服务外委管理作业指导书

服务外委管理作业指导书2024年元月目录一、拓展公司外委服务资源 4二、建立外委服务管理规范 4（一）完善供应商准入机制 41.招标规范编制 42.招标规范评审 4（二）外委服务商确定 41.发布外委招标公告 42.确定最终入围厂家 53.签订外委服务合同 52.编制服务外委管理规范 53.规范公司服务外委招标 6（三）健全外委服务管理机制 61.评定外委服务人员等级 62.加强外委绩效管理 63.深化绩效考核牵引 6三、加强外委业务管理 7（一）进一步规范服务外包的边界 7（二）加强外包服务过程管控与监督 7（三）加大外包服务商的考核赛马 7（四）建立健全外包服务人员技能评价矩阵 7（五）提升外包服务人员底线红线意识 7四、强化外委人员管理 8（一）做实外委服务人员培训 81.开展“八维”服务培训 82.严控服务资格证的发放 8（二）关注外委服务人员培养 81.建立人员提升机制 82.培养客户服务意识 8（三）规范外委人员使用 91.建立人员评价标准 92.加强服务人员管理 9（四）开展外委服务人员考核 101.建立服务日报机制 102.建立日志汇报群 103.现场回执单的管理 104.项目服务总结管理 105.现场反馈问题处理 11（五）开展外委供应商评价 11五、加强外包服务风险管控 111.理清外委服务风险内涵 112.制定外委风险防范措施 11六、召开外委服务回头看活动 12一、拓展公司外委服务资源及时拓展外部服务供应商资源，依据公司现实情况，逐步考核、签约构建外包服务网络，优化售后服务成本，有效缓解服务人员缺口。二、建立外委服务管理规范（一）完善供应商准入机制制定供应商准入标准，明确供应商评价办法，及时开展供应商评价，畅通供应商退出渠道。1.招标规范编制产业单位负责编制外委服务技术规范及商务规范，并提交给集团物资部。2.招标规范评审集团物资部负责组织相关业务单位对产业单位提交的外委服务技术规范及商务规范进行评审，确定最终的招标文件。（二）外委服务商确定1.发布外委招标公告物资部根据产业单位提交的申请及外委服务技术规范和商务规范发布招标公告。2.确定最终入围厂家抽调各单位服务行业专家，按照招标规范对各外委服务供应商的投标文件进行评审，并确定最终入围的合格供应商。3.签订外委服务合同最终入围的供应商应与外委服务使用单位签订商务合同和技术合同，对外委服务定额、服务标准、技术规范、结算流程、人员培训、人员考核、人员激励等内容形成约束文件。各单位可根据自身业务需要与相应的目标外委服务供应商签订商务和技术合同，并明确如下要求。3.1合同内须约定服务人员的培训主体、培训方式、培训费用构成，并约定减免培训费用的标准。3.2合同内须约定外委服务人员的确定机制、使用方式和退出机制，并对之提出明确的要求。3.3合同内应明确外委服务人员的管理及考核主体，明确考核标准及考核要求。3.4合同内应明确服务工作质量目标、工作量核算标准、服务结算方式及费用结算时限。2.编制服务外委管理规范组织相关产业单位共同编制公司层面服务外委管理规范，明确服务外委使用原则、引入退出相关举措，形成《标准化服务外委作业管理标准》，为产业单位后续开展服务外委提供工作指导。3.规范公司服务外委招标组织编制、审核集团服务外委业务招标技术规范，明确服务外委招标原则及使用标准。（三）健全外委服务管理机制加强外委服务供应商绩效管理，建立外委服务供应商履约信息管理和评价机制，定期输出外委服务供应商履约评价结果并及时告知，引导其持续优化改善。1.评定外委服务人员等级外委服务使用单位负责按照培训内容编制相应的测试问卷对外委服务人员开展逐项培训考试，并严格记录考试成绩，建立外委服务人员技能评价矩阵。外委服务使用单位应根据培训期间外委服务人员的表现及培训测试成绩综合评定外委服务人员的技能等级。参与测试所有科目均需取得90分以上，方可参与技能等级评定。对外委服务人员按照五个层级的技能层级标准进行评定。2.加强外委绩效管理建立外委服务供应商履约信息管理和评价机制，定期输出外委服务供应商履约评价结果并及时告知，引导其持续优化改善；3.深化绩效考核牵引构建公正合理、适度激励、奖罚分明考核评价机制，提升考核效率效果。对外委服务人员按照自有服务人员标准进行考核，对于不符合要求的外委服务人员，及时进行清退。三、加强外委业务管理（一）进一步规范服务外包的边界各单位结合本单位实际情况，针对服务诉求，建立健全分层分级管理机制，核心客户、核心产品、重点项目、重要故障等服务原则上应做到不外包，确需外包应以“自有+外包”组合的形式，自有服务人员承担现场经理角色，做好整体管控。（二）加强外包服务过程管控与监督对外包人员独立参与的服务项目，派单前做好注意事项交代，服务过程中应加强对外包服务人员的工作指导，并主动做好与客户的沟通交流，有效监督外包服务人员在现场的工作状况，避免让客户产生不满。（三）加大外包服务商的考核赛马按照“选好服务商”的目标，在片区乃至全国区域内推行“优者多用、劣者少用”的竞争淘汰机制，进一步压缩不注重服务质量的外包服务商生存空间，提高其危机感。（四）建立健全外包服务人员技能评价矩阵针对外包服务人员从服务能力、服务意识等多维度建立健全评级机制，针对不同等级的服务人员匹配不同的补助标准，激励外包服务商及服务人员进一步注重人员能力提升。（五）提升外包服务人员底线红线意识加大对服务外包人员服务规范、服务文化、服务意识的培训与考核，结合现场发生的一些不良行为，发布类似“八项纪律、三大注意”的行为底线，进行刚性约束。四、强化外委人员管理（一）做实外委服务人员培训1.开展“八维”服务培训按照公司服务人员标准对外委服务人员开展八维度培训，长效提升外委服务人员能力素质，使其能力快速达到公司服务要求。督促产业单位制定“八维”（产品理论、产品实操、服务礼仪、服务文化、行为规范、服务安全、法律法规、流程制度），培训计划，开展“八维”服务培训，提升服务人员能力素质及集团服务形象。2.严控服务资格证的发放严格把控服务人员理论、实操、安全、礼仪、规范、文化、法律法规、流程制度培训成绩，对不符合成绩要求的人员缓发上岗证，直至达标为止。（二）关注外委服务人员培养1.建立人员提升机制建立师带徒，老人带新手的机制，在外委服务人员服务时加强对外委服务人员的指导。2.培养客户服务意识客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。3.明确客户服务策略服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。可以通过对客户服务标准、流程等的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下良好基础。只要树立“客户第一”的经营思想，以客户满意作为衡量客服工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。（三）规范外委人员使用1.建立人员评价标准将外包服务人员按照自有人员标准进行管理，强化“许继电气”的统一身份意识，对外包服务人员进行面试评价、入场培训、技术培训、现场考勤、进场出场管理、工作评价、费用结算等日常管理。2.加强服务人员管理严格管理。严把准入关，不符合准入标准、考评不达标的，坚决不使用。制定严格的管理和评价体系，且能有效落地执行。严格执行“日考勤、周评价、月通报”的管理要求。五个一样。接受一样监督管理，执行一样的标准，承担一样的责任，追究一样的过失惩罚，落实一样的安全考核。优奖劣汰。对表现突出的外委人员，建议外委公司给予现金奖励并提高薪酬待遇。对表现差，不能胜任工作的，退回外委公司，永不录用。（四）开展外委服务人员考核1.建立服务日报机制服务员工出差过程每天上报工作日志，根据日志可以监控到员工现场服务进度和当日问题。掌握员工服务执行进度，对员工服务进行及时指导，及时协助解决过程问题，收集员工共享经验。要重点关注服务日报提交的及时性以及管理人员进行审核的时效性，有无发现现场存在的问题及需要的支撑。2.建立日志汇报群建立服务小组工作日志汇报群，每天汇报现场工作情况，分析服务需求与人员配置的匹配性，按照“服务人员不等待，人员充分调配、优先保障重要工程、关键时刻启动应急”原则。3.现场回执单的管理这一项既是发现服务遗留问题的途径也是对服务质量评判的依据。而且也是写进公司质量管理体系文件的要求。集团安质部每年都在查，对于查到有缺失的项目会有明确的处罚。但我参加了几次例会，没有看到此方面的数据通报。4.项目服务总结管理对于已完成的工程项目，有多少提交了服务总结，有多少没有提交。已提交的服务总结，反馈了多少问题，都那些是质量问题，有那些是采购问题，有哪些是设计问题，有哪些是生产问题，有哪些是服务问题？这些问题解决了多少，有多少没有解决，有哪些正在推进？5.现场反馈问题处理对于现场问题的处理有没有明确的处理流程？问题涉及哪些部门，归那个部门处理，如何跟踪，售后部门有没有考核权？要有明确的要求，这些要形成可执行的文件和制度，便于推动工作的开展和问题的处理。（五）开展外委供应商评价建立外委供应商评价标准，开展外委供应商服务质量审核，组织对外委供应商进行年度评价，及时淘汰不合格外委供应商。五、加强外包服务风险管控1.理清外委服务风险内涵在外委服务使用过程中，首先加强外包服务资源储备，建立两家以上的外委供应商使用渠道，防止因外委供应商的突然退出产生的服务风险给公司带来严重影响。其次，应注意外委人员安