物业公司山海一品物业管理服务方案模板

山海一品物业管理服务方案目录企业介绍···········································小区项目概况············································用户群特点及需求分析····································物业管理服务模式········································实施高端物业管理目标和整体策划······················管理架构和服务人员配置方案日常物业管理内容和方案小区····································物业管理费测算·······························一、公司简介珠海经济特区华发物业管理企业成立于一九八五年，是珠海市最早成立物业管理企业之一。企业为集体全部制企业，注册资本五百万元，二OO三年取得全国物业管理一级资质。企业坚持“全心全意为用户服务”企业宗旨，落实“不懈追求完美，永远真诚服务”质量方针，以用户为中心，为用户提供全方位优质物业管理服务，在吸收中国外优异物业管理经验基础上，主动探索有本身特色物业管理新模式、新路径、新方法，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年经过ISO9001：质量管理体系国际认证，并于二OO三年取得全国物业管理企业一级资质。企业现管理关键物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个项目，物业类型包含住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，现在管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有职员一千多人，是珠海市规模最大、实力最强物业管理企业之一。为了深入提升企业经营水平和物业管理服务水平，本企业在全方面实施ISO9001:质量管理体系基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不停改善质量管理体系。企业质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；企业质量目标是“成为中国物业管理著名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”企业发展方向，为用户提供优质可靠物业管理服务”。企业将一如既往，恪守“以人为本、优质服务”理念，以更高标准服务社会、服务用户，为用户发明安全、整齐、舒适、优雅居住、工作环境。二、项目概况山海一品计划总建筑面积66277㎡(原方案数据)，其中住宅面积52120㎡，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45％，充足利用自然地形地脉，把自然、人文元素嵌入设计理念之中。。一、周围环境山海一品地处珠海吉大传统商业圈，背靠53万㎡石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。和周围高星级酒店相伴为邻，享受多种高级生活娱乐配套；在珠海市试验教育中学顶尖教育区内，为儿女铺就锦绣前途。集得天独厚区域位置、浓郁人文环境、便利交通和优美山海风光于一体，是十分理想“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观企业景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充足汇聚了国际建筑、设计师才智，合各方优势为一体，提倡国际居住理念和生活方法，是精心打造国际精英府邸。底层架空，一梯一户，高层空中别墅采取四合院设计，表现了西方现代和东方传统完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、用户群特点及需求分析从项目定位来看，山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养和综合素质高、见识广、法律观念强，身处于受人羡慕行业中，有较高收入，得到较高社会肯定评价，不过长久是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境渴望，重视亲和而尊贵气质，对延伸服务需求较多，追求高品质生活。。所以，依据这一服务需求特征，实施高端、高质量、全方位特色服务，是物业管理基础任务。服务整体需求1、发明安全、高效、整齐、舒适生活环境；2、塑造现代、高雅、绿色、文明项目形象，促进物业保值增值；3、设备、设施运行安全、可靠、经济，确保小区日常生活正常。4、有层次开放空间、地域性、友好小区邻里关系；5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。6、小区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。四、物业管理服务模式大家常说“选择一个物业就是选择一个生活模式”。住宅升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务水平。从山海一品项目定位、用户群特点和用户需求角度上分析，山海一品物业管理服务整体形象定位是：现代、文明、高雅“自由”管理服务模式。其关键特点表现在，强调在自然和人文环境、现代和历史风格、建筑和服务气氛友好，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性释放。针对本项目我们提出以下物业管理服务模式：将星级酒店“以人为本“服务理念、服务方法引入物业管理中，创建优异酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化顶级物管服务。我们将从以下多个方面抓起：

一.树立“服务第一”理念

让职员从思想上树立“服务第一”、“业主永远全部是正确”等观念，从思想上认识到其关键性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注用户需求，并作为企业关注焦点，把用户需求作为改善管理服务工作动力，视用户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业责任和服务；永远将用户作为真诚好友，以心交心，以诚相待，相互尊重；在实际工作过程中，做到热爱用户、关心用户、满足用户（合理需求），站在用户立场审阅本身工作，感受服务工作效果，从细微之处为用户着想，主动为用户排忧解难、提供方便。二.加强酒店式服务标准培训。让酒店式服务中服务理念、行为准则深入每个职员心中，需要对职员进行不厌其烦礼仪礼貌，无可挑剔仪容仪表培训，让其树立服务第一意识。经过请酒店培训人员前来对职员进行系统而全方面相关培训，达成主动主动为业主及使用人服务，提升服务水平、工作效率，内容包含：1、职员仪容、仪表和举止。

2、职员气质、风貌和礼仪。

3、服务技能和态度。

4、规范化服务程序及标准。三、规范化管理

我们在根据ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”同时，还会做到三个完美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为用户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄礼仪服务、贴心管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业本身建筑品质高技术含量，含有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置设备设施硬件应该长久悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化和个性化完美结合，因为业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固模式去克隆，而要充足尊重业主和用户个性，以个性化服务来调适服务诉求满足，尤其是有高端高文化层次业主和用户。我们在山海一品项目上目标就是为业主提供豪宅物业服务，贴心保姆服务，私人助理服务，星级酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基础服务，同时在创新基础上满足业主全方位需求，使业主及使用人在享受生活同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵人生真谛。

五、实施高端物业管理目标和整体策划（一）、总体工作目标依据本项目标物业管理特点，用户需求特征和对物业管理服务工作要求，制订本项目实施高端物业管理目标以下：1、自接管本项目起，严格根据国家建设部颁发《全国物业管理示范小区检验标准》做好各项物业管理服务工作，落实本企业细化、量化、分专业《管理服务质量检验标准》，十二个月内达成“市优”标准，二年内达成“省优”标准，三年内经过“国优”标准。2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并连续改善，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象，达成安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值目标，以最好管理服务，为用户发明一流生活环境。4、经过实施安全、优质、高效物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、关键管理、服务目标房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；房屋零修、急修立即率达99%；维修工程质量合格率达100%；设备设施维修立即率达及完好率达98%；维修工作回访率达30%；清洁、保洁率达98%；街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；消防设施设备完好率达98%；小区街坊道路完好率及使用率达95%；小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑隶属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理立即率达98%；业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思绪依据山海一品物业管理特点和要素，本项目物业管理总体思绪为：推行人性化管理为关键模式物业管理，首先提倡、建设友好绿色小区；其次严格运行和连续改善IS9001质量管理体系，在向用户提供高素质、高端物业管理基础服务（保安、清洁、绿化、维保）同时，实施人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专题服务，满足用户群体不一样需求；第三方面在管理服务内容、方法上依据业主服务需求不停改变，更新服务手段，增加服务“产品”，提供愈加全方面细致服务方法，使业主得到优质服务同时，营造一个安全、整齐、优雅、环境保护绿色小区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。（三）、关键服务理念企业经营理念：“诚信为本，用户第一”、“全心全意为用户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”企业精神；质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；管理服务理念：“以用户为关注焦点”、“用户满意是我们永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”；企业愿景：“以一流服务，为用户发明一流生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。（四）、实施“三大关键战略”：一是实施“以人为本”战略，对外一直恪守“以诚信为本”理念，“尊重用户、善待用户、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略，以精品眼光来审阅、检验一切管理、服务工作，做到事事是精品、四处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新物业管理项目，意在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为关键目标。（五）、建立“五大管理体系”：一是建立、运行、连续改善ISO9001质量管理体系。建立完善文件体系，包含质量手册、程序文件、作业文件和多种统计表格，弘扬“说到做到”ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系，实施目标责任制。对群英华庭管理处实施目标责任管理，制订安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚措施，立下军令状，确保上述多种目标和准期实现。三是建立服务质量标准体系。参考全国物业管理示范小区检验标准，制订含有华发特色、具创新性五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量关键依据。四是建立项目形象设计和建设工程体系。深入完善、充实企业理念系统、建设良好企业文化；制订和改善职员语言和行为规范，建立企业职员行为识别系统，充足表现本项目标现代化、智能化良好形象和物业管理企业整体形象。五是建立用户满意和信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快速度、最好质量搜集、处理多种管理服务信息，确保用户对工作高满意率。（六）、关键管理方法和策划1、安全管理策划和方法山海一品安全管理方案关键以人防和技防相结合；巡查岗和固定岗相结合；红外报警和小区摄像机联动相结合：a、实施二十四小时智能化监控。智能化监控室二十四小时由经过专业培训保安员值班，实时录像，录像保留期超出一周以上。b、保安人员巡查采取巡更信息采集器，科学设计巡查路线，定时检验巡查信息，提升巡查效果。c、消防管理实施分栋安全责任制，定时进行消防安全大检验，每日进行消防设施巡检。d、实施住户凭证（卡）进出小区。（须提议建设单位提供智能卡识别控制装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必需时须确保被访者同意才可进入小区。2、消防管理策划和方法严格消防管理是大厦消防安全确保。为此，拟采取以下安全方法：制订系统消防管理制度并严格实施：消防监控中心实施二十四小时值班制度；消防系统日常维护委托含有专业资质企业进行；认真落实“预防为主，防消结合”方针，采取中央集中调度和“三级检验”相结合，平时火警预防工作，采取分级检验制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业企业组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区消防档案，从检验、整改、验收各个步骤落实责任人，做到环环相扣，责任清楚；加强对用户消防安全教育，利用多个渠道、方法开展宣传活动，增强用户消防安全意识。3、房屋、公共设施、设备管理策划和方法实施定时维修保养和日常维修保养相结合、损毁性维修和预防性保养相结合，平时有效监控多种故障源，制订定时维修保养和日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，维护良好。a、房屋管理：建立楼宇巡检制度，随时发觉房屋公共部位问题并立即维修，保持房屋完好率达成98%以上。b、电梯管理。由华发电梯工程实施专业化维修保养，实施电梯维保、运行一条龙服务。c、水泵管理。二次供水泵房运行参数，现确保住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定时试运转，并做好运转统计，确保应急开启万无一失。d、路灯管理。实施路灯、梯灯天天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达成98%以上。e、供电系统管理。在未移交供电部门管理前，由我企业暂行管理，实施日巡检制度，并按本企业“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实施规范化管理。f、供水系统管理。供水系统在未实施由供水单位抄表到户前，由本企业暂代管理，并严格按“供水设施设备管理规程”实施规范化管理。g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实施严格培训，并经考评合格后才准予上岗，安派我企业弱电工程师定时对智能化系统进行维护，确保智能化系统完好率达成100%，并投入正常使用。4、环境管理策划和方法a、清洁管理。室内清洁配置高级清洁工具和清洁用具，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定时使用高压水拖机冲洗路面。按我企业《清洁工作质量检验标准》实施标准化清洁保洁服务，提议建设单位配置和环境相协调，美观、适用垃圾桶，并建立小区垃圾临时搜集房。b、园林绿化管理。配置园林绿化专业化管理实施日常管理，按我企业《绿化养护质量检验标准》实施高标准管理，保持小区优美宜人园林环境。c、环境消防管理。聘用专业化进行小区消杀服务，并按我企业ISO9001质量控制文件要求对消杀服务实施d、排雨、排污管理。定时清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统通畅。5、事务管理策划和方法a、在入户大堂设置大堂副理，表现酒店高贵服务享受。楼宇设置亲善大使，负责处理日常事务。b、实施预见性主动服务，以业主/住户需求为导向，主动主动提供各项超前性服务。如为业主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。c、提升隐性服务。按服务工作需要，尽可能降低日常服务工作对业主/住户日常生活带来不便。d、实施首问责任制，对用户求援、咨询、报修、提议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙服务。6、便民服务策划和方法a、依据山海一品住户多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟常常开设丰富娱乐活动项目，并定时组织轻松愉快小区文化活动，以达成为用户精神减压，保持愉悦心境目标。b、针对业主工作繁忙，本企业将迎合业主实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求，使住户足不出户受到各项便利服务。（七）、总体工作方针依据本项目标特点及用户需求，我企业在实施日常物业管理服务工作过程中，落实“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、宿舍管理、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精巧、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务最高境界，切实做到主动推行协议义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发觉服务过程存在不足并主动连续改善服务质量。快捷：按时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务时效性和完美性，服务工作做到立即、按时、高效。贴心：实施人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户角度审阅、处理日常物业管理服务工作，使用户倍感亲切、贴心，时刻关注用户要求，真诚服务每一天。六、管理方法（一）、管理组织架构华发物业管理企业山海一品物业管理处经理华发物业管理企业山海一品物业管理处经理经理助理经理助理用户服务部用户服务部清洁绿化部保安部维修部大堂服务组清洁绿化部保安部维修部大堂服务组（二）、组织架构图说明1、管理处组织机构设置总标准是精干、高效、一专多能，管理处实施企业领导下经理负责制。2、管理处内部采取直线职能结构，实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。管理处经理、经理助理、主管、班长属管理层，其它为操作层。3、管理处经理负责小区物业管理全方面工作，经理助理按经理分工安排帮助经理做好各项管理工作。服务部负责管理处日常管理服务工作调度和协调，立即和各班组进行沟通和档案管理、收费、小区文化活动、投诉接待和处理、会所服务等工作。各部门、班组操作层负责实施本部门专题管理服务工作。（三）、各部门工作职责各部门关键职能一览表部门主要职能、职责管理处经理负责物业管理处全方面工作：负责各项管理服务工作安排；编制年度工作计划；对各部门工作进行检验，对各岗位职员进行绩效考评；重大突发事件及紧急事件处理；负责管理处内部各项培训工作组织和开展；负责物业管理区域内小区文化活动组织和开展；负责对业主及使用人对物业管理满意调查等工作。经理助理负责帮助经理开展管理处工作，负责编制月度工作计划并负责计划实施，编写月度工作总结；处理通常性突发事件及紧急事件；各部门工作之间协调等工作。用户服务部负责本物业管理活动整体调度、监督、检验、指导工作；负责职员录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案搜集、整理、保管工作；负责和业主或使用人沟通、协调等工作，定时公布本物业管理工作情况，保持良好关系；负责搜集、登记、传达用户服务要求信息，进行回访等工作。大堂服务组负责用户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求援等事务维修部负责物业内照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等运行、管理、维护和保养，确保全部设备可随时正常启用并能正常使用；负责对物业管理区域内房屋及其隶属设施进行养护；负责物业管理处办公用具及设施设备日常维修、养护。保安部负责物业管理区域内公共秩序维护；负责本物业公共区域巡查、监控；负责物业管理区域内车辆行使、停放引导和交通秩序维护；负责本物业消防管理；负责物业管理区域内突发事件及紧急事件处理；负责本物业装修巡查管理。清洁绿化部负责物业管理区域内建筑物公共部位、场地清洁、保洁；负责室外公共场所、道路清洁、保洁，包含休闲娱乐设施设备清洁、保洁、养护；定时对物业管理区域内进行环境消杀；立即搜集、清理清运垃圾。负责物业管理区域内绿地养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。（四）、人员配置拟在本项目配置物业管理服务人员共人，其中经理1人，经理助理1人，用户服务部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员配置情况详见下表：序号部门职位人数备注1经理12经理助理13用户服务部用户服务部主管1亲善大使2负责日常巡楼大堂副理82班二十四小时值班4维修班维修主管15维修工36电梯工17保安班保安主管1保安员分早、中、晚三班，二十四小时轮换。8保安班长19保安副班长110保安员2711清洁绿化班清洁绿化领班113清洁工1014绿化工2合计61（五）、拟调配人员介绍为确保本项目标管理服务质量，深入树立“华发物业”品牌，企业拟从其它管理处抽调一名理论知识和实践经验丰富管理处经理外，同时抽调一名高素质工程技术管理人员充实群英华庭物业管理处领导能力。拟调配人员介绍以下：1、管理处经理经理候选人简历姓名性别年纪学历专业户口所在地婚姻情况职称政治面貌党员学历情况工作经历个人专长2、工程技术管理人员工程技术管理候选人简历姓名性别年纪学历专业户口所在地婚姻情况工作经历个人专长（六）、其它人员录用标准1、经理助理男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业管理实际工作经历，含有国家建设部颁发物业管理企业经理资格证书。管理经验丰富，含有较强物业管理理论水平和实践工作经验，熟悉物业管理各项服务操作步骤和检验标准，熟悉ISO9001质量管理体系，含有很好协调、组织及处理突发事件能力，责任心强，善于沟通，含有广泛而良好人际关系。2、用户服务部主管大专以上学历，物业管理或相关专业，持物业管理上岗资格证书，含有三年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，有较强组织和协调能力，善于沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。3、亲善大使中专以上学历，物业管理、财务或相关专业，持物业管理上岗资格证，含有两年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。4、大堂副理高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。5、维修主管大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施管理经验，熟悉各类机电设备性能和技术要求，熟悉各类设施、设备维修保养步骤，有较强组织协调沟通能力，处理设备设施突发事件能力强，品行良好，有较强责任心和敬业精神。6、维修工男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，含有水、电等专题上岗操作证书，含有中级技工以上相关技能等级资格并经过本企业专业考评，二年以上实际工作经验。7、电梯工男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经验，持有效电梯维修保养及相关上岗证并经过本企业专业考评，熟悉各类电梯运行、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强责任心和敬业精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验三年以上，有较强组织协调管理能力，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。9、保安班长男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。10、保安副班长男性，身高1.72米以上，体重60-75千克，年纪25-35岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。11、保安员男性，高中以上学历，身高1.72米以上，体重65千克以上，口齿清楚，没有显著地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。12、清洁绿化主管高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻情况不限。懂清洁绿化知识，含有一定协调、组织能力，善于沟通，含有较强责任心、良好服务意识和敬业精神。13、清洁工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁企业工作经验者优先。14、绿化工男性，身高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作麻利，懂园林绿化知识，从事园林绿化工作十二个月以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。七、物业日常管理日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起各项物业管理服务工作，是实施物业管理过程最关键阶段。这一阶段工作目标是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最好运转状态，为用户提供安全、舒适、整齐、优美工作、生活环境和周全、温馨、体贴人性化服务。（一）、日常物业管理工作内容：物业管理入伙安全护卫服务清洁绿化服务用户管理服务机电、本体维修养护交通、车辆管理消防安全监控治安秩序管理清洁绿化地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养住宅维护房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理多项特约及专题服务楼层清洁物业接管验收物业管理入伙安全护卫服务清洁绿化服务用户管理服务机电、本体维修养护交通、车辆管理消防安全监控治安秩序管理清洁绿化地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养住宅维护房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理多项特约及专题服务楼层清洁物业接管验收开展各类小区文化活动 开展各类小区文化活动（二）内部运作步骤1、整体运作步骤确定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻确定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作步骤图说明：（1）整体运作步骤要求是全方面、高效、合理，功效无缺项，管理无盲点。（2）整体运作步骤具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。2、服务步骤华发物业管理企业考评指令检验监督指导述职汇报反馈山海一品管理处指令反馈管理处各部门指令反馈各服务岗位华发物业管理企业考评指令检验监督指导述职汇报反馈山海一品管理处指令反馈管理处各部门指令反馈各服务岗位服务步骤图说明：拟建立以用户服务部为关键物业管理服务体系。用户服务部是管理处指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保所以服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而管理处所以需要公布管理服务信息亦经过该部门反馈给业主、用户。3、管理运作步骤管理处工作计划管理运作步骤图房屋、公设、机电运行、维修保养计划保安工作计划清洁工作计划绿化养护计划其它服务工作计划管理处工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划保安工作计划清洁工作计划绿化养护计划其它服务工作计划信息反馈信息反馈计划实施过程监控考评、验收总结编制下一轮工作计划计划调整信息反馈计划实施过程监控考评、验收总结编制下一轮工作计划计划调整信息反馈步骤图说明：1)管理服务工作根据程序化要求，编制管理处及各职能部门年度、月度计划，按连续改善要求和当月工作特点进行编制，努力争取有很强实操性和针对性。2)清洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在实施计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)管理处每个月底、年底进行全方面工作总结，部署下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改善”循环后，实现滚动式提升。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系华发物业管理山海一品管理处楼管理处各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人责权利关系实现目标确保方法奖罚措施目标实施目标考评监控和考评信息反馈华发物业管理山海一品管理处楼管理处各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人责权利关系实现目标确保方法奖罚措施目标实施目标考评监控和考评信息反馈目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理企业总经理和山海一品管理处签署《目标责任书》；（2）目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确企业和管理处双方责权利关系；由管理处制订完成目标具体实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）企业对管理处进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；（5）依据考评结果，兑现奖罚要求。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准职员考评标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准职员考评标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系根据全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准内容包含基础管理和专业管理内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系原理和相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检验、考评。4.3、ISO9001质量管理体系用户（或其它相关地方）要求用户（或其它相关地方）要求质量管理体系连续改善管理职责资源管理测量、分析和改善产品实现产品输出输入用户（或其它相关地方）要求用户（或其它相关地方）要求质量管理体系连续改善管理职责资源管理测量、分析和改善产品实现产品输出输入增值活动值信增值活动值信息流值质量管理体系图说明：（1）质量管理体系设计依据ISO9001:标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提升。（2）质量系统设计以用户需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系连续改善，使管理服务工作质量连续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）利用激励机制、考评机制、思想工作等，保持职员含有良好职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”企业精神。4.4、用户满意信息管理体系用户（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提升工作计划计划实施改善提升检验监控用户（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提升工作计划计划实施改善提升检验监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善用户满意信息管理体系是连续改善管理服务工作关键确保；（2）在总结上一个工作周期和搜集用户信息、要求、管理处内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采取多个渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求援、提议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检验信息、管理处内部检验信息、职员汇报信息；（5）对用户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必需时进行书面回复或公告，将书面咨询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改善方法并向用户反馈或进行公告；（6）实施向用户单位汇报制度：每个月以书面或口头方法向用户汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位宝贵意见和工作支持。4.5、项目形象设计和建设工程体系DIS体系视觉识别系统理念识别系统行为识别系统DIS体系视觉识别系统理念识别系统行为识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计和建设是在企业形象识别系统（CIS）基础上发展起来最新企业形象管理体系图，体系关键包含项目视觉识别系统、项目理念识别系统、职员行为识别系统；（2）项目视觉识别系统关键内容包含：项目整体形象策划、定位，多种项目标识设计、制作、安装，物业管理相关标识设计、制作和安装，企业办公、管理、服务标识设计和使用；（3）理念识别系统包含本项目实施物业管理过程中管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化集中反应；（4）行为识别系统包含本企业处事方法、工作态度、工作作风、职员行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系建设，把本项目办成全国同类物业管理典范。（三）、管理机制1、连续改善机制1.1、PDCA循环机制建立企业连续改善机制是确保管理服务工作连续滚动提升确保。改善机制是我企业经过多年探索而形成一个内部运作机制，其原理是以不一样周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、十二个月）进行“计划——实施——监控——改善”四个工作步骤，要求全体职员、每一个工作部门、班组“天天改善一点”，其原理以下图：实施计划制订工作计划或进行策划过程监控总结、改善提升实施计划制订工作计划或进行策划过程监控总结、改善提升实现连续改善关键是天天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改善机会，制订方法或设法对不足之处加以克服。1.2、内审机制内审是企业质量确保活动，由企业内部审核员依据自己职责，对质量管理体系各要素实施效果进行审查，方便查明存在问题，立即采取改善方法，使质量管理体系有效运行。我企业配合十二个月一度外审（国际著名机构SGS派员进行）主动自主地每十二个月进行二次以上内审，确保了质量管理体系有效性，适宜性、充足性。1.3、管理评审管理评审是对企业质量管理体系管理角度进行评审质量活动，其评审对象是企业质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判定企业质量管理体系适宜性、有效性、充足性，避免质量管理体系局部失效或存在漏洞，寻求深入改善质量管理体系机会。管理评审通常十二个月举行一次，或遇关键问题时进行。管理评审关键内容以下：1）评审质量方针、目标及其实现情况汇报；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况汇报；管理者代表准备企业质量目标统计数据，并作实现情况汇报。）2）评审现行组织机构设置合理性；（行政部提供现行组织机构设置情况资料，并作情况汇报。）3）评审人力资源和设施合理性；（行政部经理提供人力资源配置情况资料，并作情况汇报；机电维修部提供基础设施配置情况资料，并作情况汇报。）4）评审内部质量管理体系审核汇报及审核结果；（管理者代表提供内部审核汇报及审核情况资料，并作情况汇报。）5）评审纠正和预防方法实施情况；（管理者代表提供纠正和预防方法实施情况资料，并作情况汇报。）6）评审用户投诉及反馈信息；（管理处服务部提供用户投诉及反馈信息资料，并作情况汇报。）7）评审过程业绩和服务符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况汇报；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务符合性情况资料，并作情况汇报。）8）评审经策划可能影响质量管理体系变更合理性；（管理者代表提供相关策划情况资料，并作情况汇报。）9）评审相关改善提议（管理者代表提供相关改善提议方面情况资料，并作情况汇报）。2、监督机制监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、业主、用户（用户）监督管理效果、服务质量、物业经济效益社会各界、业主、用户（用户）监督管理处人、财、物资源华发物业管理企业及ISO9000体系监督组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等管理服务协议要求权利、责任、义务政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督职员监督管理处人、财、物资源华发物业管理企业及ISO9000体系监督组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等管理服务协议要求权利、责任、义务政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督职员监督监督机制图说明：1）监督主体为用户（含业主、用户或其组织）、政府相关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部职员、企业本身。2）监督内容关键是企业遵法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）经过建立广泛信息搜集、反馈系统实施监督，并建立高效信息反馈、处理过程，确保监督有效性。3、激励机制激励机制图：激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标激励岗位竞争激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标激励岗位竞争激励系统示意图说明：1）激励是实施人性化管理关键方法。尊重个体权利，保持团体精神。服务用户和发明经济、社会双重效益是权衡考评唯一标准。2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群众效能和工作主动性。引导职员动机、尊重个人情感。而且针对个性心理做适时思想工作。3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。经过奖励，引导职员主动向上，经过处罚鞭策职员做好本职员作。做到人人有动力、有压力。奖励类型有物质奖励和精神奖励等。奖罚机制建立在严格、科学考评基础上，职员每日有工作评价，每个月有考评，年底有评选。4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业、忠于职守，一专多能，精益求精。岗位竞争机制是在选聘领导岗位时不拘一格，能者上、平者让、庸者下，为人才脱颖而出发明良性环境。5）工资福利依据职员贡献大小进行决议。既考虑群体水平，更重视个人利益。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得愈加好工作绩效。福利方法如调动户口、处理住房、工龄补助等。6）文化活动系统是企业发展之源。经过企业文化、教育和文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感。经过企业文化凝聚功效、引导功效、约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来。7）在以人为本激励系统中，重在充足发挥每个职员主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。8）目标激励是将管理处总目标分解到每一个工作岗位，使每位职员全部有清楚工作目标和努力方向，明确其职责、任务、权力、义务，对完成目标者给肯定和奖励，对不能完成目标者限期整改、培训，再不能完成目标者给淘汰。4、考评机制考评机制图：华发物业管理企业目标考评（月检、季检）经理考评管理处部门主管考评分解目标考评（月度考评）各部门班组长考评月度考评、日评价、周评价各班组各岗位考评华发物业管理企业目标考评（月检、季检）经理考评管理处部门主管考评分解目标考评（月度考评）各部门班组长考评月度考评、日评价、周评价各班组各岗位考评考评机制图说明：1）实施五级考评，考评内容关键有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标和各部门、专业质量标准、岗位质量标准、职员综合考评标准。2）实施考评接管和浮动工资、奖金挂钩措施、未达标者按考评措施扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考评不合格者，进行再培训，二次考评不合格者给解聘或降职处理。4）经考评连续三次达成优异者，按奖罚措施要求给表彰和奖励。5、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力关键确保，我企业长久以来在企业不停创新、改革、培育竞争机制，关键方法有：5.1、领导岗位实施竞争上岗，从企业领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实施竞争上岗制度，以确保优异人才能脱颖而出，最大程度激发各级领导工作主动性和发明性。5.2、关键岗位实施公开招聘制，广泛吸收社会社会上优异人才，为聚集人才广开人才之路。5.3、实施末位淘汰制，对操作层职员定时实现实施末位淘汰制，保障职员强烈进取精神，促进职员队伍素质不停提升。5.4、定时开展多种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发职员学知识，练技能主动性。5.5、将竞争机制引入人力资源管理，在职员中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强优异人才，为广大职员提供展示才华舞台和上升机会。（四）房屋及公共设施、设备管理房屋及公共设施、设备管理包含“六大”工作任务：一是设备、设施日常运转管理；二是设施、设备故障和应急处理；三是设施、设备、房屋日常维修和定时保养管理；四是设备、设施日常节电节水管理；五是设备、设施技术改造、更新；六是技术资料搜集、管理、使用。1、关键公共设备设施日常运转管理1.1、供电设备运转管理中央变配电房着重抓好以下多个关键步骤：·完善变配电房运转管理安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等。·制订并严格实施变配电设备运行管理制度，如电房管理要求、变电房操作规程等，值班人员保持高度警惕，按频次采取闻、看、听、摸、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实统计设备运行参数，立即发觉运转中存在问题并立即汇报或处理。·严格实施交接班制度和设备运行责任制。·柴油发电机组每半月进行一次试运转（一次空载、一次带负荷），检验机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。供电设备运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运行巡检变配电房早班天天巡检一次采取“看、闻、摸、听、测”等保养方法，检验设备是否正常，立即分析、排除设备隐患或故障。设备无异常声音、焦味，运转参数正常，无隐患、无故障。2保养变配电房早班每七天保洁机房、设备，紧固噪音等，保持室内设备工作环境良好，修复变配电房安全设施。设备处于良好、高效运转状态，整齐无故障，无隐患，机房温度适宜。3其它1、制订设备运行、操作、保养制度，并严格实施；2、严格实施交接班制度；3、实施设备养护责任制；4、建立设备档案和台帐；5、统计分析原始统计资料，发觉问题立即研究处理。1、分工合理，责任明确；2、制度完善、实施到位。1.2、电梯运转管理电梯运行和维修保养由我企业下属华发电梯工程（C级资质）实施专业化管理。电梯运行由用户自行操作，由电梯企业制订电梯使用要求并指导用户正确使用电梯。平时按电梯运行管理规程进行管理，加强电梯维护和保养，确保电梯安全、高效运行。电梯运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运转在电梯安装点早班晚班按需要全开或部分开启。电梯运行安全、平稳。2检验在电梯安装点通常早班日检周检天天巡检电梯轿箱一次，发觉问题立即处理，每二周检验电梯机房及设备、轿箱一次，发觉问题立即分析处理。电梯按时开启，设备运行状态良好，照明、通风良好，操作按钮灵敏，设备无隐患，无故障。统计立即、正确齐全。3保养通常早班二周在例行定时或不定时检验时，进行日常例行保养、保洁机房、设备、适时添加润滑剂、紧固零配件、修复安全装置，保持主机房环境良好。设备处于完好、高效运转状态，整齐无故障，无隐患，机房温度适宜。4其它在电梯安装点监督专营企业制订和落实各项电梯管理制度，监督其运行管理、日常养护质量。制订完善、实施标准，运行和维保质量高。1.3、水泵运行管理水泵运行设定最好参数，做到科学运行。采取巡检制度，天天对水泵进行巡检，如实统计运转参数，对水泵运行情况采取听、闻、看、摸、测等综合手段进行检验，随时发觉问题并立即处理；对消防水泵每个月进行二次试运转（控制压力），确保消防水泵能随时投入使用；备用泵和工作泵采取交替使用措施，做到每台水泵均衡使用，确保每台水泵处于完好状态，安全、高效运转。1.4、智能化弱电系统运行管理由高素质专业人员进行使用和维护设备，使设备功效得到充足发挥。本企业将从企业现有骨干中抽调专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并对全部技术人员和操作人员进行强化培训，确保每一个人全部能熟悉该系统并能正确使用及维护。技术人员加强对智能化系统和防雷系统日常巡视检验，实施定时维护；操作人员在操作过程中发觉系统存在故障应立即统计故障情况，并通知技术人员维修；维修部（班）建立智能化系统器件、配件供给商档案，并贮备部分易损件，方便发生故障时能立即更换，确保智能化系统正常使用。安防智能化系统由闭路电视监控系统、报警系统、保安电子巡更管理系统组成。当非授权侵入报警时监控中心接到报警信号，经过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点周围摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动统计现场情况，方便查询。而报警系统则保障了用户在紧急情况下，能得到适时帮助。监控中心将实施二十四小时屏幕监控，同时将关键区域监控情况统计，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》实施。保安电子巡更管理系统用于对巡视员巡视管理，能自动统计巡视员巡视到位时间和每次巡视时间间隔，立即了解巡视过程中任何异常情况，保障巡视员人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以统计及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即和巡视员进行对讲联络，确定情况类别。通常情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将统计事发原因及处理结果。1.5、公共设施各系统日常运行（1）给排水、排污系统建立用水、供水管理制度，值班人员结合楼宇自动控制系统定时监测水池、水箱水位情况，管道及水泵运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检验，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知相关人员前往处理。并按政府要求（每十二个月一次），定时（每6个月）清洗、消毒二次供水蓄水池，用不锈钢丝网封闭排水、排气口，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员立即到场，按应急处理预案立即处理，恢复系统正常运行。定时清理排雨、排污渠道、管井、化粪池，保持排雨、排污系统通畅。（2）照明系统照明系统质量好坏直接影响到小区整体形象。照明系统管理做到既确保照明质量又节省能源。巡视人员天天必需巡视检验大楼公共照明，发觉损坏立即更换。依据工作人员作息时间，按预先设定，经过楼宇控制系统对公共照明进行开/关控制。（3）消防系统消防系统是小区消防安全确保，所以要求时刻保持正常工作状态，安全监控中心实施二十四小时值班制度。认真落实“预防为主，防消结合”方针，采取中央集中调度和“三级检验”相结合，平时火警预防工作，采取分级检验制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业企业组织季检工作。另外，落实消防工作责任制，从检验、整改、验收各个步骤落实责任人，做到环环相扣，责任清楚。2、关键公共设备设施故障应急处理方案2.1、故障分类设备在运行中，凡因为人为或非人为原因造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和通常故障两级处理。重大故障包含：人身伤亡事故；设备故障造成经济损失达人民币万元以上；因故障引发小区停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其它为通常故障。2.2、故障处理标准发生故障时，值班员应立即处理，通常故障应先汇报后处理，事后做好统计。紧急故障应一边处理，一边汇报，无法处理应立即汇报维修班长。依据表计指示和设备外部特征，判定故障全方面情况，立即限制故障发展，快速地排除危及人员和设备安全原因。最快速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必需快速、正确、果断、镇静。不违反安全规程。管理处经理是处理故障全方面领导人，负责调动、安排相关人员采取相关方法。对于需要立即抢修设备，值班员应判定故障部位和性质后在工程技术人员抵达之前，把工作现场安全方法做好。2.3、重大故障处理凡发生重大故障，由值班人员立即通知维修班并按相关应急处理程序采取方法。维修班长接到汇报后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处经理，管理处经理应立即赶赴现场，负责全方面指挥。2.4、通常故障处理对于通常故障，可由维修班优点理，维修班应立即汇报并做好相关故障发生和处理统计。（1）停电故障处理电源故障分以下多个情况处理：ａ、在接到供电部门发出停电通知后，管理处应立即通知小区内各相关业主单位。ｂ、正常情况下倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。ｃ、如因小区内故障引发供电回路停电，应立即排除故障后恢复送电。ｄ、如设备或线路电气联络部分发烧、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其它设备线路供电或降低负荷，并继续观察，采取对应方法。ｅ、低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障短母线隔离，然后设法对未受影响部分恢复送电。ｆ、如供电局对小区忽然全部停电，则应立即给楼内各相关单位发出通知，通知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，立即开启设备。（2）停水故障处理ａ、接到自来水企业发出停水通知后，管理处应立即转告楼内各相关单位，并主动采取贮水保障方法，降低停水影响。ｂ、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包含清洗时间、停水时间、停水范围等。（3）给排水设备故障通常处理ａ、给水泵出现故障时，值班人员应立即开启备用泵，然后立即对故障进行维修。ｂ、排污泵出现故障时，应快速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。ｃ、若供水管网出现故障时、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，立即通知维修人员抢修。ｄ、排污管、雨水井等原因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。3、房屋、公共设施、设备维修、保养3.1、公共设施日常维修计划及实施方案详见：“公共设施日常维修计划及实施方案”3.2、公共设施日常定时维护计划及实施方案详见：“公共设施日常定时维护计划及实施方案”3.3、房屋及设备日常维修计划和实施方案详见：“房屋及设备日常维修计划和实施方案”3.4、房屋及设备定时维护计划和实施方案详见：房屋及设备定时维护计划和实施方案3.5、智能化系统定时维护计划和实施方案详见：智能化系统定时维护计划和实施方案公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划方案标准实施效果1区内道路砼路面、人行道天天检验一遍，随坏随修。由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施。·路面修缮质量标准；·人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径、砼道牙2室外照明道路灯天天检验一遍，随坏随修。由管理处专业维修工按专业操作规程实施。·电气作业安全操作规程；·灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。庭院灯泛光灯投光灯其它照明灯3沟渠池井雨水口每七天检验一遍，发觉问题，立即维修。由专业维修工按作业规程实施维修。·井内无积物，井壁无脱落；·化粪池出口及分隔地无堵塞；·井盖上标志清楚。·井盖完好率达100%；·无缺损、少污积；·无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化天天检验一遍，发觉问题，立即维修。管理处绿化班进行绿化补种，园艺维修。园林绿化养护标准。·绿化管理设施、设备齐全完好；·雕塑小品等园艺完好率达95%以上；·绿化立即补种率达99%以上。雕塑小品循环水池5停车场地下停车场天天检验一遍，随坏随修。由专业维修工按相关维修规程实施。·地下车库修缮质量标准；·砼路面修缮质量标准；·停车场地面修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。序号类别项目日常维修计划方案标准实施效果6消防设施及排水管网排水管每七天检验一遍，发觉问题，立即维修。由专业维修工按相关维修规程实施。·排水管施工技术标准；·消防设施施工技术标准。·管道通畅，夫堵塞；·无泄露；·消防设施正常有效。室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标识牌每七天检验一遍，发觉问题立即维修。由专业维修工按相关维修规程实施。·标识清楚，无污积、破损；·安放牢靠。·标志设施完好率100%；·标识无损坏。警示牌8管理用房管理用房每七天检验一遍。由工程技术部门按相关维修保养规程实施。·对应建筑部分维修保养规程；·对应电气、设备维修保养规程。·正常安全使用；·各项设施、设备完好；·无改建。公共设施定时维护计划及实施方案序号类别项目定时维护计划方案标准实施效果1区内道路砼路面·杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拦制砼或砂架污染路面；·每十二个月对局部损坏严重、修补数次路面、道牙、人行道板进行翻新；·路面翻新面积应控制在1‰每十二个月内。·加强装修督查，严禁中高层施工车辆进入区内道路；·翻新工作由工程技术部门自行组织专业维修工或委托相关施工单位实施。·道路使用管理要求；·路面施工质量标准；·人行道铺设技术标准。·降低无须要路面受损和破坏；·使局部损坏严重路面经过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功效。人行道缓路径2室外照明道路灯·灯杆每二年刷漆一次；·每个月清洁灯具一次；·每季检修线路一次。·由工程技术部门按相关作业规程维护；·对于破损灯具及老化线路进行更换。·线路无老化；·照明设施清洁完好；·道路·灯具施工技术标准。·实现良好灯具外观；·照明系统正常有效启用；·照明设施线路完好率达95%以上。庭院灯高杆灯投光灯其它照明灯3沟渠池井雨水口·化粪池每六个月清理一次；·井盖板每十二个月刷一次漆，预防锈蚀；·每三个月清理井内杂物一次；·每十二个月全方面维修一次。由工程技术部门按对应作业规程实施。·化粪池清理作业规程；·井盖刷防锈作业规程；·井内无沉积物。·化粪池内无沉积物，出口通畅；·井盖正常使用、密合；·流水通畅。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化·春、夏季各补换绿地一次，树木补种春夏各一次；·花木每半月至20天修剪一次；·草坪每个月修剪一次，冬春季每二个月修剪一次；·乔木每个月修剪一次；·每七天清洁园林小品、雕塑一次；·依据病虫害发生规律，每十二个月进行三次大消杀和六次日常消杀。·由环境管理部按摄影应作业规程实施；·自第起按10%更换绿化草坪。·绿地工作标准；·园林工作标准。·绿草丛丛，树木青青，剪切整齐；·雕塑、小品完整清洁、流水清清。雕塑小品序号类别项目定时维护计划方案标准实施效果5停车场地面停车场·每十二个月对车场侧局部道牙损坏数次修补进行更新一次；·对因施工质量问题造成局部沉陷损坏，3年翻新一次，翻新量应控制在5‰·由工程技术部组织实施或委托相关施工单位；·维护费用逐年递增10%。·砼路面施工质量标准；·停车场地面施工技术标准。·停车场地面均衡，有效发挥功用；·使局部损坏严重经过翻新延长其使用寿命；·场地平整，无积水。6消防设施及排水管网排水管（消防水）·消防栓及水泵接合器每十二个月油漆一次；·消防栓每十二个月排一次水，检修一次。由工程技术部组织实施。·开启灵活；·不渗漏。·正常有效使用；·外观完好。室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标识牌·每个月清洁标识一次；·每六个月对标识安放基础稳固情况进行检验维护；·每六个月对标识进行维护一次。·由工程技术部负责实施；·每更换一次。院区标识、警示牌制作安装及管理要求。·标志清洁美观；·安放稳固；·标识清楚。警示牌8管理用房管理用房·每个月检修一次设施、设备；·每六个月检验一次电气线路；·每五年内粉刷一次；·每十二个月对其它建筑部分维护一次。由工程技术部按相关维护保养规程实施。·对应建筑部分维修保养规程；·对应电气设备维修保养规程。·整齐、安全、正常使用；·设施、设备完好。房屋及设备日常维修计划和实施方案序号项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位·局部受损；·施工质量原因造成结构问题。日常每七天巡查一次，尤其是人住装修阶段要天天巡视，发觉问题，立即处理、维修。·因为使用不妥造成结构局部受损较轻，由工程维修部门按房屋修缮要求实施维修；如局部受损严重，应请教授“会诊”，提出方案，委托专业企业实施；·如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。·房屋修缮标准；·相关工程施工技术规范。·安全、正常使用；·功效完好。2外墙面·外墙面起鼓脱落修补；·外墙面局部渗漏；·外墙面翻新（25年周期）。每七天检验一遍，发觉问题立即维修。由工程技术部门按相关修缮规程实施。·房屋修缮标准；·外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、无违章、整齐统一。3公共屋面·隔热层破损；·防水层破损造成屋面渗漏；·避雷网脱焊、间断；·屋面积水。每七天检验一遍，发觉问题立即维修。由工程技术部门按对应作业规程实施维修。·房屋修缮标准；·对应修缮用业规程。·无积水，无渗漏；·隔热层完好无损；·避雷网无间断。4机电设备·发电机及水泵、中央空调机组、变配电设备等机电设备维护保养；·日常机电设备零部件易耗品维修、更换。·天天巡视检验，发觉问题，立即维修·天天清洁、擦拭设备一遍由工程技术部门组织实施。各项机电设备维修保养规程。·无故障停电；·保障安全运行。5共用防盗监控及邮政信箱等·系统维护保养；·线路检修；·防盗门及邮政信箱维修养护。每七天检验一遍，发觉问题，立即维修。由工程技术部门负责组织实施。·防盗监控及智能系统维护保养规程；·邮政信箱维修作业规程。·系统完好，无故障，使用正常有效；·邮政信箱及防盗监控设施完好，无损坏；·线路无乱搭接。6公用照明及室内照明·线路检修维护；·灯具维修及更换新。每七天检验一次，发觉问题立即维修。由管理处按摄影应作业规程实施维修。公用照明维修保养规程。·线路无搭乱接；·照明灯具正常有效。7本体消防设施·疏散标志维修及维护；·室内消防栓有效维护及检修；每七天检验一次，发觉问题立即维修。由工程技术部门按对应作业规程实施维修。·标识制订及维护管理要求；·消防栓维修操作规程；·消防报警系统维护保养规程。·设施有效，标志清楚，完好无损；·灵敏、正确报警。8公共通道门厅、楼梯间·公用地面维修改造；·公共通道、门厅墙、天棚维护；·楼间墙面、扶手、踏步维护。每七天检验一次，发觉问题立即维修。由工程技术部门按对应作业规程实施维修。·对应建筑部分修缮技术规程；·房屋修缮标准。·整齐、无缺损、无霉迹；·扶手完好，无张贴痕迹。上、下水主管·接口及砂眼漏水；·管道堵塞、破裂；·固定码松脱。天天检验一遍，发觉问题立即维修。由工程技术专业人员负责维修。·排水管维护修缮标准；·给水管维护修缮标准。上、下水通畅，无渗漏。房屋及设备定时维护计划和实施方案序号项目维修类别划分定时维修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位·局部受损；·施工质量原因造成结构问题。·每十二个月对房屋基础进行一次检验，预防白蚁及腐蚀性液体侵害；·立即了解用户家庭有没有白蚁情况，做到早发觉，早处理。由管理处负责实施。·建筑物白蚁防治标准·建筑物完好等级标准。·结构安全，正常作用；·结构性能完好。2外墙面·外墙面起鼓脱落修补；·外墙面局部渗漏；·外墙面翻新（25年周期）。·每2年对于较大面积渗漏外墙久修无效，应局部翻新，预防面积继续扩大及污染墙面；并清洗一次；·每十二个月雨季前对用户外窗台进行一次密封维护检验，杜绝雨水侵入。·由工程技术部门按相关修缮规程实施；·外墙面每二年全方面清洗一次。·房屋修缮标准；·外墙面修缮作业规程。·外墙平整，无渗漏；·整齐统一。3公共屋面·隔热层破损；·防水层破损造成屋面渗漏；·避雷网脱焊、间断；·屋面积水。·避雷网每十二个月刷一次油漆，预防锈蚀；·每十二个月全方面修补一次屋面隔热层板，重新勾缝、修补；·每十二个月对屋面防水层检修一次；·每六个月疏通一次屋面雨水口。·由工程技术部门负责实施；·屋面防水、隔热层每全方面翻新一次。·房屋修缮标准；·对应修缮用业规程。·无积水，无渗漏；·隔热层完好无损；·避雷网无间断。4机电设备中央空调、变配电设备、发电机及水泵等机电设备维护保养；·日常机电设备零部件易耗品维修、更换。·月全方面检测中央空调一次；·月全方面检测变配电设备一次；·月检验控制设备一次；·季检开关灵敏度及开关坚固件完好情况；·年检电源切换及自动保护装置；·每季检修一次发电机设备，每半个月保养运转一次（每次半小时）·天天清洁擦拭设备一次；·每个月加轴承黄油一次。由工程技术部组织实施。各项机电设备维修保养规程。运转正常，安全，设备完好。5共用防盗监控及邮政信箱等·系统维护保养；·线路检修；·防盗门及邮政信箱维修养护。·每个月对系统进行一次维护检修（含线路）；·每十二个月对防盗门及信箱进行一次坚固维护。·由工程技术部门负责组织实施；·每20年更换一次。·防盗监控及智能系统维护保养规程。·系统连续有效使用；·系统线路正常；·设施美观，整齐。6公用照明·线路检修维护；·灯具维修及更换新。每七天检验一次，发觉问题立即维修。由管理处按摄影应作业规程实施维修。公用照明维修保养规程。·线路无搭乱接；·照明灯具正常有效。7本体消防设施·烟感系统、自动喷淋系统维修及养护；·疏散标志维修及维护；·室内消防栓有效维护及检修；·灭火器装置维护。·每个月检验一次烟、温感报警系统完好情况；·每六个月进行一次烟感试验；·每二年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；·每十二个月对消防疏散标志进行一次维护；·每半个月对气体灭火系统及灭火器检验一次；·每十二个月对气体灭火系统及灭火器全方面检验二次。·由消防、机电、维修专业人员对应负责设施；·消防系统关键设施每20年更换一次。·消防设施保养规程；·消防报警系统维护保养规程；·气体灭火系统施工及验收规范（GB50263-9）设施完好，报警系统灵敏有效。8公共通道门厅、楼梯间·公用地面维修改造；·公共通道、门厅墙、天棚维护；·楼间墙面、扶手、踏步维护。·每六个月对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；·每五年刷新一次通道门及梯间墙壁天棚、护手及栏杆；·每十二个月全方面维护一次楼梯踏步，消除空鼓、开裂、破损等进行修复。·由工程技术部门按对应作业规程实施维修；·每20年铲除抹灰翻新一次。·房屋修缮标准；·对应建筑部分修缮技术规程。美观完好，整齐、清爽。上、下水主管·接口及砂眼漏水；·管道堵塞、破裂；·固定码松脱。·每五年刷一次管道油漆；·每十二个月检修一次，并坚固管道固定码；·每十二个月雨季前检验一次雨水口，更换不合格部分。由工程技术专业人员负责维修。·排水管维护修缮标准；·给水管维护修缮标准。·美观完好；·上、下水管通畅；·无渗漏。智能化系统定时维护计划和实施方案序号项目类型定时维修计划方案标准实施效果1闭路电视监控系统每个月巡视、检验一次；每六个月保养一次由工程部组织实施·图像清楚；·录像放映正常；·录像资料保持一周。系统运行正常2电脑网络系统每七天巡视、检验一次；每六个月保养一次由维修班组织实施·声音清楚，无失真；·音量控制、播音正常。系统运行正常3综合布线系统每个月抽查检测一次；每六个月保养一次由维修班组织实施确保线路通畅，外露分支器等配件完好无损。系统运行正常4门禁系统每个月巡视、检验一次；每十二个月维修保养一次由维修班组织实施，保安部帮助确保智能锁外观完好，使用正常。系统运行正常5BA系统每个月巡视、检验一次；每六个月保养一次由维修班组织实施，保安部帮助确保设施设备外观完好，各项使用功效正常系统运行正常6消防监控系统天天巡视一遍，每个月检验检测一次：每六个月保养一次；日检由保安部实施，月检及保养由维修班组织实施，确保设施设备外观完好，各项使用功效正常系统运行正常（五）、公共设施设备节电节水方案照明系统及电梯用电是小区关键公共用电，按政策归定由业主或住户分担，我企业将采取有效方法尽可能降低用户用电分担。1、照明系统节电方案本项目照明系统通常根据照明度较高等级设计，其节能潜力是很可观。我企业在接管本项目后拟采取管理方法和技术方法二方面节省照明用电：（1）制订整年分类照明运行时间表，并以此指导整年度照明系统运行及开关。（2）对现有照明系统合理进行分组控制，依据有没有自然采光和用户对照明实际需要，合理开启必需照明灯，关闭或少开无须照明区域灯光。（3）装饰灯通常仅节假日点亮。（4）采取钟控开关按计划开启分组照明。（5）采取高效节能灯具。2、节水方案（1）由物业管理处天天（或定时）抄录总水表和支管水表，对抄录数据进行统计分析，立即发觉局部地下水管漏水情况；（2）每个月使用声音探测器对地下管网进行探测漏水点，确保立即发觉漏水情况；（3）工程用水、洗车用水、绿化用水安装计量水表，实施定额供水，超罚节奖；（4）加强对用水设施巡查立即发觉跑、冒、滴漏点，定时保养各类用水闸阀，延长设施使用寿命并降低漏水。（六）、技术改造、更新伴随时间推移，楼宇设备改造工作将逐步成为工程设备管理中不可缺乏关键内容，其原因关键有以下几点：·设备系统设计缺点和制造安装缺点和因为当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求情况逐步显露，有必需进行改造。·设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，经过改装、改造可改善设备性能，提升耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。·伴随社会经济发展水平提升，楼宇服务标准要求也对应提升，楼宇内部功效发生改变调整，设备必需改造才能适应需要。设备改造是技术性很强一项综合性工作。关键有下列多个阶段：1、论证立项选择改造对象，确定改造目标，依据设备实际情况，结合长远计划，考虑现有些人力、物力、财力，在每十二个月最终一个季度制订下十二个月度改造方案，关键目标是：（１）扩大设备应用范围（２）改善设备关键性能指标（３）提升设备工作效率（４）提升设备可靠性和可维修性（５）提升设备安全性能和环境保护性能（６）降低设备运行能耗２、方案设计设备改造成败及效果怎样，关键是设计。设计水平决定了改造技术经济效果。依据原有设备缺点和运行实际需要，尽可能采取新技术、新工艺、新材料。充足应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累经验，安排好改造施工和运行使用相互衔接，尽可能降低施工造成停机时间，使改造方案切实可行。３、组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，降低停机时间，含有较高经济性。小改造可自行组织力量实施。大改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造