线。47.参考答案： A取件完成后，回复短信代码“ZX+业务通知单号”，将对应业务通知单号填写在工作单。完成后回厅点交由信息录入员进行系统录入；B取件异常时通知厅点调度在ERP系统进行取消。48.参考答案： 适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。 （1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应该尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。 （2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸能力等等。49.参考答案： 次日17：00前完成款项划拨。50.参考答案： 根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况： （1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。 （2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。 （3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。 （5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。51.参考答案： 若银行节日期间不受理对公业务时，可以申请以分公司或营业所经理名义与公司签订协议，办理个人卡，明确该卡用于公司款项缴存。将收款存入个人卡内，该卡密码由财务经理或财务主管保管，出纳或其他指定财务值班人员只负责节日期间存款，节日期间款项只存不取。52.参考答案： 关于书面承诺：无论是何内容，原则上不能随意给客户出具书面的承诺。因为一经承诺，就很可能被视为公司行为，易损害我公司利益。如非出不可，则必须由各公司法务人员及相关领导审核后出具。53.参考答案： 手机、IT数码、汽车配件、日用品、服装、皮具、小商品、礼品专业市场。54.参考答案： 1、单链；2、双链；3、底带。55.参考答案： 所有特殊保险费率的申请，都需以批阅件的形式上报总公司客服部理赔处（需有分公司经理签字）审批后方可执行。56.参考答案： 流失客户和拓展客户。57.参考答案： 连接运转中心（分拨中心）与营业厅、点之间，按照批次对进、出港货物快速物流的同城班车，称为市内串点班车。58.参考答案： A条款，即是陆上运输一切险，适用于新品； B条款，即是水渍险，适用于旧品。59.参考答案： 合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。60.参考答案： 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的