深圳市宇X物业管理有限公司环境管理手册目录

深圳市宇X物业管理有限公司环境管理手册目录深圳市宇X物业管理有限公司环境管理手册目录1.0批准页12.0修改页23.0公司简介34.0环境管理体系34.1总要求34．2环境方针（与质量方针进行整合）44．3策划54．3．1环境因素控制策划54．3．2法律及其他要求64．3．3目标和管理方案64．4实施和运行74．4．1职责权限和沟通74．4．2培训、意识与能力184.4.3协商与交流194．4．4环境管理体系文件214．4．5文件与资料控制224．4．6体系运行控制231）总则232）废水的管理233）废气的管理244）噪声的管理245）固体废弃物管理246）光污染的管理257）化学危险品254．4．7应急准备与响应264．5检查与纠正措施264．5．1绩效测量与检测264．5．2事故、事件、不符合、纠正与预防措施274．5．3记录的控制要求294．5．4内部管理体系审核(简称内部审核)294.6管理评审301.0批准页发布令质量/环境是物业服务的生命线，是物业经营管理的永恒主题。为提高物业管理水平，依据IS09001：2000《质量管理体系—要求》、ISO14001：96《环境管理体系-要求》的标准要求，结合物业行业的服务特性及物业经营管理的实际，于二○○四年一月组织编制了《环境管理手册》A/0版，现予批准颁布实施。本手册是物业管理及环境管理的法规性文件，是指导物业建立、实施、保持和改进、环境管理体系的行动准则，物业所属部门及全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。总经理：XXX二○○四年一月2.0修改页序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期3.0体系简介3．1手册适用范围3．1．1本手册是公司环境管理的纲领性文件，各项业务活动的程序规定及其执行，均须符合本手册规定要求。对质量管理活动的员工，本手册的规定都是强制性的。3．1．2本手册覆盖本公司范围为：公司各部门、欧景城管理处。3．2公司简介3．3手册持有人手册发放号手册持有部门/人员(正本)经营管理部(存档)01(副本)总经理02(副本)行政部03(副本)专业运营部04(副本)服务营运部05(副本)经营管理部A-06(副本)管理处经理A-07(副本)事务部A-08(副本)工程部A-09(副本)安管部A-10(副本)服务管理部4.0环境管理体系本章将对深圳市宇X物业管理公司的环境的文件化管理体系进行描述，主要包括有以下内容：4.1总要求依据ISO14001：96标准的要求，建立了环境管理体系并形成文件，物业全体员工将有效贯彻执行并持续改进管理体系的有效性。物业按照ISO14001：96的要求，建立由“规划（策划）、实施与运行、检查和纠正措施、管理评审”诸环节构成的动态循环过程的基础上。通过定期评审评价环境管理体系，寻求对其改进的可能性和可实施性。实现对环境行为的持续改进。物业通过以下活动对过程实施控制：a)制定适宜的环境方针；b)确定过去、当前或计划中的活动、产品或服务中的环境因素，以判定其中的重大危险影响：c)确定有关的环境法律法规要求；d)确定优先事项，建立适当的环境目标和指标；e)建立组织机构，制定方案以实施环境方针，实现环境目标与指标；f)顺利开展规划（策划）、控制、纠正措施、审核与评审活动，以确保对环境方针的遵循和环境管理体系的持续适宜性；g)根据不断变化的客观条件作出修正。4．2环境方针（与质量方针进行整合）物业公司总经理负责组织制定环境方针，体现满足相关方要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。4．2．1环境方针的制定原则物业管理层负责制定环境方针，方针应满足以下要求（但不限于）：a)符合物业环境卫生风险的性质和规模；b)包括持续改进的承诺；c)包括遵守有关环境卫生法律和物业制定的其他要求的承诺；d)形成文件，付予实施，予以保持；e)传达全体员工，每个员工都认识到其在环境卫生方面的义务；f)为相关方所获得；g)定期进行评审，确保其适宜性。4.2.2方针让您满意是我们不断的追求。诠释：1.建立和保持持续改进的质量/环境管理体系，遵守所有有关的法律法规的要求；2.创建安全舒适工作环境，以人为本，为广大员工提供良好的职业培训和劳动保护，追求员工的满意。3.以用户满意为衡量我们服务工作的最终标准，努力为广大顾客提供安全、文明、舒适、高雅的人居环境，成为顾客对我们服务质量满意的企业；4.加强污染防治，减少以至消除现有的污染废弃物及其产生的污染，采取积极措施，消除和减少不良环境影响，建立社会对我们环境管理满意的企业。4.2.3支持性文件TP-1.1方针管理程序4．3策划4．3．1环境因素控制策划1）各部门相关人员综合考虑本部门各项活动中涉及的人员、设备、设施、用电情况、物资、顾客、特殊气候、工作时间等因素，对存在的环境因素进行充分辨识，并记录在部门环境因素清单中，报经营管理部。2）经营管理部对各部门提交的部门环境因素清单进行检查，对描述不规范，遗漏，重复，错误的地方进行修改，将所有的环境因素按物理性、化学性、生物性、生理性、行为性及其它环境因素共六种类型进行分类，并最终汇总成各部门环境因素清单，报管理者代表批准。3）经营管理部组织相关人员，考虑下述方面，对环境因素进行评价，确定物业的重大环境因素：a)事故发生的可能性；b)人体暴露在危险环境中的频繁程度；c)一旦发生事故会造成的损失后果。4）极其危险、高度危险、显著危险归结为重大环境因素。对于确定为重大环境因素的工作项目（场所、设备），应按照此性质，确定明确的控制要求，如建立环境目标，参照相关法律\法规，规定指标值，编制环境管理方案，采取消除、限制、处理、转移等措施进行风险控制。所的环境因素的统计控制工作，对员工进行相关的环境管理培训，负责物业项目重大设备安全事故的处理。18．完成总经理、副总经理临时交办的其它工作。管理处经理1．在服务运营部经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。2.实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。3．负责编制年度经营管理计划，编制年度工作总结。4．负责采取有效措施控制部门内部环境因素。5．做好与业主、公司各内部职能部室、政府相关部门的沟通与联系工作。6．做好与业主交流，沟通工作，开展各种社区文化活动，并安排做好资料收集工作；负责组织实施有关管理处的纠正和预防措施。7．及时处理各种有效投诉，满足业主的各种合理要求。8．审核本管理处的记录。9．审核本管理处员工培训计划，落实员工业务知识培训，所有员工应具备处理火灾、电气事故等基本知识及各种专业知识10．成公司领导安排的其它工作任务管理处事务部1．负责贯彻公司质量\环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容2．根据公司的方针和目标，结合辖区的实际情况，制定物业部各项管理制度。3．负责采取有效措施控制部门内部环境因素4．负责物业管理服务等费用的收取、催收工作，并进行汇总分析编制报表。5．负责处理管理处行政文件的处理等文书，负责管理处行政后勤工作。6．组织物业管理处培训工作。7．负责做好来访、参观、考察人员的接待工作；8．负责用户、工程技术档案资料的搜集、完善和管理工作。9．负责物业节日装饰布置的组织、安排、监管工作。10．负责经审批后的计划采购的落实。负责管理处二级仓库管理工作。11．负责突发事件和紧急情况的处理。12．完成领导安排的其它工作任务。管理处物业部1．负责贯彻公司质量\环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容2．根据公司的方针和目标，结合辖区的实际情况，制定物业部各项管理制度。3．负责采取有效措施控制部门内部环境因素4．负责对与本部门业务相关的分承包商工作进行监督、检查、评定。5．负责入退伙、装修手续的办理。6．负责物业范围内单元装修的巡场管理工作。7．负责做好用户意见调查工作，听取、收集用户对管理服务工作的意见，及时研究改进措施，尽可能地为业户提供更多、更好的服务。8．定期走访业户，加强与业户的联系沟通，了解业户需求，及时解决他们所需的服务和其他问题。对管理处提供的管理服务进行有效性的评估，并将情况向管理处经理汇报。9．负责处理用户来电、来访及投诉的接待、跟进和回访工作；10．负责受理报装报修工作，并向相关部门传递信息；11．负责策划、组织开展物业的社区文化活动并做好总结和记录。12．负责物业公共地方设备设施及建筑物外观完好情况的巡查工作。13．负责完成业主停车协议、IC卡等工作的办理。14．负责突发事件和紧急情况的处理。15．完成领导安排的其它工作任务。管理处工程部1．负责贯彻公司质量\环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2．负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3．负责辖区设备设施的运行等管理工作。4．负责辖区设备设施分承包方的日常管理及参与分承包合同的评审。5．负责制定辖区内建筑物及设备设施的管理制度和管理规定。6．负责编制辖区设备、设施维修保养计划。7．负责拟制辖区工程改造、设备更新的编制方案及预算方案。8．负责对维修设备的保养进行验收，负责对设备保养维修工程款进行审核。9．协助查验用户装修报批手续及审批装修方案、巡查、监督装修方案的实施并协助装修验收。10．负责制定有偿维修服务收费标准，为用户提供有偿维修服务，并根据实际情况定期对收费标准进行调整与修改。11．配合物业部做好用户入退伙时房屋设施、设备的交验、记录工作。12．负责辖区设备设施发生突发事件，必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。13．负责公共部位的水电等基本数据的采集、分析、汇总，并负责与相关部门的协调。14．辖区发生紧急情况时，必须配合其他部门，直至紧急情况排除。15．完成领导安排的其它工作任务。管理处护卫部1．负责贯彻公司质量\环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2．负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3．做好管理处保安队伍的管理和培训工作。4．维护辖区的公共秩序，保护辖区内客户的生命财产安全。5．做好物业内防火、防盗、防爆炸、防自然灾害事故等安全防范工作。6．做好义务消防队伍的管理工作。7．负责物业范围内消防安全的管理及宣传工作。8．负责物业停车场及其车辆的管理工作。9．负责物业范围内物品出入控制。10．负责物业范围内外来人员来访登记，装修施工人员留宿巡查工作。11．配合管理处各部门处理各类突发事件。12．负责报刊杂志信件的登记分发。13．完成领导安排的其它工作任务。管理处环境部1．责贯彻公司质量\环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2．负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3．做好管理处清洁绿化队伍的管理和培训工作。4．维护辖区的清洁管理工作。5．做好物业内绿化管理、防自然灾害事故等安全防范工作。6．完成领导安排的其它工作任务。4．4．2培训、意识与能力1）行政部定期组织对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价的结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格、服务意识。2）各部根据考核评价结果对员工培训需求进行识别，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：a)员工的入职培训；b)环境意识教育；c)环境业务知识和专业技能培训；d)环境特殊工作所需的资格培训等。3）培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合行政部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目标、内容、方式及负责组织的部门/人员，行政部负责监督控制并审查认可培训效果。4）行政部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。5）培训活动的开展及效果评价应包含：a)遵守环境方针和满足物业环境管理体系要求的程度；b)各岗位员工的作业活动对环境可能产生的现实或潜在影响；c)提高个人能力的好处；d)在遵守环境方针和程序以及满足物业环境管理体系的要求方面，各岗位员工的角色和职责；e)背离规定的程序可能导致的结果。6）物业各项培训活动结束后均应按《员工培训管理程序》的规定进行记录。7）员工工作绩效考核：行政部制订完整的员工绩效考核制度，每年在规定的时间对所有正式注册的员工进行工作绩效考核。10）支持性文件TP-3.1员工招聘考核程序TP-3.2员工培训管理程序4.4.3协商与交流1）为确保环境管理体系的信息进行有效传递，本物业采取下列方式进行部门与部门或者部门内部之间以及与其他相关方的沟通以及本物业对与重大环境因素有关的外部信息a)定期或不定期的会议；b)书面文件的传阅；c)书面环境记录的传阅；d)宣传栏的布告；2）经营管理部负责与本物业重大环境因素有关的外部信息的接受、传达、记录。3）各部门对供应商/服务承包商施加环境影响时，可根据调查表的相关信息，考虑以下方面：a)要求供应商提供对环境无不良影响的较具环保性的产品，并正确处理生产及运输过程中产生的各类气体、液体、固体废弃物；要求或鼓励供应商采用清洁生产技术，或尽可能在生产过程中消除使用危险原材料。b)要求供应商在保证所供货品的质量与数量前提下，尽量少用包装材料，节约原材料和自然资源；c)要求相关方在送货或收货时，运输车辆要尽量减少尾气排放或噪声污染，并遵守公司相关规定。公司根据实际的情况制作“小区区内车辆缓慢行驶”、“禁鸣喇叭”、“停车后请关闭发动机，减少尾气排放”的告示牌，树立在各小区适当的位置上，并定期进行监督、检查。4）对于为公司提供服务的承包商，如机电设备维修承包商，建筑物工程承包商、垃圾清运承包商，消杀防疫承包商等除按上述要求管理外，还应考虑：在服务承包商合同中，明确其保护环境及注重员工及相关人员安全的义务，必要时应进行资格审查或现场跟踪，以保证其环境行为的合法性及合理性。5）对相关方施加影响的形式可以是电话、书面、网络、会议等多种形式，施加影响分为建议、警告、严重警告三个等级。各相关部门对相关方所施加的影响及措施，应报经营管理部，经营管理部据此编制《对相关方施加影响措施清单》，经营管理部每年应对影响效果进行检查。6）支持性文件TP-2.2协商与交流管理程序TP-5.1顾客意见调查与分析程序TP-5.3投诉处理程序TP-4.1采购及物料供应商管理程序TP-4.2分包方管理及施加影响管理程序4．4．4环境管理体系文件1）ISO14001：96要求，结合物业的特点，建立和维持文件化的整合管理体系，以保证物业通过规范化的管理，实现物业的环境目标，向顾客提供满意安全的服务。整合的文件化管理体系覆盖物业所有影响物业环境的业务过程。物业制订书面程序，明确规定各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保与整合管理体系有关的各个场所都能得到相应文件的有效版本，并防止误用。物业对文件系统控制的职责明确如下：a)公司总经理任命管理者代表，管理者代表负责组织环境管理体系文件的拟制，发布和更改控制；b)行政部负责与物业有关的外来文件接收、收集和发放控制，并负责对相关法律法规的有效性进行跟踪。2）文件化环境管理体系物业环境管理体系文件的构成包括：a)环境管理手册b)通用程序文件、环境程序文件及业务管理程序c)环境作业指导书、技术文件；d)环境记录、表格3）支持性文件TP-1.2体系文件资料控制程序4．4．5文件与资料控制1）文件的控制范围物业需进行控制的文件包括：a)环境手册b)通用文件及环境程序文件c)环境作业指导书d)环境表格e)有关的法律法规及其它要求等外来文件f)公开文件2）环境管理体系文件的控制a)文件的控制环境管理体系文件分为受控和非受控两种。受控文件加盖受控文件章，发放给物业环境管理体系相关的部门。非受控文件发放给需要了解物业的外部客户及机构，非受控文件加盖非受控文件章。需发放非受控文件时，报物业管理者代表批准。b)文件和资料的批准、发布所有控制范围内的文件和资料在正式发布前须按规定的程序经过授权人员的审批，每一份文件或资料也应按规定的程序以适宜的方式标明其版本号，各类文件由其责任部门按文件类别建立有效的文件清单，防止误用作废、过时的文件。文件发放范围、发放手续和保管要求均在相关程序文件中明确规定。相关责任部门按文件规定的要求进行文件的发放，以确保物业各部门都能得到相应文件的有效版本。c)文件适宜性评审及更改物业应定期对体系文件的适宜性进行评审，以保证体系文件的有效性。文件的修改通常由该文件的原审批部门进行审批，当专门指定其它部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。根据实际使用需要，更改的文件应按程序规定的方式进行标识。对作废的文件应按规定的要求收回处理、或进行适宜的标识。3）外来文件的控制物业经营管理部将按规定的程序和途径接收或获取外来文件，包括与环境有关法律法规，对所接收或收集的外来文件将按类别建立外来文件清单，并定期对外来文件的有效性进行跟踪。根据各部门的特点发放相关的外来文件，以确保物业均使用有效的外来文件。4）公开文件的控制物业的公开文件包括对外广告、网页、物业内广播稿、节目通知及介绍等。行政部负责对各类公开文件内容的适宜性、准确性、合法性进行审批。相关部门根据公司总经理的审批意见对外公开信息，公开信息的修改或更新均应在公司总经理重新审批后实施。5）支持性文件TP-1.4法律法规控制及重要资料控制程序4．4．6体系运行控制1）总则根据公司的方针，指标和目标，确定重大环境因素的运行和活动，针对这些活动制定计划，使这些活动在规定的条件下运行。公司将尽可能采取清洁生产技术，使用无污染式少污染的原材料，减少废弃物和产生，控制废弃物质的排放。2）废水的管理由各服务中心负责组织对化粪池定期清理一次。所有雨水排口、生活污水排口禁止人为排入机油或其他有机物。对发电机、空压机、水泵、空调机组等所有机器设备，由各管理处负责定期巡检，以杜绝跑、冒、滴、漏现象。对设备维修时产生的废机油，应进行安全储存，由有资格的机构回收，不能随意排放。3）废气的管理公司废气排放主要有：柴油发电机排出的柴油燃烧烟气；汽车尾气排放；食堂油烟排放。所有废气排放必须为有组织排放，并且均应符合相应国家环保标准的要求。管理处对不能满足环保标准的废气排放，应及时报管理者代表，由管理者代表组织相应人员制订相应的环境管理方案进行专项治理。对汽车尾气的管理，监测车管所检测中心统一管理。对进入公司物业管理范围内的本公司或相关方的汽车，均要求其停车后尽快关闭引擎，减少尾气排放。4）噪声的管理公司内主要环境噪声源是发电机房及装修，所有的噪声排放均应符合相应环保标准的要求，对不能满足标准要求的噪声排放，管理者代表应组织相应人员制订环境管理方案且已按方案实施，保证噪声排放的合法性。对汽车噪声，将按苏州市有关交通法规要求实施。进入公司物业管理范围内的汽车，禁止鸣放喇叭。5）固体废弃物管理固体废弃物：指在生产建设、日常生活和其它活动中产生的污染环境的固态，半固态废弃物资。固体废弃物分为三类：普通固体废弃物、危险固体废弃物、可回用固体废弃物。普通固体废弃：指在城市日常生活中或者为城市日常活动提供服务的活动中产生的固体废弃物以及法律、法规、行政规定视为城市生活垃圾的固体废弃物。危险固体废弃物：指列入国家危险废弃物名录或者根据国家规定的危险废弃物鉴别标准和鉴别方法认定的具有危险特性的废弃物。可回用固体废弃物：指具有回用价值的固体废弃物。对其控制详见《固体废弃物污染控制程序》。6）光污染的管理对夜晚发出的强光，应该由专人进行有效管理，不得将强光对人体或楼房进行照射。7）化学危险品化学危险品指物理、化学性质活泼、容易发生反应，造成人体伤害或环境污染的化学物质。公司对常见化学危险品建立MSDS（MaterialsSafetyDataSheets指危险化学品安全技术说明书）对其控制详见《化学危险品管理程序》8）支持性文件EP-02污染控制程序EP-03化学危险品管理程序EP-04能源和资源管理程序EP-05固体废弃物污染控制程序4．4．7应急准备与响应1）物业编制文件，确定潜在的事故和紧急情况，进行预防和应急。将安全影响降低到最小的程度。2）控制要求火灾、台风、暴雨、洪水等作为潜在的事故和紧急情况应对应急物资进行检查确保物资足够应当进行演习，确保紧急情况发生时，抢救工作有序和有效3）支持性文件TP-4.3消防及应急事件管理程序4．5检查与纠正措施物业应规定、计划和实施测量、监控、分析和改进过程，以确保职业卫生安全管理体系、过程以及产品和服务符合要求。对环境污染物的排放进行监测并对总体环境绩效进行评估。对检查的类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出规定。定期评估检查的有效性。组织应识别和使用适当的统计技术。数据分析的结果和改进活动应作为管理评审过程的输入。4．5．1绩效测量与检测1）经营管理部根据重大环境因素的控制要求，制订相应的监测计划并组织实施。对于委托监测项目，由经营管理部指定专人跟踪。2）经营管理部须定期对监测结果进行评价，对违反法律法规、物业环境目标指标和其它要求的情况给予纠正。3）管理者代表定期对环境绩效、有关运行控制、目标和指标、法律法规和相关要求管理方案实施情况进行跟踪评价，并编制环境绩效评价报告，报公司总经理批准。4）支持性文件TP-5.5质量/环境督导程序4．5．2事故、事件、不符合、纠正与预防措施1）事故事件处理将事故事件分为三类：a)未遂过失；b)一般事故；c)严重事故。事故的报告：当事故发生后，当事人应按规定的要求，针对不同等级的事故第一时间报告给不同级别的领导。事故的调查：发生事故后，当事人要保护好现场，并配合有关部门人员进行原因调查，物业任何人不得阻碍、干涉事故调查组的正常工作。事故的处理：事故调查组应向相关部门提出事故处理意见和防范措施建议，并以《整改通知书》的形式要求责任部门限期整改，物业行政部应跟踪整改的有效性。2）不合格纠正预防措施公司制定并执行《不合格/纠正预防措施控制程序》，对各类不合格进行控制。公司应识别、记录和评审所发现问题的类型和程度。公司所指的各类不合格包括：a)硬件产品的不合格；b)服务结果的不合格；c)服务过程的不合格。公司对不合格进行控制的职责为：a)主管领导、部门经理对本部发生的不合格进行报告和控制；b)管理者代表负责严重不合格的控制。不合格的评审及处理：公司硬件产品不合格主要针对采购货品、物业设备、设施、建筑物。服务过程或结果不合格主要指：a)服务人员在服务过程中违反程序或服务规范的要求；b)服务结果不能满足规定的要求；c)服务结果不能满足顾客需求，导致顾客不满。不合格的控制要求包括：a)明确记录方式和不合格的隔离方式；b)明确处理的职责、权限和方式；c)明确对处理结果的确认要求服务过程和结果不合格的处理：a)纠正或调整至符合要求；b)进行适当的处罚。采购货品不合格的处理：a)纠正或调整至符合要求；b)纠正或不经纠正或调整作为让步接受；c)改作另一种有效的使用；d)因不适用而拒收。物业设备、设施、建筑物的不合格的处理：a)立即进行维修；b)进行标识，提示顾客；c)更换设备。部以上管理人员应对不合格进行评审，以确定这些不合格是否具有某种趋势性。评审人员应监控不合格对过程效率所造成的影响，尤其应监控不同的处置方法对过程效率的影响。服务改进或纠正或调整的情况应进行记录。3）支持性文件TP-5.4不合格/纠正预防措施控制程序4．5．3记录的控制要求1）总则物业建立文件化的程序，明确对业务过程中产生的各类环境记录（包括电子媒质产生和保存的环境记录）的控制要求，包括对各类记录的标识、收集、归档、保存、查阅和销毁的控制要求。物业对记录管理的职责明确如下：a)行政部负责明