美容连锁SOP标准化作业流程模板

美容连锁SOP标准化作业流程目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理具体时间及美容师第六章送客第七章定时电话跟踪服务第八章用户管理第九章用户异议和投诉处理第一章前台接待(含迎客礼仪→让座、奉茶礼仪→奉送资料、引路、介绍礼仪)一、基础礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院用户流动情况，即时支援。(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得和站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。2、站班：代表美容院精神，应遵守16字标准：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。B。男生双腿站开和肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．用户进出门时，帮用户把门打开或先将自动门打开，并向用户15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。(2)注意事项：。A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得和柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新用户：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？那我称呼您××姐。××姐，有什么能够帮到您吗？那我先给您介绍一下我们美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？请问是否美容？让我介绍一下这里服务和产品特点好吗？那我给您介绍一下我们产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联络。假如有专题讲座或优惠活动时好立即通知到您。张姐，我们来帮您做一次无偿皮肤测试或皮肤咨询好吗？张姐，想更深入了解我们服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做30天体验吧？我们会给您优惠体验价。老用户：切记用户称谓，像老好友一样亲切、热情。如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师?张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?孙大姐，您好！您预约美容师正在等您呢！王姐，今天休息吗？上次使用产品效果怎样？今天有什么能够帮到您？二、引路、让座（客先我后）：能够介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在用户前面或左右边，并以手示意往那边方向。B．抵达座位后，拉出椅子，轻微拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”（2）注意事项；A．引导时，要不时注意用户是否有跟来。B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。B、先端给用户，用户不接时再放到桌上。C、若用户有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必需将书封面面向用户（书不能有破损），并四平八稳摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。破损或无封面杂志不可拿给用户。倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。随时注意桌面洁净及用户是否需加水。四、电话礼仪——“您好！××美容中心××为你服务。——“请问先生/女士，怎么称呼您？”（如节假日，挂电话前说：“祝您周末愉快/节日愉快”）（找某同事，而不在）——对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？方便留下电话吗？我会请X小姐立即回复您。（如不方便接听电话）＿＿请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，大约××分钟后您再打来好吗？（一直电者复述资料）——“X小姐，让我反复一遍，您电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。（道别）——“假如您在使用XX化妆品过程中有什么不明白？您可随时给我电话。再见！”服务时注意事项；（1）随时注意用户在店里动态，如用户有移位时，必需将用户物品和茶水一齐移过去。（2）服务用户时，不管按摩、谈话或技术服务时，均不可离开用户三个座位以上。（3）用户服务卡(传票)必需填好用户姓名、服务项目和美容师，不可遗漏。(4)服务用户要用心一意，不可和其它人谈话。(5)用户离场，应送别至门口，并致谢词。(迎三送七)第二章专业咨询(填咨询表格（用户档案）→(肌肤测试或用其它仪器）→问题（需求）咨询→护理提议)注：（前台接待完成，引导用户到专业咨询台，并介绍专业咨询顾问）作为一个专业咨询师最关键是，要以主动正面态度面对用户、产品、自己、美容中心职员和同事。这个正面态度能帮助您和用户建立信赖感，而且这是服务业领域中一个良好关系基础。影响个人联络沟通三要素，关键是身体语言、语气和言词。要注意是，对于我们所听到事情只接收约百分之三十八，而对于我们所看到东西则接收百分之五十五。一个成功咨询对话是以三个阶段来进行：由搜集用户相关资料开始，然后是公开且老实地谈到(能够且应该改善)缺点、问题，最终使用令人信服专业知识，目标是使用户购置对自己有益产品。（佐证——分析问题——处理问题）大约有百分之八十时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研究出一个独特咨询模式来替换一般谈话!假如用户买了服务疗程和产品，这是您成功。而假如她说“不”话，这并非个人原因。成功沟通意味着搜集关键资料，在此您要指出清楚问题，直接地谈到缺点，并辨识出用户所隐藏讯息。您应使用您专业知识，告诉您用户相关她皮肤、指甲问题原因，或是它是怎样而引发。针对这些问题更正，提议她正确服务疗程及合适产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会怎样。把这些事情告诉您用户，别为那些用户所不能了解专业术语分散精力，让您用户决定购置对自己有益产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您用户同意。问题作为成功工具在咨询会谈开始，想方法找出她想要是什么，因为只有当您知道用户想要什么时，您才能探索她愿望及想法。很具决定性且关键一步是，您应对用户想要东西有一个清楚概念，用户自己有时并不知道，她想要是什么，但对于她所不要东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问人有主导权!相反地，只作回复人，是被人引导，然而问题也有利于开启一段谈话。于是您能够以下开始进行用户咨询：固定用户一一真快乐又见到您了!您来路上还顺利吗?一一前次服务感觉好吗？今天服务有什么尤其想法？一一今天我们有一个很棒服务项目，我们正想到您呢!您是否有爱好体验一次呢?一一今天为您疲惫肌肤作个尤其保养，您认为怎样呢?一一您面部改善已经很不错，我能帮你有点干燥手部做个保养计划吗？一一您皮肤已经很漂亮了，我为您设计一个身体护理计划好吗？新用户一一您好!我是这里专业美容顾问××，很快乐为您服务。一一有哪些皮肤上问题困扰着您呢?。我们先做个皮肤分析好吗？一一像你这么皮肤呢，属于××类型，那方面不错。不过我最关键问题是、、、请问您是否？？一一您现在在别美容院做护理吗？做什么产品？满意吗？一一您在家里保养皮肤吗？全部用什么样产品?怎样使用？使用多长时间了？一一您期望保养后皮肤达成什么样效果呢？一一您期望做一个什么样保养，估计投花多少钱呢？一一今天做一个针对××问题保养好吗？当您在整个咨询中藉助问题来引导您用户时，您会得到您所需要讯息，透过有目标问题，您可把会话引到您想要目标去。您能够立即地识别出反对意见并建构有利语言。经由问题，您能够把一个咨询会话塑造得生动活泼——大部分用户全部喜爱成为关键焦点，并愿意谈论相关自己事情。您控制会谈并掌握它，问题让您能够得悉用户真正关键目标及愿望，并由此来发觉她真正想要东西。咨询会话中问题‘一一您对自己皮肤满意吗?一一您认为一个好美容疗程是什么?一一您对您保养产品真正期待是什么?这个“其实早有了”回复常常表示一个潜在不满足(意)感，所以在这里您要仔细地探询，也依您问题提出次序而定：“您今天只想作一个小疗程、或是比较期望作个大疗程呢?”假如用户想要作个齐全疗程话，她常常会选择后者，在这个情况下，也就是大疗程。“开放式问题”是一个可能性，在此您要“开启”用户心，且她们将不只用“是”或“不是”往返复，而是给更为具体答案。开放式问题一一对于您皮肤，您最大愿望是什么?一一您使用哪些产品来保养您皮肤?一一您想要做那些方面保养呢?一一您期望您皮肤摸起来感觉怎样?一一您在使用产品上有哪些经验?认为何样产品算好呢？一一在您平时日间保养中，您尤其喜爱用什么方法?(开放式问题进行对话，在很短时间里能够搜集很多讯息、建立信任感，展现专业形象）（封闭式问题，将用户紧紧地“关”在她们回复可能性中，她们只会给简练答案、“是”或“不是”）封闭式问题一一您上一次接收咨询是在什么时候?一一您是否已经您皮肤问题采取方法?一一您为您皮肤问题烦恼吗？一一您有尤其期望吗?一一您想要含量lOOml或150ral乳液?一一您想要一个温和保养吗?一一您对以前产品感到满意吗?（“封式问题”是诱导性问题，能够激起情感，您要将有利诱导放入您问题里。激发用户作决定。）比如：您能够问：“我们来为您肌肤作一个美白保养，好吗?”（为了得到清楚说词）您能够提出下列问题：“您不也认为，您在使用抗压疗程以后比用通常疗程感觉愈加好吗?”或是“您也相信，您肌肤需要更多保湿，不是吗?”（为了导入相关缺点）能够使用以下表示方法：您已考虑过，假如您现在不采取些行动来对抗……话，您皮肤会变得怎样?您肯定不期望您皮肤变得……？二者择一或是非式问句一样有利于会谈进行，下面有多个例子，如：一一您比较喜爱在日间保养还是在夜间保养呢?一一您只要清洁产品？还是家居保养品？还是疗程整个系列？一一您同意我提议吗?然而假如答案消失不见话，最好问话技巧又有何用呢?所以：要主动地仔细地倾听!专注地倾听，将完全注意力放在用户身上，在会话时，透过简短摘要概述反复用户说词，以展现您确实了解她意思。您要表现出倾听意愿，您要用心地听，才能够思索，然后讨论并说服她人。您透过问题搜集资讯并得到相关困扰用户问题关键事实，身为美容师您要依据您专业知识，使您用户注意到问题、缺点；尤其是当用户自己还不能百分之百地辨识出问题时候。您不会疏忽做提醒。大约有百分之九十人是在意识到痛苦必需作改变时，才会改变部分观念。您要得到用户同意，在疗程服务时候您要向她说明产品，比如：您对怎样能愈加地保养好您皮肤有爱好吗?您需要我告诉您部分讯息吗，比如……?今天有一个尤其疗法，您想要试试看吗?您要仔细地描述，您在用户身上看到哪些问题?看到了什么？感觉到什么？且能对抗这些问题提议又是什么?“您皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您手很干燥、而且指甲龟裂，我能够提供给您一个改变这个问题提议吗?”然而有时候，用户在开始时便已发觉到问题缺点，并期望得到帮助，那么您能够作以下理由陈说：一一“您说，您皮肤很干燥，我也认为确实如此，您皮肤有时候会痒吗?一一您想要知道为何如此原因吗?一一我恰好有一个很棒产品适合您，您皮肤可藉此再度变得有弹性。一一假如你想要皮肤问题改善话，我很愿意帮您把产品包起来，您带回去使用。假如您用户已经自己觉察到问题时，您要证实她见解，一个来自专业证实，可带给她安全确信感，您用户必需感受到您了解她，她将变得更有话谈，打快乐扉，并把握住这份信任。要证实用户话一一是，您已经仔细正确地觉察到了；一一没错，正是如此，我也认为您皮肤很干燥；一一确实没错，您皮肤看起来真很疲惫；一一是，我也发觉您皮肤……一一您完全正确……一一我也认为如此……一一您皮肤真……一一没错……假如用户没有皮肤上缺点话，您当然不用向她说什么，然而有百分之八十用户全部有不完美地方，这对您而言也意味着，在十个用户之中便有八个人需要您指点，不过光是向用户指出缺点是不够，您应和她达成一个约定，您要证实这个缺点并提供处理方法，不过您约定当然是能够实现，所以您不要对用户承诺您所做不到事。用户购置对她有好处产品您用户不是购置一个产品，而是一个她能从中得到好处东西。而“好处”常常是主观，所以对每个用户定义也各有不一样。您要找出和用户相关好处，“陈太太，这种乳霜能够让您肌肤更紧崩。”（对一位成功美容师而言，在疗程服务和在家居保养品上常常一再地唤起用户新需求，这点是很关键。销售好处，自己便得到最大好处!）相关这点，您可发明部分所谓好处良句。好处良句能够以下列表示词语：一一这对您来说意味着……一一这为您带来……一一这可降低您……一一这可降低您……一一这可增加您……一一这给您确保……一一这给您确保……一一这向您证实……一一这对您显示……一一这填补您……一一这改善您……一一这会促进您……一一这可刺激您……或一一借此您可节省……一一藉此您可感受到……一一藉此您有可能……引导会谈小小练习从您用户资料卡中随意挑出十个用户，并将她们踏进美容中心时，您怎样和她们沟通多个关键语句写下来，您辨识得出这些用户尤其爱好或喜好吗?透过好处良句，您能够给您疗程服务和您产品一个以用户为主个人独特征和特色，您也可学习怎样处理被人拒绝问题。当一位用户说“不”时，她在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一个产品说“不”。她若不是不想为此花钱话，因为这种好处对她还不够关键；要不就是根本没什么问题缺点困扰着她，所以您要常常不停地激励她追求新事物，并立即切入新目标。您天天要一再地超越自己极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和用户交谈并展示您能力。您愈有胆量，便可学到愈多事物。您天天最少三次以上问自己，我最擅长是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下问题：我今天做成了那件事?我明天目标是什么?明天我能够作怎样改变?每位用户在购置前会提问题是什么?这可带给我什么好处?。当用户被人以愉快且兴奋心情来服务时，她们很喜爱接收某种疗程服务，并愉快且兴奋地购物。只有自己先散发出激情，才能将之感染给用户，“您皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，这是一个轻松且愉快经历。”您在每个用户身上要设定一个您想和她共同达成目标，在此您想想您上一次成功经历，并展现您自信和能力，您在内心里要做得仿佛这位用户对您服务提供已经肯定地说“是”样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式句子如：“陈太太，如我们谈过，您肌肤需要更多能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来您带回去使用，它一定会使您皮肤更紧致。”购物结尾在一个咨询会话中，您也常常一再地碰到反正确声音，这些表示关键讯息如：一一您还不能说服我；一一我对您还不信任；一一我没有这些常识；一一您还没有触动我购置动机；一一我坚持我决定；一一您话伤到我了；一一这个产品对我而言太贵了；一一这个产品对我来说仿佛没有用。在这么一个情况下，您和您用户之间还没有产生协调，所以您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给帮助：平静、专注地倾听，保持眼光接触，用平静声调说话，提出检验式问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接收这些反抗声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面反对转变成正面说词，在此您要诱导性表示：一一改变反对一一是……也因为……一一对，没错，……然而……一一是，我了解，……然而……一一我为此感到很遗憾。一一我很能了解您。一一我表示得不对，一一我想和您一样，不过……一个有意识沟通对您日常工作很有帮助，所以您也要注意用户怎样对您反应。(YesandBut)，和使用这些了解来进行未来咨询。在一个理想沟通里，您不是在卖东西给用户，而是用户在向您买东西!皮肤分析1）教授引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）皮肤分析是经过观察和交流完成；它也是经过填写皮肤分析表来完成。它是美容心理咨询和美容专业服务相结合一个关键步骤，是用户愿意接收服务和实施正确护理基础；也是功效服务和心理服务良好表现。经过观察初步了解用户皮肤，再经过沟通深入判定用户皮肤性质，同时明确用户心理需求；帮助用户正确了解自己皮肤，是用户愿意接收服务、扩展服务项目标基础；让用户信任你专业形象和专业技能；表现个性化服务，防范流于形式和过于商业化；制订完善皮肤分析表，能够强化美容师分析问题、处理问题能力，养成一个正确理念和职业化思维模式；正确分析皮肤和正确统计是制订最好护理方案和实施最好护理手段基础；能够从咨询步骤、从用户口中得悉她是怎样知道你美容院，为何要选择你美容院，并依据相关信息适时调整经营策略；皮肤分析过程能够产生权威感，从而增加用户购置产品信心。3）提议改善方法、制订长、短期护理计划。4）建立用户档案第三章皮肤护理(肌肤护理→效果和服务感受确实定)(美容咨询主管一度咨询完成，请出美容师跟进用户并做必需和尤其交代)自我介绍：——美容师向用户点头打招呼：“XX姐姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很快乐今天护肤由我来帮您操作完成，在护肤过程中如有什么做得不够得地方，请您告诉我好吗?谢谢!”带入美容区：——1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前2步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗?(如需要帮助用户拿手中物品在门口等候)再说：“这边请，这是我们更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗?”一边说，一边半蹲下来将拖鞋放在用户脚边，待用户换好拖鞋。把客人鞋放于鞋柜(架)；在客人放东西时美容师立即洗手。——2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给用户说：“XX姐姐，您先换一下衣服，最好先把胸衣脱了，然后把美容袍穿在腋下就能够了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会愈加好。请问，需要我帮忙吗?”(假如不需要，美容师在门口等候说：“假如你有需要，请随时叫我．”)在用户换衣服时，站在一边帮用户把衣服挂在衣柜内。注意视线避开用户身体。一一3、待用户换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮用户披上，说：“XX姐姐，您会不会认为冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”一一4、美容师提醒客人：“XX姐姐，请您把身上珍贵饰品放入包内。把柜子锁上保管好钥匙。”待用户锁好柜后，再帮客人拉一下柜门，检验一下是否锁好。带入美容服务区：一一1、“XX姐姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶用户后背躺在美容床上：—一2、面向用户，用脚轻移用户拖鞋，在床下摆放整齐。一一3、将披在客人背上浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。一一4、美容师坐下，带上一次性口罩做一下头部放松，说：“XX姐姐，因为您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将企业产品及技术用途向您作简单介绍，便于您了解，不过假如您尤其疲惫想休息话，也麻烦告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过全部项目及产品功效。您放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX姐姐，您认为现在灯光能够吗?要不要调暗一点，(如太亮帮用户调暗)我现在开始帮您做头部刮痧……”(诉求省略)——6、用毛巾将用户头包好(假如头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX姐姐，我去洗手消毒，并帮您拿美容经理搭配好产品帮您做。我们为了方便您操作，将把全部产品放到调料碟里，这么便于操作(可节省您时间)同时对产品质量也是一个保障，可能时间会稍长部分，您稍稍休息一下。”*美容师要将整套步骤中使用全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、酒精棉、干湿棉片，棉棒等，并按程序依次排好：*操做过程中除换水，敷膜，向美容经理汇报(技术主管或咨询主管3分钟)外，中途不可离开客人半步；*另外：在碰到没有预约会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该用户资料卡了解会员情况，如对操作会员不熟可找美容经理帮助做有计划诉求。准备工作：两条枕巾平铺在床头，其中上面一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。全部床上用具商标一律朝向用户进门方向，假如没有商标，一律圆边朝向用户进门方向。上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，帮助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住用户头发或左肩，靠近床时右手用力支撑客人头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免用户身体压住头发引发不适；将客人小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把用户脚用毛巾包起来。此动作过程中要面向用户。在回到美容凳之前顺势将客人鞋轻推到床下。包头：美容师戴上口罩后再为用户包头。先包用户左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发用户要将多出头发收在包头巾内，并将包头巾多出部分反折。铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将用户衣领保护起来。消毒：包含小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师双手。卸妆：睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方法至上而下将睫毛膏卸下。眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影和眉毛。唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。清洁：用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形方法擦，然后以一样方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序后以“收垃圾”方法顺势收到耳前结束。将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号方法涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；由眉头顺势用四指在眼部，在鼻翼处向下打圈，向上打圈顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；在鼻翼处向下打圈，回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻梁处推八字；，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。清洁洗面奶，方法同1爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴手法至上而下轻拍至吸收。奥桑蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，抵达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序搽掉面部多出水蒸气。去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上皮屑，再按步骤4操作。手法以下：1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶方法推开打圈后清洗2）活性去角质霜，。薄薄涂一层于面部，待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长方向单向搓；次序同拍爽肤水。3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。次序同洗面奶操作次序（眼部除外）。11、精华素导入；用一次性注射器取出,超声波导入时,整个面部不超出15分钟.其中两只眼不超出5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最终到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。按摩：问询话术：您好，孙姐!请问您是喜爱轻部分还是重一点？这个力度适宜吗？具体手法见《按摩手法》13、面膜：1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈环状刷；面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；2）面膜粉敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头部手部排毒舒缓按摩．"14、取膜： 1）膏状膜：同清洁洗面奶方法；2）面膜粉15、爽肤：同前16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，帮助用户梳理头发，帮助坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形抚慰，结束。——“XX姐姐。您今天对我们服务还满意吗?有没有想长久在我们这里做护理．假如您想成为我们会员，针对本月包卡，我们还有很多优惠，待会让我们美容经理依据您皮肤情况做一个疗程设计好吗?XX姐姐，今天护理做完了，您起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着用户肩把用户托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X姐姐，您看，皮肤做完白皙多了!光泽多好!紧致多了!人更精神了。”客人穿鞋下床：面向用户用脚从床下把用户拖鞋轻轻移出，提醒用户穿好拖鞋。并把浴巾轻轻搭在用户肩上。带用户到更衣室换衣服，帮用户拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。"如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完成后带客人至美容咨询台。坐下后，帮客人倒水：“XX姐姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人右手边后，站在一边听美容咨询师和客人咨询。*有要暗示美容咨询师该客人部分症状及需求，可借助站在客人角度受骗面和美容咨询师说。附注意事项：胸部护理：下拉横放浴巾时不能用眼睛直视用户身体；腹部护理：横放浴巾向上卷至胸部，竖放浴巾下拉直至暴露出用户髂前上棘,注意保护好用户底裤，以免弄脏。背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好用户底裤；腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充足暴露腿根部，并注意保护好用户底裤，以免弄脏。21、整理用具器具：（1）将用过即可丢弃材料及用具抛弃。（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。（3）将全部工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。介绍产品(家居保养提议→配家居产品)现在女性化妆品种类繁多，档次齐全，抗皱、美白、祛斑等功效各异，且品牌之间也有一定价格差异，市场竞争异常猛烈。各厂商为使其产品在市场中占有更多份额，不惜花重金作商品广告，搞别开生面促销活动，以宣传产品赢得更多消费者一一了解女性购置心理状态，了解她们对化妆品还有哪些需求，才能推广产品。假如能发展一套消费者购置心理标准模式，则我们要掌握市场，能够说是易如反掌。在介绍产品过程中美容师应该做到有备而来，不要为了介绍产品而介绍，因为介绍产品目标是销售产品或销售美容院服务项目。一定要仔细地观察和耐心琢磨用户意图，把握好用户意图．才能有目标介绍产品。一、抓住用户关心问题；到底要怎样介绍自己美容诊疗项目和美容化妆品呢?这应是每位美容师全部十分熟练。通常，要做到心中有数，见到用户时要考虑：用户听我介绍东西，是否是她所关心问题。你在介绍前，必需搞清楚她想要是什么?你现在介绍美容项目或美容化妆品是否是她想要?怎样搞清楚，这要在接洽时，就要问用户，你想了解哪方面东西?有美容师认为不好意思问，或有时问了用户也不正面回复。其实，有时候用户自己也不熟悉美容诊疗项目，当你问她时，她也就不知道怎样回复。假如是这种情况，你就要主动介绍你所在美容院有些什么样美容诊疗项目和化妆品，先从用户皮肤状态开始加以分析，再给用户试用和感受产品，并给部分合理提议。有些不会销售美容师和销售人员，常常会犯这个错误。只要用户一进门，也不问清楚用户需要，就开始介绍，结果介绍一大堆东西，用户全部不感爱好，用这种方法，而用户会感到你在硬销产品，会产生抵触情绪。例1：美容师：姐姐，你今天关键想了解哪方面，是和皮肤护理相关系列护肤品吗?用户：我想了解一下，我最近脸上老长痘，不知什么原因？美容师：姐姐，让我帮您分析一下您皮肤情况给饮食和情绪关系吧？例2：美容师：姐姐，您平时常常做美容护理吗?用户：平时有时间就去做。不过我在别美容院开了包月卡，做了一段时间，效果不是很理想。美容师：姐姐，那您想要怎样效果呢?用户：我做美白保湿护理已经30天了，即没有感觉到皮肤滋润，也没有感觉到皮肤白。美容师：姐姐，您问题就是这些吗?目标是了解，她除了这个问题以外，是否还有别问题或疑问。已确定她真正问题是什么。用户：就这些。你们这里这方面产品，效果怎样?美容师：我们美容院美白保湿产品效果，大部分用户感觉很满意。这么好不好，王女士，我先了解一下您皮肤情况和您在别处做护理情况，我想有一个正确判定，帮您分析一下问题出在哪儿。……二、摸清用户部分基础情况；在跟用户谈话时，要很巧妙地了解部分用户基础情况。这些基础情况包含，如职业？家庭情况？有否做过美容?是否常常上美容院?曾在那些美容院做过美容?用过什么样诊疗项目？喜爱用保养产品还是见效快？现在在使用哪些品牌化妆品等？认为十二个月在护肤上花多少钱比较适宜？因为了解这些问题，能够让你知道这个新用户对美容认知程度，是否属于从没有做过美容护理用户。了解她使用哪些品牌化妆品能够估算出她消费能力。了解了消费能力。才能够合适地介绍部分美容服务项目和产品，介绍产品假如太贵，会把没有这个消费能力用户吓走，假如太低，有这个经济能力用户又会留不住。例1：美容师：姐姐，您皮肤看起来不错，是不是常常做皮肤护理？用户：我极少到美容院做皮肤护理，不过我真也想了解一下这方面东西。美容师：姐姐，我们这里有一名牌产品，做出来效果很好。我给您介绍一下，并让您亲自感受一下，好吗?用户：好啊，那我试试。例2：美容师：姐姐，我看你皮肤两颊有点点乾燥，你有没有常常到羞容院做皮肤护理？用户：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天途经这里来看看？美容师：姐姐，那您现在用哪个品牌产品做皮肤护理，效果怎样?美容师：姐姐，你试试我们这个品牌产品吧，很多用户反现全部不错，而且介绍很多好友做这套产品。现在让我给您作一个具体介绍。美容师：您就感受一次吧？例3：美容师：请问您贵姓?用户：姓王。美容师：王姐，请坐，请喝水。请问王姐今天想了解哪方面，比如皮肤护理方面，还是化妆品方面?用户：我想了解一下洗面奶。美容师：王姐，您现在在用什么牌子洗面奶?用户：我在用雅芳洗面奶。美容师：王姐，在我介绍洗面奶前，先帮助您做一个皮肤测试，好吗?使用洗面奶一样要选择适合自己皮肤，才是最科学。……美容师：王姐，您平时怎样选择洗面奶?……用户：我自己是这么选择洗面奶，一闻它味道，二要用后皮肤会不会紧绷感，三要轻易清洗……三、介绍产品时要注意部分事项；1．介绍迎适用户心理东西。切记以你所销售服务或产品来迎适用户，不能够让用户迎合你服务或产品。2、要熟练掌握你所介绍项目或产品作为一名美容师要熟练掌握你所介绍服务项目标过程或产品成份、特点、功效、使用方法和价格等。不要在介绍产品过程中，忘了产品价格或其它；会让用户认为你是一个生手，没有经验，难以让人信任。掌握这些东西，是一名美容师必需要做基础功，美容院老板要常常要让美容师背诵这些资料，并一个一个进行口头考试过关才行。3．立即完成交易这是相当关键，有些美容师到了生意谈得相当成熟时，却不能把握时机，立即地完成交易。当你已经清楚说明你服务或产品功效而引发她需要时，自己能够试探，看看她是否能够消费。时机如此成熟，绝不可能稍有延搁，因为延搁是会要引发用户新疑虑。4．是介绍效果不是推销诊疗或产品不要认为你仅是在推销服务或产品本身，实际上你所需要推销是这一产品所能产生效果。显然，作为一个一般人，她之所以要购置产品，并不仅仅是想要占有它，而是因为产品能够产生部分效用。这些效用能够是自我价值实现、她人敬慕、心理或生理满足等。这一点对于用户对你意见真正发生爱好时，是尤其关键。比如：美容师：王姐，这个护理中面膜效果很好，皮肤吸收好用户，一至二周就会感觉到自己皮肤比以前滋润、有水分、有弹性，而且比你使用前会显著白。因为面膜中含有部分独特成份(能够说一两种成份给用户听)，全部是取自天然，绝对不会伤害皮肤。能够放心使用)美容师：王姐，这个护理中能够加一支精华素，这支精华素效果是很理想，它关键成份全部取自植物精华，经过科学技术使它更轻易被皮肤吸收，我们美容院里很多用户全部定时使用这支精华，这支精华素能够给您皮肤带来滋润、弹性感觉、还有去黄气、补充水份、延缓衰老作用。您只需用一个疗程，您就会发觉您皮肤和诊疗前会大有不一样，到时候，您皮肤好了可要感谢我!…5．用用户听得懂语言进行介绍介绍语言你不可用太多专业名词，以致用户不能了解，但也不可一点没有，要知道用通俗易懂，又能表现专业性语言介绍你服务或化妆品给用户。6．将你所要提供诊疗或产品加以计划在你脑海中应有和用户谈这些东西一整套思绪，即在事前将要讲话，所讲内容、程序和方法全部很好地加以计划。优异美容师往往将其说话措词，全部一一先加确定，做到心中有数。但这并不是说我们所要是一套刻板不能有所变动谈话，而是说我们要有一套充足准备谈话。7．聆听用户意见优美动听说词并不能确保成功，甚至可能会由此招致用户不消费，所以，不如小心聆听对方意见，观察她对诊疗或产品关心程度及其心理改变，并可随时留心她是否有消费意向。8．可借助展示工具除了语言介绍外，最好能借助展示工具，如化妆品本身，让用户感受一下产品本身；还能够借助图片、剪报、广告宣传、用户档案中部分成功例子等。(注：不要给她看见别用户姓名)9．介绍产品时要传达信任和肯定信息美容师在介绍产品时，要有自信心，不要用模棱两可语句往返复用户所提出疑问。“语中带有感情”是美容专业人员应有一个关键特色。假如你期望你话会带重大意义，就肯定先期发展和用户之间信任关系。面对用户，美容师全部必需表现出一个肯定态度，让自己更专业、更含有说服力，以提升用户对美容师信赖。成功介绍产品，是帮助销售前奏，这个步骤也是吸引用户是否决定消费一个关键。消费者购置产品目标不是产品本身，而是产品本身给消费者带来价值。预约下次护理具体时间及美容师(服务步骤缔结)——“X姐姐，产品价格给您算好了，您今天要不要带走？”（再次杀单）——您下次护理时间是几号？那一位为您服务呢？——好，预约美容时间为X日X时，美容师是XXX。第六章送客(送客礼仪)——谢谢光临！——欢迎您下次光临！——请慢走！——再见！别忘了下次护理时间!送至大门口，迎三送七。老客目送至用户背影走远。定时电话跟踪服务(电话回访)——“您好！我是XX美容院XX，上次您在我们这里买了一瓶洗面奶，现在您使用后有什么感觉呢？”——“对，您使用方法很正确，那您感觉怎么样？”——“X姐，上次您买眼霜使用起来感觉怎么样？“哎呀，我却没有时间用”。——“您可要用啊！因为这个眼霜对您很关键，性质温和，又能改善您皱纹。”——“X姐，我们有些新产品，您要不要过来看看？”——“X姐，最近我们引进了很多进口化妆品,现在是推广期间，您现在买能享受折扣优惠，这里有一张优惠卡，是否请您登记一下，凭这张优惠卡可取得我们最新产品优惠。”第八章用户管理众所同知，美容院属于以技术服务为导向消费场所，来美容院消费用户除了纯粹美容要求之外，更关键是取得身心放松和休息。鉴于这种特殊消费目标，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日上，怎样有效管理就成为一个关键课题。了解用户消费心理和属性，并据此采取适合对应方法，了解美容美发服务营销策略，掌握用户地图和商圈造访，并能熟练利用用户异议和投诉处理技巧。一、认识用户用户消费心理在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富美容产品资料和专业美容知识和技巧以外，更重职要要了解用户消费心理。总来说，用户在进行消费时，其心理能够分为三个阶段：接触阶段：友善微笑，表现专业性（用专业语言），建立权威性（尽可能适度展示专业知识）销售阶段：包含爱好、联想、欲望、比较、认可、购置认定（成交）六个阶段。服务阶段：当用户在接收服务时，常常会有下面多个心理表现：①求满足心理③求解脱心理②求赔偿心理④求平衡心理完结阶段：即用户对产品有信心，买了就有一个满足感。用户分型每位到美容院客人目标全部不一样，有部分只是看未有决定，但假如能引出爱好，也有可能会产生做美容及购置念头。依据用户购置动机能够把用户分为以下多个类型：A、按年纪划分：老年用户：喜爱购置用惯了商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚好友推荐下才去购置未曾使用过某种品牌商品；购置心理稳定，易受教授型广告影响；期望购置质量好、价格公道、方便舒适、坚固耐用、售后服务有保障商品；购置时动作缓慢，挑选仔细，喜爱问长问短；对促销人员态度反应很敏感。、中年用户：多属于理智购置，购置时比较扑自信；对能够改善家庭生活条件，节省家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；喜爱购置已被证实有使用价值新产品。中老年人，因为她们已成家立业、生儿育女、并负担着家庭责任。所以，她们或有着一定经济负担和其它方面负担，或是经济很好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购置商品时讲究经济实用、方便耐用心理较为普遍。对这类用户，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业态度对待，才有可能被其接收。③青年用户：含有强烈生活美感，因为年纪原因，不需要负担过多经济负担，所以对商品价值观念淡薄，只要是见到自己喜爱商品，就会产生购欲望和行动；追求档次、品牌。求新、求奇、求美心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜爱购置新奇、流行商品，往往是新产品第一批购置者；多数用户购置能力强，不过多重视商品价值感和品牌著名度；购置含有显著冲动性，易受外部原因影响。促销员要迎合这类用户求新、求奇、求美心理进行介绍，尽可能向她们推介现在较流行、前卫商品，并强调此商品新特点、新功效、新用途。B、按性别划分：男用户：多数是有目标购置和理智型购置，比较自信，不喜爱促销员过分热情和喋喋不休介绍；购置动机常含有被动必性（即使男性用户在购置前就选择好了购置对象，但面对促销员简短、自信、专业介绍，她们往往会很快改变主意，听从促销员提议）；选择商品以其用途、质量、性能、功效为主，价格原因作用相对较小；期望快速成交，对排队等候更是缺乏耐心。②女用户：购置动机含有主动性，灵活性和冲动性；购置心理不稳定，易受外界原因影响且购置行为受情绪影响较大；乐于接收促销员提议；挑选商品时十分细致，首先重视是商品流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品质量和售后服务；女性天生有强烈、持久爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面需求尤为突出，所以促销员要重视研究女性消费心理，因为这是很含有实际意义。C、按性格划分：理智型（冷静客观，喜爱独立思索，轻易质疑）方法：加强产品质量、企业背景、产品独特等说明获取理性支持避免：促销人员过多介入、亦步亦趋、强销冲动型（易激动，易受外界怂勇和刺激）方法：热情、利落，强调色和实惠，表示尤其关注，抓住感性一面避免：预防后悔，尽可能让用户在美容院把产品打开使用。缄默型（谨慎、冷漠、静肃）方法：亲切、诚恳，旁敲侧击、尽可能让用户开口说话，了解真正需求。避免：盲目介绍疑虑型（内向、谨慎、疑心重，决议迟缓、轻易过敏）方法：态度坚定自信，察言观色，捕捉矛盾所在，晓之以列，帮助促成，关键说服避免：操之过急和言语刺激随意型（缺乏购置经验，在购置中不知所措，顺从）方法：热情、真诚，但要推荐对和好避免：针对性不强盲目销售产品教授型（自我意识强，认为自己绝对正确，认为促销员和用户是对立关系、武断）方法：合适赞美，委婉附和更正，给自由选择空间避免：不争吵，把握分寸⑦盛气凌人型（趾高气昂，自认为是，夸夸其谈，好显示）方法：不卑不亢、心平气和，适度恭维和赞美，因势利导避免：情绪波动，服务善始善终3、用户分析二、建立服务营销概念：所谓服务营销，是指依靠服务质量来取得用户良好评价，以口碑方法吸引用户，维护促进和用户关系，从而达成营销目标三、建立完善用户档案：各类用户分类汇总（姓名、年纪、编号、通迅地址、邮政编码）用户生日汇总用户姓名查询卡（姓名、年纪、编号、电话号码）预约本每日来店用户清单用户皮肤分析及基础资料表（用户档案卡）用户档案卡编号：日期：年月日姓名：出生：年月日婚姻/儿女：联络电话：地址：邮编：皮肤性质：A、T字部位□油□中□干□混合皮肤水分：□适中□差□通常B、面颊□油□中□干□混合油脂分泌：□过盛□适中□少皮肤弹性：□好□通常□差毛孔情况：□细腻□通常□扩大肤色：□白里透红□苍白□潮红皮肤敏感度：□低□中□高□偏黄□晦暗过敏时症状：现有皮肤问题：□粉刺□暗疮印□色斑□老人斑□毛孔粗大□过敏（美人头）□疤痕□皮屑□皱纹睡眠：□低于8小时□4-8小时□超出8小时时常熬夜：□是□否□偶然睡眠情况：□好□不好□整晚做梦□失眠睡眠习惯：□早睡□晚睡饮食方面：刺激：□茶□咖啡□辣椒□烟□酒□油炸类糖类：□常常□通常□偶然油脂类：□肥肉□炸鸡□淀粉□鱼类□牛油点心海鲜类：□常常□通常□偶然喝水：□多□少□通常蔬菜水果：□常常□通常□偶然大约杯，睡前饮水习惯：□是□否食物过敏：现在使用产品：现在接收护理：