服务生命周期管理作业指导书

服务生命周期管理作业指导书营销服务中心2023年12月一、制定服务管理标准1.建立四书一库管理标准安装调试作业指导书：用于指导现场新站安装调试流程、测试内容、测试项、测试值、测试要求及采用的标准化动作的工作指导文件。维修维护作业指导书：建立设备维护的标准流程、工作内容、标准化动作、安全防范和注意事项的标准化作业指导。老站改造作业指导书：针对老站改造需要了解的内容、采取的措施，现场的安全管理及改造动作进行规范，防治安全事故的发生。风险管理作业指导书：针对服务过程中出现的各种风险，建立标准化的风险应对举措和处理机制和工作规范。产品故障处理库：建立常见问题经验库，规范常见问题、常见故障、典型问题的设备维修处理标准和规范。2.规范服务点检各单位结合自身的产品特性，以现场调试内容为出发点，从基本产品为出发点，制定出每类产品、每种产品的基础点检表，为后续制定现场服务预案提供支撑。3.完善服务预案风险管理预案：针对现场服务过程中的出血点、发热点、痛点、难点和短板，有可能出现的风险，确定风险防范的里程碑节点，制定切实可行的风险管控方案。应急服务预案：针对各类突发事件，编制相应的应急预案，并进行应急演练，提升突发事件应急速度及效率现场服务预案：每次服务前，根源客户要求、现场条件、工作内容，提前编制服务预案，形成标准化服务要求，提升服务质量。4.建立服务工艺流程卡：建立现场服务标准化流程卡，规范现场服务工作内容及工作顺序，既对现场服务的项数进行检验，又保障了现场服务的结果，确保现场服务工作无遗漏。点检卡：制定现场服务工作内容，形成表格化管理，是服务人员在现场服务完成后方便核对工作内容是否完成和遗漏。风险卡：梳理现场服务风险点，建立现场服务风险应对预案，指导现场服务风险防范。5.细化服务层次信息分类：根据信息的属性和实效性进行不同的分类。一是根据时效性可以划分为周期型、条件型和突发型服务。这些服务类型突出了时间特性，以时间为标识，显示出信息的时间要求。二是根据信息的阶段属性基本可以划分为安装、调试、投运、三包、维护，其它等级别，这些等级反映的是工作任务要求，是其本身固有的特征。三是根据服务信息的特性可以划分为正常服务信息、异常服务信息、应急服务信息。人员分类：一是根据人员能力、技术水平、业务素质将服务人员进行分级，划定各等级标准，设计服务人员等级上升通道，并根据不同等级给予不同的待遇，充分调动服务人员的积极性。二是根据不同的技术等级，分配不同的工作内容，使人尽其责；三是通过人员等级标识，让客户对服务人员感到信任。当前，最具代表性的是五星服务等级的划分、金牌服务等级的划分，在这方面，中国移动、金风走在了所有企业的前面。客户分类：客户是企业发展的源动力。客户质量某种程度上决定着企业发展的质量，只有对客户进行有效管理才能使企业得到长远发展。而客户管理基于客户分类。对企业而言，不同的客户具有不同的价值，客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，首先要做的就是采取有效方法对客户进行分类，明确其价值，并以此为依据合理分配企业资源，为其提供服务，培养客户忠诚度。项目分类：根据项目的规模和项目的重要性进行分类。并对不同等级的项目配置不同的服务资源，达到客户的最大满意，形成较好的服务效果。最常用的是按照项目的重要性分类。如重大工程、重点客户项目、政治工程、630工程等。6.做实做强服务人员保障每年年初，各单位应根据自身现有市场容量及当年订货指标预测当年服务人员用量，提前进行服务人员储备和服务力量规划，为后期服务高峰期人员使用制定应急预案，切实保障本单位服务的及时性。7.常态化开展服务人员培训各单位应将服务人员能力工作作为常态化工作，每年都要制定相应的人员培训计划，并将培训结果检测、培训结果应用纳入日常管理之中，切实跟踪培训计划执行情况。二、完善服务管理机制保障机制是企业或公司为保障某项业务的推动、某件事情的处理或企业内部业务的畅通而设立的明确管理规定和管理规矩。他明确了该机制的启动方式、各部门的职责及处理要求。1.服务项目管理首问负责制：第一个接收服务信息的人即是项目负责人首调责任制：项目的第一个调试人是项目全程负责人服务代表制：针对多产品项目设立服务代表项目经理制：针对综合项目，团长单位设立项目经理。项目经理对整个项目的执行负责。2.服务过程管理一是事前有预案。事前五定：定服务资质、定服务预案、定服务计划、定服务标准、定服务考核。二是过程有跟踪。过程六措：服务位置定位、服务人员打卡、服务成果拍照、服务日志申报、服务风险防控、服务任务清单。三是事后有考核。事后三考核：现场服务跟踪单、服务质量评价、客户回访评价。3.服务结果管理一是省区回访：务人员到达现场的及时性、工作完成情况征求客户评价。二是产业回访：服务标准、服务政策是否公开；过程沟通、现场清理、服务记录单确认、服务跟踪单填写征求客户意见。三是平台回访：对服务人员工作态度、工作效率、服务能力、现场培训、遗留问题、客户意见、上岗证佩戴进行回访。4.服务问题管理一是三条红线：国网通报、南网通报、客户投诉二是三项责任制：首问负责制、首调责任制、项目经理制。三是三个不放过：原因未查明不放过、人员未教育不放过、问题未整改不放过。四是四项零容忍：漠视客户行为、不诚信行为、推诿逃避责任、做事苟且行为。5.突发事件管理建立突发事件应急预案：针对各类突发事件，根据突发事件的性质、内容、处理程序，确定突发事件处理步骤，制定突发事件的处理规范，明确突发事件应对措施，形成规范性文件。加强突发服务预案演练：针对公司成文的突发事件应急预案，定期安排人员进行演练，使大家熟悉服务应急预案的处理程序，间接加快突发服务事件的处理效率。6.营销服务协同营销服务一体化是指营销人员与服务人员相互联动、协同配合、快速响应客户服务需求的一种运作模式，贯穿售前、售中和售后各个环节，营销人员和服务人员是一体化运作的实施者，两者必须充分配合，高度协作，共同完成客户服务工作。一是做到思想上的一体化，只有工作分工、没有利益冲突；只有共同目标，没有责任划分。二是做到响应客户需求的一体化，营销与服务人员都有受理和响应客户服务需求的责任。三是做到服务渠道的一体化，省区和产业单位作为信息的主要发起者，依托CRM受理客户需求。四是做到行动的一体化，面对客户服务需求，营销人员和服务人员统一认识，共同行动。7.产业服务协同产业服务协同化是指各产业单位共同面对客户，充分发挥管理优势，相互联动、协同配合、快速响应客户服务需求，最大化实现服务资源的综合利用；集团公司是产业服务协同化的协调者，产业单位服务管理人员和服务人员是协同化的实施者。思想协同：做到思想上的协同化，各单位只有共同目标和工作分工、没有利益冲突。响应协同：做到响应客户需求的协同化，各产业单位与服务人员都有代表公司受理和响应客户服务需求的责任行动协同：做到行动的协同化，面对客户的服务需求，各单位必须共同行动，杜绝推诿扯皮。加强考核：职能部门在产业服务协同化实施过程中针对出现的问题积极引导、快速协调、从严考核。8.内部工作沟通8.1.服务周例会每周二下午召开服务周例会既是公司服务管理平台，也是交流平台；服务周例会的召开为推进服务管理、提升服务绩效起到了决定性作用。8.2.“服务有我”微信群沟通需求信息传递异常信息8.3.“客户服务业务沟通”QQ群沟通需求信息传递异常信息8.4.CRM服务管理系统8.5.专项会议产业单位专项沟通省区平台专项沟通9.外部业务交流客户沟通包括两方面的内容。一是与客户的定期沟通，主要是针对客户需求层面的沟通。主要是了解客户的发展意向，需要公司提供的支持和支撑。二是客户调查。主要是针对客户使用公司产品后存在哪些问题、有哪些意见和建议。同时调研客户对公司服务工作的满意程度。9.1.电话回访省区回访：服务人员到达现场的及时性、工作完成情况征求客户评价。产业回访：服务标准、服务政策是否公开；过程沟通、现场清理、服务记录单确认、服务跟踪单填写征求客户意见。客户服务部回访：对服务人员工作态度、工作效率、服务能力、现场培训、遗留问题、客户意见、上岗证佩戴进行回访。9.2.现场走访重大工程。重大工程投运后一月内，由集团公司安全质量部组织进行现场走访，主要针对产品质量、现场服务组织征求客户意见。重点客户。每年集团公司都要组织一次年度客户满意度调查活动，在调查的同时会组织一定数量的现场客户走访活动投诉处理。针对客户投诉处理情况进行现场走访，了解客户投诉处理情况及征求客户意见及建议。9.3.市场调研专项产品调研。公司针对特定产品的特性对客户启动的调研，主要以评价和建议形式特定客户调研。针对特定客户的个性化需求进行调研，以期对特定客户提供个性化服务。行业客户调研。对特定行业客户进行调研，以期了解该行业客户的特点及共性需求。区域客户调研。对特定区域客户进行调研，以期了解该区域客户的特点及共性需求。9.4.满意度调查三、做好前期服务策划1.加强服务前期策划在服务前期，加强服务工作策划，提前制定应对方案和工作预案，编制服务点检表，规范服务过程动作。2.强化应急预案管理各单位应以快速处理突发故障为基础，组织编写各类问题的应急预案，同时开展应急预案演练，规范应急动作，为打造标准化服务提供支撑。四、科学管控服务过程1.完善基本管理工具各单位应结合服务预案制定、服务现场签到、服务日报报送、服务总结编制、现场服务跟踪单管控、现场服务结果拍照、服务结果回访等制定科学的服务过程管理方案，加强服务过程管理，切实提升现场服务质量。2.制定人员派工原则按照服务派工五原则要求（故障处理优先、网内项目优先、重大客户优先、重点项目优先、投运项目优先）科学、合理的分配服务人员，使人员物尽其用，充分发挥每一个员工的价值。3.明确人员派工策略合理对客户需求进行分析，建立服务派工优先次序是合理进行派工的前提。掌控服务人员能力构成是开展服务派工的基础。快速响应需求。对于客户服务需求，我们应该快速响应，消除服务信息滞留时间，并根据客户需求快速派遣人员前往，及时处理客户关注。分清轻重缓急。故障处理和投运是对时间接点要求比较严的两类服务需求，其需求往往是不可拖延的，因此在服务派工时要优先进行保障。由于故障处理和投运都要求在出现故障时，服务人员能快速排除。因此，针对故障处理和投运需求，派遣人员时，要优先派遣技能等级比较高的服务人员，服务人员的等级至少是中级及以上水平。科学匹配人员。对重要客户、重点工程、重点项目的服务，在派工时需要技术能手带队，尽量派出我们自身能力比较强的服务人员实施现场服务。其服务团队的构成则是优先保障公司内部服务人员参与，实在不行也的话则可以派出一个我们自身一个能力比较强的服务人员，再配备一些服务外包人员。核心客户、重点项目、故障处理类服务等原则上应做到服务不外包。对一般性项目，应派遣中级服务工程师为代表的服务人员带队，同时兼顾初级服务工程师开展现场服务。落实现场条件。在接到客户需求后，主动与客户联系，落实现场环境条件，了解现场调试环境是否具备条件，征得客户谅解，争取在具备调试条件后再派人前往，避免在现场的无效等待。强化客户承诺。我们坚持快速服务，对客户诉求，公司以量化的响应速度向客户做出承诺：对客户的需求，我们快速响应、快速到达、快速排故、快速维护、快速解答，保障客户的设备运行安全、保障客户的诉求及时得到处理。同时，我们将它作为公司的一种服务文化传承下去，内化于心、外化于行。4.制定合理考核指标结合服务过程管控要素，制定科学的考核方案，牵引服务人员的积极性。五、规范服务结果分析1.开展客户服务回访在服务完成后，服务管理平台针对服务情况开展客户回访，了解本次该服务开展情况和服务效果及质量，触及客户使用体验，收集客户抱怨、建议及问题。2.消除客户抱怨管理针对客户回访过程中客户的抱怨，公司应建立客户抱怨管理档案，以督办单的形式切实解决客户关切、客户痛点、客户热点问题，消除客户抱怨，提升客户满意度。3.加强客户挽留管理针对客户投诉或客户反馈的问题，公司应建立客户投诉或客户问题快速响应机制，以最短的时间解决客户投诉，抚平客户心灵的创伤，使濒临流失的客户重新回到公司的客户序列。同时，在问题处理完后及时开展客户回访，了解客户问题处理效果，征求客户意见，直到客户满意为止。六、强化服务后期管理1.建立供货服务台帐根据公司以往供货记录建立设备供货台帐，并依据设备供货台帐完善服务记录，明确记载设备运行情况和服务情况。2.制定产品检修方案根据产品故障大数据分析，确定各类产品检修周期和故障周期，制定设备相应检修预案和检修方案。3.保障备件合理供应及时统计分析备品备件使用情况，开展低值易耗备件储备，满足60%的应急服务需求，同时，开展备品备件使用情况统计，保障备件的先进先出，使备件始终保持在合理状态。4.建立客户关怀机制针对产品运行超过质保期的合同，开展客户回访，了解客户购买产品运行情况，及时提醒客户注意产品检修和维护。5.推动开展三项预警检修预警。根据产品检修周期及元件寿命周期，在元件可能损坏前提醒客户进行检修，防止设备突然损坏影响客户的正常运营。停产预警。在公司设备或者备件停产时，及时通知客户采购相应的备件，做好备件储备，防止因备件缺失给客户生产造成较大的影响。改造预警。在设备生命周期末端，及时提醒客户进行设备改造，防止设备带病生产，给客户带来损失。七、拓展增值服务1.产品维修维护对客户购买的公司产品提供软件升级、日常维护指导、故障维修服务2.改造咨询针对长期使用的产品，对客户提供产品代换咨询或者老站改造方案咨询。面向电网和企业客户遇到的业务问题，通过专业的指导，进行梳理、完善和优化，帮助客户建立面向新业务发展方向的最优工作策略。咨询服务包括：产品方案、系统调优、软件应用、改造方案等咨询服务。3.客户培训在生命周期内，可以根据客户需求随时提供技术培训、产品运行培训、竞赛指导等服务，帮助客户提高产品使用及维护能力。可以对客户的运行人员、维护人员提供产品操作、维护、维修等方面的培训，使客户达到独立操作、能够排除简单故障的能力。4.竞赛指导对客户内部开展的相关产品技能竞赛进行培训和进行业务指导，协助客户开展技能竞赛。5.升级服务在产品寿命周期内，根据客户使用需要，随时提供产品软件升级服务。6.预约服务由客户提前约定服务内容，到达服务时间时提前通知公司，公司派遣服务人员赴现场进行服务。可以是培训、维护等业务。八、客户期望管理客户期望管理是客户服务的重要组成部分，它涉及到客户对服务质量的期望、对服务提供者的期望以及对问题解决方式的期望。有效的客户期望管理可以帮助组织提高客户满意度，增强客户忠诚度，并创造持续的商业价值。本篇文档将围绕以下八个方面探讨客户期望管理：1.明确客户需求要有效地管理客户期望，首先需要明确客户的需求。通过积极与客户沟通，组织可以了解客户对服务质量的期望，对服务提供者的期望以及对问题解决方式的期望。这有助于组织在提供服务之前设定合理的服务目标和标准。2.承诺清晰明确组织在向客户做出承诺时，应确保承诺的内容清晰明确。这包括提供准确的信息，避免模糊不清的承诺，以免让客户产生过高的期望。组织应确保所承诺的服务质量、时间表和效果与客户的期望相符。3.保持沟通畅通与客户保持良好的沟通是管理客户期望的关键。组织应通过各种渠道与客户保持联系，确保客户能够及时获得所需的信息和服务支持。此外，组织还应在适当的时候向客户提供相关建议和反馈，以帮