客户服务意识培养作业指导书

以客户为中心服务意识培养作业指导书2024年1月目录一、以客户为中心现状 41.以客户为中心来源 42.以客户为中心的发展 43.当前存在的困局 4二、以客户为中心的内涵 51.人人都是服务人员 52.服务是所有部门的事 53.优质服务需要长期坚持 5三、以客户为中心的重要性 61.市场的竞争是服务意识的竞争 62.客户满意是长盛不衰的利润之源 63.客户满意是一项复杂的系统工程 64.客户是可持续发展的动力源泉 7四、合理进行服务战略定位 71.将服务战略营销战略结合起来 72.客户细分基础上制定服务战略 83.建立服务文化，倡导全员服务理念 94.制定完善的服务体系来保障实施 9五、做好客户服务战略设计 101.找准客户,探求客户期望 102.站在客户角度,设计服务流程 103.把握住关键时刻,提高服务质量 114.处理好客户投诉,变不满为满意 12六、制定持续的服务改进措施 131.进行顾客满意度调查,完善服务体系 132.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群 14七、有效地管理和教育服务人员 151.教育培训员工,提高员工素质 152.重视内部顾客,满足员工需求 163.充分激励员工,调动员工积极性 164.培养团队精神,形成合力效应 17八、塑造以客户为中心的路径 181.树立以客户为中心的经营模式 182.让服务成为企业的一项经营战略 183.建立以客户为导向服务文化 194.需要重新明确企业经营理念 195.树立客户为本的价值观 19九、构建“以客户为中心”的战略和经营模式 201.从客户角度出发，与客户共情 202.让“以客户为中心”融入招聘环节 213.帮助每一位员工获取客户洞察 224.注重与客户之间的良性互动 225.将企业文化与KPI相关联 236.建立有效的激励机制 24十、以客户为中心的具体做法 251.强化人员心理层面重视 252.切实推动工作换位思考 253.充分认识客户诉求内涵 264.快速高效解决客户诉求 26一、以客户为中心现状1.以客户为中心来源以客户为中心（CustomerCentricity）不是什么新鲜论断：早在1954年，现代管理学之父——彼得·德鲁克就提出了：“客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”2.以客户为中心的发展许多年来，很多企业都在奉行着“以客户为中心”的经营哲学。然而，根据CMOCouncil——首席营销官理事会的报告显示，只有14%的营销人员表示自己的公司做到了“以客户为中心”，而且只有11%相信他们的客户会赞同这一说法。3.当前存在的困局为什么“以客户为中心”这么难实现？一方面，面对飞速膨胀的海量数据，一些企业没有可以用来分类和整合客户信息的工具和技术，还有一些企业缺少为客户提供个性化体验的流程与运营机制。但是企业面临的共性问题，同时也是最大的阻碍是无法建立“以客户为中心”的企业文化。大部分企业依然保持着以产品或销售为导向的文化，亦或是将”以客户为中心”仅仅作为某个部门，如营销部的优先事项，从而导致“以客户为中心”只能作为飘在天上的一句口号，无法落到实处。二、以客户为中心的内涵1.人人都是服务人员每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。2.服务是所有部门的事对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识3.优质服务需要长期坚持客户服务工作不是谁三言两语就能让你做得有多好，也不是背熟一本服务手册就能有多成功，需要地是每一位员工在工作中自觉地强化服务意识，不断地学习、不断地积累、不断地总结，从而明白服务无止境的道理，也只有将优质服务坚持到底，才能够赢得客户、从而赢得市场。三、以客户为中心的重要性1.市场的竞争是服务意识的竞争在当今市场化经济下，竞争异常残酷，“买方市场”特征非常明显，服务竞争显得越来越重要！客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。2.客户满意是长盛不衰的利润之源什么是“以客户为中心”？就是说客户在你心里是什么？什么位置，什么角色？客户的需要是不是正是你的需要？或者你需要的正是客户需要的？企业如何构建并提供以客户为中心的卓越服务值得不断思考和持续地改进！只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能留住老客户，才能通过老客户对企业及其产品的口碑派生出新的客户，以此实现市场份额的长期巩固和扩张，最终享有长盛不衰的利润之源。3.客户满意是一项复杂的系统工程企业营销的目的就是为了使客户获得满足，培养和造就客户对企业的忠诚度，造就稳定的客户群。让客户满意是一项复杂的系统工程。由于客户的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使客户获得超值享受。企业必须正确处理好使客户满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使客户满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。4.客户是可持续发展的动力源泉市场竞争的现实早已告诫我们，客户资源是企业竞争中不可或缺的战略资源。没有客户就没有市场。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的权利，而拥有客户并想办法保留和发展客户就成了企业可持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须在关注客户关系管理方面加大投入，以期维持、发展、提高客户占有率，实现企业可持续发展。客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系企业和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践。四、合理进行服务战略定位企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点：1.将服务战略营销战略结合起来企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么来获胜？是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先？对工业品制造企业、消费品生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。海尔采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面，这也是与其营销战略密不可分的。在这里，我们建议，不管制定如何的服务战略，最好能遵守以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将营销战略与服务策略有机结合起来。2.客户细分基础上制定服务战略制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。我们要认真分析企业产品针对的目标市场，分析不同产品需要的服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。我们建议，基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白什么样的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常合理。3.建立服务文化，倡导全员服务理念没有精神的民族是危险的，没有文化的企业也是可怕的。服务绝对是一种企业文化。一种好的文化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。如果将服务定位到战略高度后，那么这种服务文化的倡导就十分重要，服务理念的持续灌输，直至深入到每个人的内心和各种行为，长此以往，企业服务文化就会形成。4.制定完善的服务体系来保障实施服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要。除了刚才讲过的要建立企业服务文化外，还要建立成套的服务策略。例如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出如何的服务承诺，服务操作规范是怎么样的，服务满意度评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该如何保证服务战略落地等，这些都是应该考虑的。没有完善服务体系保障的服务战略也是空中楼阁。企业有了服务体系还不够，还需要很强的执行力。“做服务就是做细节”，对企业而言，基于客户接触点的服务行为质量提升非常关键，因为细节决定服务成败。五、做好客户服务战略设计1.找准客户,探求客户期望为了从客户角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加客户享受和体验服务时的价值,企业必须充分识别客户的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场,首先要进行市场分析,找准客户,要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的客户;然后要站在客户的立场上,使用最直接深入客户内心的方法,找出客户对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足目标市场需求和欲望的服务。2.站在客户角度,设计服务流程与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或客户服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。企业在进行服务流程设计时,可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,将服务提供过程、员工和客户的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以客户为导向的意识和团队合作精神。在服务流程各环节的设计中,企业要站在客户的角度,考虑客户的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对客户个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近客户的员工作出决策。3.把握住关键时刻,提高服务质量“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是客户对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。客户服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于客户购买的时刻、服务台咨询的时刻、客户抱怨的时刻,存在于任何与客户打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计,建立关键时刻的服务标准;其次,在与客户接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的沟通和互动,了解客户对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少客户与解决客户问题的员工之间的层级,促使企业对客户需求和客户问题做出迅速反应。4.处理好客户投诉,变不满为满意每个重视服务的企业都愿为客户满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的客户会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的客户积极向公司投诉,进行服务补救,最终变客户不满为满意。如果客户不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的竞争对手,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。企业要采取积极措施,扫除客户投诉障碍,处理好客户投诉。第一,要鼓励客户投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施,通过客户能够接触到的各种媒体清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收渠道,使客户投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标客户的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受客户意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理客户投诉。企业要形成完整专业的处理客户投诉的工作流程,客户投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与客户进行沟通,回复处理的结果。六、制定持续的服务改进措施1.进行顾客满意度调查,完善服务体系顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养忠诚顾客。2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理(CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立顾客档案。通过数据库提供的资料,统计分析出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整企业行为,进行服务创新,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。总之,现代企业开展服务营销,必须"始于顾客的需求,终于顾客的满意",形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的竞争优势。七、有效地管理和教育服务人员要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。1.教育培训员工,提高员工素质服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点,使员工对企业目标充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资,要设计与企业特点相适应的合理的培训计划,将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证工作质量,实现优质服务。2.重视内部顾客,满足员工需求企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放工资、保证休假等;第三,为员工创造学习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。3.充分激励员工,调动员工积极性企业还要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的满意度。要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和主动性,创造性地为顾客服务。4.培养团队精神,形成合力效应高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围,增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。八、塑造以客户为中心的路径要做到以客户为中心，必须做到以下几点。1.树立以客户为中心的经营模式以客户为中心不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是将企业的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统定位在帮助客户更多的实现其价值需求上。客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。以客户为中心经营模式的实现，需要一套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并落实“以客户为中心”的这样一种理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁者得天下”。2.让服务成为企业的一项经营战略服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的客户服务体系。要在了解客户需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合客户满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。3.建立以客户为导向服务文化企业必须把客户置于企业价值和文化的核心,建立以客户为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的客户,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“客户满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部客户了解、认同企业的价值观和经营理念。4.需要重新明确企业经营理念企业在实施客户满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外客户都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,客户服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“客户至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从客户的利益出发,围绕客户的满意开展各项经营活动。这里的客户既包括外部客户又包括内部客户。5.树立客户为本的价值观企业树立“以客户为中心”的价值观，对员工层面来说，需要形成“以客户为中心”的思想意识，把它作为一种常态化意识灌输到员工心灵里面，形成固化的灵魂动作；对领导层面来说，要将客户问题的处理作为事关企业生死存亡的大事来看待，作为影响企业发展的重要事件来看待，切实贯彻客户是上帝的观念；对于公司的相关部门来说，每一个部门都需要建立客户服务文化，将优先解决客户问题、满足客户诉求作为部门工作的铁律。九、构建“以客户为中心”的战略和经营模式为了成功地构建“以客户为中心”的战略和经营模式，企业必须拥有与之相应的文化，以及领导者要有意识地培养员工树立“以客户为中心”的意识和价值观。具体该如何做呢？不妨试试以下6种方法：1.从客户角度出发，与客户共情共情（Empathy）听起来好像很简单，但很少有企业真正理解它的含义，更不用说实践了。从本质上讲，共情是一种能够识别客户的情感需求、洞察需求背后的原因并做出适当反应的能力。这是一种“稀缺”的能力。据普华永道（PwC）的数据显示，只有38%的消费者表示与自己互动的员工是了解自己的需求的。想要提升员工的共情能力，企业需要做的不仅仅是动动嘴皮子而已。以全球知名的团队协作工具Slack为例，为了洞悉客户的所想、所需，Slack的员工在查看客户信息和观察客户上面花费了大量的时间。并且，Slack鼓励客户支持专员为服务的客户创建客户画像（Persona），对客户展开深入的研究，以便更好地了解在客户在使用产品过程中的体验和感受。「体验家XMPlus」支持客户旅程地图的在线编辑和可视化，包含场景、情绪曲线等多个组件，以及NPS、客户满意度等动态体验指标，实时地监测各个场景、触点下的体验得分，跟踪客户体验的变化趋势。借助客户旅程地图，员工们可以将自己带入到客户所处的情景当中，了解客户在各个阶段的想法、情绪和感受，以及他们采取的行动、使用的渠道、遇到的困难等等，站在客户角度，思考客户需求，更好地与客户共情。2.让“以客户为中心”融入招聘环节世界知名的商业杂志《福布斯》认为，在面试潜在员工时，企业的招聘团队也应该充分地考虑到客户与客户需求，并将它们放在第一位。什么意思呢？举个例子，某社交媒体管理工具的招聘团队始终坚持做一件事：在面试的过程中，无论是什么岗位，招聘经理都会向应聘者提出一个问题，以此来衡量他们对客户的重视程度、是否能够适应“以客户为中心”的企业文化。该公司的副总裁KirstyTraill解释说，这种做法不仅可以评估应聘者，确保每一位新员工都能够顺应“以客户为中心”的思维方式，而且还向所有员工传达了一个明确的信息，即客户体验在公司的重要性。3.帮助每一位员工获取客户洞察想要让每一个员工拥有“以客户为中心"的思维模式，前提是每一个员工都要充分地了解企业的客户。比如，Adobe向所有的员工开放了访问、查看客户数据，获取客户洞察的权限。Adobe深知，只增强市场和销售团队的客户见解，却要求其他部门只关注本职工作，这种做法是行不通的。因此，Adobe组建了一个新的部门——客户和员工体验部，以此来加强各个部门对客户的了解。他们设立了一个“监听站”，员工可以在线上或线下办公室收听客户的来电录音。而且，体验部门的领导会在每一次的全体员工大会上，向所有员工介绍客户体验交付的最新进展。「体验家XMPlus」不但支持体验数据、舆情数据、运营数据等多源数据的收集、融合与分析，帮助企业从多源的客户数据中获得更有价值的客户洞察，还提供岗位定制化的数据BI看板，无论是高层人员还是一线员工，都可以实时地查看与工作相关的关键指标，如NPS、客户满意度等，了解客户的需求和期望，并将获得的客户洞察运用到工作当中，发现工作中的问题，有针对性地优化自身的工作效率和质量，提升客户体验。4.注重与客户之间的良性互动每个员工都会以某种方式对客户体验造成影响，哪怕是间接的。同样地，每个员工都可以通过互动、对话来建立对客户的了解，掌握客户的需求和痛点，从而有效地应对来自于客户的各项挑战。比如，Airbnb将房东，即出租房屋的人视为客户，因此要求员工在出差时居住在出租屋里，以此来促进员工与房东之间的互动。除此之外，Airbnb还允许房东出席员工大会，邀请房东参加年度活动等，以便共同讨论过去一年的经验教训和下一年的计划。因为商业模式使然，大多数企业可能难以像Airbnb那样，但仍然可以通过绘制客户旅程地图（CustomerJourneyMap）、收集客户反馈等方式，积极倾听客户声音，有效地了解客户的喜好、需求、愿望和不满，并采取行动来解决他们的问题，促进与客户之间的良性互动，与客户建立深入、持久的关系。「体验家XMPlus」可以帮助企业实现客户旅程地图的绘制和客户反馈的收集。除此之外，它还能够监测客户在各个场景下的满意度情况，一旦收集到负面反馈，会自动通知到相关的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效地防止客户流失，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。5.将企业文化与KPI相关联“唯有可测量，方为可管理。”这句出自彼得·德鲁克的名言也同样适用于“以客户为中心”的体系构建。如果企业的管理者知道“以客户为中心”的企业文化是以何种方式影响到关键业绩指标（KPI），比如NPS等体验指标、或利润率等财务指标，那么他们将会更有动力去推进“以客户为中心”的企业文化建设。因此，企业应积极地建立并跟踪企业文化与KPI之间的联系。比如，IBM的人力资源主管DianeGherson发现，企业文化建设会影响员工的敬业度、士气，而员工敬业度也与客户体验直接相关。再举个例子，根据体验研究机构TemkinGroup的一项研究表明，年收入10亿美元的企业，通过“投资”客户体验，3年内可多赚7.75亿美元。6.建立有效的激励机制企业可以通过建立有效的激励机制，来加强“以客户为中心”的企业文化。Ado