销售精英手册

如何成为优秀销售精英第1讲杰出销售人员如何结识销售工作

【本讲重点】销售人员必须知道的三件事销售业绩的发明龟兔赛跑案例新解

销售人员必须知道的三件事

蹲得越低，跳得越高销售是一个极具挑战力、竞争性的事业，是需要我们从推销员做起，付出艰苦努力才干有所收获的事业。但是我们很多人否认自己是推销员，而用高级营销代表、行销顾问等冠冕堂皇的头衔来遮盖内心的不安。21世纪是一个行销的世纪，我们要把自己的智慧、经验、力量传递给别人，最佳的方法就是推销。领导要推销自己的决策，员工要推销自己的能力，作为一名销售人员，需要向客户推销自己能为其带来什么。从事销售工作一方面必须从推销员做起，通过锻炼才可以成为经理、总监。所以从事销售工作，对自己的工作定位很重要，你蹲得越低，才干跳得越高，才干真正把自己的工作做好。

你想爬多高，你的功夫就得下多深成功的销售没有捷径，它是一个艰难跋涉的过程，只有真正经历过痛苦，经历过快乐，经历过人生的磨练，你才干做得很好。成功的销售惟一的秘诀就是：你有没有花5年以上的时间从事你现在所从事的销售工作？通过5年以上的时间，你是否感觉“我的销售事业已经获得腾飞”？假如你对今天所从事的销售工作没有热情，只是为了养家糊口，那么你永远不也许获得销售事业的腾飞，这是由于你不称职，你没有告诉你自己就是一个推销员。你想爬多高，你的功夫就得下多深。所以每一个销售人员都要思考一个问题，你愿不乐意花5年的时间，让自己感受：“我是一个营销人员”。

做营销也是同样，假如你想在5年以后成为一名杰出的销售人员，那么从现在开始，你就应当思考用什么样的训练、什么样的心境、什么样的力度来支持你的成功。推销界伟大的大师乔治·吉拉德在35岁以前穷困潦倒、一事无成，甚至有严重的口吃。就是这样一个屡遭失败的人，可以在35岁以后一举成为世界上最伟大的推销员，除了专心，除了努力，除了执着，没有第二条路。乔治·吉拉德的成功告诉我们，成功是需要付出汗水、付出努力的，没有通过训练，你不也许达成事业的巅峰。要想成为一名杰出的销售人员，你一定要付出比常人更多的艰辛和努力。

杰出的时间管理造就杰出的销售人员杰出的销售人员非常善于时间管理。时间对于每一个人而言都是公平的，但是为什么结果却不同样呢？由于人生的每一分每一秒都在导演着你走向成功或失败，我们要把握生命的每一分每一秒。

【案例】清华园里人才济济，但学生食堂的师傅张立勇，居然在托福考试中考出630分的高分。托福考试满分是670分，清华高材生考过600分已经很不易了，可一个天天为清华学子切菜卖饭的小师傅，第一次上场就爆出了冷门。他的艰辛、他的刻苦、他的顽强，让清华学子第一次为一个打工者的坚韧好学掀起波澜。1996年6月7日，在叔叔的帮助下，21岁的张立勇来到了清华大学第15食堂当一名切菜工。第一次走进清华园，他暗下决心，要做一个勤奋好学的年轻人。张立勇将自己感爱好的英语作为突破口，开始了自学。但自学的艰难却让他始料不及。一台旧收音机成了他的老师。他天天早上4点多起床，在菜墩旁、窗口前站上八九个小时，一天下来，腰酸腿软，没看上几页书眼睛就睁不开了。后来，他发现喝烫水能治瞌睡。每次看书前，他就先灌满一壶开水，故意把舌头烫得钻心痛，以此驱散瞌睡虫。他天天晚上学到后半夜。后来为了不影响宿舍其别人，他租了一间5平方米的平房，还制定了一张学英语时间表：早上起来学1小时，午休时学40分钟，晚7时半下班学到凌晨一两点。8年中，他天天坚持准时间表的安排学习。后来，教学楼里的公共教室多了一位特殊的自习生。张立勇说：“学英语就像刷牙同样，成了我的一种习惯。刷牙时一方面要把嘴张开，然后再用牙刷和牙膏刷牙，学英语也得张嘴。”触类旁通的张立勇，又到北京大学成人教育学院攻读了3年的国际贸易专业，取得了大专文凭。他还自学了计算机课程，广泛阅读与新闻采访有关的专业书。去年下半年，张立勇开始写一本关于如何学习英语的书，书名暂定为《自学英语——勇敢者的游戏》。张立勇的计划是几个月后取得北大国际贸易专业本科文凭，圆一个迟到2023的大学梦，然后考虑出国开开眼界。2023年北京奥运会时，他相信肯定能找到更适合自己的人生舞台。张立勇成功的关键在哪里？在于决心。假如从今天开始，你痛下决心成就你的事业，你一定会获得事业的成功。但是关键在于我们很多人都没有下定检讨一下你自己，你天天是否在急用户所急，你是否能让客户感激你，你是否有感恩的心，感恩你的客户，公司和同事。我们必须付出艰辛的努力，才有丰硕的回报，这是从事销售的一个重要前提。只有这样，才干成就杰出的销售人员的人生。【本讲小结】三百六十行，行行出状元。所谓“状元”，就是指某一行业中杰出的人物。在销售行业中，作为销售人员的你，也一定想成为“状元”，一个杰出的销售人员。有了抱负，还需要你付诸行动。你所有的行动都必须建立在一个基础之上——销售人员必须做以下三件事：†蹲得越低，跳得越高†你想爬多高，你的功夫就得下多深†杰出的时间管理造就杰出的销售人员有了基础，销售业绩的发明还需要态度与能力双管齐下，两者缺一不可！由于销售业绩等于态度乘以能力，因此缺失任何一项，销售业绩都为零！第2讲杰出销售人员的销售心理训练

【本讲重点】杰出销售人员必备的四种态度杰出销售人员必备的四张王牌

杰出销售人员必备的四种态度

成为杰出销售人员的动力源泉威廉·丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是发现人只有改变内在的心态，才干改变外在的世界。”每个人都要有这样的概念——我们可以调整自己内在的心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自己：“我为什么成为销售人员？”很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！”“我本来不是应聘销售人员的，但是老板安排我做了销售。”无论什么因素，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为销售人员？我的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口”、“想出人头地”、“提高自己的技能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名杰出的销售人员，要在你的思想观念上进行深刻的转变，即明确地告诉自己，你为什么要成为销售人员。

成为杰出销售人员的自我肯定成为杰出的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人员，应当让客户感觉到你的清楚、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有也许进行成功的销售。假如你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，那么客户必然也会对你没有信心。进行销售时要获得成功，重要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信心吗？也许你认为没关系，没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素会让自己觉得不自信，让自己感觉不受别人喜欢。成为杰出销售人员的成功渴望什么是成功？成功就是实现目的。要想成为一名杰出的销售人员，你需要思考，你是否有成功的渴望。这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目的，并下定决心去实现它。从这一角度而言，很多人没有成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不也许、办不到、没有时间，把自己变成了心灵的囚徒。曾经有一个在1989年经营事业失败的人，居然把自己关在一间暗房长达2023。我认为他关上的不是物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功的渴望。

成为杰出销售人员的坚持不懈在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的秘诀，他只用了三句话：第一句是“绝不放弃”，第二句是“绝不绝不放弃”，第三句是“绝不绝不绝不放弃”。他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能容易放弃！人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时思考为什么会摔倒，怎么爬起来，以后如何避免摔倒，从而领悟到人生的真谛。杰出销售人员必备的四张王牌明确的目的：你到哪里去我们可以不知道自己从哪里来，但是我们一定要知道自己到哪里去。每个人都应有明确的目的，但是诸如“我要变成一个杰出人士”、“我想赚很多很多钱”这样的目的，并不是真正意义上的目的。目的一定是可以量化的，可以实现的，具有一定的挑战性，一定是可行的。假如你没有设定目的，就很难成为一名杰出的销售人员。杰出的销售人员都会设定目的，并且会把目的进行分解，例如在5年以内赚100万元，并规定自己每年、每月、每个星期、每一天实现多少，如何去实现。

顶好的心情：没有热情你能打动谁在平常生活中，也许我们最能体会“情绪是会被感染的”这句话。你快乐了，所以我快乐。因此，要想成为一名杰出的销售人员，一定要用好心情去面对每一位客户，要学会与客户分享你的目的、喜悦和热情，从而感染、打动客户。假如你没有热情，就不能打动客户，销售业绩必然难以提高。

专业的表现：赢得别人的认同与依赖所谓专业的表现，就是可以赢得别人的认同与依赖的行为。作为一名销售人员，当你去拜访客户的时候，你的外表，你所带的资料、协议、演示工具都是通过精心准备的吗？成功在于时时刻刻都有所准备，不要浪费每一次客户给你的机会。假如销售人员在拜访客户时形象邋遢，客户需要的资料忘掉带来，如此不专业的表现，就无法让客户认为你是这一领域的专家，又怎能让客户认同你及你的产品和服务？

大量的行动：拒绝等待，话在当下当你有了明确的目的、顶好的心情、专业的表现之后，接下来最重要的就是要付诸大量的行动，由于没有行动，什么都是空谈。以给客户寄贺卡为例，有些销售人员计划给客户寄贺卡，但是圣诞节忘掉了，于是打算推迟到春节再寄，可是春节又忘掉了，于是推迟到元宵节再寄，这样推来推去，最后不了了之，或者挑了一个不适宜的时机，例如清明节寄过去，此时客户收到贺卡，也许感受到的不是你的祝福，而是一种不快乐的感觉。如此行事，如何拉近你与客户之间的关系？乔治·吉拉德一年要寄16.8万张贺卡，反思你自己，你是否采用了行动？作为一名销售人员，应当时刻带足名片，捕获任何机会与人交流，由于任何一个人都有也许成为你的客户。惟有行动，才干赢得客户。【本讲小结】在销售工作中，人是最关键的因素。而销售人员的工作态度则是产生销售差异的重要因素之一。杰出的销售人员有工作动力的源泉，自我肯定的态度，拥有成功的渴望及坚持不懈的精神，这也是成为杰出销售人员必备的四种态度。此外，杰出的销售人员尚有四张必备王牌：明确的目的、顶好的心情、专业的表现、大量的行动。有了这四种态度和四张王牌，你就会成为一名有动力、有自信、有抱负、有知识、有行动的销售人员，一定会获得成功之神的青睐。从现在就开始培养自己的四种态度，打造自己的四张王牌，杰出销售人员的队列中必然会有你。第3讲建立杰出销售人员对的的“客户观”

【本讲重点】修炼杰出销售的最大障碍客户的拒绝等于什么用互动案例结识“成见”客户究竟是谁修炼杰出销售的最大障碍成为一名杰出销售人员最大的障碍是心理障碍—胆怯、恐惊！怕别人嘲笑自己，怕别人不喜欢自己，不能打开心扉与客户互动。由于胆怯、恐惊，你不喜欢别人积极与你交流，也不愿自己积极与别人交流。很多人有这种恐惊的心理，是由于他们怕别人说：“你是个推销员”，“这又是一个骗子”。作为一名销售人员，应当树立这样的思想：推销员很伟大！推销者是勇敢者。我们为什么会胆怯？胆怯是由于我们得不到别人的肯定，我们的财富，我们的产品，我们的价值，我自己不能为别人接受，所以会胆怯，所以最终牺牲了你的行动。我们每个人要思考的是：你是否是一个对别人不喜欢、不感爱好的人？假如是，可想而知你就会有心理障碍，打不开自己的心扉，你会人胆怯在别人面前演讲，也就是说有高达54%的人胆怯在别人面前表达自己。每个人都有胆怯的感觉，而这种感觉会使你的行动力瘫痪，以致于无所事事。我们不要由于胆怯而蔑视自己的行动，而应在胆怯、恐惊的过程中，找到自己人生的感觉。

客户的拒绝等于什么每一名销售人员都要具有耐心，客户对你的拒绝是很正常的，由于客户对销售人员的拒绝是商业社会对推销认同一个标准的反映。但遗憾的是，很多推销员在第一次被拒绝以后，就没有了第二次行动，没有这样的魄力和勇气告诉自己：“他拒绝我了，那下一次我一定要让他接受我。”假如第二次再次被拒绝，就尝试第三次；第三次再被拒绝，那就第四次……你有没有这样的决心和毅力？其实很多客户也许认同你的产品和服务，但是觉得第一次见面就成交不是很放心，喜欢“折磨”一下销售员。多走一步海阔天空，但是遗憾的是，很多销售员没有多走一步。图3-1每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯假如十次拒绝等于一次成交，假如成交10000元的话，一次拒绝等于1000元，假如你套用这个公式，你就不会胆怯被拒绝。但是很多销售人员没有用这一公式告诉自己：客户的拒绝是对自我财富的累计，客户拒绝是走向成功销售的基础。只有把自己每一次被拒绝都当作是成功的基础，我们的人生才会获得更大的成就。客户究竟是谁很多时候，销售人员把客户当成敌人，当成对手。很多的销售人员认为他与客户之间是一种博弈，所以他们会用这样的口吻说：“这个客户有没有干掉？”“这个客户有没有上钩？”“你搞定了几个客户？”客户似乎成了销售人员的猎物，成了销售人员所要袭击与消灭的对象。“我们把客户干掉了”，这句话很多销售人员都经常挂在嘴上。销售人员应尊重客户，尊重来自于内心，你要有灿烂的笑容，告诉对方，你多么希望可以和他在一起畅谈。客户是你的朋友，和他在一起是多么快乐，他在你这里找到了需要和感觉，自然会把他很重要的事业交到你的手上，让你帮助他成功。销售人员究竟该如何对待他们的客户呢？客户是上帝，是他们的衣食父母，这曾经是一种公认的说法，但是，这一理念并不能为成功销售指出一条道路。把客户当作上帝，你没办法和他融合在一起；把客户当作衣食父母，只是一味的乞求。当今时代，作为一名销售人员，应当全心全意，用我们的热情全力以赴，帮助我们的客户走向成功。在这个过程中，客户是我们事业双赢的伙伴，是我们服务的对象。应当让客户感觉你和你的产品可以成就他一生的事业。假如你无法给客户这种感觉，那你就无法让他从内心接受你的产品。

【本讲小结】你胆怯与陌生人交往吗？你胆怯被别人拒绝吗？先入为主的成见经常会左右你对事物的客观结识吗？客户是否是你工作的对立面？假如你对以上四个问题的回答是肯定的，那么这将成为你通向杰出销售之路的障碍。但是今天你将获得破解这四大障碍的法宝：做一个对人、特别是对陌生人感爱好的人，你将克服与陌生人交往时的胆怯与恐惊心理；树立“客户的每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯”的观念，你就可以对的地对待客户的每一次拒绝；透过现象，发现本质，用情绪控制思想，并决定行为，成为自己心灵的导师，你将可以客观地结识事物；把客户当作你服务的对象，事业双赢的伙伴。做到以上四点，你离“杰出”又近了一步！

第4讲杰出的销售来自于积极的心态

【本讲重点】结识销售心理法则行销高手俱增业绩的六大原则积极的心态是怎么炼成的销售成功源自追求积极的心态是怎么炼成的

图4-1积极的心态是怎么炼成的

积极的自我对话自我对话是一种自我催眠，自我暗示。你应当不断地告诉自己：“我是一个积极的人”，“我要成功”，“我要成为杰出的销售人员”。通过这样的自我对话，不断激励自己，告诫自己不要放弃，要不断进取。天天都进行积极的自我对话，把自己的心态调整到最佳状态，使自己每一分每一秒都充满热情与自信，你就一定可以成功，由于积极的自我对话，可以让你产生力量，让一个销售人员在面临恐惊、失败、拒绝的时候，仍然可以前行。

积极的想像我们需要用积极的想像去推动自己的行动。例如当你达成设定的销售目的之后，公司将奖励你去夏威夷旅游。对于夏威夷旅游，你如何想像呢？想像夏威夷迷人的海滩，一定会激励你努力工作；但是假如你想像在乘飞机的途中飞机有也许会失事，在夏威夷有也许被骗这些悲观的方面，公司奖励你的夏威夷旅游对你来说没有任何激励作用。所以我们要进行积极的自我想像，想像事业成功以后，你拥有如何辉煌的人生。为了成就辉煌的人生，你就要努力地工作；否则，只能庸庸碌碌地过一生。

积极的“健康食品”很多人把时间都白白浪费在一些无聊的事情上，到最后又如何去实现成功？所以每一个人都要让自己不断补充“健康食品”，例如阅读一些销售技能的书，不要把时间浪费在无聊的事情上，使自己成为一个充实而积极的人。

积极的人物每个人都有很多朋友，但是美国著名的兰德公司得出一个可怕的结论：90%失败的人是由于他的周边有90%的人是悲观的。很多人听到这一结论，都不理解为什么。天天和他们交往会很开心，为什么会导致我的失败呢？由于他们的抱怨、牢骚、悲观的思想最后会埋没你的战斗力，让你的人生走向负面。假如你天天都与胜利者、成功者在一起，你总有一天会发现，成功本来如此简朴。

积极的训练要想成为一名杰出的销售人员，需要不断提高自身的职业素质及职业技能。提高职业素质及职业技能的途径之一就是参与积极的训练，例如参与一些提高表达能力、交际能力、销售技巧等的培训，通过这些训练，在职业素质与技能获得提高的同时，你的自信心也在增长，从而更积极地投入工作。

积极的健康习惯作为一名杰出的销售人员，身体的健康比什么都重要。要获得身体的健康，就要保持健康的饮食习惯、良好的生活习惯以及积极的运动。如进行体育运动，戒掉脂肪性食物，多喝水，充足休息，这些谁都可以做到，但是真正去做的人的确很少。行动起来，从现在开始改变，让自己来影响自己的人生。美国有一个叫做5:00的俱乐部，每个俱乐部成员5:00的时候必须在这里集合，迟到一分钟，罚50美金，迟到两分钟，罚100美金，迟到三分钟，罚150美金。其实俱乐部的目的就是为了让大家养成一个良好的作息习惯，注重休息，以免过早地透支健康。

积极的行动杰出的销售人员一般早上比别人早到5分钟，晚上比别人迟走5分钟，走路比别人快一些，他们每时每刻都是站如松，行如风。杰出的销售人员之所以能给你这样的感觉，是由于他们时时刻刻都让自己成为一个积极的行动者，让自己领悟到一种积极所带来的快乐与成功。

销售成功源自追求

我们每时每刻也应当做到这一点。我们从镜中看到的不是一个无能的人，而是一个有智慧的、成功的、充满激情和快乐的人。只要有梦想、有追求、有目的、有计划，你就一定能到达成功的彼岸。图4-2成功源自追求

【本讲小结】作为一名优秀的职业销售人员，你必须充足结识到如何能成为优秀的人，对自身的表现作出对的，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己，以面对竞争日趋剧烈的市场。销售工作不同于其他任何工作，若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，积极的心态是必须具有的关键素质之一。练就积极的心态并保持一生，才干不断地捕获人生的智慧，获得销售的成功。第5讲修炼杰出销售技巧与能力（一）【本讲重点】杰出销售人员需掌握哪些知识业绩提高5倍的技巧—GSPA让自己看起来就是个杰出销售人员业绩提高5倍的技巧—超速行销

杰出销售人员需掌握哪些知识

好学、专业是成为一名杰出销售人员的必备条件。试问你了解你所销售的产品知识吗？了解竞争对手吗？了解这个行业的知识吗？了解客户吗？了解杰出销售方法和技巧吗？了解法律、票据的一般常识吗？你了解得够不够多，够不够深刻？你是否天天花一定的时间学习？假如没有，从现在开始，你一定要天天挤出一到两个小时真正投入到学习中，由于要迈向杰出，惟未来的机会是留给那些勤奋的、有智慧的、好学的人的。一名杰出的销售人员，一定是一个勤奋好学的人，时时刻刻让人感觉他充满智慧，并给客户权威、专业的感觉。假如你对自己的产品知识了解不够，对行业知识了解不够，你会心存疑虑，就无法与客户互动，就会失去销售的机会。一个公司最大的成本不是浪费，而是没有机会训练的销售人员，多少大客户，多少机会客户，就是在他们的手里流失了作为一名销售经理，一定要培训销售人员，请公司最专业、最杰出的销售人员去培养、辅导那些落后的销售人员，把大量的时间用在销售人员的学习与成长上。

【举例】如何将目的变成计划？将计划变成每一天的行动？制定可量化的目的就可以解决这些问题。例如我们的目的是在5年后拥有一套价值100万的房子，30万的车和20万的股票，累计的财富是150万，那么如何将150万事业的目的转化到每一天的行动中呢？5年的目的是150万，每年则是30万，每月是2.5万。假如佣金是5%，那么需要实现50万的销售额，才干实现每月2.5万的目的。假设平均每一个客户的成交额是2万，那么你需要与25个客户成交。假如3个意向客户才干变成一个成交客户，那就意味着每月你要达成75个意向客户，才干最后实现150万的目的。把目的分解到天天的行动中，这就是可量化的目的。很多人失败的因素就在于没有把目的分解到天天的行动中，没有把握住每一天。所以每个人在设定与推动自己的目的过程中，一定要从目的，到计划，再到行动。很多人是空有目的，没有行动，最后无法实现目的。对的对待目的的方法只有一个，那就是把目的分解为每一天该做什么，并且今天就去做。

第6讲修炼杰出销售技巧与能力（二）【本讲重点】结识客户购买的障碍杰出销售如何发展客户信赖如何洞察客户心理寻找未来客户的技巧杰出销售如何发展客户信赖

1.建立良好的第一印象在客户面前建立良好的第一印象，需要你给客户留下一种可信的、专业的感觉。假如客户对你的第一印象很好，那么他对你的信任就会增长很多。良好的第一印象需要从你的发型、着装、举止、语言等方面获得。关于这方面的知识，你可以参考商务礼仪方面的书籍。

2.建立公司与产品的信赖度建立公司与产品的信赖度值得很多公司深究。公司派一个员工进行销售，很多的时候，并不具有坚实的基础，这个基础也许是公司规模、年资及市场占有率；说明书、宣传页及价格单；电话礼仪等等。在这些环节上，公司不能输给任何竞争对手。以说明书为例，一定要让客户感觉这个资料充实具体，感觉到你的公司是一家专业公司。假如你的公司在这方面给客户的印象很不好，客户立即会认为你的产品也很差。

3.社会认可社会的认同性对于公司而言是一种优势。例如海尔、方正、联想等这些知名的公司，他们都有一个很重要的行销前提，即很多人乐意销售联想、方正、海尔的产品，由于他们的产品、公司、品牌已经得到了社会的认同，这种认同使客户看到这些品牌的时候就联想到高质量的产品，优质的服务，所以在这样的情况下，销售人员推销产品就会轻松很多。

4.口碑口碑就是购买者的推荐，涉及满意客户的赞美函、名单、照片；权威证明；媒体报道等。能不能成为杰出的销售人员，在口碑这一个环节就可以拉开距离。杰出的销售人员会很细心地研究、积累客户口碑，并把资料整理成书面材料或音像资料，作为获取其他客户信任的手段。客户有一种从众心理，当他们看到这些资料时，就会想：“我不紧张了，别人都用得很好，别人都信任这个产品，那我没有理由紧张。”销售人员自己说得再多，也不如客户的两句赞美，这就是口碑的作用。每个人在行销的过程中，目的只有一个，就是让你的客户建立“不怕买错”的心理，即建立信赖度。信赖度一旦形成，整个销售的业绩就会获得提高。

第8讲修炼杰出销售技巧与能力（四）

【本讲重点】销售话术业绩提高5倍的技巧—资格拟定

销售话术

建立标准话术的必要性很多公司没有销售话术，对于客户经常问到的问题，没有标准的答案，只靠销售人员的临时反映，但是临时反映不一定可以立即提供非常合理的、科学的答案。科学的做法是事先针对这个问题准备好标准的答案，即建立标准的销售话术。标准的销售话术，就是列出经常被客户质问的题目，然后拟出标准答案，并装订成册，让每一位销售人员熟背。一些经常被客户问到的问题，一定要及时进行整理，并研究出合理的答案，反复演练，并通过与客户沟通的实践过程，最后拟定科学的答案。这样销售效果才有保证。

FAB原则标准的销售话术要符合FAB原则。进行产品解说或项目解说时，你假如可以围绕FAB进行，那么客户一定会对你的产品或项目产生浓厚的爱好。以易网引擎为例：F：易网引擎的特点A：易网引擎的优势B：与易网引擎合作的利益通过FAB，客户可以清楚、准确地了解这款网络摄像机功能、特点以及自己从中获得的益处，这样客户的购买欲望才干不久被调动起来。但是很多销售人员往往讲了很多产品的功能、优点，而没有把客户可以获得的利益表白，客户的感觉往往是“与我无关系”。销售人员在与客户互动的时候，一定要把对客户的益处明确告知。无论你销售什么，归根到底销售的都是产品对客户的好处，而不仅仅是产品自身。假如你没有掌握这个精髓，那么很多时候，你在进行产品介绍的过程中，便很难靠近客户。只有把它说明，客户才会去寻找你的产品与他的需求之间的切合点。FAB所要做的就是将产品的功能、特点、属性展示给客户，从而引申出对于客户的益处。

激发、调动客户购买情绪的四大核心要素

1.充足调动客户的五大感觉，并找出重要感觉五大感觉是指视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉。每一个人的每一种感觉的灵敏度都不同样。作为销售人员，你一定要知道你所服务的客户是视觉型的，还是听觉型的，或者是味觉型的、触觉型的。以推销网络摄像机为例，通常销售人员都会让客户看一下录像效果，让客户感觉一下该款网络摄像机的性能，其实这是销售人员在调动你的触觉。通过调动你的触觉，提高你对这款产品的结识度。在销售的过程中，一定要充足地调动客户的五种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），这五种感觉被你调动起来后，你才干找到客户重要的需求，然后根据客户重要的需求，对客户进行积极的情感暗示，让客户真正认同你。

2.减少说明性语言，增长客户感爱好的语言说明性语言过多，客户听之无味，也无法充足调动客户的五大感官，因此在与客户互动的过程中，销售人员应当减少说明性语言，增长客户感爱好的语言。如给客户讲一些有趣的销售故事，当客户听完这些销售故事之后，就会产生联想，最后产生购买冲动，导致销售行为。

3.增长与客户的情感互动在销售的过程中，一定要强化情感语言的互动，增长客户的正面情绪，减少客户的负面情绪，以充足调动客户情绪。当客户情绪被激发出来之后，客户就会产生购买的冲动。在调动客户的感觉之前，你必须把自己的感觉调动起来，全身心地融入到这一氛围中，才干真正把这种感觉传递给客户。

4.找到客户真正的内心需求在销售的过程中，假如叙说的比例太大，就会有些“一厢情愿”，由于你说的并不一定是客户想听的。一味的陈述自己认为重要的内容，结果往往是被客户拒绝。对的的做法应当是增长询问、反问等针对性问题,找到客户内心真正的需求，并根据客户的需求进行说明。

杰出销售的聆听技巧

1.心无旁骛，决不分心很多销售人员在与客户交流中，主线没有关注客户所说的内容。事实上，人的说话的速度只有120字/分，人的思考速度可以高达500～600字/分，也就是说，作为听众，你有足够的时间去思考客户的话语。最终能否做到心无旁骛，决不分心，决定着销售人员在与客户交流的过程中，能不能真正融入客户，把握客户的真正需求。

2.停顿半晌再回应在客户提出问题时，销售人员不应迫不及待地进行说明，更不应当打断客户的话，而应当等客户说完以后，略等两三秒钟，拟定客户的意思，再进行回应。

3.拟定客户的意思当客户将他的疑虑、问题表述完毕后，销售人员应当进行确认，以防止自己在理解上产生偏差，无法对症下药，无法说服客户选择自己的产品。

4.调动全身肢体，丰富表情与眼神在听的过程中，还要调动全身肢体，做到有丰富的表情与眼神。假如在听的过程中，销售人员一动不动，没有任何表情与眼神，就不能与客户产生良好的互动。在听的过程中，销售人员应当做到使用丰富的肢体语言，特别要做到眼神与客户的互动。

5.与客户融为一体销售的一个关键前提是做到与客户融为一体，设身处地的为客户着想。哪怕同样的话听过一千遍，也要把它当成第一遍听，由于这样才干让客户感觉你很尊重他。客户的每一句话，每一个肢体动作，每一个眼神，对销售人员来说，都是很重要的信息。客户觉得找到了知心听众，才可以真正倾诉有价值的内容。做到与客户融为一体的境界，有助于双方在消费的过程中，建立一个很好的信息交流平台，销售人员才干拟定客户的真实需求。

【本讲小结】本讲讲述的是杰出销售技巧与能力训练第四部分的内容。在本部分中，你需要做到的是：运用FAB原则，建立标准的销售话术；激发、调动客户购买情绪；根据20%：65%：15%的问、听、说比例，科学运用问、听、说三种手段，对客户进行资格拟定；建立杰出销售的聆听技巧，时刻把一个“听”字记在心上。杰出的销售来源于成功的人际沟通

杰出的销售来自成功的人际沟通，而成功的人际沟通由三部分组成：7%的语言，38%的语调，55%的肢体语言。肢体语言有些销售人员不懂得使用肢体语言，假如没有眼睛的专注、身体的前倾、微笑的投入，如何让客户感觉与你交往不久乐呢？但是，不恰当的肢体语言也会给销售带来不利的影响。例如有时候销售人员双手抱胸，给客户的感觉是你心胸狭窄，感觉冷漠。掌握这些销售细节，就不会由于你的一个很不好的习惯，一个很不得体的肢体动作，使客户产生不好的联想，导致销售的失败。

语调38%的语调也不容忽视。平铺直叙的语言风格很难激发客户的爱好，容易导致客户的厌烦情绪，对销售导致不利的影响。销售人员的语调应当抑扬顿挫，有跌宕起伏，也有娓娓到来。【案例】荷兰著名的斯丽卡夫人到美国演讲，台下很多听众规定她用波兰语说一段电影对白。她很爽快地答应了，并用非常流利的波兰语说了一段“电影对白”。这段对白由舒缓转入慷慨激昂，最后在悲痛万分的情况下，戛然而止。全体观众都沉浸在痛苦之中，这时一个男人笑了，这个男人就是她的丈夫，刚才斯丽卡夫人所朗诵的这段“电影对白”，事实上就是九九乘法表。九九乘法表也能达成这么感人的效果，因素很简朴，她是用她的声调，用她的肢体语言，感动了所有听众。销售人员假如能做到这一境界，可以运用语调和肢体语言调动客户的情绪，就一定可以成为杰出的销售人员。杰出销售人员魅力行销的五大关键爱的行动也许我们很多时候都认为爱是一种感觉。但是我们需要思考的是为什么很多女人挡不住男人的甜言蜜语