百货营运手册

百货营运手册（一）内容索引（一）

工作目的（二）

工作职责/范畴2．1营运部平常工作范畴

附（营运管理部每日/周/月需完毕事项）2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3顾服科工作职责及范畴2．4市场调查工作范畴（三）平常工作流程及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品内部调拨程序附（调拨单）3．4内部借用商品流程3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册

附（培训确认表）3．9专柜陈列标准15条3．10互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1开、闭店流程4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货原则4．5退、换货承诺服务

（五）附表（六）附件平常功能明细

主要工作目标卖场管理工作的最终目的只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达成这个目的就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要保证所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法解决和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达成最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况，定期收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货品销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免去反复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、

销售技巧及环节、平常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目的传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目的和奋斗方向，在员工中大力提倡和谐一致，彼此信任，乐于协作，忍让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要敢于克服困难，培养知难而进和敢于进取。

每日/周/月需完毕工作事项

每日需完毕工作事项1

每日工作登记表2

每日巡场登记表3

楼层销售日报表4

专柜销售日报表5

每日早、晚例会6

每日楼层组长\助理碰头会7

每日夜间抽盘表8

每日销售差异核对表9

检查员工是否盖好覆盖布10

记录人流及营业状况11

检查霓虹灯及店招是否启动12

检查后仓及有无安全隐患13

检查卖场设施如空调14

员工通道检查15

迎\送宾安排及检查16

用餐轮次检查17

员工考勤检查18

员工仪容仪表检查19

卖场每日商品情况检查20

卖场陈列及pop检查21

各柜组清洁检查每周需完毕工作事项1

自营\代销补货明细表2

抽查各柜组帐目情况3

每周后仓清洁每月需完毕工作事项1

月度排班表2

同类百货市场调查3

月销售分析报告4

自营\代销商品盘点5

专柜期末库存表6

各柜组物料领用7

每月部门会议8

每月员工迎\送宾表编制9

每月专柜组长会议10

每月员工用餐表编制

经理工作职责目的：作为营运之先锋，管理楼层及解决各专柜的运作，以达成预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充足享受购物乐趣。

1、

负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、

策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、

拟定营业及赚钱预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、

审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、

配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、

拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、

监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、

检查卖场合有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、

协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输对的管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理拟定所属楼层营业预算；3、协助经理对所属楼层员工进行培训；4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关报告；6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分派、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。

楼层组长工作职责1、

负责本楼层销售工作；2、

清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、

负责助理、组长、营业员工作分派、考勤、仪容仪表、行为规范；4、

帮助下属解决工作上的问题；5、

培训下属并跟进检查培训效果；6、

解决顾客投诉；7、

严格执行公司各项规章制度；8、

及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、

负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、准时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、协助卖场销售工作；5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、解决顾客投诉；9、遵照卖场规章制度，保证各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达成公司标准；11、清楚、准确的完毕指定之各类报表及单据；12、准时协助完毕营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。

培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实行各种在职专业培训;

.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、平常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实行;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理报告;

12、培训成果记录\分析\评估与检讨改善;13、培训方法改善及检讨;14、其他有关培训事宜.

专柜组长工作职责1、

负责本专柜销售工作；2、

负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、

负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、

售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、

柜台清洁、整理工作；6、

点货、补货工作；7、

交接班工作；8、

依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；9、

有责任及义务定期提交建议；10、准时准确的完毕专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责

1、

营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达成干净、整洁、玻璃明亮；2、

营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品局限性和摆放零乱现象；3、

检查柜台及库存商品数量是否充足，局限性的须及时告知主管人员；4、

随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、

观测销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速告知保安或楼层主管到场解决；6、

努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、

交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无反复；8、

营业员必须坚守工作岗位，不得无端串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、

认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否相应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品记录；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、

进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。百货营运手册（二）文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书解决及存档;2、解决、监管所有文献报表能定期交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并准时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．5、会议记录工作；6、负责所转阅的文献能定期交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文献给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层天天的销售日报表。

顾服组长工作职责1、

制定顾服科相关工作流程及制度；2、

计划/跟进本科成员工工作进度及效率；3、

顾服科工作目的/业绩之拟定事项；4、

顾服科相关业务之拓展；5、

特约客户及其相关业务之拓展；6、

特殊服务项目之安排拟定；7、

顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、

服务专线/顾客异议/意见之解决事项；9、VIP相关业务之拓展与推动；10、简章备索/销售指南等相关事项。

顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客征询及顾客投诉工作；6、VIP来宾资料的管理及VIP来宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

顾客服务台工作事项1．VIP之征询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4．接待顾客征询，信件签收；5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6．来函及顾客投诉的解决；7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动征询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物解决;（5）顾客征询/意见解决;（6）停车券索取;

当天消费满RMB500元即可免费停车1小时;

满RMB1000元即可免费停车2小时;

满RMB2023元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券征询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团队购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货解决;（17）雨伞套提供;（18）修改室。

市场调查工作范畴1、

拟定市场调查工作计划及实行；2、

拟定准确的市调范围；3、

定期或不定期通过各种渠道（互联网、本地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；4、

涉及内容涉及：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；5、

市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期报告；6、

市场方法之改善及检讨；7、

市场数据记录、分析、评估与检讨改善；8、

将突发市场动向及时向上级报告，以便参阅。

楼层组长每日工作流程1、A班楼层组长工作流程：序号

时

间

项

目1

8：45

到公司报到、启动钥匙箱2

8：45-8：55

当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表涉及以下内容：1、

每日工作目的与个人目的；2、

促销活动进度；3、

楼层失货情况及解决；4、

突发事件及解决；5、

排班表是否有人缺勤；6、

昨日待解决事宜；7、

确认与顾客约好的事情；3

8：55-9：00

到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场；4

9：00

带领本楼层员工进入卖场5

9：00-9：10

开早会，内容如下：1、

点名；2、

仪容仪表检查；3、

宣布工作事项；3.1当天销售目的、各区域工作目的与职责分担清楚；3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；5.1流行资讯5.2商品知识与销售重点说明5.3新商品介绍5.4同业状况6、传达事项6

9：10-9：25

1、

员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；2、

楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；7

9：25-9：30

准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备8

9：30-9：35

开业/迎宾、检查迎宾姿式是否对的，表情是否亲切9

9：35-11：00检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况10

11：00

检查陈列道具11

11：15-11：30

了解各专柜销售情况12

11：30-13：30

1、

安排员工用餐，绝对严禁在卖场用餐2、

检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐3、

楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待13

13：30-14：00

检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗14

14：00-15：00

协助楼层销售，解决平常事务，掌握巅峰期的各项资料15

15：00

参与楼层组长碰头会16

15：15-15：30

1、

作好当天工作日记，作好工作交接2、

下班2、B班楼层组长工作流程：序号

时

间

项

目1

15：00之前

到公司报到2

15：00

参与楼管碰头会3

15：15-15：30

与A班第2项目相同4

16：00-16：15

了解A班销售情况，看工作记录5

16：15-17：00

与员工交流，了解员工心态6

17：00-17：30

协助楼层销售，解决平常事务，掌握全卖场动态7

17：30-19：30

与A班第12项目相同8

19：30-20：00

与A班第13项目相同9

19：30-21：15

与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10

21：15-21：45

了解销售情况，存货情况11

21：45-21：55

作好当天工作日记.12

21：55

准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备13

22：00

闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否对的14

闭店后

1、

作好本楼层销售记录，检查收银作业2、

回收钥匙、交接记录3、

开晚会，内容如下：•点名•总结当天工作情况及当天业绩状况，需检查及注意事项•宣布明日工作事项•与顾客约定事项最后确认•今日加班工作内容指示4、

抽盘5、

清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患6、

锁钥匙箱

楼层助理每日工作流程A班：序号

时间

工

作

项

目1

8：45前到办公室报到2

8：45—8：55

与值班主任碰头，当天工作内容跟进3

9：00前带领本楼层员工进入卖场4

9：00—9：25

早会

内容如下：1、

点名2、

仪容仪表检查，是否按公司规定3、

布置安排当天工作，工作目的、个人目的4、

解决前一天突发事件/失货跟进5、

对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货6、

确认与顾客约好的事情7、

培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场5

9：25—9：30

准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备6

9：30—11：30

楼层助理A班巡场

内容：1、

灯光、天花横幅、POP----天2、

柜台、地面、BUS站----地3、

墙、角、墙面、陈列----墙检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7

11：30—13：30

安排员工用餐，检查用餐轮次。严禁卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接8

13：30—14：00

检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆9

14：00―15：00

协助楼层销售、解决平常事务、掌握销售巅峰期的各项资料10

15：00

楼层碰头会11

15：15—15：30

1、

做好当天记录，作好工作交接2、

下班

B班：

序号

时

间

工

作

项

目1

15：00之前

到公司报到2

15：00

参与楼层碰头会3

15：15－15：30

看工作记录，做好交接班工作4

15：30－17：30

B班助理巡场，同A班第6项5

17：30—19：30

安排员工用餐，检查用餐轮次，规定同第7项6

19：30—19：40

检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆7

19：40—21：00

助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺8

21：00—21：55

闭店准备做当天销售报表9

21：55—22：00

检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否对的，勿显疲态10

闭店后

交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘百货营运手册（三）专柜组长每日工作流程序号

时

间

项

目1

9：00之前

着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场2

9：00—9：15

在楼层指定地点开早会：1、

本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；2、

本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司规定；3、

安排当天工作，解决本柜组前一天突发事件，失货跟进；3

9：10—9：30

做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充4

9：30

检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备5

9：30—11：30

巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉6

11：30—21：25

做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆7

21：25—闭店

做好闭店准备工作：做当天销售报表记录8

闭店后

交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录

营业员每日工作流程序号

时

间

项

目1

9：00之前

早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场2

9：00--9：251、

到指定地点开早会，参与早会人员要做好记录2、

阅读交接班记录3、

打开盖布做好清洁工作4、

清点货品（如有差异在开店前及时报失）3

9：25—9：30

在本柜台指定位置做好迎宾准备4

9：30—11：30

在做好销售工作的同时应做好以下工作1、

柜台清洁及后仓清洁2、

检查卖场陈列3、

检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进4、

对突发事件及时报告跟进5、

检查存货情形并及时补充货品6、

熟悉本柜台商品知识7、

留意顾客动向8、

整理价格价签5

11：30—13：30

1、

分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、

用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象6

13：30—17：30

销售、陈列反复第四项中的2、3、4、5、6、7、87

17：30—19：30

1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象8

19：30—21：30

继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、89

21：30—21：55

填写当天销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10

21：55—22：00

在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态11

闭店后

1、

盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁2、

到指定地点开晚会3、

着装打卡下班，走员工通道

改衣室管理制度1、

改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；2、

严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；3、

改衣师须按改衣单上尺寸完毕改衣，不得擅自改动；4、

工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价补偿；5、

改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；6、

改动衣物应作好取货时间备忘；7、

积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

卖场行为及管理守则为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司发明最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；一、轻微过错1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品，并公私不分；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持干净；二、一般过错1、柜台帐货不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不