客户服务大客户管理南京街区客户手册XXXX

(客户管理)南京街区客简介2.0常用资料3.0提供予入驻商户的服务4.0商户守则5.0安保措施6.0紧急应变措施1.0简介南京一九一二集团的前身是南京市十大民营企业—东方企业(集团)有限公维修、钢琴制造为核心的包括汽车贸易、装饰建筑工化产业结构，并将经营触角延伸至海外，旗下拥有二十余家国内外子(分)公司和控股公司。京一九一二集团，以便更好地实现战略发展目标。服务为专长，集团旗下的商业策划、街区运等子公司，致力于在中国最具时尚消费潜力成为行业佼佼者。成功的拓展模式、卓越的整体竞争力，使南京一九一有当仁不让的领先优势，集团已成为文化商市主题商业地产联盟运营的盟主机构。随时查阅，手册的索引已经细心便能够很快查阅所需要的资料。本手册会因时宜变更，内容也将会及时修订。1912街区商业运营公司将会有关的改变及提供新修订的部分以供更换。您对本手册有任何疑问，或有任何增减的建议，请随时与1912街区商业籍此机会，欢迎您入驻1912街区的经营行列，并预祝您生意兴隆，财源广 资集团有限公司 2.0常用资料本街区的运营机构由南京一九一二集团和组运营事务。问，请在办公时间向商业公司办公室查商业公司办公室的办公时间如下：时电话咨询。讯地址市。户均配有门牌号码，所有邮件可按贵店的门牌号码派送。公司名称中国市路号(1912街区号楼单元)张先生(收)客户使用，其水电请勿作其它用途，部分卫生间可能上锁用，工作人员会放置适当指示牌。3.0提供予入驻商户的服务3.1建筑物与装修的维护1912街区是一组建筑物业，为了保证商业物业的形象，做好建筑物与装修的维护，保证物业不受损害尤为重要，保持良好的1912商业形象和入驻商户的企业形象。主要服务内容包括：建筑外观维护域装修商家装修审批与管理面门面装修向标志维护行适的营业环境。如您有建筑物与装修方面的司办公室联系，工作人员会尽量为您提供帮助。配套设施和设备的维护首要工作是保证配套设施、设备能够安全运转工作，区产生很大的负面影响，所以我们应对配套设施、设备进行完善的保养，杜绝事故隐患。主要服务内容包括：线、电路的维护保养维护保养室外空调机组维护管网维护保养备室联系，工程维修人员会尽量为您提供帮助。商业物业是通过配套设施、设备、人员和保险方式来避免由于人为或自然因害。让商业物业的经营者安心从事商业活动，让消费而且也是广大市民公众人身安全的保障。主要服务内容包括：配置安全出口与通路管理统维护保养范业的安保队伍，为本街区提供全天24小时的安保服何安全方面的求助，请联系商业公司办公室。这个是商业物业管理中最基本的，环境清洁卫生管理对创造一个良好整体形象起着举足轻重的作用。主要服务内容包括：管理摆设清洁商业物业的日常清洁域公共区域的清洁状况仍有赖于所有入驻商户的共同维工遵守本街区的相关管理规定，以保证本街问题，请与商业公司办公室联络。在今天，停车难的问题将成为阻碍人们出门消费的因素，停车是否方便，交响到商业街区客流的增减，车辆与交通管理最重要的包括：理路面交通管理行管理商业街区是一个人流集中的公共场所，我们要随时保持戒备的工作心理，防范包括来自商业街区内部和外部的突发事件。主要服务内容包括：路、停水故障设备或设施故障警冲突方便各入驻商户的经营，1912街区商业公司为所有入驻商户安排有送货办公室事先书面同意及缴付额外费用外，任何在非约定(具体约定时间以我们工作人员提供书面通知为准)开放时间安排均不会获准许。统到随清，交由当日护卫人员负责发送。所有信件及报刊分类清点，凡无法投递的不明信件一律盖上专属用章后于次凡挂号件、包裹单、汇款单、货运单须在《信件登记表》上登记，发送时须期组织商业公司管理人员、集团运营管理部或第三方进行拜访或满意度调研。有关需注意事项如下：2.调研人员须注重仪容仪表和礼仪。不得私自接受商家礼品或其他物品。4.及时反馈您的需求和期望。所有资料保密。3.10商户报批内部运行机制流畅，确保您的所需在第一时2.商户提交时，接待人员明确告知具体经办人进展情况。3.正常报批回复时间为一个工作日，如报批时间超过一个工作日，应及时向商并告知下次联系时间。过程中，我们需要倾听到您的声音，以您提供的服务能尽量达到您的期望。诉、现场投诉等多种渠道进行投诉。2.由客户服务专员首先接收处理商户投诉，并对相关事宜做好详细的记录。3.对商户投诉事项及时调查了解，可由客户服务专员自行处理的将由其及时给处理权限的事先，及时上报并在约定时间回复商户。4.投诉电话：4.0商户守则街区营业时间根据业态可分为：餐饮：休闲：娱乐：遵守国家相关规定。等特殊时期，街区的营业时间可能会改变。而商业公司办公室会于事前统计各商户的营业时间以便消费者事先知晓。本街区每天均对外开放，唯个别入驻商户可能因某特殊原因放假一天以上，街区的需要，请参照本手册5.3条款的相关场通知商业公司办公室，需正式递交图纸合同》规定缴交有关费用。业公司，以免于街区护卫人员严格执行公司要求时拒绝他们施工而发生的尴尬或冲突。4.2.1进场顶配置图；地面配置图；排水系统图→(排水隔油处理)；立面图；新风系统图；空调内机、外机布置图；(排水)弱电系统图；厨房布置图；厨房排烟管道图(油烟净化系统)；煤气管径走向图；消防水喷淋(消防栓)平面布置图；火灾报警及联动系统图；应急照明，应急广播平面布置图；消防疏散指示图；机械排烟设施(地下室)；外立面效果图;注：1)外立面的店招、广告灯箱需提供申请书及标注尺寸的彩色平面图、彩色效果2)如因结构改动，需附申请书、现状图、改动加固方案图(需加盖原设计院或3)同等资质等级设计院图签章及公章)，并加以说明原由；4)外立面改动，需附申请书、现状图、彩色效果图，并标注尺寸及说明原由；5)图纸要求：加盖具有资质单位的出图专用章，消防自审专用章；所有图纸一式四份，并加以详细施工说明；如承租面积超过200㎡以上，所有图纸(除效果图外)，须是蓝图，并附电子图档。，交于本司工程部确认、备案，一周内给予建议性的意见书。程退还流程品品，需提前至商业公司办公室办理。经商业公司和相关要求后，护卫人员现场监督执行。后才可放行，未有事前申请，护户联络上并确认有关安排为止，以免产生漏洞。洞A.店招牌施工流程4、公司相关部门初审设计图纸(项目公司-大经工作室)，项目公司向租户反馈、沟通审核意见并按要求修改；公司对设计图纸复审批准后(项目公司-大经工作室-总裁室)，租户需书面确认。项目公司确定进场时间。，公司现场施工守则。B.店招牌设计规范1)租户须按照中心提供的店招牌设计条件、位置、大小比例范围、材质要求、定进行设计。2)需保持公司现有基础装修的完整，不得随意改变；如需对公司硬件设施进行改造，须书面申请，获公司同意方可进行，并承担合同解除或店招位置调整的费用。3)租户应提前30天向公司提交设计图纸初审，包括以下资料：店招牌设计图店招牌设计效果图(与实际效果相符)店招牌平面布局图，标注详细尺寸及材质用电、布线及其他资料说明施工单位名称、联系人、联系方式、施工人数4)设计图纸应为电脑制图原稿或复印件。图纸不全或不符合要求者，公司有权修改和补充。5)公司相关部门初审相关图纸后，向租户反馈、沟通审核意见。经修改后报复认。6)公司的任何审批，不代表对设计方案中的技术参数的认可，同时公司对于施工方案中所选的设备、材料、规格的性能及效果概不负责。因设备与材料发果，一律由租户及施工单位承担。1)玻璃：均须采用钢化玻璃。：采用环保型AAA级各类木夹板；木材表面除外饰面外均需刷防火涂料二度(尤其是内藏日光灯的灯箱内部)木工板必须选择机拼硬芯板优等品，环保E1级。5)烤漆LED灯1)照明效果的要求(建议几种发光效果的展示)：是特殊情况，不建议用注塑压克力字，档次低。注：不锈钢烤漆、镀金等做法，正面发光、背面发光及侧面发光皆可(对光的色彩不做强制性要求。2)安装置，大小的规范，线路走势及防范措施，具体规范如下：尺寸：店招的尺寸统一大小范围，不易过大，讲究制作工艺的精致效果，提品质。每家要求不一围围位置：形式：业态不同，壁挂的广告牌造型不同，同一业态统一大小和风格4.5户外活动(宣传推广)1912街区会在各大节日期间组织宣传和推广活动，以吸引更多的顾客前来街区消费。与商业管理办公室联络，未经商业管理意，任何情况下，不得在街区内外派发宣传单等事宜。相关要点如下：1.凡在室外进行的各项宣传、促销活动，应提前一周将活动方案(含舞台搭建尺寸、效果图等)报商业管理公司。2.活动结束后，应根据要求及时拆除舞台等搭建物。保持活动现场的清洁卫生。4.不得影响其他商家的正常营业。制定安全保障措施，确保不出任何事故。为使您的有效信息得到及时准确传递，请遵照下列要点执行：不得有其他商业广告。2.街区户外广告发布权归本公司所有，任何商户和单位在未经我商业公司批准情况下，不得在户外张贴、悬挂、安装含有广告性质内容的图片、灯箱、海广告等。3.各种商业广告、服务信息的发布应做到内容健康、真实，并符合《中华人民相关法律法规要求。4.各种商业广告、服务信息的发布载体应与街区周边环境相协调，并通过维护保持整洁和功能完好。各种过期广告、信息应及时清理和更新。 禁止商户在店外和公共区域随意增加广告或信息发布载体。请携带下列材料：申请书、名称核准通知书复印件、负责人身份证复印件；如果您已有营业执照，请交申请书(盖公章)、营业执照复印件、负责人身份证。请您的工作人员到广电大厦服务窗口进行登记，登记后会有答复是，直接至煤气主管部门办理。1.使用管道煤气申请书(需写明煤气使用情况)；2.标明煤气管径走向及煤气表位置的平面布置图；3.资质证书、灶具的检验报告及灶具的使用说明书(耗气量)。.8.2申报流程：情况，我们需要您的大力配合。相关约定如下：1.每月号商业公司管理人员前往各商户进行月度水电抄表工作。2.由商业公司工作人员将水电费单据送至您，如有疑问，商业工程人员负责解表数。铺内清洁工作，并须经常保持洁净及整齐，尤其以下各项更为重要：无污渍。2.应经常维护店招，以保持清洁。3.实行垃圾袋装化。所有入驻商户应每天约定时间内用塑料袋包好并清走店内的垃圾和废物放置在商业管理办公室指定的点。增加重金属回收分类，建立。滋生及违反消防条例。否则，管理人员会要求违例的商户立即清理，如违规商户没有采取相应改善行动，商业管理办公室会安排清理，而所有费用由违任何时间在店铺内不得饲养宠物。为共同创造良好的经营环境，我们期待共同遵守：周一至周四为凌晨00：00后，周格按照上述时间规定进入街区进行相关收购。餐饮、酒吧、休闲是否可分类2.收购人员应先将废旧物资及空酒瓶用推车送至街区外指定位置，然后才能整有关机动车辆或电瓶车不得进入街区拖运。3.收购人员在结束当天收购工作后，应立即将现场整理干净，不得留有杂物、玻璃等。4.收购人员在进行收购工作时，不得影响周边小区住户的居住环境，噪音和卫街区环境，我们需要您的全程参与。收购单位。2.收购单位必须持有环保部门认可的资质方可，各商户自有收购单位相关资质案。3.收购单位或个人必须遵守街区的各项管理规定，本公司护卫人员有权停止违之单位或个人的收购行为，所有损失由其自行承担。街区环境，我们需要您的全程参与。1.商户应自觉遵守街区的垃圾管理规定，配合商业管理公司做好垃圾收集和日街区清洁卫生。2.垃圾具体清运时间以街区清洁人员现场与其约定为准。商户生活垃圾必须自行完成垃圾清运至指定地点。味得干扰相邻店铺，其店内所播放音乐的音量需遵此处所指音乐包括电视，音响系统及其他器材播放的音乐。得在商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品。《租赁合同》上的条文及规定。本手册的内容用商户日常运营相关息息相关事项。5.0安保措施业公司办公室或物服部联系。我们的主要工作为：员抵达。2.制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。监控维持安全及灭火的行动。4.协助控制人流及维护公众安全。因为所有店内的安全均是商户自己的责任，请确保所有员工(全职/临时)均处理店内破坏及其他安全事项的规定。店铺内所有保安系统，报警器及其维修是商户的责任。1912街区的护卫人会按商户所提供的紧急联络名单，联络指定负责的员工，通知他们立刻回店内(不限任何时间)及时检查店内是否遭盗窃或破坏。他们会按联络名单上所列的负责员工依次联络，以下的处理方式：关店时请把所有门户上锁后，方可离去。4.请检查店铺内是否完整无缺并妥为放好。，或者店内物品安全自行负责，请展开讨论。各商户需向商业公司办公室提供一份负责于非营业时间处理紧急事项的员用于商业公司在处理突发事件时联、沟通。们修订，在任何紧急情况发生时，因为时间可能直接影响事态的严重性。 忽，小火可能蔓延而威胁整个店铺。敬请每天检查店铺内的各地方，以预防火警发生(如厨房、包间、试衣间，仓库等)，除了处理紧急事故的程序外，请为员工提供有关防火措施的在火警或商业公司办安排演习时，指期安排检查，并放置于容易取到的地方。2.所有货品应放置在离喷淋探头下最少半米的地方，切勿悬挂任何物件在天棚头下。保持喷淋控制阀的位置没有阻碍。4.在仓库的出口放置进出口的标志，并经常保持进出口畅通。仓库内须严禁吸烟，在其显眼地方应放置禁止吸烟的标志。6.0紧急应变措施商户须采取必须的措施防止火灾发生。如您在贵店内或附近发现烟或火：1.请立即通知商业公司办公室，我们会通知消防部门并安排护卫人员到贵店协或立即疏散现场人员及顾客。2.在情况许可下，您可使用灭火器，并向火焰之底部喷射灭火剂。4.若您认为自己及顾客有危险，请立即疏散铺内人员及顾客。否则，到场协助行撤离。5.如果听到连续火警报警声音，贵店所有员工应引导顾客按消防指示牌，利用请勿使用电梯撤离。请经消防及有关部门允许后，方可在火警后进入店内。排水管堵塞等情况下，水淹也有可能会发生。在水淹发生后，请：1.立刻通知商业公司办公室。工程部会尽快找出水淹的原因及立即采取措施以止水继续涌进商场。工程人员会及时进行维修。2.如果被发现的水有污水的气味，应阻止其他人行经过受淹的地方。3.尽量清扫积水的地方。商业公司办公室的清洁队伍可能会利用器材去清理公可下，也会协助清扫贵店内受积水的地方。4.在清理积水后，请用消毒剂清洁受水淹的地方。5.商业公司办公室的管理人员会准备事件报告备案，请予以协助，尽量提供有关资料。商业公司办公室的目标是帮助商户在最短时间内损失降低最小值，淹地方的卫生情况恢复正常。铺遇到停电、停水，请：外。2.在情况许可下，检查单位内的供电断路装置，检查是否保险丝被烧断或空气关闭的位置。商业公司办公室会尽快通知有关停电、停水的原因并预计修复的时间。虽然大多数炸弹恐吓均属虚报，为以防万一，请以顾客及员工的安全为重，以慎重及小心的方法处理。但请牢记，切勿惊恐。如真的接到炸弹恐吓，请注意以下事项：6.5.1若接到电话炸弹恐吓时：切勿打扰致电者的说话。1.利用预先安排的讯号或方法通知你的经理或同事，立刻通知本街区商业管理2.要求致电者，切勿秧及无辜人士，并询问：a)所放置炸弹的地方；b)所放置炸弹是什么种类；c)所放置的炸弹形状；d)为何放置炸弹；e)致电者是何人。3.请留意致电者的特点：a)男士或女士；b)说话时的口音；c)说话时的声音是否属镇定，含糊或愤怒等？d)有没有重复的语句。4.请注意背景的声音：a)音乐；b)其他人士的交谈；c)汽车；d)机器。5.请勿不必要地惊动其他雇员及顾客。如有需要商业管理办公室会尽快通知商散。6.5.2如果接到书面炸弹恐吓时，请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其他证据，请您尽速将函件交给商业管理办公室，商业管理办公室会转交给公安局处理，并通知店员是否需要疏散及提供必要的并自称为一些非法组织的成员，索取任立即联络公安机关并通知商业公司办公室，提供有关事故的经。即通知附近护卫或商业公司办公室。请线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料，以便护卫人员可以向其他岗位发出指示。持镇静，并与他们周旋并设法报警。请，纹身等，以便提供公安机关调查。于盗匪们逃走的方向，及时通知商业公司办公室及公安机关。如在上班时发现有盗窃的情况，请采取下列措施：1.不要进入店铺内。因个人的安全最重要，请立即通知附近护卫人员或商业管或公安机关。3.如您已经进入店铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直至公安人员到场在1912街区内，顾客及员工的安全是商业公司办公室所有员工最关注的事的时候，我们会很紧密地与各有关部门联络。请按以下程序疏散店内人士：2.指示店内顾客前往最近的出口离开。协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。的物件，请送交于商业公司办公室，并置、发现物件的时间、发现物件人士的姓名及联络电话。值班人员会记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月(特殊商品如食品等除外)。如果物件存在任何物主的身份证明，或属于贵重物品如手表，饰物等，通知公安局管理。普通物品将转送慈善机构或街道。们与商业公司办公室联络。若有关物件未被寻获，商业管理办公室会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，于日后被寻到，便于安排物主领回。附件1消防消防注：1)凡是外资企业需立项。2)各商家在开业前，持营业执照、卫生许可证、排污许可证、消防验收合格意等到辖区派出所备案。2.上述各流程所需提交材料及具体要求如下：2.1立项(外资)审批可行性研究报告(含项目建议书)办理单位：区工商行政管理分局或市(省)工商行政管理局注意事项： (1)填写公司名称核准通知单(多起备用名)——窗口领； (2)填写申请名称预先核准委托书(经办人身份证复印件)； (3)投资人身份证复印件、投资比率(多个股东)、经营地址和经营范围。1)领表2)受理①从业人员的卫生知识培训和健康合格证明；②法定代表人或负责人资格证明和身份证复印件；③工商行政管理部门出具的企业名称预先核准证明文件复印件；④卫生许可证申请书；⑤公共场所的使用有效证明材料房屋产权证明或租赁协议复印件；⑥新建、扩建、改建的大中型建设项目应提供《建设项目竣工卫生验收认可⑦检测报告；供的其它有关材料。3)审查4)发证 ①提出书面申请一份；②建设项目环境影响报告表六份或登记表两份；(具体要求至环保部门咨询)③法定代表人身份证复印件一份；④经营场所租赁合同或产权证明(复印件一份)；⑤工商局名称预先核准通知书复印件一份。⑥废水隔油池治理方案或治理合同复印件一份；⑦油烟净化器治理方案或治理合同复印件一份。①名称核准通知书复印件；②投资人身份证复印件；③经营场所租赁合同或产权证明(复印件一份)；意见书。注：1、*表格上需股东签字(盖章)：由法人股东单位盖章，并由法人代表签字，①名称核准通知书复印件；②公司章程复印件；③公司房产证明及协议复印件；④投资人身份证复印件；⑤银行票据(进账单)；⑥银行询证函(银行盖章)。营业执照材料①填写企业(公司)申请登记委托书二份；②申请书二份；③